Nghiên cứu thực trạng quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An : Luận văn ThS. Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐỖ THỊ NGÂN

NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ
NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÁC KHÁCH SẠN
4 SAO Ở NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐỖ THỊ NGÂN

NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ
NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÁC KHÁCH SẠN
4 SAO Ở NGHỆ AN
Chuyên nghành: Du lịch

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN THỊ NGUYÊN HỒNG

Hà Nội, 2015

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự động viên, giúp đỡ
nhiệt tình từ các thầy cô giáo, các cơ quan đơn vị, gia đình, các bạn đồng nghiệp.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Phó giáo sư, tiến sỹ Nguyễn Thị Nguyên
Hồng, người cô đáng kính đã hướng dẫn, chỉ bảo tận tâm và động viên giúp đỡ tôi
hoàn thành luận văn này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn các thầy cô giáo Khoa Du lịch, khoa Sau Đại học –
Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội; Phòng Quản lý cơ sở lưu trú
du lịch – Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Nghệ An; Sở Văn hóa Thể thao và
Du lịch Ngệ An; Các khách sạn 4 sao trên địa bàn Nghệ An đã giúp đỡ và cung cấp
cho tôi những thông tin và tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài.
Xin trân trọng cảm ơn.
Hà Nội, ngày 05 tháng 3 năm 2015
Tác giả luận văn

Đỗ Thị Ngân


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................... 5
1. LÝ DO CHọN Đề TÀI .............................................................................. 5
2. TổNG QUAN TÌNH HÌNH CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CứU LIÊN
QUAN ĐếN Đề TÀI ...................................................................................... 6
3. MụC TIÊU VÀ NHIệM Vụ NGHIÊN CứU ............................................ 9
4. ĐốI TƯợNG VÀ PHạM VI NGHIÊN CứU........................................... 10
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CứU .......................................................... 10
6. KếT CấU CủA LUậN VĂN .................................................................... 11
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ
NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN ...................... 12

1.1 Một số khái niệm cơ bản ...................................................................... 12
1.1.1. Khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn ................................. 12
1.1.2. Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực ............................................ 14
1.1.3. Đặc điểm và các loại nhân lực trong khách sạn ............................... 15
1.1.4. Nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn. ........................................... 20
1.1.4.1. Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn. ........................................ 20
1.1.4.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân................................................................. 21
1.2. Quản trị nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn ............................... 23
1.2.1. Mục tiêu quản trị nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn ............... 23
1.2.2. Nguyên tắc quản trị nhân lực trong bộ phân lễ tân ......................... 24
1.2.3. Nội dung quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn ............ 25
1.2.3.1. Hoạch định và tuyển dụng nhân lực .................................................... 25
1.2.3.2. Bố trí và sử dụng nhân lực: là quá trình sắp đặt nhân lực vào các vị
trí, khai thác và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân lực nhằm đạt
hiệu quả trong công việc.[10, tr.55] .................................................................. 30
1.2.3.3. Đào tạo, phát triển nhân lực: là quá trình cung cấp các kiến thức,
hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao
1


động nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả
hiện tại và tương lai [10, Tr.82]. ....................................................................... 32
1.2.3.4. Đánh giá và đãi ngộ nhân lực ............................................................. 33
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực bộ phận lễ tân khách
sạn ............................................................................................................... 35
1.3.1. Các nhân tố bên trong ....................................................................... 35
1.3.2. Các nhân tố bên ngoài ....................................................................... 37
TIểU KếT CHƯƠNG 1: ............................................................................. 40
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰCBỘ
PHẬN LỄ TÂN TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở NGHỆ AN .............. 41

2.1. GIớI THIệU Về CÁC CƠ Sở LƯU TRÚ TạI NGHệ AN VÀ CÁC
KHÁCH SạN 4 SAO ở NGHệ AN ............................................................... 41
2.1.1. Khái quát chung về cơ sở lưu trú tại Nghệ An .................................. 41
2.1.2. Khái quát về các khách sạn 4 sao tại Nghệ An. ................................ 42
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại
khách sạn 4 sao ở Nghệ An. ....................................................................... 48
2.2.1. Các nhân tố bên trong ....................................................................... 48
2.2.2. Các nhân tố bên ngoài ....................................................................... 50
2.3. Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực trong các khách sạn 4
sao tại Nghệ An .......................................................................................... 51
2.3.1. Phân tích đặc điểm tình hình nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách
sạn 4 sao ở Nghệ An.................................................................................... 51
2.3.2. Nội dung quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở
Nghệ An ....................................................................................................... 54
2.3.2.1 Hoạch định và tuyển dụng nhân lực ..................................................... 54
2.3.2.2. Bố trí và sử dụng nhân lực ................................................................... 61
2.3.2.3. Đào tạo, phát triển nhân lực ................................................................. 63
2.3.2.4 Đánh giá và đãi ngộ nhân lực .............................................................. 67
2


2.4. Đánh giá về thực trạng quản trị nhân lực bộ phận lễ tân khách sạn 4
sao tại Nghệ An. .......................................................................................... 71
2.4.1.Ưu điểm và nguyên nhân ................................................................... 71
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân................................................................... 72
TIểU KếT CHƯƠNG 2 .............................................................................. 74
CHƯƠNG 3. CÁC ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂNTẠI CÁC KHÁCH SẠN 4
SAO Ở NGHỆ AN. ..................................................................................... 75
3.1. Định hướng phát triển của ngành du lịch Nghệ An trong thời gian tới

..................................................................................................................... 75
3.1.1. Mục tiêu phát triển ngành du lịch Nghệ An ..................................... 75
3.1.2. Phương hướng phát triển du lịch Nghệ An ...................................... 76
3.2. Phương hướng quản trị nhân lực tại các khách sạn 4 sao Nghệ An và
định hướng giải quyết vấn đề .................................................................... 78
3.2.1. Phương hướng quản trị nhân lực tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An
..................................................................................................................... 78
3.2.2. Định hướng giải quyết vấn đề hoàn thiện quản trị nhân lực bộ phận
lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An ................................................... 79
3.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực của các
khách sạn 4 sao tại Nghệ An ...................................................................... 80
3.3.1. Hoàn thiện công tác hoạch định và nhân lực bộ phận lễ tân ........... 80
3.3.2. Hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân lực bộ phận lễ tân ....... 84
3.3.3. Hoàn thiện công tác đào tạo, phát triển nhân lực bộ phận lễ tân. .... 86
3.3.4. Hoàn thiện công tác đánh giá và đãi ngộ nhân lực bộ phận lễ tân. . 90
TİểU KếT CHƯƠNG 3 .............................................................................. 93
KẾT LUẬN ................................................................................................. 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................... 96
PHỤ LỤC.................................................................................................... 98
3


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Tổng cơ sở lưu trú trên địa bàn Nghệ An giai đoạn 2008 – 2013
Bảng 2.2. Tổng vốn đầu tư của cơ sở lưu trú tại Nghệ An giai đoạn 2008 – 2013
Bảng 2.3. Các khách sạn 4 sao tại Nghệ An
Bảng 2.4. Khả năng cung ứng của các khách sạn 4 sao tại Nghệ An
Bảng 2.5. Giá các loại phòng tại khách sạn Sài Gòn – Kim Liên (Vinh)
Bảng 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của 5 khách sạn 4 sao ở Nghệ An năm

2013
Bảng 2.7. Trình độ và cơ cấu nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An
Bảng 2.8: Kết quả hoạch định nhân lực lễ tân tại 5 khách sạn năm 2013.
Bảng 2.9. Bảng thu nhận hồ sơ ứng tuyển vào bộ phận lễ tân năm 2013 của 5 khách
sạn.
Bảng 2.10. Kết quả tuyển dụng nhân lực bộ phận lễ tân tại 5 khách sạn năm 2013.
Bảng 2.11. Kết quả đánh giá nhân viên mới tuyển dụng năm 2013.
Bảng 2.12. Phân công lao động bộ phận lễ tân tại 5 khách sạn 2013.
Bảng 2.13. Kinh phí đầu tư cho hoạt động đào tạo của bộ phận lễ tân tại 5 khách sạn
trong năm 2013
Bảng 2.14. Bảng kế hoạch đào tạo và kết quả đào tạo tại bộ phận lễ tân ở 5 khách
sạn năm 2013
Bảng 2.15. Kết quả đánh giá thực hiện công việc của bộ phận lễ tân tại 5 khách sạn
4 sao ở Nghệ An.
Bảng 2.16. Tiền lương – thưởng của nhân viên bộ phận lễ tân 5 khách sạn 4 sao ở
Nghệ An

4


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cho tới những năm 60 của thế kỷ XX, tại Việt Nam, quản trị nhân lực như
một chức năng chuyên nghiệp trong kinh doanh khách sạn hầu như không tồn tại.
Khi mới bắt đầu xuất hiện, nó chỉ tập chung vào những thành phần nhỏ của quản trị
nhân lực như tuyển dụng và trả thù lao cho người lao động. Chính sách mở cửa của
Đảng và Nhà nước, đặc biệt là Nghị quyết 45/CP của Chính phủ về đổi mới công
tác quản lý và phát triển du lịch đã mở đường cho sự phát triển nhanh chóng của
ngành du lịch Việt Nam nói chung, kinh doanh khách sạn nói riêng. Thời đại kinh tế
tri thức, nền kinh tế thị trường với nhiều vận hội và thách thức đã đặt ra yêu cầu

mới đối với công tác quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn. Lúc này, quản
trị nhân lực không đơn thuần là vấn đề quản trị hành chính nhân viên mà được nâng
cấp lên một tầng cao mới, trở thành chìa khóa thành công, mang lại “lợi thế so sánh,
lợi thế cạnh tranh” cho các khách sạn. Nhưng đến nay, còn nhiều vấn đề lý thuyết
về nhân lực cũng như công tác quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn chưa
được tìm hiểu và hệ thống hóa một cách hoàn chỉnh trong các nghiên cứu về du
lịch. Các thông tin về thực trạng công tác quản trị nhân lực trong kinh doanh khách
sạn trong phạm vi cả nước và các địa phương còn hạn chế.
Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề chính trong kinh doanh
du lịch. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận lễ tân đóng một vai trò
quan trọng trong việc thu hút khách đến với khách sạn.
Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và cuối cùng đại diện cho khách
sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách. Nhân viên lễ tân là người đóng vai trò quan
trọng trong việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách, là người
có chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, có ngoại hình, có khả năng giao tiếp ứng xử,
hiểu biết tâm lý khách cùng với sự hiểu biết văn hóa xã hội. Mỗi cử chỉ, hành động,
việc làm của nhân viên lễ tân đều tác động quyết định tiêu dùng của khách du lịch.
Tại Nghệ An - một trong những trung tâm du lịch trọng điểm của Việt Nam,
hệ thống cơ sở lưu trú nói chung, hệ thống khách sạn nói riêng cũng có sự gia tăng
5


không ngừng về số lượng và chất lượng trong những năm gần đây. Hiện nay, Nghệ
An có 05 khách sạn được xếp hạng 4 sao, tập trung ở thành phố Vinh, thị xã Cửa
Lò, huyện Diễn Châu. Mặc dù vậy, tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An vẫn chưa có
hệ thống quản trị nhân sự chung cho các khách sạn, mà do các khách sạn đề ra nên
không thống nhất trong việc quản trị, đặc biệt là việc quản trị nhân lực bộ phận lễ
tân tại các khách sạn 4 sao.
Hiện nay, chưa có một công trình nghiên cứu nào về công tác quản trị nhân
lực tại các khách sạn này – lĩnh vực có cả ý nghĩa khoa học và thực tiễn, tác động

trực tiếp tới một bộ phận không nhỏ trong nhân lực du lịch Nghệ An.
Xuất phát từ sự cần thiết về lý luận và thực tiễn nói trên, tác giả đã lựa chọn
vấn đề “ Nghiên cứu thực trạng quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4
sao ở Nghệ An” làm đề tài luận văn cũng như nâng cao hiệu quả thực tế của công
tác quản trị nguồn nhân lực tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An.
2. Tổng quan tình hình các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Việc nghiên cứu, đánh giá các vấn đề về quản trị nhân lực nhằm Nghiên cứu
thực trạng quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An đã
được một số tác giả đề cập đến như sau:
2.1. Các công trình nghiên cứu trong nước
- Hoàng Văn Hải và Vũ Thùy Dương (2010), Quản trị nhân lực, NXB Thống
kê, (tái bản lần 3), trong công trình nghiên cứu về Quản trị nhân lực đã cho rằng
“Quản trị nhân lực là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra,
duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nhằm đạt
được mục tiêu chung của doanh nghiệp”. Theo tác giả nội dung của quản trị nhân
lực bao gồm: Tuyển dụng nhân lực; Bố trí, sử dụng nhân lực; Đào tạo, phát triển
nhân lực; đãi ngộ nhân lực.
- Nguyễn Hữu Thân (2008), Quản trị nhân sự, NXB Lao động Hà Nội (tái bản
lần 9), trong công trình nghiên cứu của mình về Quản trị nhân sự, cũng đã nghiên
cứu về hoạt động quản trị nhân lực trong các doanh nghiệp, vấn đề quản trị nhân lực

6


được tác giả đề cập đến bao gồm: tuyển dụng, đào tạo, duy trì phát triển và sử dụng
nhân lực của doanh nghiệp.
- Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (đồng chủ biên) (2008), Giáo
trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội đã đề
cập Cuốn sách này cung cấp thông tin mới khá phong phú và chính xác về ngành
kinh doanh khách sạn như phân biệt motel, moto inns; nhà trọ thanh niên (Youth

hostels); nhà trọ tư nhân sở hữu (Privately owned housing/Pension); loại hình Bed
and Breakfasts (B & Bs) v.v... Giải thích hệ thống chức vụ, hệ thống phòng, cơ cấu
tổ chức... trong kinh doanh khách sạn. Ngoài ra, cuốn sách cung cấp và cập nhật hệ
thống các khách sạn hàng đầu, sơ đồ biểu mẫu của các tập đoàn khách sạn trên thế
giới và Việt Nam. Sách cũng đi sâu vào công tác tổ chức và quản lý trong lĩnh vực
khách sạn như cách thức quản lý, sơ đồ, tiến trình quản lý...
Đặc biệt trong chương 7 tác giả đã đề cập tới quản trị nhân nguồn nhân lực
trong khách sạn, đây là cuốn sách đáng tin cậy với việc trích dẫn và khảo cứu rất chi
tiết, biểu bảng với số liệu cập nhật và dẫn nguồn cụ thể. Các ví dụ rất phong phú và
thực tế chứng tỏ tác giả rất am tường về ngành kinh doanh khách sạn.
- Vũ Đức Minh (2004), “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn
nhân lực của các doanh nghiệp du lịch nhà nước trên địa bàn Thành phố Hà Nội
trong tiến trình hội nhập khu vực và thế giới”, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại
học Thương mại, Hà Nội. Tác giả đã đề cập tới các vấn đề liên quan tới quản trị
nhân lực tại các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn Hà Nội, theo tác giả quản trị nhân
lực trong các doanh nghiệp du lịch nói riêng không nằm ngoài quản trị nhân lực
trong các doanh nghiệp nói chung, tuy nhiên quản trị nhân lực trong các doanh
nghiệp du lịch có các đặc điểm riêng như: sản phẩm của các doanh nghiệp du lịch
chủ yếu nằm dưới dạng dịch vụ, các nhân lực trong doanh nghiệp du lịch mang tính
chất thời vụ…
- Nguyễn Ngọc Dung (2006), “Công tác quản trị nguồn nhân lực trong các
khách sạn liên doanh quốc tế 5 sao tại Hà Nội”, Luận văn thạc sỹ Du lịch trường
Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội đã nghiên cứu luận về quản trị
7


nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn và có khả năng ứng dụng vào thực tế
công tác quản trị con người không chỉ trong các khách sạn liên doanh cao cấp mà
còn đối với các khách sạn khác, đặc biệt là những khách sạn đang còn thiếu kinh
nghiệm trong lĩnh vực này, giúp họ rút ngắn giai đoạn mầy mò, thử nghiệm, giảm

bớt tổn thất, chi phí, nâng cao năng lực cạnh tranh trong cơ chế thị trường.
- Vũ thị Hằng (2009) “Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn 4 sao tại Thành
phố Hạ Long” luận văn Thạc sỹ Du lịch trường Đại học Khoa học xã hội và Nhân
văn Hà Nội, trong công trình nghiên cứu của mình tác giả đã nghiên cứu về: nội
dung quản trị nhân lực trong khách sạn, thực trạng quản trị nguồn nhân lực của các
khách sạn 4 sao tại Hạ Long.
2.2. Các công trình nghiên cứu ngoài nước.
- Go Frank M; Go Mary L, Monachillo (1996), Human resource management
in hospitality industry, New York.
Go là giáo sư và Trưởng Khoa Quản lý Du lịch và Khách sạn , Đại học Bách
khoa Hồng Kông.
Cuốn sách dài 352 trang chủ yếu giới thiệu các vấn đề trong quản lý nguồn
nhân lực du lịch khách sạn, bao gồm lựa chọn, bồi thường, động lực, đào tạo và
quan hệ lao động. Quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn và ngành công nghiệp
du lịch được viết bằng một phong cách sử dụng rõ ràng và cung cấp một cái nhìn
đầy thách thức của chủ thể và giúp ta có cơ hội để tìm hiểu một khía cạnh quan
trọng của quản lý trong một bối cảnh áp dụng cụ thể.
- Michael Riley. Butterworth - Heinemann, 1996, Human Resource
Management in the Hospitality and Tourism Industry, Tập 10, Stanley Thornes,
Cheltenham.
Cuốn sách gồm 219 trang này cập nhật đầy đủ và mở rộng phiên bản thứ hai
về lĩnh vực quản lý nguồn nhân lực nói chung và vai trò của quản lý nguồn nhân
lực trong ngành công nghiệp khách sạn và du lịch. Các đối tượng được tiếp cận từ
bốn khía cạnh: Tâm lý xã hội của những người quản lý, hiệu quả kinh tế của lao
động, các kỹ năng thực hành và chiến lược.
8


Tác giả cho rằng chi phí lao động, sử dụng lao động, hành vi đối xử với thị
trường lao động và tiền lương là không thể tách rời các kỹ năng quản lý con người.

Cuốn sách có chứa một phân tích quan trọng của thị trường lao động cho ngành
công nghiệp này và trong ấn bản thứ hai của nó bao gồm, trong số những người
khác, các chương viết về về đo lường thái độ con người, quan hệ khách hàng - nhân
viên, thiết kế bảng câu hỏi và thay đổi cơ câu tổ chức .
Quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn và ngành công nghiệp du lịch được
viết bằng một phong cách sử dụng rõ ràng và cung cấp một cái nhìn đầy thách thức
của chủ thể và giúp ta có cơ hội để tìm hiểu một khía cạnh quan trọng của quản lý
trong một bối cảnh áp dụng cụ thể. Đó là thích hợp cho sinh viên bậc đại học và các
học viên nghiên cứu trong ngành công nghiệp dịch vụ này.
2.3. Nhận xét.
Các công trình nghiên cứu trên đã giải quyết vấn đề về nhân lực ở nhiều khía
cạnh khác nhau, đặc biệt là nhân lực trong khách sạn. Nhưng đều mang tính khái
quát chung cho lực lượng lao động trong khách sạn hoặc một số bộ phận trong
khách sạn, chưa đi nghiên cứu sâu về nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn.. Tuy
nhiên, cho đến nay, chưa có công trình nào nghiên cứu, đánh giá một cách tổng quát
về quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu: Luận văn đề xuất các giải pháp quản trị nhân lựa của bộ
phận lễ tân khách sạn 4 sao trên địa bàn Nghệ An trong thời gian tới. Từ đó, nhiệm
vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn.
- Khảo sát đánh giá thực trạng công tác quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các
khách sạn 4 sao ở Nghệ An, từ đó rút ra những ưu điểm, hạn chế cùng nguyên nhân
của thực trạng, làm cơ sở nghiên cứu đề xuất giải pháp.
- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị nhân lực tại các
khách san 4 sao ở Nghệ An.

9

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là quản trị nhân lực của bộ phận lễ tân
trong khách sạn.
- Phạm vi nghiên cứu của luận văn:
+ Phạm vi về nội dung: Tập trung nghiên cứu về quản trị nhân lực của khách
sạn gồm: hoạch định và tuyển dụng nhân lực, bố trí và sử dụng nhân lực, đào tạo
phát triển nhân lực, đánh giá và đãi ngộ nhân lực của bộ phận lễ tân tại các khách
sạn 4 sao Nghệ An
+ Phạm vi về không gian : Hiện tại Nghệ An có 05 khách sạn 4 sao, bao gồm:
Sài Gòn – Kim Liên Resort (thị xã Cửa Lò).
KS Phương Đông (TP Vinh).
KS nghỉ dưỡng Bãi Lữ (huyện Nghi Lợi).
KS Mường Thanh (Huyện Diễn Châu)
KS Sài Gòn – Kim Liên (TP Vinh)
Luận văn nghiên cứu ở phạm vi cả 05 khách sạn.
+ Phạm vi về thời gian : Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng giai đoạn
2009 – 2013 và đề xuất giải pháp đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
* Đối với dữ liệu thứ cấp:
- Nguồn bên ngoài các khách sạn 4 sao: bao gồm các dữ liệu về lý luận quản
trị nhân sự; các dữ liệu về quản trị kinh doanh khách sạn. Ngoài ra, tham khảo các
công trình nghiên cứu như luận văn tiến sỹ, luận văn thạc sỹ có liên quan tới đề tài
luận văn.
- Nguồn bên trong các khách sạn: thu thập các dữ liệu tại 5 khách sạn 4 sao tại
Nghệ An về tình hình kinh doanh, công suất sử dụng buồng của khách sạn, tình
hình nhân lực, tình hình tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân lực, tình hình đãi
ngộ nhân lực tại các khách sạn.

10

* Đối với dữ liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra, nghiên cứu nhân lực của 05
khách sạn 4 sao tại Nghệ An. Do nhân lực của bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao
ở Nghệ An có đặc điểm khác nhau về tuổi tác, giới tính,trình độ... nên có đặc điểm
khác nhau cần phải điều tra.
Điều tra xã hội học:
- Xác định mẫu khảo sát là: Nhân viên bộ phận lễ tân tại 05 khách sạn 4 sao ở
Nghệ An.
- Xác định tiêu chí khảo sát: tập trung vào các vấn đề Hoạch định và tuyển
dụng, bố trí và sử dụng nhân lực, đào tạo và phát triển nhân lực, đánh giá và đãi ngộ
nhân lực.
- Xác định quy mô mẫu: Sử dụng 50 phiếu điều tra.
- Phát phiếu: Tiến hành phát phiếu điều tra vào tháng 9/2014 cho các nhân
viên bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An. Số phiếu phát ra 50 phiếu.
- Thu phiếu: Thu về 50 phiếu, 100% phiếu đủ thông tin.
- Xử lý: Sau khi kiểm tra phiếu sử dụng phần mềm excel để thống kê và phân
tích dữ liệu.
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Đối với dữ liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê để thu thập dữ liệu;
phương pháp tổng hợp để tổng hợp lại các dữ liệu có liên quan đến luận văn;
phương pháp thống kê phân tích với cách tiếp cận hệ thống bằng số liệu thông tin
thực tế thu thập được từ 05 khách sạn 4 sao ở Nghệ An và có các cơ sở để so sánh.
- Đối với dữ liệu sơ cấp: Tác giả đã sử dụng phần mềm excel để thống kê và
phân tích dữ liệu.
6. Kết cấu của luận văn
Nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nhân lực bộ phận lễ tân
trong khách sạn.
Chương 2. Thực trạng công tác quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách

sạn 4 sao ở Nghệ An.
Chương 3. Các đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực bộ phận lễ
tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An.
11


CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN
VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn
* Khái niệm khách sạn
Theo Luật Du lịch Việt Nam quy định: “Cơ sở lưu trú là cơ sở cho thuê
buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách
sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu.” [20, Điều 4]
Thuật ngữ “Hotel” – khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ,
nó được dùng chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo
nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX
mới được phổ biến ở các nước khác.
Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX, sự phát triển của khách sạn thay đổi
cả về số lượng và chất lượng. Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch từ sau
đại chiến thế giới lần thứ 2 càng tạo ra sự khác biệt trong nội dung của khái niệm
khách sạn. Nhà nghiên cứu về du lịch khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có
các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” [16, tr.42]
* Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Nghiên cứu kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ bản chất của kinh doanh khách
sạn là cần thiết và quan trọng. “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên
cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp
ứng các nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích
có lãi” [16, tr.12]

Từ khái niệm về kinh doanh trên ta có các đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: Kinh doanh khách
sạn chỉ có thể tiến hành được tại những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên
du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch,
nơi đó không có khách tới.Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh
12


mẽ tới kinh doanh khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận khách của tài nguyên du
lịch sẽ quyết định tới quy mô của khách sạn. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc,
quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch
cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các
trung tâm du lịch.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư
cố định rất cao. Do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi
thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao.
Tức là, chất lượng của cơ sở vật chất của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên
của thứ hạng khách sạn.
Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một nguyên nhân khác như: Chi phí ban
đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách
sạn lớn.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ
yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượng lao động lớn.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, khó có thể đưa cơ giới hóa được, mà
chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, nhân
viên trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao động phụ thuộc vào
thời gian tiêu dùng của khách (thường kéo dài 24h/24h). Do vậy, cần phải sử dụng
một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này, các
nhà quản lý luôn phải đối mặt với khó khăn về chi phí cho lao động, khó khăn trong
tuyển mộ, …

- Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ, nó hoạt động tuỳ theo thời
vụ du lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồn tại và phát triển khi có nhu
cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết, khí hậu ổn định. Chúng ta không
thể thay đổi được quy luật thiên nhiên, quy luật sinh lý nên hệ thống này có mang
tính chu kỳ.
- Tính sẵn sàng khi đón tiếp và phục vụ khách, tất cả các sản phẩm và dịch vụ
của khách sạn luôn trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách bất cứ thời gian nào.
13


1.1.2. Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực
Nhân lực là sức lực con người, nằm trong mỗi con người và làm cho con
người hoạt động. Sức lực đó ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của cơ thể
con người và đến một mức độ nào đó, con người có đủ điều kiện tham gia vào quá
trình lao động – con người có sức lao động.
Quản trị nguồn nhân lực là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến
việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong doanh
nghiệp nhằm đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp trong hiện tại cũng như
tương lai.
Quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn trước hết là một bộ phận của
quản trị nhân lực trong các tổ chức nói chung. Đó là “một trong những hoạt động
quản trị quan trọng bậc nhất của khách sạn, có thể xem là một công việc khó khăn
và gai góc vì tỷ lệ thay thế nhân công ở các vị trí là rất lớn so với các lĩnh vực hoạt
động kinh doanh khác. Mặt khác sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ. Nhà
quản lý khách sạn cần chú ý phân biệt giữa quản trị nhân sự và quản trị nguồn nhân
lực.” [16, tr.100]. Quản trị nhân lực đóng vai trò trung tâm trong việc thành lập các
tổ chức, giúp các tổ chức tồn tại, sáng tạo và duy trì lợi thế cạnh tranh. Thực chất của
hoạt động này là công tác quản lý con người trong phạm vi nội bộ của tổ chức, gắn với
quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của người lao động. Do tính đa dạng của hoạt động
kinh doanh, sự khác biệt về nguồn lực, yếu tố công nghệ, trình độ phát triển mà công

tác quản trị nhân lực tại mỗi doanh nghiệp mang một sắc thái riêng biệt.
Các nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn gồm:
- Hoạch định và tuyển dụng:
Hoạch định nhân lực là quá trình đánh giá, xác định lại một cách có hệ thống
những yêu cầu về nguồn nhân lực nhằm đảm bảo khách sạn có đúng số lượng lao
động cần thiết với các phẩm chất, kỹ năng phù hợp để thực hiện công việc có năng
suất, chất lượng và hiệu quả cao, đáp ứng được yêu cầu công việc vào thời điểm
thích hợp.

14


Tuyển dụng lao động thực chất là quá trình tuyển mộ và tuyển chọn những lao
động có đầy đủ các năng lực, phẩm chất theo yêu cầu của công việc.
- Bố trí và sử dụng:
Người lao động sẽ được sắp xếp vào vị trí công việc nhất định tuỳ thuộc vào
năng lực và phẩm chất của họ, hình thành nên sơ đồ tổ chức của khách sạn. Việc
giới thiệu và bước đầu giúp người lao động làm quen với công việc, nhất là những
lao động được tuyển dụng từ nguồn bên ngoài làm là việc làm không thể thiếu khi
phân công, bố trí công việc bởi nó góp phần tạo nên mối quan hệ hài hoà trong tập
thể, giúp người lao động nhanh chóng hoà nhập vào môi trường làm việc mới.
- Đào tạo và phát triển:
Đào tạo, phát triển nhân lực là nhiệm vụ cơ bản của công tác quản trị nhân lực,
là yếu tố quyết định thành công của mỗi khách sạn. Hoạt động này nhằm duy trì và
nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân lực về kiến thức, kỹ năng chuyên môn; giúp
người lao động nắm vững và thực hiện hiệu quả hơn công việc của mình, hoàn
thành mục tiêu, kế hoạch của khách sạn, đồng thời cũng tạo ra cơ hội phát triển và
hoàn thiện cho mỗi cá nhân trong tương lai.
- Đánh giá và đãi ngộ:
Việc đánh giá thực hiện công việc hướng tới kết quả thực hiện công việc của

một cá nhân trong quan hệ so sánh với các tiêu chuẩn đã được xây dựng, bao gồm
cả thông tin phản hồi lại cho cá nhân đó nhằm đánh giá kết quả thực hiện các mục
tiêu của khách sạn
Xây dựng và thực thi các chính sách trả công lao động và đãi ngộ lao động là
một nội dung quan trọng của quản trị nhân lực trong khách sạn, nhằm thoả mãn nhu
cầu, tăng cường động lực cho người lao động trong công việc, nâng cao hiệu quả
lao động, đồng thời khuyến khích họ duy trì và kéo dài sự gắn bó với nơi làm việc.
1.1.3. Đặc điểm và các loại nhân lực trong khách sạn
1.1.3.1. Đặc điểm nhân lực trong khách sạn.
Nhân lực khách sạn: là bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để
phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn.
15


Xuất phát từ những đặc trưng cơ bản của ngành kinh doanh dịch vụ, lao động
trong khách sạn mang những đặc điểm riêng sau đây:
- Mang tính chất của lao động dịch vụ: Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm của
khách sạn mang tính chất vô hình nên quyết định đến tính chất nhân lực trong khách
sạn là lao động phi vật chất (lao động dịch vụ). Từ đó gây ra nhiều khó khăn trong
công tác quản trị và sử dụng nhân lực khách sạn. Nó đòi hỏi các nhà quản trị duy trì
chất lượng đã có và không ngừng nâng cao chất lượng nhân lực.
- Lao động có mức độ chuyên môn hoá cao và tổ chức theo các bộ phận lao
động trong ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, là lực lượng lao động
kỹ thuật, đòi hỏi cao về chuyên môn nghiệp vụ. Khách sạn là một doanh nghiệp
kinh doanh tổng hợp nhiều loại hình dịch vụ, bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống và
các dịch vụ bổ sung. Từ đó, lao động trong khách sạn thường được chia thành nhiều bộ
phận khác nhau như bộ phận quản lý, bộ phận tiền sảnh, bộ phận phục vụ ăn uống, bộ
phận tiệc, bộ phận phục vụ buồng, bộ phận an ninh, kỹ thuật... Mỗi bộ phận trong
khách sạn hoạt động theo quy trình, nghiệp vụ riêng và tương đối độc lập.
Trong các khách sạn lớn, nhân viên trong mỗi bộ phận lại được chia thành các

nhóm nhỏ với những nhiệm vụ khác nhau để đảm bảo tính chuyên môn hoá trong
quá trình đón tiếp và phục vụ, nâng cao năng suất lao động và tính chuyên nghiệp của
sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, hiện nay trong các khách sạn có quy mô nhỏ, để tiết
kiệm chi phí, nhiều nhà quản lý đã bố trí nhân viên theo hình thức kiêm nhiệm (một
nhân viên có thể đồng thời đảm nhân nhiều vị trí công việc). Đó cũng chính là một
trong những nguyên nhân cơ bản tạo nên những sản phẩm dịch vụ kém chất lượng.
- Khả năng cơ giới hoá, tự động hoá thấp: Trong ngành kinh doanh dịch vụ,
nhân tố con người luôn giữ vai trò quan trọng. Đặc biệt, đối với ngành khách sạn, lao
động là yếu tố quyết định sự thành bại của hoạt động kinh doanh do có ảnh hưởng
trực tiếp tới mức độ hài lòng của khách. Đội ngũ nhân lực trong khách sạn không
còn cách nào khác ngoài việc phải trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và chào
bán sản phẩm nhằm mang lại lợi nhuận cho khách sạn. Thời đại của tri thức và khoa
học công nghệ ngày nay đã mang đến cho con người nhiều trang thiết bị, máy móc
16


hiện đại, nhưng trong ngành khách sạn, những thành tựu đó có chăng chỉ có vai trò
trợ giúp phần nào. Mọi công đoạn tiếp đón và phục vụ khách không thể thiếu vắng
sự tham gia trực tiếp của đội ngũ nhân viên.
- Thời gian lao động phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của khách, khác với
hầu hết các ngành sản xuất kinh doanh khác, khách sạn là đơn vị kinh doanh liên tục
24/24h. Làm việc theo ca được coi là đặc trưng cơ bản của đội ngũ lao động trong
ngành khách sạn. Họ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng vào bất cứ thời điểm nào, ít
khi biết đến những ngày nghỉ cuối tuần, kể cả các dịp lễ tết. Đặc biệt, các khách sạn
thường phải bố trí, huy động một lực lượng lao động lớn vào những dịp này vì đó là
khoảng thời gian khách hàng có thể thu xếp cho những chuyến du lịch và nghỉ ngơi
tại khách sạn. Đặc điểm này đôi khi gây khó khăn trong việc xây dựng chế độ tiền
lương, phân công, bố trí công việc cho nhân viên trong các khách sạn.
- Người lao động chịu áp lực tâm lý trong môi trường làm việc phức tạp:
Thứ nhất, trong công việc, nhân viên khách sạn thường xuyên phải đón tiếp và

phục vụ các đối tượng khách đa dạng về quốc tịch, lứa tuổi, trình độ, tập quán, sở
thích, khẩu vị, thói quen tiêu dùng... Nhiệm vụ của họ là cung cấp dịch vụ phục vụ
hoàn hảo cho mọi đối tượng khách. Trong nhiều tình huống, nhân viên phải giấu đi
những cảm xúc thật của mình và lựa theo trạng thái tâm lý của khách.
Thứ hai, khả năng cơ giới hoá, tự động hoá thấp dẫn đến nhu cầu lớn về số
lượng lao động phục vụ trong khách sạn. Thêm nữa, hoạt động kiểm tra, giám sát
thường được thực hiện chặt chẽ, triệt để đôi khi gây tâm lý căng thẳng, nảy sinh
những phức tạp trong các mối quan hệ.
Thứ ba, hình thức làm việc theo ca đòi hỏi người lao động phải có sức khoẻ
tốt. Trong nhiều vị trí, yêu cầu nhân viên phải có sức chịu đựng dẻo dai ở các tư thế
đi, đứng kéo dài trong suốt ca làm việc. Đó là chưa kể đến nhiều yếu tố khác có thể
tác động đến tâm lý của người lao động trong quá trình làm việc như thường xuyên
phải tiếp nhận những yêu cầu, những kêu ca, phàn nàn của khách, môi trường làm
việc có sức cám dỗ về vật chất, quan niệm xã hội về nghề nghiệp...

17


- Đặc điểm riêng về cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi: Do yêu cầu và
tính chất của cồng việc phục vụ, lao động trong ngành khách sạn có vẻ thích hợp hơn
cho nữ giới. Tuy nhiên, cơ cấu lao động theo giới tính trong các bộ phận có chuyên
môn khác nhau thường không đồng nhất. Chẳng hạn như trong các bộ phân phục vụ
trực tiếp như ăn uống, buồng… lao động nữ chiếm tỷ lệ cao, còn trong các bộ phận
khác như kỹ thuật, an ninh, bảo vệ, lao động nam lại là chủ yếu. Về độ tuổi, lao động
trong ngành khách sạn có độ tuổi trung bình tương đối thấp. Trong đó, nữ ở độ tuổi 2035, nam ở độ tuổi 20 - 40 chiếm đa số. Cơ cấu lao động theo độ tuổi phụ thuộc vào yêu
cầu của từng bộ phận, vị trí công việc và chức vụ. Lao động có độ tuổi trung bình cao
thường nắm giữ những vị trí quản lý hoặc được bố trí trong các khu vực văn phòng,
không thường xuyên tiếp xúc với khách.
- Tính thời vụ: Từ đặc điểm của sản phẩm du lịch mang tính chất thời vụ nên
lao dộng trong du lịch cũng mang tính thời vụ, đặc biệt là lao động tại các khách sạn

ở các điểm du lịch mang tính chất thời vụ (biển, núi…), đòi hỏi nhà quản trị nhân
lực phải bố trí lao động một cách hợp lý nhất để tránh thiếu lao động vào thời vụ du
lịch và thừa lao động vào trái mùa du lịch. Ngoài ra, những đặc điểm trên đây như
chế độ làm việc theo ca, sức ép tâm lý, độ tuổi trung bình thấp, sự nhàm chán của
công việc phục vụ cũng là những nguyên nhân dẫn đến hệ số luân chuyển lao động
trong ngành khách sạn tương đối cao.
1.1.3.2 Các loại nhân lực trong khách sạn.
- Nhân lực quản lý chung (Ban giám đốc): Là bộ phận có chức năng hành
chính cao nhất về quản lý khách sạn. Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của ban giám đốc
để lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh đặt
ra của ban giám đốc hoặc của Hội đồng quản trị. Ngoài chức danh Giám đốc bộ
phận quản lý chung còn bao gồm: Phó giám đốc, Trợ lý giám đốc, Thư ký. Chức
năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng chức danh này do Giám đốc khách sạn quyết
định theo điều lệ của khách sạn và các văn bản pháp quy khác.
- Nhân lực bộ phận lễ tân: Có chức năng giới thiệu, bán buồng và các sản
phẩm dịch vụ, nhận đặt buồng và bố trí buồng khách; thực hiện việc đón tiếp khách
18


và thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, phục vụ khách trong thời gian
lưu trú tại khách sạn (giải quyết phàn nàn, cung cấp thông tin dịch vụ…); theo dõi,
cập nhật, tổng hợp các chi phí và thanh toán tiễn khách; thực hiện bàn giao ca khi
hết ca làm việc của mình.
- Nhân lực bộ phận kinh doanh buồng: Thực hiện chức năng kinh doanh dịch
vụ buồng ngủ. Khách đăng ký buồng phải được tiếp nhận chu đáo, lịch sự, khi
khách đến phải được đón tiếp nồng hậu, ân cần và chu đáo, được bố trí vào đúng
loại buồng mà mình đã đặt trước khi tới khách sạn. Buồng phải được vệ sinh hàng
ngày và bổ sung những vật dụng cần thiết… Để thực hiện được chức năng này bộ
phận kinh doanh buồng được chia thành các bộ phận, thành phần và được gọi là các
tổ, các ban. Công việc của các tổ này phụ thuộc lẫn nhau và cần có sự điều phối

chặt chẽ hoạt động giữa các tổ.
- Nhân lực bộ phận kinh doanh ăn uống: Bộ phận này có chức năng kinh doanh
thức ăn, đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong thời gian lưu trú tại khách
sạn không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn.
- Nhân sự bộ phận kỹ thuật: thực hiện chức năng về quản lý cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt
động bình thường và bảo đảm chất lượng dịch vụ của khách sạn.
- Nhân sự bộ phận marketing: là cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn
lực bên trong của khách sạn. Thực hiện chức năng đề ra và tổ chức thực hiện chiến
lược marketing và thực hiện kế hoạch marketing của khách sạn, không ngừng nâng
cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn.
- Nhân lực bộ phận nhân sự: Là bộ phận không trực tiếp phục vụ khách hàng,
nhưng lại là bộ phận quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu quả. Thực hiện
chức năng đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược nhân lực và thực hiện kế hoạch
nhân lực của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội
của khách sạn. Bộ phận này có thể chia làm ba bộ phận nhỏ: tuyển mộ nhân viên,
đào tạo, quản lý và phúc lợi. Các chức danh của bộ phận này do tổng giám đốc của
khách sạn quyết định dựa trên cơ sở đề nghị của giám đốc bộ quản trị nhân lực.
19


- Bộ phận tài chính – kế toán: đây là bộ phận vừa thực hiện chức năng tham
mưu vừa thực hiện chức năng điều hành. Thực hiện chức năng vạch ra và tổ chức
thực hiện chiến lược tài chính và thực hiện kế hoạch tài chính của khách sạn.
1.1.4. Nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn.
1.1.4.1. Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
* Chức năng của bộ phận lễ tân khách sạn:
Bộ phận lễ tân có chức năng giới thiệu, bán buồng và các sản phẩm dịch vụ,
nhận đặt buồng và bố trí buồng khách; thực hiện việc đón tiếp khách và thực hiện
thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại

khách sạn (giải quyết phàn nàn, cung cấp thông tin dịch vụ…); theo dõi, cập nhật,
tổng hợp các chi phí và thanh toán tiễn khách; thực hiện bàn giao ca khi hết ca làm
việc của mình.
* Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn.
- Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận
còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách. Hay nói
cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận
khác trong khách sạn để qua đó thỏa mãn tốt nhu cầu của khách khi lưu trú tại
khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận
trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một
guồng máy thống nhất.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.
Trong quá trình phục vụ khách nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều
nhất, từ khách đặt buồng, làm thủ tục nhận buồng, phục vụ khách trong thời gian
lưu trú, làm thủ tục trả buồng.
- Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong việc giới thiệu, tuyên truyền,
quảng cáo các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng cố vấn cho ban giám đốc trong việc
đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn.
20


1.1.4.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
* Đối với khách sạn vừa và nhỏ.
Khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên số lượng
nhân viên lễ tân có hạn vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhận từ hai hoặc nhiều
đầu việc trở lên. Thông thường mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc hai nhân viên đảm
nhiệm mọi công việc trong ca. Ở các khách sạn nhỏ hầu hết nhân viên bảo vệ đồng
thời là nhân viên trực cửa và vận chuyển hành lý cho khách. Nhân viên lễ tân đảm

nhiệm tất cả các công việc như: tiếp tân, nhận đặt buồng, thu ngân và các công việc
khác. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn vừa và nhỏ rất đơn giản gồm
một phụ trách lễ tân và khoảng ba hoặc bốn nhân viên lễ tân. Phụ trách lễ tân chịu
trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca
và báo cáo giám đốc khách sạn hàng ngày. Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24 giờ và
cũng chia làm ba ca làm việc.
* Đối với khách sạn lớn.
Đối với khách sạn lớn khối lương công việc nhiều nên số lượng nhân viên lễ
tân đông hơn khách sạn có quy mô nhỏ và vừa, mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm
một mảng công việc khác nhau theo hình thức chuyên môn hóa. Tuy vậy vào thời
điểm đông khách, các nhân viên trong bộ phận lê tân thường hỗ trợ nhau để hoàn
thành mọi công việc trong ca. Bộ phận lễ tân ở các khách sạn có cơ cấu tổ chức
không hoàn toàn giống nhau vì phụ thuộc vào cách điều hành của các nhà quản lý
khách sạn
- Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt
động của bộ phận lễ tân, bao gồm một số công việc chủ yếu sau: Hoạch định kế
hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ
tân có hiệu qủa và điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
- Trợ lý giám đốc lễ tân thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ
giám đốc lễ tân giao, bao gồm một số công việc chủ yếu sau: Giúp giám đốc lễ tân
chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân; hằng ngày đánh giá kết
quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với ban giám đốc hằng ngày; duy trì
21


tốt quan hệ giữa ban giám đốc với khách; báo cáo về tình trạng mất mát tài sản của
khách, nhân viên và khách sạn; chịu trách nhiệm phân ca làm việc và duy trì hình
ảnh nhà nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ tân noi theo.
- Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với
khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Ở vị trí rất quan trọng

này nhân viên tiếp tân luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách nhà
nghề, lịch sự, thân thiện đối với khách. Nhân viên tiếp tân có mối quan hệ chặt chẽ
với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh
toán trả buồng; giữ mối quan hệ tốt với các bộ phận khác trong khách sạn nhằm
mục đích phục vụ khách tốt nhất.
- Nhân viên nhận đặt buồng cũng là người đại diện cho khách sạn giới thiệu và
bán buồng cho khách. Bộ phận nhận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận
marketing của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồng cho các đoàn khách lớn.
- Nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh toán, đổi tiền cho
khách, chịu trách nhiệm quản lý sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực
hiện các giao dịch với khách, kết hợp với bộ phận kế toán và bộ phận marketing đòi
các khoản nợ trả chậm của các công ty, đại lý du lịch.
- Nhân viên tổng đài tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại, nhân viên tổng
đài đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách, do vậy giọng
nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết, góp phần nâng cao
hiệu quả trong giao tiếp với khách hàng. Trả lời tất cả cuộc điện thoại gọi đến và
chuyển các cuộc gọi lên buồng cho khách và các bộ phân trong khách sạn.
- Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng trong khách sạn có khả năng sử
dụng thông thạo ít nhất hai ngoại ngữ trong đó có một ngoại ngữ phục vụ cho
đối tượng khách là thị trường mục tiêu của khách sạn. Cũng giống như nhân
viên lễ tân, nhân viên quan hệ khách hàng phải có phong cách giao tiếp, lịch
sự, nhiệt tình và hiếu khách.
- Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng nhận và chuyển fax, nhắn tin từ
ngoài gửi vào khách sạn cho khách và các bộ phận trong khách sạn. Giới thiệu và
22