Nhũng kỹ năng đưa ra câu hỏi có hiệu quả

Nhũng kỹ năng đưa ra câu hỏi có hiệu quả
Trường hợp ứng dụng thích hợp
Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, lợi dụng tốt một số kĩ năng để đưa ra
câu hỏi có hiệu quả, có thể tìm hiểu rõ hơn về những yêu cầu của khách hàng,
xác minh vấn đề quan tâm nhất của khách hàng là gì? Làm thế nào để có thể đưa
ra câu hỏi có hiệu quả, xin xem chi tiết sau đây:
Mô tả chi tiết
Vấn đề mang tính chất gợi mở
Những vấn đề mang tính chất gợi mở là dung để hướng dẫn khách hàng tường
thuật lại sự việc. Ví dụ như: ‘’ Ông có thể kể lại tình hình cụ thể lúc đó hay
không?’’, một câu hỏi đưa ra một cách nhẹ nhàng có thề làm cho khách hàng nói
liên tiếp không ngừng, đấy chình là vần đề ,ang tình chất gợi mở.
Vấn đề mang tính chất nhằm thẳng
Thế nào là vấn đề nhằm thẳng? Ví dụ như đường dây nóng nào đó của một công
ty có danh tiếng, có thể có khách hàng điện thoại báo là: lúc bật máy phát hiện
máy đã hỏng, hoặc là song yếu, không nghe thấy gì cả, hoặc là trên màn hình
chẳng hiện ra cái gì;;. Gặp phải những trường hợp này, nhân viên phục vụ có thể
sẽ hỏi lại:’’ Sáng nay ông bật máy, màn hình của ông như thế nào?’’, câu hỏi này
chính là câu hỏi mang tính chất nhằm thẳng? đó là làm cho bạn biết về thông tin
chi tiết. Nó được sử dụng trong trường hợp bạn không biết câu trả lời của khách
hàng ra sao, thông qua việc đưa ra những câu hỏi này để tìm hiểu sự thật.
Vấn đề mang tính chất lựa chọn
Vấn đề mang tính chất lựa chọn thuộc một trong những vấn đề mang tính chất
bảo thủ, tức là khách hàng chỉ có thể trả lời ‘’có’’ hoặc ‘’không’’. Những loại câu
hỏi này dùng để làm rõ sự thật và phát hiện vấn đề. Ví dụ: ‘’ Lúc bạn gọi điện ông
đã bật máy chưa?’’ Bật máy hay không, có thể sẽ nói không biết, khách hàng chỉ
có thể trả lời là ‘’có’’ hoặc là ‘’không’’
Vấn đề mang tính chất làm sáng tỏ sự thật
Vấn đề mang tính chất làm sáng tỏ sự thật tức là tìm hiểu chính xác vấn đề mà
khách hàng đang nói. Có lúc khách hàng chê loại máy có chất lượng kém. Ở Bắc
Kinh, một công ty chuyên bán máy điện thoại di động mang tên’’ Công ty viễn

thông Trung Phúc’’, thường xuyên nhận được những cuộc điện thoại phàn nàn
như vậy. Gặp trường hợp đó, nhân viên phục vụ khách hàng trước tiên phải hiểu
rõ vấn đề, vì bạn không biết khách hàng nói chất lượng máy kém đến mức độ nào
nên khi gặp những trường hợp như vậy bạn có thể hỏi lại: ‘’ ông nói chất lượng
kém thế nào, có thể nói cụ thể hơn được không?’’. Thông qua những câu hỏi này
để tìm hiểu sự thật khách hàng phản ánh là gì, nó nghiêm trọng ra sao, để làm
sáng tỏ sự thật của sự việc.
Vấn đề mang tính chất tìm hiểu
Vấn đề mang tính chất tìm hiểu dùng để tìm hiểu sự thật những vấn đề do khách
hàng nêu ra, trong lúc tìm hiểu, bạn phải chú ý một số khách hàng, họ không
thích bạn đưa ra những câu hỏi như: ‘’Ông mua máy lúc nào’’,’’ Hóa đơn của ông
viết bao giờ’’,’’ Lúc viết hóa đơn người bán hàng là ai’’,’’ Lúc đó ai làm việc với
ông’’ v…v, những câu hỏi này làm cho khách hàng cảm giác giống như bạn đang
điều tra hộ khẩu. Làm nhân viên phục vụ khách hàng, mục đích đưa ra những câu
hỏi này là để tìm hiểu them thông tin, những thông tin này đối với bạn có tác
dụng rất quan trọng. Nhưng có lúc khách hàng không muốn trả lời hoặc là lười trả
lời. ‘’ Lâu rồi tôi quên’’ – khách hàng sẽ nói với banj như thế. Cho nên trong khi
đưa ra những vấn đề những vần đề mang tính chất tìm hiểu bạn nên giải thích rõ
lý do’’ Làm phiền ông đưa cho tôi thẻ chứng minh thư vì chúng tôi cần phải đăng
kí làm hồ sơ’’, ‘’ Làm phiền ông thiết kế mật khẩu, vì…’’. Đây chính là vấn đề mang
tính chất tìm hiểu.
Vấn đề mang tính chất phục vụ
Vấn đề mang tính chất phục vụ cũng là một loại vấn đề rất chuyên nghiệp trong
dịch vụ khách hàng. Vậy khi nào có thể sử dụng những câu hỏi này? Thông
thường là người ta sử dụng chúng vào thời điểm kết thúc quá trình phục vụ khách
hàng. Chẳng hạn muốn làm tăng sự hài lòng của khách hàng nên hỏi:’’ Ông xem
còn việc gì tôi có thể giúp được ông nữa không?’’ Nếu đi vào một khách sạn đẳng
cấp 5 sao, bạn sẽ thường xuyên nghe người ta hỏi thế. Những nhân viên không
được đào tạo sẽ không biết nói câu này. Đưa ra những vấn đề mang tính phục vụ
có thể thể hiện chất lượng phục vụ khách hàng của một công ty tốt hay không? Ví

dụ lúc đi vào khách sạn 3 sao, nhân viên lễ tân giúp khách hàng mở cửa. Khi mở
cửa ra, nhân viên đó sẽ đi vào trước. Nhưng ở khách sạn đẳng cấp cao, họ sẽ để
khách hàng đi vào trước, trừ những nhân viên xách hành lý. Đấy tức là phục vụ
khách hàng chất lượng tốt mà loại phục vụ này ở những nơi bình thường bạn rất
khó gặp được.
Vấn đề mang tình trưng cầu
Những vấn đề mang tính trưng cầu nhằm để khách hàng biết phương án giải
quyết sơ bộ của vấn đề. Những vấn đề như’’ Ông xem…’’ gọi là vấn đề mang tính
trưng cầu. Sau khi bạn nói với khách hàng một phương án giải quyết sơ bộ, phải
để khách hàng đưa ra quyết định để thể hiện khách hàng là ‘’Thượng đế’’. Ví dụ,
nếu khách hàng phàn nàn về chất lượng của sản phẩm thì khi nào nghe họ nói
xong bạn nên có một phương án giải quyết:’’ Nếu tiện, ông có thể mang máy sang
đây, có thể phải lâu hơn một chút. Đây chính là phương án giải quyết của tôi’’.
Nếu trường hợp còn nằm trong thời gian bảo hành mà bạn đã đồng ý đổi cái khác
cho khách hàng, bạn nên trả lời khách hàng ra sao? Nếu phát hiện sự tồn tại vấn
đề về chất lượng, bạn thường nói với khách hàng:’’ Để tôi đổi cho ông một cái
khác nhé.’’ Ít người nói: ‘’Tôi sẽ giúp ông trả lại, ông xem được không?’’ hoặc là: ‘’
Chúng tôi sẽ giúp ông trả lại, ông xem làm như thế có được không?’’ vì sao bạn
không nói theo 2 cách nói sau, vì bạn biết chắc chán họ sẽ đồng ý làm như vậy.
Trong trường hợp này, có nhân viên Marketing còn muốn thể hiện rằng là mình
làm như thế giúp khách hàng cho nên không lưu ý sử dụng vấn đề mang tính
trưng cầu để kết thúc việc phục vụ khách hàng.
Vấn đề mang tính kết luận
Vấn đề mang tình kết luận tức là nêu lại trọng điểm của khách hàng. Sau khi
khách hàng nói xong, bạn nói: ‘’Ý của ông là muốn đổi một cái khác, có phải
không?’’, đấy tức là một vấn đề mang tính kết luận.
‘’
Xin cho hỏi máy tính của ông mua lúc nào?’’ là loại câu hỏi thuộc về vấn đề
mang tính chất gì.
Mang tính chất tìm hiểu.