CHƯƠNG III: THIẾT KẾ TỔ CHỨC TRÊN QUAN ĐIỂM CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

CHỈÅNG III THIÃÚT KÃÚ TÄØ CHỈÏC
TRÃN QUAN ÂIÃØM CHÁÚT LỈÅÜNG

TON DIÃÛN
Mủc tiãu nghiãn cỉïu:
Sau khi hc xong chỉång ny sinh viãn cọ kh nàng:
1. Nháûn diãûn nhỉỵng hản chãú ca cå cáúu täø chỉïc theo chỉïc nàng âäúi våïi viãûc
thỉûc hiãûn qun lê cháút lỉåüng ton diãûn TQM
2. Nháûn diãûn nhỉỵng thay âäøi cáưn thiãút âãø tảo ra mäüt cå cáúu täø chỉïc ph håüp
våïi cháút lỉåüng ton diãûn.
3. Hiãûu chènh vàn hoạ ca mäüt täø chỉïc theo hỉåïng thêch håüp våïi cháút lỉåüng
ton diãûn
Täø chỉïc lm viãûc nhọm trong mäüt täø chỉïc thỉûc hiãûn qun lê cháút lỉåüng ton diãûn
Nhiãưu täø chỉïc thỉûc hiãûn cháút lỉåüng ton diãûn â nháûn tháú
y cáưn thiãút phi âënh hçnh
lải cáúu trục ca täø chỉïc. Nhỉỵng thay âäøi vãư täø chỉïc l nãưn tng ca TQM. Thỉûc
váûy, cọ thãø nọi nãúu khäng cọ sỉû thay âäøi ca täø chỉïc thç khäng thãø thỉûc hiãûn âỉåüc
cháút lỉåüng ton diãûn.
I Cå cáïu täø chỉïc theo chỉïc nàng
• Cå cáúu täø chỉïc theo chỉïc nàng, âọ l cå cáúu täø chỉïc trong âọ täø chỉïc âỉåüc
chia thnh nhiãưu bäü pháûn chỉïc nàng, mäùi bäü pháûn chỉïc nàng cọ mäüt ngỉåìi
qun l.
• Cáúu trục chỉïc nàng cung cáúp cho täø chỉïc mäüt chùi mãûnh lãûnh r rng theo
cáúp báûc, cho phẹp nhán viãn chun män hoạ theo lénh vỉûc h
täút nháút.

• Viãûc âạnh giạ nhán viãn tråí nãn dãù dng dỉûa vo viãûc thiãút láûp trạch nhiãûm
củ thãø v r rng cho tỉìng cạ nhán.
Màûc d cáúu trục chỉïc nàng âỉåüc sỉí dủng phäø biãún, nhỉng cáúu trục ny âỉåüc thiãút
kãú ch úu l âãø thûn låüi hån cho viãûc qun l hån l âãø cung cáúp dëch vủ cháút
lỉåüng cao cho khạch hng. Våïi cháút lỉåüng ton diãûn, cáúu trục chỉïc nàng cọ nhiãưu
sỉû khäng tỉång thêch, nọ cọ mäüt säú hản chãú sau:
1 Cáúu trục chỉïc nàng tạc råìi nhán viãn ra khi khạch hng
• Trong cå cáúu täø chỉïc theo chỉïc nàng, cọ êt nhán viãn tiãúp xục trỉûc tiãúp våï
i

khạch hng hồûc cọ êt ngỉåìi cọ tỉåíng r rng ràòng cäng viãûc h âang lm
cọ liãn quan âãún nhỉỵng nhán viãn khạc âãø lm hi lng khạch hng.
• Cáúu chỉïc chỉïc nàng bao bc nhán viãn lm cho h khäng hc âỉåüc cạch
thỉïc lm hi lng khạch hng tỉì nhỉỵng sn pháøm ca täø chỉïc.
• Nhán viãn êt hiãøu vãư hãû thäúng cäng viãûc ca täø chỉïc.
• Nghiãm trng hån, cáúu trục chỉïc nàng lm phạt triãøn tỉåíng “äng ch” l
khạch hng m nhán viãn phi lm hi lng.
2 Nhỉỵng hản chãú ca cáúu trục chỉïc nàng trong ci tiãún quạ
trçnh
Trong cå cáú
u täø chỉïc theo chỉïc nàng, cạc bäü pháûn âỉåüc thiãút kãú theo tỉìng chỉïc
riãng biãût, trong khi âọ háưu hãút mi quạ trçnh hoảt âäüng lải liãn quan âãn nhiãưu
chỉïc nàng khạc nhau. Do âọ, khäng cọ âỉåüc sỉû håüp tạc chàût ch giỉỵa cạc bäü pháûn
chỉïc nàng trong mäüt quạ trçnh. Cáúu trục chỉïc nàng cọ v nhỉ tảo ra sỉû phỉïc tảp,
nhỉỵng th tủc lng phê, chàóng hản cọ cäng viãûc âỉåüc lm làûp âi làûp lải åí nhiãưu bäü
pháûn khạc nhau.

3 Tọứ chổùc theo chổùc nng thổồỡng coù sổỷ chia reợ giổợa chổùc nng
chỏỳt lổồỹng vaỡ nhổợng chổùc nng khaùc
Trong cồ cỏỳu tọứ chổùc theo chổùc nng thổồỡng coù mọỹt bọỹ phỏỷn chổùc nng chởu traùch
nhióỷm vóử chỏỳt lổồỹng. Do õoù, noù coù thóứ gổới mọỹt thọng õióỷp õóỳn nhổợng bọỹ phỏỷn coỡn
laỷi cuớa mọỹt tọứ chổùc rũng coù mọỹt bọỹ phỏỷn chỏỳt lổồỹng rióng, do õoù chỏỳt lổồỹng khọng
phaới laỡ traùch nhióỷm cuớa nhổợng bọỹ phỏỷn khaùcỹ. Hồn nổợa, noù phaù vồợ sổỷ phaớn họửi
thọng tin giổợa caùc nhỏn vión, nhổợng ngổồỡi maỡ cọng vióỷc cuớa hoỹ cỏửn õổồỹc caới tióỳn.
Bọỹ phỏỷn chỏỳt lổồỹ
ng coù traùch nhióỷm chung vóử vióỷc tỏỷp hồỹp thọng tin vaỡ sổớ duỷng
nhổợng cọng cuỷ thọỳng kó. Nhổợng cọng vióỷc naỡy coù veớ nhổ nhổợng bọỹ phỏỷn chổùc
nng khaùc khọng coù khaớ nng thổỷc hióỷn.
ióửu naỡy laỡm cho vióỷc caới tióỳn lión tuỷc bở giỏỷm chỏn taỷi chọự. Nhổợng tọứ chổùc theo
õuọứi chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn thổồỡng vỏựn duy trỗ bọỹ phỏỷn chỏỳt lổồỹng, nhổng bọỹ phỏỷn
naỡy õoùng vai troỡ nhổ ọng bỏửu hay ngổồỡi õióửu khióứn nhỏn vión, hồn laỡ mọỹt nhoùm coù
traùch nhióỷm chờnh vóử chỏỳt lổồỹng.

Toùm laỷi, tọứ chổùc chổùc nng gỏy tọứn thổồng tồùi chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn theo nhióửu
caùch. Noù chia reợ nhỏn vión vồùi khaùch haỡng vaỡ cọ lỏỷp hoỹ vồùi mong muọỳ
n cuớa khaùch
haỡng. Noù laỡ gia tng sổỷ phổùc taỷp vaỡ laợng phờ cuớa quaù trỗnh vaỡ haỷn chóỳ quaù trỗnh caới
tióỳn. Noù chia reợ chổùc nng chỏỳt lổồỹng vồùi nhổợng chổùc nng khaùc, cung cỏỳp cho
nhỏn vión mọỹt caùi cồù õóứ hoỹ khọng lo lừng vóử chỏỳt lổồỹng. Phỏửn tióỳp theo chổồng
naỡy seợ thaớo luỏỷn nhổợng baỡi thuọỳc cho vỏỳn õóử chỏỳt lổồỹng maỡ nguyón nhỏn cuớa noù laỡ
tổỡ cỏỳu truùc chổùc nng.

II Hióỷu chốnh laỷi cồ cỏỳu tọứ chổùc theo quan õióứm chỏỳt lổồỹng toaỡn
dióỷn
Mọỹt trong 14 õióứm cuớa Deming laỡ phaù vồợ raỡo caớn giổợa caùc bọỹ phỏỷn bũng caùch
thổỷc hióỷn nhỏn vión trong nhổợng bọỹ phỏỷn khaùc nhau phaới laỡm vióỷc vồùi nhau nhổ
mọỹt nhoùm.
Nhỏn vión khọng thóứ tham gia vaỡo vióỷc laỡm thoaớ maợn nhu cỏửu khaùch haỡng vaỡ caới
tióỳn lión tuỷc nóỳu hoỹ bở giam haợm trong nhaỡ tuỡ chổùc nng nồi hoỹ khọng thóứ nhỗn hay
nghe thỏỳy mong muọỳn cuớa khaùch haỡng. Mọỹt vaỡi caùch thổùc hióỷu quaớ hồn õóứ phaù vồợ
nhổợng raỡo caớn naỡy laỡ tỏỷp trung vaỡo nhổợng quaù trỗnh, nhỏỷn dióỷn khaùch haỡng nọỹi bọỹ,
taỷo mọỹt tọứ chổù
c dổỷa vaỡo nhoùm, giaớm hóỷ thọỳng cỏỳp bỏỷc vaỡ sổớ duỷng uyớ ban chố õaỷo.
1 Tỏỷp trung vaỡo quaù trỗnh
Quaù trỗnh laỡ caùch thổùc laỡm vióỷc õóứ taỷo ra giaù trở cho khaùch haỡng.
Nhổợng caù nhỏn vaỡ nhoùm laỡm chuớ quaù trỗnh laỡ nhổợng ngổồỡi chởu traùch nhióỷm vóử
hióỷu quaớ cuớa quaù trỗnh vaỡ laỡ ngổồỡi coù quyóửn quaớn lờ vaỡ caới tióỳn quaù trỗnh cuớa hoỹ.
Nhổợng ngổồỡi chuớ quaù trỗnh coù thóứ laỡ nhaỡ quaớn trở cỏỳp cao, nhaỡ quaớn trở cỏỳp trung
cho õóỳn cọng nhỏn lao õọỹng trổỷc tióỳp. Vióỷc xaùc õởnh ngổồỡi chởu traùch nhióỷm vóử
quaù trỗnh baớo õaớm coù mọỹt ngổồỡi naỡo õoù chởu traùch nhióỷm quaớn lờ quaù
trỗnh vaỡ chởu
traùch nhióỷm vóử hióỷu quaớ cuớa quaù trỗnh.
Nhổợng quaù trỗnh taỷo ra saớn phỏứm vaỡ dởch vuỷ aớnh hổồớng õóỳn sổỷ haỡi loỡng cuớa khaùch
haỡng, vaỡ taỷo mọỹt aớnh hổồớng to lồùn õóỳn muỷc tióu chióỳn lổồỹc cuớa mọỹt tọứ chổùc õổồỹc
xem laỡ nhổợng quaù trỗnh cọỳt loợi. Nhổợng quaù trỗnh họự trồỹ laỡ nhổợng quaù trỗnh aớnh

hổồớng õóỳn vióỷc kinh doanh nhổợng nhỗn chung khọng laỡm gia tng giaù trở cho saớn
phỏứm/dởch vuỷ. Nhỗn chung, nhổợng quaù trỗnh cọỳt loợi õổồỹc õióửu khióứn bồới nhu cỏửu

khaùch haỡng bón ngoaỡi coỡn nhổợng quaù trỗnh họự trồỹ õổồỹc õióửu khióứn bồới khaùch haỡng
nọỹi bọỹ.
Hỏửu nhổ nhổợng hoaỷt õọỹng chờnh trong tọứ chổùc õóửu lión quan õóỳn nhióửu bọỹ phỏỷn
chổùc nng. Quaớn lờ theo quaù trỗnh lión kóỳt tỏỳt caớ caùc bọỹ phỏỷn trong tọứ chổùc laỷi vồùi
nhau vaỡ laỡm tng sổỷ thọng hióứu cuớa nhỏn vión vóử toaỡn bọỹ hóỷ thọỳng, hồn laỡ chố tỏỷp
trung vaỡo mọỹt bọỹ phỏỷn nhoớ. Thóm vaỡo õoù, noù giuùp nhaỡ quaớn trở nhỏỷn ra rũng nhổợng
vỏỳn õóử nỏứy sinh tổỡ quaù trỗnh khọng phaới tổỡ con ngổồỡi. Bũng caùch lión kóỳt cỏỳu truùc
cuớa mọỹt tọứ chổùc vồùi nhổợng quaù trỗnh laỡm vióỷc thổỷc tóỳ coù thóứ
tng hióỷu quaớ phuỷ vuỷ
khaùch haỡng.
Quaớn lyù theo quaù trỗnh lión quan õóỳn vióỷc thióỳt kóỳ quaù trỗnh õóứ phaùt trióứn vaỡ giao
saớn phỏứm/dởch vuỷ õaùp ổùng nhu cỏửu khaùch haỡng, cung cỏỳp sổỷ kióứm soaùt haỡng ngaỡy
do õoù chuùng coù thóứ õaỷt õổồỹc hióỷu quaớ nhổ õaợ yóu cỏửu, vaỡ thổỷc hióỷn caới tióỳn lión tuỷc
nhổợng thuớ tuỷc naỡy. Deming vaỡ Juran cho rũng õa sọỳ nhổợng vỏỳn õóử chỏỳt lổồỹng lión
quan õóỳn quaù trỗnh, chố coù mọỹt sọỳ ờt vỏỳn õóử laỡ do baớn thỏn nhỏn vión. Hồn nổợa, nhaỡ
quaớn trở coù traùch nhióỷm-thổỷc ra laỡ chia seớ traùch nhióỷm vồùi nhỏn vión-õóứ thióỳt kóỳ vaỡ
caới tióỳn lión tuỷc quaù trỗnh maỡ nhỏn vión thổỷ
c hióỷn.
2 Nhỏỷn dióỷn khaùch haỡng nọỹi bọỹ
Khaùch haỡng nọỹi bọỹ laỡ mọỹt caù nhỏn hay mọỹt nhoùm maỡ cọng vióỷc cuớa hoỹ bở phuỷ
thuọỹc vaỡo cọng vióỷc cuớa mọỹt caù nhỏn hay mọỹt nhoùm khaùc trong tọứ chổùc.
Mọỹt caùch thổùc õóứ tọứ chổùc coù thóứ thuùc õỏứy chỏỳt lổồỹng vaỡ laỡm vióỷc nhoùm õoù laỡ nhỏỷn
dióỷn khaùch haỡng nọỹi bọỹ.
Kờch thờch yù tổồớng vóử khaùch haỡng nọỹi bọỹ khọng laỡm thay õọứi cỏỳu truùc tọứ chổùc maỡ
chố laỡm cho con ngổồỡi thay õọứi tổ duy vóử cỏỳu truùc. Hồn laỡ vióỷc tỏỷp trung vaỡo laỡm

tho mn lnh âảo ca mçnh (theo chiãưu dc), ngỉåìi ta bàõt âáưu suy nghé vãư viãûc
lm hi lng ngỉåìi tiãúp theo trong quạ trçnh (theo chiãưu ngang), ngỉåìi lm viãûc
trong bỉåïc gáưn khạch hng cúi cng hån. Lm hi lng khạch hng näüi bäü âọ l
cạch täút nháút âáưu tiãn âãø lm hi lng khạch hng bãn ngoi.
3 Tảo mäüt täø chỉïc dỉûa vo nhọm

Ngy cng nhiãưu cäng ty cháúp nháûn xem xẹt nhỉỵng quạ trçnh ca täø chỉïc, nhỉỵng
cäng ti ny cáúu trục täø chỉïc cháút lỉåüng xung quanh nhọm chỉïc nàng v nhọm âa
chỉïc nàng, mäùi nhọm ny cọ trạch nhiãûm thỉûc hiãûn v ci tiãún mäüt trong nhỉỵ
ng
quy trçnh chênh ca täø chỉïc.
Cháút lỉåüng âỉåüc thỉûc hiãûn thäng qua nhiãưu nhọm khạc nhau: nhọm quy trçnh
chênh, u ban liãn kãú âa chỉïc nàng, u ban qun l vng, nhọm qun l quy trçnh
kinh doanh chênh (PMTs), v nhọm ci tiãún cháút lỉåüng.
Bäü pháûn “cháút lỉåüng” lm viãûc våïi tỉ cạch nhỉ mäüt nhọm tỉ váún näüi bäü, cung cáúp
hỉåïng dáùn, âo tảo v phạt triãøn täø chỉïc cho nhọm. R rng, mäùi täø chỉïc cáưn tảo
mäüt cáúu trục cọ thãø âạp ỉïng nhu cáưu ca bn thán cạc bäü pháûn ca täø chỉïc.
Phủ thüc vo cåỵ cäng ty v bn cháút ca quy trçnh, nhọm cọ thãø bao gäưm nhỉỵng
ngỉåìi tham gia vo mäü
t quạ trçnh hay chè tham gia trong mäüt pháưn nh ca quạ
trçnh. Tỉång tỉû, nhọm cọ thãø hoảt âäüng liãn tủc, hoảt âäüng âënh kç hồûc vo nhỉỵng
thåìi âiãøm nháút âënh.
Phỉång phạp ny giåïi hản nhiãưu váún âãư ca cáúu trục chỉïc nàng. Bàòng cạch liãn kãút
mi ngỉåìi lải våïi nhau trong mäüt quạ trçnh, sỉû lng phê hay nhỉỵng váún âãư trong
thỉûc hnh cọ thãø dãù dng âãø nháûn diãûn v hản chãú. Nãúu mäüt nhọm cọ trạch nhiãûm

vãư mäüt quy trçnh, h khäng phi lo làõng ràòng näù lỉûc ci tiãún s bë suy úu-vä tçnh
hay cäú tçnh båíi nhỉỵng nhọm khạc.
Viãûc sỉí dủng nhỉỵng quạ trçnh nhỉ mäüt phỉång phạp nhọm gäüp cọ thãø tảo sỉû ci
tiãún củc bäü trong täø chỉïc bàòng cạch cho phẹp nhán viãn tháúy v thay âäøi nhỉỵng th
tủc h khäng thãø nhçn tháúy hay thay âäøi trong cáúu trục chỉïc nàng.
4 Gim hãû thäúng cáúp báûc
Viãûc gim säú cáúp nh qun l cáúp trung âỉåüc thỉûc hiãûn dãù dng bàòng cạch phạt
triãøn hãû thäúng thäng tin, hãû thäúng m nhỉỵng nh qun trë cáúp trung thỉåìng chëu
trạch nhiãûm táûp håüp v truưn thäng thäng tin.
Tuy nhiãn, viã
ûc thỉûc hiãûn âiãưu ny cọ khạ nhiãưu tråí ngải. Âäi khi cọ nhiãưu nhán
viãn bë máút viãûc. Nọ khäng chè nh hỉåíng âãún cüc säúng ca nhán viãn, nh

hỉåíng âãún cäüng âäưng, m nọ cn lm cho täø chỉïc máút kinh nghiãûm tỉì nhỉỵng nhán
viãûn thäi viãûc. Hån nỉỵa, tám trê ca nhỉỵng ngỉåìi lnh âảo täø chỉïc cọ thãø bë täøn
thỉång. Våïi táút c nhỉỵng l do âọ, täø chỉïc nãn thỉûc hiãûn gim hãû thäúng cáúp báûc
våïi mäüt thại âäü tháûn trng v mäüt sỉû quan tám thêch âạng.
5 Sỉí dủng u ban lnh âảo
Nhọm nhỉ u ban lnh âảo, u ban cháút lỉåüng hay nhọm ci tiãún cháút lỉåüng l mäü
t
pháưn quan trng trong nhỉỵng näù lỉûc ci tiãún cháút lỉåüng ca nhiãưu täø chỉïc v l mäüt
pháưn quan trng trong l thuút vãư cháút lỉåüng ca c Juran v Crosby.
Theo Juran, vai tr ca u ban cháút lỉåüng l âãø “khåíi xỉåïng, liãn kãút, v thãø chãú
hoạ viãûc ci tiãún cháút lỉåüng hng nàm.” Trong hãû thäúng ca Crosby, u ban lnh
âảo âọng vai tr nhỉ mäüt trng âiãøm vãư cháút lỉåüng trong täø chỉïc.

Uyớ ban laợnh õaỷo thióỳt lỏỷp õởnh hổồùng cho tọứ chổùc, lión kóỳt caùc nọự lổỷc õóứ õaỷt muỷc
tióu, vaỡ khuyóỳn khờch moỹi thaỡnh vión phaùt trióứn. Nhổợng thaỡnh vión cuớa uyớ ban chỏỳt
lổồỹng tổồng taùc vồùi moỹi hoaỷt õọỹng thổồỡng ngaỡy trong tọứ chổùc. Hoỹ gỷp nhau mọỹt
caùch chờnh thổùc haỡng thaùng õóứ õaùnh giaù hióỷu quaớ vaỡ nhỏỷn dióỷn lộnh vổỷc cỏửn caới
tióỳn.
Taỷi AT&T, uyớ ban chỏỳt lổồỹng õổồỹc mọ taớ bồới bọỳn yóỳu tọỳ chờnh:
Laợnh õaỷo: khờch thờch vaỡ laỡm cho n khồùp tỏửm nhỗn chỏỳt lổồỹng, traùch nhióỷm
truyóửn thọng vaỡ nhổợng mong õồỹi vóử hoaỷt õọỹng quaớn lyù, lión kóỳt quy trỗnh quaớn lyù
hoỹ
at õọỹng kinh doanh vồùi caùch tióỳp cỏỷn chỏỳt lổồỹng, duy trỗ tờnh minh baỷch vóử cam
kóỳt vaỡ lión kóỳt, vaỡ baớo õaớm rũng nhổợng họự trồỹ cho toaỡn bọỹ hoaỷt õọỹng kinh doanh
coù sụn trong hỗnh thổùc giaùo duỷc, tổ vỏỳn, phổồng phaùp vaỡ nhổợng cọng cuỷ.
Hoaỷch õởnh : hoaỷch õởnh nhổợng muỷc tióu chỏỳt lổồỹng mang tờnh chióỳn lổồỹc,
thọng hióứu nhu cỏửu cn baớn cuớa khaùch haỡng vaỡ khaớ nng kinh doanh, phaùt trióứn
muỷc tióu daỡi haỷn vaỡ nhổợng ổu tión trong ngừn haỷn, hỗnh thaỡnh muỷc tióu vaỡ chờnh
saùch vóử nguọửn nhỏn lổỷc, thọng hióứu mong muọỳn cuớa nhỏn vión vóử chỏỳt lổồỹng vaỡ
cọng vióỷc, baớo õaớm rũng moỹi nhỏn vión coù cồ họỹi vaỡ kyợ nng õóứ tham gia, thióỳt lỏỷp
hóỷ thọỳng phỏửn thổồớng vaỡ cọng nhỏỷ
n õóứ họự trồỹ vióỷc aùp duỷng chỏỳt lổồỹng.

Thổỷc hióỷn: thióỳt lỏỷp nhổợng nhoùm kinh doanh chờnh, nhổợng nhoùm õỷc quyóửn õóứ
quaớn lyù vaỡ caới tióỳn quy trỗnh, xem xeùt nhổợng kóỳ hoaỷch thổỷc hióỷn, cung cỏỳp nguọửn
lổỷc cho caới tióỳn, lọi keùo moỹi nhaỡ quaớn lyù vaỡo quaù trỗnh, xem xeùt nhổợng kóỳ hoaỷch
chỏỳt lổồỹng cuớa caùc bọỹ phỏỷn chờnh trong tọứ chổùc, vaỡ laỡm vióỷc vồùi nhaỡ cung cỏỳp vaỡ
nhổợng bọỹ phỏỷn tham gia lión kóỳt trong hoaỷch õởnh chỏỳt lổồỹng.
Kióứm tra: theo doợi sổỷ phaùt trióứn thọng qua sổỷ haỡi loỡng cuớa khaùch haỡng vaỡ õo
lổồỡng nọỹi bọỹ vóử chỏỳt lổồỹng, kióứm soaù
t vióỷc thổỷc hióỷn nhổợng muỷc tióu caới tióỳn, tọn