Dịch vụ cung cấp thực phẩm Swiss

Trường hợp 46: Dịch vụ cung cấp thực phẩm Swiss
Dịch vụ cung cấp thực phẩm Swiss đã kinh doanh được bảy tháng. Cho đến nay
họ khá thành công. Người chủ doanh nghiệp, Marie De Fand sinh ra ở Pháp và đã học
nấu ăn nhiều năm, cuối cùng đạt đến mức được tuyên bố là đầu bếp bậc thầy, mặc
dù không cần phải làm việc vì địa vị và sự giàu có của gia đình. Marie vẫn muốn làm
một việc gì đó thử thách năng lực, và cô thích nấu những món ăn đặc biệt khác
thường. Khi đến Mỹ, cô quyết định bước vào kinh doanh ăn uống ở Dalas bang
Texas. Cô yêu thích Dallas và cho rằng, ở đó có thị trường mục tiêu cho loại món ăn
của cô, loại thường được chú trọng vào chất lượng thực phẩm và cách trình bày.
Marie theo cách phục vụ ăn uống châu Âu và đã thành công không ngờ. Những
người làm việc cho cô phải sạch sẽ không chê vào đâu được, phải theo quy tắc ăn
mặc nghiêm ngặt. Thậm chí, cô còn dạy cho họ những câu tiếng Pháp sử dụng khi
phục vụ khách. Toàn bộ rượu được nhập từ châu Âu, nhưng cô rất thận trọng mua
thịt bò không ở đâu khác ngoài Texas. Giá cuả cô đắt khủng khiếp, nhưng hình như
nó không làm công chúng phiền lòng. Cô tiếp tục tăng giá nhưng trong thực tế, nó
chỉ làm doanh thu của cô. Khi có những khách hàng gọi điện thoại đặt cô loại rượu
mà họ sẽ dùng trong một cuộc tụ họp nhỏ, Marie sẽ gửi miễn phí vài chai rượu thích
hợp đến nhà họ. Cô không quảng cáo, cũng không cần phải làm việc đó. Danh tiếng
của cô là loại quảng cáo tốt nhất mà cô có thể có/.
Thoạt đầu, Marie phụ trách toàn bộ việc nấu nướng. Tuy nhiên rốt cuộc cô phải
bắt đầu huấn luyện và giám sát những người khác về nghệ thuật nấu nướng. Cô cố
gắng thuê một vài đâù bếp là bạn cô ở Pháp hứa trả lương và thưởng rất cao, nhưng
không thành công. Bất luận thế nào cô cũng khắc phục làm mọi việc tốt nhất với
những nhân viên mà cô có. Một vài nhân viên từ chối không học tiếng Pháp cô liền
đuổi việc họ.
Marie không ngại đuổi việc, cô biết cô phải có các nhân viên tuyệt hảo. Tuy
nhiên cô đang tăng số lượng đông nhân viên làm trọn thời gian và cô lo ngại một tổ
chức công đoàn. Một số giám sát viên nhóm phục vụ đã hứa sẽ làm theo cách của
cô, thế mà sau đó lại thay đổi các chi tiết kỹ thuật. Cô còn gặp vấn đề với một số
người phục vụ cô đang cố kết thân với khách.
Marie không có chế độ tiền boa cho các nhân viên phục vụ. Họ được trả hẳn 10

đô la một giờ phục vụ và hoá đơn cho khách hàng là một hóa đơn tổng không có
khoản tiền boa. Thỉnh thoảng khách hàng cho nhân viên phục vụ tiền boa, nhưng
Marie nói cho họ rõ không cần cho tiền boa. Những người phục vụ bực bội về việc
này họ đã bị xử dụng theo một phương thức khác.
Marie còn có một vấn đề trong huấn luyện nhân viên. Mỗi giám sát viên nhóm
phục vụ có trách nhiệm kiểm tra bề ngoài của các nhân viên, xem họ đã sạch sẽ
hoàn toàn đã ăn mặc đúng cách, đã đeo găng tay trắng chưa. Mỗi giám sát viên phải
có trong tay các vật liệu làm sạch đồng phục, giày và găng tay. Chính sách này
không được thực hiện , và Marie đã nhận được vài lời phàn nàn.
Marie cũng đang bắt đầu bị phàn nàn về thức ăn bị nguội, những người phục vụ
đã tăng tốc độ phục vụ đồ ăn và thức uống lên. Cô còn bị phàn nàn về những người
pha rượu đã pha không đúng cách, họ còn cố ý làm cho một số người uống nhiều.
Trong một trường hợp khách hàng nói người chủ bữa tiệc đã uống rượu 30 phút trước
khi bữa tiệc bắt đầu. Dù ông ta cố đứng vững, ông ta vẫn ngã vào bàn tiệc, nơi người
ta đang nâng cốc chúc mừng ông đại sứ Hà Lan.
Marie cố gắng giải quyết rối ren với các nhân viên một cách tuyệt vọng, nhưng
họ bất hợp tác. Cô ít gặp khó khăn với phụ nữ hơn, nhưng cô muốn cân bằng các
nhân viên. Cô còn gặp cả khó khăn trong việc nấu nướng. Trong một bữa tiệc, món
"Arroz con Pollo" được đem ra thay bằng một chiếc bánh nhỏ hơn có trang trí dòng
chữ "Chúc mừng sinh nhật Milagros". Bữa tiệc thất bại hoàn toàn. Marie tức giận. Rõ
ràng là giám sát viên đã lấy nhầm bánh, nhưng cô không thể hiểu nổi sự nhầm lẫn
món chính - cô không nhận được đặt hàng món ăn Tây Ban Nha nào trong ngày đó.
Marie không tính tiền khách hàng bữa tiệc đó - cô tính nó vào khoản lỗ.
Công việc chất đống lên đầu Marie, cô biết, có một số cái phải thay đổi. Cô đã
quyết tâm tìm những người thích hợp cho lực lượng phục vụ. Một người bạn cô đề
xuất, có lẽ cô nên đưa ra chế độ chia lợi nhuận doanh nghiệp cho nhân viên, nhưng
Marie thẳng thừng từ chối đề nghị này. Cuối cùng, các giám sát viên đến gặp Marie
và bảo, họ không thể chấp nhận cách đối xử của cô hơn nữa. Họ phẫn nộ bởi tiếng la
hét của cô, bởi sự quan trọng hoá của cô về tính sạch sẽ. Họ còn bực bội về chế độ
thù lao, đặc biệt là chính sách không nhận tiền boa. Họ phàn nàn giờ làm việc quá

dài. Nếu cô không thay đổi, họ doạ bỏ đi vào lúc cô ít trông đợi nhất. Marie điên lên.
Chưa bao giờ có nhân viên nào nói chuyện với cô theo cách này. Tuy nhiên, cô cố giữ
bình tĩnh, thậm chí cám ơn các giám sát viên vì đã nói thẳng. Cô hứa sẽ trả lời họ.
Marie vẫn chưa làm gì giải quyết tình hình thì nhận được cú điện thoại từ số
máy riêng của cô chỉ cho những khách hàng quan trọng nhất biết. T.R.Sanders tức
giận vì trong việc chiêu đãi mà ông dành cho con gái, người pha rượu đáng kinh tởm
và thô lỗ đã trộn lẫn những yêu cầu đồ uống. Con gái nhỏ của ông, Mandy Lou,
không uống rượu đã được phục vụ Shirley Temples pha gin, và cô bé đã ói ra hết cả
bàn ăn. Ông ta sẽ nói với mọi người ở Dallas và Fort Worth để họ không sử dụng dịch
vụ của cô nữa cho đến khi nào cô làm cho mọi việc trở lại tiêu chuẩn ban đầu. Marie
năng nỉ T.R., cuối cùng ông bớt giận khi cô kể với ông toàn bộ những vấn đề của cô.
Thậm chí, ông còn đề nghị cử một số chuyên viên quản lý của ông đến xem họ có
thể làm gì giúp cô. Ông nói thêm: "Marie ạ, chúng tôi quý cô và cần loại dịch vụ của
cô ở Dallas, nhưng không phải loại mà tôi nhìn thấy ở bữa tiệc của con gái nhỏ của
tôi".
Marie thấy nhẹ nhõm, nhưng nay đó là lần nhẹ nhõm cuối cùng. Cô phải bắt đầu giải
quyết vấn đề với lực lượng phục vụ của cô, bây giờ đã lên đến 245 người gồm cả đầu
bếp.
Câu hỏi
1. Theo bạn, tại sao công việc kinh doanh của Marie thành công
nhanh chóng?
2. Theo bạn, dịch vụ cung cấp thực phẩm này có phát triển quá
nhanh không? Marie có nên phát triển với nhịp độ chậm hơn không? Tại sao?
3. Điều gì có vẻ là vấn đề cơ bản của Marie? Tại sao các giám sát
viên và những nhân viên khác không làm theo những gì cô yêu cầu? Theo
bạn, cô có sáng suốt khi đòi hỏi họ học tiếng Pháp không
4. Theo bạn, Marie có cần một chương trình huấn luyện nhân viên
tốt hơn không? Bạn sẽ đề xuất loại chương trình huấn luyện nhân viên tốt hơn
không? Bạn sẽ đề xuất loại chương trình huấn luyện gì khác?
5. Chính sách đối với tiền boa của Marie có tốt không? Cô có nên

có những cách dàn xếp khác không?
6. Nên thay đổi những gì, nếu có, trong chế độ thù lao?
7. Marie nên làm gì với những người làm bếp? Cô có nên đưa
những đầu bếp bậc thầy từ châu Âu đến với bất kỳ chi phí nào không? Cô có
nên tự bỏ nhiều thời gian hơn nữa trong bếp không?
8. Bạn đề xuất với Marie những gì để giúp cô không chỉ sẵp xếp lại
tổ chức mà còn lấy lại được những khách hàng đã thất vọng vì dịch vụ của cô?