GIÁO TRÌNH kỹ NĂNG GIAO TIẾP

TS. NGUY N TH BÍCH THU

CHUYÊN

K N NG GIAO TI P

__ À N NG 3/2010__


M CL C
NG I. KHÁI QUÁT V GIAO TI P.............................................................................. 3

CH
1.1.

Khái ni m v giao ti p ................................................................................................ 3

1.2.

T m quan tr ng c a giao ti p ..................................................................................... 3

1.3.

Các y u t c u thành c a ho t đ ng giao ti p ............................................................ 3

1.4.

Nguyên nhân c a giao ti p th t b i ............................................................................ 4

CH

NG II. CÁC PH

NG TI N GIAO TI P..................................................................... 5

2.1. Giao ti p ngôn ng : ......................................................................................................... 5
2.2. Giao ti p phi ngôn ng : ................................................................................................... 8
CH

NG III. CÁC K N NG GIAO TI P C B N.......................................................... 10
3.1. K n ng đ nh h

ng .................................................................................................. 10

3.2. K n ng đ nh v : ........................................................................................................ 13
3.3. K n ng nghe:............................................................................................................ 14
3.4. K n ng đi u khi n quá trình giao ti p: .................................................................... 15
CH

NG IV. V N D NG K N NG GIAO TI P TRONG B I C NH KHÁC NHAU 16

4.1. Giao ti p trong l n g p đ u tiên..................................................................................... 16
4.2. Giao ti p qua đi n tho i................................................................................................. 19
4.3. Giao ti p nh m h tr , đi u ch nh ng

i khác .............................................................. 20



2

CH

NG I

KHÁI QUÁT V GIAO TI P
1.1.

Khái ni m v giao ti p

Giao ti p xã h i là quá trình phát và nh n thông tin gi a các cá nhân. Quá
trình giao ti p di n ra có hi u qu hay không là do ng i phát và ng i nh n
thông tin có có chung h th ng mã hoá và gi i mã hay không. Nh ng khác bi t
v ngôn ng , v quan đi m, v đ nh h ng giá tr khi n cho quá trình giao ti p
b ách t c, hi u l m gây mâu thu n gi a các bên.
1.2.

T m quan tr ng c a giao ti p

Giao ti p là cách th c đ cá nhân kiên k t và hoà nh p v i nhóm, v i xã
h i. Thông qua giao ti p ngôn ng và phi ngôn ng con ng i trao đ i thông tin
cho nhau, hi u đ c nhau, đ hành đ ng và ng x phù h p v i hoàn c nh và
nh ng chu n m c do xã h i qui đ nh.
Trong giao ti p ng i ta c n làm th nào đ c m nh n, hi u đ c hành vi,
ý ngh c a ng i có quan h giao ti p, c a ng i cùng ho t đ ng v i mình, đánh
giá đ c thái đ , quan đi m, m c đích c a ng i giao ti p đ đ a ra các hành
đ ng giao ti p hi u qu , đ c xã h i ch p nh n.
Ng i Vi t Nam r t coi tr ng giao ti p.
- S giao ti p t o ra quan h : Dao n ng li c thì s c, ng i n ng chào thì quen.
- S giao ti p c ng c tình thân : áo n ng may n ng m i, ng i n ng t i n ng

thân.
- N ng l c giao ti p đ c ng i Vi t Nam xem là tiêu chu n hàng đ u đ đánh
giá con ng i : Vàng thì th l a, th than - Chuông kêu th ti ng, ng i
ngoan th l i.

1.3.

Các y u t c u thành c a ho t đ ng giao ti p

Trong quá trình giao ti p xã h i không có s phân c c gi a bên phát và
bên nh n thông tin, c hai đ u là ch th tích c c, luôn đ i vai cho nhau. Các
ch th giao ti p là nh ng nhân cách đã đ c xã h i hoá, do v y các h th ng tín
hi u thông tin đ c h s d ng ch u s chi ph i c a các qui t c chu n m c xã
h i trong m t khung c nh v n hoá xã h i th ng nh t.
ng th i, m i cá nhân là
m t b n s c tâm lý v i nh ng kh n ng sinh h c và m c đ tr ng thành v m t
xã h i khác nhau. Nh v y, giao ti p có m t c u trúc kép, ngh a là giao ti p ch u
3


s chi ph i c a đ ng c , m c đích và đi u ki n giao ti p c a c hai bên có th
mô t nh sau:
C u trúc kép trong giao ti p
ng c c a S1 ---> Ho t đ ng giao ti p <---

ng c c a S2

M c đích c a S1 ---> Hành đ ng giao ti p <--- M c đích c a S2
i u ki n c a S1 ---> Thao tác giao ti p <--- i u ki n c a S2
Trong quá trình giao ti p hai ng i luôn t nh n th c v mình, đ ng th i

h c ng nh n xét, đánh giá v phía bên kia. Hai bên luôn tác đ ng và nh h ng
l n nhau trong giao ti p và có th mô hình hoá nh sau:
(A t nh n th c v mình) A’

A

(B nh n xét và
đánh giá v A)

A”

B’ (B t nh n th c v mình)

B

B” (A nh n xét và
đánh giá v B)

Khi A và B giao ti p v i nhau, A nói chuy n v i t cách A’ h ng đ n B”,
B nói chuy n v i t cách B’ h ng đ n A”; trong khi đó, A và B đ u không bi t
có s khác nhau gi a A’, B’, A”, B” v i hi n th c khách quan c a A và B; A và
B không h bi t v A”, B” hay nói cách khác là không hay bi t v v s đánh giá
nh n xét c a bên kia v mình. Hi u qu c a giao ti p s đ t đ c t i đa trong
đi u ki n có s khác bi t ít nh t gi a A-A’-A” và B-B’-B”.
1.4.

Nguyên nhân c a giao ti p th t b i

Nh đã trình bày các ph n trên, quá trình giao ti p di n ra có hi u qu
hay không là do ng i phát và ng i nh n thông tin có có chung h th ng mã

hoá và gi i mã hay không. Nh ng khác bi t v ngôn ng , v quan đi m, v đ nh
h ng giá tr khi n cho quá trình giao ti p b ách t c, hi u l m gây mâu thu n
gi a các bên.

4


Nh n th c c a các bên tham gia giao ti p là y u t gây nh h ng tr c
ti p và m nh nh t đ n ho t đ ng giao ti p.
Tr ng thái c m xúc c a ng i giao ti p, ni m tin và quan đi m s ng c a
ng i tham gia giao ti p s quy t đ nh thông tin nào đ c ch n l c ti p nh n
ho c b bóp méo.
Nhi u
Mã hoá

Ng

Thông
đi p

Gi i mã

Ng i
nh n

i phát

Mã hoá

Gi i mã

Ph n
h i

B i c nh x y ra giao ti p c ng gây nh h ng m nh đ n quá trình giao
ti p, nh ng sóng nhi u nh ti ng n, s bàn tán c a s đ ng, th i ti t, khí h u ...
đ u ít nhi u có gây nh h ng đ n giao ti p.


CH

CÁC PH

NG II

NG TI N GIAO TI P

2.1. Giao ti p ngôn ng :
Ngôn ng đ c coi là ph ng ti n giao ti p t ng h p và ch y u. Trong
ngôn ng có ba b ph n c b n là ng pháp, t v ng và ng âm. C u trúc ng
pháp th ng ph n ánh trình đ phát tri n c a dân t cc ch th ngôn ng đó.
Trong ph m vi m t xã h i, m t dân t c s khác bi t v m t t v ng và ng âm
gi a các cá nhân đ c ghi nh n r t rõ nét. Trong m i ngôn ng , m t t hay m t
t p h p t đ u có m t hay vài ba ý ngh a nh t đ nh. Ý ngh a c a ngôn ng có hai
hình th c t n t i: khách quan và ch quan. Khách quan b i nó không ph thu c
vào s thích, ý mu n c a m t cá nhân nào. Ví d , không ai dùng t “cái bút” đ
5


ch “cái bàn” và ng c l i. Hình th c t n t i ch quan c a ngôn ng là s c thái

riêng trong s d ng ngôn ng x a m i cá nhân, m i nhóm, m i đ a ph ng…
Khi m t ng i giao ti p v i ng i khác, thì ng i này và ng i kia đ u
ph i s d ng ngôn ng (nói ra thành l i ho c vi t ra thành ch ) đ truy n đ t,
trao đ i ý ki n, t t ng, tình c m cho nhau. Có v n ngôn ng phong phú thì r t
thu n l i trong giao ti p. Trong giao ti p có khi vì m t lý do nào đó, th m chí vì
m t thói quen, con ng i không nói đúng s th t: anh ta ngh , c m xúc, có ý
đ nh nh th này nh ng l i nói và vi t khác đi, c ng đi u lên, gi m nh đi,
th m chí nói ng c l i hoàn toàn... ngh a là anh ta đã nói d i. Lúc này ngôn ng
không ch là ph ng ti n và ph ng pháp đ thông tin, di n đ t, bi u l trung
th c, th ng th n nh ng đi u con ng i hi u bi t, suy ngh và c m xúc, mà còn là
ph ng ti n và ph ng pháp đ con ng i che gi u, xuyên t c s th t, đánh l c
h ng giao ti p.
Trong giao ti p, ngôn ng th hi n không ch ý ngh và tình c m c a con
ng i mà còn bi u hi n trình đ h c v n, trình đ v n hoá và nhân cách c a con
ng i.
S C M NH C A GI NG NÓI
Gi ng nói c a b n nghe có đáng tin hay không? Âm đi u trong gi ng nói
c a b n nh th nào? B n hãy th ti n hành m t thí nghi m nh sau: b t máy
ghi âm và ghi âm l i gi ng nói c a b n khi mu n truy n t i m t thông đi p mà
b n mu n g i đ n m t ng i nào đó. Sau đó nghe l i gi ng nói c a b n t máy
ghi âm. B n có nghe th y gi ng nói đó toát lên tính thuy t ph c không? Âm
đi u c a gi ng nói đó th hi n s chân thành không hay ch là nh ng l i nói
sáo r ng và vô c m?
V i nhi u cách bi u hi n khác nhau trong ti t t u, ng đi u, âm l ng và
tình c m, gi ng nói và ng đi u c a m t ng i có th th hi n hai tr ng thái
đ i l p. Nó có th truy n t i đ n ng i nghe s quan tâm, ch m sóc và s c m
thông, s chân thành, t tin, s s ng đ ng, nhi t tình . Ng c l i, nó c ng có
th truy n t i s th , h h ng, bu n t , coi th ng, s chi u c , th ng h i,
s vô c m, n i s hãi, s th , m t m i, u o i.
B n hãy th di n đ t câu sau đây (ho c t mình ngh ra m t câu t ng

t ):
“Cám n cô đã giúp đ em, em s c g ng đ h c t t h n n a!”.
Sau đó b n th nói m t vài l n v i ng i b n ng i bên c nh, ho c qua
đi n tho i v i m t ng i b n. Sau đó, b n h i ng i nghe xem âm thanh t
gi ng nói c a b n phát ra t o cho h c m giác nh th nào?
- N u b n nói v i gi ng đ u đ u, gi ng nói c a b n tr nên t nh t và thi u đi
s c s ng.

6


- Gi ng nói c a b n nh th nào khi b n m t m i? Ch c ch n nó s tr nên t
ng t và không có c m h ng.
- Gi ng nói c a b n s t o ra c m giác gì khi nó đ c th hi n m t cách di n
c m? Có ph i gi ng nói đó đã phát ra ý chí m nh m và tràn đ y nhi t
huy t?
- Gi ng nói c a b n s nh th nào n u đ c nói b ng c s chân thành? ó
có ph i là ch t thành th t trong ti ng nói c a b n không?
- Gi ng nói c a b n s nh th nào n u b n là ng i thân thi n? S m áp có
t a ra t câu chuy n mà b n nói không?
- Gi ng nói c a b n nh th nào khi b n đang m m c i? Có ph i b n mu n
truy n t i s hài h c và hóm h nh qua gi ng nói không?
Khi t p luy n b ng cách nói qua đi n tho i hãy đ t tr c m t b n m t
chi c g ng – đó là công c ph n ánh trung th c hình nh và gi ng nói c a
b n. Th nh t, nó đ c xem nh m t v t dùng đ nh c nh b n hãy luôn m m
c i khi tr l i đi n tho i. M c dù n c i c a h ng i nghe không th nhìn
th y đ c, nh ng ng i nghe có th c m nh n đ c nó. Khi b n c i, nh ng
c trên c m s giãn ra và khi n b n r i vào m t tr ng thái th giãn. Chính đi u
này sau đó s đ c truy n t i qua gi ng nói c a b n, khi n nó tr nên thanh
thoát, thân thi n và c i m .

ng th i m c đích th hai, hành đ ng m m c i
s khi n các c trên m t và c m ho t đ ng, khi n nó luôn v n đ ng và bi n
đ i, là m t cách t p th d c đ g ng m t c a b n tr nên nh nhõm và t i
t nh
h n.
Có th nói “nh ng gì b n nhìn th y trong g ng chính là nh ng gì mà ng i
nghe s c m nh n đ c”.
Ti t t u c a gi ng nói
Khi b n mu n chuy n đ n ng i nghe m t thông đi p t gi ng nói,
đ ng b qua y u t ti t t u và ng đi u. Nó r t quan tr ng đ hi u trong thông
đi p mà b n đ a ra, b n đ t s nh n m nh đâu? Nh ng t mà b n có ý nh n
tr ng âm vào là gì? Cùng m t câu có tr t t đ c s p x p gi ng nhau, s có ý
ngh a r t khác nhau khi b n thay đ i ng đi u c a gi ng nói.
B n hãy xem xét câu nói sau đây, và th xem vi c thay đ i ti t t u trong
gi ng nói s
khi n nó tr
nên có ý ngh a nh
th
nào:
“Xin cám n quý khách đã g i đi n. Chúng tôi xin vui lòng ph c v quý
khách”.
B n có th đ t ng đi u c a gi ng nói vào t ng t khác nhau, và do đó
s truy n t i đ n ng i nghe nh ng tình c m và c m xúc khác nhau. Nh ng t
vi t hoa là nh ng t b n nh n m nh trong câu nói c a b n:
“XIN CÁM N quý khách đã g i đi n. Chúng tôi xin vui lòng ph c v quý
khách”.
“Xin cám n quý khách đã G I I N. Chúng tôi xin vui lòng ph c v quý
khách”.
“Xin cám n quý khách đã g i đi n. Chúng tôi xin VUI LÒNG ph c v quý
khách”.

7


“Xin cám n quý khách đã g i đi n. Chúng tôi xin vui lòng PH C V quý
khách”.
“Xin cám n QUÝ KHÁCH đã g i đi n. Chúng tôi xin vui lòng ph c v quý
khách”.
N u nh b n bi t phát huy nh ng th m nh trong gi ng nói, ng i nghe
s c m nh n đ c tình c m, s quan tâm và giá tr mà h có đ i v i b n. V y
thì b n hãy h c cách th hi n m t gi ng nói truy n c m, vui v và d th ng;
hãy h c cách s d ng tính hi u qu th hi n b ng ti t t u và ng đi u; hãy h c
cách nh n m nh c m xúc.
2.2. Giao ti p phi ngôn ng :
Trong giao ti p tr c ti p l i nói là th t t nh t đ cung c p thông tin v s
vi c, nh là tên c a ai đó, giá c a s n ph m ho c th c ch t l i tuyên b c a m t
phái đoàn, nh ng các tín hi u không l i thì l i có k t qu nh t, có s c thuy t
ph c nh t đ truy n đi các c m giác, c m t ng và thái đ .
Thông tin phi ngôn ng b nh h ng r t m nh c a v n hoá.
Các d ng thông tin phi ngôn ng :
2.2.1. Nét m t:
Bi u hi n trên m t do h th ng c m t đi u khi n, nó bi u hi n th ng
t ng ng v i tâm tr ng th c bên trong c a đ i t ng, do đó quan sát nét m t
cho chúng ta hi u thêm đ i t ng trong cu c giao ti p.
Trong nét m t ánh m t đóng vai trò quan tr ng trong giao ti p. i u
khi n tia nhìn đ c xem là m t ph ng sách đ gi ng i khác tham gia vào
cu c giao ti p.
Ng i ta th y r ng các giám đ c quan tr ng khi đ n v n phòng nên ch u
khó đ nh n ra m i ng i mà ông ta đi qua trên đ ng t i phòng riêng, v i b t
k là m t cái g t đ u, m t n c i, m t đ ng tác r n mày hay m t tín hi u nào
khác đ u c n ph i kèm theo m t giay phút ti p xúc nhanh b ng m t đ nh n ra

và bày t s l u ý t i nhau. N u Giám đ c không làm nh v y mà l i ch tâm
đ ng hoàng đi vào, không thèm nhìn trái, nhìn ph i gì c thì s nhanh chóng
gây nên nh ng làn sóng kinh hoàng kh p v n phòng.
2.2.2. C ch :
Thông th ng mu n nh n m nh hay t ng c ng s chú ý , ng i ta s
d ng r ng rãi các đi u b . ý ngh a c a đi u b th ng rõ r t ít có th gi i thích
8


n c đôi. Hewer đ a ra gi thuy t r ng đi u b đã đi tr c ngôn ng đ d ng
làm ph ng ti n thông tin gi a nh ng ng i nguyên thu và ngày nay chúng ta
còn gi l i nh ng ph n c a ngôn ng đi u b đ đ m thêm cho l i nói c a mình.
Gi a c ch và v n hoá có m i quan h m nh m
2.2.3. T th (dáng đi u)
T th là m t ngu n thông tin có ích. T th tr c h t th hi n chi u
cao. Trong sinh ho t t ch c ho c trong giao ti p tu hoàn c nh mà cá nhân
làm n i b t ho c d u b t chi u cao c a mình. Khi mu n kh ng đ nh mình v i
ng i ng i đ i di n cá nhân s có xu h ng ng ng đ u và ng ng i v phía
sau. Nhân viên khi đ n g p c p trên đ th hi n v tôn kính có xu h ng cúi đ u
khi chia tay và cúi chào khi b t tay. Ti p theo các cá nhân có khuynh h ng b t
ch c t th c a ng i khác. Cá nhân c ng có th dùng vi c thay đ i dáng đi u
đ g i đi các thông đi p m t cách c ý, ranh mãnh.
2.2.4. Kho ng cách:
S d ng không gian là m t hình th c truy n tin. V c b n chúng ta
th ng xích l i g n nh ng ng i mà chúng ta thích và tin, nh ng l i tránh xa
nh ng ng i chúng ta s ho c không tin. Nhà nhân lo i h c Hall đã ch ng minh
r ng có b n vùng xung quanh m i cá nhân:
 Vùng m t thi t (0-0,5m) vùng này ch dành cho nh ng ng i c c
k thân thi t nh cha, m , v , ch ng, con, ng i yêu, b n bè r t thân.
 Vùng cá nhân (0,5m-1,2/1,5m) dùng cho ng i ph i r t quen đ n

m c th y tho i mái.
 Vùng xã h i (1,2/1,5m-3,5m) dùng cho ng i ch a quen bi t nhi u,
ng i l m i g p l n đ u.
 Vùng công c ng (3,5m+) g p chung v i nhi u ng i. Các cá nhân
đ ng vùng này không còn là nh ng ng i ph i g p riêng n a.
Kho ng cách nêu trên không ph i là c ng nh c mà s thay đ i tu theo
dân t c, theo vùng và theo t ng cá nhân. Ng i ta c ng đã nh n th y ng i dân
vùng nông thôn không gian r ng l n và th a ng i có khuynh h ng giãn
kho ng cách ra xa h n còn ng i dân các thành ph l n ch t ch i và đông đúc
có kho ng không giao ti p h p h n.
i kèm v i không gian giao ti p các cá nhân có khuynh h ng xác đ nh
lãnh th c a riêng mình b ng cách d ng nên các b c vách nh có th b ng cây
c nh, t đ ng h s , ho c các d u n đ đánh d u lãnh th b ng các đ v t.

9


Scheflen đ a ra l i khuyên v cách ch n d p đ trò chuy n xen ngang t i
các bu i đón ti p và ti c chiêu đãi. N u hai ng i đang nói chuy n mà nhìn
th ng vào m t nhau thì h s không hoan nghênh s ng t l i; n u h nhìn nhau
theo m t góc 900 thì có th h đang mong b ng t quãng; và n u góc này còn l n
h n thì h đang c u xin c u giúp h .
Sommer và Cook thì ch ng minh r ng, nh ng ng i chu n b c nh tranh,
đàm phán ho c cãi lý v i nhau s ng i đ i di n nhau hai bên bàn, còn nh ng
ng i đang hy v ng h p tác v i nhau thì ng i c nh nhau là thích h p h n; V trí
đ c a thích h n trong khi đàm lu n là đ hai bên ng i thành góc 900 v i nhau.
2.2.5. Th i gian và đ v t đi kèm
Th i gian và đ v t đi kèm th ng c ng tham gia vào vi c truy n thông đi p
trong giao ti p. Ví d , cách n m c và chu n b cho di n m o cá nhân ch ng t
ng i đó mu n ng i khác, đ c bi t là các nhóm xã h i mà h g n bó, đánh giá

h ra sao.
Ti n s tâm lý Albert Mehrabian đ a ra nguyên t c 7%-38%-55%. Theo nguyên
t c này thì m t giao ti p thông th ng bao g m 55% là các hành vi không l i
nh ngôn ng c th và nét m t; 38% là gi ng nói, bao g m âm l ng, s c đi u,
ng đi u c ng nh ch t gi ng; và ch có 7% là câu ch đ c s d ng.


CH

NG III

CÁC K N NG GIAO TI P C

B N

K n ng giao ti p là kh n ng nh n bi t mau l nh ng bi u hi n bên ngoài
và đoán bi t di n bi n tâm lý bên trong c a con ng i (v i t cách là đ i t ng
giao ti p đ ng th i bi t s d ng ph ng ti n ngôn ng và phi ngôn ng , bi t
cách đ nh h ng đ đi u khi n quá trình giao ti p đ t t i m t m c đích đã đ nh.
3.1. K n ng đ nh h ng
K n ng đ nh h ng th hi n kh n ng d a vào tri giác ban đ u v các
bi u hi n kh n ng d a vào tri giác v các bi u hi n bên ngoài (hình th c,
đ ng tác, c ch , ngôn ng , đi u b và các s c thái bi u c m...) trong th i gian
và không gian giao ti p t đó đoán bi t m t cách t ng đ i chính xác các di n
bi n tâm lý đang di n ra trong đ i t ng đ đ nh h ng m t cách h p lý cho
m i quan h ti p theo c th là kh n ng n m b t, xác đ nh đ c đ ng c nhu
c u, m c đích s thích c a đ i t ng giao ti p.

10

Rèn luy n k n ng đ nh h ng ngh a là rèn kh n ng qui gán trong tri
giác xã h i.
Tri giác xã h i là s c m nh n, hi u bi t c a ch th tri giác v các đ i
t ng xã h i nh b n thân, ng i khác, nhóm xã h i, c ng đ ng. S nh n bi t
này ph thu c đ i t ng tri giác, kinh nghi m, m c đích, nguy n v ng c a ch
th tri giác, giá tr và ý ngh a quan tr ng c a hoàn c nh. Nh v y tri giác xã h i
hay tri giác ng i khác ngh a là thông qua các bi u hi n hành vi bên ngoài, k t
h p v i các đ c tính nhân cách c a ng i đó đ hi u đ c m c đích và ph ng
h ng hành đ ng c a h . Tri giác xã h i chính là quá trình nh n th c đ c đ i
t ng giao ti p b ng con đ ng c m tính ch quan, theo kinh nghi m.
Qui gán xã h i là cách mà con ng i hay dùng đ nh n đ nh ng i khác.
ây là m t quá trình suy di n nhân qu hi u hành đ ng c a ng i khác b ng
cách tìm nh ng nguyên nhân n đ nh đ gi i thích cho hành đ ng hay bi n đ i
riêng bi t.
Trong quá trình giao ti p, m t ng i tinh t ng, nh y c m th ng hay
n m b t đ c nh ng n ý c a ng i nói, hi u đ c ng i đó mu n gì sau nh ng
l i l xa xôi, dài dòng.
Qui gán mang tính ch quan nên không tránh kh i nh ng sai sót. Tuy
nhiên có th gi m b t sai sót khi qui gán n u n m ch c các nguyên t c qui gán.
Nguyên t c qui gán:
1). Tâm lý ngây th : là hi n t ng tâm lý ai trong chúng ta c ng v ng,
đó là hi n t ng chúng ta luôn mu n ki m soát nh ng thay đ i và bi n đ ng
môi tr ng xung quanh v i mong mu n s ki m soát đ c các s ki n và môi
tr ng xung quanh.
2). Suy di n t ng ng: con ng i th ng suy di n t ng ng v i nh ng
gì h th y. Ví d th y m t ng i đi xe ra kh i quán nh u b ngã xe ng i ta s
cho r ng do nh u x n nên ngã.
suy di n đ c chính xác chúng ta c n :
- Ph i có nhi u thông tin v đ i t ng và n u có chu i hành vi v i nh ng

đi m không th ng nh t thì s d suy di n h n. Nh v y đ suy di n chính
xác chúng ta càng có nhi u thông tin v đ i t ng càng t t, có th ch đ ng
đ tìm hi u thông tin và phát hi n ra nh ng đi m không th ng nh t trong
thông tin c a đ i t ng.

11


- Hành vi đ c xã h i mong đ i thì khó suy di n h n hành vi không đ c xã
h i mong đ i. Nh v y c n tìm hi u chu n m c, n n p trong môi tr ng
mà ng i đó s ng.
- Hành vi đ c t do l a ch n d suy di n h n hành vi không đ c t do l a
ch n. Nh v y c n ph i n m đ c m c đ t do c a h khi ra quy t đ nh.
C n tìm hi u xem h có áp l c nào không, có b ai đoa do d m, b t ép
không.
3). Suy di n đ ng bi n: là suy di n th ng cho nguyên nhân và k t qu đi
kèm v i nhau, nhân nào-qu y. Khi suy di n nguyên nhân c a k t qu và c a
hành đ ng chúng ta th ng suy di n ba khâu: do ch th , do đ i t ng, do
hoàn c nh.
Khi suy di n v nguyên nhân c a k t qu th ng ng i ta qui gán nh
sau:
- N u là k t qu c a b n thân: k t qu đó mà t t thì cho r ng do b n
thân; n u k t qu đó x u mà có nhi u ng i c ng b x u thì cho r ng do đ i
t ng, n u ch có k t qu c a mình b x u thì th ng đ cho hoàn c nh.
- N u k t qu c a ng i khác: k t qu đó mà t t và nh ng ng i khác
cúng có k t qu t t t ng t thì cho r ng do đ i t ng; n u ch mình đ i t ng
có k t qu t t thì cho r ng do hoàn c nh (may m n,...); n u k t qu mà x u thì
th ng cho ngay là do ch th .
Khi suy di n v nguyên nhân c a hành đ ng: n u là hành đ ng c a b n
thân thì cho r ng do đ i t ng, do hoàn c nh; n u là hành đ ng c a ng i khác

thì cho r ng do ch th .
hi u đúng ng i khác, làm h th y đ c c m thông và chia s thì
chúng ta c n đ ng sang phía c a h đ nhìn nh n v n đ theo cách nhìn c a h .
Trong giao ti p đ hi u ng i khác chúng ta luôn ph i dùng đ n kh n ng
tri giác xã h i. Tuy nhiên, đ hi u, nh n đ nh và đánh giá s giao ti p c a m t
ng i nào đó đ i v i ta là l ch s hay không, có đúng phép t c xã giao không là
vi c không khó, nh ng đ hi u, nh n đ nh và đánh giá b n ch t bên trong c a
ng i đó nh có chân thành hay không thì không ph i là d . Nh v y v n đ là
ph i tìm cách nâng cao kh n ng nh n bi t con ng i đ có th ng x thích h p
nh t trong m i hoàn c nh c th .

12


3.2. K n ng đ nh v :
K n ng đ nh v là kh n ng xác đ nh đúng v trí giao ti p đ t đó t o
đi u ki n cho đ i t ng ch đ ng trong cu c giao ti p (xác đ nh đúng ai đóng
vai gì)
Ví d : A = B (Hai ng i có thông tin ngang nhau)
A > B (A có nhi u thông tin h n B)
A < B (A có ít thông tin h n B)
N u A = B : gi ng đi u thân thi n, c i m , tho i mái.
N u A > B : Gi ng A k c , b trên, hay nói tr ng không, hay m nh l nh;
Còn B thì khép nép, pha chút e ng i, b đ ng.
N u A < B : ng c l i.
Khi đ nh v trong giao ti p c n đ ý đ n quan h xã h i khác nhau. Nh ng
t cách giao ti p khác nhau thì tính ch t và cách th c giao ti p ph i phù h p.
Các m i quan h xã h i th ng g p:
- Theo m c đ quen bi t gi a các ch th :
+Hai ng i l đ i v i nhau

+ Hai ng i quen nhau
+ Hai ng i thân thi t đ i v i nhau
-Theo gi i tính:
+ Hai ng i nam ho c hai ng i n v i nhau
+ Gi a m t ng i nam và m t ng i n .
-Theo tu i tác:
+ Nh ng ng i cùng tu i, cùng m t th h
+Ng i tr và ng i già
+Ng i l n và tr em
-Theo ngh nghi p:
+ Nh ng ng i đ ng nghi p
+ nh ng ng i khác nhau v ngh ngh .
-Theo c p b c:
+ C p trên và c p d i
+ Nh ng ng i ngang c p
-Theo s thành công trong cu c s ng:
+ Nh ng ng i h nh phúc, may m n và nh ng ng i b t h nh r i ro
+Nh ng ng i h nh phúc may m n v i nhau.
+ Nh ng ng i b t h nh, r i ro v i nhau
13


3.3. K n ng nghe:
Chúng ta có hai cái tai mà ch có m t cái l i đ chúng ta nghe nhi u h n
và nói ít thôi.
N u b n l ng nghe ng i khác m t cách ch m chú thì lòng t tin s gây
c m h ng n i ng i phát bi u.
Nh r ng nh ng gì b n đ c nghe đ u đáng tin cho đ n khi đ c ch ng
minh ng c l i.
Chúng ta th ng ph m sai l m là ch nghe nh ng gì mình c n nghe, do đó

b qua các thông tin khác và d d n đ n hi u l m.
M t s gián đo n liên miên có th làm m t h ng thú c a ng i nói vì h
c m th y khó kh n không trình bày đ c quan đi m c a mình.
Trong giao ti p vi c hu n luy n k n ng nghe là vô cùng c n thi t. Xét
theo m c đ s d ng và th i gian đ c hu n luy n ta có b ng sau:
C ng đ s d ng trong
cu c s ng tr ng thành
ít
14
Vi t
Th ng tho ng
8
c
Khá nhi u
1
Nói
R t nhi u
0
Nghe
Kh n ng suy ngh nhanh h n nói, ng i ta có th nói 125 t trong m t
phút, nh ng b n có th x lý thông tin vào kho ng 600 t /phút, do đó đ u óc
chúng ta th ng r nh r i khi nghe và d sao nhãng sang vi c khác.
Nh ng âm thanh nhi u bên ngoài làm chúng ta c ng khó kh n h n khi
nghe.
C m xúc c ng làm cho ta nghe b sai l c.
luy n k n ng nghe:
Luy n ngôn ng đi u b : đi u b nghe tích t t s giúp ta nghe d dàng
h n và truy n thông đi p không l i cho ng i nói. Ph i xác đ nh ki u l ng nghe,
có ba ki u l ng nghe nh sau:
Các ki u l ng nghe

Th c hành cách l ng nghe
C hình dung chính b n đang vào v trí c a
@ ng c m:
Truy n thông tin cho ng i khác, b n nên đ ng c m và c g ng hi u
ng i phát bi u và nh ng gì ng i khác ngh , đ h c m th y d ch u
nh n thông tin t h h n, có th liên quan đ n nh ng kinh nghi m v
Các k n ng

S n m hu n luy n

14


và s c m xúc. B n nên chú ý sâu s c h n v v n đ
mà ng i ta đang nói, hãy nói th t ít, nên dùng s
g t đ u và l i nói đ khích l .
Dùng nh ng câu h i phân tích đ khám phá
@ Phân tích:
Tìm cách c th hoá nh ng ý ki n sau nh ng l i phát bi u, đ c bi t
thông tin và c g ng n u b n c n hi u m t chu i s ki n hay nh ng
g r i m t s ki n ra suy ngh . B n nên h i c n th n, sao cho b n có
th nh n đ c nh ng dòng t t ng t nh ng câu
kh i xúc c m
tr l i c a m t ng i đ giúp b n hình thành
nh ng câu tr l i k ti p.
N u b n c n đ t đ c k t qu mong mu n, b n
@ T ng h p:
S h ng d n sáng nên h i sao cho ng i khác có th tr l i đ c v i
t o đ thay đ i m c ý ki n c a mình. L ng nghe và h i đ gây s chú
ý n i ng i khác và g i ý nh ng ý nào có th

tiêu
d c bày t và cáh nào ng i ta có th áp d ng
đ c m t cách uy n chuy n. Xen k b n nên k t
h p cách khác đ gi i quy t v n đ k ti p.
Kh c ph c nh ng t t x u khi nghe nh : Gi v l ng nghe; Không ch u
khó l ng nghe ng i khác nói; Hay ph n ánh t c thì; Nghe qua loa t t c m i s
ki n; T th l ng nghe x u (m t, ng i, nhìn...); Có xu h ng buông trôi khi m i
m t; Bình lu n v v b ngoài c a ng i nói; Không ch u khó l ng nghe.
Cách l ng nghe hi u qu :
- Luôn suy ngh tr c ng i nói, c g ng đoán xem s vi c s t i đâu.
- Cân nh c, đánh giá đ a ra quan đi m.
i m l i các ý chính.
- C g ng hi u n ý mà ng i nói mu n di n đ t.
- Quan sát ng i nói.
- Dành th i gian l ng nghe.
- Không chú tr ng l i c a ng i nói.
- Không v i k t lu n
- Ph n ng tích c c và giúp đ , khuy n khích ng i nói
3.4. K n ng đi u khi n quá trình giao ti p:
K n ng đi u khi n quá trình giao ti p bi u hi n kh n ng lôi cu n, thu
hút đ i t ng giao ti p, bi t duy trì h ng thú, s t p trung chú ý c a đ i t ng
(có duyên trong giao ti p).
là cách
giúp đ

ng h

15

CH

NG IV

V N D NG K N NG GIAO TI P
TRONG B I C NH KHÁC NHAU
4.1. Giao ti p trong l n g p đ u tiên
Giao ti p trong l n g p g đ u tiên c n đ l i n t ng t t đ p cho ng i
ti p xúc. Theo nguyên t c hình thành n t ng ban đ u thì sau l n ti p xúc ban
đ u ta s có m t n t ng nh t đ nh v đ i t ng c a mình. n t ng ban đ u
này hình thành trong đ u óc ta ngay c khi không ch u s chi ph i c a lý trí. n
t ng ban đ u r t quan tr ng. n t ng v m t ng i nào đó là hình nh t ng th
trên c s ta nhìn nh n h m t cách toàn di n, c m nh n m i bi u hi n nh : di n
m o, l i nói, c ch , tác phong, ánh m t, n c i...
C s hình thành n t ng ban đ u:
1). Theo các đ c đi m trung tâm:
Có nh ng đ c tính nhân cách nào đó có ý ngh a nh t, quy t đ nh n t ng
c a ta v ng i khác. Trong đ i s ng hàng ngày, khi nh n đ nh l n đ u v ng i
khác, ta có thói quen ch c n c vào m t vài nét tính cách n i b t c a ng i đó
mà thôi.
Thí nghi m c a Asch Solomon:
a cho hai nhóm sinh viên xem hai b ng đ c đi m tính cách:
A
B
Thông minh
Thông minh
Khéo léo
Khéo léo
C n cù
C n cù

N ng nhi t
L nh lùng
Kiên quy t
Kiên quy t
Th c t
Th c t
Th n tr ng
Th n tr ng
Khi đ ngh h nh n xét v A và B thì nh ng nh n xét r t khác nhau. Các
sinh viên nh n xét đ i v i A thiên v nh n xét thi n c m , ví d nh có nh n xét
r ng A là Ng i tin t ng vào nh ngđi u đúng đ n, mu n m ing i hi u quan
đi m c a mình chân thành khi tranh lu n và mong ý ki n đó đ c th a nh n.
Còn v i B thì thiên v nh n xét không thi n c m, ví d có nh n xét B là m t k
đua đòi, th y mình thành công, thông minh đã t ng là khác ng i, m t k tính
toán, lãnh c m.

16


Khi đ c h i nh ng ng i này có hào hi p không thì 90% cho r ng A hào
hi p, ch có 10% cho r ng B hào hi p.
i v i câu h i h có hài h c không
c ng có 75% cho r ng A hài h c, ch có 10% cho r ng B hài h c.
Có th th y thí nghi m trên chính c p đ c đi m “n ng nhi t-l nh lùng”
là y u t chính t o nên s khác bi t trong s hình thành n t ng ban đ u. Có
m t l i khuyên là “M t g ng m t t i c i s gây đ c n t ng t t h n là
m t g ng m t l nh lùng”
2). Lý thuy t s đ nhân cách ng m n:
Khi nhìn nh n ng i khác, m i ng i chúng ta đ u mang s n trong đ u
m t s đ liên h gi a các tính cách c a ng i đó. M i liên h này khi g p

ng i l thì s đ c ho t hoá.
S đ nhân cách ng m n m i ng i m t khác và th ng xuyên đ c
ch nh s a theo kinh nghi m s ng c a cá nhân. Nh ng ng i va ch m, ti p xúc
nhi u trong cu c s ng có kinh nghi m s ng phong phú thì th ng s đ nhân
cách ng m n c a h khá chính xác, do đó, n t ng ban đ u c a h v ng i
khác th ng khá đúng.
3). Các hi u ng chi ph i n t ng v ng i khác:
Mô hình ch nh lý thông tin Anderson:
M i đ c tính tích c c đ c tính đi m tu theo m c đ quan tr ng c a nó.
Các đ c tính tiêu c c c ng đ c tính đi m nh th .
tb = ( đi m đ c tính t t -  đi m đ c tính x u)/  tính cách
Trên c n c đi m s có đ c n t ng chung v đ i t ng s hình thành .
N u đi m trung bình là d ng thì chúng ta s cho ng i đó là t t, n u đi m
trung bình âm thì là x u. Tuy nhiên khi tri giác, đ c tính đ c coi là t t hay x u
l i tu thu c h th ng chu n m c mà ng i đó dùng đ phán xét v ng i khác,
và đi m s là cao hay th p là tu thu c cá nhân quy t đ nh.
Ví d : n c p là x u, nh ng n c p thông tin tình báo đ ph c v cho qu c
gia thì là hành đ ng anh hùng. Ho c khoe khoang v b n thân Vi t nam có th
b xem là kiêu c ng, nh ng M đ c xem là t tin.
Tâm th c a ch th :
Tâm th là s đ nh h ng s n c a ch th v đ i t ng, s v t, s ki n.
Tâm th s n có v i ai đó th ng có tác d ng chi ph i nhi u t i n t ng c a
chúng ta v ng i đó.
Ví d :
a cho hai nhóm sinh viên xem nh c a cùng m t ng i, v i
nhóm th nh t thì gi i thi u đó là nhà bác h c d n đ n mô t c a nhóm v ng i
17


này thiên v nh ng đ c đi m t t, v i nhóm th hai thì gi i thi u đây là tên t ng

c p d n đ n mô t c a nhóm thiên v chi u h ng x u. c bi t là cùng m t
c p m t nh ng nhóm đ u thì nhìn th y thông minh, nhóm kia thì th y x o quy t.
Hi u ng ban đ u: Nh ng thông tin đ u tiên đ n v i ta th ng có ý ngh a
đ c bi t đóng vai trò quan tr ng h n so v i nh ng thông tin ti p sau.
hi u rõ v hi u ng ban đ u chúng ta xem xét thí nghi m c a Asch:
Ông đ a cho hai nhóm sinh viên xem hai b n li t kê đ c đi m nh sau:
A
B
Thông minh
Ghen t
Ch m ch
ng ng nh
B c đ ng
Hay phê phán
Hay phê phán
B c đ ng
ng ng nh
Ch m ch
Ghen t
Thông minh
Nh ng nh n xét v A cho r ng đó là m t ng i có n ng l c và bi n h
cho tính ng ng nh là vì ng i đó bi t mình đã nói gì và tin nh ng đi u đó là
đúng. Nh ng nh n xét v B thiên v ác c m vì b các đ c tính tiêu c c gi i thi u
tr c che l p đi.
Nh v y, nh ng thông tin t t đ p ban đ u đã gây n t ng t t. Nh ng
thông tin đ n sau ch mang tính ch t b sung ch không hoàn toàn có giá tr t o
n t ng đ c l p nh thông tin ban đ u.
Hi u ng b i c nh: B i c nh x y ra c ng nh h ng đ n c m nh n c a
chúng ta v hành vi c a ng i khác.
- M t đ c tính tiêu c c đi kèm v i 1 vai xã h i “tích c c” thì n t ng

tiêu c c v i đ i t ng t ng lên.
n t ng tích c c càng m nh khi m t vai xã h i “tiêu c c” đi v i m t
đ c tính tích c c.
Có th th y t o thi n c m trong giao ti p, nh t là lúc s giao, là đi u
không ph i ai c ng d dàng làm đ c. Nh thôi, có khi đó là qu n áo b n m c,
khi đó là n c i, nh ng b n có th nh n đ c bao đi u t t đ p, ho c có th m t
c m t h p đ ng làm n!
B n có luôn chu n b chu đáo tr c khi g p ai đó? B n có đ ý đ n trang
ph c, trang s c hay n c hoa c a mình? "Trang ph c là thông đi p không l i,
cách b n m c c ng là cách đ b n chuy n t i thông tin". n m t bu i xin vi c
trong v trí tuy n d ng là nhân viên v n phòng, b n l i m c qu n jeans đánh
18


b c, áo pull; hay đ n g p đ i tác là m t chuyên gia th i trang trong m t quán
cà phê tr trung, b n l i "kín c ng cao t ng" trong b s mi tu nh toàng và c
đi n..., thì có th b n đã m t đi m t cái nhìn đ u tiên c a nh ng ng i mà b n
s p giao ti p. Hay trang s c quá c ng k nh, ho c không h p tu i? N c hoa thì
quá n ng mùi, mà b n không bi t ch c ng i g p mình có b ch ng d ng v i
nh ng lo i mùi h ng hay không!...
M t "ngh thu t" r t quan tr ng đ đem đ n thi n c m trong giao ti p
chính là ngôn ng c a b n. M t gi ng nói nh nhàng, thanh tao; lên gi ng,
xu ng gi ng đúng lúc s luôn d dàng đi vào lòng ng i h n đó là nh ng nói
oang oang m t cách không ý th c.
L ng nghe c ng là m t ngh thu t, t ánh m t đ n t th c a b n. B n
hãy t p cho mình m t cách l ng nghe đúng m c, đôi m t không quá "dán sát"
vào ng i đang nói, ho c l i không có s t p trung; nh ng cái g t đ u nhè nh
khi đang nghe ng i khác nói c ng s giúp m i ng i đánh giá cao b n. Quan
tr ng, b n c ng nên ghi nh : Nói th t ít và l ng nghe th t nhi u...
4.2. Giao ti p qua đi n tho i

Giao ti p đi n tho i đúng cách đã tr nên quan tr ng h n bao gi h t.
Ngày nay ph n l n giao ti p di n ra trên đi n tho i. Khi giao ti p đi n tho i b n
hãy nghe theo nh ng l i khuyên sau đây:
u tiên, b n hãy chào h i. Khi tr l i đi n tho i, nh hãy t gi i thi u
mình (n u có th thì c công ty n a). N u b n tr l i đi n tho i c a ng i khác,
hãy nh c đ n tên c a ng i đó khi b n chào h i đ ng i ta bi t r ng mình
không g i nh m.
Ch ng h n, khi S n tr l i dùm cho Minh, S n s nói r ng " ây là đi n
tho i c a Minh, S n xin nghe…" và sau đó ghi l i tin nh n hay ti p đi n tho i
thì tùy vào hoàn c nh c th .
Khi b n là ng i g i đi n, hãy ch c r ng b n giao ti p đúng m c ngay t
đ u. Nh hãy l ch s đ i v i nh ng ng i gác c ng (th kí, ti p tân...) b i vì h
chính là ng i quy t đ nh n i máy cho b n hay không. Tuy h ng i ngoài v n
phòng nh ng l i có ti ng nói và quy n l c.
M t l i chào nh "Xin chào, tôi là S n, tôi đang g i l i cho Minh, anh âý
có đó không ?" t ra khá h u hi u v lâu v dài.
Khi b n đã g p đúng đ i t ng, hãy nh c l i cho h bi t l n g i hay l n
h n g p tr c kia, đây là tr ng h p ng i ta mong b n g i. Ng i ta r t b n
19


r n và s "ng n ng " n u b n không nh c l i b n đã g p h khi nào, đâu. N u
b n không đ c hoan nghênh, hãy h i li u h có th dành chút ít th i gian cho
b n không, tr phi b n ch thông báo ng n g n. G i mà không báo tr c ch ng
khác gì "xông vô" và b n không nên nói quá lâu tr phi đ c m i nói. N u
ng i ta không rãnh, hãy nói ng n g n m c đích cu c g i và h n h vào lúc
khác.
Ví d , n u b n g i l i cho anh tr ng phòng mà mình đ n th c t p m t
câu nói nh “Em chào anh! Em là S n sinh viên tr ng
i h c ông Á đang

th c t p phòng mình, hôm qua anh có d n em g i đi n l i.”, ng i nghe s r t
thi n c m.
S m m t cu n s đi n tho i, c m t cây bút chì và gi y ticke n a đ g n
máy đi n tho i và t c kí khi nói chuy n. Làm nh th s giúp b n nghe ch đ ng
h n và cung c p thông tin chính xác h n sau đó. Hãy nói "Vâng", "Tôi hi u",
"T t quá!" đ t r ng b n quan tâm đ n nh ng l i h nói. Xác nh n l i thông tin
cu i m i cu c g i đ ch c r ng c hai đ u nh t trí v i nh ng gi i pháp đ t đ c.
K t thúc cu c g i b ng cách c m n ng i ta đã b th i gian ti p chuy n
v i b n và t ý mong đ c nói chuy n v i h l n sau (n u th c nh th ). N u
không, hãy nói cám n và gác máy. M t l i t m bi t t t s đ l i n t ng t t
đ p cho ng i nghe v b n.
4.3. Giao ti p nh m h tr , đi u ch nh ng

i khác

Giao ti p h tr th ng đ c dùng v i m c đích làm ng i khác thay đ i,
s a ch a ho c nh n th c v n đ .
B t c khi nào c n ph i giúp ng i khác thay đ i thái đ ho c hành vi thì
khi đó c n ph i s d ng giao ti p h tr vì lúc này chúng ta ph i đ i m t v i
trách nhi m đ a ra các ph n h i tiêu c c ho c ph i giúp h nh n th y các v n đ
mà h không mu n nh n ra. Giao ti p h tr nên dùng khi ph i phê phán và góp
ý cho ng i khác, nh ng ph i làm theo cách mang l i nh ng k t qu công vi c
t t đ p h n, c m giác tích c c và m i quan h b n v ng. Giao ti p h tr c ng
đ c dùng hi u qu trong nh ng khi ng i khác c n l i khuyên ho c c n ai đó
l ng nghe v v n đ c a h , ho c mu n đ c ghi nh n v các khi u n i.
Giao ti p h tr tu theo n i dung c n tri n khai đ c chia làm hai lo i:
giao ti p hu n luy n và giao ti p t v n.
Giao ti p hu n luy n s đ c th c hi n khi đ i t ng thi u kh n ng,
thông tin không đ y đ ho c thông hi u ch a đ y đ , ho c kém n ng l c. Trong
20

tr ng h p này ph i đ a ra nh ng l i khuyên, các thông tin ho c thi t l p các
tiêu chu n cho h .
i t ng ph i nh n đ c nh ng l i khuyên v cách th c
th c hi n đ cho công vi c t t h n, đ c hu n luy n đ đ t đ c hi u su t cao
h n.
chính xác c a thông tin đ a ra r t quan tr ng. i t ng ph i hi u đ c
m t cách rõ ràng v n đ là gì và ph i v t qua nó nh th nào.
Giao ti p t v n là giao ti p đ c dùng khi các v n đ b t ngu n t các
thái đ , các mâu thu n v tính cách , s phòng th , ho c nh ng y u t khác g n
v i tình c m. N ng l c và k n ng c a đ i t ng lúc này không ph i là m t v n
đ , do đó m c đích quan tr ng là giúp cho h nh n ra r ng t n t i m t v n đ
c n ph i đi u ch nh.
N u n i dung và các nguyên t c c a giao ti p h tr không đ c tuân th
có th x y ra các ph n ng khác nhau đ i t ng. Th nh t, đ i t ng có th
c m th y h b đe d a ho c b tr ng ph t. Khi đó s t b o v tr nên quan trong
h n c v n đ giao ti p, và các cá nhân s t p trung h n vào s phòng th , t v
h n là l ng nghe. Phê bình hành vi c a m t ai đó th ng đ c xem nh là m t
đe do hay t n công. Các ph n ng th ng th y trong tình hu ng này là s gi n
d , quá khích, tính tranh đua ho c s l ng tránh. Th hai, đ i t ng có th tr
nên m t t tin. Nó x y ra khi m t trong nh ng bên giao ti p c m th y tr nên
th p kém, kém hi u qu , không có ý ngh a. Ng i tham gia giao ti p c m th y
r ng giá tr riêng c a h đang b nghi ng , do đó h ph i t p trung h n vào vi c
c ng c l i giá tr c a mình h n là l ng nghe. Ph n ng hay th y nh t là s t
phô tr ng, ho c m t c đ ng c khuy n khích, rút lui, ho c m t tôn tr ng đ i
v i ng i đang giao ti p
tránh đ c hai v n đ này khi giao ti p h tr , c n tuân th tám
nguyên t c:
1). Giao ti p h tr ph i đ nh h ng vào v n đ , không ph i đ nh h ng

vào con ng i
Giao ti p đ nh h ng v n đ t p trung vào v n đ và các gi i pháp h n là
các đ c đi m cá nhân. Giao ti p đ nh h ng v n đ nên đ c g n k t v i các
tiêu chu n đã đ c công nh n ho c các k v ng h n là các ý ki n cá nhân.
2). Giao ti p h tr ph i d a trên s phù h p
Ngh a là ph i làm cho giao ti p (v ngôn t và phi ngôn t ) ph i phù h p
hoàn toàn v i nh ng gì mà cá nhân đang suy ngh ho c đang c m th y.

21


Khi nhà qu n tr t v n ho c c p d i, nh ng phát bi u sáng su t, trung
th c luôn t t h n nh ng phát bi u gi t o, không trung th c. Tuy nhiên phát
bi u v n c n t p trung và v n đ ch không ph i là con ng i.
3). Giao ti p h tr ph i mang tính mô t , không mang tính đánh giá
Giao ti p mô t bao g m có 3 b c chính. B c m t, mô t m t cách
khách quan nh t có th s ki n hay hành vi đã di n ra mà c n ph i đ c thay đ i.
S mô t này khách quan ch nó d a trên các y u t c a hành vi có th đ c
ng i khác công nh n. B c hai, mô t nh ng ph n ng đ i v i hành vi và các
k t qu c a nó. Thay vì đ cho ng i khác là nguyên nhân c a v n đ , ph i nên
t p trung vào các ph n ng ho cc các k t qu c a hành vi. B c ba, đ ngh m t
ph ng án d ch p nh n h n. i u này s giúp cho nh ng ng i khác gi th
di n và c m th y có giá tr b ng cách tách riêng cá nhân ra kh i hành vi. S t
kính tr ng c a cá nhân đ c gìn gi và tôn tr ng, ch có hành vi là m i c n đ c
thay đ i.
4). Giao ti p h tr công nh n giá tr c a con ng i h n là ph nh n:
Ngay c khi mang tính mô t , giao ti p v n có th mang tính ph nh n.
Giao ti p ph nh n s g i nên nh ng c m giác tiêu c c v giá tr b n thân, nhân
cách ho c nh ng đ c đi m khác đ i v i ng i khác.
Giao ti p công nh n, giúp ng i ta c m th y đ c công nh n, đ c thông

hi u, đ c ch p nh n và có giá tr . Nó có 4 đ c đi m: Bình đ ng, m m d o, song
ph ng, d a trên s nh t trí gi a hai bên.
Giao ti p bình đ ng là ng i giao ti p đ i x v i đ i t ng giao ti p nh
nh ng ng i x ng đáng, có n ng l c và sáng su t và nh n m nh vào vi c cùng
gi i quy t v n đ h n là kh ng đ nh v trí cao h n.
M m d o trong giao ti p là s s n lòng trong vi c ch p nh n r ng c ng có
th có nh ng thông tin ph thêm ho c nh ng ph ng án khác và nh ng ng i
khác c ng có th có đ c nh ng đóng góp tích c c cho vi c gi i quy t v n đ
c ng nh là cho m i quan h . i u này có ngh a là giao ti p v i s nhún nh ng
khôn ngoan, ch không ph i là s h th p b n thân hay đi m y u và s c i m .
Song ph ng là k t qu c a giao ti p bình đ ng và m m d o. Cá nhân
c m th y có giá tr khi h đ c h i ý ki n, đ c th hi n ý ki n riêng c a mình
và đ c khuy n khích tham gia m t cách ch đ ng vào giao ti p h tr .
5). Giao ti p h tr mang tính đ c tr ng ch không mang tính t ng quát:

22


Nói chung, phát bi u càng c th , thì nó càng h u ích. Các phát bi u c
th h u ích trong giao ti p h tr vì nó t p trung vào các s ki n và ch ra s
phân c p trong các v trí.
6).Giao ti p h tr mang tính liên k t, ch không phá v liên k t
Phát bi u mang tính liên k t ngh a là nó ph i đ c k t n i m t cách trôi
ch y v i nh ng gì đ c trình bày tr c đó. Các giao ti p th ng m t tính liên
k t trong 3 tr ng h p sau:
- Khi nh ng bên giao ti p không có c h i nh nhau đ trình bày.
- Th i gian ngh quá dài.
- Vi c ki m soát ch đ có th b ng t quãng.
7). Giao ti p h tr là mang tính riêng:
Chúng ta ph i nh n l y trách nhi m v m t phát bi u c a mình, công nh n

ngu n g c c a ý ki n đó là c a chính mình ch c không ph i c a ng i khác.
8). Giao ti p hi u qu đòi h i l ng nghe, không ch là chuy n giao thông
đi p m t chi u.
B y thu c tính trên đ u t p trung vào vi c truy n đi thông đi p, khi thông
đi p đ c b t ngu n t c p trên. Song m t khía c nh khác c a giao ti p h tr là
vi c l ng nghe và tr l i m t cách có hi u qu trong vi c ti p nh n thông đi p.



23