Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với công tác kiểm soát chi của kho bạc nhà nước kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN NGỌC KHÔI

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC KIỂM SOÁT CHI
CỦA KHO BẠC NHÀ NƯỚC KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HồChíMinh - Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN NGỌC KHÔI

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC KIỂM SOÁT CHI
CỦA KHO BẠC NHÀ NƯỚC KIÊN GIANG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS. TS. BÙI THỊ MAI HOÀI

TP. HồChíMinh - Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn này do tôi tự mình nghiên cứu, tìm hiểu,
vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng
nghiệp, bạn bè…
Các số liệu, kết quả do trực tiếp cá nhân tôi thu thập, thống kê mô tả và xử
lý số liệu. Các nguồn dữ liệu khác được tôi sử dụng trong luận văn đều có ghi
nguồn trích dẫn và xuất xứ.
Kiên Giang, ngày 11 tháng 01 năm 2018
Người viết luận văn

Trần Ngọc Khôi


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU………………………………………………………...

1

1.1 Đặt vấn đề………………………………………………………………............

1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu……………………………………………………………

2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu………………………………………………………..…...

3

1.4 Đối tượng, phạm vi thu thập dữ liệu và phương pháp nghiên cứu……………..

3

1.4.1 Đối tượng……………………………………………………………...……

3

1.4.2 Phạm vi thu thập dữ liệu……………………………………………...…….

3

1.4.3 Phương pháp nghiên cứu………………………………………………...…

3

1.5 Cấu trúc luận văn………………………………………………...……………..

4

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............5

2.1 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ............................................................................... 5

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ.................................................................................................................. 5
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ……………………………………………...……….

6

2.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công................................................................................ 7
2.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ............................................................................................ 8
2.1.5 Khái niệm về chất lượng dịch vụ hành chính công.......................................................... 9
2.1.6 Khái niệm về kiểm soát chi ngân sách nhà nước.............................................................. 9
2.2 Lý thuyết về sự hài lòng................................................................................................................. 10
2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng........................................................................................................ 10


2.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng................................................................................ 11
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...................12
2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ........................................................................................ 13
2.3.1 Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ………………...……………..

13

2.3.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ............................................................................... 15
2.3.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện ……………………...………

15

2.3.4 Các mô hình nghiên cứu trong nước................................................................................... 16
2.4 Quy trình, mô hình và giả thuyết nghiên cứu......................................................................... 16
2.4.1 Quy trình nghiên cứu................................................................................................................ 17
2.4.2 Mô hình nghiên cứu.................................................................................................................. 17
2.4.3 Mô hình dự kiến và giả thuyết nghiên cứu………………………………….

18

2.4.3.1 Mô hình dự kiến.................................................................................................................. 18
2.4.3.2 Giả thuyết nghiên cứu....................................................................................................... 19
2.5 Phương pháp nghiên cứu................................................................................................................ 20
2.5.1 Thiết kế mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu……………………………..

20

2.5.2 Xây dựng thang đo………………………………………………………….

21

2.6 Phương pháp phân tích dữ liệu.................................................................................................... 23
2.6.1 Phương pháp thống kê mô tả……………………………………..…………

23

2.6.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha…………………………………....

23

2.6.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA…………………………….

23

2.6.4 Phương pháp phân tích hồi quy……………………………………………... 25
2.6.5 Phương pháp phân tích phương sai ANOVA……………………………….. 26
CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC KIÊN GIANG……… 27

3.1 Sơ lược về hệ thống Kho bạc Nhà nước………………………………………... 27
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Kho bạc Nhà nước………………………... 27


3.1.2 Danh mục thủ tục hành chính………………………………………………..
3.1.3. Quy trình giải quyết thủ tục hành chính…………………………………….
3.2 Thực trạng về công tác kiểm soát chi Ngân sách nhà nước……………………
3.2.1 Về công tác tổ chức thực hiện nhiệm vụ kiểm soát chi NSNN……………...
3.2.2 Về cơ chế, chính sách………………………………………………………..
3.2.3 Về công tác thanh toán………………………………………………………
3.2.4 Về thực hiện chế độ báo cáo thanh toán, quyết toán………………………..
3.2.5 Về ứng dụng công nghệ thông tin……………………………………………
3.3 Tình hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Kho bạc Nhà nước Kiên
Giang………………………………………………………………………………...
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..................................
4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu………………………………………………..……
4.1.1 Về giới tính…………………………………………………………...…….
4.1.2 Về độ tuổi………………………………………………………………......
4.1.3 Về trình độ học vấn………………………………………………...………
4.1.4 Về các biến khảo sát trong các nhân tố………………………………...…..
4.2 Xử lý và phân tích dữ liệu……………………………………………...………
4.2.1 Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha…………………………...….
4.2.1.1 Kiểm định nhân tố “Cơ sở vật chất “…………………………...………
4.2.1.2 Kiểm định nhân tố “Độ tin cậy”………………………………...……...


4.2.1.3 Kiểm định nhân tố “Năng lực phục vụ”……………………………..…
4.2.1.4 Kiểm định nhân tố “Thái độ phục vụ”………………...………………..
4.2.1.5 Kiểm định nhân tố “Quy trình thủ tục”…………………..…………….
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA………………………………...………...

4.2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu……………………………………..……..
4.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu……………………………...…..


4.3.1 Phân tích tương quan…………………………………………………...…..
4.3.2 Phân tích hồi quy…………………………………………………...………
4.3.3 Phân tích ANOVA các biến nhân khẩu học đến sự hài lòng…………...…..
4.3.3.1 Về giới tính……………………………………………..……………...
4.3.3.2 Về độ tuổi………………………………………………….…………..
4.3.3.3 Về trình độ học vấn…………………………………………..………...
4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu…………………………………………..……...
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH..........................................
5.1 Kết luận……………………………...…………………………………………
5.2 Hàm ý chính sách………………………...…………………………………….
5.2.1 Đối với Kho bạc Nhà nước………………………...……………………….
5.2.2 Đối với Kho bạc Nhà nước Kiên Giang……………...…………………….
5.2.3 Đối với cán bộ, công chức…………………………………………...……..
5.3 Hạn chế của đề tài…………………………………………………………..….
5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo……………………………………………...…….
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


BNV:
CCHC:
CP:
CS:
CT:
EFA (Exploratory Factor Analysis):
HL:

KBNN:
NHTM:
NL:
NQ:
QĐ:
SERVQUAL (Service Quality):

Chất lượng dịch vụ

SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): phần mềm ứng dụng
của máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê.
TABMIS

Hệ thống thông tin quản lý Ngân sách và Kho bạc

TC:

Độ tin cậy

TCVN:

Tiêu chuẩn Việt Nam

TD:

Thái độ phục vụ

TT:

Quy trình thủ tục

TTg:

Thủ tướng

UBND:

Ủy ban nhân dân


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Các nghiên cứu có liên quan……………………………………...
Bảng 2.2 Thang đo các nhân tố……………………………………………..
Bảng 2.3 Các biến nhân khẩu học…………………………………………..
Bảng 3.1 Danh mục thủ tục hành chính của Kho bạc Nhà nước……………
Bảng 4.1 Thống kê theo giới tính…………………………………………
Bảng 4.2 Thống kê theo độ tuổi……………………………………………
Bảng 4.3 Thống kê trình độ học vấn………………………………………..
Bảng 4.4 Thống kê mô tả các nhóm nhân tố đo lường sự hài lòng…………
Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”…………………….
Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Độ tin cậy”………………………...
Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”…………………
Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”…………………..
Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”………………….
Bảng 4.10 Kết quả trích Pricipal Components Analysis……………………
Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA………………………
Bảng 4.12 Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm……………………………….
Bảng 4.13 Hệ số tương quan………………………………………………..
Bảng 4.14 Kết quả phân tích hồi quy……………………………………….
Bảng 4.15 Kết quả kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi……………..

Bảng 4.16 Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp sai số chuẩn mạnh
Bảng 4.17 Kết quả kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (VIF)…………….
Bảng 4.18 Kết quả kiểm định phương sai theo giới tính……………………
Bảng 4.19 Kết quả kiểm định phương sai theo độ tuổi……………………..
Bảng 4.20 Kết quả kiểm định phương sai theo trình độ học vấn…………...
Bảng 5.1 Kết quả thống kê các nhân tố quan sát……………………………
Hình 2.1 Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ……………………...
Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu……………………………………………...


Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất………………………………………
Hình 3.1 Thủ tục kiểm soát thanh toán các khoản chi NSNN qua KBNN….
Hình 3.1 Phiếu đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng………...……………
Hình 4.1

Thống kê giới tính theo m

Hình 4.2

Thống kê độ tuổi phân th

Hình 4.3

Thống kê trình độ học vấ

Hình 4.4 Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA…..


1

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1 Đặt vấn đề
Ngày nay, cải cách hành chính nhà nước là một lĩnh vực được hầu hết các
nước trên thế giới quan tâm. Nhiều quốc gia coi cải cách hành chính là một yếu
tố hết sức quan trọng để thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội, đồng thời thông
qua cải cách hành chính nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của Nhà
nước; tăng khả năng phát triển kinh tế - xã hội. Đối với Việt Nam, cải cách hành
chính là một quá trình thay đổi có chủ định nhằm hoàn thiện các bộ phận của nền
hành chính để nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả hoạt động của hành chính
công trong quản lý nhà nước và phục vụ nhân dân, góp phần thực hiện thành
công công cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội ở nước ta.
Hệ thống Kho bạc Nhà nước là đơn vị trực thuộc Bộ Tài chính, trong thời
gian qua cũng đã đẩy mạnh cải cách hành chính theo đúng mục tiêu cải cách thủ
tục hành chính trong giai đoạn 2016 - 2020 tại Quyết định số 1491/QĐ-BTC
ngày 30/7/2015 của Bộ trưởng Bộ Tài chính là “kiểm soát chặt chẽ nội dung thủ
tục hành chính; tiếp tục cắt giảm và nâng cao chất lượng thủ tục hành chính
trong lĩnh vực tài chính; đơn giản hóa và công khai hóa quy trình, thủ tục hành
chính trong lĩnh vực tài chính, đặc biệt là trong lĩnh vực Hải quan, Thuế, Kho
bạc, chứng khoán”. Danh mục thủ tục hành chính (dịch vụ hành chính công)
được chuẩn hóa trong lĩnh vực Kho bạc Nhà nước thuộc phạm vi chức năng quản
lý của Bộ Tài chinh́ hiện nay là 25 thủ tục, trong đó ở cấp trung ương là 2 thủ tục
và ở cấp tỉnh/huyện là 23 thủ tục. Theo báo cáo của Kho bạc Nhà nước, riêng thủ
tục thanh toán các khoản chi Ngân sách Nhà nước qua Kho bạc Nhà nước đã
chiếm tỷ trọng hơn 85% trên tổng số thủ tục hành chính. Tại đề án “Thống nhất
đầu mối kiểm soát chi” của Kho bạc Nhà nước, số chi Ngân sách Nhà nước qua
Kho bạc Nhà nước năm 2016 là 776.059 tỷ đồng với số lượng bộ hồ sơ, chứng từ
thông qua giao dịch một cửa lên đến vài chục triệu bộ hồ sơ.
Kho bạc Nhà nước Kiên Giang đã tiến hành công bố danh mục thủ tục
hành chính thuộc lĩnh vực Kho bạc Nhà nước theo đề án 30 của Chính phủ với 23

2

thủ tục và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008. Theo
báo cáo“Kết quả tự kiểm tra về nghiệp vụ tổng hợp pháp chế” của Kho bạc Nhà
nước Kiên Giang, năm 2016 đã tiếp nhận và giải quyết 346.375 bộ hồ sơ với tổng
số chi Ngân sách Nhà nước qua Kho bạc Nhà nước là 11.346 tỷ đồng.
Với số lượng thủ tục hành chính như vậy nhưng việc đo lường sự thỏa
mãn của khách hàng theo ISO 9001:2008 chưa được thực hiện theo kỳ vọng với
mục tiêu không ngừng cải cách hành chính nhằm đáp ứng yêu cầu thực tế. Phiếu
đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng có nội dung còn chung chung, mức độ
thăm dò chỉ có 4 tiêu chí (thái độ của công chức KBNN đối với đơn vị, chất
lượng xử lý hồ sơ, thời gian xử lý và góp ý chung) ở 3 cấp độ lựa chọn (rất hài
lòng, hài lòng và không hài lòng). Với các tiêu chí này, chưa thể hiện hết được
yêu cầu cụ thể của khách hàng thông qua bảng câu hỏi, chưa cụ thể chi tiết từng
yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, thang đo mức độ hài lòng chỉ phục vụ
cho phương pháp thống kê mô tả, không thể áp dụng phương pháp định lượng
khác.
Với những lý do trên, bản thân tôi mạnh dạn lựa chọn nội dung dung đề
tài “Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với công
tác kiểm soát chi của Kho bạc Nhà nước Kiên Giang” nhằm tìm ra nguyên nhân
chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, đề xuất hàm ý chính
sách nhằm cải thiện chất lượng công tác kiểm soát chi tại Kho bạc Nhà nước
Kiên Giang với kỳ vọng tăng thêm sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với công tác kiểm soát chi Ngân sách Nhà nước tại Kho bạc Nhà
nước Kiên Giang.
Đề xuất các chính sách nhằm cải thiện chất lượng công tác kiểm soát chi
Ngân sách Nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang với mục tiêu nâng cao

mức độ hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.


3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với công tác kiểm soát chi Ngân sách Nhà nước tại Kho bạc Nhà nước
Kiên Giang hiện nay ra sao?
Trong thời gian tới, làm thế nào để nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng về chất lượng công tác kiểm soát chi Ngân sách Nhà nước tại Kho bạc Nhà
nước Kiên Giang?
1.4 Đối tượng, phạm vi thu thập dữ liệu và phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng đối với công tác kiểm soát chi tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang.
1.4.2 Phạm vi thu thập dữ liệu
Không gian nghiên cứu: được thực hiện trên địa bàn tỉnh Kiên Giang.
Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo của Kho bạc Nhà nước
Kiên Giang từ năm 2015 đến 2016.
Dữ liệu sơ cấp: thu thập từ các phiếu khảo sát sự hài lòng của khách
hàng. Thời gian thực hiện: tháng 09 năm 2017.
1.4.3 Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach
Alpha) phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến,
phương pháp phân tích ANOVA.
Cronbach Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ (khả
năng giải thích cho một khái niệm nghiên cứu) của tập hợp các biến quan sát
thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để đánh giá giá trị

thang đo (tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt) hay rút gọn một tập
biến.


4

Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến kiểm tra tương quan giữa biến các
biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan.
Phương pháp phân tích phương sai ANOVA kiểm định độ phù hợp của
mô hình để lựa chọn mô hình tối ưu.
1.5 Cấu trúc luận văn
Luận văn có kết cấu gồm 5 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1. Giới thiệu. Đặt vấn đề nêu rõ lý do chọn đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và
cấu trúc luận văn.
Chương 2. Cơ sở lý luận. Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính
công, sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng, khái quát các mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ. Trình
bày mô hình nghiên cứu, xây dựng loại thang đo, phương pháp chọn mẫu và
phương pháp phân tích dữ liệu.
Chương 3. Thực trạng tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang. Trình bày thực
trạng về công tác kiểm soát chi Ngân sách nhà nước, tình hình đánh giá, đo lường
sự hài lòng của khách hàng đối với công tác kiểm soát chi Ngân sách Nhà nước
tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiểu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
Chương 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Trình bày tổng quan về kết
quả nghiên cứu, phân tích hồi quy và thảo luận kết quả nghiên cứu.
Chương 5. Kết luận và hàm ý chính sách. Trình bày những kết quả mà đề
tài đạt được, các hàm ý chính sách giúp Kho bạc Nhà nước Kiên Giang nâng cao
sự hài lòng của khách hàng đối với công tác kiểm soát các khoản chi từ Ngân

sách nhà nước, đồng thời đưa ra các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp
theo.


5

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
“Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng
không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm
Việt Nam theo quy định của pháp luật” (Luật giá, 2013, trang 1).
Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản
phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Theo quan điểm kinh
tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du
lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ... và mang lại lợi nhuận (nguồn trích dẫn
wikipedia.org).
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển
Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, trang 256).
Đối với Philip Kotler et al. (1996), dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và
không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và
cũng có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó.
Zeithaml và Britner (2000) thì cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó

khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng.
Một quan niệm hướng đến mục đích cung cấp dịch vụ được Query el al,
(2007) trình bày, dịch vụ là công cụ then chốt để giữ chân khách hàng và tăng
trưởng lợi nhuận.


6

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Theo các nhà nghiên cứu (Ghobadian, Speller và Jones, 1993; Groth và
Dye, 1999; Zeithamlet al., 1999; dẫn theo Thongmasak 2001), thì dịch vụ khó
định nghĩa, mô tả và đo lường so với sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau:
(1)

Vô hình (intangibility): Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch

vụ là vô hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể
nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó.
(2)

Không đồng nhất (heterogeneity): Dịch vụ rất khó thực hiện một cách

đồng nhất và chính xác theo theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà
cung cấp, tùy theo khách hàng, tùy theo thời gian thực hiện… Đặc tính này của
dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản
phẩm chế tạo.
(3)

Không thể tách rời (inseparability): Trong ngành dịch vụ, cung ứng

thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ. Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi
hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khoảng cách thời gian từ
sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
(4)

Dễ hỏng (perishability): Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không

thể tồn trữ để tiêu thụ sau đó. Điều này làm cho khó kiểm tra chất lượng trước khi
cung cấp cho người tiêu dùng. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chỉ có một cách duy
nhất là cung cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc.
(5)

Không thể hoàn trả (non-returnable): Dịch vụ không thể hoàn trả lại.

Trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được trả lại tiền nếu không hài
lòng với dịch vụ cung ứng.
(6) Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs-match
uncertainty):
Các thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình. Điều này
dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình.


7

(7)

Quan hệ cá nhân (interpersonal): Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh

hưởng bởi quan hệ qua lại giữa con người hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do

con người thực hiện.
(8)

Tính cá nhân (personal): Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa

vào cảm nhận cá nhân của mình.
(9) Tâm lý (Psychic): Khi một giao dịch thanh toán bị trễ hạn, khách
hàng thường có tâm lý bực bội. Tuy nhiên, nếu nhân viên xử lý giao dịch rất thân
thiện và giúp ích, họ có khuynh hướng vẫn vui lòng với dịch vụ này.
2.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính
phủ xác định dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động
thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm
quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý
trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính
công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc
cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân.
Theo Lê Chi Mai (2006), dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ
công do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công
dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành
chính Nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan
hệ giữa nhà nước và công dân. Trong mối quan hệ này, công dân thực hiện dịch
vụ không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước
quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các văn bản mà các tổ
chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.
Khái niệm về dịch vụ hành chính công ở Việt Nam được sử dụng là một
loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của các cơ quan
hành chính nhà nước nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân, chủ thể cung ứng các
dịch vụ hành chính công là cơ quan nhà nước hoặc các cơ quan được nhà nước
ủy quyền.

8

2.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là khái niệm gây nên sự chú ý và tranh cãi trong các
nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó với nhiều bất đồng
nổi lên. Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ. Một định nghĩa về chất lượng
dịch vụ thông dụng coi đó như là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu của
khách hàng hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell,1990; Dotchin và
Oakland, 1994; Asuboteng et al., 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996 dẫn theo
Arash Shahin).
Như vậy, chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa như là sự khác biệt giữa
mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được. Nếu mong đợi của khách
hàng lớn hơn sự thực hiện, thì chất lượng nhận biết được kém thỏa mãn, khách
hàng không hài lòng.
Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình vì vậy việc đánh giá chất lượng
dịch vụ là việc không dễ dàng do các tính chất vô hình, không đồng nhất, khó
chia tách. Hơn nữa, thẩm định chất lượng dịch vụ lại bằng sự cảm nhận cá nhân
và phụ thuộc trạng thái tâm lý cá nhân. Khách hàng nhận được sản phẩm dịch vụ
thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật
là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau
khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. (Lehtinen, 1982; Swartz and Brown, 1989) cho là chất
lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch
vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là
(1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được

phục vụ như thế nào. Parasuraman (1985, 1988), dẫn theo Nguyễn Đình Thọ
(2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa chất lượng cảm


9

nhận và chất lượng kỳ vọng về dịch vụ và đưa ra thang đo SERVQUAL (service
quality) để đo lường. Thang đo này gồm 5 thành phần: phương tiện hữu hình, tin
cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông.
2.1.5 Khái niệm về chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các
cơ quan hành chính nhà nước và là một trong những kết quả hoạt động chính của
các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ
quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng
trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và
cộng sự, 2007).
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp
dụng trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như: Hệ thống
chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng... Có thể hiểu, chất
lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và
cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết
định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
(1) khả năng tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ
được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn),
không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết
thủ tục hành chính; (2) Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch
với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: Phòng làm việc khang trang, có máy lấy số
thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng; và (3)
Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết

công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.

2.1.6 Khái niệm về kiểm soát chi ngân sách nhà nước
Kiểm soát chi ngân sách nhà nước là quá trình các cơ quan nhà nước có
thẩm quyền thực hiện thẩm định, kiểm tra, kiểm soát các khoản chi ngân sách
nhà nước theo các chính sách, chế độ và tiêu chuẩn định mức do Nhà nước quy


10

định dựa trên cơ sở những nguyên tắc, hình thức và phương pháp quản lý tài
chính trong từng thời kỳ. Việc kiểm soát chi được thực hiện cả trước, trong và
sau quá trình chi tiêu, thực hiện tại đơn vị sử dụng ngân sách và tại cơ quan kiểm
soát chi. Ngoại trừ các khoản chi sử dụng hình thức cấp phát bằng Lệnh chi tiền
do cơ quan Tài chính kiểm soát, các khoản chi còn lại do Kho bạc Nhà nước
kiểm soát chi (kiểm soát trong quá trình chi tiêu).
2.2 Lý thuyết về sự hài lòng
2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như
có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài
lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận
được. Theo Fornell (1995), sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được
định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự
khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm
sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm
giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là
một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một
cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và

những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong
muốn”.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu
và mong đợi của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng
hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được
của sản phẩm (hay kết quả) với những mong đợi của họ”.


11

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vài những hiểu
biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh
giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu
của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên
cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản
phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so
sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát
sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những
kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc
vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng
của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật
thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực
tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì
khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra
thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng
thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.

2.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Đo lường sự hài lòng của khách hàng là thực hiện hai vai trò cung cấp
thông tin và thái độ giao tiếp với khách hàng. Có lẽ, lý do chính để đo lường sự
hài lòng của khách hàng là thu thập thông tin, hoặc liên quan đến những gì khách
hàng phản hồi để làm tốt hơn hoặc đánh giá như thế nào về việc đáp ứng nhu cầu
khách hàng của mình. Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một nỗ lực cải
thiện chất lượng sản phẩm, kết quả là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Sự hài lòng được đo lường theo những cách khác nhau nhưng nó luôn
gắn liền với mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà
cung cấp dịch vụ (sự mong đợi).


12

• Kết

quả thực hiện dịch vụ hay giá trị do dịch vụ mang lại (sự thực

hiện).
Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ (sự xác
nhận/không
•

xác nhận).
•

Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ (sự thỏa mãn).

Theo cách nhìn nhận chung nhất chúng ta có thể hiểu, sự hài lòng của
khách hàng là mức độ, trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so

sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của họ.
Tuy nhiên, do gắn liền với yếu tố cảm xúc nên sự hài lòng thường không
bền vững và cũng khó lượng hóa (Oliver, 1997). Lý do chính để đo lường sự hài
lòng của khách hàng là thu thập thông tin, liên quan những gì khách hàng phản
hồi để làm tốt hơn hoặc đánh giá như thế nào về việc đáp ứng nhu cầu khách
hàng của mình (Varva, 1997). Vì lẽ đó, nghiên cứu xây dựng thang đo sự hài lòng
của khách hàng là một bảng câu hỏi gồm các câu trả lời về sự hài lòng của khách
hàng.
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm được phân biệt nhưng
có quan hệ gần gũi với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách
quan, nhận thức, đánh giá, trong khi sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần
mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm. Sự hài lòng của khách hàng đề
cập đến các tiêu chí mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ nào
đó, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của
dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là cơ sở quan trọng để đo lường sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Cronin và Taylor’s, 1992; Yavas et al., 1997;
Ahmad và Kamal, 2002). Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách
hàng (Spreng và Mackoy, 1996). Như vậy, chất lượng dịch vụ tốt sẽ góp phần


13

làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Như vậy để đo lường
sự hài lòng của khách hàng thì việc đầu tiên là tìm hiểu xem những yếu tố chất
lượng dịch vụ nào ảnh hưởng đến sự hài lòng và sau đó đánh giá mối tương quan
giữa chúng trong việc làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Đối với khu vực công, Tony Bovaird và Elike Loffler (1996) cho rằng:

Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với
dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá
trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá
khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất
xúc tác của trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua hoạt động của
công dân và các nhóm lợi ích khác.
2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
2.3.1 Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của
họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Họ đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ dựa
trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:
(1)

Khoảng cách thứ nhất: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về sự

kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
(2)

Khoảng cách thứ hai: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về sự

kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
(3)

Khoảng cách thứ ba: Khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng

dịch vụ với thực tế cung cấp cho khách hàng.
(4)

Khoảng cách thứ tư: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế

cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
(5)

Khoảng cách thứ năm: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận

được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.


14

Sự hiểu biết của nhà
quản trị về sự mong đợi
của khách hàng

Hình 2.1 Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman 1985)
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL
(Service Quality), dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch
vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ
(tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình).