THIẾT KẾ TỔ CHỨC TRÊN QUAN ĐIỂM CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

THIẾT KẾ TỔ CHỨC TRÊN QUAN ĐIỂM CHẤT LƯỢNG
TOÀN DIỆN
Mục tiêu nghiên cứu:
Sau khi học xong chương này sinh viên có khả năng:
1. Nhận diện những hạn chế của cơ cấu tổ chức theo chức năng đối với việc thực hiện
quản lý chất lượng toàn diện TQM
2. Nhận diện những thay đổi cần thiết để tạo ra một cơ cấu tổ chức phù hợp với chất
lượng toàn diện
3. Hiệu chỉnh văn hóa của một tổ chức theo hướng thích hợp với chất lượng toàn diện.
I. Cơ cấu tổ chức theo chức năng:
- Cơ cấu tổ chức theo chức năng, đó là cơ cấu tổ chức trong đó tổ chức được chia thành
nhiều bộ phận chức năng, mỗi bộ phận chức năng có một người quản lý.
- Cấu trúc chức năng cung cấp cho tổ chức một chuỗi mệnh lệnh rõ ràng theo cấp bậc,
cho phép nhân viên chuyên môn hóa theo lĩnh vực họ tốt nhất.
- Việc đánh giá nhân viên trở nên dễ dàng dựa vào việc thiết lập trách nhiệm cụ thể và rõ
ràng cho từng cá nhân.
Mặc dù cấu trúc chức năng được sử dụng phổ biến nhưng cấu trúc này được
thiết kế chủ yếu là để thuận lợi hơn cho việc quản lý hơn là để cung cấp dịch vụ chất
lượng cao cho khách hàng. Với chất lượng toàn diện, cấu trúc chức năng có nhiều sự
không tương thích, nó có một số hạn chế sau:
+ Cấu trúc chức năng tách rời nhân viên ra khỏi khách hàng
+ Những hạn chế của cấu trúc chức năng trong cải tiến quá trình
+ Tổ chức theo chức năng thường có sự chia rẽ giữa chức năng chất
lượng và những chức năng khác.
II. Hiệu chỉnh lại cơ cấu tổ chức theo quan điểm chất lượng toàn diện:
Một trong 14 điểm của Deming là “phá vỡ rào cản giữa các bộ phận” bằng cách
thực hiện “nhân viên trong những bộ phận khác nhau phải làm việc với nhau như một
nhóm.”
Nhân viên không thể tham gia vào việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và cải
tiến liên tục nếu họ bị giam hãm trong nhà tù chức năng nơi họ không thể nhìn hay nghe
thấy mong muốn của khách hàng. Một vài cách thức hiệu quả hơn để phá vỡ những rào

cản này là tập trung vào những quá trình, nhận diện khách hàng nội bộ, thành lập nhóm,
giảm hệ thống cấp bậc và sử dụng ủy ban chỉ đạo.
1. Tập trung vào quá trình:
Quá trình là cách thức làm việc để tạo ra giá trị cho khách hàng.
Những cá nhân và nhóm làm chủ quá trình là những người chịu trách nhiệm về
hiệu quả của quá trình và là người có quyền quản lí và cải tiến quá trình của họ. Những
người chủ quá trình có thể là nhà quản trị cấp cao, nhà quản trị cấp trung cho đến nhân
viên lao động trực tiếp.
Những quá trình tạo ra sản phẩm và dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng và tạo một ảnh hưởng to lớn đến mục tiêu chiến lược của tổ chức được xem
là những quá trình cốt lõi.
Những quá trình hỗ trợ là những quá trình ảnh hưởng đến việc kinh doanh nhưng
không làm gia tăng giá trị cho sản phẩm/dịch vụ.
Nhìn chung, những quá trình cốt lõi được điều khiển bởi nhu cầu của khách hàng
bên ngoài còn những quá trình hỗ trọ được điều khiển bởi khách hàng nội bộ.
Quản lý theo quá trình liên kết tất cả các bộ phận trong tổ chức lại với nhau và
làm tăng sự thông hiểu của nhân viên về toàn bộ hệ thống hơn là chỉ tập trung vào một
bộ phận nhỏ. Thêm vào đó nó giúp nhà quản trị nhận ra rằng những vấn đề nảy sinh từ
quá trình, không phải từ con người. Bằng cách liên kết cấu trúc của một tổ chức với
những quá trình làm việc thực tế có thể làm tăng hiệu quả phục vụ khách hàng.
Quản lý theo quá trình liên quan đến việc thiết kế quá trình để phát triển và giao
sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, đảm bảo sự kiểm soát hàng ngày do đó
chúng có thể đạt được hiệu quả như đã yêu cầu và thực hiện cải tiến liên tục những thủ
tục này.
2. Nhận diện khách hàng nội bộ:
Mỗi bộ phận hoặc cá nhân trong tổ chức cần xác định rõ:
- Cần phục vụ ai? – Khách hàng
- Nhiệm vụ: Sản phẩm/dịch vụ cần tạo ra
- Các yếu tố cần thiết để tiến hành công việc – Đầu vào
- Người cung cấp đầu vào

- Các bước công việc cần tiến hành
• Thiết kế “Chuỗi chất lượng”: Liên kết chuỗi quan hệ Khách hàng-Nhà cung cấp cho tất
cả các bộ phận trong tổ chức.
3. Tạo một tổ chức dựa vào nhóm:
Một xu thế mới trong tổ chức doanh nghiệp:
- Cấu trúc tổ chức theo các nhóm chức năng hoặc đa chức năng. Mỗi nhóm có trách
nhiệm thực hiện và cải tiến một hoặc một số các quá trình chính hoặc hỗ trợ của tổ
chức.
- Mới hình thành trong những năm gần đây và ở những công ty lớn, hiện đại.
4. Giảm hệ thống cấp bậc:
Thay đổi thứ tự về cấu trúc tổ chức và thường là kết quả của việc tập trung vào
khách hàng nội bộ và làm việc nhóm, đó là làm giảm số cấp quản trị trong tổ chức.
Nhiều nhà quản trị cấp trung sẽ bị giảm. Dĩ nhiên, nếu tổ chức được thiết kế cho chất
lượng ngay từ đầu thì không có vấn đề cắt giảm hệ thống cấp bậc. Việc giảm số cấp nhà
quản lý cấp trung cũng được thực hiện dễ dàng bằng cách phát triển hệ thống thông tin,
bởi vì những nhà quản trị cấp trung thường chịu trách nhiệm tập hợp và truyền thông
thông tin.
Với việc giảm những hoạt động không làm tăng giá trị và phân quyền cho nhân
viên trực tiếp để cải tiến những quy trình, sự giám sát và liên quan của nhà quản trị đến
những công việc đó sẽ bị giảm. Và tổ chức có thêm lợi ích trong việc cải thiện thông tin
giữa nhà quản trị cấp cao và nhân viên trực tiếp làm việc.
5. Sử dụng Ủy ban lãnh đạo:
Nhóm an
toàn
Nhóm đổi
mới
Nhóm liên
kết
Nhóm…
Nhóm chất

lượng
Nhóm
quá trình chính
Thay đổi thứ năm của cơ cấu tổ chức gắn với chất lượng toàn diện là việc tạo
một nhóm có trách nhiệm hoạch định ở cấp cao để hướng dẫn hoạt động chất lượng của
tổ chức. những nhóm như Ủy ban lãnh đạo, ủy ban chất lượng hay nhóm cải tiến chất
lượng là một phần quan trọng trong những nỗ lực cải tiến chất lượng của nhiều tổ chức
và là một phần quan trọng trong lý thuyết về chất lượng của cả Juran và Crosby.
Ủy ban chất lượng thực hiện 4 nhiệm vụ chính:
Lãnh đạo: kích thích và làm cho tầm nhìn chất lượng, trách nhiệm truyền thông
và những mong đợi về hoạt động quản lý ăn khớp với nhau, liên kết quy trình quản lý
hoạt động kinh doanh với cách tiếp cận chất lượng, duy trì tính minh bạch về cam kết
và liên kết và bảo đảm rằng những hỗ trợ cho toàn bộ hoạt động kinh doanh có sẵn
trong hình thức giáo dục, tư vấn, các phương pháp và công cụ của tổ chức.
Hoạch định: hoạch định những mục tiêu mang tính chiến lược, thông hiểu nhu
cầu căn bản của khách hàng và khả năng kinh doanh, phát triển mục tiêu dài hạn và
những ưu tiên trong ngắn hạn, hình thành mục tiêu và chính sách về nguồn nhân lực,
thông hiểu mong muốn của nhân viên về chất lượng và công việc, bảo đảm rằng mọi
nhân viên có cơ hội và kỹ năng để tham gia, thiết lập hệ thống phần thưởng và sự công
nhận để hỗ trợ việc áp dụng chất lượng.
Thực hiện: thiết lập những nhóm kinh doanh chính, những nhóm đặc quyền để
quản lý và cải tiến quy trình, xem xét các kế hoạch thực hiện, cung cấp nguồn lực cho
cải tiến, lôi kéo mọi nhà quản lý vào quá trình, xem xét những kế hoạch chất lượng của
các bộ phận chính trong tổ chức, làm việc với nhà cung cấp và những bộ phận có liên
quan đến việc hoạch định chất lượng.
Kiểm tra: theo dõi sự phát triển thông qua sự hài lòng của khách hàng và đo
lường nội bộ về chất lượng, kiểm soát việc thực hiện những mục tiêu cải tiến, tôn vinh
những thành công, cải tiến hệ thống chất lượng thông qua kiểm tra và nhận diện những
cơ hội cải tiến, hoạch định cải tiến và xác nhận ảnh hưởng của cải tiến.
III. Văn hóa chất lượng:

1. Khái niệm:
Văn hóa là tập hợp niềm tin và giá trị được chia sẻ bởi những cá nhân trong
tổ chức. Đó là cái gắn kết họ với nhau và giúp họ tạo một ý thức về những gì xảy ra
trong công ty của họ. Văn hóa có quyền lực vì nó chia sẻ rộng khắp trong tổ chức và
vì nó hoạt động không cần phải nói về nó và cũng không cần phải nghĩ về nó.
Văn hóa chất lượng là một phần của văn hóa doanh nghiệp, là tập hợp những
thói quen, niềm tin và hành vi liên quan đến chất lượng mà các thành viên trong doanh
nghiệp cùng chia sẻ để đảm bảo cho tổ chức thiết kế, sản xuất và cung ứng sản phẩm và
dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, đảm bảo cho tổ chức luôn thành công trên thị
trường trong dài hạn.
Những giá trị và khái niệm cốt lõi của văn hóa TQM:
- Lãnh đạo có tầm nhìn xa trông rộng.
- Định hướng khách hàng
- Tổ chức và cá nhân thực hiện học hỏi
- Tôn trọng nhân viên và đối tác
- Tập trung vào tương lai
- Quản lý sự thay đổi
- Quản lý bởi sự kiện
- Trách nhiệm đối với cộng đồng
- Tập trung vào kết quả và sáng tạo giá trị
- Tính hệ thống
2. Tầm quan trọng của văn hóa chất lượng:
- Tạo môi trường chất lượng cho tổ chức
- Tạo nền tảng cho sự thành công bền vững của các chương trình chất lượng và
sự phát triển dài hạn của tổ chức.
3. Các bước xây dựng văn hóa chất lượng trong doanh nghiệp:
Bước 1: xem xét lại mục tiêu chất lượng, các nhiệm vụ và chính sách phát triển
của doanh nghiệp
Bước 2: đánh giá lại các giá trị văn hóa chất lượng hiện tại của doanh nghiệp
đồng thời xác định những giá trị mong muốn sẽ theo đuổi.

Bước 3: so sánh giữa giá trị văn hóa chất lượng hiện tại và giá trị mong muốn để
tìm ra lỗ hổng cần thay đổi
Bước 4: xác định lại các giá trị phù hợp với tổ chức, nếu xuất hiện lỗ hổng giữa
giá trị văn hóa chất lượng hiện tại và tương lai.