Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát tỉnh An Giang (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

LÂM BẢO DUY

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI DOANH
NGHIỆP TƢ NHÂN DUY PHÁT TỈNH AN
GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

LÂM BẢO DUY

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI DOANH
NGHIỆP TƢ NHÂN DUY PHÁT TỈNH AN
GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngành Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm

CẦN THƠ, 2016


CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG

Luận văn này, với đề tựa là “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư
nhân Duy Phát tỉnh An Giang” do học viên Lâm Bảo Duy thực hiện theo
sự hướng dẫn của PGS.TS.Nguyễn Tri Khiêm. Luận văn đã được báo cáo
và được Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày 18 / 12 /2016.
Ủy viên
(ký tên)

Ủy viên
(ký tên)

Phản biện 1
(ký tên)

Phản biện 2
(ký tên)

Chủ tịch Hội đồng
(ký tên)

HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm

HVTH: Lâm Bảo Duy


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được bài luận văn này, em xin chân thành cảm ơn.
Quý Thầy Cô trường Đại học Tây Đô đã tận tình giảng dạy và truyền
đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian qua.
Đặc biệt là PGS. TS.Nguyễn Tri Khiêm đã hướng dẫn ,chỉ bảo tận
tình cho tôi để tôi thực hiện tốt hơn bài luận văn tốt nghiệp này.
Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và các đồng nghiệp đang công
tác tại DNTN Duy Phát. Đã hỗ trợ tôi trong quá trình làm luận văn tốt
nghiệp. Những ý kiến đóng góp quý báu của quý anh, chị là nguồn tư liệu
vô cùng quan trọng để tôi hoàn thiện thêm cho bài luận này.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến các bạn bè cùng lớp và người thân
đã ủng hộ và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thực hiện bài báo cáo luận văn
tốt nghiệp này
Trân trọng cảm ơn./.
Tác giả : Lâm Bảo Duy

HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm

HVTH: Lâm Bảo Duy


TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Đề tài phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ khi mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát , từ
đó tác giả đưa ra hàm ý quản trị DNTN Duy Phát hoàn thiện công tác quản lý,

đồng thời đưa ra những chiến lược nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng
khi mua sắm tại doanh nghiệp
Phương pháp nghiên cứu định lượng dựa trên khảo sát 120 khách hàng tại
doanh nghiệp. Dữ liệu thu thập được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi
quy tuyến tính bội. Kết quả đã xác định được 5 yếu tố có tác động đến sự hài
lòng của khách hàng khi mua sắm tại doanh nghiệp: (1) Chất lượng hàng hóa,
(2) Sự phục vụ của nhân viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Chương trình khuyến mãi
và (5) Dịch vụ hỗ trợ.
Kết quả kiểm định mô hình đo lường cho thấy các thang đo đều đạt yêu
cầu về độ tin cậy và giá trị (thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha và phân
tích nhân tố EFA). Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chỉ có hai nhân tố có
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại doanh nghiệp tư
nhân Duy Phát, đó là Chương trình khuyến mãi và Cơ Sở vật chất. Trong đó,
nhân tố Chương trình khuyến mãi có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng
của khách hàng.
Ba nhân tố còn lại là Chất lượng hàng hóa, Dịch vụ hỗ trợ và Sự phục
vụ có giá trị Sig lớn hơn 0,05 nên không có ý nghĩa giải thích cho sự hài
lòng của khách hàng.
Kết quả kiểm định t-test và phân tích ANOVA cho thấy không có sự khác
biệt về sự hài lòng giữa phái nam và phái nữ; không có sự khác biệt về sự hài
lòng giữa các nhóm thu nhập khác nhau, cũng như các độ tuổi khác nhau.

HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm

HVTH: Lâm Bảo Duy


ABSTRACT
Factors influencing customers’ satisfaction was evaluated basing on a

sample of customers who had shopped at Duy Phat private businesses. The study
aimed at provision of recommendations to Duy Phat manager to built strategies
to satisfy customer satisfaction when shopping at the private businesses.
Quantitative research methodology was based on a survey of 120 customers
at the enterprise. Reliability of the measurement scales was assessed using
Cronbach's Alpha index, exploring factor analysis (EFA) was then used to reduce
the dimension of the data set and linear regression analysis linear was applied on
the five identified five factors that can affect satisfaction of customer experience
when shopping at the private businesses Duy Phat: 1) quality of goods, (2)
employee's service, (3) infrastructure, (4) promotion and (5) support services.
Test results show that all the measurement scales are satisfactory in terms of
reliability and value (through accreditation Cronbach's alpha and factor analysis
discover EFA). Results of regression analysis showed that only two factors that
affect customer satisfaction when shopping at the private businesses: the
Promotion and infrastructure. In particular, Promotions have the strongest impact
on customer satisfaction.
The three remaining factors are the quality goods and the employee's
service and the support services support have significant level greater than 0.05,
therefore no meaningful explanation for customer satisfaction.
Results from t-test and ANOVA analysis showed no differences in
satisfaction between men and women, between different income groups, as well
as different ages.

HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm

HVTH: Lâm Bảo Duy


CAM KẾT KẾT QUẢ

Sau thời gian nghiên cứu, tôi đã hoàn thành luận văn thạc sĩ của mình,
đây là công trình của riêng tôi. Các số liệu thu thập và kết quả nghiên cứu
trình bày trong luận văn này là trung thực. Các tài liệu tham khảo có nguồn
gốc, được trích dẫn rõ ràng. Tôi xin cam kết và hoàn toàn chịu trách nhiệm
về nội dung, kết quả và tính trung thực của luận văn này.

Tác giả: Lâm Bảo Duy

HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm

HVTH: Lâm Bảo Duy


Mục Lục

Trang

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT .......................................... i
DANH MỤC HÌNH .............................................................................................. ii
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................ iii
CHƢƠNG 1 .......................................................................................................... 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................................... 1
1.1.

Lý do chọn đề tài ...................................................................................... 1

1.2.

Lược khảo tài liệu ..................................................................................... 2

1.3.

Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 3

1.4.

Phạm vi, đối tượng nghiên cứu................................................................. 3

1.5.

Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 3

1.6.

Thời gian nghiên cứu ................................................................................ 4

1.7.

Bố cục của đề tài nghiên cứu .................................................................... 4

1.8.

Tóm tắt chương 1...................................................................................... 5

CHƢƠNG 2 .......................................................................................................... 6
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM .......................................................................... 6
2.1.

Khái niệm về hài lòng khách hàng ........................................................... 6

2.1.1.

Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.............................. 7

2.1.2.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ..................... 8

2.2.

Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ...................................................... 9

2.2.1.

Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ................................................... 9

2.2.2.

Khái niệm chất lượng....................................................................... 10

2.2.3.

Đo lường chất chất lượng dịch vụ ................................................... 11

2.2.4.

Đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................................ 14

2.3.

Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................. 14

2.3.1.

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CIS) ............................... 17

2.3.2. Mô hình chất lượng và dịch vụ ảnh hưởng đến sự thõa mãn và lòng
trung thành của khách hàng siêu thị tại TP HCM ......................................... 14
2.3.3.

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ Dabholka ................... 19

2.3.4.

Mô hình SERVPERF (Service Performance) .................................. 19

HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm

HVTH: Lâm Bảo Duy


2.3.5.

Mô hình SERVQUAL (Service quality) .......................................... 20
Tóm tắt chương 2 ................................................................................ 21

2.4.

CHƢƠNG 3 ........................................................................................................ 22

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 22
3.1.

Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 22

3.1.1.

Qui trình nghiên cứu ........................................................................ 22

3.2.

Đề xuất mô hình nghiên cứu................................................................... 24

3.3.

Thang đo ................................................................................................. 24

3.4.

Nghiên cứu định lượng chính thức ......................................................... 29

3.5.

Tóm tắt chương 3.................................................................................... 33

CHƢƠNG 4 ........................................................................................................ 34
KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN............................................................................ 34
4.1.

Giới thiệu sơ lược về doanh nghiệp tư nhân Duy Phát .......................... 34

4.1.1.

Lịch sử hình thành ........................................................................... 34

4.1.2.

Sản phẩm, dịch vụ: .......................................................................... 34

4.1.3.

Thống kê trình độ nhân sự ............................................................... 34

4.1.4.

Các thế mạnh của doanh nghiệp ...................................................... 35

4.2.

Thống kê mô tả ....................................................................................... 37

4.3.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........... 39

4.4.

Thang đo sự hài lòng của khách hàng .................................................... 41

4.5.

Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................... 42

4.6.

Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết ..................................................... 47

4.7.

Phân tích hồi qui ..................................................................................... 48

4.8. Kiểm định mối liên hệ giữa đánh giá về sự hài lòng và một số đặc điểm
của doanh nghiệp .............................................................................................. 51
4.9.

Tóm tắt Chương 4 ................................................................................... 61

CHƢƠNG 5 ........................................................................................................ 62
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................................... 62
5.1.

Kết luận................................................................................................... 62

5.2.

Đóng góp của nghiên cứu ....................................................................... 62

5.3.

Hàm ý cho nhà quản trị ........................................................................... 63

5.4.

Hạn chế của đề tài nghiên cứu ................................................................ 66

HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm

HVTH: Lâm Bảo Duy


5.5.

Hướng nghiên cứu trong tương lai ......................................................... 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 71
PHỤ LỤC ............................................................................................................ 75

HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm

HVTH: Lâm Bảo Duy


i

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
 EFA: Exploratory FactorAnalysis (Phân tích nhân tố khám phá)
 GAP: Khoảng cách trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự,1985.
 SERVPERF: Service Performance (Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể
từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL)

 SERVQUAL: Service Quality (Thang đo chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự,1985)
 DNTN : Doanh nghiệp tư nhân
 SEM : Structural Equation Modeling

HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm

HVTH: Lâm Bảo Duy


ii

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng ................................8
Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo
lường về chất lượng dịch vụ........................................................................................12
Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam ........................................................ 15
Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ ..............................................18
Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ................................18
Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu đề tài...........................................................................22
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu ....................................................................................24
Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức trong doanh nghiệp ...............................................................35
Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu .....................................................................................48
Hình 4.3 Thống kê theo đô tuổi ..................................................................................52
Hình 4.4 Thống kê theo trình độ học vấn ...................................................................54
Hình 4.5 Thống kê theo tình trạng hôn nhân ..............................................................56
Hình 4.6 Thống kê theo nghề nghiệp ..........................................................................57
Hình 4.7 Thống kê theo thu nhập ................................................................................59
Hình 4.8 Thống kê theo giới tính ................................................................................60

HDKH:PGS.TS. Nguyễn Tri Khiêm

HVTH: Lâm Bảo Duy


Luận văn đủ ở file: Luận văn full