Chương 5: ĐỐI TƯỢNG, NHIỆM VỤ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA TÂM LÝ HỌC QUẢN LÝ.

Chương V.
GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ.
I. LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP.
1. Khái niệm về Giao tiếp
Các cách tiếp cận
Giao tiếp là sự tiêp xúc giữa con người với con người trong cuộc
sống để trao đổi tín hiệu hoặc thông tin.
Giao tiếp là sự xác lập mối quan hệ giữa các đối tác nhằm thoã
mãn một nhu cầu nhất định.
Trong hành chính khái niệm giao tiếp có thể diễn đạt như sau:
Giao tiếp là xác lập mối quan hệ và tiếp xúc giữa con người với
nhau trong phạm vi hành chính nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất
định của cá nhân và tổ chức.
2.Bản chất giao tiếp
- Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin hai chiều, là sự chia
sẻ thông tin hai chiều: Là một cuộc đối thoại hai chiều làm thay đổi
nhận thức hai bên
- Các yếu tố trong quá trình giao tiếp đều động ( tâm trạng, ý
nghĩ, từ ngữ, cách thức …)
- Giao tiếp là quá trình tác động qua lại. Qua giao tiếp con người
hiểu biết về nhau và đều có những thay đổi nhất định. Giao tiếp có kết
quả là đáp ứng được mong muốn của các bên, là sự phát triển nhân
cách thông qua giao tiếp.
2. Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội và trong quản
lý.
Trong đời sống xã hội :
+ Giao tiếp tạo nên cộng đồng :làm cho xã hội cố kết với nhau,
người ta hiểu,biết lẫn nhau. Nếu không có giao tiếp người ta thường
gặp rất nhiều khó khăn
Ví dụ; Bán anh em xa mua lámg giếng gần
+ Giao tiếp là một phương thức tồn tại của loài người. Nếu

không giao tiếp trong xã hội thì không thể thành người được.
1
Ví dụ: Từ thế kỷ 12, một vương quốc gần chân núi Hymalaya
(vùng Ấn Độ) nnhà vua làm cuộc thí nghiệm bắt 4 đứa trẻ mới sinh
cho vào tu viện nuôi cắt đứt mọi quan hệ xã hội, 12 mùa xuân trôi qua
4 đứa trẻ được nuôi sống tiếp xúc với người, đi bằng 4 chân, hú, gào,
nhìn thấy nhà sư mắt chúng sợ hãi, cùng với tiếng hú dài.
Hoặc hai em bé Amnia và Kamala ở Ấn độ được chó sói nuôi,
những đứa trẻ này không biết cười, nói chỉ biết bò bốn chân, ăn ngủ
như sói con .
- Giao tiếp tạo nên thông tin, tạo nên sự hiểu biết
- Giao tiếp là quá trình thực hiện toàn bộ các mối quan hệ con
người (quan hệ xã hội và quan hệ liên nhân cách), nó là mặt quan
trọng, là điều kiện thực hiện tốt mọi hoạt động
Trong hoạt động quản lý.
- Có cơ sở để ra quyết định quản lý. Để tổ chức thực hiện quyết
định
- Biết đối tác để điều hành
- Giao tiếp chính là một công cụ sắc bén để tạo ra các mối quan
hệ trong quản lý, trong kinh doanh, trong ký kết hợp đồng .
- Trong quản lý nếu người lãnh đạo biết giao tiếp sẽ đoàn kết
được các công sự, tạo ra một bầu không khí tâm lý thuận lợi trong tổ
chức, tạo ra mối quan hệ gần gũi thân mật giữa cấp trên và và cấp
dưới trên cớ sở đó mới tác động mạnh từng cá nhân trong tổ chức,
nâng cao uy tín của mình
Một trong những tiêu chuẩn của để lựa chọn các nhà quản lý là
phải có nghệ thuật giao tiếp.
Kết quả hoạt động: 50% phụ thuộc vào giao tiếp
50% phụ thuộc vào hành động.
3. Các nguyên tắc giao tiếp

- Hài hoà các lợi ích .
Đó là hai bên đều có lợi. Thành công của giao tiếp không chỉ là
việc chiến thắng đối tác mà đem lại lợi ích càng nhiều càng tốt cho cả
hai bên ..
- Giải pháp áp dụng phải làm tăng được giá trị của việc giao tiếp.
- Luôn luôn tìm ra giải pháp tối cho quá trình giao tiếp
2
- Tôn trọng các quy phạm khách quan của cuộc sống và các qui
phạm pháp luật, các giá trị hiện hành.
- Tôn trọng đối tác coi trọng ảnh hưởng của các mối quan hệ .
- Hiểu được tâm lý và mong muốn của đối tác
- Có chuẩn mực, có văn hoá:
Đòi hỏi việc giao tiếp phải đúng mực.Trong giao tiếp cần lịch lãm
có phong thái đàng hoàng tự tin, không bị kích động, không thô tục,
vung tay vung chân, không vung tay vung chân, không nhìn soi mói
4.Các hình thức giao tiếp
a).Theo tính chất giao tiếp
+ Giao tiếp trực tiếp
Là hình thức giao tiếp thông dụng nhất Các đối tượng thường gặp
gỡ nhau và thường dùng công cụ ngôn ngữ cũng như phi ngôn ngữ
trao đổi với nhau những thông tin nhất định. Cách giao tiếp này đạt
được hiệu quả tốt nhất và nhanh nhất
+ Giao tiếp gián tiếp.
Qua phương tiện trung gian như văn bản thư từ, sách báo, điện
thoại, vô tuyến, tuyền hình, phương tiện kỹ thuật nghe nhìn hoặc môi
giới qua một người khác.
b) .Theo mục đích giao tiếp
+ Giao tiềp chính thức.
Giao tiếp ấn định theo pháp luật, theo một quy trình đã được các
tổ chức thừa nhận như hội họp, học tập, mít tinh, loại này trong công

tác quản lý chiếm một tỉ lệ rất cao. Cấp càng cao hội họp càng nhiều.
Thắng lợi hay thất bại cũng phần lớn do loại hình này trong công tác
quản lý.
+ Giao tiếp không chính thức .
Là loại hình giao tiếp không có quy định nào cả, mang tính chất
cá nhân. Loại hình này trong công tác quản lý ngày nay cũng hay sử
dụng để tạo ra bầu không khí đầm ấm, vui tươi, thân mật hiểu biết lẫn
nhau, tạo thuận lợi hoặc hỗ trợ cho quản lý
c) Căn cứ vào phương tiện giao tiếp
+ Giao tiếp bằng ngôn ngữ
- Ngôn ngữ nói
3
- Ngôn ngữ viết
+ Giao tiếp phi ngôn ngữ
- Cử chỉ
- Điệu bộ
+ Kết hợp
5. Các dòng giao tiếp
+ Giao tiếp từ trên xuống dưới.
Trong nội bộ tổ chức, thông tin đi từ cấp cao xuống cấp thấp: từ
thủ trưởng tơi nhân viên, từ những người lập kế hoạch chính sách
đến những người thực hiện
Loại hình này bao gồm việc hướng dẫn công việc, giải thích
những yếu tố cơ bản của công việc, phản hồi về việc thực hiện công
việc, và cho nhân viên biết nhà quản lý tổ chức cần gì ở họ, khuyến
khích sự tham gia, động viên gây cảm tình, cảm hứng.
Một trong những nguy hiểm của giao tiếp này là thất thoát thông
tin ở mỗi cấp, nghĩa là thông tin có thể bị cắt xén hoặc bị bóp méo. Để
giảm bớt sự thất thoát đó cần chú ý:
- Trong một số tình huống có thể thực hiện sự giao tiếp hai chiều

như
- Phải rõ ràng, ý muốn của mình phải được mọi người hiểu minh
bạch.
- Phải tin cậy lẫn nhau, nếu có thiên kiến sẽ cản trở con đường
con đường giao tiếp với họ.
+ Giao tiếp từ dưới lên trên.
Bao gồm việc đưa ra ý kiến phản hồi lên cấp trên về những cảm
nhận công việc của mình, cung cấp ý kiến và phản ứng đối với những
gì đã được giao tiếp xuống. Đây cũng là cách chủ yếu để thông báo
cho cấp trên về những vấn đề nẩy sinh và những thay đổi cần có.Cấp
dưới có thể báo cáo cấp trên về chính bản thân họ, đồng nghiệp bằng
văn bản hoặc bằng lời qua kênh giao tiếp khác nhau.,
Dòng giao tiếp từ dưới lên trên một cách chính xác sẽ giúp cho
nhà quản lý có được những thông tin về tình cảm, nhận thức của cấp
dưới giúp họ phát hiện ra những người có triển vọng và chậm tiến và
chuẩn bị cho một dòng giao tiếp khác từ trên xuống có hiệu quả hơn.
4
Khó khăn lớn nhất phải vượt qua trong giao tiếp từ dưới lên trên
là vấn đề tin cẩn. chỉ dựa vào sự tin tưởng lẫn nhau giữa hai bên thì
dòng giao tiếp từ dưới lên mới thật đáng tin cậy
+ Giao tiếp hàng ngang .
Giao tiếp hàng ngang là giao tiếp giữa các bộ phận cùng cấp, sự
phối hợp cá nhân và các bộ phận cùng cấp trong tổ chức. là giao tiếp
giữa các đồng nghiệp để điều phối công việc, chia ssẻ thông tin , giải
quyết các vấn đề hỗ trợ các đồng nghiệp
Dòng giao tiếp này trở nên quan trọng khi khi tổ chức trở nên
rộng lớn hơn, phức tạp hơn và được chuyên môn hoá cao hơn.
+ Giao tiếp giữa các nhóm phi chính thức
5. Uy tín trong giao tiếp
5.1Uy tín là lòng tin của cử tọa đối với người giao tiếp, có 5 nhân

tố chi phối đến uy tín.
+ Uy tín trên địa vị thứ bậc: Uy tín ban đầu của có khuynh hướng
tăng cao nếu địa vị người giao tiếp cao hơn địa vị người tham gia giao
tiếp
+ Thiện chí: Người có quan hệ cá nhân tốt có thể có uy tín ban
đầu cao hơn người đang tham gia giao tiếp.
+ Sự thành thạo chuyên môn.
+ Hình ảnh: nếu hấp dẫn về mặt nào đó thì uy tín có khuynh
hướng cao. Một người liên kết với một uỷ ban có thế lực được cử toạ
tin tưởng.
+ Tính trung thực
5.2.Uy tín phụ thuộc vào
+ Kiến thức chuyên môn
+ Thực tế
+ Đạo đức
+ Phương pháp giao tiếp
5.3.Phương pháp tạo ra uy tín ban đầu:
+ Đưa danh thiếp hay ghi chức tước tên bài thuyết trình.
+ Viện dẫn mối quan hệ từ trước.
5
+ Giới thiệu những kinh nghiệm từng trải.
+ Liên hệ với một hình ảnh khác làm nổi bật hình ảnh của mình
+ Ăn mặc, trang điểm, tướng mạo
6. Rào cản trong giao tiếp
Trong quá trình giao tiếp xuất hiện các rào cản sau và nó ngăn
cản những người nhận thông tin để hiểu nó một cách chính xác.
+ Quan hệ không tốt, sự mâu thuẫn về lợi ích .
+ Rào cản về tình cảm/ cảm xúc (tâm lý).
+ Ngôn ngữ từ ngữ được dùng trong giao tiếp có thể làm cho
thông điệp bị nhiễu hoặc bị sai, nếu dùng những từ mơ hồ và không rõ

ràng. Hoặc bất đồng ngôn ngữ .
+ Rào cản về môi trường : Sẽ khó có thể nhận thông tin chính
xác nếu bị các yếu tố môi trường làm việc xen vào
Ví dụ: Vừa nghe điện thoại vừa nghe nói chuyện
+ Các mối quan hệ, quyền hạn: Đôi khi bạn cảm giác rằng việc
giao tiếp phải qua một hệ thống phức tạp mới có thể đến được đúng
người và thời điểm đó thông tin sẽ bóp méo hoặc xuyên tạc.
+ Rào cản nhận thức. Mỗi người nhận thức sự việc thường khác
nhau
III. KỸ NĂNG GIAO TIẾP
1. Khái niệm:
Là khả năng nhận biết, phán đóan, sử dụng các phương tiện
giao tiếp để định hướng giao tiếp
Các nhóm kỹ năng giao tiếp:
Nhóm kỹ năng định hướng: (hình thức, động tác, ngôn ngữ, lời
nòi, cử chỉ, điệu bộ, sắc thái tình cảm…)
Nhóm kỹ năng định vị:
A=B (thông tin ngang nhau) cởi mở thóai mái
A>B (A thông tin nhiều hơn B). Kẻ cả, bề trên
A<B (A ít thông tin hơn B) rụt rè, sợ, ít nói
Nhóm kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp: tạo sức hút, lôi
cuốn, tập trung
6