MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TIỆC TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN
3.1. Tiềm năng phát triển hoạt động kinh doanh tiệc trong giai đoạn hiện nay
3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc trên địa bàn Hà Nội
Cùng với sự phát triển về kinh tế, khoa học kỹ thuật, điều kiện về cơ sở hạ
tầng ngày càng hoàn thiện, làm cho đời sống vật chất tinh thần của nhân dân cả
nước được nâng lên rõ rệt, nhu cầu của con người từng bước được đẩy lên theo
bậc thang nhu cầu của Maslow. Quan niệm về tiêu dùng và sử dụng sản phẩm
dịch vụ của khách sạn không còn xa lạ với người dân, hơn nữa giá cả các dịch vụ
rất linh hoạt phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó quy mô gia
đình không còn phù hợp để tổ chức các bữa tiệc lớn có tính chất trang trọng nữa
do họ không có không gian tổ chức cũng như đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên
nghiệp. Khách sạn chính là nơi có thể đáp ứng tất cả nhu cầu ăn uống cho khách,
đặc biệt là nhu cầu tổ chức tiệc bởi tổ chức các bữa tiệc trong khách sạn vừa đem
lại sự sang trọng cho bữa tiệc, vừa đem lại sự thuận tiện cho khách hàng, đảm bảo
quy mô, thời gian, chất lượng món ăn, đồ uống cũng như cung cách phục vụ.
Trên địa bàn Hà Nội hiện nay, cùng với sự gia tăng về nhu cầu tiêu dùng
sản phẩm cao cấp hơn của người dân, các khách sạn xuất hiện ngày càng nhiều,
do vậy nâng cao chất lượng phục vụ tiệc để nâng cao sức cạnh tranh là biện pháp
mà các khách sạn lựa chọn. Nó vừa tăng hiệu quả cho khách sạn mà còn giảm chi
phí sai hỏng đáng kể.
Có thể chia làm ba loại khách sạn, nhà hàng trong việc tổ chức tiệc: Các
khách sạn lớn (4,5 sao); khách sạn nhà hàng tầm trung và các nhà hàng bình dân.
Trong đó, khách sạn Kim Liên, Công Đoàn, ASEAN International, Câpitl Garden,
nhà hàng Vạn Tuế, Tre Việt...vẫn là các lựa chọn phổ biến của các đôi uyên ương
trong mùa cưới. Khách hàng đặt tiệc cưới rất đa dạng nhưng chủ yếu vẫn là những
người có mức thu nhập tương đối khá, nhân viên nhà nước...Nhiều nhà hàng bình
dân tuy hạn chế về địa thế, quy mô so với các khách sạn song nhiều nhà hàng tổ
chức tiệc bình dân vẫn hoạt động tốt nhờ lượng khách đến từ các khu dân cư lân
cận hay người có thu nhập thấp hơn.
Trong khi đó, tại các khách sạn lớn như Melia, Deawoo, Fỏtuna, Hilton

Opera...vì nhiều lí do khác nhau, các khách sạn này hiện không mặn mà lắm với
dịch vụ đặt tiệc cưới. Giá cả khá “VIP” khiến đối tuợng khách đặt tiệc chủ yếu là
những người có thu nhập cao, thuộc các gia đình khá giả. Khách dự tiệc chủ yếu
là khách dự hội nghị, hội thảo. Giá tính theo mỗi suất ăn trong tiệc cưới tại khách
sạn Bảo Sơn thấp nhất là 9 USD, Melia là 15USD/người còn tại Fortuna là
12USD/người.
Để thu hút khách hàng đặt tiệc, các khách sạn, nhà hàng cũng tung ra nhiều
khuyến mãi hấp dẫn đối với các đôi uyên ương trong lễ cưới. Không chỉ được
miễn phí tiền hội trường, phông cưới, bàn hôn lễ, hoa tươi, tiếp trà, trông giữ xe…
một số khách sạn, nhà hàng còn thu hút khách bằng việc khuyến mại bánh cưới,
rượu champagne, ôtô đưa đón khách, phòng ở 1 đêm cho cô dâu chú rể, cổng
bóng, tặng hộp trái tim hay giảm 5% giá đặt tiệc… Một vài nơi còn miễn phí MC,
ca nhạc sống với một số lượng mâm nhất định. Đặc biệt, có nhà hàng còn phát
triển thêm các dịch vụ chụp ảnh cưới, váy cưới, trang điểm cô dâu… Đây cũng
phần nào thể hiện xu hướng trọn gói và ngày càng chuyên nghiệp trong việc tổ
chức tiệc cưới tại các khách sạn, nhà hàng hiện nay
3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh tiệc của khách sạn ASEAN
Việt Nam hiện có khoảng 6.000 khách sạn, cơ sở lưu trú du lịch, tổng số gần
123 nghìn buồng, phòng, trong đó có 2.575 khách sạn được xếp hạng sao. 80% số
khách sạn hiện tập trung tại một số trung tâm du lịch lớn như: Hà Nội, TP Hồ Chí
Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Thừa Thiên-Huế, Ðà Nẵng, Quảng Nam, Khánh
Hòa, Bình Thuận, Bà Rịa - Vũng Tàu...Quy mô còn nhỏ khiến các khách sạn gặp
nhiều hạn chế trong đầu tư đổi mới trang thiết bị, áp dụng công nghệ quản lý hiện
đại, nghiên cứu thị trường và quảng bá sản phẩm.
Sau khi Việt Nam gia nhập WTO đã tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt
Nam cơ hội mở rộng quan hệ hợp tác, đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với
đối tác nước ngoài; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản
phẩm dịch vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh
nghiệm đầu tư, kỹ năng quản lý kinh doanh, v.v.
Cùng với hội nhập kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh trong nước ngày càng

quyết liệt, các doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ nước
ngoài rất mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của mình. Trong khi việc nâng cao
sức cạnh tranh còn tùy thuộc nhiều yếu tố về nội lực của mỗi doanh nghiệp.
Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng
vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất
lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh
tranh được.
Nắm bắt được xu hướng phát triển của nền kinh tế, trong thời gian tới ban
lãnh đạo khách sạn có kế hoạch xây dựng khách sạn đạt chuẩn 5 sao nhằm đa
dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao vị thế, khẳng định uy tín trên thị trường
nói chung và phát triển hoạt động kinh doanh tiệc nói riêng nhằm vào thị trường
có mức chi trả cao, đó chính là tổ chức tiệc hội nghị, hội thảo. Đồng thời để thu
hút khách hàng sử dụng nhiều hơn dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ tiệc nói
riêng nhà hàng cũng đưa ra một số phương hướng kinh doanh:
- Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc ngày càng tốt hơn
- Đa dạng hóa các món ăn, làm phong phú thực đơn và mở rộng kinh doanh các
hình thức tiệc.
- Đặc biệt chú trọng tiệc hội nghị, hội thảo
- Tiếp tục đào tạo và đào tạo lại các nhân viên phục vụ tiệc nhằm đáp ứng tốt hơn
yêu cầu chất lượng phục vụ ngày càng cao .
- Nâng cao hơn nữa vấn đề văn hóa phục vụ
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn ASEAN
3.2.1. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao tố chất cho nhân viên tiệc
Sẽ là chủ quan nếu nhận xét rằng một khách sạn có cơ sở vật chất, trang
thiết bị tiện nghi, hiện đại sang trọng thì sẽ cung cấp được dịch vụ hoàn hảo. Một
dịch vụ hoàn hảo không chỉ dựa vào yếu tố cơ sở vật chất mà còn dựa vào nhiều
yếu tố khác trong đó con người người là một trong ba nhân tố quan trọng ảnh
hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách dự tiệc. Tất cả cử chỉ, hành động cũng
như lời nói của nhân viên khách sạn nói chung và nhân viên phục vụ tiệc nói riêng
đều ảnh hưởng đến nhận thức, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiệc, về

khách sạn. Một khách sạn có những nhân viên với kỹ năng nghề nghiệp tinh
thông, khả năng giao tiếp tốt, ngoại ngữ giỏi thì chắc chắn sẽ đem lại hiệu quả
kinh tế cao và có uy tín lớn. Chế biến món ăn đã khó, nhưng phục vụ khách
thưởng thức các món ăn ngon và có ấn tượng lại càng khó hơn. Về mặt nghề
nghiệp, đòi hỏi người phục vụ phải biết được những kiến thức cơ bản về trình bày
bàn ăn sao cho phù hợp với các món ăn đồ uống sẽ phục vụ khách cũng như biết
cách phục vụ các loại tiệc khác nhau, biết cách phục vụ các món ăn với những
thao tác cơ bản bưng, bê, gắp rót. Nhân viên phục vụ trong khách sạn thường
được ví như những diễn viên trên sân khấu, làm sao phải biểu diễn phong cách
phục vụ của mình một cách thuần thục nhất, ấn tượng và đẹp mắt nhất. Trong số
những nguyên nhân để mất khách hàng có tới 68% là do nhân viên phục vụ không
tốt. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu
tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn.
Đặc điểm nổi bật trong phục vụ tiệc là một nhân viên phục vụ đồng thời
nhiều khách do đó nhân viên phục vụ rất dễ mắc sai lầm, một sai lầm nhỏ của
nhân viên cũng ảnh hưởng không tốt tới chất lượng phục vụ và uy tín khách sạn.
Thực tế ở khách sạn, trình độ ngoại ngữ của nhân viên phục vụ còn chưa tốt mới
chỉ dừng lại ở giao tiếp thông dụng, kỹ năng giao tiếp còn kém thể hiện ở chỗ xử
lý tình huống chưa thật khéo léo. Để tránh được những sai lầm không nên có của
nhân viên phục vụ, khách sạn cần quan tâm hơn nữa tới vấn đề đào tạo, bồi dưỡng
trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ cho nhân viên tiệc.
Khách sạn có thể bồi dưỡng và phát triển đội ngũ lao động cho bộ phận tiệc thông
qua bốn nội dung:
- Điều chỉnh cơ cấu độ tuổi và giới tính cho nhân viên: Nhà hàng nên xác định sự
tương ứng giữa nhiệm vụ lao động và độ tuổi, giới tính của nhân viên bàn bằng
cách khắc phục những nguyên nhân gây ra nó như phân chia lại ca làm việc, sắp
xếp lại cơ cấu đội ngũ lao động cho hợp lí hơn. Làm tốt từ khâu lựa chọn, giám
định và đánh giá lao động.
- Nâng cao trình độ học vấn cho nhân viên: Nhà hàng cần có kế hoạch cụ thể để
khuyến khích nhân viên phục vụ có khát vọng nâng cao trình độ học vấn và văn

hóa của họ. Khách sạn nên mở các lớp dạy ngoại ngữ miễn phí, khuyến khích tinh
thần tự học ngoại ngữ, đồng thời thường xuyên tổ chức thi đua có thưởng trong
phong trào học ngoại ngữ.
- Đào tạo chuyên sâu: khách sạn có thể đào tạo bằng nhiều cách như tập huấn,
luyện tay nghề, thi nhân viên giỏi, trao đổi kinh nghiệm bằng cách chọn những
nhân viên giỏi thạo nghiệp vụ thực hành mẫu hoặc ghi hình rồi trình chiếu. Đào
tạo lại, cử đi học ở nước ngoài...