Nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam kỳ khởi nghĩa

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

VŨ ĐÌNH THỦY TIÊN
NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN NAM KỲ KHỞI NGHĨA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 52340201

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. LÊ VĂN HẢI

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018


ABSTRACT
In the economy of Vietnam in particular and the world in general, the
banking sector plays an very important role in bringing capital to the economy. The
bank's capital is made up of various sources: initial chartered capital, capital
mobilized from capital mobilization, capital borrowed from other operations. In
particular, capital mobilized from the deposit service occupies the largest proportion,
accounting for 70% to 80% of total capital. In recent years, as people's incomes
have risen, it is desirable to find a channel to make profit from idle money, this has
led to the need to open deposit accounts, savings accounts at banks increasingly.
Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development (BIDV) is

one of the largest commercial banks in Vietnam and needs a large amount of
mobilized capital to maintain its operations. The issue of promoting capital
mobilization. Moreover, along with the strong development of other commercial
banks, followed by the diversification of deposit services to serve customers, raising
the quality of capital mobilization services is essential. However, to improve the
quality of capital mobilization services, the survey from the customer to understand
the factors that affect the satisfaction of the quality of capital mobilization services
is essential to raise the efficiency of mobilization. The analysis shows that customer
satisfaction in individual deposit mobilization at BIDV - NKKN depends on the
components of Reliability, Empathiness, Response, Tangible and Price of the
service. There are three important factors that contribute to customers’ satisfaction:
Reliability, Tangible and Empathiness. All of these components have a positive
impact on customers’ satisfaction, meaning that when the quality of these
components increases, customers’ satisfaction to the services of the bank will
increase. Therefore, BIDV - NKKN needs to improve the quality of the above
components, especially the three components: Reliability, Tangible and
Empathiness.

II


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô đang công tác tại Trƣờng
Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã tận tâm giảng dạy em trong suốt quá trình
học tập tại trƣờng. Đặc biệt em vô cùng cảm ơn thầy Lê Văn Hải kính yêu đã trực
tiếp hƣớng dẫn và góp ý cho em trong quá trình thực hiện bài khóa luận.
Do những hạn chế về thời gian cũng nhƣ chƣa có nhiều kinh nghiệm nên bài
khóa luận không tránh khỏi có những thiếu sót. Em kính mong nhận đƣợc sự giúp
đỡ và chỉ bảo tận tình của Quý thầy cô và để khóa luận đƣợc hoàn chỉnh hơn. Một
lần nữa em xin chân thành cảm ơn.

TP Hồ Chí Minh, ngày …. tháng… năm 2018

III


LỜI CAM KẾT
Chúng tôi xin cam đoan nội dung nghiên cứu trong bài là trung thực và chƣa
từng đƣợc ai sử dụng trong bất kỳ bài khóa luận nào trƣớc đó. Những tài liệu và số
liệu tham khảo đƣợc dẫn nguồn đầy đủ và chi tiết trong danh mục tài liệu tham
khảo.
Nếu nội dung nghiên cứu của tôi có bất cứ sự trùng lặp nào với các bài
nghiên cứu khác đã công bố, chúng tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân theo
mọi hình thức kết luận và đánh giá từ phía Hội đồng.
Sinh viên thực hiện

IV


MỤC LỤC
ABSTRACT _______________________________________________________ II
LỜI CẢM ƠN _____________________________________________________III
LỜI CAM KẾT ___________________________________________________ IV
MỤC LỤC ________________________________________________________ V
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH _____________________________________ VIII
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT _________________________________________ IX
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU __________________1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI __________________________________________1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU _______________________________________2
1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU _________________________2
1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU___________________________________2

1.5 Ý NGHĨA LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI __________________3
1.6 BỐ CỤC CỦA KHÓA LUẬN _____________________________________3
CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT _____________4
2.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG _____________________________________________________4
2.1.1 Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng_____________________________4
2.1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại ___________________________________4
2.1.1.2 Dịch vụ huy động vốn từ tiền gửi _________________________________6
2.1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ____________________________________7
2.1.2 Sự hài lòng khách hàng ___________________________________________8
2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng _______9
2.2 CÁC LÝ THUYẾT SỬ DỤNG TRONG ĐỀ TÀI _______________________9
2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) ____________________________________9
2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định (TPB) __________________________________10
2.2.3 Mô hình sự hài lòng của khách hàng _______________________________11
2.3 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY ________12
2.3.1 Một số công trình nghiên cứu của nƣớc ngoài ________________________12
2.3.2 Một số công trình nghiên cứu trong nƣớc ____________________________13
V


KẾT LUẬN CHƢƠNG 2_____________________________________________14
CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU _________________________15
3.1 Các biến nghiên cứu ______________________________________________15
3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT _______________________________16
3.3 THU THẬP DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU _______________________________18
3.4 THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU ___________________________________19
3.5 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ______________________________________20
3.5.1 Xây dựng thang đo cho mô hình chất lƣợng dịch vụ huy động tiền gửi_____21
3.5.1.1 Sự tin cậy ___________________________________________________21

3.5.1.2 Sự đồng cảm: ________________________________________________21
3.5.1.3. Sự đáp ứng _________________________________________________22
3.5.1.5 Chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ ______________________________22
3.5.1.6 Sự hài lòng về dịch vụ _________________________________________23
3.5.2 Phân tích độ tin cậy - hệ số Cronbach Alpha _________________________23
3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA __________________________________25
3.5.4 Kiểm định hồi quy tuyến tính _____________________________________26
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3_____________________________________________28
CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU _______________________________30
4.1 DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI
NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA _____________________________________30
Bảng 4.1 Kết quả huy động vốn BIDV- chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa _________30
4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG HUY ĐỘNG VỐN ________32
4.2.1 Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu_____________________________32
4.2.2 Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha______________________32
4.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ___________________________33
4.2.4. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính _______________________________36
4.2.4.1 Kiểm định mô hình____________________________________________36
4.2.4.2 Mô hình hồi quy ______________________________________________39
4.2.4.3 Kiểm định các giả thuyết _______________________________________40
4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG __________40
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4_____________________________________________42

VI


CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ____________________________43
5.1 KẾT LUẬN ____________________________________________________43
5.2 KIẾN NGHỊ ____________________________________________________43
5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TƢƠNG LAI __________________46

TÀI LIỆU THAM KHẢO ___________________________________________ IX
PHỤ LỤC 1 _____________________________________________________ XIII
PHỤ LỤC 2 ____________________________________________________ XVII

VII


DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH
Hình 2.1 Mô hình TRA (Nguồn: Fishbein , M., & Ajzen , I.) _________________10
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) _________________________11
Bảng 3.1 Mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh SERVQUAL __________________17
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ___________________________________18
Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu ________________________________________20
Bảng 3.2: Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu ___________________________23
Bảng 3.3: Các vi phạm giả định và công cụ kiểm tra _______________________27
Bảng 4.1 Kết quả huy động vốn BIDV- chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa ________30
Bảng 4.2 Thông tin đáp viên - thống kê về độ tuổi _________________________32
Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s alpha của các khái niệm nghiên cứu ______________33
Bảng 4.4 Kiểm định KMO ____________________________________________34
Bảng 4.5 Kiểm định EFA cho thang đo các biến độc lập ____________________35
Bảng 4.6 Kiểm định mức ý nghĩa mô hình _______________________________36
Bảng 4.7 Kiểm định hệ số hồi quy T ____________________________________37
Bảng 4.8 Nhận biết hiện tƣợng đa cộng tuyến _____________________________37
Hình 4.1 Phân phối chuẩn của phần dƣ chuẩn hóa _________________________38
Bảng 4.9 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy ___________________________38
Bảng 4.10 Kết quả hồi quy tuyến tính ___________________________________39
Bảng 4.11 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết ______________________40

VII
I

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BIDV

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

NHTM

Ngân hàng tƣơng mại

NKKN

Nam Kỳ Khởi Nghĩa

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

TGTK

Tiền gửi tiết kiệm

IX


CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong nền kinh tế Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung, ngành ngân
hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc dẫn vốn cho nền kinh tế. Nhƣ
chúng ta đã biết, cho vay là hoạt động mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng.
Tuy nhiên, để tài trợ hoạt động cho vay, ngân hàng cần có một nguồn vốn nhất định,
và nguồn vốn này mang tính chất quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân
hàng cũng nhƣ quy mô của các khoản cho vay. Vốn của ngân hàng đƣợc hình thành
từ nhiều nguồn khác nhau: vốn điều lệ ban đầu, vốn hình thành từ dịch vụ huy động
vốn, nguồn vốn vay và vốn hình thành từ các nghiệp vụ khác ( bao thanh toán, trung
gian thanh toán, phát hành các công cụ nợ…). Trong đó, vốn huy động từ nghiệp vụ
tiền gửi chiếm tỉ trọng lớn nhất, chiếm khoảng 70% đến 80% tổng nguồn vốn và có
tính chất biến động. Những năm gần đây, do thu nhập của ngƣời dân ngày càng tăng,
theo sau đó là mong muốn tìm một kênh đầu tƣ để sinh lời từ những khoản tiền
nhàn rỗi nhƣng lại không muốn gánh chịu rủi ro từ các kênh đầu tƣ không ổn định,
dẫn đến nhu cầu mở tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng ngày càng
tăng.
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong
những ngân hàng thƣơng mại (NHTM) lớn nhất Việt Nam nên cần một nguồn vốn
huy động rất lớn để duy trì hoạt động, vì vậy ngân hàng rất chú trọng đến vấn đề
đẩy mạnh huy động vốn. Hơn nữa cùng với sự phát triển mạnh mẽ của các NHTM
khác, theo sau đó là sự đa dạng hóa các dịch vụ tiền gửi để phục vụ khách hàng nên
việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn là thiết yếu. Tuy nhiên, để nâng cao
hiệu quả chất lƣợng dịch vụ huy động vốn thì việc khảo sát từ phía khách hàng để
tìm hiểu các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ huy động

vốn từ tiền gửi hiện có tại ngân hàng từ đó nâng cao hiệu quả huy động là một việc
làm cần thiết. Hiện nay, tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi
nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa đã có công trình nghiên cứu về đề tài các nhân tố tác
động tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ hoạt động cho vay,
1


tuy nhiên lại chƣa đề cập đến đề tài các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lƣợng dịch vụ huy động vốn nên đề tài nghiên cứu này có ý nghĩa
thiết thực đối với ngân hàng.
Đề tài nghiên cứu: “Nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Kỳ Khởi
Nghĩa” là nghiên cứu cung cấp cho ngân hàng thông tin về những yếu tố quyết định
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ huy động vốn
hiện có tại ngân hàng. Qua đó đánh giá hiệu quả chất lƣợng dịch vụ, đề xuất giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả dich vụ huy động vốn, từ đó tăng sức cạnh tranh, mở
rộng thêm thị phần cho ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi
nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Xác định các nhân tố và mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng BIDV - Chi nhánh Nam Kỳ
Khởi Nghĩa.
Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn
tại ngân hàng BIDV - Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa.
1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu: hoạt động huy động vốn từ tiền gửi tại Ngân hàng
BIDV - NKKN và sự hài lòng các khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn thông
qua tiền gửi tại ngân hàng.
Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu trong phạm vi Ngân hàng BIDV NKKN và số liệu các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của chi nhánh đƣợc lấy

trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017 nhằm thực hiện đánh giá và nghiên cứu.
1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu nhƣ đã đề cập trên, đề tài sử dụng:
2


Phƣơng pháp thống kê mô tả (định tính) để tìm hiểu về thực trạng huy động
tiền gửi cá nhân tại ngân hàng BIDV - NKKN, phân tích các thông tin và dữ liệu
ngân hàng cung cấp nhằm đánh giá thực trạng hiện tại của dịch vụ huy động vốn.
Tiến hành xây dựng bảng câu hỏi khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ huy động vốn thông qua tiền gửi cá nhân tại
BIDV - NKKN, từ đó sử dụng phần mềm SPSS 23 để xây dựng và kiểm định mô
hình, kiểm định các giả thuyết. Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 23 vì đây là phần
mềm quen thuộc và phổ biến cho các nghiên cứu về những đề tài mang tính xã hội
và kinh tế lƣợng (định lƣợng).
1.5 Ý NGHĨA LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Về mặt lý luận: luận văn đã phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài
lòng của khách hàng, qua đó ngân hàng sẽ rõ hơn về nhu cầu của khách hàng cũng
nhƣ chất lƣơng dich vụ huy động vốn mà ngân hàng cung cấp.
Về mặt thực tiễn: luận văn chỉ ra những thực trạng, hạn chế còn tồn tại của
dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV - NKKN. Từ đó kiến
nghị các chính sách nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân tại ngân hàng.
1.6 BỐ CỤC CỦA KHÓA LUẬN
Khóa luận gồm 5 chƣơng, bao gồm:
Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chƣơng 2: Cơ sở lý luận và mô hình lý thuyết
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị

3


CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
2.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG
2.1.1 Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
2.1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại
Theo luật các tổ chức tín dụng 2010 “ Ngân hàng (NH) là loại hình tổ chức
tín dụng (TCTD) có thể đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động NH theo quy định của
luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình NH bao gồm ngân
hàng thƣơng mại (NHTM), NH chính sách, NH hợp tác xã”
Theo định nghĩa của Peter S. Rose thì “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài
chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín
dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và cũng thực hiện nhiều chức năng tài chính
nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”
Cũng theo quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng 2010 “Dịch vụ
ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một hoặc một số các nghiệp
vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.”
Theo định nghĩa của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) “Một dịch vụ tài
chính (DVTC) là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, đƣợc một nhà cung cấp
dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và
dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và DVTC khác” Nhƣ vậy,
có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính và
theo WTO thì đƣợc chia thành 12 phân ngành cụ thể nhƣ sau:
-

Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng

-

Cho vay dƣới mọi hình thức bao gồm cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh
toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thƣơng mại khác.

-

Cho thuê tài chính

4


-

Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ,
thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng.

-

Bảo lãnh và cam kết thanh toán

-

Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị
trƣờng tập trung hoặc các thị trƣờng khác các sản phẩm sau: các công cụ thị
trƣờng tiền tệ bao gồm séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi; ngoại hối; các công
cụ phái sinh; các sản phẩm dựa trên lãi suất và tỷ giá; các chứng khoán có khả
năng chuyển nhƣợng; các công cụ chuyển nhƣợng và các tài sản tài chính
khác; kể cả vàng nén.

-

Phát hành các loại chứng khoán bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý
phát hành và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành.

-

Môi giới tiền tệ

-

Quản lý tài sản bao gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình
thức quản lý đầu tƣ tập thể, quản lý hƣu trí, dịch vụ ủy thác, lƣu ký và tín
thác.

-

Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính bao gồm
chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhƣợng
khác.

-

Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính.

-

Dịch vụ tƣ vấn, môi giới và các dịch vụ tƣ vấn hỗ trợ khác liên quan đến tất cả
các hoạt động nói trên.
Hiện nay vẫn chƣa có văn bản pháp lý nào nêu ra khái niệm rõ ràng về việc

DVNH bao gồm các hoạt động vƣợt ngoài chức năng của một NH truyền thống
(Thái Bá Cầm; Trần Nguyên Nam, 2004) mặc dù đã có rất nhiều quan điểm và khái
niệm về DVNH khác nhau đƣợc đƣa ra. Tuy nhiên cùng với sự phát triển của công
nghệ thông tin, DVNH hiện đại đƣợc ra đời.
5


DVNH truyền thống thực hiện chức năng của một trung gian tài chính bao
gồm: DV thanh toán, DV tín dụng, DV huy động, DV bao thanh toán,…
DVNH hiện đại bao gồm: mobile banking (DVNH qua điện thoại di động),
internet banking (DVNH qua mạng), home banking,…
2.1.1.2 Dịch vụ huy động vốn từ tiền gửi


Khái niệm
Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dƣới hình thức tiền

gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền
gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn
trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho ngƣời gửi tiền theo thỏa thuận (Khoản 13 - Điều 4 Luật
các Tổ chức tín dụng Việt Nam). Tuy nhiên bài nghiên cứu chỉ tập trung nghiên cứu
nghiệp vụ huy động tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân.
Huy động tiền gửi là hình thức huy động vốn cổ điển của các NHTM, hoạt
động này, cung cấp các tiện ích cho khách hàng gửi tiền, hoạt động này huy động
đƣợc nguồn vốn chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng (Nguyễn
Minh Kiều, 2009).


Các hình thức huy động tiền gửi cá nhân

Tiền gửi không kỳ hạn hay tiền gửi thanh toán là hình thức tiền gửi đƣợc sử

dụng với mục đích chủ yếu là thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng
bằng các phƣơng tiện thanh toán nhƣ: séc lĩnh tiền mặt, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu,
chuyển tiền điện tử…(Theo BIDV). Tiền gửi trong tài khoản tiền gửi không kỳ hạn
có thể đƣợc rút bất cứ lúc nào mà không bị ràng buộc về mặt thời gian. Khách hàng
gửi tiền vào tài khoản tiền gửi thanh toán thƣờng với mục đích thanh toán hoặc sử
dụng các tiện ích do ngân hàng cung cấp thông qua tài khoản, không vì mục đích
tiết kiệm nên tiền gửi không kỳ hạn thƣờng không có lãi suất hoặc lãi suất rất thấp
so với các loại tiền gửi khác.

6


Tiền gửi có kỳ hạn là sản phẩm tiền gửi mà ngƣời gửi tiền chỉ có thể rút tiền
sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thoả thuận với tổ chức nhận tiền gửi (Theo
BIDV). Tiền gửi có kỳ hạn thƣờng có kỳ hạn từ một tuần trở lên và đƣợc đƣợc trả
lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi.
Tiền gửi tiết kiệm (TGTK) là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản
TGTK, đƣợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định của tổ chức
nhận tiền gửi và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi
(Theo Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm). Khi tiến hành gửi tiết kiệm, ngƣời gửi
sẽ chọn kỳ hạn gửi tƣơng ứng với mức lãi suất của kỳ hạn đó. Đây là khoản tiền
nhàn rỗi mà khách hàng gửi vào ngân hàng với mục đích sinh lời và đảm bảo an
toàn. TGTK là khoản huy động quan trọng đối với các NHTM vì sự ổn định của nó.
Tuy nhiên, với khoản huy động này ngân hàng phải trả cho khách hàng lãi suất cao
hơn so với các loại tiền gửi khác.
2.1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Tùy theo góc độ và hƣớng tiếp cận, chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu theo một
cách khác nhau, mỗi cách hiểu cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ

nhất định trong thực tế. các chuyên gia đã định giá về chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối
tƣợng, tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1988) định nghĩa: “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc
xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ”.
Feigenbaum (1991) cho rằng: “Chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc hoặc không đƣợc
nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang

7


tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trƣờng cạnh
tranh”.
Khi nói đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, yếu tố khách hàng là rất quan
trọng. Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ.
Chính vì vậy, chất lƣợng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Kết
quả của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cao hay thấp là dựa vào mức độ thỏa mãn của
khách hàng về dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức của khách hàng về dịch vụ đó.
Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng có thể hiểu là khả năng cung cấp
dịch vụ của ngân hàng và năng lực đó thể hiện qua mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ mà khách hàng nhận đƣợc. (Phan Thị Cúc,2009)
2.1.2 Sự hài lòng khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng đƣợc nhìn nhận theo nhiều quan điểm khác
nhau (Oliver, 1997).
Theo Fornell, 1995 thì: “ Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng
đƣợc định nghĩa nhƣ là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận

sự khác nhau giữa kỳ vọng trƣớc khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm
dịch vụ sau khi tiêu dùng nó”.
Bachelet, 1995 cho rằng: “sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của nhà
tiêu dùng, là những nhận xét về đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân
sản phẩm, dịch vụ. Các phản ánh này sẽ cho thấy mức độ hài lòng khác nhau khi họ
tiêu thụ sản phẩm”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì: “ Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và
mong đợi của họ”.
Kotler. P, (2000, tr.49) từng định nghĩa: “Sự hài lòng là mức độ, trạng thái
cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm
hay dịch vụ với những kì vọng của ngƣời đó”. Do vây, chất lƣợng dịch vụ đƣợc
8


đánh giá dựa trên tiêu chuẩn là sự kì vọng của khách hàng. Khi áp dụng vào thực tế,
khách hàng có thể cảm nhận một trong ba kết quả:
Không hài lòng: xảy ra khi chất lƣợng dịch vụ thấp hơn sự kì vọng của khách
hàng.
Hài lòng: xảy ra khi chất lƣợng dịch vụ bằng với kì vọng của khách hàng.
Rất hài lòng: xảy ra khi chất lƣợng dịch vụ vƣợt quá mong đợi của khách
hàng.
2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác
nhau nhƣng có mối quan hệ với nhau ( Parasuraman, 1988; Cronin và Taylor, 1992).
Còn có một số bằng chứng cho thấy rằng mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách
hàng và chất lƣợng dịch vụ là một mối quan hệ “nhân quả” (Cronin và Taylor, 1992;
Woodside, 1989). Cụ thể, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là nguyên nhân dẫn đến sự
hài lòng của khách hàng là kết quả. Chất lƣợng dịch vụ là một chuẩn lí tƣởng để đo
lƣờng sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000). Do đó, muốn nâng

cao sự hài lòng của khách hàng, trƣớc tiên cần phải nâng cao chất lƣợng của dịch vụ
2.2 CÁC LÝ THUYẾT SỬ DỤNG TRONG ĐỀ TÀI
2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Thuyết hành động hợp lý (TRA) đƣợc xây dựng vào năm 1967 bởi Ajzen và
Fishbein và lý thuyết đang đƣợc phát triển theo thời gian. Mô hình TRA đƣợc xây
dụng vào năm 1975 cho thấy hành vi thật sự sẽ đƣợc quyết định bởi xu hƣớng,
trong khi xu hƣớng đó dựa trên hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách
hàng. Trong đó, yếu tố thái độ đƣợc quyết định bởi sự hiểu biết của khách hàng về
các thông tin của sản phẩm. Yếu tố chuẩn chủ quan đƣợc quyết định bởi những
ngƣời xung quanh có sức ảnh hƣởng tới khách hàng (gia đình, bạn bè,…), nhƣ vậy,
yếu tố phụ thuộc vào sự đồng ý/không đồng ý khách hàng mua hay sử dụng dịch vụ

9


của những ngƣời xung quanh và mức độ ảnh hƣởng của những ý kiến đó với khách
hàng.
Hình 2.1 Mô hình TRA (Nguồn: Fishbein , M., & Ajzen , I.)
Niềm tin đối
với thuộc tính
sản phẩm
Đo lƣờng
niềm tin đối
với những
thuộc tính
sản phẩm
Niềm tin của
những ngƣời
ảnh hƣởng sẽ
nghĩ rằng tôi

nên
hay
không
nên
mua phẩm

Thái độ

Xu hƣớng
hành vi

Hành vi thật
sự

Chuẩn chủ
quan

Đo lƣờng
niềm tin đối
với những
thuộc tính
của sản phẩm
2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định (TPB)
Lý thuyết về hành vi dự định đƣợc Ajzen (1985) xây dựng dựa vào mô hình
TRA nên có thể nói mô hình TPB là sự kế thừa và phát triển theo mô hình TRA.
Mô hình TPB là mô hình TRA nhƣng đƣợc thêm vào một yếu tố mới là niềm tin
kiểm soát thể hiện sự dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện
hành vi đó có bị kiếm soát hay hạn chế không (Ajzen, 1991).

10

Hình 2.2 Mô hình TPB (Nguồn Ajzen)
Niềm tin đối
với thuộc
tính sản
phẩm

Thái độ

Niềm tin của
những ngƣời
ảnh hƣởng

Chuẩn chủ
quan

Niềm tin
kiểm soát

Nhận thức
kiểm soát
hành vi

Xu hƣớng
hành vi

Hành vi thực
sự

2.2.3 Mô hình sự hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customers Satisfaction Index) đƣợc sử dụng để
đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng. Ở mỗi quốc gia sẽ có chuẩn mô hình chỉ số
khác nhau.
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)

Sự than phiền

Sự mong đợi

Gía trị
cảm nhận

Chất lƣợng
cảm nhận

Sự hài
lòng của
KH

Sự trung thành

Nguồn: Fornell (1996)
11


Theo mô hình, chất lƣợng cảm nhận đƣợc tác động trực tiếp bởi sự mong đợi
và có tỷ lệ thuận do đó chất lƣợng sản phẩm, dich vụ phải đáp ứng đƣợc sự mong
đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc quyết định dựa trên sự mong
đợi, chất lƣợng cảm nhận và giá trị cảm nhận. Vì vậy, chất lƣợng cảm nhận và giá

trị cảm nhận phải bằng hoặc cao hơn sự mong đợi mới tạo nên đƣợc sự hài lòng của
khách hàng dẫn đến sự trung thành trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
2.3 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY
2.3.1 Một số công trình nghiên cứu của nƣớc ngoài
Morales et al. (2011) đã nghiên cứu so sánh về nhận thức CLDV ngân hàng
ở Canada và Tunisia của khách hàng, xây dựng thang đo CLDV đối với sự hài lòng
và trung thành của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng mô hình CLDV SERVQUAL
năm yếu tố bao gồm: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp
ứng. Kết quả cho thấy ngƣời Canada nhận thức CLDV cao hơn ngƣời ở Tunisia.
Firdaus Abdullah và cộng sự (2010) đã thực hiện nghiên cứu tìm ra công cụ
đo lƣờng CLDV cho ngành ngân hàng tại Malaysia. Kết quả nghiên cứu cho kết quả
CLDV ngân hàng ở Malaysia gồm 3 thành phần: hệ thống, đáp ứng, giao tiếp tin
cây. Khách hàng nhận định ra rằng biến hệ thống là biến quan trọng nhất, tiếp theo
đó là giao tiếp tin cậy và cuối cùng là đáp ứng.
Narteh (2013) thực hiện nghiên cứu về CLDV của máy rút tiền tự động
(ATM) và sự tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng ở
Ghana. Kết quả nghiên cứu đã đề ra mô hình ATMQUAL với 5 biến của mô hình
đƣợc xếp theo thứ tự độ quan trọng giảm dần: độ tin cậy, sự thuận tiện, sự đáp ứng,
tính dễ sử dụng và sự thi hành.
Ogunnaike và Olakeke O, 2010 đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá mối quan
hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng” tại 3 ngân hàng ngẫu nhiên ở
Nigeria. Nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman với 5 biến
gồm: sự hữu hình, độ tin cây, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự thấu hiểu. Kết

12


quả nghiên cứu giúp đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng.
Bahia và Nantel (2000) đã dựa trên cơ sở lý thuyết 10 thành phần chất lƣợng

dịch vụ trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) và lý
thuyết 7Ps trong Marketing hỗn hợp để xây dựng mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng BSQ (Banking Service Quality) gồm 31 thang đo thuộc 6 nhân tố: tin
cậy, năng lực phục vụ hiệu quả, giá cả, danh mục dịch vụ, tiếp cận, phƣơng tiện hữu
hình.
2.3.2 Một số công trình nghiên cứu trong nƣớc
PGS. TS. Trƣơng Bá Thanh và TS. Lê Văn Huy (2010) đã có bài nghiên cứu
“Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng” dựa trên lý thuyết của
Parasuraman (1988) và điều kiện thực tế Việt Nam, đánh giá thực hiện theo thang
đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Nghiên cứu đƣa ra kết quả thang đo
CLDV gồm 6 biến bao gồm: hữu hình, đảm bảo, tin cậy về quá trình cung cấp, tin
cậy về lời hứa với khách hàng, đồng cảm và đáp ứng, mạng lƣới.
Nguyễn Văn Thụy và Đặng Ngọc Đại (2012) đã tiến hành nghiên cứu “Phân
tích các yếu tố ảnh hƣởng của CLDV đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của
khách hàng đối với các NHTM trên địa bàn TPHCM” và sử dụng các biến gồm: sự
tin cậy, sự đảo bảm, lãi suất và phí, yếu tố hữu hình, chăm sóc khách hàng. Kết quả
của nghiên cứu cho thấy 2 biến sự thuận tiện và lãi suất và phí ảnh hƣởng mạnh đến
sự hài lòng của khách hàng.
Quan Minh Nhựt và Huỳnh Thị Yến Oanh (2014) đã thực hiện nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng
Tín chi nhánh đặt tại Cần Thơ. Nghiên cứu sử dụng 5 biến đo lƣờng bao gồm: cơ sở
vật chất, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, khả năng tin cậy, khả năng dịch vụ.
Nguyễn Thị Gấm, (2012) thực hiện “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến
sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với Vietinbank Chi nhánh Đông Hà Nội”

13


Bài đánh giá sự thoả mãn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng TMCP Công
thƣơng, Chi nhánh Đông Hà Nội. Kết quả điều tra khảo sát 200 khách hàng sử dụng

sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cho thấy có mối quan hệ cùng chiều giữa mức độ
thoả mãn của khách hàng với các yếu tố về độ tin cậy, độ phản hồi, độ tiếp cận, năng
lực phục vụ và chất lƣợng sản phẩm dịch vụ.
Nhìn chung, cho đến nay đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng đối với các dịch vụ ngân hàng, Tuy nhiên vẫn chƣa có đề tài nghiên cứu cụ thể
về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dich vụ huy động
vốn cá nhân tại ngân hàng BIDV - chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa nên nghiên cứu
này mang tính thiết thực và cần thiết đối với ngân hàng.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Nội dung chƣơng 2 trình bày về cơ sở lý luận và mô hình lý thuyết sử dụng
trong đề tài. Đó là lý thuyết và các nghiên cứu trƣớc về về dịch vụ, chất lƣợng dich
vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng, lý thuyết về hành động hợp lý và lý thuyết về hành vi dự định.
Ngoài ra, chƣơng 2 còn trình bày về một số công trình nghiên cứu ở trong và ngoài
nƣớc có liên quan đến đề tài các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ của ngân hàng. Chƣơng 3 tiếp theo sẽ trình bày về mô hình nghiên cứu
đề xuất và các phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng trong đề tài.

14


CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Các biến nghiên cứu


Sự hài lòng về dịch vụ (Sastisfaction)
Kotler. P, (2000, tr.49) định nghĩa: “Sự hài lòng là mức độ, trạng thái cảm

giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm hay

dịch vụ với những kì vọng của ngƣời đó”. Do vây, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh
giá dựa trên cơ sở là sự kì vọng của khách hàng. Khách hàng có thể cảm nhận một
trong ba cấp độ sau:
Không hài lòng: xảy ra khi chất lƣợng dịch vụ thấp hơn sự kì vọng của khách
hàng.
Hài lòng: xảy ra khi chất lƣợng dịch vụ bằng với kì vọng của khách hàng.
Rất hài lòng: xảy ra khi chất lƣợng dịch vụ vƣợt quá mong đợi của khách
hàng.


Độ tin cậy (Reliability)
Độ tin cậy đƣợc hiểu là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tín

nhiệm và chuẩn xác nhất từ nhà cung cấp dịch vụ.
Gỉa thuyết H1: có mối tƣơng quan dƣơng giữa độ tin cậy và sự hài lòng của
khách hàng.


Sự đồng cảm (Empathyness)
Sự đồng cảm là mức độ của sự chăm sóc và sự chú ý mang tinh đặc thù mà

nhà cung cấp dịch vụ dành tới khách hàng.
Gỉa thuyết H2: có mối tƣơng quan dƣơng giữa sự đồng cảm và sự hài lòng
của khách hàng.


Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

15

Khả năng đáp ứng đƣợc thể hiện ở sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và gợi ý
những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Gỉa thuyết H3: có mối tƣơng quan dƣơng giữa khả năng đáp ứng và sự hài
lòng của khách hàng.
Chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ (Price)



Chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ là khoảng chi phí mà khách hàng phải
bỏ ra khi thực hiện các giao dịch và sử dụng các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Gỉa thuyết H4: có mối tƣơng quan dƣơng giữa chi phí giao dịch và sử dụng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles)



Phƣơng tiện hữu hình đƣợc hiểu là sự xuất hiện đầy đủ của cơ sở vật chất,
trang thiết bị và nhân viên tại ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Gỉa thuyết H5: có mối tƣơng quan dƣơng giữa phƣơng tiện hữu hình và sự
hài lòng của khách hàng.
3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman)
Đây là mô hình phổ biến đối với các nghiên cứu về CLDV. Mô hình
SERVQUAL lần đầu tiên đƣợc giới thiệu bởi Parasuraman vào năm 1985 bao gồm
10 nhóm yếu tố trong phạm vi 97 biến và đƣợc điều chỉnh giảm còn 54 biến sau đó
còn 10 biến bao gồm:
1.

Khả năng tiếp cận (access)

2.

Thông tin liên lạc (communication)

3.

Năng lực chuyên môn (competence)

4.

Phong cách phục vụ (courtesy)

16