Những kỹ năng đưa ra câu hỏi có hiệu quả

Những kỹ năng đưa ra câu hỏi có hiệu quả
Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, lợi dụng tốt một số kĩ năng để đưa
ra câu hỏi có hiệu quả, có thể tìm hiểu rõ hơn về những yêu cầu của khách
hàng, xác minh vấn đề quan tâm nhất của khách hàng là gì? Làm thế nào để
có thể đưa ra câu hỏi có hiệu quả, xin xem chi tiết sau đây:

Vấn đề mang tính chất gợi mở
Những vấn đề mang tính chất gợi mở là dung để hướng dẫn khách hàng
tường thuật lại sự việc. Ví dụ như: " Ông có thể kể lại tình hình cụ thể lúc đó
hay không?", một câu hỏi đưa ra một cách nhẹ nhàng có thề làm cho khách
hàng nói liên tiếp không ngừng, đấy chình là vần đề ,ang tình chất gợi mở.
Vấn đề mang tính chất nhằm thẳng
Thế nào là vấn đề nhằm thẳng? Ví dụ như đường dây nóng nào đó của một
công ty có danh tiếng, có thể có khách hàng điện thoại báo là: lúc bật máy
phát hiện máy đã hỏng, hoặc là song yếu, không nghe thấy gì cả, hoặc là trên
màn hình chẳng hiện ra cái gì? Gặp phải những trường hợp này, nhân viên
phục vụ có thể sẽ hỏi lại: "Sáng nay ông bật máy, màn hình của ông như thế
nào?", câu hỏi này chính là câu hỏi mang tính chất nhằm thẳng? đó là làm
cho bạn biết về thông tin chi tiết. Nó được sử dụng trong trường hợp bạn
không biết câu trả lời của khách hàng ra sao, thông qua việc đưa ra những
câu hỏi này để tìm hiểu sự thật.
Vấn đề mang tính chất lựa chọn
Vấn đề mang tính chất lựa chọn thuộc một trong những vấn đề mang tính
chất bảo thủ, tức là khách hàng chỉ có thể trả lời "có" hoặc "không". Những
loại câu hỏi này dùng để làm rõ sự thật và phát hiện vấn đề. Ví dụ: " Lúc bạn
gọi điện ông đã bật máy chưa?" Bật máy hay không, có thể sẽ nói không
biết, khách hàng chỉ có thể trả lời là "có" hoặc là "không"
Vấn đề mang tính chất làm sáng tỏ sự thật
Vấn đề mang tính chất làm sáng tỏ sự thật tức là tìm hiểu chính xác vấn đề
mà khách hàng đang nói. Có lúc khách hàng chê loại máy có chất lượng
kém. Ở Bắc Kinh, một công ty chuyên bán máy điện thoại di động mang

tên" Công ty viễn thông Trung Phúc", thường xuyên nhận được những cuộc
điện thoại phàn nàn như vậy. Gặp trường hợp đó, nhân viên phục vụ khách
hàng trước tiên phải hiểu rõ vấn đề, vì bạn không biết khách hàng nói chất
lượng máy kém đến mức độ nào nên khi gặp những trường hợp như vậy bạn
có thể hỏi lại: " ông nói chất lượng kém thế nào, có thể nói cụ thể hơn được
không?". Thông qua những câu hỏi này để tìm hiểu sự thật khách hàng phản
ánh là gì, nó nghiêm trọng ra sao, để làm sáng tỏ sự thật của sự việc.
Vấn đề mang tính chất tìm hiểu
Vấn đề mang tính chất tìm hiểu dùng để tìm hiểu sự thật những vấn đề do
khách hàng nêu ra, trong lúc tìm hiểu, bạn phải chú ý một số khách hàng, họ
không thích bạn đưa ra những câu hỏi như: "Ông mua máy lúc nào", "Hóa
đơn của ông viết bao giờ", "Lúc viết hóa đơn người bán hàng là ai", "Lúc đó
ai làm việc với ông" v...v, những câu hỏi này làm cho khách hàng cảm giác
giống như bạn đang điều tra hộ khẩu. Làm nhân viên phục vụ khách hàng,
mục đích đưa ra những câu hỏi này là để tìm hiểu them thông tin, những
thông tin này đối với bạn có tác dụng rất quan trọng. Nhưng có lúc khách
hàng không muốn trả lời hoặc là lười trả lời. "Lâu rồi tôi quên" - khách hàng
sẽ nói với banj như thế. Cho nên trong khi đưa ra những vấn đề những vần
đề mang tính chất tìm hiểu bạn nên giải thích rõ lý do" Làm phiền ông đưa
cho tôi thẻ chứng minh thư vì chúng tôi cần phải đăng kí làm hồ sơ", ‘" Làm
phiền ông thiết kế mật khẩu, vì...". Đây chính là vấn đề mang tính chất tìm
hiểu.
Vấn đề mang tính chất phục vụ
Vấn đề mang tính chất phục vụ cũng là một loại vấn đề rất chuyên nghiệp
trong dịch vụ khách hàng. Vậy khi nào có thể sử dụng những câu hỏi này?
Thông thường là người ta sử dụng chúng vào thời điểm kết thúc quá trình
phục vụ khách hàng. Chẳng hạn muốn làm tăng sự hài lòng của khách hàng
nên hỏi: "Ông xem còn việc gì tôi có thể giúp được ông nữa không?" Nếu đi
vào một khách sạn đẳng cấp 5 sao, bạn sẽ thường xuyên nghe người ta hỏi
thế. Những nhân viên không được đào tạo sẽ không biết nói câu này. Đưa ra

những vấn đề mang tính phục vụ có thể thể hiện chất lượng phục vụ khách
hàng của một công ty tốt hay không? Ví dụ lúc đi vào khách sạn 3 sao, nhân
viên lễ tân giúp khách hàng mở cửa. Khi mở cửa ra, nhân viên đó sẽ đi vào
trước. Nhưng ở khách sạn đẳng cấp cao, họ sẽ để khách hàng đi vào trước,
trừ những nhân viên xách hành lý. Đấy tức là phục vụ khách hàng chất
lượng tốt mà loại phục vụ này ở những nơi bình thường bạn rất khó gặp
được.
Vấn đề mang tình trưng cầu
Những vấn đề mang tính trưng cầu nhằm để khách hàng biết phương án giải
quyết sơ bộ của vấn đề. Những vấn đề như" Ông xem..." gọi là vấn đề mang
tính trưng cầu. Sau khi bạn nói với khách hàng một phương án giải quyết sơ
bộ, phải để khách hàng đưa ra quyết định để thể hiện khách hàng là "Thượng
đế ".
Ví dụ, nếu khách hàng phàn nàn về chất lượng của sản phẩm thì khi nào
nghe họ nói xong bạn nên có một phương án giải quyết:" Nếu tiện, ông có
thể mang máy sang đây, có thể phải lâu hơn một chút. Đây chính là phương
án giải quyết của tôi". Nếu trường hợp còn nằm trong thời gian bảo hành mà
bạn đã đồng ý đổi cái khác cho khách hàng, bạn nên trả lời khách hàng ra
sao? Nếu phát hiện sự tồn tại vấn đề về chất lượng, bạn thường nói với
khách hàng:" Để tôi đổi cho ông một cái khác nhé." Ít người nói: "Tôi sẽ
giúp ông trả lại, ông xem được không?" hoặc là: " Chúng tôi sẽ giúp ông trả
lại, ông xem làm như thế có được không?" vì sao bạn không nói theo 2 cách
nói sau, vì bạn biết chắc chán họ sẽ đồng ý làm như vậy. Trong trường hợp
này, có nhân viên Marketing còn muốn thể hiện rằng là mình làm như thế