Tương lai của dịch vụ khách hàng

Tương lai của dịch vụ khách hàng

Công nghệ di động đang thay đổi cách thức người tiêu dùng tìm kiếm các câu
trả lời. Chúng ta sống trong một kỷ nguyên của những sự hài lòng tức thì. Và trong thế
giới đó, tương lai của dịch vụ khách hàng cũng sẽ khác biệt rõ nét.

Cảm ơn Internet và công nghệ di động, khả năng tiếp cận thông tin, sản phẩm
dịch vụ nằm trong các ngón tay của chúng ta 24/24h và 7 ngày trong tuần. Từ đó, bắt
đầu xuất hiện những băn khoăn về việc người tiêu dùng dần dần sẽ mong đợi các dịch
vụ khách hàng tương tự như thế nào.


Cho dù đó là thông tin về một sản phẩm, câu hỏi về một dịch vụ hay đơn giản là
một hướng dẫn sử dụng, người tiêu dùng muốn các câu trả lời chính xác, và họ muốn
chúng ngay tức khắc. Song như vậy đã đủ?
Dịch vụ khách hàng tức thì

Kể từ năm 2002, phương thức live chat và nhắn tin trực tiếp để kết nối người
tiêu dùng với các bộ phận dịch vụ khách hàng trực tuyến đã có những bước phát triển
mạnh mẽ.
Các hãng công nghệ như ChatStat và LivePerson giúp đỡ nhiều doanh nghiệp
thiết lập một hệ thống chat IM trực tiếp hai chiều giữa người tiêu dùng và các bộ phận
dịch vụ khách hàng để có thể tả lời ngay lập tức những câu hỏi online. Tuy nhiên, xu
hướng mới nhất đang dần vượt khỏi online để vươn tới tìm kiếm di động.
Theo Brad Bostic, đồng sáng lập viên ChaCha.com, một công cụ tìm kiếm trực
tuyến khác hẳn với Google khi sử dụng những con người thực để cung cấp các kết quả
tìm kiếm, thì mọi người ngày nay đang dành một lượng lớn thời gian lên mạng, nhưng
mọi người còn danh nhiều hơn thời gian để kết nối với các thiết bị di động của họ.
ChaCha.com bước vào lãnh địa công nghệ di động trong tháng 1 năm 2008 với
dịch vụ trả lời các tin nhắn điện thoại di động đầu tiên trên thế giới, cho phép người
tiêu dùng nhắn tin hỏi và nhận được một câu trả lời từ một người thực sự trong vòng

vài phút.
Bostic cho biết: "Nó như thế bạn đang hỏi một người bạn thông minh bằng
xương bằng thịt, bạn có thể hỏi bất cứ điều gì và nhận được câu trả lời chính xác". Để
thử nghiệm nó, Bostic đề nghị một vài người hỏi những câu hỏi khá hóc búa, chẳng
hạn như con lạc đà có mí mắt hay không. Câu trả lời "ba mí mắt" được gửi trở lại trong
vòng hai phút, cùng với một đường link dẫn tới trang web nguồn thông tin thu thập.
Những công nghệ di động khác như Yahoo! OneSearch và Google Mobile, sử
dụng các công cụ tìm kiếm analog cung cấp một danh sách các đường link trang web
có câu trả lời, buộc người tiêu dùng tự mày mò để có được câu trả lời họ mong đợi.
Bostic cho rằng việc tìm kiếm theo kiểu Google như vậy sẽ làm phức tạp hoá
vấn đề bởi vì nó đồng nghĩa với việc người dùng phải sục sạo qua một bộ các danh
sách chưa được lọc để tìm kiếm câu trả lời. Ông nói: "Không có bất cứ máy tính nào
ngoài kia đủ thông minh để quy trình này được đơn giản hoá. Chúng tôi nghĩ rằng cách
đơn giản nhất để tiếp cận trả lời đó là bằng trí thông minh của con người".
Yếu tố con người

Có lẽ điều quan trọng hơn cả việc nhận thông tin ngay tức khắc đó là khả năng
gạn lọc và nhận thông tin này từ một con người thực sự. Không quan tâm tới việc
người tiêu dùng dựa nhiều vào công nghệ như thế nào, họ vẫn muốn khả năng được
giao tiếp với một con người bằng xương bằng thịt khi có một câu hỏi cần được trả lời.
Một chìa khoá khác để đảm bảo một dịch vụ khách hàng đúng đắn đó là cung
cấp các nhân viên dịch vụ khách hàng địa phương - chứ không phải những nhân viên
trong một trung tâm dịch vụ khách hàng quốc tế. Rất nhiều lần, một vấn đề không thể
được truyền đạt đủ chính xác để có được câu trả lời thích hợp nhất. Bostic khẳng định:
"Thực tế rằng, có quá nhiều điều bị rơi mất trong khi truyền đạt thông tin".
Lợi ích và hạn chế

Đương nhiên, như với bất cứ dịch vụ nào khác có yếu tố con người, luôn có chỗ
cho những sai sót. Một trong những hạn chế lớn nhất của dịch vụ trả lời qua các con
người thật đó là thông tin tồi.

Một vài người sử dụng ban đầu của ChaCha đã rất thất vọng khi thấy rằng họ
không nhận được những câu trả lời chuẩn xác. Từ đó, ChaCha phải đấu tranh với vấn
đề này bằng việc đào tạo tăng cường. Tất cả những nhân viên được yêu cầu tham gia
một chương trình đào tạo đặc biệt được gọi là "Trường đại học Tìm kiếm" (Search
University) để đảm bảo các câu trả lời của họ được chính xác và nhạy cảm địa phương
nhất có thể. Với trên 30.000 hướng dẫn viên tại Mỹ, Chacha.com cũng nỗ lực tạo ra
một cộng đồng để các hướng dẫn viên của họ có thể giao tiếp với nhau cũng như đảm
bảo các công cụ họ cần cho các câu trả lời chính xác nhất.
Những người còn hoài nghi về Chacha đang đặt ra một câu hỏi rằng làm thế nào
hãng ngăn cản các hướng dẫn viên lăngxê một trang web hay một dịch vụ nào đó.
Điều này là khá dễ dàng xảy ra, ví dụ, một doanh nghiệp lôi kéo một hướng dẫn viên
hướng tất cả các câu trả lời của mình vào một sản phẩm hay dịch vụ của riêng doanh
nghiệp họ. Song theo Chacha thì thực tế không như vậy. Với trên 30.000 nhân viên trả
lời ngẫu nhiên các câu hỏi gửi tới, cơ hội để bất cứ một ai nhận được các câu hỏi đủ
tương tự là rất thấp.
Khi tất cả được nói và làm, những lợi ích của phương thức tiếp cận tức thì qua
thiết bị di động tới những nhân viên dịch vụ bằng xương bằng thịt sẽ đẩy lui mọi hạn
chế vốn có của nó. Điều quan trọng nhất là các khách hàng sẽ luôn thoả mãn khi
những câu hỏi của họ được giải đáp nhanh chóng và chuẩn xác.
Cùng với thời gian, số lượng người sử dụng điện thoại di động đang ngày một
tăng mạnh mẽ, theo đó là xu hướng sử dụng nhiều hơn tìm kiếm di động và nhắn tin
SMS. Đây chắc chắn là một cơ hội để các doanh nghiệp đưa ra được những dịch vụ
khách hàng hiệu quả và chi phí thấp.