Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kiểm toán tại công ty TNHH tư vấn và kiểm toán gia cát

BỘ

GIÁO D ỤC VÀ

ĐÀO T ẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
THÀNH PH Ố HỒ CHÍ MINH


ĐÌNH D
TRẦN
ŨNG

MỘT SỐ GIẢI
PHÁP NÂNG CAO
S Ự HÀI LÒNG V
Ề CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KIỂM
TOÁN T ẠI CÔNG
TY TRÁCH NHI
ỆM HỮU HẠN TƯ
VẤN VÀ KI ỂM
TOÁN GIA CÁT

LUẬN
VĂN
THẠC SĨ


KINH

TẾ

T 2017
p
.
H
ồ
C
h
í
M
i
n
h
N
ă
m


BỘ

GIÁO D ỤC VÀ

ĐÀO T ẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
THÀNH PH Ố HỒ CHÍ MINH


ĐÌNH D
TRẦN

ŨNG

MỘT SỐ GIẢI
PHÁP NÂNG CAO
S Ự HÀI LÒNG V Ề
CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KIỂM
TOÁN T ẠI CÔNG
TY TRÁCH NHI
ỆM HỮU HẠN TƯ
VẤN VÀ KI ỂM
TOÁN GIA CÁT
Quản trị
kinh
doanh
(Hướng
Chuyê
n
ngành:


ứng dụng)
60340102
Mã
s ố:

LUẬN KI TẾ
N
VĂN
THẠC H

SĨ
N
g
ư
ờ
i
h
ư
ớ
n
g
d
ẫ
n
k
h
o
a
h
ọ
c
:
NGUYỄN
PGS.TS.
QUANG THU

Tp. Hồ Chí Minh Năm 2017


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “ M ột số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
tại Công ty TNHH T ư vấn và Ki ểm toán Gia Cát” là ếkt quả của quá trình học tập,
nghiên ứcu khoa học độc lập đầy nghiêm túc, vàđược thực hiện dưới sự hướng dẫn
của PGS.TS. Nguyễn Quang Thu.
Các nội dung và s ố liệu được sử dụng trong bài là trung th ực, có ngu ồn gốc
rõ ràng, đáng tin ậcy và được xử lý m ột cách khách quan.
Tác giả luận văn

Trần Đình Dũng


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CH Ữ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC B ẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH V Ẽ, SƠ ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU...................................................................................................................................... .1
1. Lý do ch ọn đề tài................................................................................................................................. .1
2. Mục tiêu nghiênứcu.............................................................................................................................. 2
3. Đối tượng và ph ạm vi nghiên ứcu................................................................................................. 2
4. Phương pháp nghiênứcu..................................................................................................................... 3
5. Ý ngh ĩa thực tiễn của đề tài.............................................................................................................. 4
6. Kết cấu của luận văn............................................................................................................................ 4
CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LU ẬN VỀ KIỂM TOÁN, CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ S Ự HÀI LÒNG................................................................................................................................ 5
1.1 Cơ sở lý thuy ết kiểm toán...................................................... ........................................................ 5
1.1.1 Khái niệm về kiểm toán...................................................... ...................................................... 5
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ kiểm toán...................................................... ..................................... 5

1.1.3 Mục tiêu ổtng thể của kiểm toán...................................................... ..................................... 7
1.1.4 Các ảsn phẩm dịch vụ kiểm toán....................................................... .................................... 7
1.2 Cơ sở lý thuy ết về chất lượng dịch vụ và s ự hài lòng........................................................ 7
1.2.1 Khái niệm dịch vụ....................................................................................................................... 7
1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.......................................................................................... 9
1.2.3 Cácđặc điểm của chất lượng dịch vụ................................................................................. 10
1.3 Sự hài lòng c ủa khách hàng......................................................................................................... 11
1.3.1 Khái niệm......................................................................................................................................... 11
1.3.2 Phân lo ại...................................................................................................................................... 12
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và s ự hài lòng c ủa khách hàng.................12


1.4 Đặc thù của dịch vụ kiểm toán ạti Việt Nam......................................................................... 13
1.5 Các nghiênứcu trong và ngoài n ước về chất lượng dịch vụ kiểm toán......................... 14
1.6 Mô hình nghiên cứu áp dụng....................................................................................................... 16
Tóm t ắt chương 1.................................................................................................................................... 20
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ TH ỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH
HÀNG V Ề CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN T ẠI CÔNG TY TNHH
TƯ VẤN VÀ KI ỂM TOÁN GIA CÁT....................................................................................... 21
2.1 Giới thiệu khái quátềvCông ty TNHH T ư vấn và Ki ểm toán Gia Cát........................... 21
2.1.1 Tóm l ược quá trình hình thành và phát triển................................................................. 21
2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty........................................................................................................... 22
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức phòng ban.............................................................................................. 22
2.1.2.2 Đội ngũ nhân viên tại Công ty..................................................................................... 23
2.1.3 Mục tiêu hoạt động................................................................................................................... 23
2.1.4 Môi tr ường kinh doanh.......................................................................................................... 24
2.1.5 Tình hình kinh doanh của Công ty..................................................................................... 25
2.2 Nghiên ứcu chính thức................................................................................................................... 27
2.2.1 Thiết kế nghiên ứcu.................................................................................................................. 27
2.2.2 Kết quả thống kê mô tả........................................................................................................... 30

2.2.3 Kiểm định yếu tố Cronbach's Alpha.................................................................................. 31
2.2.4 Kiểm định yếu tố khám phá (EFA).................................................................................... 33
2.2.5 Phân tích h ệ số tương quan.................................................................................................. 35
2.2.6 Phân tích h ồi quy bội.............................................................................................................. 35
2.3 Đánh giáựshài lòng c ủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ kiểm toán ạti Công ty
TNHH Tư vấn và Ki ểm toán Gia Cát............................................................................................. 37
2.3.1 Yếu tố độ tin cậy....................................................................................................................... 38
2.3.2 Yếu tố sự đápứng...................................................................................................................... 39
2.3.3 Yếu tố sự đồng cảm.................................................................................................................. 41
2.3.4 Yếu tố phương tiện hữu hình................................................................................................ 43
2.3.5 Sự hài lòng c ủa khách hàng................................................................................................. 45


2.4 Đánh giá chungềvchất lượng dich vụ kiểm toán ủca Công ty Gia Cát........................ 45
Tóm t ắt chương 2.................................................................................................................................... 49
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KIỂM TOÁN T ẠI CÔNG TY TNHH T Ư VẤN VÀ KI ỂM TOÁN GIA CÁT...50
3.1 Các giải pháp liên quanđến yếu tố sự tin cậy......................................................................... 50
3.2 Các giải pháp liên quanđến sự đápứng.................................................................................... 53
3.3 Các giải pháp liên quanđến sự đồng cảm................................................................................ 55
3.4 Các giải pháp liên quanđến phương tiện hữu hình.............................................................. 56
Tóm t ắt chương 3.................................................................................................................................... 59
KẾT LUẬN............................................................................................................................................... 60
Tài li ệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC CH Ữ VIẾT TẮT

C.A

Cronbach's Alpha

EFA

Phân tích nhân t ố khám phá

ISO

International Organization for Standardization

KMO

Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin

Sig.

Mức ý ngh ĩa quan sát

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

VACPA

Hội Kiểm toán viên hành nghềViệt Nam

WTO

World Trade Organization


DANH MỤC CÁC B ẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Thang đo các biến độc lập……………………………………………..28
Bảng 2.2: Thang đo biến phụ thuộc……………………………………………… 29
Bảng 2.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha c ủa các yếu tố………………… 32
Bảng 2.4: Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng c ủa khách hàng………………… 33
Bảng 2.5: Bảng phân tích EFA c ủa các biến độc lập……………………………. 34
Bảng 2.6: Bảng tổng hợp hệ số hồi quy………………………………………… 36

Bảng 2.7: Kết quả thống kê trung bình thangđo chất lượng dịch vụ…………..

38


DANH MỤC CÁC HÌNH V Ẽ, SƠ ĐỒ
Hình 2.1: Doanh thu phí kiểm toán ừt 2010-2016 tại Công ty TNHH T ư Vấn và
Kiểm toán Gia Cát……………………………………………………………….... 26


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Lý do ch ọn đề tài

Là m ột nước đang phát triển, một trong những vấn đề mà Vi ệt Nam cần thu

hút chính là các nguồn vốn đầu tư từ các nước trên thế giới. Hiểu rõ được vấn đề này,
Vi ệt Nam đã không ng ừng cải thiện về các chính sáchũcng như môi tr ường kinh
doanh, nhằm thu hút nhiều hơn các nguồn vồn từ nước ngoài. Bên cạnh đó, việc cổ
phần hóa các doanh nghiệp nhà n ước, cùng với việc phát triển thị trường chứng
khoánđã đạt được những kết quả nhất định. Chính những lý do này đã t ạo điều kiện
để Việt Nam mở cửa và phát triển thị trường kiểm toánđộc lập, nhằm đáp ứng các
yêuầuc ngày càng cao v ề kiểm toán báo cáo tài chính và cácịchd vụ có liên quan.
Hội nhập kinh tế, đặc biệt là vi ệc gia nhập Tổ chức thương mại thế giới
WTO, đã m ở ra rất nhiều cơ hội, nhưng cùng với điều đó là nh ững thách thức to
lớn. Do đó, ngành ki ểm toán ũcng cần phải có nh ững bước phát triển sâu r ộng
hơn, để có th ể trở thành m ột công c ụ quản lý kinh t ế, cung cấp các thông tin đáng
tin ậcy, phục vụ đắc lực cho việc ra quyết định của các nhàđầu tư và nhà qu ản lý.
Trải qua một thời gian dài hình thành và phát tri ển, ngành ki ểm toánđộc lập
tại Việt Nam đã có được những dấu ấn nhất định. Điều đó được thể hiện qua việc số
lượng công ty Ki ểm toán tínhđến năm 2017 đã là 252 Công ty, và có xu h ướng tăng
thêm. Bênạnhc đó là s ự hoàn thi ện về Luật kiểm toán, 37 chuẩn mực kiểm toán
cũng là m ột điều kiện thuận lợi cho ngành ki ểm toánđộc lập phát triển. Tuy nhiên,
việc các công ty kiểm toán không chỉ tăng nhanh không ch ỉ về quy mô mà còn c ả số
lượng, làm cho th ị trường kiểm toán ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn. Các công ty
kiểm toán không chỉ cố gắng nâng cao ch ất lượng dịch vụ, và còn ph ải hạ giá nhằm
tăng lợi nhuận, nâng cao th ị phần, tìm kiếm thêm khách hàng mới….
Công ty TNHH T ư Vấn và Ki ểm Toán Gia Cátđược thành l ập vào ngày
07/03/2000. Với 17 năm phát triển, công ty đã g ặt háiđược những thành công nh ất
định. Hiện Gia Cát có hơn 100 nhân viên và đã c ũng cấp dịch vụ cho gần 4000
khách hàng. Với phương châm luôn luôn c ố gắng cung cấp dịch vụ tốt nhất cho


2

khách hàng, công ty luôn nh ận được sự ủng hộ và có được sự phát triển đều đặn
qua các năm. Nhưng trong những năm gần đây, khi mà th ị trường kiểm toán ngày
càng cạnh tranh khốc liệt hơn, tình hình kinh doanh của công ty có ph ần chậm lại,
thậm chí có nh ững năm đứng yên ạti chỗ, đây c ũng là m ột vấn đề nhức nhối đối
với ban lãnh đạo công ty.
Trước thực tế đó, tác giả chọn thực hiện đề tài: “M ột số giải pháp nâng cao sự
hài lòng v ề chất lượng dịch vụ kiểm toán ạti Công ty TNHH T ư vấn và Ki ểm toán
Gia Cát”. Thông qua luận văn, tác giả sẽ đánh giáảcm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ kiểm toán ạti Công ty, đồng thời xem xét mức độ hài lòng. T ừ đó, đưa
ra một số giải phápđể nâng cao ch ất lượng dịch vụ kiểm toán, nhằm giúp giữ khách
hàng hiện có và m ở rộng thị trường, tăng doanh thu.
2.

Mục tiêu nghiênứ uc
Mục tiêu nghiênứcu chung: Tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm

toán ạti Công ty TNHH T ư vấn và Ki ểm toán Gia Cát. Cácụ cmtiêu ục thể:
-

Phân tích th ực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán ạti Công ty TNHH T ư

vấn Và Ki ểm toán Gia Cát
-

Đánh giá ứmc độ ảnh hưởng của các yếu tố: độ tin cậy, sự đápứng, sự

phục vụ, sự đồng cảm, và s ự phương tiện hữu hình đến sự hài lòng c ủa khách hàng
đối với dịch vụ kiểm toán ủca Công ty TNHH T ư vấn Và Ki ểm toán Gia Cát.
3.

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao ch ất lượng dịch vụ kiểm toán.

Đối tượng và ph ạm vi nghiên ứcu
Đối tượng nghiên ứcu:
Đối tượng nghiên ứcu của đề tài là ch ất lượng dịch vụ kiểm toán và sự hài

lòng c ủa khách hàng tại Công ty Gia Cát.
Đối tượng khảo sát:
Đối tượng khảo sát ủca đề tài là các khách hàng đã ho ặc đang sử dụng dịch
vụ kiểm toán ạti Công ty Gia Cát trong thời gian từ 2012 đến 2016. Trong đó, đối
tượng khảo sát cụ thể là các cá nhânđại diện cho doanh nghiệp, giữ các chức vụ


3

như: Tổng Giámđốc, Phó T ổng Giámđốc, Giámđốc, Phó Giám đốc, Kế toán trưởng,
Kế toán ổtng hợp, Kế toán nội bộ…
- Phạm vi nghiên ứcu: Công ty TNHH T ư vấn và Ki ểm toán Gia Cát
4.

Phương pháp nghiênứ u:c
Nguồn dữ liệu:
Dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáoếkt quả hoạt động kinh doanh kinh doanh

của Công ty. D ữ liệu này dùng để phân tích th ực trạng chất lượng dịch vụ tại Công
ty
Dữ liệu sơ cấp: Phát phiếu điều tra đến các khách hàngđ ã t ừng sử dụng dịch
vụ kiểm toán ạti Công ty Gia Cát trong thời gian từ năm 2012 đến 2016. Số lượng
phiếu điều tra phụ thuộc vào câu h ỏi và s ố lượng khách hàng khảo sát. Dữ liệu này

nhằm kiểm định mức độ tácđộng của các thành phần chất lượng dịch vụ kiểm toán
đến sự hài lòng c ủa khách hàngđã s ử dụng dịch vụ này.
Phương pháp nghiênứcu:
Luận văn sử dụng phương phápđịnh tính có k ết hợp với phương phápđịnh
lượng:
Phương phápđịnh tính: Thu thập các thông tin về tình hình kinh doanh hiện
tại của công ty, th ực hiện phân tích th ống kê mô tả, để làm rõ th ực trạng hiện tại
công ty.
Phương phápđịnh lượng: Điều tra bằng phiếu khảo sátđã thi ết kế sẵn. Các
bước thực hiện:
+ Phát triển và điều chỉnh thang đo, hoàn thi ện bảng khảo sát.
+ Điều tra bằng việc phát phiếu khảo sát cho khách hàng.
+ Mô t ả thống kê thangđo: đánh giá trung bình vàđộ lệch chuẩn của các

thành ph ần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng c ủa khách hàng.
+ Thang đo được đánh giáơs bộ thông qua ph ương pháp hệ số tin cậy

Cronbach’s Alpha và phân tích nhân t ố khám phá EFA.
+ Dựa vào k ết quả phân tích, đưa ra các giải pháp phù hợp


4

5.

Ý ngh ĩa thực tiễn của đề tài:
Nghiên ứcu này cho th ấy được mức độ hài lòng c ủa khách hàng đối với dịch

vụ kiểm toán ạti Công ty Gia Cát. Từ đó, giúp các nhà quản lý c ủa công ty có nh
ững hoạch định và ph ương hướng phát triển trong tương lai, nhằm phát triển và

hoàn thiện hơn nữa dịch vụ kiểm toán ạti Công ty. Đồng thời, nghiên ứcu cũng chi
ra được vai trò c ủa các yếu tố tácđộng đến sự hài lòng c ủa khách hàng.
6.

Kết cấu đề tài:
Đề tài được kết cấu thành các phần và ch ương sau:
PHẦN MỞ ĐẦU:
1. Lý do ch ọn đề tài
2. Mục tiêu nghiênứcu
3. Đối tượng và ph ạm vi nghiên ứcu
4. Phương pháp nghiênứcu
5. Ý ngh ĩa thực tiễn của đề tài
6. Kết cấu đề tài

Chương 1: Cơ sở lý lu ận về kiểm toán, chất lượng dịch vụ và s ự hài lòng.
Chương 2: Phân tích th ực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH T ư
vấn và Ki ểm Toán Gia Cát.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH
Tư vấn và Ki ểm Toán Gia Cát.
KẾT LUẬN
Tài li ệu tham khảo
Phụ lục


5

CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LU ẬN VỀ KIỂM TOÁN, CH ẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VÀ S Ự HÀI LÒNG
1.1

Cơ sở lý thuy ết kiểm toán

1.1.1 Khái niệm về kiểm toán
Kế toán là công cụ quản lý, cung c ấp các thông tin cho nhà quản trị để đặt ra
mục tiêu,đưa ra các quyết định đối với doanh nghiệp. Với tính chất quan trọng đó,
các ốs liệu do kế toán cung ấcp rất quan trọng, nhưng sai sót tr ọng yếu có th ể ảnh
hưởng rất lớn đến định hướng cũng như tầm nhìn của công ty. Do v ậy, để kiểm soát
các thông tin do kế toán cung ấcp, thì các ốs liệu cần được kiểm toán,để đảm bảo
được tính trung thực và h ợp lý. Các tổ chức, các nhà nghiên ứcu đã l ần lượt đưa ra
cácđịnh nghĩa khác nhau, và sauđây là m ột số định nghĩa có th ể ghi nhận:
Định nghĩa 1:
Theo Luật Kiểm ToánĐộc Lập (2011): “Ki ểm toánđộc lập là vi ệc kiểm toán
viên hành nghề, doanh nghiệp kiểm toán, chi nhánh doanh nghiệp kiểm toán nước
ngoài t ại Việt Nam kiểm tra, đưa ra ý ki ến độc lập của mình về báo cáo tài chính và
công vi ệc kiểm toán khác theoợhp đồng kiểm toán.”
Định nghĩa 2:
Theo A.A. Arens và J. K. Locbbecke (1997) “Ki ểm toán là quá trình thu thập
và đánh giáằbng chứng về những thông tin được kiểm tra nhằm xácđịnh và báo
cáoềvmức độ phù hợp giữa những thông tin đó v ới các chuẩn mực đã được thiết lập.
Quá trình kiểm toán phải được thực hiện bởi các kiểm toán viênđủ năng lực và độc
lập”.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ kiểm toán
Dịch vụ kiểm toán có những đặc thù riêng, kết quả của báo cáo tài chính không
ch ỉ phục vụ cho chính công ty, mà còn cung c ấp thông tin cho các bên có liên quan,
đó là các nhà đầu tư, các chủ nợ, các ngân hàng, hay các ổt chức, cá nhân có nhu cầu
thực hiện các giao dịch với công ty. Do đó, n ội dung trên báo cáoể mki toán


6

sẽ hỗ trợ cho việc ra quyết định của các bên có liên quan. Vìậ y,v mà ki ểm toán có
cácđặc điểm sau:
- Khi muốn thành l ập công ty ki ểm toán, là một ngành đặc thù, nên ngoài
những yêu ầcu cơ bản về hồ sơ pháp lý, đăng ký v ốn… công ty ki ểm toán bắt buộc
phải có nh ững giấy phép hành nghề riêng, do một tổ chức cung cấp và được công
nhận rộng rãi. T ại Việt Nam, để thành l ập công ty ki ểm toán, ầcn có t ối thiểu ba
thành viên có chứng chỉ hành ngh ề kiểm toán viênđược cấp bởi Hội kiểm toán viên
hành ngh ề Việt Nam (VACPA).
- Để đảm bảo chất lượng cho dịch vụ kiểm toán, cuộc kiểm toán ầcn phải

tuân th ủ theo các tiêu chuẩn riêng của ngành ki ểm toán. Tại Việt Nam, các cuộc
kiểm toán phải tuân th ủ theo hệ thống chuẩn mực kiểm toán, gồm 37 chuẩn mực
kiểm toán.
- Đảm bảo cho sự phát triển lâu dài và b ền vững, dịch vụ kiểm toán ầcn có t ổ

chức nghề nghiệp riêng, là người đại diện cho các công ty kiểm toán, nghiênứcu
phát triển và thúc đẩy sự phát triển chung. Là t ổ chức đại diện đưa ra phát biểu
cũng như định hướng lâu dài c ủa ngành.
- Kiểm toán là một ngành đòi h ỏi nhiều về chuyên môn nghiệp vụ. Do đó, các

kiểm toán viênầnc được đào t ạo thường xuyên và liênụtc. Các kiểm toán viên phải
nắm vững các luật liên quan,đồng thời, thường xuyên tham gia các chương trình tập
huấn, cập nhật các thayđổi về luật.
- Trong quá trình thực hiện cuộc kiểm toán, ẽs phát sinh xungđột về lợi ích

giữa các nhóm lợi ích. Kiểm toán viênầcn đặt lợi ích của số đông lên trên ếht, thông
qua vi ệc đưa ra ý ki ến trung thực và h ợp lý.


7

- Đạo đức kiểm toán cũng là m ột đặc điểm nổi bật. Kiểm toán viên phải luôn

trung thực và ph ản ánhđúng tình hình hiện tại của công ty trong báo cáo kiểm toán,
để giúp các bên liên quanđượcóc các thông tin chính xác vàđáng tin ậcy.
1.1.3 Mục tiêu ổtng thể của kiểm toán
Mục tiêu ổtng thể của kiểm toán là kiểm tra xem báo cáo tài chính, xét trên
phương diện tổng thể, có còn nh ững sai sót tr ọng yếu do cố ý ho ặc do nhầm lẫn
không. Giúp kiểm toán viên có thể đưa ra ý ki ến về việc báo cáo tài chính cóđược lập
và trình bày trung th ực và h ợp lý hay không.
Việc lập báo cáo vàđưa ra ý ki ến kiểm toán phải tuân th ủ các quyđịnh và
chuẩn mực hiện hành, đồng thời phải phù hợp với các phát ệhin của kiểm toán viên.
Trường hợp việc đưa ra ý ki ến ngoại trừ của kiểm toán viêc khôngđảm bảo
sự hợp lý c ủa báo cáo ểkim toán, thì theo chuẩn mực kiểm toán, kiểm toán viênầcn
phải từ chối đưa ra ý ki ến hoặc rút khỏi cuộc kiểm toán.
1.1.4 Các ảsn phẩm dịch vụ kiểm toán
Sản phẩm dịch vụ kiểm toán cơ bản và bao quát trên toàn ộb hoạt động kiểm
toánđộc lập là Ki ểm toán báo cáo tài chính, vàảns phẩm này th ường cũng có t ỷ
trọng doanh thu cao nhất trong các nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán. Bênạnhc sản
phẩm Kiểm toán báo cáo tài chính này, các công ty ểkim toán còn có nhiều sản phẩm
dịch vụ khác như: Kiểm toán hoạt động; Kiểm toán tuân thủ; Kiểm toán nội bộ; Kiểm
toán báo cáo quyếttoán vốn đầu tư hoàn thành; Ki ểm toán báo cáo quyết toán dự án;
Kiểm toán khoản mục báo cáo tài chính; Kiểm toán thông tin tài chính trên ởc sở các
thủ tục thỏa thuận trước; Kiểm toán các công việc đặc biệt; Và các sản phẩm kiểm
toán khác.
1.2 Cơ sở lý thuy ết về chất lượng dịch vụ và s ự hài lòng
1.2.1 Khái niệm dịch vụ
Các hoạt động dịch vụ diễn ra ngày càng ph ổ biến và đa dạng ở khắp mọi nơi
và trong m ọi lĩnh vực. Chính vì vậy mà có r ất nhiều tài li ệu nghiên ứcu bàn đến
các khía cạnh khác nhau ủca hoạt động dịch vụ. Tuy nhiên, có một thực tế là cho đến

nay vẫn chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ được thừa nhận trên toàn


8

cầu. Và d ưới đây là m ột số định nghĩa về dịch vụ được đưa ra bởi các nhà nghiên
cứu trong và ngoài và n ước.
Zeithaml và Britner (2000) cho r ằng dịch vụ là nh ững hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công vi ệc nào đó nh ằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng, làm thỏa mãn nhu c ầu và mong đợi của khách hàng.
Gronroos (2001) định nghĩa dịch vụ là m ột hoạt động hoặc một chuỗi những
hoạt động ít nhiều có tính vô hình so v ới bình thường, nhưng không nh ất thiết, diễn
ra trong sự tương tác giữa khách hàng, nhân viên ớvi nguồn lực hữu hình hoặc hàng
hóa, h ệ thống của nhà cung c ấp dịch vụ nhằm cung cấp giải pháp cho cácấvn đề
của khách hàng.
Cácđịnh nghĩa của các tác ảgitrên, tuy khác nhauềvcách trình bày, nhưng cùng
nêu rađặc điểm của cơ bản của dịch vụ. Đó là, d ịch vụ chính là “s ản phẩm” , là
thành qu ả của một quá trình laođộng và s ản xuất để nhằm thỏa mãn nhu c ầu nào đó
c ủa khách hàng. Bên ạcnh đó, khác với hàng hóa là h ữu hình, thì dịch vụ là vô hình,
là phi v ật thể. Để hiểu rõ h ơn về định nghĩa dịch vụ, chúng ta sẽ cũng nghiên cứu
cácđặc điểm cơ bản của dịch vụ:
Tính vô hình c ủa dịch vụ:
Quá trình ảsn xuất hàng hóa t ạo ra những sản phẩm hữu hình có tính ch ất
cơ, lý, hóa h ọc … nh ất định, có tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể, vì vậy có th ể sản xuất
theo tiêu chuẩn hóa. Khác với hàng hóa, s ản phẩm dịch vụ không t ồn tại dưới dạng
vật chất (vật phẩm cụ thể), vì vậy không th ể xácđịnh chất lượng dịch vụ trực tiếp
bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa.
Tính không th ể tách ờri:
Quá trình ảsn xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu thụ thường xảy ra đồng thời:
Trong nền kinh tế thị trường, sản xuất hàng hóa tách khỏi lưu thông và tiêu dùng. Vì

vậy, hàng hóa có th ể được lưu kho để dự trữ, có th ể vận chuyển đi nơi khác theo
cung, cầu của thị trường. Khác với hàng hóa, quá trình cung ứng dịch vụ thường gắn
liền với tiêu dùng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, việc cung ứng dịch vụ đòi hỏi sự
tiếp xúc trực tiếp giữa người cung ứng và ng ười tiêu dùng dịch vụ.


9

Tính không đồng nhất:
Hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách
hàng, và ch ất lượng dịch vụ cung cấp cũng thay đổi theo từng địa điểm, từng ngày
tháng và năm kinh doanh.
Dịch vụ không th ể tồn trữ:
Do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ thường diễn ra đồng thời nên nói chung
không th ể sản xuất dịch vụ hàng lo ạt và l ưu giữ trong kho sau đó m ới tiêu dùng.
Với cách hiểu đó, nói chung d ịch vụ là s ản phẩm không l ưu trữ được và trong cung
ứng dịch vụ không có khái niệm tồn kho hoặc dự trữ sản phẩm dịch vụ.
1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là m ột phạm trù rất rộng và ph ức tạp, phản ánh ổtng hợp
các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã h ội. Có r ất nhiều khái niệm khác nhau về chất
lượng tùy thuộc vào đối tượng nghiên ứcu và môi tr ường nghiên cứu. Và tùy theo
hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng có th ể được hiểu theo các cách khác nhau
mỗi cách hiểu đều có c ơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất
định trong thực tế.
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là s ự đánh giáủca khách hàng về
tính siêu việt và s ự tuyệt vời nói chung c ủa một thực thể. Nó là m ột dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nh ận thức về
những thứ ta nhận được.
Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho r ằng chất lượng dịch vụ là
dịch vụ đápứng được sự mong đợi của khách hàng và làm tho ả mãn nhu c ầu của

họ. Hay theo Wisniewski và Donnelly (1996), ch ất lượng dịch vụ là m ức độ mà
một dịch vụ đápứng được nhu cầu và s ự mong đợi của khách hàng.
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là t ập hợp cácđặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó kh ả năng thỏa mãn nh ững yêu ầcu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn. Có th ể hiểu chất lượng dịch vụ là s ự thỏa mãn khách hàng được đo bằng
khoảng cách giữa chất lượng mong đợi và ch ất lượng đạt được. Nếu chất lượng


10

mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là t ốt, nếu chất
lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không t ốt.
Và theo Parasuraman et al (1985), ch ất lượng dịch vụ là kho ảng cách giữa
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà h ọ đang sử dụng với cảm nhận thực tế mà
họ thụ hưởng.
1.2.3 Cácđặc điểm của chất lượng dịch vụ
Tính vượt trội
Dịch vụ có ch ất lượng là d ịch vụ có tính v ượt trội so với các ảsn phẩm
khác, tính vượt trội được thể hiện trong từng loại dịch vụ cụ thể khi nhà cung c ấp
đáp ứng nhu cầu khách hàng của mình. Tính vượt trội này ch ịu ảnh hưởng rất lớn
bởi sự cảm nhận của khách hàng tiếp nhận dịch vụ.
Tính đặc trưng của sản phẩm
Mỗi sản phẩm dịch vụ sẽ có nh ững đặc trưng về chất lượng dịch vụ nhất
định, chất lượng dịch vụ là t ổng thể những mặt cốt lõi nh ất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có th ể
nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh.
Tính cung ứng.
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện và chuy ển giao dịch vụ
đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch
vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ. Do đó, đối với chất lượng dịch vụ thì tính

cung ứng là m ột trong những đặc điểm quan trọng.
Tính thỏa mãn nhu c ầu.
Dịch vụ tạo ra nhằm đápứng nhu cầu khách hàng. Vì vậy, chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu c ầu khách hàng và lấy yêu ầcu của khách hàng làm
căn cứ để cải thiện. Nếu khách hàng cảm thấy không đápứng được nhu cầu của
mình thì họ sẽ không hài lòng v ới chất lượng dịch vụ mà h ọ nhận được.


11

Tính tạo ra giá trị.
Tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là n ền tảng cho việc xây d ựng và
phát triển chất lượng dịch vụ. Nhà cung c ấp sẽ tạo sẽ tạo ra giá trị thông qua yêu
cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ và khách hàng sẽ tiếp nhận, đánh giá giáị đtró.
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá ịtrđược tạo ra nhằm phục vụ khách hàng và
m ột dịch vụ không t ạo ra giá trị nào h ết thì dịch vụ đó không được xem là có chất
lượng.
1.3 Sự hài lòng c ủa khách hàng
1.3.1 Khái niệm
Có r ất nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng c ủa khách hàng và thực
tế có nhi ều cách diễn tả khác nhau về khái niệm này.
Theo Kotler và Keller (2006), s ự hài lòng là m ức độ của trạng thái ảcm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của người đó. Theo đó, s ự hài lòng có ba c ấp độ: không hài lòng; hài lòng và
thích thú (rất hài lòng).
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là ph ản ứng của người tiêu dùngđối với việc
được đápứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý r ằng sự hài lòng chính
là s ự hài lòng c ủa khách hàng trong việc tiêu dùng ảsn phẩm hoặc sử dụng dịch vụ
nó đápứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đápứng trên mức mong
muốn, bằng mức mong muốn và c ũng có th ể là d ưới mức mong muốn.

Từ cácđịnh nghĩa về sự hài lòng trong các nghiên ứcu, chúng ta có thể đúc
kết rằng sự hài lòng g ắn liền với các thuộc tính sau:
-

Là tr ạng thái tâm lý phản ánh tình cảm, tháiđộ của khách hàng đối

với sản phẩm, dịch vụ được cung cấp.
-

Đo lường những khoảng cách giữa nhận thức của khách hàng và kỳ

vọng của họ đối với sản phẩm, dịch vụ.
-

Mang tính chủ quan và bi ến động theo nhận thức và kinh nghi ệm rút

ra từ hoạt động.


12

-

Là k ết quả của quá trình tiêu dùngảns phẩm, dịch vụ của khách hàng

mà h ệ quả là khách hàng tiếp tục hoặc từ bỏ quan hệ với nhà cung c ấp dịch vụ.
1.3.2 Phân lo ại
Chúng ta có thể phân lo ại mức độ hài lòng c ủa khách hàng thành ba loại:
Hài lòng tích c ực: sự hài lòng mang tính tích c ực và được phản hồi thông
qua nhu cầu sử dụng ngày m ột tăng lênđối với nhà cung c ấp dịch vụ. Đối với

những khách hàng có sự hài lòng tích c ực, họ và nhà cung c ấp dịch vụ sẽ có m ối
quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và c ảm thấy hài lòng khi giao d ịch.
Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ
thấy thoải mái và hài lòng nh ững gì đang diễn ra và không mu ốn có s ự thay đổi
trong cách cung ấcp dịch vụ của nhà cung c ấp.
Hài lòng th ụ động: những khách hàng có sự hài lòng th ụ động ít tin tưởng
vào doanh nghi ệp và h ọ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có th ể cải thiện được
chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu ầcu của mình.
Ngoài vi ệc phân lo ại sự hài lòng c ủa khách hàng, thì mức độ hài lòng c
ũng là nh ững thông tin h ữu ích cho nhà cung c ấp. Ngay cả khi khách hàng có sự
hải lòng ở mức độ “hài lòng” đối với nhà cung c ấp thì họ cũng có th ể tìm đến các
doanh nghiệp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ, vì họ vẫn có th ể mong
muốn cảm nhận mức độ “r ất hài lòng” (thích thú).
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và s ự hài lòng c ủa khách hàng
Nhiều nghiên ứcu về sự hài lòng c ủa khách hàng trong các ngành ịdch vụ đã
được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và s ự hài lòng
là hai khái niệm được phân bi ệt, mặc dù thông th ường các nhà kinh doanh dịch vụ
cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là m ức độ hài lòng c ủa khách hàng. Sự khác
nhau cơ bản giữa hai khái niệm này được xácđịnh một cách khá rõ ệrt dựa trên việc
phân tích nh ững quan hệ nhân qu ả giữa chúng. Theo đó, s ự hài lòng c ủa khách
hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ.
Zeithaml và Bitner (2000). S ự hài lòng c ủa khách hàng là một khái niệm


13

tổng quát nói lên ựs hài lòng c ủa họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất
lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Cronin và Taylor (1992), ch ất lượng dịch vụ là nhân t ố ảnh hưởng nhiều
nhất đến sự hài lòng c ủa khách hàng. Nếu nhà cung c ấp dịch vụ đem đến cho

khách hàng những sản phẩm có ch ất lượng thỏa mãn nhu c ầu của họ thì doanh
nghiệp đó đã b ước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Parasuraman et al., (1985) khẳng định rằng khi chất lượng dịch vụ cảm nhận
là cao, sau đó s ự hài lòng c ủa khách hàng sẽ dẫn đến gia tăng. Ông ủng hộ ý ki ến
cho rằng trên thực tế chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng c ủa khách hàng và
điều này phù h ợp với Saravana & Rao, (2007, p.436) và Lee et al., (200 0, p.226),
người nhận ra rằng sự hài lòng c ủa khách hàng dựa trên mức độ chất lượng dịch
vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ.
Tóm l ại, khi nhà cung c ấp dịch vụ nâng cao ch ất lượng dịch vụ, thì cũng
chính là nâng cao s ự hài lòng c ủa khách hàng. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ
và s ự hài lòng c ủa khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong
đó ch ất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quy ết định đến sự hài
lòng của khách hàng.
1.4 Đặc thù của dịch vụ kiểm toán ạti Việt Nam
Theo Cục Đầu Tư nước ngoài (B ộ Kế hoạch và Đầu tư), trong 6 thángđầu
năm 2017, tổng vốn đầu tư nước ngoài đăng ký m ới, tăng thêm và góp vốn, mua cổ
phần là 19,22 t ỷ USD, tăng 54,8% so với cùng kỳ năm 2016. Thị trường chứng
khoán sau hơn 20 năm phát triển cũng có nh ững bước tiến quan trọng trong quá
trình hội nhập quốc tế, và d ần trở thành m ột kênhđầu tư hấp dẫn của nhà đầu tư
trong và ngoài n ước. Các công ty nhà nước cũng đang đi theo xu hướng cổ phần
hóa. Điều đó đã t ạo nên một thị trường kiểm toán sôi động tại Việt Nam.
Năm bắt được xu thế đó, thì không ch ỉ có các công ty kiểm toán trong nước
được thành l ập, mà các công ty kiểm toán quốc tế cũng đã có m ặt tại Việt Nam. Để
điều hành và phát triển ngành ki ểm toán, nhà nước đã và đang ngày càng hoàn
chỉnh các hành lang pháp lý, ầln lượt là lu ật kiểm toán, 37 chuẩn mực kiểm toán,


14

đạo đức nghề nghiệp và các văn bản có liên quan được ra đời. Hơn thế nữa, đó là

sự hình thành c ủa hội kiểm toán viên hành nghềViệt Nam (VACPA). Sự ra đời của
hội đã t ạo nên một tiếng nói chung cho các công ty kiểm toán ạti Việt Nam. Giúp
các công ty kiểm toán có sự liên kết, chia sẻ và h ọc hỏi lẫn nhau.
Để gia nhập hội kiểm toán viên hành nghềViệt Nam, thì người đó ph ải có
chứng chỉ kiểm toán viên,được Bộ Tài chính c ấp. Hàng n ăm, Bô tài chính đều tổ
chức thi và c ấp chứng chỉ kiểm toán viên. Vàđể mở một công ty ki ểm toán ạti
Việt Nam, tối thiểu công ty ph ải có 3 ng ười có ch ứng chi kiểm toán viên.
Tại Việt Nam cũng như các quốc gia trên thế giới, kiểm toán viênđều luôn
luôn ph ải tuân th ủ nghiêm ngặt các chuẩn mực và quy định hành ngh ề. Ngoài ra, để
rà soát việc tuân th ủ quy định của các công ty kiểm toán, thì hội kiểm toán viên hành
ngh ề Việt Nam cũng tổ chức kiểm tra, rà soát hồ sơ của một số công ty ki ểm toán
mỗi năm.
1.5 Các nghiênứ cu trong và ngoài n ước về chất lượng dịch vụ kiểm toán
1) Nghiên ứcu của Ishak Ismail, Hasnah Haron, Daing Nasir Ibrahim,

Salmi Mohd Isa (2006): Nghiên ứcu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
kiểm toán với sự hài lòng và trung thành c ủa khách hàng đối với công ty ki ểm
toán:được đánh giáởbi các công ty niêm ếyt công khai t ại Malaysia.
Nghiên ứcu sử dụng thang đo SERVQUAL (5 yếu tố) để đo lường sự nhận
thức và k ỳ vọng của các công ty niêm ếyt đối với các dịch vụ được cung cấp bởi
công ty ki ểm toán.
Trong 5 yếu tố được đưa ra, các công ty niêm ếyt đã hài lòng v ới yếu tố hữu
hình. Nhưng không hài lòng v ới các yếu tố còn l ại, đặc biệt là y ếu tố sự đồng cảm,
vì yếu tố này ảnh hưởng xung đột đến các vấn đề liên quan trong việc ra ý ki ến báo
cáo kiểm toán.
2) Nghiên ứcu của Bonavia, Graziella (2014): Nghiên ứcu về mối quan hệ
giữa chất lượng kiểm toán, ựs hài lòng c ủa khách hàng và lòng trung thành c ủa
khách hàng,được kiểm chứng tại Malta.
Mục tiêu ủca nghiên cứu nhằm đáng giáựsảnh hưởng của các yếu tố đến