Nâng cao sự hài lòng của hành khách với chất lượng dịch vụ phục vụ quốc nội của xí nghiệp thương mại mặt đất tân sơn nhất , luận văn thạc sĩ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.43 MB, 108 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
__________________
TRẦN DIỆU HẰNG
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ
QUỐC NỘI CỦA XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠI
MẶT ĐẤT TÂN SƠN NHẤT
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số
: 6034 0102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG
Thành phố Hồ Chí Minh - 2012
iii
MỤC LỤC
Nhận xét của giáo viên hướng dẫn .............................................................................
i
Nhận xét của giáo viên phản biện ..............................................................................
ii
Mục lục ....................................................................................................................... iii
Danh mục hình .......................................................................................................... vii
Danh mục bảng .......................................................................................................... viii
Danh mục từ viết tắt ................................................................................................... ix
Phần mở đầu ...............................................................................................................
1
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .................................................................................
5
1.1 Chất lƣợng ..........................................................................................................
5
1.1.1 Khái niệm chất lượng .......................................................................................
5
1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng .......................................................................
6
1.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng.........................................................................
6
1.2 Dịch vụ................................................................................................................
6
1.2.1 Khái niệm dịch vụ .............................................................................................
6
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ..............................................................................................
7
1.3 Chất lƣợng dịch vụ .............................................................................................
8
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ..........................................................................
8
1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ............................................................................
9
1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................................ 10
1.4 Sự hài lòng của khách hàng.............................................................................. 16
iv
1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 16
1.4.2 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ................................................. 16
1.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............. 19
1.5 Dịch vụ phục vụ hành khách trong ngành vận tải hàng không ..................... 20
1.5.1 Khái niệm về dịch vụ phục vụ hành khách ...................................................... 20
1.5.2 Phân loại dịch vụ phục vụ hành khách ............................................................. 21
1.5.3 Tầm quan trọng của dịch vụ phục vụ hành khách tại cảng đối với hoạt động vận
tải hàng không ........................................................................................................... 21
Tóm tắt chƣơng 1 ..................................................................................................... 23
Chƣơng 2: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH QUỐC NỘI CỦA XÍ NGHIỆP
THƢƠNG MẠI MẶT ĐẤT TÂN SƠN NHẤT ..................................................... 24
2.1 Tổng quan về TIAGS ......................................................................................... 24
2.1.1 Tổng quan về TIAGS ........................................................................................ 24
2.1.2 Nhiệm vụ và chức năng của TIAGS ................................................................. 25
2.1.3 Tầm nhìn và chiến lược kinh doanh của TIAGS .............................................. 26
2.1.4 Cơ cấu tổ chức của TIAGS ............................................................................... 27
2.1.5 Sơ lược kết quả hoạt động kinh doanh của TIAGS .......................................... 27
2.1.6 Phòng phục vụ hành khách tại ga quốc nội ...................................................... 29
2.1.7 Quy trình phục vụ hành khách tại ga quốc nội ................................................ 31
2.1.8 Tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ phục vụ hành khách của TIAGS ........................ 36
2.2 Nghiên cứu mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lƣợng dịch vụ của
TIAGS tại cảng hàng không quốc nội Tân Sơn Nhất ........................................... 39
v
2.2.1 Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của hành khách đối
với chất lượng dịch vụ của TIAGS tại cảng hàng không quốc nội Tân Sơn Nhất ... 39
2.2.2 Nghiên cứu chính thức mô hình các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của hành
khách đối với chất lượng dịch vụ của TIAGS tại cảng hàng không quốc nội Tân Sơn
Nhất ............................................................................................................................ 41
2.2.3 Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ của
TIAGS tại cảng hàng không quốc nội Tân Sơn Nhất ............................................... 44
2.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ của TIAGS tại
cảng hàng không quốc nội Tân Sơn Nhất theo thang đo điều chỉnh ......................... 46
Tóm tắt chƣơng 2 .................................................................................................... 59
Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH CỦA TIAGS TẠI CẢNG HÀNG
KHÔNG QUỐC NỘI TÂN SƠN NHẤT .............................................................. 60
3.1 Quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ dịch vụ phục vụ hành khách của
TIAGS tại cảng hàng không quốc nội Tân Sơn Nhất .......................................... 60
3.1.1 Dự báo phát triển của ngành hàng không đến năm 2030 .................................. 60
3.1.2 Mục tiêu phát triển của TIAGS ........................................................................ 62
3.1.3 Định hướng phát triển của dịch vụ phục vụ hành khách tại ga quốc nội ......... 62
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ dịch vụ phục vụ hành
khách của TIAGS tại cảng hàng không quốc nội Tân Sơn Nhất ....................... 63
3.2.1 Nhóm giải pháp theo định vị trên Ma trận đánh giá mức độ hài lòng – mức độ
quan trọng .................................................................................................................. 64
3.2.2 Nhóm giải pháp theo từng khâu trong quy trình phục vụ hành khách .............. 72
vi
3.2.3 Nhóm giải pháp tổng thể ................................................................................... 75
3.3 Kiến nghị ............................................................................................................. 78
3.3.1 Kiến nghị đối với Cụm cảng khu vực Miền Nam ............................................. 78
3.3.2 Kiến nghị đối với Tổng công ty Hàng không Việt Nam ................................... 78
Tóm tắt chƣơng 3 ..................................................................................................... 80
Kết luận ...................................................................................................................... 81
Tài liệu tham khảo ...................................................................................................... 82
Phụ lục 1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ...............................................................
Phụ lục 2. Bảng câu hỏi khảo sát ...............................................................................
Phụ lục 3. Bảng mã hóa biến ......................................................................................
Phụ lục 4. Kết quả phân tích Cronbach Alpha ...........................................................
Phụ lục 5. Kết quả phân tích nhân tố .........................................................................
Phụ lục 6. Điểm trung bình quan trọng ......................................................................
Phụ lục 7. Điểm trung bình hài lòng ..........................................................................
vii
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos ......................... 12
Hình 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman....................................... 13
Hình 1.3: Mô hình mức độ quan trọng – mức độ hài lòng..................................................... 19
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Xí nghiệp TIAGS ................................................................... 27
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Phòng phục vụ hành khách 1 ........................................................ 31
Hình 2.3: Quy trình làm thủ tục hành khách khởi hành ......................................................... 32
Hình 2.4: Quy trình phục vụ chuyến bay đến ........................................................................ 35
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến Sự hài lòng với CLDV của
TIAGS tại nhà ga quốc nội Tân Sơn Nhất ............................................................................. 39
Hình 2.6: Quy trình nghiên cứu ............................................................................................. 42
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh về Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ
PVHK của TIAGS tại ga quốc nội Tân Sơn Nhất ................................................................ 45
Hình 2.8 Tổng hợp đánh giá mức độ hài lòng ....................................................................... 59
Hình 3.1: Định vị các nhân tố trong mô hình Mức độ quan trọng – Mức độ hài lòng .......... 65
viii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Sản lượng phục vụ của Xí nghiệp qua các năm .................................................... 28
Bảng 2.2: Các dịch vụ TIAGS cung cấp tại ga nội địa Tân Sơn Nhất .................................. 28
Bảng 2.3. Mức độ hài lòng của hành khách tại ga quốc nội Tân Sơn Nhất ........................... 46
Bảng 2.4: Tổng hợp mức độ hài lòng của hành khách về Độ đáp ứng .................................. 47
Bảng 2.5: Tổng hợp mức độ hài lòng của hành khách về Độ tin cậy .................................... 50
Bảng 2.6: Tổng hợp mức độ hài lòng của hành khách về Độ hữu hình ................................. 52
Bảng 2.7: Tổng hợp mức độ hài lòng của hành khách về Thái độ phục vụ........................... 54
Bảng 2.8: Tổng hợp mức độ hài lòng của hành khách về Độ đảm bảo ................................. 57
Bảng 3.1: Dự báo tổng thị trường vận chuyển hành khách của hàng không Việt Nam
đến 2030 ................................................................................................................................. 60
Bảng 3.2: Dự báo tổng thị trường vận chuyển hành khách quốc nội và quốc tế sử dụng
dịch vụ của TIAGS đến 2020 ................................................................................................. 61
Bảng 3.3: Dự báo tổng thị trường vận chuyển hành khách quốc nội sử dụng dịch vụ của
TIAGS theo các tuyến đường bay đến 2020 .......................................................................... 61
Bảng 3.4: Tổng hợp đánh giá của hành khách về Dịch vụ PVHK tại Nhà ga nội địa Tân
Sơn Nhất ................................................................................................................................. 64
Bảng 3.5: Các yếu tố cần cải tiến của nhân tố Độ đáp ứng ................................................... 66
Bảng 3.6: Các yếu tố cần cải tiến của nhân tố Độ tin cậy...................................................... 67
Bảng 3.7: Các yếu tố cần cải tiến của nhân tố Thái độ phục vụ ............................................ 68
ix
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
C
Vé máy bay hạng thương gia
(thường được ký hiệu là C, D, J)
CSI
Chỉ số hài lòng của khách hàng
(Customer Satisfaction Index)
ETD
Giờ dự định cất cánh
(Estimate Time Departure)
FQTV
Khách hàng thường xuyên
(Frequent Traveller)
GTDL
Giấy tờ du lịch
GTVT
Giao thông vận tải
HK
Hành khách
IATA
Hiệp hội hàng không thế giới
(International Air Transport Association)
ICAO
Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế
(International Civil Aviation Organization)
IPA
Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ
(Importance-Performance Analysis)
ISO
Tiêu chuẩn quốc tế của quản lý và bảo đảm chất lượng
(International Organization for Standardization)
x
PVHK
Phục vụ hành khách
SKYTRAX
Tổ chức hàng đầu về đánh giá các công ty hàng không
SAGS
Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn
TCVN
Tiêu chuẩn Việt Nam
TIAGS
Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Tân Sơn Nhất (Tansonnhat
International Airport Ground Services)
TP
Thành phố
TSN
Tân Sơn Nhất
VIP
Hành khách quan trọng đặc biệt của Hãng hàng không
(Very Important Person)
VNA
Hãng hàng không quốc gia Việt Nam
(VietNam Airlines)
Y
Vé máy bay hạng phổ thông
(thường được ký hiệu là Y, Q, H, Z,…)
! "#
$
.'/
* "0
$
'
%
1 2
#3
>
!
$
+
!() 3
&
&
' 6 "' B
4
' .
6
%
8
+
- . &
.
"0
1
D E
F
+
A
;
* A
0 .J
A
$
'
.:
$
3
$
* I '
- "0
1
'
,
./ I
3 "0
#
5
,
1
'
0
I
K
2
4
5
$
6
'
-
'
- . &
"0
'
3 "0
I
1
A
:
&
(S
1
F
;
; D
P
K
R
'
,
N O' F
!
I .I
:
C
E
3
@
,
1
I8
+3 ,
:
$
- . &
!
L: M
A
6
&
=
( QI
,
1
$
3
'
'
*
#
$
;
=
D (
@
'
!
3 A ?
/
!
- . &
; < <=
? .@
I.
0
,
' 6 ( 7 ./ 89
3
(7 6
+
/
9
I
+
B 8: %
$
#3
5
:
"#
) 3G + H
E
'( )% *
3
*
3
#
1
A
:
$
3
1
-
>
+
3(
)'
3
"0
T
*
*
F
4
(V
W E
$
&
6
O
0
&
1
+
-
1
)
%
/
'
$
I
0
: )
&
0 Y
3
;
K
.
8
.4
3S
$
I
XY
$
1
R
@
.
`
$
9 U "0
$
"# "1
I
1
L: M
D
6
/ ZB
'
- )# Q6 M - [)\]^Q_ A
.a
I
1
1
B
-
'
b
A
$ (V
$
'
+ ?L: M
?
'
,
A
>
( )
$
+
$
'
d
L
+
e
+
E
'
1
'
I
H
,
1
M -
B
/
"+
?
K )# Q6 M -
;
D , ;
$
)%
S
; A .I
1
R
,
6 ( h' *
#
*$
H.
Z1
"0
1
@
1
Q6 M - ( )%
1
UM
'
$
I
/
1
(
&
- . &
1
1
0 )# Q6
L: M
*
4
'
3 '/
- . &
#
'
/
V
@
E ) /
F
F
+
F
)# Q6 M -
a
1
3
3 / ;
$
%& %' (
(
,
XY
=
#
.4
1
"0
1
G
,
*
)
$
!"
)
"0
+ Q 3c
V'
;
< - i
D
"0
F
(
'
.4
>
8 3 '
, :
V@
;
)\]^Q /
-
-
>
!
;
.
] . c
# 8 3g
-
B
'
bfbf
0
1
* A B
' D
$
] . c
1
1
: Lc
'
4 ;
& Lc
1
2
:
# 8 3 )# Q6 M - N
'
"0
$
+ GQ 3 c
, @
F
1
A
- .
' )\]^Q .
:
'/
R
#3
3 )\]^Q
'
,
'
5
:
R
$
$
>
Y
S
;
:
6
/
I
$
- . &
B
- )#
.4
)# Q6 M - (
j
Z1
@ bU 7, < -
;
.4
0
- . &
)\]^Q / ;
S
$
!"
'
1
' I
1
# $ %& #
U
$
1
#
)# Q6 M - (
!"
A
"0
9
Lc
- . &
"0
] . c "' )\]^Q
1k 1
I
1
:
/
;
$
)# Q6 M - (
'
%& #
^
/
,
$
^
/
,
!
U )/
;
$
)# Q6
M E
bf b
.:
6 -
(
!)
$ *$
Z1
@
&
U 7D
&
U Q .:
@
@
F
F %
@
F -
F
1
F
&
%
m
@
3
,
% bffl
l E
; n "1
- . &
"0
1
bf b(
6
I
.4
(
Z1
@
@ bU )
F
3
"0
: )\]^Q
0
. &
1
#
,
.@
$
!
; n "1
.4
3
#
&
D
0
ps]
.:
@ jU )%
'. !
89
#
6
- . &
n "1
*
F -
D
)# Q6 M - "' XY
' QpqLgr]V ,
'
Y
6
1 kLSo /
1( 7d
c'
' I
()
; n "1
"0
"0
1 D
3
d
F
.
$
1 kLSo /
:
Y
@
38
' 8
].
$
+
@ QkQQ m(
.:
&
5
A
;
I
$
:
#
$
Y
m
\k]( o
&
< -
;
kLSo
)\]^Q
+
,-
M '
6
6
Y
;
.
1
F
1
@ b
.4
;
,
, "0
1
/0 1 2 #3 4
+ Z? +
U
%
(
o .
6 ? .T .
bU ZF
)\]^Q / ;
6
:
&
.
,
.4
d
fj
+
- . &
"0
1
- . &
"0
1
,
$
jU ^ ;
E
U
I
1
.4
1
)# Q6 M - (
#
)\]^Q / ;
' I
.4
$
,
- . &
"0
1
)# Q6 M - (
1
t
5 67 8
57 9
:
; <= 5 >? 6@ 8 AB5
DF G 8 5HI , J5
D 8
5 >? 6@ 8
, *
K&
- . &
8
'
.
:
u .a
- . &
./ .
c'
@
1
. 1!"
I
-
. &
'/
,
:
:
'
$
6
"'
% ;
&
@
?
*
*
e
% .#
!() 3
; ( 7F
1 ; < -
< -
!
A< -
>
D
%
n "1
D
'.
3
>
!
-
:
; < -
,
3 % 4
5
:
&
0
(
S:
3 '
;
.:
,
- . &
*
- . &
.
I
&
1
3D G
- . &
.
U
) c' v(Z(v
;U G
) c' k .
w(
- . &
I
.
2
e
UG
"0
' 83 '
&
3@
+ H(
c' ]( sc c 8
UG
- . &
n "1
N.
1
&
.
' ;
>
e
Y
F
B
'B
I n "1
'
$
D
"0
H(
H A"x
&
1
F
;
&
'
H(
) c' )
z
{
I
F
' |' Q
D[
&
L: M
;
:
e
:
*
'/
' _
G
5
e
*
- . &
A
y \Qz [) c \ c
.
&
>
n "1
+
:
? @ " "x
5
1
A
' " 8,
- . &
0
@
B
A @
3 D D
Y
'B
' .
,
,
e H(
- . &
1(
. GI
"0
,
; E
:
- . &
' .
" "{
3 2
)%
e
)
_ *
3 "0
} ;
g
/
+ H( M
P
- . &
3
#
O ( 7#3 .
'
'
K
$
F
;
e
"
*
5
R
"0
1
D
.
A
9
"'
/'
9
+
K
8, 80
'
:
*
"'
(
~
L * MN
N
F
- . &
)%
5
A
+
'/
;
e
. &
3 "0
? - ;
'/
:
/
A
M
Y
'
8D
2
9
1 > (M
a
+
$
I
*
i
K
:
/'
I
5
5
D
&
*
&
(
-
e (
'/
0
v'
•'
:
ƒc.
R N
$
&
!
1
Sc€.c •k
3 85
R
^p $
./ U „
-
5
n "1
& +
" 3
.&
. GI
,
" %
- . &
- . &
- . &
… .
'
e
/'
- . &
0
-3
' ;
( w?
3
D
. &
8:
A
/
.
.
I
' >
D" 3
I E
(
-
?
(„
K& Q
#
1.
,
.
, *
h0
I
K "'
$
& v
'
AB5
D
'
' I
./
.&
.
‚( )% * *
R
D
!
$
= +
;
D
;
, 3
/
G) '
d
.
-
2
!
.4
3 "0
1(
e
'
R
+ H
e
"0
-3 9
. 1!"
4
>
'
?
/0
: ( M*
8,
- . &
- . &
& /'
"'
K
- . &
0 ;
*
e
+
;
1( S 3 *
- . &
-
*
'/
"'
8;'
;
,
"'
;
@ 8;'
3
?O& P 0
;
;
#
*( L
&
#
.4
$
I
:
; < -
$
8;'
.
"'
'/
L
. 1!"
:
0
a
) c' [†c
.
F
I
$
5
A
:
+
, "0
w
'
c
' *
&
'
"'
( *
1U
c bfff_U "0
:
'
8
9
1.
/
>
0 n "1
(
'
.
l
) c' k .
-
o' .c U "0
' 8@
*( Q;
1.
3
e
* *
.
R
'/
$
D i
$
3
$
1.
$
&
;
3 Y
*.@
h0
3,
1.
G,
&
*
;
$
$
R
-3( L
:
"a
D
1
"I
- . &
8
I u &
;
$
$
1 *
,
B
"J
D
- "0
(o
=
D
"-
:
0
D
$
$
e
-
:
- . &
D
3
8
;
*
* '
N "I
K
$
D Y
.23 "I > "0
'
1
'
1 N -
E
- "0
"0
: ":
;
1(
' 9
-
,
&
-3
"0
1
F
F
80 8 D
@ "'
1
;
3 89
"0
4
:
' .+
7#3 .
'
d
!
; < -(
c'
'
1 2
$
D
(
23
I
&
!
Y
I
.
&
a .
@
:
!
*
(# '7 U B
.K
'
) *
&
;
N
4
- . &
'(#
*8 ' d
3
"0
-3
3
.T "' .
!
#0 H
$
' , "0
.@
h' *
3
U '
F
1
#&
1 6 8;
Y
U
!
1
23
"0
#0 +1
3
1
i
"0
-(
U
c
"0
- . &
$%
? >
) +(
-. /
-. /
6
i
i
e
D
#
!
4 5
e
#
'(#
'
*(
D +
;
*
(
? >
$
"# "
&
T& Q
23
"
G,
S
.'/
3,
8@
a U
!
?R& 1% U "0
"J
i
) c' ) LM \Qz ‡mfbU WWW 0
"
;.
8
)1
!
0
D
B
"0
4
9
U
D
- . &
- (
9
D
()
F
F
Y
- . &
R
*
D
i
"0
+ .
1 89
1
3
"0
3
F
'
$
D
1
- (
T
#
+
'
'
:
‡
3D
R
I
' /'
:
c' "ˆ
)Y
-
- . 3:
'. !
I
'
$
'
!
$
D c
@
5
)%
- . &
"0
;
;
( 7B
D
. &
"0
"0
M
8
6
<
Vc€
H
;
,#
,;
0
G n "1
w''
8D U
R
$
P
(o
$
D
&
'
8
-
- . &
'7
(
6
,;
(# =#
."
#&
&
#
;
> ?=
5 '7 .
."
7#
." ,;
C# .
'(
.
7#
G
"6
D
.
'7
E > F#0
7#
."
)(
k
†c
'7 $H.
'
# ,I 6
6
.
" wc 3 [ W‡t
#& .
7
/
!
a : ) '7
6
A
>
3
D
=
= #
L
W‡‡_ 0
7# < 6
L ) LM \Qz WfffUbfff
) $
> ./
'7 >
$
) '7
'.
a
'
8
@ ." ,; , ,
A
." 6
0
D 0
H( o
Y U : )
&
'B
&
D.
Y
'/
= *
. [ W‡l_
'
8
* *
; E
# "
A
$
1 2
.
#0
1
*(
"0
c'
< 3
@ "0
-3
$
AG
†c
< 3@ (
#
K
3
1
1 "I
Q
- . &
e
*
1
1 8?
&
$
!
. 1!"
, "0
e
!
'
K& #
F
Y
2
38
!
!
>U
5 >? 6@ 8 AB5
, *
@ … d
A
.
-
1
#
6
6
.
J .K
1.
"
." A
7#
>
- . &
"0
F
R , "0
*8
) '7
F
1.@
>
1 ( h' *
6 8;
,
- . &
- . &
'
&
"0
"0
2
1 1U
*
(
W
• : ) '7
6
"0
D L h0
1 ;
&
I $
&
1(
• : ) '7
6
&
.K L h0
1 ;
&
F
$
(
• : ) '7
6
"0
7D
8#L h0
#
"'
. $
, "0
>
1
"0
S
T&
&
#
-
UM >
1 *
'
>
-3
3
R
1
&
,
0
&
0
/
D
3 4
d
/
(Z
ˆ
:
*
;
*( 7#3 .
6
@
R .
>
;
5
*( o $
0
@
E
-3
5
!
"'
- . &
"'
' .R
&
!
A (
3
"0
1
8:
$
8- 8
;
9
5
K
A
-
'
Y
1.
e
@
@
3@
+
F
(
,
'
:
+
+
"0
c'
F
-
' '
2
'
3
,
;
, (M >
! /' I
? %
ˆ8
;
0
F
6
D
1
Y
/' 8-
Y
0
"0
Y
80 .'/
& 6 8;
>
F
+
'
*
;
T&
0
' 9
d .I
: "x
1
1 N 80 %
1
>
; 6
<
"0
() 3
6 ( w@
!
6 8;
- "J ( 7#3 . 3
+ <
S
w-
U
.'/
F
N /
:
o ' [ W‡m_
'
* N ?
3
'
(
+
F
:
-
M'
R
3@
- jU •
+
'
3 "0
!
( ZF
)
'
U
,
-
- bU M >
!
&
#
D
c'
&
Y
;
"0
$
; .
"'
Q
B
8
$
Y
. 1!"
.
Y
F
:
( *
T& /0
- . &
1
F
(
S
"0
"
1(
>
D 8,
1 ;
:
,
0
;
!
!
1
D(
i .,
&
8@ . @
*
F
(
f
S
'. !
T&
I
5
5
U0 2
'
Y
. .i
c
- . &
- . &
"0
1
,
R
*
! n "1
&
-
"0
'. !
8-
1.
89
I
F
;
e
y Lz [ ' c
' c _(
SD
F
ˆ
&
3
B
ZR
( ) c'
>
"0
1
*
4
D
5
' 6
' 6
D
!
:
R ? @
1
- "0
$
"1
& "
E
‰
. &
F
[k
) c'
!
Y
bffj( ) '
. [ WWf_
c
- . &
bffb_(
- . &
c
&
.
1
M
"0
6
'
:
4
5
1
1( h'
*
!
@ "
-
,
!
- . &
"0
1 *
$
$
-
1 * .
$
Qc
D
0
Q(^(hc
#
';
(
% E
W‡m
E
,
$
E
';
- . &
"0
'/
@
1 [w ' '€
[ WWj_ Q€cc c3 c
[bfff_ Q' c '
F
( )% *
[bfft_
1 '
@
E
#
D * k
,
R
$
"0
D "I
"o
*
"+ "+
@
&
;
5
K
W‡m_
) 3.' [ WWb_ )c
&
D .I
A
, '. !
$
. [bfff_ s '
1
6
d
5
"0
,
- . &
3
:
;
- . &
&
'
1( o
6
:
' QpqLgr]V D ' . !
. [bffb__( M
"0
F
[^ ' ''
* *
n "1
* Y
'
2
D
$
3
,
&
@
F
!
*
@
. .
80
- . &
&
@
F
i
1 *
W‡t• W‡‡_ •
h 8 '.
#
' D '. !
F ()
K
Y
* "0
-
>
@
'
3
:
5 .
1
- . &
i
"'
,
@ "
1
1 N
#
+
1
;
#
"'
,
,
3
Q
!
5
"0
(
. 1!"
A
- "0
- . &
+
'/
A
*
D
6
1!V
†
c
(
( h' *
"'
c
3
A
A
'|
.
"Q
A
6 "4
'.
'
. [ WWl_
"c [bfff_
@
F
" : [Q c
,
'
)
' QpqLgr]V
, .a
c"
&
"1
I
kc|'
' . !
@
Z
h0
F
- . &
"0
D
1
[ Y
'
o
8
.' ] " c3 bf f_U
1 8:
M #
: [w'€c c .(
[
'
WWm…
) 3.'
WWb… V.'
q
WW … •'
WWf… V
c
.(
WWl_
WW‡… k
c
.(
W‡‡ WW 8_
S
$
o
/
[s
c
c
.(
WWm… s '
o
bff _
[s
q
c
^ ' "1 [z."| c."
w '
WW _ c
[s
bfff… o€
q
M
c
WW _
WWW… p
q .c3
WWW_
h0
WWf… z €
1 $
[ƒ
c .(
WWl_
h0
1
3@
h0
18
.C [Zc
1
; [s '
c€
bff … w 3 . "
3 bff …
: [S'<.c3 bfff… k .
S {.c
bff … w'Š
WW _
)3
.( bfff… s
V
8
WW _…
c
[v'
WW~_
h0
c .(
c
o
bff … Q .
Zc .
bfff… h
.
WWW_(
+,-,-,+./ 0
1
2
3
4 56
6
+789
^ ' '' [ W‡m_ ,
. &
‰
- . &
:
"0
1
3
I
+
F
3
>
!
0
4L
0
: "0
E
1‹_(
"0
1
*.
-
U
>
. &
- . &
0
&
I
"0
1[ !
I
! &
&
%
b
N
W N
h0
'
1
&
;
c
'
S'/
[
3
M
. &
3,
8
@
:
;
#
. 1!"
F
"0
S
d
; ‹_
' 8?
3,
8@
*
. 1!"
XY
1
Z
h0
1
&
;
:
‰
- . &
Œ
1
'
2
>
1
$
;0
<
- . &
"0
1( o
- .
'
:
F
M
:
,
M
?
E
?
- . &
- "0
2 8M
L
F
3
$
- . &
0
. &
! &
'Œ
‰
&
& [
#
@
‹_(
# =G. 8 .R H '
*
3
E
- "I
;
D ;
@
- . &
I
8
"0
;
1
"'
"'
:
*(
+,-,-,> ./
0
2%
<
? 6
6 %
@
A+78BC +788D=
Z$
- . &
E
"0
"I
1( 7D *
'"
"0
1
U
'
8: .
- . &
D
D
$
I
Y
2
&
- . &
&
Y
'
k
c
.a
;
I "0
"I
- .T
.( A
1
c' $
@
f
3
i
,
<#3
8-
}
+
j
N
W N
3& X
[
*
? W
\ *
] X *
0
O
AQ
,
, J5
D 8
D5
8 5>
[
*
?M[
M!b
#
#
-$
2
_T
0
,
_T
[
)
. 1!"
+
@ (
7
F
[qc '
( 74
5
` [& 2
O
. 1!"
ME
.I
"0
1
'
/0 0M0Z M0&0 c 01 d ef+g effh
; E
#
1[ '
!
) 3,
)Y
]
'
:
F (
'
F
*
[
'
[Qc
,
-
R
; E
Y
8;'
9
!
K
/
Ž
(
F
. @ ./
!
D
-
-
:
D
$
#
#
>
*
:
'
;
K
D
(
c" 8 . 3_U /' .4
3_U
@
; E
'
' _U . @
c 3_U $
&
‰ E
I "x "
#
:
*
-
[ '
I[ '
1
#
5
.i
V0
: "0
c c c_U 4
! &
$
I
@
[] c _ U . @
D
D
/0 A # X^ #
/0 ,
#
& / - ;
)
;
Q
!
1
_
c c _U I •
>
-
*
3 [qc. 8 . 3_U V
3 .+
? W
X *
*
(
2
W N
[
*
5
K&
a_
"
,
[
6 %
+
AQ
,
/0 ? 6
a
# &
AQ
, *
*
. 1!"
.
8;' I
$
(
'
(
R
3
' $
D
:
3(
I
m
SD 8
,
[r "c
$
:
"
D
_U
>
; E
4
D 8
+
5
#
R(
k
6
:
$
>
A
8.c _U 8 ' d
'/
Z$
@
[
3 *
-
*
:
E
=
D
'
1
#
8 '
+
:
.'/
;
>
@ (
R
#
./
;
$
Y
/
Y ( ME
d
"0
1
W‡‡ k
E
3
c
+ ( 7* .
.
$
QpqLgr]V(
+,-,-,-, ./ 0
Z$
*EFGHIJK
'. !
@
F
- . &
- . &
.'/
.:
'
"0
1 "I
@
"0
- . &
1
*
"0
5
A
.:
3 . "'
F
E
'
Y
+
@ "0
'
: (
&
'. !
"0
1
- (M '
8?
:
F
$
I
$
* I
D
2
d
- . &
&
4
D
$
4
,
-
>
'
8:
>
'
&
(7D
ˆ
>
F
F bU .
:
1 2
>
E
B
3D
D
'
6 8;
/' @
- "0
1 D
(
1
- . &
$
; .T , } R
o ';
3@
'
$
. U
+
>
$
?
F U < -
1
.
(
F
"0
&
:
'
o ';
. &
1
1 4 80 ;
.'/
';
D
; .T
; .T
)'
1 QpqLgr]V
1( Z$
> "0
"0
- . &
1 1
"0
I '
- . &
"0
D ,
>
"0
1( 7 ,
- . &
3D
"0
';
>
1( M
3@
3 *
8
a .
.A
/'
F
'
3@
+
F
#
'
B
*
>
*
D "' E
.I
.
/
'
B
2
F
F
#
$
t
o ';
;
>
I
F jU .
: "0
@
1( 7 ,
Y
4
o ';
$
F
5
, "0
F mU .
';
'
R
.:
! & '
3
> "0
&(Q
c'
>
;'( w@
$
;
K
1
$
"0
1
K
N.
'
I
:
I
;
"0
1
&
1
8:
';
0
n "1
(
F
F
I
a .
&
&
.
8? 8
*
-
';
1
1
I
3 2
>
> "0
"0
"0
-3
'
- . &
Ft
D
.4
';
E
!
I
5
(
&W N
)
9ij
3 [qc. 8 . 3_ ) D
F
[qc '
ME
c c _
.I
1
:
[
c_
7d
;
[c
!
@
D
) D
:
@
1
]& * _-
Z0 4
; E
I
: "0
1
3 .+
+
@ ( ME
.I
.!
F
a
K
k
1
:
F
-
-3 I
';
= @
t
I
R ;
;
'
*
3
W N
m
"0
I
1
- . &
} R
/
*( h'
j
$
3 . "'
$
7
@
$
- . &
E (Z
b
>
- "0
F tU
1
A
- . &
(
o ';
'
+
1(
6
I } R
M
#
( M >
P
. &
> 3@
3
'/
>
;
';
/
I
- "0
) D
:
1
1
) D
:
Y
'
1 0
#
#
<
•
!
#
'
3@
I
&
E
$
*
%
#
3_
6
[)
:
8.c _
>
w ' d
>
;
-
80
~
'
"0
3
$
*
1( g
#
; *
,
,
@
'. !
( 9E
* !
1l
,
! 8i
>
.4
:
(M
;
(
[z. c
F
' _.
[
A •
I
;
I
6
' 6
} R
&
.4
.
WWl_ .
&
; F
; F
n "1
o' .c
I
/
.4
5
A •
.4
;
% ;
e
.
[
I
I
O
6
3 ; . &
%
>
_
|
'
8;
D
‘ V#
’
% 8/ 8•
(
#
%@6 *
M
.
=
.4
F (
=
.4
&
U
:NU
i
/
5…
3
' \ "c< • Q\_ *
(
/0 X *
#
R
.4
Y
:
A:
*M3
.4
! 8
1l
;
$
N
%
Zk
>
} R
-
$
1!V
8:
} R
&
F …€ .
' c Q
$
A
;
F
+,9,>,+ : L
3
"'
(S
W‡‡_( ) c' k .
(M
W N
^; n
;
D 8
;
5
;
:
(
I
'
'
K( o} R
d
' bffb_
'
|
F
} R
M
" : [Q c
3
(
3
&
>
ƒ.'
} R
M
u
F
F
.4
F
' c
%
@
, .a
, I
8:
1 [) c
d
@
'
1 '
&
[
-3 9
:
'.
:
@ "
e •"0
1( ) '
- . &
/0 X *
, I
;
$
I
DF G 8 5HI , J5
( 9k
'. !
3 ? @
"0
6 ? D
"0
a
.T
- . &
F
- . &
, 0
$
NOPFQRST .
&
"1
Y
*
R M4 5
3
-
D
: 89
N
@O P :*ND
8
* R
