Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng

­­­­­­

MỤC LỤC

MỤC LỤC BẢNG

MỤC LỤC HÌNH

MỤC LỤC BIỂU ĐỒ

1. TÔNG QUAN VÊ D
̉
̀ Ự AN NGHIÊN C
́
ƯU
́
1.1.
Ly do chon đê tai 
́
̣
̀ ̀
Năm 2020, ngành Du lịch Đà Nẵng đề  ra mục tiêu đón 8,9 triệu lượt  
khách du lịch, trong đó, khách quốc tế  đạt 3,55 triệu lượt; tổng thu du lịch đạt 
34.740 tỷ đồng. Để đạt mục tiêu trên, du lịch Tp. Đà Nẵng sẽ tăng cường, đẩy  
mạnh đa dạng hóa thị  trường khách du lịch quốc tế, xúc tiến phát triển các  
đường bay quốc tế, nâng cao chất lượng công tác xúc tiến, quảng bá du lịch...
Bên cạnh đó, sự  phát triển và cạnh tranh của các doanh nghiệp du lịch  
nhất là loại hình lưu trú diễn ra vô cùng khốc liệt. Dễ  nhìn thấy là các doanh 

1

nghiệp như  khách sạn mọc lên như  nấm; nhiều khách sạn luôn đổi mới, phát 
triển các hoạt động, dịch vụ,...thường xuyên để thu hút đáp ứng thị hiếu và nhu 
cầu của khách hàng ngày càng khó tính.
Được xây dựng theo tiêu chuẩn 5 sao, Khách sạn Mường Thanh Luxury  
Đà Nẵng nằm bên bờ biển Mỹ Khê xinh đẹp, có vị trí thuận tiện với các cảnh  
quan, điểm vui chơi trong thành phố. Khách sạn được đánh giá là một trong  
những khách sạn cao cấp và tốt nhất tại Đà Nẵng. Thu hút rất nhiều khách du 
lịch và các đối tượng khách khác lựa chọn là nơi nghỉ  ngơi lí tưởng. Và trong  
bối cảnh cạnh tranh gay gắt và chia sẻ  lượng khách với nhiều cơ  sở  lưu trú  
khác, để  tạo được nhiều  ấn tượng tốt với khách hàng, có lượng khách đông  
đảo, giữ  chân khách hàng về  tương lai,....đòi hỏi khách sạn cần lắng nghe và 
thấu hiểu được những mong muốn, kì vọng của khách hàng, trau chuốt về  cơ 
sở vật chất, nâng cao chất lượng, đa dạng hóa các sản phẩm và đào tạo đội ngũ  
nhân viên phục vụ  tận tâm, tình cảm chân thành khi phục vụ,…Với mục tiêu  
đấy, đó là lý do chúng tôi làm đề tài “Nghiên cứu các tác động ảnh hưởng đến  
sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng”.
1.2.

Giới thiêu vê s
̣
̀ ản phẩm hoặc dịch vụ nghiên cứu 
Hình thành: Khai trương vào tháng 5/2017, Khách sạn Luxury Mường Thanh Đà 
Nẵng là khách sạn thứ 2 của Tập đoàn Mường Thanh tại thành phố Đà Nẵng và  
nằm trong chuỗi 53 khách sạn, với tiêu chuẩn quốc tế 5 sao.
Địa chỉ: 270, đường Võ Nguyên Giáp, phường Bắc Mỹ  Phú, quận Ngũ Hành 
Sơn, thành phố Đà Nẵng
Đặc điểm:
Mường Thanh Luxury Đà Nẵng tọa lạc tại vị trí đắc địa, ngay sát 
bờ biển Mỹ Khê, bên phải nhìn ra núi Ngũ hành, bên trái nhìn ra bán đảo  

Sơn Trà mây phủ; chắc chắn sẽ  mang đến trải nghiệm hoàn toàn mới 
cho du khách khi đến với thành phố du lịch này 
Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là một điểm đến tuyệt vời cho cả 
khách đi tham quan, công táchội nghị, hội thảo hay những dịp lễ đặc biệt  
trong thời gian tới. Rộng rãi được coi là một yếu tố  quan trọngtrong  
chiến lược của khách sạn Mường Thanh ở miền Trung Việt Nam.
Mường Thanh Luxury Đà Nẵng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ tuyệt 
vời và cạnh tranh so với các đối thủ  khác trong môi trường du lịch phát 
triển của Đà Nẵng. Sự kết hợp hài hòa giữa phong cách mang đậm chất  

2


Tây Bắc và nét văn hóa đặc trưng của Đà Nẵng, Mường Thanh Đà Nẵng  
hứa hẹn sẽ mang một hình  ảnh hoàn toàn mới, cho du khách những trải 
nghiệm khó quên khi đế với thành phố Đà Nẵng.
Các sản phẩm, dịch vụ
Sản phẩm: 41 tầng bao gồm 583 phòng nghỉ được thiết kế và xây  
dựng theo tiêu chuẩn khách sạn quốc tế. Tất cả  các phòng đều được 
trang bị các tiện nghi như truy cập wifi miễn phí, máy lạnh, minibar, TV  
màn hình phẳng, két an toàn, phòng tắm riêng đi kèm máy sấy tóc, bồn 
tắm, vòi sen và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí.
Các dịch vụ: An ninh 24 giờ, cửa hàng lưu niệm, dịch vụ du lịch,  
dịch vụ  đưa đón, dịch vụ  giặt là, dịch vụ  phòng 24 giờ, dịch vụ  vé, giữ 
hành   lý,   máy   ATM   rút   tiền   tại   chỗ,   máy   fax/in/photocopy,   nhân   viên 
hướng dẫn, nhận/trả phòng riêng, phòng hút thuốc, phục vụ phòng hàng  
ngày, quầy lễ tân 24 giờ, thang máy, thiết bị phòng họp, thu đổi ngoại tệ,  
tiện nghi cho người khuyết tật, trung tâm hội nghị.
Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 
còn cung cấp những dịch vụ hội thảo, hội nghị chuyên nghiệp như:

Hệ thống phòng hội thảo trang thiết bị màn hình led, âm thanh ánh  
sáng hiện đại sức chứa từ 70 – 700 khách
­

Hệ thống nhà hàng phong phú, nhà hàng VIP tại tầng 39 sức chứa  
từ 30 – 300 khách
­

Hệ thống quầy bar dưới sảnh và quầy bar trên tầng 39 sang trọng  
và đẳng cấp
­

Dịch vụ  khác: Bể bơi diện tích 300m2 tại tầng 6 cùng với phòng 
Gym, dịch vụ xông hơi, hệ  thống massage và karaoke với trang thiết 
bị hoàn hảo sẽ làm hài lòng quý khách.
­

Những phương tiện nghi giải trí tại khách sạn bao gồm phòng thể 
dục, câu lạc bộ  trẻ  em, bể  bơi ngoài trời, phòng tắm hơi, spa, hát 
karaoke, massage.
­

1.3.

Thiêt kê d
́ ́ ự an nghiên c
́
ứu 
1.3.1.

Muc tiêu nghiên c
̣
ưu
́

Mục tiêu tổng quát:
3


Xác định, đo lường mức độ  ảnh của các nhân tố  đến sự  hài lòng của khách 
hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury  
Đà Nẵng. Từ  đó đánh giá sự  hài lòng của khách hàng khi sử  dụng dịch vụ 
lưu trú tại khách sạn
Mục tiêu cụ thể:
­

Đánh giá thực trạng về  tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú tại  
khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng

­

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối 
với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.

­

Đề  xuất một số  giải pháp cho khách sạn nhằm nâng cao chất lượng 
dịch vụ lưu trú và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi lưu trú tại 
đây

1.3.2.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ dùng phương pháp định tính
Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức dừng phương pháp định lượng
1.3.3.

Mô hình nghiên cứu

Sử dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL 
­ Mức độ  tin cậy: là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp  
từ khách sạn như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót.
­ Khả năng đáp ứng: là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự 
trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 
­ Khả  năng phục vụ: thể  hiện năng lực, trình độ  chuyên môn của nhân 
viên khi cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ  phục 
vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ. 
­ Sự  cảm thông: thể  hiện mức độ  thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các 
nhu cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách  
hàng.
­  Cơ sở vật chất: là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trình  
cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng

4


1.3.4.

Nguồn dữ liệu

  Dữ liệu thứ cấp : Dữ liệu thứ cấp là loại dữ liệu được sưu tập sẵn, đã công  

bố nên dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập.
­

Dữ liệu nhóm cần thu thập: Dữ liệu thứ cấp bên ngoài 

­ Nguồn   dữ   liệu:   dữ   liệu   thu   thập   từ   internet   (website,   báo   mạng,…), 
MXH
­

Phương pháp thu thập: 

Thứ nhất, xác định những dữ liệu cần thiết cho cuộc nghiên cứu. Bao gồm:  
các dữ  liệu về  loại hình sản phẩm, dịch vụ  của khách sạn, các mô hình  
nghiên cứu, các nghiên cứu thực nghiệm có sẵn trước đây.
Thứ  hai, tìm nguồn dữ  liệu. Những thông tin  ở  trên được thu thập qua báo 
mạng, website khách sạn, MXH,…
Thứ ba, tiến hành thu thập các thông tin. Những thông tin thu thập được phải 
sắp xếp một cách khoa học, có tính hệ thống và rõ ràng.
Cuối cùng, trên cơ  sở  thông tin tìm kiếm được đánh giá và lọc lấy những 
thông tin tốt để đưa vào bài viết của mình.
  Dữ  liệu sơ  cấp : là những dữ  liệu chưa có sẵn, được thu thập lần đầu, do 

chính người nghiên cứu thu thập.
­

Dữ liệu nhóm cần thu thập: dữ liệu thu thập từ các cuộc thử nghiệm.

­ Nguồn dữ  liệu: được thu thập và tổng hợp từ  ý kiến, câu trả  lời từ  các  
khách hàng lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
­ Phương pháp thu thập: phương pháp điều tra khảo sát (sử dụng bảng câu 
hỏi nghiên cứu trực tuyến).
1.3.5.

5

Phương pháp chọn mẫu

­

Tổng thể mẫu: Khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ lưu trú tại khách 
sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng.

­

Khung lấy mẫu: Phạm vị giới hạn tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà 
Nẵng

­

Phương pháp lấy mẫu: Sử  dụng phương pháp chọn mẫu tiện lợi và ném 
tuyết


­

Xác định kích thước mẫu: 66 khách hàng

­

Các thành viên thực tế của mẫu: Không xác định
1.3.6.

Thiết kế công cụ thu thập dữ liệu

Sử dụng thang đo Khoảng cách và Định tính
Công cụ đo lường: Thang điểm Likert

Mã 
biến

1
2
3
4
1
2
3
1
2
3
4
1
2
3

6

TC
Độ tin cậy
Các dịch vụ được thực hiện đúng thời gian đã định 
trước (Checkin/out, buffet, phục vụ món ăn, thức uống, 1     2     3      4     5
…)
Quý khách được hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố, trở 
1     2     3      4     5
ngại.
Nhân viên cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu đến 
1     2     3      4     5
quý khách.
Nhanh chóng sửa chữa sai sót trong dịch vụ
1     2     3      4     5
DU
Khả năng đáp ứng
Nhân viên luôn có thông báo cho quý khách biết khi nào 
1     2     3      4     5
thực hiện dịch vụ.
Luôn nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho quý khách
1     2     3      4     5
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách
1     2     3      4     5
DB
Năng lực phục vụ của nhân viên (sự đảm bảo)
Nhân viên nhiệt tình, thân thiện và lịch sự
1     2     3      4     5
Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhanh nhẹn
1     2     3      4     5
Nhân viên sẵn sàng trả lời, giải đáp các thắc mắc của 

1     2     3      4     5
quý khách
Các vấn đề về an ninh, an toàn được đảm bảo
1     2     3      4     5
DC
Sự đồng cảm
Nhân viên hiểu rõ và đáp ứng được những nhu cầu của 
1     2     3      4     5
quý khách.
Quý khách cảm nhận mình được quan tâm khi lưu trú 
1     2     3      4     5
tại khách sạn
Quý khách không bị làm phiền bởi nhân viên trong thời 
1     2     3      4     5
gian nghỉ ngơi, riêng tư.
CSVC
Cơ sở vật chất, các yếu tố hữu hình


1
2
3
4
5
6
7
1
2

7

Thiết kế bên ngoài và khu vực tiền sảnh sang trọng, 
thoải mái, thu hút
Phòng ngủ có đầy đủ trang thiết bị, nội thất phù hợp 
hiện đại, tiện nghi
Giường, nệm có độ lớn thích hợp tạo được cảm giác 
thoải mái, dễ chịu
Phòng ngủ có vệ sinh sạch sẽ
Khu vực nhà hàng thoáng mát, sạch sẽ, đầy đủ trang 
thiết bị tiện nghi, sang trọng
Các dịch vụ spa, phòng gym thoải mái, đáp ứng tốt, hồ 
bơi an toàn, hấp dẫn
Trang phục, ngoại hình nhân viên gọn gàng, lịch sự
GT
Tiền và giá trị
Giá phòng tương xứng với chất lượng
Giá các dịch vụ khác phù hợp với chất lượng 

1     2     3      4     5
1     2     3      4     5
1     2     3      4     5
1     2     3      4     5
1     2     3      4     5
1     2     3      4     5
1     2     3      4     5
1     2     3      4     5
1     2     3      4     5


2. CƠ SỞ LÝ LUẬN MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1.

Cơ sở lý thuyết
2.1.1.

Khái niệm về dịch vụ 

Dịch vụ  là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với 
các sản phẩm hàng hóa hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác 
nhau về  dịch vụ, do đó có rất nhiều những khái niệm được trích dẫn khác  
nhau. 
Theo Zeithaml và Britner (2000) “Dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức 
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị  sử  dụng cho khách hàng 
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Oliveira(2009) : “Dịch vụ là hoạt động kinh tế  tạo giá trị  và cung  
cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết  
quả  của một sự  thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử 
dụng) dịch vụ.”
Như  vậy có thể  hiểu, dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa 
mãn nhu cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó.
2.1.2.

Khái niệm dịch vụ lưu trú của khách sạn 

Dịch vụ lưu trú khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp nơi ở ngắn hạn  
cho những người có nhu cầu (công tác, du lịch…). Ngoài ra, còn cung cấp các 
dịch   vụ   tiện   ích   đi   kèm   như   nhà   hàng,   spa,   quầy   bar,   gym,   massage,   hồ 
bơi,...có chất lượng phục vụ tốt và giá đắt đỏ, tùy theo mức độ  phục vụ  có  
phân hạng theo từ  1 đến 5 sao. Sản phẩm của doanh nghiệp lưu trú khách  
sạn bao gồm toàn bộ  các hoạt động diễn ra trong quá trình từ  khi thanh toán 

đến khi tiễ khách. Sản phẩm của khách sạn có thể tổn tại dưới hai hình thức  
hàng hóa và dịch vụ  nhưng hầu như các sản phẩm hàng hóa đều được thực 
hiện dưới hình thức dịch vụ đi kèm bán cho khách.
2.1.3.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ 

Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính 
năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ  đem lại nhằm đáp  ứng 
những nhu cầu đặt ra từ khách hàng. 

8


Parasuraman và cộng sự  (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ  là khoảng 
cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ  khi đã sử  dụng  
qua dịch vụ. 
Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ 
được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ  bền tổng thể, độ 
tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị 
khác để thực hiện các chức năng của nó. 
Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc  
gia khác nhau có thể  có nhận thức khác nhau về  chất lượng dịch vụ  ở mỗi  
loại hình dịch vụ  khác nhau (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị  Mai  
Trang, 2006). 
Như  vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ  hài lòng của khách hàng trong quá 
trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang 
lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ  nhất giá trị  mong đợi của khách hàng  
trong hoạt động sản xuất cung  ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra. Nhìn  
chung, tất cả các loại hình dịch vụ đều có đặc điểm giống nhau là vô hình và  

thường được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng của khách hàng, vì thế chất 
lượng dịch vụ khó có thể đo lường và xác định được. 
Một sản phẩm tốt phải hội đủ hai điều kiện là chất lượng tốt và những  
dịch vụ đi kèm phải phù hợp với mức chất lượng và chi phí khách hàng bỏ ra  
để có được sản phẩm. Do đó, mỗi khách hàng sẽ có nhận thức, cảm nhận và 
nhu cầu khách nhau về chất lượng dịch vụ của sản phẩm
2.1.4. Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ 

Có 10 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ: 
Thứ  nhất, độ  tin cậy là sự  nhất quán trong vận hành, thực hiện  
đúng chức năng ngay từ  đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm 
khách hàng cảm thấy đáng tin cậy.
­

Thứ hai, tinh thần trách nhiệm là sự  sốt sắng hoặc sẵn sàng cung  
cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng. 
­

Thứ ba, nhân viên phải có kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực 
hiên dịch vụ. 
­

­

9

Thứ tư, dễ dàng tiếp cận, có thời gian chờ đợi, giờ giấc mở cửa. 


Thứ  năm, tác phong là sự  lịch thiệp tôn trọng, quan tâm của nhân 

viên trong doanh nghiệp với khách hàng. 
­

Thứ sáu, giao tiếp thông tin khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng 
nghe khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp với những khách hàng khác 
nhau, giải thích về chi phí dịch vụ và những gì đạt được qua dịch vụ đó. 
­

Thứ  bảy, sự  tín nhiệm là sự  trung thực, đáng tin cậy, uy tín của  
doanh nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ. 
­

Thứ  tám, khách hàng cảm thấy không có sự  nguy hiểm, rủi ro 
hoặc ngờ vực gì về vật chất, bí mật thông tin. 
­

Thứ   chín,   thấu   hiểu   khách   hàng   nỗ   lực   tìm   hiểu   nhu   cầu   của 
khách hàng, đối với từng cá nhân cụ  thể  để  tìm hiểu được khách hàng 
thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp. 
­

Cuối cùng, tính hữu hình là các chứng cứ vật chất của dịch vụ các 
phương tiện thiết bị  phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng  
cụ tiến hành dịch vụ và biểu tượng vật chất của dịch vụ.
­

Nguồn: Tăng Thị Lưu, (2011).“Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối 
với  bệnh  viện  Đa   khoa   Đà   Nẵng”,   Luận  văn  Thạc   sỹ   Quản  trị   kinh  
doanh Đại học Đà Nẵng.
2.1.5.

Khái niệm về sự hài lòng

Theo Oliver cùng với cộng sự  (1999) và Zineldin (2000) thì sự  hài lòng 
của khách hàng là sự  phản hồi tình cảm toàn bộ  cảm nhận của khách hàng  
đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ  sở  so sánh sự  khác biệt giữa những gì 
họ nhận được so với mong đợi trước đó. 
Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó 
những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi  ở  sản phẩm và gói dịch vụ 
được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, 
lòng trung thành và giá trị truyền miệng một cách thích thú. 
Theo Philip Kotler (2001) thì “Sự  thỏa mãn ­ hài lòng của khách hàng là 
mức độ  trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ  việc so sánh kết  
quả thu được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ. 
Theo tác giả J.K.Burke năm 2013 cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng 
được sử dụng phổ  biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ y tế và đây 

10


như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của  
khách hàng”
Nói tóm lại, sự  hài lòng của khách hàng là mức độ  trạng thái, cảm giác  
của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay 
dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng đó. Khách hàng có thể có những  
cấp độ  hài lòng khác nhau. Nếu kết quả thực tế thấp hơn kì vọng thì khách 
hàng “không hài lòng”, nếu kết quả thực tế tương xứng với kì vọng thì khách  
hàng “hài lòng”, nếu kết quả thực tế cao hơn kì vọng thì khách hàng “rất hài 
lòng”.  
Tại sao phải làm hài lòng khách hàng?

Góp phần gia tăng sự hài lòng và giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có 
được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời sẽ tạo điều  
kiện cho khách hàng hài lòng trở  thành khách hàng trung thành của doanh  
nghiệp, tổ chức.
Ngoài ra, giúp cho KH nhớ tới sản phẩm dich vụ của doanh nghiệp, tiếp  
tục mua hay sử dụng vào những lần tiếp theo nên duy trì được sự lựa chọn. 
Bên cạnh đó, KH khi đã hài lòng là kênh truyền thông tin và quảng cáo của 
doanh nghiệp hiệu quả, khi sự hài lòng tăng giúp giá cả tăng do việc sử dụng  
KH nghĩ những gì mình chi ra là hoàn toàn xứng đáng với cái nhận được. Đặc 
biệt hơn khi sự hài lòng tăng thì lợi nhuận tăng.
Mối   quan   hệ   giữa   chất   lượng   dịch   vụ   và   sự   hài   lòng   của 
khách hàng 
2.1.6.

Một số  tác giả  cho rằng giữa chất lượng dịch vụ  và sự  hài lòng của 
khách hàng có sự  trùng khớp, vì thế  hai khái niệm này có thể  sử  dụng thay  
thế  cho nhau. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ  và sự  hài lòng tuy là hai khái  
niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về chất  
lượng dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây  
đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin 
và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ  liên 
quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi  
đã sử  dụng dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất 
lượng dịch vụ  và sự  hài lòng của khách hàng tồn tại một số  khác biệt, mà 
điểm khác biệt cơ  bản là vấn đề  “nhân quả”. Sự  hài lòng của khách hàng 
xem như  kết quả, chất lượng dịch vụ  xem như là nguyên nhân. Các nghiên  
cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin 
11

và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa  
mãn (Ruyter, Bloemer, 1997). 
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách  
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có 
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ  ,thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm  
cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng ,  
nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ . Nói cách khác, chất  
lượng dịch vụ  và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ  chặt chẽ với nhau,  
trong đó chất lượng dịch vụ  là cái tạo ra trước, quyết định đến sự  hài lòng  
của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu 
cầu của khách hàng  thì sẽ  không bao giờ  khách hàng thoả  mãn với dịch vụ 
đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ  có 
chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dich vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng 
cảm nhận dịch có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
2.2.

Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước: 
2.2.1.
2.2.1.1.

Mô hình nghiên cứu ngoài nước:
Mô hình 5 khoảng cách

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng:  “Chất lượng dịch vụ là khoảng  
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) 
của họ  khi đã sử  dụng qua dịch vụ”. Vấn đề  nghiên cứu: Làm thế  nào đo  
lường khoảng cách các cấp độ  khác nhau bằng việc sử  dụng một công cụ 
đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố  nào tác động tới các khoảng cách đó? Có 
sự  khác nhau về  khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? Mô hình 
chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất 

lượng dịch vụ (Hình 2).
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về  kỳ 
vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về  kỳ 
vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ 
thực tế cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ  thực tế 
cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.

12


Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được  
và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng 
để  đánh giá cảm nhận của khách hàng về  chất lượng dịch vụ và rút bớt 10  
đặc tính chất lượng dịch vụ  thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ  (tin cậy,  
đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình).

Hình 2.2 ­   Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman
2.2.1.2.

Mô hình Servqual của Parasuraman

Mô hình servqual của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điểm về 
chất lượng dịch vụ. Là sự  so sánh giữa giá trị  kỳ  vọng/ mong đợi và giá trị 
thực tế mà khách hàng cảm nhận được. 
Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định  ở  nhiều loại hình 
dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 21 biến để đo  

lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability),  
tính đáp  ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu 
hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa 
mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa 
mãn. Sự thỏa mãn = Sự  cảm nhận – Sự mong chờ. Dựa trên sự  chênh lệch 
13


này, khách sẽ  có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về  dịch vụ  mà họ 
cảm nhận được.

Hình 2.2 ­   Mô hình SERVQUAL
2.2.1.3.

Mô hình  ảnh hưởng của dịch vụ  đến sự  hài lòng khách hàng   của  
zeithalm và bitzeithalm và bitner (2000)

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự  hài lòng của khách hàng là sự 
đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ  đáp  ứng 
được mong muốn và yêu cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự 
hài lòng của khách hàng” là sự  đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm  
hoặc dịch vụ.

Hình 2.2 ­   Mô hình sự hài lòng của Zeithaml & ctg (2000)
2.2.1.4.
14

Mô hình chất lượng dịch vụ của gronroos (1984)

Theo Grönross (1984), chất lượng dịch vụ hình thành dựa trên 03 thành 
phần như  Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật, Hình ảnh nhà cung 
ứng dịch vụ.  Gronroos (1984) còn cho răng k
̀ ỳ  vọng của khách hàng còn bị 
ảnh   hưởng   bởi   các   yếu   tố   như:   các   hoạt   động   marketing   truyền   thống  
(quảng cáo, quan hệ  công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố   ảnh hưởng  
bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng).
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh  
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà 
khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng 
kỹ  thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp  
và khách hàng cảm nhận về  những yếu tố  đó ra sao? Để  đo lường chất 
lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng  
chức năng và hình ảnh.

Hình 2.2 ­   Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönross (1984)
(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả  dịch vụ  được cung cấp là gì và chất lượng mà  
khách hàng nhận được từ dịch vụ. 
(2) Chất lượng chức năng mô tả  dịch vụ  được cung cấp thế  nào hay làm thế 
nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật. 
(3) Hình  ảnh là yếu tố  rất quan trọng, được xây dựng chủ  yếu dựa trên chất  
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số  yếu 
tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).  

15


2.2.2.

Mô hình nghiên cứu trong nước

Mô hình VCSI dựa trên nền tảng của các mô hình nghiên cứu thực tiễn trên 
thế giới được phát triển theo tình hình cụ thể tại Việt Nam. Theo TS Lê Văn 
Huy và cộng sự thì sự hài lòng của khách hàng sẽ bị  chi phối bởi 7 biến số 
cụ thể sau:
­

Hình ảnh thương hiệu

­

Chất lượng mong đợi

­

Chất lượng cảm nhận

­

Giá trị cảm nhận

­

Sự thỏa mãn của khách hàng

­

Sự phàn nàn

­

Lòng trung thành

Hình 2.2 ­   Mô hình VCSI
2.3.

Mô hình nghiên cứu kiến nghị 
Nghiên cứu dựa trên thực trạng cung cấp dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường  
Thanh Luxury Đà Nẵng kết hợp kế thừa có chọn lọc mô hình chất lượng dịch 
vụ  và sự  thỏa mãn khách hàng của Parasuraman (1988). Từ  đó, đề  xuất được 
mô hình cụ thể như sau:

16


Hình 2.2 ­   Mô hình nghiên cứu kiến nghị
­

Độ tin cậy: là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ bệnh viện 
như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót.

­

Đáp  ứng: là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ  thống nhân sự  trong việc cung  
cấp dịch vụ cho khách hàng. 

­

Năng lực phục vụ: thể  hiện năng lực, trình độ  chuyên môn của nhân viên khi 

cung cấp dịch vụ  như: kỹ  năng giải quyết công việc, thái độ  phục vụ, sự  tôn  
trọng, ý thức nhiệm vụ. 

­

Mức độ cảm nhận: thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu 
cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng. 

­

Phương tiện hữu hình: là các đi
́
ều kiện, phương tiện, công cụ  phục vụ  quá 
trình cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng.

3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1.

Thông tin chung về mẫu nghiên cứu

3.1.1.

Phân phối mẫu theo giới tính

Bảng 3.1 ­   Bảng phân phối mẫu theo giới tính
Frequency

17

Percent

Valid 
Percent

Cumulative Percent


Valid

Nam

18

27.3

27.3

27.3

Nữ

48

72.7

72.7

100.0

Total

66

100.0

100.0

 

Biểu đồ 3.1 ­   Phân phối mẫu theo giới tính
Nhận xét: Tỷ lệ nữ giới tham gia khảo sát về sự hài lòng của các dịch vụ trong khách 
sạn Mường Thanh là 72.7% hơn gấp 3 lần tỷ lệ nam giới tham gia khảo sát là 27.3%. 
Cho thấy khách sạn nên nắm bắt phân khúc khách hàng nữ giới này, bổ sung thêm các 
dịch vụ phù hợp với nhu cầu của phái nữ để tạo ra sự hài lòng cao nhất.
3.1.2.

Phân phối mẫu theo độ tuổi

Bảng 3.1 ­   Bảng phân phối mẫu theo độ tuổi
Frequency

Valid

Percent

Valid 
Percent

Cumulative Percent

Dưới   20 
tuổi
20 ­ 35 tuổi

8

12.1

12.1

12.1

54

81.8

81.8

93.9

35 ­ 60 tuổi

3

4.5

4.5

98.5

Trên 60 tuổi

1

1.5

1.5

100.0

Total

66

100.0

100.0

Biểu đồ 3.1 ­   Phân phối mẫu theo độ tuổi
Nhận xét: Theo như  biểu đồ  ta thấy độ  tuổi tham gia khảo sát chiếm tỷ  lệ  cao 
nhất là từ  20­35 tuổi  ứng với 81,8%. Trong khi đó, độ  tuổi dưới 20 đứng thứ  2 
trong biểu đồ với tỷ lệ là 12,1% và độ tuổi từ 35­60 chiếm tỷ lệ ít hơn là 4,5%. Từ 
đó cho thấy, phân khúc khách hàng của Khách sạn Mường Thanh chủ  yếu nằm 
trong độ tuổi từ 20 – 35.
3.1.3.

Phân phối mẫu theo số lần lưu trú

Bảng 3.1 ­   Bảng phân phối mẫu theo số lần lưu trú
Frequency

18

Percent

Valid 
Percent

Cumulative Percent


Valid

Lần 1
Lần 2
Lần 3 trở lên
Total

55
8
3
66

83.3
12.1
4.5
100.0

83.3
12.1

4.5
100.0

83.3
95.5
100.0

Biểu đồ 3.1 ­   Phân phối mẫu theo số lần lưu trú
Nhận xét: Theo như biểu đồ, ta có thể thấy rằng hầu hết mọi người tham gia khảo sát 
đều sử dụng dịch vụ lưu trú tại Mường Thanh lần đầu tiên chiếm 83,3 %, lưu trú lần 
2 và lần 3 chiếm tỷ  lệ thấp lần lượt là 12,1% và 4,5%. Đa số  là khách hàng lần đầu 
lưu trú nên khách sạn cần có sự chú trọng cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất, giảm  
thiểu sai sót để tạo sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng đối với khách sạn. 
3.1.4.

Phân phối mẫu theo mục đích lưu trú

Bảng 3.1 ­   Bảng phân phối mẫu theo mục đích lưu trú
Frequency

Valid

Chỉ nghỉ ngơi, chủ yếu 
đi chơi, tham quan các 
điểm đến
Nghỉ dưỡng, dành nhiều 
thời gian nghỉ ngơi tại 
khách sạn
Công tác, công vụ
Total

Valid 
Percent

Percent

Cumulative Percent

46

69.7

69.7

69.7

12

18.2

18.2

87.9

8

12.1

12.1

100.0

66

100.0

100.0

Biểu đồ 3.1 ­   Phân phối mẫu theo mục đích lưu trú
Nhận xét: Đối với mục đích lưu trú tại Khách sạn Mường Thanh, khách hàng chủ 
yếu lưu trú với mục đích nghỉ  ngơi, đi chơi, tham quan các điểm đến là chính 
chiếm 46 trên tổng số 66 mẫu, ứng với tỷ lệ 69,7%; có sự chênh lệch lớn của mục  
đích này so với mục đích nghỉ dưỡng (18,2%) và công tác, công vụ (12,1%). Khách  

19


sạn cần cung cấp các dịch vụ  một cách nhanh chóng, chính xác nhưng vẫn đảm 
bảo chất lượng vì đa số  mục đích lưu trú của khách hàng tại khách sạn là nghỉ 
ngơi và phần dành phần lớn thời gian đi chơi, tham quan các điểm du lịch lân cận
3.1.5.

Phân phối mẫu theo nguồn tham khảo thông tin

Bảng 3.1 ­   Bảng phân phối mẫu theo nguồn tham khảo thông tin
Frequency

Valid

Valid 

Percent

Percent

Sách, báo, tạp chí, áp 
phích
Mạng xã hội, website, 
truyền hình
Bạn bè, người thân
Total

Cumulative Percent

9

13.6

13.6

13.6

36

54.5

54.5

68.2

21

66

31.8
100.0

31.8
100.0

100.0

Biểu đồ 3.1 ­   Phân phối mẫu theo nguồn tham khảo thông tin
Nhận xét: Trong tổng số  66 khách hàng tham gia khảo sát có 54,5 % khách hàng biết 
thông tin về khách sạn Mường Thanh thông qua mạng xã hội, web site, truyền hình. Có  
31,8% số  khách hàng biết đến thông qua bạn bè, người thân và có rất ít khách hàng 
biết tới thông qua sách, báo, tạp chí, áp phích chỉ chiếm tỷ lệ 13,6%. Điều đó cho thấy 
khách hàng biết đến Mường Thanh chủ  yếu thông qua mạng xã hội, website, truyền  
hình vì thế khách sạn nên tập trung đẩy mạnh Marketing, quảng cáo trên mạng xã hội 
và website.

3.1.6.

Phân phối mẫu theo thời gian lưu trú

Bảng 3.1 ­   Bảng phân phối mẫu theo thời gian lưu trú
Frequency
Valid

20

1 – 2 ngày

3 – 5 ngày
Trên 5 ngày

Percent
49
16
1

Valid 
Percent
74.2
24.2
1.5

Cumulative Percent
74.2
24.2
1.5

74.2
98.5
100.0


Total

66

100.0

100.0

Biểu đồ 3.1 ­   Phân phối mẫu theo thời gian lưu trú
Nhận xét: Theo như  mẫu khảo sát cho thấy thời gian khách hàng lựa chọn lưu trú tại 
khách sạn chủ yếu là 1­2 ngày chiếm 49 trên 66 mẫu, ứng với tỷ lệ 74,2%. Trong khi  
đó, chiếm vị  trí thứ  2 và thứ  3 lần luợt là lưu trú 3­5 ngày (24,2%) và 5 ngày trở  lên 
(1,5%). Thông qua biểu đồ thì nhận thấy khách sạn đã và đang tập trung cung cấp các  
dịch vụ  phục vụ  cho đối tượng khách lưu trú ngắn ngày nên muốn tạo  ấn tượng tốt  
đẹp và sự  hài lòng cho khách hàng về  chất lượng dịch vụ cần giảm thiểu các sai sót  
trong quá trình phục vụ.
3.1.7.

Đánh giá về độ tin cậy của khách sạn

Bảng 3.1 ­   Bảng đánh giá về độ tin cậy của khách sạn
N

Các dịch vụ được thực hiện 
đúng thời gian đã định trước 
(Checkin/out, buffet, phục 
vụ món ăn, thức uống,…)
Quý khách được hỗ trợ 
nhiệt tình khi gặp sự cố, trở 
ngại.
Nhân viên cung cấp dịch vụ 
đúng ngay lần đầu đến quý 
khách.
Nhanh chóng sửa chữa sai 
sót trong dịch vụ
Valid N (listwise)

Minimum Maximum

Mean

Std. 
Deviation

66

3

5

4.35

.620

66

3

5

4.29

.651

66

3

5

4.35

.620

66

2

5

4.23

.760

66

Biểu đồ 3.1 ­   Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về độ tin  
cậy

21


Nhận xét: Các yếu tố  tác động đến độ  tin cậy của khách hàng về  dịch vụ  của khách  
sạn được đánh giá thì không có sự  chênh lệch lớn. Về   các dịch vụ  được thực hiện  
đúng thời gian đã định trước và nhân viên cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên thì  
được khách hàng đánh giá cao nhất với số điểm trung bình là 4,35. Yếu tố việc khách 

sạn nhanh chóng sửa chữa sai sót trong dịch vụ  được khách hàng đánh giá thấp nhất  
với số điểm trung bình là 4,23. Điều đó cho thấy khách hàng đã có độ tin cậy khá cao  
và khá hài lòng đối với các dịch vụ  trong khách sạn, Mường Thanh nên giám sát chặt 
chẽ hơn để đảm bảo được sự tin cậy của khách hàng, cũng như  chú ý theo dõi, đánh 
giá lại và đạo tạo nhân viên trong việc nhanh chóng sửa chửa sai sót của dịch vụ cung 
cấp.

3.1.8.

Đánh giá về khả năng đáp ứng của khách sạn

Bảng 3.1 ­   Bảng đánh giá về khả năng đáp ứng của khách sạn

Nhân viên luôn có thông 
báo cho quý khách biết khi 
nào thực hiện dịch vụ
Luôn nhanh chóng thực 
hiện dịch vụ cho quý khách
Nhân viên luôn sẵn sàng 
giúp đỡ quý khách
Valid N (listwise)

N

Minimum

Maximum

Mean

Std. 
Deviation

66

3

5

4.29

.651

66

2

5

4.26

.686

66

1

5

4.29

.780

66

Biểu đồ 3.1 ­   Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về khả  
năng đáp ứng
Nhận xét: Trong những tiêu chí đánh giá về khả năng đáp ứng của khách sạn thì tiêu  
chí thứ nhất và thứ 3 được đánh giá cao nhất với mức trung bình bằng nhau là 4,29.  

22


Điều đó có nghĩa là hầu hết tất cả  khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Mường  
Thanh đều đề cao khả năng luôn nhận được tất cả các thông báo của nhân viên khi 
thưc hiện dịch vụ và sự sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên đối với mình. 
Đối với tiêu chí thứ 2 với mức trung bình là 4,26 thì không có sự chênh lệch lớn so  
với 2 tiêu chí còn lại, đồng nghĩa là khách hàng vẫn có sự đánh giá tích cực đối với  
khả năng thực hiện dịch vụ nhanh chóng của nhân viên.

3.1.9.

Đánh giá về khả năng phục vụ (sự đảm bảo) của khách sạn

Bảng 3.1 ­   Bảng đánh giá về khả năng phục vụ của khách sạn
Nhân viên nhiệt tình, thân 
thiện và lịch sự
Nhân viên phục vụ chuyên 
nghiệp, nhanh nhẹn
Nhân viên sẵn sàng trả lời, 

giải đáp các thắc mắc của 
quý khác.
Các vấn đề về an ninh, an 
toàn được đảm bảo
Valid N (listwise)

N

Minimum

Maximum

Mean

Std. 
Deviation

66

1

5

4.33

.751

66

1

5

4.32

.768

66

1

5

4.27

.755

66

1

5

4.36

.816

66

Biểu đồ 3.1 ­   Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về năng  

lực phục vụ nhân viên
Nhận xét: Để đánh giá về khả năng phục vụ (sự đảm bảo) của khách sạn thì có 4 tiêu  
chí được đưa ra để  khảo sát. Nhìn chung, các tiêu chí không có sự  chênh lệch lớn 
nhưng yếu tố  được khách hàng đánh giá cao nhất là các vấn đề  về  an ninh, an toàn  
được đảm bảo với điểm số trung bình là 4,36. Đứng vị  trí thứ  2 ,3 là nhân viên nhiệt  
tình, thân thiện lịch sự và nhân viên phục vụ chuyên nghiệp nhanh nhẹn ứng với điểm  
số trung bình là 4,33 và 4,32. Yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất là nhân viên  
sẵn sàng trả lời, giải đáp các thắc mắc của quý khách với số điểm trung bình là 4,29
Từ đó, cho thấy khách hàng đã khá hài lòng về năng lực phục vụ của nhân viên nhưng 
khách sạn nên có sự quản lí chặt chẽ và đào tạo nâng cao kiến thức, kỹ năng, thái độ 
23


của nhân viên để tránh xảy ra sai sót cũng như sẵn sàng trả lời, giải đáp các thắc mắc  
giúp đỡ khách hàng
3.1.10.

 Đánh giá về sự đồng cảm của khách sạn

Bảng 3.1 ­   Bảng đánh giá về sự đồng cảm của khách sạn

Nhân viên hiểu rõ và đáp ứng 
được những nhu cầu của quý 
khách
Quý khách cảm nhận mình 
được quan tâm khi lưu trú tại 
khách sạn
Quý khách không bị làm phiền 
bởi nhân viên trong thời gian 
nghỉ ngơi, riêng tư

Valid N (listwise)

N

Minimu
m

Maximum

Mean

Std. 
Deviation

66

3

5

4.24

.745

66

3

5

4.18

.654

66

3

5

4.42

.658

66

Biểu đồ 3.1 ­   Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự 
đồng cảm
Nhận xét: Trong những tiêu chí đánh giá về  sự  đồng cảm của khách sạn thì tiêu chí 
được đánh giá cao nhất với mức trung bình 4,42 là sự đảm bảo về không gian riêng tư 
của khách hàng trong suốt quá trình lưu trú. Nhận được sự đánh giá tích cực tiếp theo  
là khả  năng thấu hiểu và đáp  ứng được những nhu cầu của khách hàng từ  phía nhân  
viên với mức trung bình: 4,24. Đứng vị trí cuối cùng với mức trung bình 4,18 là sự cảm 
nhận về mức độ được quan tâm của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. 
Qua số  liệu trên, khách sạn nên xem xét lại sự  chăm sóc và quan tâm đến mỗi khách 
hàng từ nhân viên để có phương án quản lý, đào tạo nhân sự của khách sạn, cũng như 
giúp nhân viên có các lỹ  năng thấu hiểu, đáp  ứng nhu cần của khách. Ngoài ra, cũng  
thấy được tính riêng tư của khách hàng được khách sạn đảm bảo rất tốt
3.1.11.

 Đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn

Bảng 3.1 ­   Bảng đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn

N

24

Minimu

Maximum

Mean

Std. 


m
Thiết kế bên ngoài và khu vực 
tiền sảnh sang trọng, thoải mái, 
thu hút
Phòng ngủ có đầy đủ trang 
thiết bị, nội thất phù hợp hiện 
đại, tiện nghi
Giường, nệm có độ lớn thích 
hợp tạo được cảm giác thoải 
mái, dễ chịu
Phòng ngủ có vệ sinh sạch sẽ
Khu vực nhà hàng thoáng mát, 
sạch sẽ, đầy đủ trang thiết bị 

tiện nghi, sang trọng
Các dịch vụ spa, phòng gym 
thoải mái, đáp ứng tốt, hồ bơi 
an toàn, hấp dẫn
Trang phục, ngoại hình nhân 
viên gọn gàng, lịch sự
Valid N (listwise)

Deviation

66

1

5

4.30

.744

66

1

5

4.45

.727

66

1

5

4.41

.744

66

1

5

4.42

.745

66

2

5

4.41

.679

66

2

5

4.27

.735

66

1

5

4.44

.726

66

Biểu đồ 3.1 ­   Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về cơ sở  
vật chất
Nhận xét: Dựa vào số liệu và đồ thị những đánh giá cơ sở vật chất và yếu tố hữu  
hình của khách sạn, có thể  thấy các tiêu chí được đánh giá xấp xỉ  nhau, không có 
sự chênh lệch quá lớn. Trong đó, Phòng ngủ có đầy đủ trang thiết bị, nội thất phù  
hợp, hiện đại, tiện nghi được đánh giá cao nhất (Giá trị  trung bình là 4,45); Trong 
khi đó tiêu chí Các dịch vụ spa, phòng gym thoải mái, đáp ứng tốt, hồ bơi an toàn,  
hấp dẫn được khách hàng đánh giá thấp nhất (Giá trị trung bình là 4,27). Điều này  

cho thấy, Mường Thanh Luxury Đà Nẵng có sự  quan tâm nhiều về  việc thiết kế,  
chọn lựa và bố trí các trang thiết bị, nội thất trong phòng ngủ  đảm bảo được tính  
tiện nghi và hiện đại. Đối với các dịch vụ spa, phòng gym, hồ bơi bị đánh giá thấp 
hơn về tính thoải mái, hấp dẫn, đáp ứng, cho thấy khách sạn cần chú trọng hơn về 
vấn đề này. Tuy nhiên nhìn chung tất cả các tiêu chí được đánh giá xấp xỉ nhau và  
có chỉ số khá cao (đều trên 4) nên có thể thấy khách hàng đánh giá cao yếu tố cơ sở 

25