Chất lượng dịch vụ hậu cần cho thương mại điện tử tại tổng công ty cổ phần bưu chính viettel

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

TRẦN TRUNG HƢNG

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN CHO THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL
GIAI ĐOẠN 2014 - 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP

Hà Nội – 2014


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

…………………..

TRẦN TRUNG HƢNG
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN CHO THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL
GIAI ĐOẠN 2014 - 2020

Chuyên ngành: Quản trị Công nghệ và Phát triển Doanh nghiệp
Mã ngành: Chuyên ngành thí điểm

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. MAI ANH

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2014


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, tư liệu
được sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng; những phát hiện đưa
ra trong luận văn là kết quả nghiên cứu của tác giả


Lời cảm ơn
Để thực hiện và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận đƣợc sự quan tâm
giúp đỡ tận tình, sự đóng góp quý báu của nhiều cá nhân và tập thể:
Trƣớc tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Hiệu - Đại học
Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Chƣơng trình
đã tạo mọi điều kiện cho tôi học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến thầy giáo
TS. Mai Anh đã trực tiếp tận tình hƣớng dẫn và giúp đỡ.
Tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn tới các Thầy, cô trong tổ tƣ vấn đã nhiệt tình
giúp đỡ, tƣ vấn, góp ý cho tôi hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp của mình.
Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, các phòng ban chức năng

Tổng công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số
liệu, tƣ liệu khách quan giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Nhân đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới Cục Thƣơng mại điện tử và
Công nghệ thông tin – Bộ công thƣơng, các chuyên gia và các Khách hàng của
Tổng công ty Bƣu chính Viettel đã rất nhiệt tình tạo điều kiện, giúp đỡ tôi.
Mặc dù đã cố gắng rất nhiều để hoàn thành luận văn nhƣng chắc chắn
không tránh khỏi đƣợc những thiếu sót. Tôi mong nhận đƣợc sự chỉ bảo và đóng
góp ý kiến của các thầy cô và tất cả mọi ngƣời.
Hà Nội, Ngày… tháng….. năm 2014
Học viên thực hiện


MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................................................ ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................................................... iii
MỞ ĐẦU ................................................................................................................................................. 1


Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ..................................................................................... 1



Tình hình nghiên cứu ............................................................................................................. 2



Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu. ....................................................................................... 3

Mục đích của đề tài nghiên cứu: ............................................................................................................ 3
Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài này là: ................................................................................................ 3



Đối tƣợng và Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 3

Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................................................. 3
Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................................................ 3


Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................................................... 4



Dự kiến những đóng góp của luận văn ................................................................................. 4



Kết cấu của đề tài.................................................................................................................... 4

CHƢƠNG 1 ............................................................................................................................................ 6
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN CHO THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ .. 6
1.1

Dịch vụ và bản chất của dịch vụ. ........................................................................................... 6

1.1.1

Khái niệm về dịch vụ: .............................................................................................................. 6

1.1.2

Đặc điểm của dịch vụ: ............................................................................................................. 8

1.2

Chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ. ....................................... 9

1.2.1

Chất lượng dịch vụ: ................................................................................................................. 9

1.2.2

Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ: ............................................................................12


1.3

Tiêu chí đánh giá và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. ............................................................15

1.4

Quản trị nâng cao chất lƣợng dịch vụ.................................................................................21

1.4.1

Bản chất của quản trị chất lượng dịch vụ: ...........................................................................21

1.4.2

Vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ: ..............................................................................27

1.5

Những hoạt động kinh doanh chủ yếu của dịch vụ hậu cần cho TMĐT .........................28

1.5.1

Thương mại điện tử là gì? .....................................................................................................28

1.5.1.1

Khái niệm:..............................................................................................................................28

1.5.1.2

Các loại hình Thương mại điện tử: ......................................................................................29

1.5.2

Nhiệm vụ của hậu cần cho thương mại điện tử:..................................................................30

1.5.3

Các hoạt động chủ yếu của hậu cần cho Thương mại điện tử ............................................31

1.5.3.1

Các hoạt động chính hay các dịch vụ chính: .......................................................................31

1.5.3.2

Các hoạt động hậu cần hỗ trợ hay các dịch vụ hỗ trợ .........................................................32

1.5.4

Tầm quan trọng của hoạt động hậu cần: .............................................................................34

1.6
Các yêu cầu của Doanh nghiệp TMĐT đối với Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hậu cần
cho TMĐT: ...........................................................................................................................................35
1.6.1

Công nghệ thông tin: .............................................................................................................35

1.6.2

Giao hàng nhanh:..................................................................................................................35

1.6.3

Tăng khả năng vận chuyển:..................................................................................................36

1.6.4

Giảm giá cước và phí, bao gồm giá vận chuyển: .................................................................36

1.6.5
Cần đầu tư vào việc đào tạo những người chuyên đi vận chuyển hàng hoá Thương mại
điện tử: 36
1.6.6

Các báo cáo giúp doanh nghiệp TMĐT quản trị..................................................................36

1.6.7

Bảo mật thông tin, bảo quản hàng hoá trong vận chuyển: .................................................36

1.6.8

Hợp tác trong khía cạnh thương mại: ..................................................................................36


CHƢƠNG 2 ..........................................................................................................................................37
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................................................37
2.1

Nghiên cứu định tính. ...........................................................................................................37

2.1.1

Thiết kế nghiên cứu định tính. ..............................................................................................37

2.1.2

Kết quả nghiên cứu định tính. ..............................................................................................37

2.1.2.1

Đo lường chất lượng dịch vụ chuyển phát cho TMĐT:.......................................................37

2.1.2.2

Đo lường chất lượng giá cước và phụ phí:...........................................................................38

2.1.2.3

Đo lường chất lượng công tác thanh toán tiền COD: ..........................................................38

2.1.2.4

Đo lường chất lượng mạng lưới thu - phát: .........................................................................38

2.1.2.5

Đo lường chất lượng công nghệ thông tin ...........................................................................39

2.1.2.6

Đo lường cơ sở vật chất hạ tầng ...........................................................................................39

2.1.2.7

Đo lường chất lượng đội ngũ nhân viên: .............................................................................40

2.2

Mô hình nghiên cứu và thang đo chất lƣợng dịch vụ hậu cần cho TMĐT ......................41

2.2.1

Mô hình nghiên cứu:.............................................................................................................41

2.2.2

Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ hậu cần cho TMĐT: ..............................................41

2.3

Nghiên cứu định lƣợng. ........................................................................................................43

2.3.1

Thiết kế nghiên cứu định lượng: ..........................................................................................43

2.3.1.1

Đối tượng nghiên cứu. ..........................................................................................................43

2.3.1.2

Mẫu nghiên cứu. ...................................................................................................................43

2.3.1.3

Thiết kế bảng câu hỏi. ...........................................................................................................43

2.3.1.4

Phương pháp xử lý số liệu.....................................................................................................44

2.3.2

Mô tả mẫu: .............................................................................................................................44

2.3.3

Kết quả phân tích hồi quy bội: ..............................................................................................44

2.4

Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................................46


CHƢƠNG 3 ..........................................................................................................................................48
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN CHO THƢƠNG MẠI
ĐIỆN TỬ TẠI TỔNG CÔNG TY CP BƢU CHÍNH VIETTEL .....................................................48
3.1

Khái quát về Tổng công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel: ...................................................48

3.1.1

Lịch sử hình thành: ...............................................................................................................48

3.1.2

Các giai đoạn phát triển: .......................................................................................................49

3.1.3

Tình hình hoạt động:.............................................................................................................51

3.1.3.1

Hệ thống mạng lưới thu phát:...............................................................................................51

3.1.3.2

Đội ngũ Nhân viên: ...............................................................................................................51

3.1.3.3

Các lĩnh vực kinh doanh của Tổng Công ty:........................................................................51

3.1.4

Cơ cấu bộ máy tổ chức: .........................................................................................................52

3.1.4.1

Khối cơ quan Tổng Công ty: .................................................................................................52

3.1.4.2

Khối đơn vị hạch toán độc lập: .............................................................................................53

3.1.4.3

Đơn vị kinh doanh tại nước ngoài: .......................................................................................53

3.1.4.4

Khối các đơn vị hạch toán phụ thuộc: ..................................................................................53

3.1.5

Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của Viettel post: .............................................................53

3.1.6

Kết quả kinh doanh những năm gần đây: ............................................................................54

3.1.7

Các thành tích đạt được: .......................................................................................................58

3.2
Thực trạng và những nguyên nhân làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Hậu cần cho
thƣơng mại điện tử của Tổng công ty CP Bƣu chính Viettel. ..........................................................59
3.2.1

Đánh giá về chất lượng Dịch vụ chuyển phát: .....................................................................59

3.2.2

Đánh giá về giá cước và phụ phí: .........................................................................................61

3.2.3

Đánh giá về công tác thanh toán COD:................................................................................62

3.2.4

Đánh giá về chất lượng mạng lưới thu – phát: ....................................................................64


3.2.5

Đánh giá về Công nghệ thông tin: ........................................................................................66

3.2.6

Đánh giá về Cơ sở vật chất: ..................................................................................................68

3.2.7

Đánh giá về Đội ngũ nhân viên: ...........................................................................................70

3.2.8
Đánh giá chung về Chất lượng dịch vụ hậu cho Thương mại điện tử theo 5 tiêu chí của
thang đo RATER :.................................................................................................................................72
CHƢƠNG 4 ..........................................................................................................................................73
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN CHO
THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ...................................................................................................................73
4.1

Các giải pháp chung .............................................................................................................73

4.2

Các giải pháp cụ thể: ............................................................................................................74

4.2.1

Giải pháp về tăng cường chất lượng dịch vụ chuyển phát ...................................................74

4.2.2

Giải pháp về thanh toán COD - phát hàng thu tiền ..............................................................76

4.2.3

Giải pháp về chất lượng mạng lười thu - phát ......................................................................77

4.2.4

Giải pháp về ứng dụng công nghệ thông tin .........................................................................78

4.2.5

Giải pháp giảm giá cước và Phụ phí .....................................................................................79

4.2.6

Giải pháp đầu tư nâng cao cơ sở vật chất .............................................................................80

4.2.7

Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ ....................................................................80

4.3

Các kiến nghị: .......................................................................................................................81

4.3.1

Nâng cao vai trò quản lý của Nhà nước đối với kinh doanh bưu chính: ............................81

4.3.2

Thành lập Hiệp hội bưu chính chuyển phát Việt nam .........................................................82

KẾT LUẬN ...........................................................................................................................................83


Kết quả chủ yếu của đề tài. ..................................................................................................83



Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. ............................................................................85

Phụ lục 1: Nội dung thảo luận.............................................................................................................86


Phụ lục 2: Bảng câu hỏi .......................................................................................................................87
Phụ lục 3: Bảng Mã hoá biến ..............................................................................................................89
Phụ lục 4: Kết quả phân tích hồi quy bội...........................................................................................91

Tài liêu tham khảo…………………………………………………………….……………..92

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu

STT

Nguyên nghĩa

1

Bƣu chính Viettel

Tổng công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel

2

CBCVN

Cán bộ công nhân viên

3

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

4

CNTT

Công nghệ thông tin

5

COD

Thanh toán tiền hàng

6

DHL

Hãng chuyển phát nhanh quốc tế DHL

7

Kerry

Công ty chuyển phát nhanh Kerry

8

TMĐT

Thƣơng mại điện tử

9

TNT

Hãng chuyển phát nhanh quốc tế TNT

i


DANH MỤC HÌNH
STT

Hình

Nội dung

Trang

1

Hình 1.1 Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh

7

2

Hình 1.2 Mô hình thứ bậc về chất lƣợng dịch của Brady và Cronin

13

3

Hình 1.3 Mô hình đa mức độ về chất lƣợng dịch vụ của Dobholkoar

14

và các cộng sự
4

Hình 1.4 Mô hình tổng quan về chất lƣợng dịch vụ đƣợc nhận thức

14

của SuuroJa
5

Hình 1.5 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và

27

Berry
6

Hình 1.6 Các nhân tố quyết định đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc nhận

19

thức bởi khách hàng của Parasuraman và các cộng sự
7

Hình 1.7 Các yếu tố cơ bản của cải tiến chất lƣợng

24

8

Hình 1.8 Chu trình cung cấp dịch vụ hậu cần cho thƣơng mại điện

33

tử cơ bản
9

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu

41

10

Hình 2.2 Quy trình Nghiên cứu

46

11

Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Tổng công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel

52

12

Hình 3.2 Biểu đồ tăng trƣởng doanh thu

54

13

Hình 3.3 Thị phần của Tổng công ty CP Bƣu chính Viettel

56

14

Hình 3.4 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ hậu cần cho Thƣơng mại điện

57

tử trong dịch vụ Bƣu chính chuyển phát
15

Hình 4.1 Mô hình kinh doanh dịch vụ Logistics cho Thƣơng mại
điện tử

ii

75


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 3.1.1

Báo cáo kết quả kinh doanh từ năm 2010- 2013 của

55

Bƣu chính Viettel
2

Bảng 3.1.2

Giá trị tài sản, nguồn vốn của Bƣu chính Viettel

56

3

Bảng 3.1.3

Tăng trƣởng doanh thu của dịch vụ hậu cần cho

57

Thƣơng mại điện tử
4

Bảng 3.2.1

Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ chuyển phát

59

5

Bảng 3.2.2

Đánh giá về giá cƣớc và Phụ phí

61

6

Bảng 3.2.3

Đánh giá về công tác thanh toán COD

62

7

Bảng 3.2.4

Đánh giá về chất lƣợng mạng lƣới thu - phát

64

8

Bảng 3.2.5

Đánh giá về Công nghệ thông tin

66

9

Bảng 3.2.6

Đánh giá về Cơ sở vật chất

68

10

Bảng 3.2.7

Đánh giá về Đội ngũ nhân viên

70

11

Bảng 3.2.8

Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến chung về dịch vụ

72

hậu cần cho TMĐT

iii


MỞ ĐẦU


Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Kinh doanh dịch vụ hậu cần cho Thƣơng mại điện tử (TMĐT) là ngành dịch vụ

có nhiều nét đặc thù: sản phẩm mang tính vô hình, nó chỉ là lời cam kết của doanh
nghiệp đối với khách hàng là giải quyết đơn đặt hàng, giao nhận hàng hoá, thanh toán
tiền hàng (COD) hoàn trả hàng khi khách hàng không mua hay bị sai đơn đặt
hàng…thông qua hợp đồng cung cấp dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ (CLDV) hậu cần cho
Thƣơng mại điện tử mang tính chuỗi cung ứng và qua nhiều công đoạn khác nhau.
Chính vì vậy nó mang tính tổ chức rất cao nhƣng phải tinh gọn và có kiểm soát. Do đó,
việc tìm kiếm các giải pháp nâng cao nhận thức của khách hàng đối với CLDV là việc
làm có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp Bƣu chính chuyển phát.
Phải đến năm 2012 Thƣơng mại điện tử mới chính thức chuyển mình ở Việt
Nam, đây là cơ hội rất lớn đối với các Doanh nghiệp Bƣu chính chuyển phát. Nhƣng
không có nhiều Doanh nghiệp Bƣu chính chuyển phát nắm bắt đƣợc cô hội này. Bƣu
chính Viettel là doanh nghiệp đầu tiên ra nƣớc ngoài là Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ và
Trung Quốc để học hỏi kinh nghiệp, mô hình kinh doanh với quyết tâm tạo ra sự khác
biệt về dịch vụ với Bƣu chính Việt Nam. Bƣu chính Viettel hiểu ràng chỉ có thể tạo ra
sự khác biệt thì mới chiến thắng đƣợc trong cạnh tranh với “Ông lớn Bƣu chính Việt
nam” và tạo ra cho thị trƣờng dịch vụ thông minh nhất. Thế nhƣng có sự khác biệt quá

lớn về trình độ của Việt Nam so với các nƣớc, mô hình kinh doanh của các nƣớc tỏ ra
không phù hợp. Đỉnh điểm tháng 9 năm 2012, Bƣu chính Viettel cung cấp thử nghiệm
dịch vụ hậu cần cho Thƣơng mại điện tử cho Công ty Hotdeal Việt nam, SCJ, và
Lazada kết quả sau 2 đến 5 tháng khách hàng đã bỏ vì Bƣu chính Viettel để xảy ra quá
nhiều lỗi mang tính hệ thống.
Không đáp ứng đƣợc yêu cầu các Công ty Kinh doanh thƣơng mại điện tử có kế
hoạch thành lập công ty chuyển phát nội bộ. Hơn nữa, trƣớc sức ép của quá trình hội
1


nhập của ngành Bƣu chính chuyển phát Việt Nam, chắc chắn thị trƣờng sẽ có thêm
nhiều nƣớc ngoài có nguồn lực tài chính hùng mạnh, cùng với công nghệ và kinh
nghiệm quản lý tiên tiến ... thì điều kiện cƣơng quyết là các doanh nghiệp trong nƣớc
phải cung cấp cho khách hàng các dịch vụ với chất lƣợng cao hơn, mới hơn, đa dạng
hơn mong tạo đƣợc lợi thế cạnh tranh, duy trì lòng trung thành của khách hàng và gia
tăng thị phần của mình trên thị trƣờng.
Từ những lý do nói trên, cùng với quá trình công tác trên 11 năm tại Bƣu chính
Viettel, tôi nhận thấy rằng vấn đề nâng cao CLDV là việc làm rất có ý nghĩa và mang
tính cấp bách hiện nay. Vì vậy, tôi chọn thực hiện đề tài: “Chất lượng dịch vụ hậu cần
cho Thương mại điện tử tại Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel” làm luận văn
thạc sĩ của mình.


Tình hình nghiên cứu
- Ở Việt nam cho đến nay đã có một số nghiên cứu về dịch vụ hậu cần cho

thƣơng mại điện tử nhƣng chỉ nghiên cứu một dịch vụ đơn lẻ, chƣa mang tính tổng thể
nhƣ:
Khoá luận của Vũ Cƣơng, A7.K36D Đại học Ngoại thƣơng Hà nội, viết về các
hệ thống thanh toán thƣơng mại điện tử và triển vọng ở Việt Nam.

Đề áp của Cao Duy Hùng, CN48C, Đại học Kinh tế Quốc dân viết về thƣơng
mại điện tử trong giao nhận hàng hoá.
Đến tháng 24 tháng 10 năm 2014, Cục Thƣơng mại điện tử và Công nghệ thông
tin – Bộ Công thƣơng có tổ chức hội thảo “Dịch vụ chuyển phát với Thƣơng mại điện
tử”.
- Trên thế giới đã có rất nhiều nghiên cứu về Logistics cho thƣơng mại điện tử
nhƣ:
hHttp//www.fedex.com/us/ecommerce/logistics.html, E-Commerce Logistics:
The Evolution of Logistics and Supply Chains from Direct to Store Models to ECommerce…
2




Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.
Mục đích của đề tài nghiên cứu:
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hậu cần cho Thƣơng mại điện tử tại Tổng công ty

Cổ phần Bƣu chính Viettel.
Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài này là:
- Tìm hiểu, tổng hợp các cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và dịch
vụ hậu cần cho Thƣơng mại điện tử.
- Đánh giá thực trạng về CLDV của Tổng công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel.
- Đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV hậu cần cho Thƣơng mại điện tử
của Bƣu chính Viettel trong thời gian tới.
Để giải quyết đƣợc vấn đề đặt ra, đề tài này cần thiết phải trả lời các câu hỏi
nghiên cứu dƣới đây:
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến CLDV hậu cần cho Thương mại điện tử?
- Hiện trạng CLDV hậu cần cho Thương mại điện tử như thế nào?
- Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao CLDV hậu cần cho

Thương mại điện tử của Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel ?


Đối tƣợng và Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài này là chất lƣợng dịch vụ hậu cần cho Thƣơng

mại điện tử tại Tổng công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel – Tập đoàn Viễn Thông Quân
đội (Viettel) thông qua nhận thức của khách hàng về Chất lƣợng dịch vụ hậu cần cho
Thƣơng mại điện tử.
Phạm vi nghiên cứu
Dữ liệu thu thập đƣợc thông qua điều tra, phỏng vấn ngẫu nhiên các khách hàng
đang sử dụng dịch vụ hậu cần cho Thƣơng mại điện tử của Tổng công ty Cổ phần Bƣu
chính Viettel.
Không gian khảo sát điều tra: trên địa bàn Thành phố Hà nội.
3


Thời gian điều tra là: tháng 11 năm 2013, năm 2014 và Giải pháp đƣợc áp dụng
đến năm 2020.


Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài là sử dụng phƣơng pháp định tính kết hợp

với phƣơng pháp định lƣợng. Ngoài ra, còn sử dụng phƣơng pháp phân tích, phƣơng
pháp so sánh và phƣơng pháp mô tả.
Dữ liệu thu thập thông qua phƣơng pháp điều tra phỏng vấn ngẫu nhiên các
chuyên gia và các khách hàng đang sử dụng dịch vụ hậu cần cho Thƣơng mại điện tử
của Tổng công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel.



Dự kiến những đóng góp của luận văn
Ngoài mục đích phục vụ nghiên cứu đáp ứng yêu cầu của chƣơng trình đào tạo

thạc sĩ, đề tài này có giá trị trong thực tiễn ở các mặt sau:
- Kết quả của nghiên cứu giúp Bƣu chính Viettel thấy đƣợc hiện trạng về
CLDV hậu cần cho TMĐT của mình, từ đó ban hành và thực thi các giải pháp cần thiết
để nâng cao CLDV cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, từ đó hoàn thành mục
tiêu tăng doanh thu từ dịch vụ hậu cần cho Thƣơng mại điện tử năm 2014 tăng 6 lần so
với năm 2013 và đến năm 2020 là: 2.200 tỷ đồng. Bƣu chính Viettel trở thành doanh
nghiệp số một ở Việt Nam về dịch vụ hậu cần cho Thƣơng mại điện tử.
- Kết quả của nghiên cứu giúp cho các nhà quản trị của các doanh nghiệp Bƣu
chính chuyển phát hoạt động tại Việt Nam nói chung nắm bắt đƣợc các yếu tố ảnh
hƣởng đến CLDV hậu cần TMĐT để từ đó có thể thực hiện các nghiên cứu điều tra sự
đánh giá của khách hàng về CLDV mà doanh nghiệp mình đang cung cấp và tìm kiếm
các giải pháp cải tiến để có thể đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng.
Từ đó giúp ngành kinh doanh thƣơng mại điện tử theo kịp các nƣớc trong khu vực và
trên thế giới.


Kết cấu của đề tài
Đề tài bao gồm 4 chƣơng sau:
4


Phần mở đầu:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ hậu cần cho Thƣơng mại điện tử
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu;
Chƣơng 3: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ hậu cần cho TMĐT tại Tổng

công ty CP Bƣu chính Viettel;
Chƣơng 4: Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hậu
cần cho TMĐT của Tổng công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel trong thời gian tới.
Phần kết luận:

5


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN CHO THƢƠNG
MẠI ĐIỆN TỬ
1.1

Dịch vụ và bản chất của dịch vụ.
Dịch vụ là một lĩnh vực vô cùng quan trọng của nền kinh tế quốc dân. Sự phát

triển của khu vực dịch vụ cũng nhƣ tỷ trọng của nó trong tổng sản phẩm quốc dân của
một quốc gia phản ánh trình độ phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia đó. Đặc biệt, ở
các quốc gia phát triển, dịch vụ không chỉ giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp thị sản
phẩm mà nó còn là vũ khí cạnh tranh hữu hiệu. Tại Việt Nam cũng vậy, cuối năm
2013 dịch vụ chiếm tỷ trọng là 38% trong cơ cấu GDP, nhƣng theo kế hoạch phát triển
kinh tế - xã hội 5 năm, giai đoạn 2015-2020 thì đến năm 2020 tỷ trọng dịch vụ trong
cơ cấu GDP là 46%. Điều đó cho thấy đƣợc tiềm năng phát triển các ngành dịch vụ
trong tƣơng lai ở nƣớc ta là rất lớn.
Vậy dịch vụ là gì? Bản chất của dịch vụ ra sao? Chất lƣợng dịch vụ là gì? Các yếu
tố nào quyết định đến chất lƣợng dịch vụ? Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣ thế nào?
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ:
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ:
Kotler cho rằng dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy đƣợc và không dẫn đến sự chiếm đoạt một

cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng
hoá dƣới dạng vật chất của nó.1
Zeithaml và Bitner cho rằng dịch vụ là những hành động, những quá trình và
việc thực hiện.
Fitzsimmons cho rằng dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trữ đƣợc,
đƣợc thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là ngƣời tạo ra sản

1

Kotler, Phillip (2005), Quản trị marketing cơ bản, Nhà xuất bản Đại học Giao thông vận tải.
6


phẩm.
Giáo sƣ Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003) cho rằng, dịch vụ là thực hiện những gì
mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu
dài với khách hàng và thị trƣờng.2
Theo quan điểm hiện hành, dịch vụ đƣợc cấu thành bởi hai bộ phận sau:
- Dịch vụ chính hay còn gọi là dịch vụ cơ bản. Dịch vụ chính là dịch vụ cốt lõi
mà thông qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ đƣợc thoả mãn. Ví dụ, dịch vụ chính của
chuyển phát là vận chuyển đúng nơi, đúng lúc.
- Dịch vụ gia tăng hay còn gọi là dịch vụ hỗ trợ. Dịch vụ hỗ trợ đi kèm nhằm
tăng thêm mức độ thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính. Ví dụ, dịch vụ
hỗ trợ của Bƣu chính chuyển phát là đóng gói, kiểm đếm, viết vận đơn…

Dịch vụ chính

Dịch vụ GTGT có thu tiền

Dịch vụ

Dịch vụ GTGT

Dịch vụ GTGT không thu tiền

Hình 1.1: Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh
Nguồn: Nguyễn Đình Phan , Đặng Ngọc Sự, Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế
Quốc dân 2012.

2

Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003), Thị trường, chiến lược, cơ cấu: Cạnh tranh về giá trị
gia tăng, định vị và phát triển doanh nghiệp, NXB Tp. Hồ Chí Minh

7


1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ:
Để nhận dạng một dịch vụ, ngƣời ta thƣờng dựa vào bốn đặc tính cụ thể dƣới đây:
Tính vô hình đƣợc định nghĩa nhƣ là một thứ nào đó mà không thể đụng chạm,
thấy, nếm, nghe hoặc nhận thức đƣợc nhƣ những hàng hoá khác (Groth and Dye,
19993). Tính vô hình là một sự khác biệt quan trọng nhất để phân biệt giữa hàng hoá
và dịch vụ (Santos, 2002)4. Do tính vô hình đặc thù này của dịch vụ mà doanh nghiệp
rất khó xác định đƣợc sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ, cũng nhƣ sự đánh giá
của họ về CLDV là nhƣ thế nào (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985).5
Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc của dịch vụ thể hiện ở chỗ ngƣời cung
cấp dịch vụ tạo, hay thực hiện dịch vụ phải cùng lúc với việc tiêu dùng dịch vụ của
khách hàng. Ngƣời cung cấp dịch vụ không thể che giấu bất kỳ những sai sót hay thiếu
hụt nào về dịch vụ (Ghobadian, Speller and Jones, 1994).6
Tính không đồng nhất của dịch vụ thể hiện ở việc có sự thay đổi lớn trong kết

quả thực hiện dịch vụ. Dịch vụ rất khó tiêu chuẩn hoá đƣợc nhƣ những hàng hoá khác.
Chất lƣợng của dịch vụ có thể thay đổi theo từng địa điểm, từng ngƣời cung cấp, từng
khách hàng và theo từng thời gian khác nhau (O Brien and Deans, 1996).7
3

Groth, J. C., & Dye, R. T. (1999), “Service Quality: Perceived Value, Expectations, Shortfalls,

and Bonuses”, Managing Service Quality.
4

Santos, J. (2002), “From Intangibility to Tangibility on Service Quality Perceptions: a

Comparison Study Between Consumers and Service Customers and Service Providers in Four Service
Industries”, Managing Service Quality.
5

Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A.; Berry, L. L (1985), “A conceptual model of service quality and

its implications for future research”, Journal of Marketing.
6
7

Ghobadian, A., Speller, S., & Jones, M. (1994), “Service Quality Concepts and Models”.
O’Brien, E. M., & Deans, K. R. (1996), “Educational Supply Chain: a Tool for Strategic

Planning in Tertiary Education”, Marketing Intelligence &Planning.

8

Do vậy, ngƣời mua dịch vụ thƣờng không biết đƣợc sự ổn định về CLDV và
khi lựa chọn ngƣời cung cấp dịch vụ thì thƣờng họ hay hỏi ý kiến của những ngƣời
mua khác. Ngƣời cung cấp dịch vụ phải dựa trên năng lực của đội ngũ nhân sự để hiểu
đƣợc những đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ để có những thay đổi phù hợp.
Tính chất không tồn kho thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể lƣu kho, tồn kho và
kiểm kê (Lamb, Hair, and McDaneil, 2000).8 Không nhƣ những hàng hoá khác, dịch
vụ không thể kiểm soát chất lƣợng sau cùng, nó cần đƣợc làm đúng ngay từ đầu
(Ghobadian, Speller, and Jones, 1994).9
Chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ.

1.2

1.2.1 Chất lượng dịch vụ:
Gronroos (1984) định nghĩa CLDV đƣợc nhận thức nhƣ là kết quả của một quá
trình đánh giá khi khách hàng so sánh giữa sự mong đợi của họ với dịch vụ thực sự mà
họ đã nhận đƣợc.
Berry, Wall và Carbone (2006)10 cho rằng khách hàng đánh giá và lựa chọn
dịch vụ dựa trên 3 dấu hiệu biểu hiện của nó là:
Chức năng của dịch vụ: Liên quan đến chức năng của dịch vụ, tức dịch vụ đem
đến cho khách hàng cái gì ? Nó biểu hiện cái khả năng và sự tin cậy của dịch vụ đƣợc
cung cấp.

8

Lamb, C. W., Hair, J. F, & McDaniel, C. (2000), Marketing (5th ed.), Ohio: South-Western

College Publishing.
9

Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal

of marketing, pp. 36-44.
10

Berry, Leonard L.; Wall, Eileen A.; Carbone, Lewis P (2006), “Service clues and customer

assessment of the service experience: Lessons from marketing”, Academy of Management
Perspectives, p43-57.

9


Tính hữu hình của dịch vụ: là những thứ mà khách hàng đụng chạm, thấy, nghe,
và ngửi khi dịch vụ đƣợc cung cấp, nó không chỉ là những khía cạnh vật chất của dịch
vụ mà còn cả những điều kiện thuận lợi về mặt vật chất, trang thiết bị và hình thức của
nhân viên phục vụ. Dấu hiệu vật chất liên quan đến cảm giác hiện hữu của dịch vụ.
Nhân tố con người: Biểu hiện thái độ, hành vi và dáng vẻ bề ngoài của ngƣời
cung cấp dịch vụ nhƣ từ ngữ, giọng nói, sự nhiệt tình, ăn mặc lịch sự, gọn gàng.
Dấu hiệu vật chất và dấu hiệu về con ngƣời của dịch vụ thể hiện cái cách mà
dịch vụ đƣợc cung cấp, thể hiện sự quan tâm, hiểu biết của doanh nghiệp trong việc
đáp ứng các mong muốn và nhu cầu của khách hàng.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988)11 cũng có cùng quan điểm này khi cho
rằng CLDV là một hình thức của thái độ, có liên quan nhƣng không tƣơng đồng với sự
hài lòng của khách hàng, là kết quả từ sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng với
dịch vụ thực tế mà họ nhận thức đƣợc khi tiêu dùng chúng.
Sự mong đợi là sự khao khát, ƣớc muốn của khách hàng về dịch vụ, nhƣ khách
hàng thƣờng cảm thấy rằng nhà cung cấp dịch vụ nên cung cấp cái gì đó tốt hơn là
những cái mà họ đã cung cấp. Sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng đƣợc hình thành trên
cơ sở nhu cầu của họ về hàng hoá, dịch vụ; từ kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ và
từ thông tin mà họ nhận đƣợc từ bên ngoài nhƣ qua ngƣời bán hàng, bạn bè, từ các

hoạt động truyền thông của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Nếu ngƣời bán hàng quá phóng đại những tính năng của hàng hoá (dịch vụ) thì
ngƣời tiêu dùng sẽ có những mong đợi quá cao và rốt cuộc những mong đợi đó sẽ biến
thành nỗi thất vọng. Khoảng cách giữa những điều mong đợi và những thuộc tính sử dụng
thực tế càng lớn thì mức độ bất mãn của ngƣời tiêu dùng càng cao. Ngƣợc lại, nếu những
thuộc tính sử dụng thực tế của dịch vụ phù hợp với mong đợi thì ngƣời tiêu dùng hài lòng,
11

Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard L.(1988), “SERVQUAL: A multiple item

scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, p12- 40

10


nếu cao hơn sự mong đợi thì ngƣời tiêu dùng sẽ rất hài lòng (Kotler, 2005).
Cronin và Taylor (1992)12 cho rằng, xem khái niệm về CLDV nhƣ là một
khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả nhận đƣợc về dịch vụ, là không thích hợp.
Họ chỉ ra sự nhầm lẫn có liên quan đến mối liên hệ giữa CLDV và sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ. Bởi vì, khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đƣợc
định nghĩa nhƣ là một khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả hay là sự không
tƣơng xứng với sự mong đợi.
Để làm rõ vấn đề này, cần phân biệt về sự khác nhau giữa các khái niệm về
CLDV và sự hài lòng của khách hàng: Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988)
thì CLDV đƣợc nhận thức là một sự đánh giá tổng thể hoặc thái độ có liên quan đến
các đặc tính của dịch vụ. Trong khi đó, sự hài lòng thì có liên quan đến một sự giao
dịch đặc thù nào đó. CLDV và sự hài lòng có mối liên hệ lẫn nhau, CLDV tạo ra sự
hài lòng nhƣng không thể suy diễn ngƣợc lại đƣợc. Sự hài lòng đối với dịch vụ thì
chƣa thể kết luận chắc chắn rằng dịch vụ đó có chất lƣợng cao vì sự hài lòng còn chịu
sự tác động của nhiều nhân tố khác (Chất lƣợng sản phẩm; giá cả; những nhân tố tình

huống; những nhân tố cá nhân). Sự hài lòng chỉ mang tính tạm thời, khách hàng luôn
đòi hỏi có đƣợc CLDV cao hơn.
Hơn nữa, khái niệm về sự mong đợi của khách hàng trong lý thuyết về CLDV
và lý thuyết về sự hài lòng cũng có khác biệt: Trong lý thuyết về sự hài lòng thì sự
mong đợi đƣợc xem là những dự đoán của khách hàng về những gì có thể xảy ra trong
trao đổi hay giao dịch trong tƣơng lai. Ngƣợc lại, trong lý thuyết về CLDV thì sự
mong đợi là những khao khát, mong muốn của khách hàng, ví dụ nhƣ họ cảm thấy
rằng doanh nghiệp nên cung cấp những gì tốt hơn những cái hiện tại (Parasuraman,
Zeithaml và Berry, 1988).

12

Cronin J.J.; Taylor, S. A (1992), “Measuring service quality: Reexamination and extension”,

11


1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ:
Các mô hình CLDV truyền thống, xem xét sự nhận thức của khách hàng về
CLDV dựa trên nhiều yếu tố thành phần hay nhiều khía cạnh, đều xem dịch vụ là một
sự phức hợp của những thuộc tính rõ ràng và tiềm ẩn. CLDV không nên đƣợc xem là
một cấu trúc rời rạc mà là một sự kết hợp của nhiều yếu tố hay nhiều khía cạnh mà
chúng có những nội dung và bản chất khác nhau.
Gronroos (1984) cho rằng quá trình nhận thức của khách hàng về dịch vụ thể
hiện ở 2 khía cạnh:
- Chất lƣợng kỹ thuật:
Là khía cạnh kết quả, tức xem kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ đem lại
cho khách hàng cái gì?
- Chất lƣợng chức năng:
Là khía cạnh quá trình, tức xem xét các chức năng của dịch vụ đƣợc thực hiện

nhƣ thế nào?
Khách hàng nhận thức CLDV ở 2 khía cạnh này: Cái gì họ nhận đƣợc? Và nhận
nó nhƣ thế nào? Hình thức và cách thức của sự phục vụ nhƣ thế nào? Phụ thuộc vào
việc đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ là tốt, trung bình hay xấu. Năm 1994,
Gronroos và các đồng sự đã bổ sung thêm yếu tố Mối quan hệ lâu dài với khách hàng
và xem nó là một nội dung của CLDV đƣợc nhận thức bởi khách hàng.
Brady và Cronin (2001) cũng xem CLDV đƣợc cấu thành bởi 3 thành phần,
trong đó có hai giống với quan điểm của Gronroos là chất lƣợng kỹ thuật (kết quả của
dịch vụ) và chất lƣợng chức năng (chất lƣợng giao dịch). Thành phần thứ ba là môi
trƣờng vật chất của dịch vụ. Mỗi thành phần này (giao tiếp, môi trƣờng và kết quả) có
ba yếu tố phụ và khách hàng kết hợp với sự đánh giá của họ từ các yếu tố phụ này để
hình thành nên sự nhận thức của họ về chất lƣợng của mỗi thành phần chính đầu tiên.
Kết hợp sự đánh giá đó sẽ cho kết quả cuối cùng về CLDV tổng thể của tổ chức.

12