THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------------

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
Đề tài:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
CỦA CƠNG TY VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL

Giảng viên hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Lớp
Mã sinh viên

:
:
:
:

TS. HÀ SƠN TÙNG
PHẠM THẾ ANH
QTDN 52C
CQ528034

HÀ NỘI, THÁNG 4/2014


CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL)

MỤC LỤC
MỤC LỤC................................................................................................................. i

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ......................................................................iv
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY “VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI
VIETTEL CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG”...............................................................2
1.1. Thông tin chung về cơng ty............................................................................2
1.2. Q trình hình thành và phát triển của công ty..........................................2
1.3. Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Hải Dương..........................................................4
1.4. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của công ty ảnh hưởng đến chất lượng chăm
sóc khách hàng....................................................................................................10
1.4.1 Đặc điểm về sản phẩm..................................................................................10
1.4.2 Đặc điểm về kỹ thuật hạ tầng.......................................................................14
1.4.3 Đặc điểm về năng suất lao động và tổ chức bộ máy....................................15
1.4.4. Đặc điểm về vốn..........................................................................................16
PHẦN 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA
CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL CHI NHÁNH HẢI
DƯƠNG)................................................................................................................18
2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng..................................................................19
2.2 Chất lượng khách hàng thông qua những chỉ tiêu đánh giá chất lượng cụ
thể......................................................................................................................... 22
2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng.....................31
2.3.1 Khách hàng....................................................................................................31
2.3.2 Đối thủ cạnh tranh.........................................................................................32
2.3.3 Nhân lực........................................................................................................33
2.3.4. Cơ sở hạ tầng................................................................................................35
2.3.5. Chiến lược kinh doanh của công ty.............................................................37
2.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty............................41
2.4.1. Thành tựu:....................................................................................................41

PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C

CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL)

2.4.2. Hạn chế:.......................................................................................................45
2.4.3. Nguyên nhân:...............................................................................................46
PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA
CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL............................................49
3.1 Dự báo tình hình thị trường trong giai đoạn 2014-2016............................49
3.2. Giải pháp 1: Xây dựng đội chăm sóc khách hàng hiệu quả......................51
3.2.1. Mục tiêu của giải pháp.................................................................................51
3.2.2. Căn cứ để giải quyết....................................................................................52
3.2.3. Nội dung của giải pháp................................................................................52
3.2.4. Kế hoạch thực hiện giải pháp......................................................................53
3.2.5. Dự trù kinh phí để thực hiện giải pháp........................................................55
3.2.6. Lợi ích khi giải pháp được thực hiện...........................................................56
3.2.7. Các khuyến nghị để thực hiện giải pháp.....................................................57
3.3. Giải pháp 2: Hồn thiện cơng tác tuyển dụng và đào tạo cho đội ngũ
nhân viên thuộc chi nhánh.................................................................................57
3.3.1. Mục tiêu của giải pháp.................................................................................57
3.3.2. Căn cứ để giải quyết....................................................................................58
3.3.3. Nội dung của giải pháp................................................................................59
3.3.4. Kế hoạch thực hiện giải pháp......................................................................61
3.3.5. Dự trù kinh phí để thực hiện giải pháp........................................................63
3.3.6. Lợi ích khi giải pháp được thực hiện...........................................................64
3.3.7. Các khuyến nghị để thực hiện giải pháp.....................................................64
3.4. Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cho đội nhân viên
giao dịch tại các cửa hàng, đại lý.......................................................................64
3.4.1. Mục tiêu của giải pháp.................................................................................64
3.4.2. Căn cứ để giải quyết....................................................................................65

3.4.3. Nội dung của giải pháp................................................................................66
3.4.4. Kế hoạch thực hiện giải pháp......................................................................67

PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C


CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL)

3.4.5. Dự trù kinh phí để thực hiện........................................................................70
3.4.6. Lợi ích khi giải pháp được thực hiên...........................................................70
3.4.7. Các khuyến nghị để thực hiện giải pháp.....................................................71
KẾT LUẬN............................................................................................................72
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................84
................................................................................................................................. 85

PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C


CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL)

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng biểu:
Bảng 1.1:Số liệu về vốn của công ty..........................................................................16
Bảng 3.1: Bảng phân công công việc.........................................................................54
Bảng 3.2: Lịch đi Huyện của mỗi nhân viên..............................................................54
Bảng 3.3: Nhu cầu nhân lực trong năm 2014 của chi nhánh.....................................59
Bảng 3.4: Bảng dự trù kinh phí thực hiện giải pháp 2..............................................63
Biểu đồ:
Biểu đồ 1.1: So sánh giữa Tổng tài sản có ,Vốn chủ sở hững và Tổng nguồn vốn. .17
Biểu đồ 2.1: So sánh Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ marketting...............26

Biểu đồ 2.2: Thời gian phục vụ khách hàng..............................................................28
Biểu đồ 2.3: Chỉ số niềm tin của khách hàng.............................................................30
Biểu đồ 3.1 : Biểu đồ phát triển điện thoại di động và cố định của Việt Nam..........50
Biểu đồ 3.2: Biểu đồ tăng trưởng thuê bao điện thoại theo tháng năm 2013............50

Sơ đồ:
Sơ đồ 1.1: Mơ hình cơ cấu tổ của chi nhánh Viettel Hải Dương................................5
.....................................................................................................................................23
Sơ đồ 2.1: Bậc chất lượng dịch vụ mong đợi của khách hàng..................................23
Sơ đồ 2.2: Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ kỳ vọng của khách hàng..............24
Sơ đồ 3.1: Giải quyết khiếu nại..................................................................................56

PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C


CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI ( VIETTEL )

LỜI MỞ ĐẦU
Trong quan điểm bán hàng hiện đại thì khách hàng chính là tâm điểm cho
mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hướng tới. Khách hàng là
người quyết định sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp, đặc biệt là trong xu thế bùng nổ của nền kinh tế thế giới như hiện nay thì
khách hàng càng thể hiện rõ vị trí của họ trong việc phát triển đi lên của doanh
nghiệp. Chính vì vậy mà hoạt động chăm sóc khách hàng ở các doanh nghiệp hiện
nay đang rất được quan tâm.. Tuy nhiên, hiện nay các công ty của Việt Nam chưa
thực sự chú trọng lắm đến vấn đề này làm nảy sinh nhiều hạn chế và bất cập trọng
hoạt động chăm sóc khách hàng.
Để hiểu rõ hơn vấn đề em đã quyết định đi sâu tìm hiểu đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Viễn Thông Quân Đội Viettel”.
Hy vọng sau đề tài này sẽ giúp các bạn có cái nhìn khái qt về chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp nói chung cũng như của Viettel nói riêng
để từ đó rút ra được những bài học kinh nghiệm trong công tác quản lý sau này.
Trong q trình làm tiểu luận nhóm chúng tơi cũng khơng thể khơng tránh
khỏi những thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được sự đóng góp chân thành của
quý thầy, cơ để cho bài uận được hồn thiện hơn.
Xin chân thành cám ơn!

PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C

1


CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL)

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY “VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI
VIETTEL CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG”
1.1. Thông tin chung về công ty
Tên công ty:Chi nhánh Hải Dương thuộc Tổng công ty Quân đội (Viettel)
• Địa chỉ

: Số 169 Bạch Đằng , phường Trần Phú, TP.Hải Dương

• Tên giao dịch: Cơng ty viễn thơng qn đội Viettel hoặc Viettel Telecom
• Tên giao dịch quốc tế: Viettel Telecom
• Điện thoại : 03206250004
• Fax

:

• Website

:

• Năm thành lập:Năm 2005: ngày 02/03/2005 Thủ tướng chính phủ ra quyết
định số 43/2005/QĐ – TTG thành lập tổng công ty viễn thông quân đội ngày
06/04/2005 Bộ trưởng bộ quốc phòng ra quyết định số 45/2005/QĐ – BĐP Thành
lập tổng công ty viễn thông quân đội
1.2. Quá trình hình thành và phát triển của cơng ty
Lịch sử phát triển của Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel đã được 19
năm. Đây là một khoảng thời gian khá là dài mà một cơng ty có tên tuổi như Viettel
đã trải qua. Bắt đầy từ ngày 01/06/1989 tổng cơng ty đã chính thức ra đời với tên gọi
ban đầu là Công ty điện tử thiết bị thông tin, , tiền thân của Tổng công ty viễn thông
quân đội (Viettel), là một doanh nghiệp Nhà nước được thành lập theo nghị quyết số
58/HĐBT. Cho đến năm 2003 Công ty này mới đổi tên thành công ty Viễn thông
quân đội và lấy tên giao dịch là Viettel. Thiết lập mạng và cung cấp điện thoại cố
định PSTN. Thiết lập mạng và cung cấp thử nghiệm mạng điện thoại di động.
Năm 2004 : Công ty Viễn thông quân đội vinh dự được nhận huân
CHƯƠNGLao động hạng nhất do Nha nước trao tặng. Chính thức cung cấp dịch vụ
điện thoại di động 098 trên toàn quốc. thiết lập mạng cung cấp điện thoại cố định

PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C

2


CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL)

vêk tọm VSAT. Bên cạnh lĩnh vực Bưu chính viễn thơng, Viettel cịn có các ngành
kinh doanh đa dạng như: khảo sát , thiết kế, xây lắp cơng trình viễn thông, dịch vụ
kĩ thuật và xuất nhập khẩu thiết bị viễn thơng.

Năm 2005: ngày 02/03/2005 Thủ tướng chính phủ ra quyết định số
43/2005/QĐ – TTG thành lập tổng công ty viễn thông quân đội ngày 06/04/2005 Bộ
trưởng bộ quốc phòng ra quyết định số 45/2005/QĐ – BĐP Thành lập tổng công ty
viễn thông quân đội
Do nhu cầu của người tiêu dùng trên địa bàn các tỉnh ngày càng cao về các
sản phẩm như mạng điện thoại di động, điện thoại cố định, dịch vụ ADSL và dựa
trên những tốc độ phát triển của nền kinh tế trong cả nước. Tổng công ty đã quyết
định mở thêm Chi nhánh Hải Dương vào tháng 9 năm 2002. Tuy không phải là một
trong những chi nhánh được thành lập đầu tiên nhưng chi nhánh Hải Dương được
Tổng công ty khá quan tâm và có xu hướng đầu tư cao, tạo cơ hội cho phát triển.
Cho đến nay, Chi nhánh Hải Dương mới chỉ hoạt động được khoảng thời gian là
trên 10 năm Chi nhánh đã đạt được rất nhiều thành quả đáng kể đóng góp vào tổng
doanh số bán hàng của Tổng công ty viễn thông quân đội. Tạo được niềm tin và ấn
tượng cho nhiều người tiêu dùng trên địa bàn thành phố và các huyện trực thuộc
khu vực quản lí kinh doanh của chi nhánh.
Nói tóm lại: tổng cơng ty viễn thông quân đội được thành lập khá lâu đời,
với bề dày lịch sử như vậy Tổng công ty đã gây dựng được thương hiệu của mình
khá nổi tiếng. Với địa bàn kinh doanh rộng khắp cả nước, Chi nhánh Hải Dương
chỉ là một trong nhiều Chi nhánh được thành lập trên cả nước, và nó là chi nhánh
được tổng công ty khá quan tâm bởi đây là một trong những địa bàn có nhiều tiềm
năng phát triển.

PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C

3


CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL)

Tổng công ty viễn thông quân đội ( Viettel) là doanh nghiệp Nhà nước có tư

cách pháp nhân, thực hiện hạch tốn độc lập, có tài khoản riêng tại công ty. Là một
doanh nghiệp hoạt động không chỉ mang tính chất kinh doanh lấy lợi nhuận mà nó
cịn có nhiệm vụ triển khai hệ thống thông tin liên lạc đảm bảo thu hồi thông tin
quân sự phục vụ an ninh quốc phòng. Với vốn điều lệ tài thời điểm thành lập là 950
tỷ đồng. Ngày 17/05/2005 theo quyết định số 2492/QĐ, Tổng công ty viễn thông
quân đội đã đổi tên thành các trung tâm và xí nghiệp. Hiện tại tổng công ty viễn
thông quân đội bao gồm các công ty sau:
1- Công ty điện thoại đường dài Viettel
2- Công ty điện thoại di động Viettel
3- Công ty truyền dẫn Viettel
4- Công ty kinh doanh địa ốc Viettel
5- Công ty bưu chính Viettel
6- Cơng ty tư vấn thiết kế Viettel
7- Cơng ty cơng trình Viettel
8- Cơng ty thương mại và xuất nhập khẩu Viettel
9- Công ty thu cước và dịch vụ Viettel.
1.3. Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Hải Dương
Chi nhánh Hải Dương là một trong những chi nhánh đứng đầu về tốc độ phát
triển, có doanh số bán lớn thứ 4 so với các chi nhánh còn lại của tổng cơng ty. Với
quy mơ bao gồm có 5 cửa hàng ở tại TP.Hải Dương, và 15 cửa hang phân bố trên
11 huyện còn lại của tỉnh. Hiện tại đang có 332 điểm bán đang hoạt động tại địa
bàn, với tổng số đại lí là 20. Chi nhánh Hải Dương đã và đang là tâm điểm được các
nhà quản lí của Viettel phát triển:

PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C

4


CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL)

CHI NHÁNH HD

BAN GIÁM ĐỐC
(1GĐ,1 PGĐ)

Phịng Tài chính

Phịng Tổng hợp

CH
TP
Hải
Dương

CH
Huyện
Chí
Linh

CH
Huyện
Kinh
Mơn

Phịng Kinh doanh

CH
Huyện
Ninh

Giang

CH
Huyện
Bình
Giang

Sơ đồ 1.1: Mơ hình cơ cấu tổ của chi nhánh Viettel Hải Dương

PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C

5

Phòng CSKH

CH
Huyện
Kim
Thành

8NV
BHTT
và các
CTV


CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL)

Chức năng nhiệm vụ của Chi nhánh Hải Dương
 Chi nhánh Viễn thông tại Hải Dương là đơn vụ hạch tốn phụ thuộc, trực

thuộc Tổng cơng ty Viễn thơng Quân đội, có chức năng sau:
- Tham mưu giúp Đảng ủy , Ban giám đốc Tổng công ty về công tác tổ chức
kinh doanh có hiệu quả các dịch vụ của Tổng cơng ty.
- Tổ chức thực hiện, quản lí, điều hành, kiểm tra, giám sát toàn bộ các hoạt
động sản xuất kinh doanh trên địa bàn được giao.
Nhiệm vụ của Chi nhánh Hải Dương
+ Tổ chức nghiên cứu thị trường, giám sát chất lượng sản phẩm, dịch vụ trên
địa bàn đơn vị
+ Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh của Chi nhánh.
+ Xây dựng bộ máy, tổ chức kinh doanh, phát triển thêu bao các dịch vụ điện
thoại di động, điện thoại cố định, 178, Internet, thiết bị đầu cuối và các sản phẩm
dịch vụ khác của Tổng cơng ty.
+ Phát triển và quản lí bán hàng, Hỗ trợ đại lí, quản lí hệ thống cửa hàng giao
dịch, đại lí điểm bán, cộng tác viên( CTV )
+ Tổ chức các hoạt động bán hàng trực tiếp
+ Xây dựng và quản lí CSDL khách hàng, chăm sóc khách hàng, giải quyết
các khiếu nại đáp ứng yêu cầu khách hàng trên địa bàn quản lí
+ Thực hiện các hoạt động quảng cáo và xây dựng hình ảnh tại địa bàn đơn
vị (PR) theo phân cấp và hướng dẫn của TCT và các Cơng ty dịch vụ liên quan.
+ Quản lí các lĩnh vực: Tài chính, kế hoạch, lao động tiền lương… theo quy định.
+ Phân tích, đánh giá và báo cáo kết quả triển khai thực hiện kế hoạch kinh
doanh của chi nhánh theo quy định của Tổng công ty.
+ Giáo dục chính trị tư tưởng cho CBCNV; tổ chức các hoạt động đoàn thể
tại Chi nhánh.

PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C

6

CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL)

+ Xây dựng các Chi bộ TSVM và Chi nhánh vững mạnh tồn diện; có nề nếp tác
phong làm việc chính quy; quản lí kỉ luật tốt, hồn thành mọi nhiệm vụ được giao
+ Thay mặt Tổng công ty quan hệ ngoại giao với các Cơ quan , Chính quyền
Nhà nước trên địa bàn được giao quản lí.
Các bộ phận trong tổ chức Chi Nhánh.
Ban giám đốc
Quản lí tồn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh, bao gồm các
lĩnh vực quản trị sau:
+ Quản lý kế hoạch tác nghiệp;
+ Quản lí tổ chức, lao động, tiền lương;
+ Quản lí vật tư tài sản;
+ Quản lí tài chính;
+ Quản lí hành chính;
+ Quản lí bán hàng và chăm sóc khách hàng;
+ Quản lí chính sách và pháp luật;
+ Thực hiện cơng tác Đảng, cơng tác chính trị tại Chi nhánh.
+ Phụ trách chung, chịu trách nhiệm trước Tổng công ty về kết quả hoạt
động sản xuất kinh doanh và tồn bộ các lĩnh vực quản lí của Chi nhánh.
+ Quan hệ với chính quyền địa phương, các Doanh nghiệp trên địa bàn đơn
vị để phối hợp thực hiện các nhiệm vụ.
+ Trực tiếp chỉ đạo phòng Tài chính, phịng Tổng hợp.
+ Giúp giám đốc chi nhánh tổ chức và quản lý các hoạt động kinh doanh trên
địa bàn quản lý.
+ Chịu trách nhiệm về tổ chức và triển khai các hoạt động sản xuất kinh
doanh tại chi nhánh.
+ Trực tiếp điều hành phòng CSKH, phòng Kinh doanh.

PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C

7


CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL)

Phòng tổng hợp
+ Chịu trách nhiệm thực hiện nhiệm vụ kế hoạch tác nghiệp: lập kế haocshj,
triển khai đôn đốc thực hiện, tổng hợp báo cáo kế hoạch theo quy định.
+ Bán hàng trả sau cho đại lí trên địa bàn quản lý của chi nhánh.
+Xây dựng, phân bổ chỉ tiêu bán hàng choc ac cửa hàng đa dịch vụ của
Viettel và bán hàng trực tiếp.
+ Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh của Chi nhánh.
+ Quản lí lao động, tiền lương, đào tạo…của Chi nhánh.
+ Cài đặt, đảm bảo hệ thống mạng LAN, mạng IT cho Chi nhánh và hệ thống
các cửa hàng, đại lí trên địa bàn quản lý.
+ Quản lí và thực hiện các cơng tác hành chính: văn thư, bảo mật, quản lí tài
sản, phươgn tiện , văn phịng…
Phịng tài chính
+ Chịu trách nhiệm thực hiện các nghiệp vụ hạch toán, ghi chép theo chế độ
tài chính kế tốn
+ Xây dựng kế hoạch và quản lý thu chi tài chính của Chi nhánh theo đúng
quy định của Tổng cơng ty và pháp luật.
+ Quản lí, kiểm sốt việc thu nộp tiền, thủ kho quản lí, xuất nhập hàng hóa
theo quy định của Tổng cơng ty.
+ Quản lí chứng từ, hóa đơn, sổ sách tài chính đúng quy định
+ Đảm bảo cơng tác tài chính, kế toán phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh.
+ Giải quyết, thanh quyết toán với các đơn vị liên quan.
5.4 Phịng chăm sóc khách hàng
+ Chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ Chăm sóc khách hàng.

+ Là đầu mối tiếp nhận các thông tin phản ánh từ khách hàng trên địa bàn.
+ Thực hiện việc giải quyết khiếu nại khách hàng tại địa bàn
+ Quản lí hồ sơ, hợp đồng cung cấp dịch vụ theo quy trình.

PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C

8


CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL)

+ Đề xuất các giải pháp để hạn chế thuê bao rời bỏ mạng.
+ Thu thập, tổng hợp dữ liệu thông tin, trực tiếp tiến hành đánh giá, kiểm tra
chất lượng dịch vụ.
+ Tổng hợp, phân tích và đề xuất biện pháp nâng cáo chất lượng dịch vụ ,
sản phẩm cung cấp.
+ Thống kê, tổng hợp, phân tích và báo cáo các số liệu , công việc liên quan.
+ Tính tốn hoa hồng trả sau cho đại lí.
Phịng kinh doanh
+ Chịu trách nhiệm bán các sản phẩm của Tổng cơng ty trên hệ thống cửa
hàng quản lí.
+ Chịu trách nhiệm hỗ trợ, chăm sóc và phát triển bán hàng tại các cửa hàng
đa dịch vụ của Viettel trên cac đia bàn quận huyện quản lí.
+ Đánh giá, đề xuất biện pháp tăng hiệu quả SXKD của các cửa hàng.
+ Thực hiện triển khai các hoạt động quảng cáo, PR trên hệ thống cửa hàng
và địa bàn đơn vị theo hướng dẫn của Tổng Công ty và các Công ty dịch vụ.
+ Thống kê, tổng hợp, phân tích và báo cáo cá số liệu bán hàng theo quy định
+ Chịu trách nhiệm phát triển đại lí, điểm bán tại cửa hàng được giao.
+ Đào tạo huấn luyện nghiệp vụ cho Đại lí, điểm bán.
+ Đánh giái hiệu quả hoạt động kênh phân phối gián tiếp ( gồm các đại lí,

điểm bán) trên địa bàn quận huyện theo yêu cầu thị trường và theo quy hoạch của
Tổng công ty.
+ Chịu trách nhiệm tổ chưc bán hàng trực tiếp đến các đối tượng khách hàng:
- Các tổ chức, doanh nghiệp là những khách hàng lớn, quan trọng có tiêu
dùng cao, trung thành
- Các đối tượng khách hàng khác…theo hướng dẫn quy định của Tổng Công
ty, các công ty dịch vụ

PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C

9


CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL)

+ Phối hợp với phịng chăm sóc khách hàng và các cơ quan, đơn vị thực hiện
chăm sóc trực tiếp đối với những khách hàng lớn, quan trọng, mức độ tiêu dùng và
trung thành.
+ Quản lí và hỗ trợ đội ngũ Cộng tác viên (CTV).
1.4. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của công ty ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc
khách hàng
1.4.1 Đặc điểm về sản phẩm
Cơng ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) là công ty trực thuộc Tổng
Công ty Viễn thông Quân đội Viettel được thành lập ngày 05 tháng 4 năm 2007,
trên cơ sở sát nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện
thoại di động Viettel.
Viettel với Slogan “Hãy nói theo cách của bạn” không chỉ đáp ứng quan
điểm hướng tới những nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng mà còn thể hiện sự
quan tâm lắng nghe của Viettel đối với nhu cầu đó. Mặt khác, đối với chính nội bộ
của Viettel, slogan này cũng thể hiện sự quan tâm, lắng nghe đến các nhu cầu, ý

kiến, ý tưởng sáng tạo của từng cá nhân và cho phép họ được thể hiện theo cách
riêng của mình
Đến nay, Viettel Telecom đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có một vị thế
lớn trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của những Quý khách hàng thân thiết:
•

Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển khai

khắp 64/64 tỉnh, thành phố cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng lãnh thổ
trên thế giới.
•

Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến mọi

tầng lớp dân cư, vùng miền đất nước với hơn 1,5 triệu thuê bao[4]
•

Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà

cung cấp dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam
Trung tâm Vas Viettel]

PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C

10


CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL)

Bảng :

Trung tâm kinh doanh Vas Viettel
Ngành nghề

Dịch vụ Viễn thơng

Thành lập

2006

Trụ sở chính

Tầng 8 - Tịa nhà Tiền Phong, Cầu Giấy, Hà Nội,

Sản phẩm

viễn thông

Nhân viên

85 người(tháng 09, 2012)

Website

www.vietteltelecom.vn

Việt Nam

(Nguồn :Công ty Viễn Thông quân đội)
Trung tâm Kinh doanh Vas Viettel (Vas-Viettel) được thành lập từ năm
2006, là đơn vị triển khai kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng củaCông ty Viễn

thông Viettel, với những dịch vụ Vas đầu tiền : GPRS, MCA(misscall : cuộc gọi lỡ),
Pay 199, đầu số ngắn 6x, 8x và dịch vụ 1900….. góp phần vào sự phát triển
của Cơng ty Viễn thơng Viettel. Đến năm 2012, trung tâm Vas đã cung cấp chính
thức 40 dịch vụ, doanh thu kế hoạch 8.000 tỷ đồng.
Phát triển
Năm 2006, các dịch vụ như GPRS, MCA, pay 199, đầu số ngắn 6x, 8x và
dịch vụ 1900... ra đời đanh dấu bước ngoặc lớn chơ sự hình thành phát triển của
trung tâm. Năm 2007, cung cấp thêm các dịch vụ như nhạc chuông chờ Imuzik, ứng
tiền, đọc báo online...
Năm 2008, cung cấp dịch vụ Imail, call blocking, Ishare.Đến năm 2014 các
dịch vụ như Game Portal, DailyExpress , websurf, các dịch vụ trên 3 G
như Mstore, Vmail, mobile TV / VOD , music 3G, game online... được ra đời đánh
dấu thêm một giai đoạn mới cho trung tâm Vas.
Giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2011 triển khai các dịch vụ Icomic, chat
1338, talk sms, Ilive, AMS, bulksms, sms plus, Voice blogging ( bubly), calling
signature... đặc biệt đến năm 2012 cung cấp thêm các dịch vụ mới như Isign,
Alome, Imap, zozo, magic voice, busy sms, voice emotion...

PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C

11


CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL)

Hệ thống hỗ trợ khách hàng Viettel được Trung tâm Phần mềm Viettel phát
triển dựa trên công nghệ IP (IP Contact Center - IPCC). IPCC có lợi thế nổi bật hơn
sơ với công nghệ cũ là khả năng giao tiếp đa kênh với khách hàng, quản lý chặt chẽ
chất lượng cuộc gọi và giảm đáng kể chi phí điện thoại đối với những doanh nghiệp
có nhiều chi nhánh tại nhiều quốc gia[1. Hệ thống IPCC (IP Contact Center) sẽ được

áp dụng cho tất cả các Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Viettel tại 4 thành phố
Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phịng.
Ngày 14 tháng 8 năm 2014, Trung tâm CSKH Viettel Miền Bắc tại Thủ đô
Hà Nội đã chính thức đưa vào hoạt động. Việc thành lập trung tâm CSKH này đa
đanh dấu một bước ngoặc lớn trong cơng tác Chăm sóc khách hàng Của Cơng ty
Viễn thơng Viettel. Trung tâm chăm sóc khách hàng khu vực miền Bắc: Tòa nhà
Restco, 74 Phạm Văn Đồng, Cổ Nhuế, Từ Liêm, Hà Nội.
•

Trung tâm CSKH tại Thành phố Hồ Chí Minh, Chính thức đưa vào hoạt

động vào ngày 27 tháng 7 năm 2014. Trung tâm đặt tại Lô 3, Khu Cơng nghiệp Tân
Bình, đường Tây Thạnh, quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh.
•

Trung tâm CSKH tại Đà Nẵng đã chính thức đi vào hoạt động từ ngày 4

tháng 3 năm 2011 . Trung tâm này có khả năng đáp ứng hơn 120.000 cuộc gọi trực
tiếp/ngày. Đây là một trong những hoạt động cụ thể của Viettel trong cơng tác chăm
sóc khách hàng theo đặc thù vùng miền tại các tỉnh Miền Trung và Tây Ngun.
•

Ngồi ra Viettel cịn áp dụng thêm hình thức chăm sóc khách hàng khác là

hệ thống cửa hàng, áp dụng tại khắp 63 tỉnh thành cả nước.
Tổng đài 106x là hệ thống tổng đài của Tập đồn Viễn thơng Qn đội được
thành lập vào ngày 01 tháng 12 năm 2010, kinh doanh trong lĩnh vựcviễn thông với
các sản phẩm cung cấp những thông tin về tình hình kinh tế-xã hội trong phạm
vi Việt Nam. Ngồi việc được hỗ trợ thơng tin từ các Bộ, ban, ngành Trung ương và
địa phương, Viettel còn ký hợp đồng với các doanh nghiệp hoạt động trong nhiều

lĩnh vực cung cấp thông tin cho khách hàng[19].

PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C

12


CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL)

Đây là một hình thức dịch vụ mới mẻ. Giáo sư Nguyễn Lân Dũng cho rằng
việc ra đời các đơn vị tư vấn có uy tín để giải đáp cho người dân là rất cần thiết và
đáng khích lệ. Doanh nghiệp cần chú trọng vào chất lượng tư vấn thì mới khiến cho
khách hàng tin tưởng, từ đó phát triển được dịch vụ[20].
6.2 Đặc điểm về khách hàng và thị trường tiêu thụ
Trước hết phải nói rằng, ngành dịch vụ viễn thơng là một ngành mới xuất
hiện nhưng có tốc độ phát triển nhanh chóng. Các dịch vụ viễn thơng đem lại cho
con người sự tiện ích rất lớn trong liên lạc, là một bước phát triển có ý nghĩa rất lớn
trong đời sống kinh tế, xã hội. Vì vậy việc ngành dịch vụ này sau khi ra đời đã có
những bước phát triển nhanh chóng là một tất yếu thể hiện sự phát triển.
Viettel Mobile cũng là một công ty kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ viễn
thông. Tuy mới thành lập và đi vào hoạt động không lâu nhưng cơng ty lại có tốc đọ
gia tăng số lượng khách hàng nhanh chóng. Cụ thể:
Ngày 15/10/2004: Mạng 098 chính thức đi vào hoạt động, phục vụ khách hàng.
Ngày 20/11/2004: Sau hơn một tháng, mạng 098 đã đạt được 100.000 thuê bao.
Ngày 15/10/2005: Viettel Mobile kỷ niệm 1 năm ngày thành lập và công bố
số thuê bao đạt được là gần 1,5 triệu, một tốc độ phát triển chưa từng có trong lịch
sử ngành thơng tin di động ở Việt Nam.
Ngày 06/11/2006, sau 02 năm hoạt động, Viettel Mobile lập kỷ lục mới với 6
triệu khách hàng, khẳng định vị thế hàng đầu tại Việt Nam, không ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ khách hàng

Ngày 06/4/2007, Viettel Mobile chào đón khách hàng thứ 10 triệu khẳng
định vị thế nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động số một tại Việt Nam chỉ sau gần
03 năm có mặt trên thị trường, một kỳ tích chưa từng có trong lịch sử phát triển viễn
thơng nước nhà.
Tháng 5/2007, Công ty Di động Viettel được chuyển thành Công ty Viễn
thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn thơng qn đội, chào
đón và phục vụ hơn 14 triệu khách hàng trên cả nước.

PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C

13


CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL)

Như vậy, có thể nhận thấy rằng số lượng khách hàng của cơng ty đã tăng lên
nhanh chóng trong những năm qua. Với chưa đầy ba năm ra đời và hoạt động công
ty đã thu hút được một số lượng khách hàng rất lớn.Nhu cầu của khách hàng về sử
dụng các dịch vụ viễn thông là rất lớn, đặc biệt là các dịch vụ viễn thơng có chất
lượng cao. Vì vậy cơng ty vẫn phải tiến hành đổi mới, cập nhật các cơng nghệ mới
để có thể giữ chân được khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới. Cơ
hội để công ty gia tăng thêm số lượng khách hàng là rất lớn.
1.4.2 Đặc điểm về kỹ thuật hạ tầng
 Kênh phân phối:
Kênh
Cửa hàng
Đại lý
Điểm bán
CTV bán hàng

Vina
1
12
2000
155

Mobi
3
12
2100
45

VN
Mobile
0
2
500
0

Gtel Viettel
0
1
500
0

12
19
2386
272

Tổng
kênh
16
46
7486
472

Tỉ trọng
của Viettel
75.0%
41.3%
31.9%
57.6%

- Nhìn chung về hệ thống kênh phân phối của Viettel có nhiều lợi thế hơn
so với đối thủ, đã xây dựng được nhiều lực lượng bán hàng và CSKH tiếp cận trực
tiếp đến từng đối tượng khách hàng: Doanh nghiệp, Hộ gia đình và tập trung đông
người thông qua kênh CTV bán hàng. Chất lượng dịch vụ nhờ vậy cũng được khách
hàng đánh giá cao hơn.
- Hầu hết các đối thủ chủ yếu thông qua hệ thống đại lý phân phối để cung
cấp hàng cho các điểm bán và bán hàng cho khách hàng. Tuy nhiên năm 2013 là
- Năm thay đổi lớn trong cách tổ chức bán hàng của Vina và Mobi, bắt đầu
chăm sóc kênh điểm bán và đầu tư mạnh cho kênh CTV thuê ngoài để tổ chức bán
hàng đến từng hộ gia đình.
Hạ tầng mạng lưới:
Trạm

Mobifone

Vinafone

2G

233

210

46

3G

200

118

46

PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C

Gtel

VN
Mobile

Tỉ
trọng

Tổng

40

347

876

39.6%

40

14

Viettel

349

753

46.3%


CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL)

Tổng

433

328

92

80

696

1629

42.7%

- So sánh hạ tầng mạng lưới dịch vụ di động của các nhà cung cấp tại Hải
Dương, hiện tại Viettel đứng số 1 về hạ tầng trạm với 696 vị trí, tiếp theo là mobi
433 vị trí, Vinaphone 328 vị trí;
+ Về số lượng vị trí trạm 2G Viettel đang dẫn đầu về mạng lưới với 347/265 xã/
phường có trạm 2G chiếm 39,6% tổng số vị trị trạm trên địa bàn tồn tỉnh, hơn vina
137 vị trí trạm và nhiều hơn mobifone 117 vị trí trạm => Cơ sở hạ tầng về mạng lưới
Viettel đang là số 1 tại tỉnh, với ưu thế về mạng lưới và vùng phủ của sóng 2G.
+ Về vùng phủ 3G Viettel đang phủ rộng 100% xã/phường trên địa bàn toàn
tỉnh, với chất lượng mạng ổn định đang khẳng định vị thế và thế mạnh về hạ tầng và
vùng phủ của Viettel là một doanh nghiệp luôn đi đầu trong công tác đảm bảo mạng
lưới rộng khắp, phủ sâu và xa nhất. Hiện tại Viettel đang chiếm ưu thế với 79 vị trí
3G chiếm 44.6% tổng vị trí trạm 3G tồn tỉnh, nhiều hơn 18 vị trí so với Vina và 32
vị trí so với mobifone ở khu vực thủ phủ thành phố/Thị trấn. Tại các khu vực vùng
ngoại vi Viettel đang chiếm ưu thế 48,2% tổng vị trí trạm 3G tồn tỉnh, cao hơn 78
vị trí so với vina.
1.4.3 Đặc điểm về năng suất lao động và tổ chức bộ máy
a. Năng suất lao động
Quân số lao động năm 2012 của chi nhánh là 216 người, tăng 3 người so với KH
năm 2012.
- Năng suất lao động theo doanh thu thực tăng 39% so với thực hiện năm 2011.
- Thu nhập tăng 26% so với thực hiện năm 2011.
Tốc độ tăng NSLĐ 39% cao hơn so với tốc độ tăng thu nhập 26%. Đảm

bảo hiệu quả của việc sử dụng lao động tại tỉnh.
Tổ chức bộ máy:
 Đánh giá mơ hình tổ chức năm 2012:
Đạt được:

PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C

15


CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL)

- Kịp thời sắp xếp và vận hành ngay với sự thay đổi của Tập đoàn. Trong
năm đã kiện tồn Khối phịng ban, thành lập thêm phịng Giải pháp và cơng nghệ
thơng tin. Hiện tại chi nhánh có 8 phịng và 12 TT huyện.
- Thử nghiệm vận hành mơ hình nhân viên địa bàn Full time tại TT huyện
Tứ Kỳ và vận hành mơ hình tách kinh doanh, kỹ thuật cho 2 TT huyện đặc thù là
TT Thành Phố và TT Chí Linh.
- Mặc dù qn số có sự biến động xong các phòng ban đã thực sự phát huy
được vai trò tham mưu, giúp việc cho Ban giám đốc và hỗ trợ cho tuyến Huyện qua
việc phân luồng cơng việc và điều hành từ cấp Phịng ban xuống TTVT Huyện,
thực hiện đúng các hướng dẫn của Vùng 3, Cty VTT và Tập đồn.
Tồn tại:
- Mơ hình thường xun biến động do vậy đơn vị thường xuyên phải đánh
giá, kiện tồn sắp xếp lại nhân sự; các vị trí cần thay đổi thường bị gián đoạn công
việc do phải bàn giao. Dẫn đến trong q trình chăm sóc khách hàng cịn nhiều
thiếu xót do các nhân viên mới chưa đáp ứng được những vấn đề chuyên môn
nghiệp vụ. Thỉnh thồng các cơng việc ,các thắc mắc của khách hàng cịn chưa
được chú ý một cách cụ thể. Ví dụ: Các thắc mắc về đường truyền mạng đơi khi cịn
chậm xử lý dẫn đến tâm lý khách hàng còn nhiều ảnh hưởng.

- Với các phòng lớn như Phòng Kỹ thuật và Bán hàng cũng do thay đổi
thường xuyên nên thiếu ổn định trong điều hành. Dẫn đến trong quá trình hoạt động
cơng ty khơng nhất qn được q trình chăm sóc.
Chất lượng dịch vụ khách hàng có thể bị ảnh hường do nhiều yếu tố khác
nhau 1 phần trong đó là do cơ cấu tổ chức và năng suất lao động tại Cơng ty cịn
nhiều những tồn tại bất cập chưa thực sự hợp lý.
1.4.4. Đặc điểm về vốn
Bảng 1.1:Số liệu về vốn của công ty
Chỉ tiêu
TÀI SẢN NGẮN HẠN

PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C

DVT

Năm 2012

VN

85.542.038.437

16

Năm 2011

Năm 2010

65.189.194.26 161.834.710.35

CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL)

D
TÀI SẢN DÀI HẠN

9

VN

17.812.669.67

D
TỔNG CỘNG TÀI SẢN

VN

103.354.708.11

D
NỢ PHẢI TRẢ

3

VN
VN

48.987.840.20

D
NGUỒN KINH PHÍ VÀ CÁC QUỸ VN

KHÁC

341.852.778

D

TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN

75.247.436.826

54.366.867.91 38.991.030.05

D
VỐN CHỦ SỞ HỮU

10.058.242.56

VN

103.354.708.11

D

3

36.256.406.77

313.336.834
75.247.436.826

2.602.316.927
164.437.027.28
6
153.614.952.2
10.822.075.02
525.557.646
164.437.027.28

(Nguồn:Phịng tài chính kế tốn)

Biểu đồ 1.1: So sánh giữa Tổng tài sản có ,Vốn chủ sở hững và Tổng nguồn vốn
(Nguồn: Phịng Tài chính kế tốn)
Nguồn vốn có sự thay đổi qua các năm.Mặc dù năm 2011 có xu hướng giảm
so với năm 2010 tuy nhiên năm 2012 lại đạt đươc nhiều thành công hơn qua 2 năm
trở lại đây.Năm 2011 giảm 38% so với năm 2010.Năm 2012 Đó là một yếu tố vơ
cùng quan trọng để tăng quy mơ hoạt động của mình. Có được kết quả này là do

PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C

17

6


CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL)

Chi nhánh đã bám sát thị trường cũng như sự biến động về lãi suất trong từng thời
kỳ địa bàn Thành phố Hải Dương. Nguồn vốn này luôn luôn giữ được mức ổn định
và ngày càng có sự điều chỉnh.Riêng năm 2012, do tình hình biến động kinh tế thế
giới, kinh tế Việt Nam nói chung kinh tế Hải Dương nói riêng bị ảnh hưởng, kinh

doanh gặp khó khăn.

PHẦN 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL
CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG)

PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C

18


CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL)

2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng.
Trước hết phải nói rằng, ngành dịch vụ viễn thơng là một ngành mới xuất
hiện nhưng có tốc độ phát triển nhanh chóng. Các dịch vụ viễn thông đem lại cho
con người sự tiện ích rất lớn trong liên lạc, là một bước phát triển có ý nghĩa rất lớn
trong đời sống kinh tế, xã hội. Vì vậy việc ngành dịch vụ này sau khi ra đời đã có
những bước phát triển nhanh chóng là một tất yếu thể hiện sự phát triển.
Viettel Mobile cũng là một công ty kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ viễn
thông. Tuy mới thành lập và đi vào hoạt động khơng lâu nhưng cơng ty lại có tốc đọ
gia tăng số lượng khách hàng nhanh chóng. Cụ thể:
 Ngày 15/10/2004: Mạng 098 chính thức đi vào hoạt động, phục vụ khách hàng.
 Ngày 20/11/2004: Sau hơn một tháng, mạng 098 đã đạt được 100.000 thuê bao.
 Ngày 15/10/2005: Viettel Mobile kỷ niệm 1 năm ngày thành lập và công
bố số thuê bao đạt được là gần 1,5 triệu, một tốc độ phát triển chưa từng có trong
lịch sử ngành thông tin di động ở Việt Nam.
 Ngày 06/11/2006, sau 02 năm hoạt động, Viettel Mobile lập kỷ lục mới
với 6 triệu khách hàng, khẳng định vị thế hàng đầu tại Việt Nam, không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ khách hàng

 Ngày 06/4/2007, Viettel Mobile chào đón khách hàng thứ 10 triệu khẳng
định vị thế nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động số một tại Việt Nam chỉ sau gần
03 năm có mặt trên thị trường, một kỳ tích chưa từng có trong lịch sử phát triển viễn
thơng nước nhà.
 Tháng 5/2007, Công ty Di động Viettel được chuyển thành Công ty Viễn
thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn thơng qn đội, chào
đón và phục vụ hơn 14 triệu khách hàng trên cả nước.
Như vậy, có thể nhận thấy rằng số lượng khách hàng của công ty đã tăng lên
nhanh chóng trong những năm qua. Với chưa đầy ba năm ra đời và hoạt động công
ty đã thu hút được một số lượng khách hàng rất lớn.Nhu cầu của khách hàng về sử
dụng các dịch vụ viễn thông là rất lớn, đặc biệt là các dịch vụ viễn thơng có chất

PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C

19


CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL)

lượng cao. Vì vậy cơng ty vẫn phải tiến hành đổi mới, cập nhật các cơng nghệ mới
để có thể giữ chân được khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới. Cơ
hội để công ty gia tăng thêm số lượng khách hàng là rất lớn.
Hoạt động thu hút khách hàng của công ty :
Đối với Viettel Mobile, khách hàng luôn là đối tượng được công ty đặt ở vị
trí trung tâm của mọi hoạt động. Trong triết lý kinh doanh của mình cơng ty tun
bố: “ln luôn quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu, chia sẽ và đáp ứng nhanh nhất
mọi nhu cầu của khách hàng”.
Trong quan điểm phát triển của mình, cơng ty cũng nêu rõ: “ Ln ln coi
trọng và hướng tới lợi ích chính đáng của khách hàng. Viettel Mobile luôn coi
khách hàng là những cá thể riêng biệt, có nhu cầu được lắng nghe, chia sẽ, được

đáp ứng, phục vụ một cách tốt nhất và được đối xử công bằng. Bởi vậy Viettel
Mobile luôn nổ lực ở mức cao nhất để khách hàng ln được “ nói theo cách của
bạn”, nói theo phong cách của riêng mình. Đối với Viettel Mobile sự hài lịng và tin
cậy của khách hàng chính là khởi nguồn cho sự thịnh vượng của Viettel Mobile”.
Như vậy, kể từ khi mới thành lập công ty đã xác định rất rõ ràng vị trí và tầm
quan trọng của khách hàng đối với công ty.Thực tế, hoạt động của công ty cũng
minh chứng tầm quan trọng này của khách hàng. Công ty đã đưa ra các chiến lược
kinh doanh, các gói dịch vụ dựa trên nhu cầu của khách hàng và nhằm thỏa mãn tối
đa nhu cầu của khách hàng. Đối tượng khách hàng là người tiêu dùng của công ty
bao gồm các khách hàng tham gia các gói cước trả trước và các gói cước trả sau.
Bước 1: Phân tích khách hàng
Với các khách hàng tham gia các gói cước trả sau thì có thể tham gia các gói
cước Basic+ và gói family. Gói Basic+ là gói dịch vụ trả sau thơng dụng có bổ sung
thêm các ưu đãi dành cho khách hàng dùng nhiều, nghĩa là khách hàng sẽ được
giảm giá khi dùng nhiều và được sử dụng tất cả dịch vụ giá trị gia tăng và chăm sóc
khách hàng một cách tốt nhất. Gói family là gói dịch vụ dành riêng cho nhóm gia
đình, bạn bè, có khơng quá 4 thuê bao trả sau của Viettel Mobile , khi sử dụng gói

PHẠM THẾ ANH - LỚP QTDN 52C

20