Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường thạc gián quận thanh khê thành phố đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-----------

TRẦN THỊ ÁI THẢO

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG THẠC GIÁN

- QUẬN THANH KHÊ - THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2017


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-----------

TRẦN THỊ ÁI THẢO

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG THẠC GIÁN

- QUẬN THANH KHÊ - THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH
DOANH Mã số: 60 34 01 02

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Lê Thế Giới

Đà Nẵng - Năm 2017



MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................ 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu................................................................ 5
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG..........................................7
1.1. DỊCH VỤ................................................................................................... 7
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ........................................................................7
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ....................................................................... 7
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công.............................................9
1.1.4. Đặc điểm dịch vụ hành chính công...................................................9
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ...................................................................... 10
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ.........................................................10
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ................................................... 10
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG................................................... 12
1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng......................................12
1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng.............................................12
1.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG.....................................................................................13
1.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT............................. 14

1.5.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của
Parasuraman (Parasuraman, 1988)........................................................... 14
1.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF....................................... 15


1.5.3. Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công MORI........16
1.5.4. Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng......................................17
1.5.5. Mô hình đ á nh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với
dịch vụ hành chính công cấp Quận của TS. Lê Dân – Đại học kinh tế - Đại
học Đà Nẵng............................................................................................. 18
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................20
CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...................................................21
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ UBND PHƯỜNG THẠC GIÁN........21
2.1.1. Quá trình hình thành....................................................................... 21
2.2.2. Chức năng nhiệm vụ của UBND phường Thạc Gián.....................22
2.2.3. Cơ cấu tổ chức của UBND phường Thạc Gián.............................. 23
2.2.4. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND phường
Thạc Gián..................................................................................................23
2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU..................................................................25
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU......................................................................25
2.3.1. Cơ sở áp dụng mô hình...................................................................25
2.3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu...........................................................27
2.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................29
2.4.1. Nghiên cứu định tính...................................................................... 29
2.4.2. Nghiên cứu định lượng................................................................... 29
2.5. XÂY DỰNG THANG ĐO.......................................................................30
2.5.1. Thang đo thành phần phương tiện hữu hình...................................30
2.5.2. Thang đo thành phần cán bộ công chức..........................................30
2.5.3. Thang đo thành phần quá trình phục vụ......................................... 30

2.5.4. Thang đo thành phần thủ tục,quy trình...........................................31
2.5.5. Thang đo thành phần độ tin cậy......................................................31


2.5.6. Thang đo thành phần cơ chế giám sát, góp ý..................................32
2.5.7. Thang đo thành phần phí và lệ phí..................................................32
2.5.8. Thang đo thành phần sự hài lòng....................................................33
2.6. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC.....................................33
2.6.1. Mẫu điều tra và cách thức điều tra..................................................33
2.6.2. Thu thập dữ liệu..............................................................................34
2.6.3. Thiết kế bảng câu hỏi......................................................................34
2.6.4. Phương pháp nghiên cứu................................................................ 36
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................39
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................40
3.1. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA.......................................................................40
3.1.1. Thu thập dữ liệu..............................................................................40
3.1.2. Thông tin mẫu nghiên cứu..............................................................40
d. Về nghề nghiệp..................................................................................... 41
3.2. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THANG ĐO..................................................43
3.2.1. Kiểm định hệ số tin cậy Crombach’s Alpha................................... 43
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................51
3.3. MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH NGHIÊN CỨU..............................................57
3.3.1. Nội dung hiệu chỉnh........................................................................57
3.3.2. Các giả thuyết cho mô hình hiệu chỉnh...........................................59
3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................................................60
3.4.1. Phân tích tương quan Pearson.........................................................60
3.4.2. Phân tích hồi quy............................................................................ 61
3.5. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ KẾT QUẢ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA TỪNG NHÂN TỐ................................................................................. 69
3.5.1 Nhân tố độ tin cậy............................................................................69

3.5.2. Nhân tố cán bộ, công chức..............................................................71


3.5.3 Nhân tố quá trình phục vụ............................................................... 72
3.5.4. Nhân tố thủ tục, quy trình...............................................................73
3.5.5. Nhân tố phương tiện hữu hình........................................................74
3.5.6. Nhân tố cơ chế giám sát và góp ý...................................................74
3.5.7. Nhân tố về sự hài lòng....................................................................75
3.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO ĐẶC
ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC............................................................................76
3.6.1. Về giới tính.....................................................................................76
3.6.2. Về trình độ học vấn.........................................................................76
3.6.3. Về độ tuổi........................................................................................77
3.6.4. Về nghề nghiệp............................................................................... 78
3.6.5. Về số lần sử dụng dịch vụ...............................................................78
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3................................................................................79
CHƯƠNG 4. KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH804.1. KẾT LUẬN
VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................................80
4.2. KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG THẠC GIÁN
THÔNG QUA KẾT QUẢ KHẢO SÁT..........................................................81
4.2.1. Kiến nghị về độ tin cậy...................................................................81
4.2.2. Kiến nghị về cán bộ, công chức......................................................82
4.2.3 Kiến nghị về quá trình phục vụ........................................................82
4.3.4. Kiến nghị về thủ tục, quy trình.......................................................83
4.3.5. Kiến nghị về phương tiện hữu hình................................................84
4.3.6. Kiến nghị về cơ chế giám sát và góp ý...........................................85
4.3. MỘT SỐ KHÓ KHĂN, HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP
THEO..............................................................................................................86
4.3.1. Một số khó khăn gặp phải khi nghiên cứu đề tài............................86

4.3.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.........................87
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4................................................................................87
KẾT LUẬN....................................................................................................88
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CBCC
EFA

: Cán bộ công chức
: Phân tích nhân tố khám phá

GS

:

HH

:Phương tiện hữu hình

HL
KMO

: Sự hài lòng
: Kaiser-Meyer-Olkin

LP

: Phí và lệ phí

PV

: Quá trình phục vụ

TC

:

TT

: Quy trình, thủ tục

UBND

:

Cơ chế giám sát và góp ý

Độ tin cậy

Ủy ban nhân dân


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

bảng

Tên bảng

Trang

2.1.

Kết quả tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính
(từ 01/01/2015 đến ngày 31/10/2015)

24

2.2.

Thang đo thành phần phương tiện hữu hình

30

2.3.

Thang đo thành phần cán bộ công chức

30

2.4.

Thang đo thành phần quá trình phục vụ

31

2.5.

Thang đo thành phần thủ tục, quy trình

31

2.6.

Thang đo thành phần độ tin cậy

31

2.7.

Thang đo thành phần cơ chế giám sát, góp ý

32

2.8.

Thang đo thành phần phí và lệ phí

32

2.9.

Thang đo thành phần sự hài lòng

33

2.10.

Sự liên kết các thang đo lường và các câu hỏi khảo sát

35

3.1.

Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố phương tiện hữu
hình

43

3.2.

Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố cán bộ công chức

44

3.3.

Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố quá trình phục vụ

45

3.4.

Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố quá trình phục vụ
(phân tích lần 2)

46

3.5.

Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố thủ tục quy trình

46

3.6.

Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố độ tin cậy

47

3.7.

Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố cơ chế giám sát,
góp ý

48

3.8.

Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố phí và lệ phí

49

3.9.

Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố sự hài lòng

49


Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

3.10.

Tổng hợp hệ số Cronbach's Alpha của các nhân tố

50

3.11.

Hệ số KMO and Bartlett’s Test của phân tích nhân tố

52

3.12.

Bảng Total Variance Explained của phân tích nhân tố

52

3.13.

Bảng Rotated Component Matrixa của phân tích nhân tố

54

3.14.

Hệ số KMO and Bartlett’s Test của phân tích nhân tố

56

3.15.

Bảng Total Variance Explained của phân tích nhân tố

56

3.16.

Kết quả phân tích tương quan Pearson

60

3.17.

Model Summary phân tích hồi quy

62

3.18.

ANOVA phân tích hồi quy

62

3.19.

Bảng Coefficientsa của phân tích hồi qui

63

3.20.

Model Summary phân tích hồi quy (lần 2)

64

3.21.

ANOVA phân tích hồi quy

64

3.22.

Bảng Coefficientsa của phân tích hồi qui (lần 2)

64

3.23.

Kết quả thống kê mô tả của nhân tố độ tin cậy

70

3.24.

Kết quả thống kê mô tả của nhân tố cán bộ, công chức

71

3.25.

Kết quả thống kê mô tả của nhân tố quá trình phục vụ

72

3.26.

Kết quả thống kê mô tả của nhân tố thủ tục, quy trình

73

3.27.

Kết quả thống kê mô tả của nhân tố phương tiện hữu hình

74

3.28.

Kết quả thống kê mô tả của nhân tố cơ chế giám sát và
góp ý

74

3.29.

Kết quả thống kê mô tả của nhân tố sự hài lòng

75

3.30.

Kết quả Independent T-test so sánh mức độ hài lòng theo
giới tính

76

3.31.

Kết quả One-Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo

77


Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

“trình độ học vấn”
3.32.

Kết quả One-Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo
“độ tuổi”

77

3.33.

Kết quả One-Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo
“nghề nghiệp”

78

3.34.

Kết quả One-Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo
“số lần sử dụng”

79


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình vẽ

Trang

1.1.

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách
hàng (Spreng và Mackoy, 1996)

14

1.2.

Mô hình SERVQUAL(Parasuraman, Zeithaml & berry,
1988)

15

1.3.

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

15

1.4.

Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công
MORI

17

1.5.

Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của Viện Nghiên
cứu phát triển kinh tế-xã hội TPĐN (2010)

18

1.6.

Mô hình đ á nh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức
đối với dịch vụ hành chính công cấp Quận của TS. Lê Dân

19

2.1.

Cơ cấu tổ chức của UBND phường Thạc Gián

23

2.2.

Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với
dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián

25

2.3.

Mô hình đề xuất nghiên cứu

27

3.1.

Thống kê mô tả yếu tố giới tính

40

3.2.

Thống kê mô tả yếu tố trình độ học vấn

41

3.3.

Thống kê mô tả về yếu tố độ tuổi

41

3.4.

Thống kê mô tả về yếu tố nghề nghiệp

42

3.5.

Thống kê mô tả về yếu tố số lần sử dụng dịch vụ

43

3.6.

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

57

3.7.

Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dư

67

3.8.

Biểu đồ P-P plot phần dư của mô hình hồi quy

68

3.9.

Kết quả mô hình nghiên cứu chính thức

69


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, cải cách hành chính Nhà nước là một lĩnh vực được hầu hết
các nước trên thế giới quan tâm. Nhiều quốc gia coi cải cách hành chính là
một yếu tố hết sức quan trọng để thúc đẩy sự phát triển kinh tế- xã hội, đồng
thời thông qua cải cách hành chính nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt
động của Nhà nước; tăng khả năng phát triển kinh tế - xã hội.
Ở Việt Nam, công cuộc đổi mới toàn diện đất nước được bắt đầu từ năm
1986, tính đến nay đã được 30 năm. Trong khoảng thời gian đó, đồng thời với
việc đổi mới về kinh tế thì cải cách hành chính cũng được tiến hành. Qua việc
đánh giá thực tiễn cải cách hành chính Nhà nước những năm qua, quá trình
cải cách hành chính tại quận Thanh Khê nói chung và phường Thạc Gián nói
riêng đã triển khai và tập trung trên tất cả 6 lĩnh vực: cải cách thể chế hành
chính Nhà nước; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bộ máy hành
chính Nhà nước; xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức,
viên chức; cải cách tài chính công và hiện đại hóa hành chính. Công cuộc cải
cách hành chính đã tạo ra những chuẩn mực trong cung cách phục vụ nhân
dân, người dân và doanh nghiệp được tạo điều kiện thuận lợi và dễ dàng trong
một số việc cần giải quyết với cơ quan Nhà nước. Ngoài ra, cải cách hành
chính còn thể hiện rõ vai trò quan trọng của mình trong việc góp phần nâng
cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính Nhà nước. Tuy nhiên,
dù đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công
cuộc đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì tốc
độ cải cách hành chính còn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế và hiệu
quả chưa cao.


2
Với đặc thù là cơ quan Nhà nước hoạt động về dịch vụ hành chính công,

vì thế nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với
dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián là vấn đề cần thiết
giúp UBND phường có những định hướng thúc đẩy tiến trình cải cách hành
chính, nâng cao hiệu quả hoạt động, nhằm nâng cao sự hài lòng, đảm bảo
quyền lợi và nghĩa vụ của công dân. Qua quá trình thực hiện, công cuộc cải
cách hành chính đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy
công quyền. Nhưng xét một cách khách quan, người dân vẫn chưa thực sự hài
lòng với kết quả cải cách hành chính hiện nay, công tác phục vụ còn quá sơ
sài, chưa mang lại thành quả như mong muốn.
Mục tiêu của ngành dịch vụ hành chính công là phục vụ tốt nhất cho
công dân, đảm bảo quyền lợi của họ khi sử dụng dịch vụ hành chính công.
Tuy nhiên, cho đến nay chưa có một nghiên cứu cụ thể nào về sự hài lòng của
công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián
Nhận thức được tầm quan trọng về sự hài lòng của công dân đối với dịch
vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián, nên tôi đã chọn nghiên cứu
đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân
đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Phường Thạc Gián - Quận
Thanh Khê - Thành phố Đà Nẵng” nhằm nghiên cứu xác định các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ tại UBND
phường, với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với dịch
vụ hành chính công, từ đó tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản
lý Nhà nước.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ hài lòng của công dân đối với
dịch vụ hành chính công tại UBND phường. Qua đó, đưa ra kiến nghị nhằm


3
nâng cao sự hài lòng của công dân. Cụ thể hơn, nghiên cứu này được thực
hiện nhằm đạt được các mục tiêu chính sau đây:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với
dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián.
- Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với lĩnh vực dịch vụ hành
chính công.
- Xác định mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính
công theo từng các nhân tố ảnh hưởng.
- Qua đó đề xuất một số kiến nghị, giải pháp phù hợp nhất nhằm nâng
cao sự hài lòng của người dân.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
công dân về dịch vụ công.
- Phạm vi nghiên cứu: Phường Thạc Gián - Quận Thanh Khê - Thành
phố Đà Nẵng
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng.
- Nghiên cứu định tính: Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chủ trương,
chính sách, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính công và
tham khảo ý kiến chuyên gia.
- Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng
để kiểm định giả thuyết, mô hình, phân tích kết quả nghiên cứu bằng phương
pháp phân tích hệ số tin cậy Crombach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA, phân tích hồi quy… Việc xử lý thông tin thu thập được thực hiện nhờ
vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0. Dữ liệu được thu thập trên
cơ sở hỏi ý kiến công dân qua bảng câu hỏi.


4
5. Bố cục đề tài
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo.. luận văn được kết

cấu gồm 4 chương. Nội dung cụ thể trong từng chương như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công
và sự hài lòng.
Chương này bao gồm tổng hợp lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính
công và sự hài lòng của khách hàng. Từ đó xác định mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ và xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu.
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương này trình bày tổng quan về quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức
cũng như chức năng, nhiệm vụ của phường. Thực trạng nghiên cứu sự hài
lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc
Gián.
Trình bày thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu. Thực hiện các
bước nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bước nghiên
cứu định lượng.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương này thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu
như đánh giá độ tin cậy của thang đo
bằng hệ số tin cậy Crombach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA,
phân tích hồi quy
Chương 4: Kiến nghị và hàm ý chính sách
Chương này trình bày một số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc
Gián và hàm ý chính sách cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của
nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.


5
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
+ Tác giả PGS.TS Nguyễn Hữu Hải & Th.S Lê Văn Hòa (2010), Tiêu
chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại cơ quan hành chính Nhà

nước, Học viện hành chính, Tổ chức nhà nước số 3/2010
Theo tác giả, dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động
cung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà
nước nào, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các yếu
tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố
khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của
người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước). Theo cách tiếp cận này, hệ
thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh
được các yếu tố: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra.
+ Tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013),
Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Chuyên san Kinh tế và
kinh doanh – tạp chí Khoa học ĐHQGHN, tập 29, số 1,2013.
Bài viết này tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng
dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này
vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho
thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ,
yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng
đối với các dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành. Bên cạnh đó bài
viết còn chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo
cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực
này.
+Tác giả Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu (2011), Chất lượng dịch vụ
hành chính công và sự hài lòng của người dân, Tạp chí phát triển KH&CN,
tập 14,số Q2-2011


6
Nghiên cứu này xây dựng và kiểm định một mô hình chất lượng trong
lĩnh vực dịch vụ hành chính công. Dữ liệu khảo sát được thu nhập từ 314 cá
nhân và tổ chức đã sử dụng 5 loại dịch vụ công tại Đà Lạt. Kết quả phân tích

SEM cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công gồm 4 thành phần: chất
lượng nhân viên, cơ sở vật chất, tiếp cận dễ dàng và quy trình dịch vụ. Trong
đó yếu tố chất lượng nhân viên tác động mạnh đến sự hài lòng của người dân.
Các hàm ý cho nhà quản lý được rút ra từ kết quả nghiên cứu này.
+ Tác giả Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015), Các nhân tố
ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên
thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ, Tạp chí Khoa học trường Đại
học Cần Thơ
Mục tiêu của nguyên cứu này xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt
Nốt, thành phố Cần Thơ. Các phương pháp kiểm định Crombach’s Alpha,
phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng
trong nghiên cứu. Số liệu nghiên cứu được thu thập từ 130 người dân có sử
dụng cơ chế một cửa liên thông. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 3 nhân tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng, đó là sự phản ánh và phương tiện hữu hình, chất
lượng nguồn nhân lực, tiến trình giải quyết hồ sơ. Trong đó, chất lượng nguồn
nhân lực là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân.


7
CHƯƠNG 1

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống hàng ngày, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao
đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại
hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác
nhau. Có rất nhiều cách để định nghĩa về dịch vụ như sau:

“ Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính
chất vô hình trong đó diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và các
nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ
thống cung cấp dịch vụ” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner,
1998)
“ Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc
nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng” (Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner, 2000)
“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho
bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu về một cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”
(Philip Kotler & Armstrong, 2004)
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
a. Tính vô hình
Theo Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng
không có sự vật/ việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có
một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình.


8
Theo A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985)
cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là : “ Hầu hết các dịch vụ không thể
đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo
chất lượng dịch vụ”. Với tính chất vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn
trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá
chất lượng dịch vụ.
b. Tính không tách rời
Sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách
rời. Chất lượng dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên
hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao

động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách
hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.
c. Tính không đồng nhất
Hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ nhà cung cấp dịch vụ, từ
khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp không như nhau theo từng ngày,
tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân
viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ
thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng cảm nhận được.
d. Tính không dự trữ
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ
không thể sản xuất hàng loạt rồi cất vào kho lưu trữ, khi có nhu cầu thị trường
thì đem ra bán.
e. Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở
thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ
được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong
một thời gian nhất định mà thôi.


9
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
“Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ công do cơ quan hành chính
nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên
quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực
hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và
công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có
quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định.
Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá
nhân có nhu cầu được đáp ứng ” (Lê Chi Mai, 2006, tr 31)
1.1.4. Đặc điểm dịch vụ hành chính công

Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với thẩm quyền và
hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính chất pháp lý của các tổ
chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chức, hộ
tịch. Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý
của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan nhà nước
thực hiện
Nhà nước là người chịu trách nhiệm trước nhân dân, xã hội, nhằm đáp
ứng các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân.
Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vu lợi, chỉ thu phí và
lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước
có thẩm quyền). Nơi làm việc dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu
này.
Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và
sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của
chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên


10
nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt
động quản lý xã hội.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng
nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng
cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau
nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và
sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ
quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
thứ ta nhận được” (Berry &Parasuraman, Zeithaml, 1985)

“Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế
đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được lo lường dựa trên những yêu cầu của
khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý
thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh
tranh (Feigenbaum, 1991)
“Chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được
tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử
dụng dịch vụ đó (Lewis & Booms, 1993; Gronroos, 1984; Parasuraman và các
cộng sự, 1985, 1988, 1991)
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
a. Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm
cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh của người cung cấp dịch vụ.


11
b. Tính đặc trưng của sản phẩm
Dịch vụ tạo nên tính đặc trưng cho sản phẩm. Dịch vụ hay sản phẩm có
chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ có
chất lượng thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính
vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ.
Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch
vụ một cách đầy đủ và chính xác.
Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính
tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể
được dễ dàng hơn thôi.
c. Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ được gắn liền với quá trình chuyển giao dịch vụ đến

khách hàng. Do đó, việc cung ứng, cung cách phục vụ sẽ quyết định đến chất
lượng dịch vụ. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà
cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp
dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế
mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách
hàng.
d. Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất
lượng dịch vụ phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng và dựa vào nhu cầu của
khách hàng để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của họ
thì họ sẽ không hài lòng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
e. Tính tạo ra giá trị
Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng
nhu cầu của khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của họ và làm


12
cho dịch vụ đó nổi bật hơn so với dịch vụ khác. Do đó, tính tạo ra giá trị là
đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng
dịch vụ
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng. Một số học giả
nhận định về sự hài lòng như sau:
“Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/
dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.” (Philip Kotler, 2001)
“Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm, cảm nhận của
khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa

những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó.” (Oliver, 1997)
1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
thành 3 loại và chúng có tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
a. Hài lòng có tính tích cực (Demanding customer satisfaction)
Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các
nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịchvụ, đối với
những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan
hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ
cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ cũng có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành
nhóm khách hàng trung thành của nhà cung cấp dịch vụ miễn là họ nhận thấy
nhà cung cấp dịch vụ cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho
họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng