Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương : Luận văn ThS. Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm: 603402

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

TRẦN LAN HƢƠNG

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

HÀ NỘI – 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

TRẦN LAN HƢƠNG

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH THỊ HOA MAI

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

HÀ NỘI – 2017


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu,
kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã
được chỉ dẫn có nguồn gốc.

Tác giả luận văn

Trần Lan Hương


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô trường Đại học Kinh tế - ĐH Quốc
Gia Hà Nội đã tận tình giảng dạy, giúp cho tôi có những kiến thức nền tảng
vững chắc để thực hiện nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sĩ này.
Tôi cũng xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới cô giáo PGS.TS Trịnh Thị Hoa
Mai, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và đưa ra những lời góp ý trong
suốt quá trình nghiên cứu giúp tôi có thể hoàn thiện luận văn một cách tốt
nhất.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả bạn bè, gia đình,
những người luôn kịp thời động viên và tạo điều kiện giúp tôi vượt qua những
khó khăn trong học tập cũng như trong cuộc sống để hoàn thành bài luận văn
của mình.
Hà Nội, ngày tháng năm 2017
Tác giả luận văn

Trần Lan Hương


MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................... i
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................ ii
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................ iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ...................................................................................... iv
LỜI MỞ DẦU .................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ
THỰC TIẾN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................ 5
1.1. Tổng quan nghiên cứu ........................................................................ 5
1.1.1. Một số công trình liên quan đến đề tài nghiên cứu ......................... 5
1.1.2. Khoảng trống cần nghiên cứu ......................................................... 7
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................... 8
1.2.1. Khái niệm ....................................................................................... 8
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................... 10
1.2.3. Các sản phẩm, dịch vụ cơ bản của NHBL ..................................... 12
1.2.4. Vai trò của dịch vụ NHBL ............................................................. 18
1.3. Chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM ............................................. 21
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ NHBL ............................................ 21
1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL ................................. 23

1.3.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ................... 29
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL ................. 30
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Ngân hàng
Thương mại và bài học rút ra ................................................................... 36
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Ngân hàng
Thương mại một số nước trên thế giới ...................................................... 36
1.4.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân
hàng Thương mại Việt Nam ...................................................................... 38


1.4.3. Bài học rút ra đối với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam ........ 40
CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 42
2.1. Phương pháp thu thập số liệu ............................................................ 42
2.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ............................................ 42
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG .............................................................. 46
3.1. Khái quát về Vietcombank Chương Dương ...................................... 46
3.1.1. Giới thiệu chung về Vietcombank ................................................. 46
3.1.2. Giới thiệu chung về Vietcombank – Chi nhánh Chương Dương .... 47
3.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL của Vietcombank Chương dương
trong thời gian vừa qua ............................................................................ 52
3.2.1. Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Chương
Dương ..................................................................................................... 52
3.2.2. Kết quả các hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank
Chương Dương ........................................................................................ 55
3.2.3. Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại
Vietcombank Chương Dương ................................................................... 61
3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank
Chương Dương ......................................................................................... 70

3.3.1. Những kết quả đạt được ................................................................ 70
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ............................................................... 71
CHƢƠNG 4. ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG ... 77
4.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của Vietcombank
Chương Dương ......................................................................................... 77
4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL trong hoạt động của
Vietcombank Chương Dương đến năm 2020 ............................................ 77


4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trong hoạt động
của Vietcombank Chương Dương ............................................................. 78
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL tại
Vietcombank Chương Dương ................................................................... 79
4.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ........................................... 79
4.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ..................................... 82
4.2.3. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL ............................. 85
4.2.4. Tăng cường hoạt động Marketing ................................................. 86
4.2.5. Hoàn thiện kiểm tra và đánh giá dịch vụ khách hàng của
Vietcombank Chương Dương ................................................................... 87
4.3. Một số kiến nghị ............................................................................... 88
4.3.1. Kiến nghị với NHNN ..................................................................... 88
4.3.2. Kiến nghị với Vietcombank Việt Nam............................................ 89
KẾT LUẬN .................................................................................................... 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 94
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

ATM

Automated teller machine - Máy rút tiền tự động

2

CLDV

Chất lượng dịch vụ

3

CNTT

Công nghệ thông tin

4

CRM

Quản lý quan hệ khách hàng

5

CSKH

Chăm sóc khách hàng

6

CVQHKH

Chuyên viên quan hệ khách hàng

7

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

8

DVBL

Dịch vụ bán lẻ

9

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

10

HĐV

Huy động vốn

11

HĐTT

Hoạt động thanh toán

12

HNKTQT

Hội nhập kinh tế quốc tế

13

KH

Khách hàng

14

KHCN

Khách hàng cá nhân

15

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

16

NH

Ngân hàng

17

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

18

NHNN

Ngân hàng nhà nước

19

NHTM

Ngân hàng thương mại

20

PGD

Phòng giao dịch

21

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

22

TCKT

Tổ chức kinh tế

23

TCTD

Tổ chức tín dụng

24

TMCP

Thương mại cổ phần

25

VCB

Vietcombank - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

26

VIP

Người quan trọng

27

WTO

Tổ chức kinh tế thế giới

i


DANH MỤC BẢNG
STT
1

Bảng

Nội dung

Trang

Bảng 2.1 Phân loại mẫu khảo sát khách hàng

43

Một số chỉ tiêu chủ yếu phản ánh kết quả
2

Bảng 3.1 hoạt động kinh doanh của Vietcombank

50

Chương Dương giai đoạn 2012-2016
Nguồn
3

vốn

huy

động

NHBL

tại

Bảng 3.2 Vietcombank Chương Dương giai đoạn

55

2012-2016
4

Bảng 3.3

Cho vay bán lẻ tại Vietcombank Chương
Dương giai đoạn 2012-2016

57

Doanh thu từ dịch vụ thanh toán đối với
5

Bảng 3.4 dịch vụ NHBL tại Vietcombank Chương

58

Dương giai đoạn 2012-2016
7

Bảng 3.5

6

Bảng 3.6

Hoạt động kinh doanh thẻ tại Vietcombank
Chương Dương giai đoạn 2012-2016
Tổng hợp kết quả trả lời phiếu điều tra,
khỏa sát khách hàng

61

62

So sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại
8

Bảng 3.7 Vietcombank Chương Dương và một số
ngân hàng khác trên địa bàn

ii

69


DANH MỤC HÌNH
STT

Hình

1

Hình 3.1

2

Hình 3.2

Nội dung

Chất lượng cho vay của Vietcombank
Chương Dương
Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo đối tượng
của Vietcombank Chương Dương

Trang
52

56

So sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại
3

Hình 3.3

Vietcombank Chương Dương và một số ngân
hàng khác trên địa bàn

iii

69


DANH MỤC SƠ ĐỒ
STT

Hình

1

Sơ đồ 3.1

Nội dung
Mô hình tổ chức Vietcombank - Chi nhánh
Chương Dương

iv

Trang
49


LỜI MỞ DẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tại Việt Nam nói riêng và trên phạm vi toàn cầu nói chung, các ngân
hàng đang giữ một vai trò hết sức quan trọng. Sự tăng trưởng của hệ thống
ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của toàn nền
kinh tế.
Từ khi trở thành thành viên chính thức của WTO, ngành ngân hàng Việt
Nam trở thành một trong những ngành hàng đầu, thu hút sự quan tâm đặc biệt
của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Tuy nhiên bản thân ngành ngân hàng
cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt là vấn đề thị
trường bị chia sẻ đáng kể khi các ngân hàng lớn của nước ngoài đầu tư vào thị
trường Việt Nam. Cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng đã đặt ra
những câu hỏi mới. Câu hỏi quan trọng nhất là làm thế nào để duy trì được ưu
thế cạnh tranh bền vững?
Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu hướng của các ngân hàng
thương mại trên thế giới. Ngân hàng bán lẻ (NHBL) mang lại nguồn thu ổn
định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh
vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan

trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn
vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động
ngân hàng.
Ở các nước kinh tế phát triển, NHBL thường chiếm ít nhất 60% tỷ trọng
giao dịch, tạo ra sự sôi động trên thị trường tiền tệ - ngân hàng, còn ở Việt
Nam dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn quá ít. Việt nam là một trong các nước có
dân số trẻ trên thế giới, với 93 triệu dân trong đó có hơn 51% dân số trong độ
tuổi lao động, nhưng mới chỉ có khoảng 22% số người thực sự sở hữu và sử
dụng dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó mức thu nhập của người dân ngày càng
1


tăng, sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh
nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, đặc biêt là thị
trường dịch vụ NHBL.Vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và
là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM nói chung và Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) nói riêng nhằm tăng cường
sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng, góp
phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.
Vietcombank trải qua 50 năm xây dựng và trưởng thành, từ một ngân
hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở
thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực. Sau hơn nửa thế kỷ hoạt
động trên thị trường, Vietcombank hiện là một trong những ngân hàng thương
mại lớn nhất Việt Nam. Để luôn nâng cao vị thế, giữ vững thị phần, lựa chọn
phát triển sản phẩm NHBL là một chiến lược trọng điểm của ngân hàng đồng
hành với việc duy trì các sản phẩm, dịch vụ truyền thống.
Vietcombank chi nhánh Chương Dương là chi nhánh thuộc hệ thống
Vietcombank Việt Nam, là một chi nhánh với bề dày kinh nghiệm, nền khách
hàng thân thiết và ổn định.Với đặc trưng là khu vực đông dân cư và nhiều
doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn, đây sẽ là khu vực tiềm năng để phát

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, Vietcombank chi nhánh Chương
Dương vẫn có những hạn chế trong việc khai thác những lợi ích tiềm năng
của mình.Vậy làm thế nào để phát huy được lợi thế vốn có của mình, phát
triển nhanh chóng sản phẩm ngân hàng bán lẻ, mở rộng chiếm lĩnh thị phần
trong cuộc chạy đua với các ngân hàng khác trên địa bàn?
Xuất phát từ những nhận thức trên cùng với những kiến thức thực tế thu
được, chủ đề “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương” được tôi lựa chọn làm
đề tài nghiên cứu.
2


2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
* Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietcombank Chương Dương đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng trong giai đoạn tiếp theo.
* Nhiệm vụ nghiên cứu
Thứ nhất, hệ thống hóa những vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mai.
Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietcombank Chương Dương, chỉ ra hạn chế và những nguyên nhân làm cho
chất lượng dịch vụ chưa được hoàn thiện.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Vietcombank Chương Dương trong giai đoạn tiếp theo.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu này luận văn đưa ra những câu hỏi
nghiên cứu sau:
- Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL qua những tiêu chí nào?
- Thực trạng hoạt động của dịch vụ NHBL tại ngân hàng Vietcombank

Chương Dương có những điểm mạnh điểm yếu gì?
- Những nguyên nhân nào hạn chế chất lượng dịch vụ NHBL của ngân
hàng Vietcombank Chương Dương?
- Có những biện pháp gì nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại
ngân hàng Vietcombank Chương Dương?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL thông qua hệ thống số
liệu chính thức được công bố trong thời gian từ năm 2012 đến năm 2016.
3


* Phạm vi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
chi nhánh Chương Dương trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2016.
5. Kết cấu của luận văn
Gồm phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương
Chương 4: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh
Chương Dương

4


CHƢƠNG 1

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan nghiên cứu
1.1.1. Một số công trình liên quan đến đề tài nghiên cứu
NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao
năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại
nguồn thu chắc chắn, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới các khách hàng
hiện tại và tiềm năng của NHTM. Phát triển dịch vụ NHBL đang là xu thế và
là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM, vì vậy trong những năm gần đây, đề tài
liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có rất nhiều công trình nghiên
cứu có giá trị dưới dạng luận văn thạc sỹ, luận án tiến sĩ và các đề án của một
số NHTM trong và ngoài nước, các bài báo đăng trên các tạp chí, trang web
có uy tín trong nước.
Các công trình khoa học có đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ ngân
hàng nói chung như: Ngô Thị Liên Hương (2010), Đa dạng hóa dịch vụ tại
Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Đại học Kinh tế Quốc dân,
Hà Nội; Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ
kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội. Trong các nghiên cứu này, tác giả đề
cập đến quan niệm, đến dịch vụ ngân hàng nói chung, phân tích, tìm kiếm các
mô hình, phương pháp lý luận chung và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng
nhưng chưa đi vào phân tích cụ thể dịch vụ NHBL hoặc một loại hình dịch vụ
NHBL cụ thể.
Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của
5


Ngân hàng Thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế,
Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội; Tô Khánh Toàn

(2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Công thương Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện Chính trị
Quốc gia Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh; Các công trình này tiếp cận dịch vụ
ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng qua việc đa dạng hóa các
hoạt động dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng hiện đại để nâng cao hiệu quả
kinh doanh, khả năng cạnh tranh và chủ động trong hội nhập kinh tế quốc tế.
Một số công trình đề cập đến những lý luận thực tiễn về dịch vụ NHBL,
những kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng
ở khu vực và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam rồi từ đó
nghiên cứu và phân tích để đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại ngân
hàng đang nghiên cứu như: Trần Thị Tuyết Lâm (2009), Giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công Thương tỉnh Trà Vinh, Luận
văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh; Trần
Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại
học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh.
Một số đề tài nghiên cứu khác lại đi sâu vào một mảng dịch vụ nhỏ trong
NHBL mà ngân hàng cung cấp đó là tín dụng bán lẻ hay các dịch vụ ngân
hàng hiện đại như: Lê Minh Thanh Nguyệt (2010), Giải pháp phát triển dịch
vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế TP.
Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh; Võ Thị Hồng Hiên (2011), Phát triển dịch vụ tín
dụng bán lẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ngãi, Luận văn Thạc sỹ
quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng; Từ Công Hoan (2013), Phát
triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại VP Bank – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn
thạc sỹ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng.
6


Các công trình trên đã thông qua việc khảo sát ý kiến của khách hàng
đang sử dụng dịch vụ NHBL tại ngân hàng để chỉ ra sự tác động của chất

lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, chỉ ra được những lợi ích đã
đạt được từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho các đối tượng
khách hàng. Một số đề tài cũng đã nghiên cứu và đề xuất ra giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank hay tại các Chi nhánh trực
thuộc hệ thống Vietcombank.
1.1.2. Khoảng trống cần nghiên cứu
Hầu hết các công trình nghiên cứu trên đều tập trung phân tích từ khái
niệm, các loại hình dịch vụ NHBL, hay mô hình phát triển các NHTM trong
tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHBL hiện đại. Một số nghiên cứu
còn phân tích chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng nước
ngoài rồi từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam.
Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào các NHTM nói chung,
hoặc tiếp cận từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHBL. Cũng có một số công
trình khoa học nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh
tranh của ngân hàng hay phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thị trường dịch
vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử… tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam nói chung hoặc tại các chi nhánh nói riêng của Vietcombank. Nhưng
chưa có công trình nào đi sâu nghiên cứu về thực tiễn chất lượng dịch vụ
NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Chương
Dương, đặc biệt là nghiên cứu vấn đề này trong bối cảnh hội nhập hiện nay
khi cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng khốc liệt.
Cho đến nay tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh
Chương Dương, chưa có đề tài nào nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ
NHBL để từ đó có thể đưa ra những giải pháp mang tính khả thi, phù hợp cho
chi nhánh. Hơn thế nữa, trên thực tế, mặc dù các ngân hàng đã cố gắng để đạt
7


đến độ chuyên nghiệp trong hoạt động thể hiện ở chất lượng dịch vụ cung cấp
cho khách hàng tại các chi nhánh cùng hệ thống là như nhau, nhưng điều này

vẫn chưa được như mong muốn. Mỗi một chi nhánh sẽ có những đặc điểm
khác nhau về vị trí, tình hình kinh tế xã hội địa phương. Chính vì vậy rất cần
có những nghiên cứu chỉ ra cụ thể tại chi nhánh làm cơ sở để tham vấn cho
ban lãnh đạo chi nhánh nhằm thúc đẩy hoạt động ngày càng tốt hơn.
Trên cơ sở kế thừa một số nội dung có tính lý luận, luận văn của tác giả
tập trung đánh giá và đưa ra giải pháp khả thi hơn nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh
Chương Dương góp phần đưa Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
trở thành ngân hàng số 1 về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam.
Vì vậy, vấn đề “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoài Thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương”
được chọn làm đề tài luận văn nghiên cứu.
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp
cận khác nhau. Theo gốc tiếng Anh thì thuật ngữ “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ”
là “Retail banking”. Theo nghĩa đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu
dùng cuối cùng từng ít một. Người tiêu dùng cuối cùng ở đây chính là người
vay cuối cùng, không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ mà chủ yếu được
xác định là người vay trực tiếp sử dụng vốn vay đưa vào đầu tư, không thực
hiện cho vay tiếp tới các đối tượng khác. Theo cách hiểu phổ biến nhất,
NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho
khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNNVV (doanh nghiệp
nhỏ và vừa).

8


Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong
thời gian tới nhấn mạnh vào vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm

ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công Nghệ
Châu Á – AIT thì dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh,
hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện của
nhà cung cấp dịch vụ coi khâu phân phối giữ vai trò quyết định. Theo Jean
Vontron – Ngân hàng Forties, “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong
đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát
hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua
mạng”.
Theo Perter Rose (2001) “Ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như là một
loại hình ngân hàng được chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó chủ
yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá
nhân với các khoản tín dụng nhỏ.
Từ những khái niệm trên ta có thể đưa ra kết luận về dịch vụ NHBL như
sau: Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới
từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương
tiện thông tin và điện tử viễn thông.
Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm:
- Thứ nhất, xây dựng kênh phân phối: là hệ thống công nghệ thông qua
các phương tiện, kênh phân phối, đây là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL.
- Thứ hai, xác định đối tượng khách hàng và nhu cầu khách hàng, từ đó
xây dựng mối liên kết và điều kiện tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính. Việc
9


tìm ra những thị trường mới là điều rất quan trọng, bao gồm khách hàng, loại
sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, đối với những thị trường

đang phát triển, khi mà người dân chưa được tiếp xúc, làm quen nhiều với các
DVNH thì tiềm năng của thị trường NHBL là vô cùng lớn.
- Thứ ba, kết hợp thương mại với tài chính, giữa các hoạt động tài chính
với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như
bancassurance, ngân hàng - chứng khoán…
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1. Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL đa dạng
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm cá nhân, hộ gia đình
và DNNVV. Dịch vụ NHBL là những dịch vụ mang lại sự tiện ích và sản
phẩm đến tận tay người tiêu dùng. Do đó dịch vụ NHBL phải luôn đa dạng về
hình thức phục vụ.
1.2.2.2. Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô cùng đa dạng, phong phú
Dịch vụ NHBL với tính đa dạng phong phú được thể hiện ở các sản
phẩm dịch vụ mà nó cung cấp cho toàn xã hôi, là loại hình ngân hàng phục vụ
rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội là ngân hàng của toàn dân. Do đó mà hoạt
động của nó không bị bó hẹp ở một ngành nghề, hay một lĩnh vực nào mà lan
toả trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau của xã hội. Một NHBL là
ngân hàng có đến hàng trăm loại sản phẩm dịch vụ.
1.2.2.3. Dịch vụ NHBL bao gồm nhiều món giao dịch, giá trị của mỗi giao
dịch thường là nhỏ nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao
Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường
xuyên như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… của khách
hàng. Để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải
tốn một khoản chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB do
đó chi phí bình quân trên mỗi giao dịch thường lớn. Tuy nhiên, số lượng giao
10


dịch của NHBL là rất lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng
lợi nhuận đạt được trên tổng số lượng giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu

của số đông khách hàng.
1.2.2.4. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn được cải tiến cho phù hợp với sự tiến
bộ của công nghệ, với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng
Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau
về mức độ thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, nên nhu
cầu của khách hàng cũng rất đa dạng. Vì vậy, dịch vụ NHBL luôn luôn phải
thay đổi để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
1.2.2.5. Dịch vụ NHBL phát triển luôn đòi hỏi sự hỗ trợ của hạ tầng kỹ thuật
hiện đại
CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung,
cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện, hỗ trợ triển khai các sản
phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho
vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau. Để giữ chân được các khách hàng
các ngân hàng luôn phải tạo ra các sản phẩm, dịch vụ có sự khác biệt và có
tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay công nghệ thông tin đang rất phát
triển, và yêu cầu ngày càng đa dang của khối khách hàng này, đẩy mạnh phát
triển công nghệ là một trong những phương thức giúp nâng cao sức cạnh
tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng
của CNTT trong dịch vụ NHBL.
1.2.2.6. Nhu cầu mang tính thời điểm
Điều kiện xung quanh cuộc sống của khách hàng luôn có sự thay đổi khi
đó nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi theo. Mỗi một cá nhân khách hàng đều
mong muốn ngân hàng cung cấp dịch vụ cho mình chỉ có giá trị trong một
thời điểm nhất định. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước
các nhu cầu của khách hàng để từ đó làm thỏa mãn nhu cầu của họ thì sẽ trở
11


thành ngân hàng đi đầu và giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
1.2.2.7. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và

phạm vi
Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì
chi phí càng thấp và thuận tiện.
1.2.2.8. Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ
thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín
dụng… và các giao dịch luôn phải dễ thực hiện.
1.2.2.9. Độ rủi ro thấp
Dịch vụ NHBL với số lượng lớn khách hàng cá nhân giúp phân tán rủi
ro, là một trong những mảng dịch vụ đem lại doanh thu ổn định và an toàn
cho NHTM.
1.2.3. Các sản phẩm, dịch vụ cơ bản của NHBL
1.2.3.1. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp
vừa và nhỏ
Dịch vụ huy động vốn phản ánh các khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp
và cá nhân vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi hoặc phục vụ các hoạt động
thanh toán. Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền
thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM.
NHTM huy động vốn theo các hình thức: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có
kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân: (i) Huy động
vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có
giá... tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội; (ii) Giá
vốn không đồng nhất giữa các địa bàn và giữa các thời điểm: tùy thuộc vào
các điều kiện về kinh tế xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu
12


vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có
những mức lãi suất huy động phù hợp; (iii) Giá vốn tương đối cao so với việc

huy động từ các đối tượng khác (như từ tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác).
Đối với nhóm khách hàng là DNNVV, nguồn vốn huy động chủ yếu
thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh
toán của doanh nghiệp tại ngân hàng.
1.2.3.2. Dịch vụ cho vay bán lẻ
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá
nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp,...), cho vay
cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân
và gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân
hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM
trên thế giới.
Đặc điểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân
o Chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu
cao hơn các loại cho vay khác do giá trị từng món vay là nhỏ và số lượng món
vay là lớn.
o Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân: khi
chất lượng cuộc sống được nâng cao thì nhu cầu tiều dùng của họ cũng được
nâng lên cùng với trình độ dân trí phát triển thì người dân càng có nhu cầu
vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống.
o Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: quy mô dân số ngày
càng tăng, cùng với sự phát triển của xã hội thì nhu cầu mong muốn nâng cao
chất lượng cuộc sống của dân cư cũng thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản
phẩn cho vay cá nhân.
o Lãi suất cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng cao hơn so với lãi suất
13


cho vay doanh nghiệp lớn.
o Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ

kinh tế, nhu cầu sẽ tăng lên khi nền kinh tế phát triển và sẽ giảm đi khi kinh tế
đi xuống.
o Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu
nhập thực tế của mình. Theo quan điểm của họ, việc vay mượn được xem như
là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn.
o Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không
cao và không đầy đủ.
- Đối với cho vay các DNNVV
o Giá trị của món vay tương đối nhỏ làm chi phí cho vay của ngân hàng
tương đối cao.
o Đối tượng cho vay chủ yếu là đầu tư mua mới máy móc thiết bị, mua
nguyên vật liệu, thanh toán tiền nhân công.
o Tài sản đảm bảo thường hạn chế.
o Các hình thức cho vay DNNVV chủ yếu là: cho vay từng lần, cho vay
thấu chi, cho vay theo hạn mức.
1.2.3.3. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán là dịch vụ chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt
động của NHTM, nó tạo điều kiện hạn chế tối đa việc thanh toán bằng tiền
mặt và tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng khác phát triển. Cụ thể là
thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân
hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân.
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như:
Chuyển tiền trong nội bộ từng NHTM, chuyển tiền qua các NHTM khác hệ
thống, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình
thức thanh toán bao gồm: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ
14