CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
ISO 9001:2008
1.1. Chất lượng và quản lý chất lượng
1.1.1. Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử loài người, nó là
một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể. Đề cập đến chất lượng là chúng ta đang đề
cập đến một khía cạnh rất lớn của đời sống hàng ngày, của xã hội. Đời sống của con
người ngày một nâng cao nhu cầu về vật chất tinh thần cũng ngày một khác, Chất
lượng càng được quan tâm chú trọng.
Vì thế có rất nhiều khái niệm về chất lượng khác nhau được đưa ra từ những
phương diện, cách tiếp cận khác nhau. Tuy nhiên khái niệm được dùng phổ biến nhất
hiện nay là của Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000,
đã đưa ra định nghĩa sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan".
Các khái niệm được đưa ra tuy có khác nhau về cách diễn đạt nhưng đều nêu bật
các đặc điểm của khái niệm chất lượng đó là:
• Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và luôn biến động theo thời gian,
không gian. .
• Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc
tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan.
• Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
• Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu
hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Từ khái niệm chất lượng và đặc điểm của chất lượng ta có thể khái quát về chất
lượng sản phẩm:Chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá lý cuảt sản phẩm mà
nhờ đó sản phẩm được ưa thích đắt giá và ngược lại.
1

1.1.2. Quản lý chất lượng
1.1.2.1. Quản lý chất lượng
Là một mảng rất lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh trên thị trường . Theo
định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO: quản lý chất lượng là tập hợp những
hành động của chức năng quản lý nhằm xác định những mục tiêu, chính sách chất
1 Trang 424 – Giáo trình Khoa học quản lý II, Nhà xuất bản khoa học kỹ thuật
lượng cũng như trách nhiệm thực hiện chúng thông qua các biện pháp :lập kế hoạch
chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống.
Theo cách tiếp cận theo quá trình :quản lý chất lượng là một dạng quản lý và nó
phải đáp ứng đựơc 4 khâu cơ bản:
Lập kế hoạch chất lượng  Tổ chức triển khai  Lãnh đạoKiểm tra
Nhìn chung các định nghĩa có thể khác nhau về cách diễn đạt nhưng ta có thể
hiểu một cách khái quát về quản lý chất lượng : Quản lý chất lượng là việc ấn định
đúng đắn các mục tiêu,phương hướng phát triển bền vững của hệ thống, tổ chức và đề
ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng thời kỳ từ đó tìm ra con đường đạt tới
các mục tiêu phát triển của hệ thống tổ chức một cách có hiệu quả nhất.
2
Quản lý chất lượng là một mảng lớn bao gồm tập hợp các hoạt động từ nhiều
khâu của hoạt động sản xuất, từ việc nghiên cứu sản phẩm mới, đến tìm nhà cung cấp,
tiến hành sản xuất thử, thử nghiệm kiểm tra đến đóng gói bảo quản, bán và lắp đặt đến
cuối cùng là các dịch vụ sau bán hàng
Các hoạt động này tiến hành song song và bổ trợ nhau trong một quá trình hoàn
chỉnh thống nhất và được thể hiện trên sơ đồ sau:
2 Trang 427 – Giáo trình Khoa học quản lý II, Nhà xuất bản khoa học kỹ thuật
1.1.2.2. Sự cần thiết có một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
Bất kỳ một doanh nghiệp hay tổ chức nào khi tiến hành hoạt động sản xuất kinh
doanh thì vấn đề chất lượng là vấn đề quan trọng quyết định. Hoạt động quản lý chất
lượng đóng một vai trò rất quan trọng, ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động sản xuất kinh
doanh của doah nghiệp .
 Hệ thống quản lý chất lượng sẽ góp phần hoàn thiện và thống nhất hệ thống kinh tế

trong doanh nghiệp
Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp sẽ liên kết các
bộ phận, con người trong hệ thống khi tiên hành một hoạt động nào đó lại với nhau.
Mọi người, mọi bộ phận hoạt động cùng vì một mục tiêu chất lượng chung để đạt được
mục tiêu cao hơn của tổ chức
 Hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả giúp doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có sức
cạnh tranh cao trên thị trường.
Thứ nhất Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp sẽ giảm
được chi phí trong quá trình quản lý, giảm được mạnh về chi phí sửa chữa bảo quản. .
điều này sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí sản xuất kinh doanh, trên cơ sở đó hạ giá
thành sản phẩm và có một mức giá cạnh tranh trên thị trường.
Thứ hai Quản lý chất lượng bảo đảm các quy trình thực hiện một cách khoa học
có kế hoạch, được kiểm soát chặt chẽ do đó khả năng giao hàng và báo cáo kiểm tra là
đúng hạn làm cho doanh nghiệp nâng cao chữ tín với khách hàng nhà cung cấp trên thị
trường từ đó bảo đảm chất lượng sản phẩm thỏa mãn được một nhu cầu nào đó của
người tiêu dùng trên thị trường một cách tốt nhất.
1.1.2.3. Yêu cầu của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng là một bộ phận không thể thiếu và cực kỳ quan trọng của các
quá trình sản xuất hay kinh doanh, nó có mối liên hệ mât thiết với các bộ phận khác, các
lĩnh vực khác do đó nó phải được xây dựng theo hệ thống và phù hợp với các phân hệ
khác. Các yêu cầu chính của hoạt động quản lý chất lượng:
 Quản lý chất lượng cần phải xác định được rõ các yêu cầu chất lượng cần đạt đựoc ở
từng giai đoạn phát triển của tổ chức.
 Quản lý chất luợng phải bao gồm các hoạt động duy trì theo huớng phát triển bền vững
nghĩa là nó phải bao gồm những hoạt động những phương pháp nhằm đảm bảo những
tiêu chuẩn đã được quy định trong hệ thống .
 Cải tiến chất lượng :phải tìm kiếm phát hện đưa ra tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp
ứng tốt hơn những đòi hỏi của sự phát triển mà hệ htóng có thể xử lý, trên cơ sở của
việc liên tục cảo tiến những quy định, những tiêu chuẩn cũ.
 Quản lý chất lượng không phải chỉ đựoc tiến hành ở một khâu, một cấp quản lý mà nó

phải được thực hiện ở mọi khâu mọi cấp, mọi quá trình diễn ra trong hệ thống.
1.1.2.4. Nội dung của quản lý chất lượng
Lập kế hoạch  Tổ chức triển khai  Kiểm tra Hoạt động điều chỉnh
a. Lập kế hoạch chất lượng
Là giai đoạn đầu quan trọng nhất của hoạt động quản lý. Hoạt động này nhằm
xác định phương hướng, mục tiêu phát triển chất lượng cho cả hệ thống theo một hướng
thống nhất . Nó bao gồm :
 Xác lập tầm nhìn, mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng mà tổ chức
theo đuổi
 Xác định khách hàng đối tác mà tổ chức phải hợp tác,làm việc
 Các định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng đối tác
 Phát triển các đặc điểm nhằm thoải mãn nhu cầu của khách hàng, đối tác
 Phát triển các quá trình có thể tạo ra những đặc điểm của sản phẩm.
 Xác định trách nhiệm của từng bộ phận từng phân hệ của hệ thống nhằm sử dụng và
phân bổ nguồn lực một cách tối uư
b. Tổ chức thực hiện triển khai
Là một chuỗi các hoạt động nhằm điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua
các hành động các phương tiện, các phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản
phẩm theo đúng những yêu cầu, những tiêu chuẩn và những kế hoạch đặt ra. Khâu này là
khâu có ý nghĩa quyết định đế việc hiện thực hoá các kế hoạch chất lượng.
Nó được thực hiện bao gồm các bước sau:
 Đảm bảo cho từng người từng bộ phận trong mọi phân hệ trong mọi bộ phận của tổ
chức phải nhận thức một cách đầy rủ và rõ rang về các mục tiêu, các kế hoạch cần được
thực hiện của tổ chức và ý thức được vị trí, sự cần thiết của các mục tiêu kế hoạch đó
 Đảm bảo mọi ngừời trong tổ chức biết được mục tiêu cụ thể của từng giai đoạn những
thời kỳ nhất định của tổ chức
 Tổ chức các chương trình đào tạo và giáo dục nhàm cung cpấp những kiến thức
kinh nghiệm cần thiết đối với việc bảo đảm nguồn lực cần thiết để thực hiện kế
hoạch
 Cung cấp đầy đủ các nguồn lực về nhân lực và vật lực ở đúng nơi đúng lúc nhằm phục

vụ một cách tốt nhất cho công tác quản lý chất lượng
c. Kiểm tra
Kiểm tra là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những trục trặc
những khuyết tật của quá trình của sản phẩm, dịch vụ đựơc tiến hành trong mọi khâu
xuyên suốt đời sống của sản phẩm nhằm có những biện pháp ngăn chặn, phát triển và
cải tiến sản phẩm quy trình.
Những nhiệm vụ chính là:
 Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mực đọ chất lượng đã đạt được
trong thực tế của hệ thống
 So sánh chất lượng thực tế đã đạt được với kế hoạch để phát hiện ra cái sai lệch và đánh
giá cái sai lệch đó dựa trên các phương pháp toán học hoặc các phương tiện kinh tế kỹ
thuật, xã hội
 Phân tích các thông tin về chất lượng làm cơ sở cho việc khắc phục phòng ngừa và cải
tiến chất lượng
 Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch bảo đảm thực hiện
những yêu cầu ban đầu hoặc những thay đổi dự kiến
d. Hoạt động khắc phục và cải tiến
Hoạt động khắc phục cải tiến là hoạt động nhằm làm cho hệ thống có khả năng
thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời cũng là hoạt động đưa
chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm khỏng cách mong muốn
của đối rtác và thực tế chất lượng đạt được và thoải mãn nhu cầu của đối tác ở mức cao
hơn
Như vậy quản lý chất lượng phải bao gồm các hoạt động lập kế hoạch ; tổ
chức triển khai ; kiểm tra ;khắc phục phòng ngừa . Các hoạt động này không tồn tại
riêng rẽ nhau mà thống nhất biện chứng đan xen với nhau trong các hoạt động thống
nhất.
1.2. Tổng quan về bộ ISO 9000
1.2.1. Giới thiệu chung
1.2.1.1. Giới thiệu chung
Bộ tiêu chuẩn ISO là bộ tiêu chuẩn qui tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong lĩnh

vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và
người cung cấp (nhà sản xuất). Đây chính là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản
xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống bảo đảm chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời
cũng là cũng là phương tiện để bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người
sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng trước khi ký hợp đồng. ISO
9000 đa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong
các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. ISO 9000 Hướng dẫn các tổ chức cũng
như các doanh nghiệp xây dựng một mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu
tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn.
Hệ tiêu chuẩn này áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không phân biệt quy
mô hay loại hình sản xuất / dịch vụ.
Quá trình hình thành của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO được hình thành theo một quá trình khá dài:
-Xuất phát điểm là năm 1955, hiệp ước Bắc Đại Tây Dương ( NATO) đã đưa ta
các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng tàu Apollo …
-Năm 1969 tiêu chuẩn quốc phòng ở Anh, Mỹ thừa nhận các tiêu chuẩn trên của
NATO
-1972 Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 – hướng dẫn bảo đảm
chất lượng
-Và cuối cùng đến năm 1979 Tiêu chuẩn BS5750 được ra đời. Đây chính là tiêu
chuẩn tiền thân của tiêu chuẩn ISO 9000.
Các hệ tiêu chuẩn quản lý chất lượng trong hệ tiêu chuẩn ISO 9000.
(phiên bản năm 2008)
a. ISO 9000: 2005- Hệ thống quản lý chất lượng cơ sở và từ vựng.
Hệ tiêu chuẩn này thiết lập xuất phát điểm cho việc nắm bắt các tiêu chuẩn và
giải nghĩa các từ vựng cơ bản được sử dụng trong bộ ISO 9000 nhằm tránh sự hiểu lầm
trong áp dụng. Hệ tiêu chuẩn này có 3 điều khoản lớn:
- Phạm vi áp dụng: những đối tượng nào sẽ áp dụng tiêu chuẩn này.
- Cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng: đó là mục đích của hệ thống quản lý
chất lượng, các yêu cầu đối với hệ thống QLCL và các yêu cầu đối với sản phẩm, cách

tiếp cận theo hệ thống QLCL…
- Các thuật ngữ và định nghĩa: các thuật ngữ có liên quan đến chất lượng, các
thuật ngữ có liên quan đến quản lý, các thuật ngữ có liên quan đến tổ chức…
b. ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) – Các yêu cầu.
Ngày 14/11/2008, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (ISO) đã chính thức công
bố tiêu chuẩn ISO 9001:2008, là phiên bản mới nhất về Hệ thống Quản lý chất lượng
thay thế cho tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Ghi chú
Hoạt động gia tăng giá lý
Dòng thông tin
Đầu vào
Trách nhiệm của lãnh đạo
Quản lý nguồn lực Đo lường, phân tích và cải tiến
Tạo sản phẩm
HTQLCL ISO 9004:2000QUÁ TRÌNH CẢI TIẾN LIÊN TỤC
Khách hàng và các bên liên quan- các yêu cầu
Khách hàng và các bên liên quan- các yêu cầu
Sản phẩm
Hệ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đề ra các yêu cầu được sử dụng để chứng minh
khả năng của tổ chức trong việc đáp ứng các yêu cầu về chất lượng nhằm nâng cao
năng lực thoả mãn các yêu cầu của khách hàng trong mối quan hệ với khách hàng và
nhà cung cấp.
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 về mặt cấu trúc bao gồm : Phạm vi ; tiêu chuẩn trích
dẫn; thuật ngữ và định nghĩa ; hệ thống quản lý chất lượng ; trách nhiệm của lãnh đạo ;
quản lý nguồn lực ; tạo sản phẩm ; đo lường, phân tích, cải tiến.
c. ISO 9004:2000- Hệ thống quản lí chất lượng – Hướng dẫn cải tiến
ISO 9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu
quả của hệ thống quản lí chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là
mang lại lợi ích cho tất cả các bên thông qua duy trì sự thỏa mãn khách hàng và cả các
bên liên quan

Bằng việc áp dụng ISO 9004:2000, các tổ chức sẽ nhận thức rõ hơn về môi
trường hoạt động lớn hơn mà họ đang vận hành. Mọi tổ chức đều bị ảnh hưởng bởi các
bên liên quan.
Trong khi ISO 9001 tập trung vào tính hiệu lực của hệ thống quản lí chất lượng
trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Thì ISO 9004 dùng để làm hướng dẫn
cho các tổ chức muốn vượt xa các yêu cầu của ISO 9001 nhằm tìm kiếm sự cải tiến liên
tục trong hoạt động. So với ISO 9001, mục tiêu thoả mãn khách hàng và chất lượng sản
phẩm được mở rộng hơn bao gồm cả sự thoả mãn của các bên liên quan vào hoạt động
của tổ chức