Ứng dụng kỹ thuật Marketing phân tích dịch vụ cho vay tiêu dùng của Techcombank.DOC

MỤC LỤC
Lời nói đầu..........................................................................................................3
Chương I: Lý luận chung về Marketing Ngân hàng với dịch vụ cho vay tiêu
dùng của ngân hàng thương mại.........................................................................5
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Marketing.............................................5
1.2 Marketing.................................................................................................7
1.2.1 Khái niệm Marketing......................................................................7
1.2.2 Marketing Ngân hàng......................................................................7
1.2.2.1 Khái niệm..............................................................................7
1.2.2.2 Đặc điểm...............................................................................8
1.2.3 Nội dung Marketing Ngân hàng....................................................12
1.2.3.1 Tổ chức nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng.....12
1.2.3.2 Hệ thống thông tin nghiên cứu môi trường kinh doanh......13
1.2.4 Công cụ Marketing ứng dụng cho phân tích dịch vụ ngân hàng..14
1.2.4.1 Phân tích PEST....................................................................14
1.2.4.2 Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu và xác
định chiến lược Marketing..................................................16
1.2.4.3 Phân tích SWOT...............................................................18
Chương II: Phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng tại Techcombank.............29
2.1 Giới thiệu về Techcombank.................................................................29
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển...................................................29
2.1.2 Công nghệ ứng dụng....................................................................30
2.1.3 Cơ cấu tổ chức.............................................................................32
2.2 Tình hình kinh doanh của Techcombank............................................36
2.2.1 Các chỉ tiêu chung........................................................................36
2.2.1.1 Tổng tài sản..........................................................................36
2.2.1.2 Vốn điều lệ............................................................................37
2.2.1.3 Lợi nhuận trước thuế.............................................................37
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh Techcombank..............................38
2.2.2.1 Huy động vốn.......................................................................38

2.2.2.2 Hoạt động tín dụng...............................................................40
2.2.2.3 Hoạt động thanh toán............................................................41
2.2.2.4 Phát triển về mạng lưới hoạt động và nhân sự....................43
2.2.3 Thực trạng cho vay tiêu dùng tại Techcombank...........................45
2.2.3.1 Các chương trình cho vay tiêu dùng tại Techcombank......44
2.2.3.2 Quy trình thẩm định cho vay tiêu dùng tại Techcombank...48
2.2.3.3 Tình hình cho vay tiêu dùng tại Techcombnak....................49
2.2.4 Ứng dụng kỹ thuật Marketing phân tích thực trạng cho vay tiêu
dùng tại Techcombank ..............................................................53
2.2.4.1 Phân tích tình hình vĩ mô....................................................53
2.2.4.2 Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu ...................................63
2.2.4.3 Phân tích SWOT...............................................................67
Chương III: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại
Techcombank...................................................................................................72
3.1 Định hướng chiến lược phát triển Techcombank..................................72
3.2 Một số giải pháp....................................................................................73
3.2.1 Xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp.....................................73
3.2.2 Hoàn thiện kênh phân phối hiện có............................................75
3.2.3 Các giải pháp khác......................................................................75
3.3 Một số kiến nghị với chính phủ và cơ quan quản lý có thẩm quyền....76
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và cơ quan hữu quan............................76
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước............................................76
LỜI KẾT..........................................................................................................78
Danh mục các sơ đồ, bảng, biểu đồ sử dụng trong chuyên đề......................79
Danh mục các Tài liệu tham khảo..................................................................80
Danh mục các từ ngữ viết tắt ........................................................................82
Phụ lục chuyên đề.............................................................................................83
Lời nói đầu
Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam đã có những thay đổi
mạnh mẽ, đời sống người dân tăng lên làm cơ sở cho rất nhiều các dịch vụ tài

chính mới ra đời và phát triển, trong đó không thể không kể tới dịch vụ cho vay
tiêu dùng. Khởi nguồn từ các ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ, đến
nay hầu hết các ngân hàng thương mại đều đã triển khai dịch vụ này với nhiều
hình thức và cách thức khác nhau và thực tế cho thấy tỷ trọng cho vay tiêu dùng
trong tổng dư nợ tín dụng của các ngân hàng. Mặc dù có điều kiện phát triển
nhanh nhưng dịch vụ cho vay tiêu dùng ở Việt Nam vẫn chưa có định hướng
phát triển phù hợp và được khai thác triệt để. Số lượng các ngân hàng tăng
nhanh và ngày càng có nhiều ngân hàng tập trung vào các dịch vụ khách hàng cá
nhân, trong đó có dịch vụ cho vay tiêu dùng. Mặc dù số lượng các ngân hàng
phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tăng lên nhanh chóng nhưng điều đó không
đồng nghĩa với việc đa dạng hóa dịch vụ này cũng như cải thiện lớn về chất
lượng phục vụ. Các ngân hàng quá tập trung vào địa bàn các thành phố lớn, vào
đối tượng khách hàng có thu nhập cao và vào một số dịch vụ cho vay tiêu dùng
truyền thống như cho vay mua, sửa chữa nhà cửa, cho vay đầu tư chứng
khoán…dẫn đến hệ quả là cạnh tranh giữa các ngân hàng cực kỳ gay gắt, chi phí
ngân hàng tăng cao, nhiều mảng thị trường nhỏ còn bị bỏ ngỏ trong khi các
khoản cho vay tiêu dùng truyền thống đã bộc lộ rõ những yếu tố rủi ro tín dụng.
Không nằm ngoài xu hướng trên, Techcombank là một ngân hàng thương mại
cổ phần phát triển mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng trên hai địa bàn chính là
Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Mặc dù luôn được đánh giá là ngân hàng có
chất lượng phục vụ ổn định, chuyên nghiệp, có nhiều loại hình dịch vụ đa dạng,
Techcombank cũng phải đối mặt với những khó khăn mà các ngân hàng khác
cũng gặp phải như trên.
Với mục định giúp Techcombank nhận định được những yếu tố tác động đến
hoạt động cho vay tiêu dùng, từ đó tìm ra được phân khúc thị trường mục tiêu
và các chiến lược kinh doanh phù hợp, em đã chọn lựa đề tài “Ứng dụng kỹ
thuật Marketing phân tích dịch vụ cho vay tiêu dùng của Techcombank”.
Trong đó, các kỹ thuật Marketing mà em sử dụng là: Phân tích Môi trường
ngành ( gồm mô hình phân tích PEST và mô hình phân tích đối thủ cạnh tranh)
Kỹ thuật phân đoạn thị trường và phân tích SWOT

Chuyên đề gồm ba chương:
+ Chương 1: Lý luận chung về Marketing Ngân hàng với dịch vụ cho vay
tiêu dùng của ngân hàng thương mại
+Chương 2: Phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng tại Techcombank
+Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại
Techcombank
Trong bài, ngoài những số liệu thu thập được từ phía ngân hàng và các phương
tiện truyền thông khác, em có sử dụng số liệu từ Bảng điều tra nhận thức khách
hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại địa chỉ
www.linhmore.110mb.com/survey/ . Đối tượng khách hàng của bảng điều tra là
những người trẻ trong độ tuổi 21-30, sống và làm việc tại Hà Nội.


Chương I: Lý luận chung về Marketing Ngân hàng đối với dịch vụ cho vay
tiêu dùng của ngân hàng thương mại.
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Marketing
Trong các ngành khoa học xã hội trên thế giới hiện nay, có lẽ Marketing là
một trong những môn khoa học ra đời muộn nhất. Xuất hiện từ đầu thế kỷ XX,
cho đến nay, Marketing đã có những bước thay đổi rất sâu sắc và phù hợp với
điều kiện phát triển kinh tế hiện đại. Thông qua lịch sử phát triển của môn khoa
học này, ta có thể khẳng định: Marketing đã và đang ngày càng trở nên quan
trọng đối với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trên thế giới. Từ đầu
thế kỉ XX đến nay, có rất nhiều những quan niệm khác nhau về hoạt động
Marketing
Theo quan điểm về hoàn thiện sản xuất thì “ Người tiêu thụ sẽ có cảm tình
với hàng hóa bán rộng rãi và giá cả phải chăng”. Theo quan điểm này, giá cả
hàng hóa và kênh phân phối là những vấn đề hàng đầu với khách hàng. Do đó,
nhiệm vụ của người sản xuất là phải hoàn thiện quá trình sản xuất và tạo kênh
phân phối phù hợp để giá cả hàng hóa là thấp nhất và dễ tiếp cận nhất đối với
người tiêu dùng. Quan điểm này dễ mắc sai lầm nếu nhà sản xuất chỉ chạy đua

giảm giá thành sản phẩm thay vì để ý đến chất lượng hàng hóa và sự hài lòng
của khách hàng.
Hay quan điểm về hoàn thiện hàng hóa: “Người tiêu dùng ưa dùng sản
phẩm, hàng hóa có chất lượng cao nhất, tính năng sử dụng tốt nhất”. Quan điểm
này lại đề cao chất lượng hàng hóa hơn là giá cả, và do vậy, các nhà sản xuất
phải tập trung chủ yếu vào việc nâng cao chất lượng của hàng hóa. Mặc dù việc
nâng cao chất lượng hàng hóa là rất cần thiết, nhưng nếu giá cả quá cao cũng
không thể thu hút được số lượng lớn khác hàng, ngoài ra còn ảnh hưởng đến
mục tiêu lợi nhuận của nhà sản xuất
Quan điểm về tăng cường các nỗ lực thương mại lại cho rằng : người tiêu dùng
sẽ không mua hàng hóa với số lượng lớn nếu doanh nghiệp không có nỗ lực
đáng kể trong tiêu thụ và khuyến mãi. Như vậy, việc quản trị Marketing theo
hướng này sẽ tập trung vào các phương pháp kích cầu như: khuyến mãi, quảng
cáo…Để thu hút khách hàng thì những biện pháp trên là không thể thiếu, tuy
nhiên, để duy trì và phát triển việc kinh doanh thì các doanh nghiệp không thể
chỉ dựa vào các biện pháp trên vì nếu hàng hóa không đáp ứng được đúng mong
muốn của khách hàng thì nó rất dễ bị lãng quên trên thị trường.
Theo quan điểm Marketing hiện đại thì : “ Điều kiện để đạt được mục tiêu của
doanh nghiệp là xác định được nhu cầu và mong muốn của thị trường mục tiêu
và đảm bảo mức độ thỏa mãn mong muốn bằng những phương thức có hiệu quả
mạnh mẽ hơn so với đối thủ cạnh tranh”. Quan điểm này đã mang tính bao quát
hơn nhiều so với 3 quan điểm trên ở chỗ: nó chỉ ra một cách bản chất mục tiêu
và phương thức để mỗi doanh nghiệp có thể kinh doanh thành công. Doanh
nghiệp chị nên sản xuất và cung cấp những gì mà thị trường cần, xác định mục
tiêu thỏa mãn là mong muốn của khác hàng chứ không phải là mục tiêu về chi
phí hay giá thành sản phẩm theo chủ quan từ phía doanh nghiệp. Ngoài ra,
doanh nghiệp cũng cần cân nhắc đến các đối thủ cạnh tranh.
Quan điểm thứ năm, cũng là quan điểm về quản trị Marketing tân tiến nhất
hiện nay do Philip Kotler phát triển : Quan điểm Marketing đạo đức xã hội.
Quan điểm này cho rằng : “ Nhiệm vụ của doanh nghiệp là xác định nhu cầu,

mong muốn, lợi ích của các thị trường muc tiêu và thỏa mãn chúng bằng những
phương thức có hiệu quả hơn so với đối thủ cạnh tranh, đồng thời giữ nguyên
hay củng cố mức sung túc cho người tiêu dùng và cho toàn xã hội.”
Mặc dù vẫn giống quan điểm Marketing hiện đại ở việc phản ánh bản chất và
mục đích của hoạt động Marketing một cách cụ thể, trong tương quan với các
đối thủ cạnh tranh. Nhưng điểm đặc biệt của quan điểm Marketing đạo đức xã
hội là ở chỗ nó đã đề cao tầm quan trọng của lợi ích xã hội trong mục tiêu của
hoạt động Marketing. Qua đó, ta có thể thấy rằng, nếu không quan tâm đến mục
tiêu lâu dài là lợi ích xã hội thì thành công của doanh nghiệp không thể duy trì
mãi mãi được.
Trên cơ sở những nghiên cứu về các quan điểm Marketing hiện đại, ta sẽ phân
tích được ảnh hưởng của những quan điểm này lên hoạt động Marketing của các
ngân hàng hiện nay
1.2 Marketing Ngân hàng
1.2.1 Khái niệm Marketing
Quan điểm của viện Marketing Anh: “Marketing là quá trình tổ chức và
quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện và biến sức mua của
người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và
đưa hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu
được lợi nhuận dự kiến”.
The I. Ansoff, một chuyên gia nghiên cứu Marketing của Liên Hợp Quốc
thì: “ Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu
sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay
nói cách khác đi là lấy thị trường làm định hướng.”
Trong tất cả các quan điểm đó, quan điểm Marketing của Philip Kotler được
đánh giá là tương đối đầy đủ và chấp nhận rộng rãi trên toàn thế giới, theo ông:
“Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu
và mong muốn của họ thông qua trao đổi”
1.2.2Marketing ngân hàng
1.2.2.1 Khái niệm

Trên thế giới hiện nay,có rất nhiều những quan điểm khác nhau về Marketing
ngân hàng.Tuy nhiên, về cơ bản, các khái niệm về Marketing trong
trong ngân hàng được phân chia theo hai loại chính:
+ Loại 1 định nghĩa Marketing trên cơ sở bản chất và mục đích của nó
Xuất phát từ khái niệm được coi là tổng quát nhất về bản chất Marketing của
Philip Kotler : “ Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa
mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi”, Marketing ngân
hàng có thể được định nghĩa là:
“Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực của ngân hàng nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận”
Hoặc : “Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực của ngân hàng nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận”
+ Loại 2 định nghĩa Marketing ngân hàng trên cơ sở coi Marketing là một
quá trình tổng hợp nhiều hoạt động với các phương thức khác nhau, với các mục
tiêu cụ thể.
“ Marketing ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lý của một ngân
hàng, từ việc phát hiện ra nhu cầu của các nhóm khách hàng đã chọn và thỏa
mãn nhu cầu của họ bằng hện thống các chính sách nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận
như dự kiến”
“Marketing Ngân hàng dùng để chỉ hệ thống các chiến lược, biện pháp
chương trình hoạt động tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức cung ứng dịch vụ
ngân hàng, nhằm sử dụng các nguồn lực ngân hàng một cách tốt nhất trong việc
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu”
Cho dù có nhiều cách định nghĩa khác nhau về Marketing ngân hàng, nhưng về
cơ bản đều bao gồm những ý chính sau đây :
+ Marketing ngân hàng được xây dựng dựa trên quan điểm về Marketing
hiện đại, do đó:
+ Marketing ngân hàng có mục tiêu quan trọng nhất là xác định được nhu
cầu, mong muốn của khách hàng và tìm cách đáp ứng nó một cách hiệu
quả hơn các đối thủ cạnh tranh.

+ Lợi nhuận dù không phải là mục tiêu quan trọng nhất và duy nhất nhưng
đó là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ Marketing của mỗi ngân hàng.
1.2.2.2 Đặc điểm của Marketing ngân hàng
Marketing ngân hàng là một loại Marketing chuyên ngành mang những đặc
trưng riêng biệt do tính chất khác biệt của loại hình kinh doanh ngân hàng với
các doanh nghiệp thuộc các loại hình kinh doanh khác. Cụ thể:
1.2.2.2.1 Marketing ngân hàng là Marketing dịch vụ tài chính
Theo Philip Kotler “ Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự
chiếm đoạt một cái gì đó, việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không
liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. Khi khách hàng đến gửi tiền
hoặc vay tiền từ ngân hàng đó họ đang sử dụng một dịch vụ.
Dịch vụ vốn có những đặc điểm khác biệt nên việc nghiên cứu về những
đặc điểm đó có vai trò liên quan chặt chẽ tới việc nghiên cứu về Marketing ngân
hàng. Bốn đặc trưng lớn của dịch vụ mà Philip Kotler nêu ra là : Tính vô hình,
tính không thể tách rời nguồn gốc, tính không ổn định về chất lượng và tính
không lưu trữ được. Bốn đặc trưng này thể hiện hết sức rõ nét ở dịch vụ ngân
hàng:
• Thứ nhất là tính vô hình: Trước khi một khách hàng chính thức lập hồ sơ
vay vốn tại một ngân hàng và được ngân hàng đồng ý cho vay- sau quá trình
thẩm định, anh ta không thể biết một cách chính xác ngân hàng sẽ cho mình
vay bao nhiêu, lãi suất thế nào, thời hạn giải ngân ra sao, trong quá trình vay
có phát sinh thêm vấn đề gì nữa không…Như vậy, khách hàng không thể
nắm giữ , nhìn thấy, ngửi mùi vị hay nghe thấý một dịch vụ của ngân hàng
trong suốt quá trình trước khi được sử dụng chính thức dịch vụ đó. Từ đó mà
dẫn đến việc khách hàng sẽ khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ,
kiểm chứng, so sánh một cách toàn diện dịch vụ giữa các ngân hàng với nhau
trước quá trình tham gia vào việc mua bán. Để giảm bớt tính vô hình của một
dịch vụ, các doanh nghiệp có thể làm tăng tính hữu hình của nó theo nhiều
cách như giới thiệu về một người nổi tiếng, có uy tín trong xã hội tham gia

tuyên truyền về dịch vụ của mình, mô tả các bước tiến hành dịch vụ một cách
tỉ mỉ thông qua các phương tiện thông tin…nhưng đối với riêng dịch vụ ngân
hàng, việc quan trọng nhất để tăng tính hữu hình của nó là việc nhấn mạnh
vào lợi ích của việc sử dụng dịch vụ này cho tất cả các khách hàng. Ví dụ
như: với hoạt động huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân, ngân hàng công
bố rõ ràng các mức lãi suất cho từng kỳ hạn, các hình thức khuyến mãi cho
khách hàng.
• Thứ hai là tính không thể tách rời: dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân
hàng nói riêng không thể tách rời nguồn gốc của nó. Quá trình cung ứng dịch
vụ của ngân hàng thường là các quy trình, gắn liền với việc tiêu thụ của
khách hàng. Ví dụ, khi khách hàng muốn thực hiện chuyển tiền từ tài khoản
của mình đến tài khoản của tài khoản của khách hàng khác thì họ không thể
tự làm điều đó một mình, mà phải đến ngân hàng, thực hiện các thủ tục cần
thiết thì ngân hàng mới cung cấp dịch vụ này. Các ngân hàng đã tăng tính
linh hoạt cho dịch vụ của mình dựa trên cơ sở những tiến bộ về khoa học
công nghệ, giúp cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ đơn giản và hiệu quả
hơn như : phát triển dịch vụ Internet Banking, Home banking cho khách hàng
có thể sử dụng dịch vụ từ nhiều nơi khác nhau mà không cần trực tiếp đến
ngân hàng, hoặc có cán bộ ngân hàng.
• Thứ ba, tính không ổn định về mặt chất lượng: do tính chất không tách rời
của dịch vụ nên chất lượng của dịch vụ ngân hàng bị phụ thuộc rất lớn vào
trình độ, kinh nghiệm của cán bộ ngân hàng, mối quan hệ giữa khách hàng và
ngân hàng, thậm chí thời điểm và hoàn cảnh diễn ra giao dịch. Do vậy, các
ngân hàng thường rất quan tâm đến việc đào tào các nhân viên của mình
trong việc phục vụ khách hàng cũng như hoàn thiện những quy trình dịch vụ,
làm sao để giản tiện và phù hợp nhất với từng khách hàng.
• Thứ tư, tính không thể lưu trữ: Do tính chất không thể tách rời của dịch vụ
nên không thể lưu trữ được chúng. Trong trường hợp cầu không thay đổi thì
tính chất này không thực sự gây khó khăn cho các ngân hàng, nhưng trong
trường hợp khi cầu tăng đột biến, vượt quá khả năng đáp ứng hiện có của

ngân hàng thì ngân hàng sẽ gặp khó khăn. Ví dụ, trong đợt tăng lãi suất vào
cuối tháng 2/2008, việc các khách hàng đổ xô đi rút- gửi tiền giữa các ngân
hàng khiến các nhân viên ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong việc phục vụ
khách hàng. Khi ngân hàng không thể huy động đủ vốn thì cũng phải từ chối
các khách hàng đến vay vốn hoặc thậm chí là ngừng giải ngân các khoản vay
đã được ký kết trong hợp đồng từ trước, điều này sẽ ảnh hưởng lâu dài đến
uy tín của ngân hàng.
1.2.2.2.2 Marketing hướng nội
Dịch vụ ngân hàng là một loại hình dịch vụ hết sức đặc biệt do đặc tính đa
dạng và phức tạp của nó. Việc cung ứng dịch vụ phải được những nhân viên có
trình độ năng lực cao đảm nhiệm .Họ giữ vai trò then chốt trong vấn đề về số
lượng, kết cấu, chất lượng dịch vụ cung ứng cũng như trong việc duy trì mối
quan hệ với khách hàng hoặc cũng có thể nói họ là biểu tượng của văn hóa kinh
doanh ngân hàng. Do tầm quan trọng của nguồn nhân lực nên Marketing ngân
hàng cũng mang tính hướng nội: thể hiện ở việc các cán bộ ngân hàng được đào
tạo về Marketing như kiến thức kinh doanh tối thiểu, các ngân hàng đều phát
triển Marketing trong nội bộ thông qua việc sắp xếp, tổ chức nhân lực hợp lý
hơn, đi kèm với việc đưa ra những chính sách về lương, thưởng, đãi ngộ…giúp
khuyến khích nhân viên tích cực làm việc.
1.2.2.2.3 Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ
Trong điều kiện toàn cầu hóa và cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, sự trung
thành của khách hàng với một nhãn hiệu ngân hàng nào đó đang giảm dần.
Khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn với rất nhiều các dịch vụ và các nhà cung
ứng dịch vụ khách nhau. Tính hấp dẫn khách hàng của loại hình dịch vụ ày là
hạn chế do các sản phẩm ngân hàng là tương tự nhau và việc đăng ký bản quyền
với 1 sản phẩm nào đó là rất khó khăn. Vì vậy nên để phát triển hoạt động kinh
doanh ngân hàng bắt buộc phải tích cực củng cố các mối quan hệ với các khách
hàng cũ và phát triển thêm các mối quan hệ với khách hàng mới. Nói cách khác,
uy tín của ngân hàng phụ thuộc vào độ tin tưởng, tính bền lâu của các mối quan
hệ mà họ xây dựng được. Do đó, Marketing ngân hàng thuộc loại Marketing

quan hệ, trong đó bộ phận Marketing phải xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, cùng
có lợi giữa khách hàng và ngân hàng bằng việc luôn thực hiện tốt những cam kết
cung cấp cho nhau những dịch vụ chất lượng cao với giá cả hợp lý.
Để phát triển tốt các mối quan hệ, bộ phận Marketing ngân hàng phải tiến hành
phân loại các mối quan hệ theo mức độ quan trọng khách nhau, tùy vào từng
mối quan hệ, dành cho các cán bộ có năng lực phụ trách, theo dõi và có biện
pháp để duy trì và phát triển cho phù hợp. Ngoài ra, ngân hàng cũng phải có kế
hoạch để phát triển các mối quan hệ mới, dài hạn phù hợp với mục tiêu của
mình
1.2.3 Nội dung của Marketing ngân hàng
1.2.3.1 Tổ chức nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng
1.2.3.1.1 Nội dung nghiên cứu môi trường kinh doanh của ngân hàng
Nghiên cứu môi trường kinh doanh là công việc không thể thiếu với bất kỳ
ngân hàng nào. Thông qua nghiên cứu môi trường kinh doanh, ngân hàng mới
có thể hiểu rõ được về môi trường xung quanh (về luật pháp, công nghệ, các đối
thủ cạnh tranh…) cũng như về tâm lý của khách hàng, qua đó giúp cho bộ phận
Marketing có thể đưa ra được những chiến lược, biện pháp phù hợp cho từng
thời kỳ, thời điểm của ngân hàng.
a>Nghiên cứ môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô bao gồm những tác nhân lớn nằm ngoài khả năng kiểm soát
của ngân hàng nhưng lại ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động của
hệ thống Marketing.
Môi trường vĩ mô bào gồm:
• Môi trường địa lý (tự nhiên)
• Môi trường dân số
• Môi trường kinh tế
• Môi trường văn hóa xã hội
• Môi trường chính trị- pháp luật
• Môi trường kĩ thuật công nghệ
Những thay đổi trong môi trường vĩ mô tạo ra những cơ hội và thách thức cho

hoạt động của ngân hàng. Vì thế, mỗi ngân hàng cần thu thập đầy đủ, chính xác
kịp thời thông tin về môi trường và phân tích dự báo được sự biến động của
chúng, giúp chủ ngân hàng có điều chỉnh kịp thời về hành động.
b>Nghiên cứu môi trường vi mô
Môi trường vi mô bao gồm những yếu tố trong phạm vi gần và thậm chí là trong
nội bộ ngân hàng, trực tiếp gây ảnh hưởng đến quá trình cung ứng dịch vụ của
ngân hàng cũng như hiệu quả hoạt động của họ
Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố sau:
• Các yếu tố nội lực của ngân hàng như: vốn tự có, trình độ cán bộ quản lý và
đội ngũ nhân viên, trình độ công nghệ, hệ thống phân phối, uy tín và thâm
niên quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng
• Các đơn vị hỗ trợ : Công ty tư vấn, quảng cáo, tin họ…
• Đối thủ cạnh tranh
• Khách hàng của ngân hàng
1.2.3.2 Hệ thống thông tin nghiên cứu môi trường kinh doanh
Bộ phận Marketing cần hệ thống thông tin đầy đủ, kịp thời để đưa ra các
quyết định hoặc kiến nghị cần thiết. Do vậy, để đảm bảo cho sự thành công của
hoạt động Marketing, các ngân hàng thường lập ra một bộ phận chuyên thu thập
những số liệu cho việc đưa ra các quyết định Marketing. Hệ thống thông tin môi
trường kinh doanh Marketing bao gồm:
a> Hệ thống thông tin nội bộ như: các báo cáo thống kê, kế toán tài chính,
nghiệp vụ, báo cáo của các giám đốc ngân hàng tại các chi nhánh ở vùng,
khu vực trong hệ thống, các báo cáo thanh tra ngân hàng, các số liệu điều tra
thông qua bảng hỏi với khách hàng…
b> Hệ thống thông tin bên ngoài: thông tin các phương tiện thông tin đại chúng
(đặc biệt là từ các ấn phẩm chuyên ngành), các tài liệu phân tích đánh giá của
tổ chức kinh tế lớn, các báo cáo thường niên của các ngân hàng khác
c> Hệ thống nghiên cứu Marketing: Sau khi thu thập được những số liệu
Marketing phù hợp, ngân hàng cần có một bộ phận tổng hợp và phân tích
những số liệu đó để đưa ra những quyết định hợp lý. Cụ thể, những nhiệm vụ

đó là:
• Phát hiện vấn đề và xác định mục tiêu nghiên cứu
• Lựa chọn nguồn thông tin
• Thu thập thông tin
• Phân tích thông tin
• Tổng hợp kết quả nghiên cứu
1.2.4 Các công cụ Marketing ứng dụng cho phân tích dịch vụ cho vay
tiêu dùng
1.2.4.1 Phân tích môi trường xung quanh
Để đề ra được những chiến lược Marketing phù hợp cho đoạn thị trường đã chọn
thì việc phân tích liên tục và xuyên suốt môi trường xung quanh ngân hàng là
điều vô cùng quan trọng. Việc phân tích này được cụ thể hóa qua mô hình :
Phân tích môi trường vĩ mô ( Mô hình phân tích PEST)
Mô hình phân tích PEST (Political Factors, Economic Factors, Social
Factors, Technological Factors – những yếu tố mang tính chính trị, kinh tế, xã
hội, công nghệ) giúp ngân hàng có được cái nhìn tổng quan về thị trường và qua
đó đánh giá được tác động của những yếu tố này lên cầu về dịch vụ của khách
hàng trên thị trường.
 Các yếu tố mang tính chính trị (bộ máy quản lý Nhà nước, hệ thống luật
pháp…) có tầm ảnh hưởng bao trùm lên cả ngành ngân hàng trên một lãnh thổ.
Khi kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng tại một quốc gia nào thì phải tuân thủ
theo luật pháp của quốc gia đó. Tính ổn định của nền chính trị, các đạo luật về
thuế, đầu tư, luật doanh nghiệp, quy định trong ngành ngân hàng, luật cạnh
tranh…ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động chung của ngân hàng và định hướng
chiến lược Marketing
 Các yếu tố kinh tế: Các yếu tố kinh tế kể cả trong ngắn hạn hay dài hạn đề có
ảnh hưởng tới hoạt động ngân hàng. Chúng bao gồm :
 Tình trạng hiện tai của nền kinh tế (do nền kinh tế phát triển mang tính
chu kỳ nên ngân hàng rất cần hoạch định chiến lược Marketing phù hợp
với từng giai đoạn) như lạm phát, mức tăng trưởng GDP, mức độ phát

triển của thị trường tài chính …
 Các chiến lược phát triển kinh tế trong dài hạn của chính phủ: mục tiêu
của nền kinh tế, chiến lược phát triển ngành, khu vực…
 Triển vọng kinh tế trong tương lai: Tốc độ tăng GDP trong tương lai, tốc
độ phát triển các ngành, các lãnh thổ…
 Các yếu tố văn hóa xã hội : Đây là những đặc điểm đặc trưng của những khách
hàng (đặc biệt là khách hàng cá nhân) tại mỗi một quốc gia. Những giá trị văn
hóa ảnh hưởng đến tâm lý, lối sinh hoạt, hành vi tiêu dùng, tiết kiệm của dân cư
và từ đó tạo ra sự phát triển của ngành. Ngoài ra, những người làm Marketing
trong ngân hàng cũng cần quan tâm đến các yếu tố khác liên quan đến khách
hàng như :
 Thu nhập bình quân của các tầng lớp xã hội
 Trình độ học vấn
 Mức độ nhận thức với các dịch vụ tài chính
 Tuổi thọ trung bình, tình trạng sức khỏe, tâm lý sống
 Các yếu tố công nghệ : Sự biến động về công nghệ ảnh hưởng tới rất nhiều mặt
như hoạt động kinh doanh của các hãng, tâm lý tiêu dùng của khách hàng, trình
độ công nghệ và tiếp cận thông tin của khách hàng…Do vậy, không thể không
xét đến sự biến động về công nghệ như : Đầu tư của chính phủ, doanh nghiệp
vào công tác nghiên cứu và phát triển (R&D), ảnh hưởng công nghệ thông tin
đến hoạt động kinh doanh, tỷ lệ công nghệ lạc hậu còn sử dụng…
1.2.4.2 Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu
1.2.4.2.1. Khái niệm
• Phân đoạn thị trường là kỹ thuật phân chia thị trường thành những đoạn khác
biệt và đồng nhất theo những tiêu thức nhất định mà đoạn thị trường đó có
thể được lựa chọn như là một mục tiêu cần tới nhờ một chính sách
Marketing hỗn hợp riêng biệt
• Về bản chất phân đoạn thị trường là vấn đề hết sức cơ bản. Kỹ thuật này giúp
các nhà quản trị ngân hàng đánh giá đúng mức nhu cầu để tập trung nguồn
lực cho những đoạn thị trường đem lại hiệu quả cao. Điều quan trọng nhất là

trên cơ sở phân đoạn thị trường, các nhà ngân hàng có điều kiện xây dựng
được chương trình Marketing theo cách tối ưu hơn các đối thủ và kiểm soát
một cách hiệu quả hơn kết quả hoạt động trên từng đoạn thị trường
• Quá trình phân đoạn thị trường ngân hàng bao gồm:
- Xác định các tiêu thức phân đoạn
- Đánh giá các tiêu thức và lựa chọn tiêu thức để phân đoạn
- Xác định các đoạn thị trường riêng biệt, đánh giá sự hấp dẫn của từng đoạn thị
trường
- Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu
1.2.4.2.2 Tiêu thức phân đoạn thị trường của ngân hàng
Theo nhóm khách hàng : Khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp
Theo sản phẩm, dịch vụ: Hoạt động kinh doanh tiền tệ, hoạt động dịch vụ ngân
hàng
Tiêu thức phân đoạn thị trường của khách hàng cá nhân :
1. Độ tuổi: là một trong các tiêu thức được sử dụng phổ biến trong phân
đoạn thị trường khách hàng cá nhân hiện nay của ngân hàng. Tuổi tác có ảnh
hưởng rất lớn đến nhu cầu,kết cấu nhu cầu và cách thức sử dụng dịch vụ ngân
hàng của khách hàng cá nhân. Nhìn chung giới trẻ có nhu càu cao hơn về gửi và
vay ngân hàng so với những người lớn tuổi – thường có xu hướng gửi tiền là chủ
yếu
2.Tầng lớp xã hội và thu nhập : Tầng lớp xã hội và thu nhập có thể coi là
những nhân tố chính ảnh hưởng đến cầu và cung dịch vụ ngân hàng. Bởi các
dịch vụ tài chính gây tác động trực tiếp tới tình hình tài chính của mỗi khách
hàng cá nhân nê
3. Giới tính : Trước đây, việc phân đoạn thị trường dựa trên giới tính vốn
không được coi trọng. Tuy nhiên, ngày càng có nhiều phụ nữ đi làm và giữ
những vị trí quan trọng trong mọi lĩnh vực đồng nghĩa với việc phụ nữ có điều
kiện tiếp xúc và sử dụng nhiều dịch vụ tài chính hơn. Điều này, đã làm thay đổi
cách thức phân đoạn thị trường của ngân hàng
4 Cơ cấu vùng dân cư: Dân cư ở các vùng miền khác nhau sẽ có lối sống,

phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng, tiết kiệm, cách thức lựa chọn và sử
dụng dịch vụ ngân hàng khác nhau. Do vậy, ngân hàng cũng cần lưu ý đến cơ
cấu vùng dân cư trong việc phân đoạn thị trường
5.Tâm lý khách hàng: Đây là yếu tố rất khó để tìm hiểu và đánh giá không
chỉ với Marketing ngân hàng mà còn với Marketing trong các lĩnh vực khác.
Các nhà quản lý ngân hàng hiện đại thiên về cách tiếp cận tâm lý khách hàng
bao gồm : Quan điểm, sự tin tưởng và giá trị tinh thần của khách hàng. Ngoài ra,
kiến thức và sự hiểu biết của khách hàng về ngân hàng cũng tác động lớn tới
hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Khi ngân hàng có ít hiểu
biết về dịch vụ ngân hàng thì họ sẽ sử dụng dịch vụ này dè dặt hơn
1.2.4.2.3 Đánh giá các đoạn thị trường
• Quy mô và sự tăng trưởng :
Một đoạn thị trường được xác định là có hiệu quả khi quy mô của nó phải đủ
lớn để bù đắp lại những nỗ lực của Marketing không chỉ trong hiện tại mà cả
tương lai. Do vậy việc xác định quy mô và tăng trưởng của từng đoạn thị trường
là hết sức quan trọng. Quy mô và sự tăng trưởng của một đoạn thị trường có thể
xác định thông qua các thông số như : Doanh số cho vay, quy mô vốn huy động,
tốc độ tăng trưởng của ngân hàng trên lĩnh vực đó…
• Tính hấp dẫn của đoạn thị trường
Một đoạn thị trường sẽ trở nên hấp dẫn nếu mức độ cạnh tranh diễn ra trong
đoạn đó. Sự hấp dẫn của mỗi đoạn thị trường được đánh giá trên cơ sở cách
thức mà mỗi ngân hàng phải đối phó với các đối thủ cạnh tranh:
+ Rào cản gia nhập và rút lui khỏi đoạn thị trường đó: Rào cản càng lớn thì
lợi nhuận kỳ vọng của ngân hàng càng cao và ngược lại. Một đoạn thị trường bị
coi là kém hấp dẫn nếu sự gia nhập và rút lui của các đối thủ cạnh tranh là quá
dễ dàng
+ Thách thức từ dịch vụ mới: Một đoạn thị trường sẽ trở nên không hấp dẫn
nếu hiện tại và tương lai những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp trên đoạn thị
trường đó dễ bị thay thế bởi việc phát triển loại dịch vu mới tốn rất nhiều chi phí
của một ngân hàng

+ Các mục tiêu và khả năng của ngân hàng: Một đoạn thị trường hấp dẫn
vẫn có thể bị các chủ ngân hàng bỏ nếu chúng không phù hợp với mục tiêu và
khả năng của ngân hàng.
1.2.4.3 Phân tích SWOT
Mô hình phân tích SWOT là kết quả của một cuộc khảo sát trên 500 công ty có
doanh thu cao nhất do tạp chí Fortune bình chọn và được tiến hành tại Viện
Nghiên cứu Stanford trong thập niên 60-70 của thế kỷ XX, nhằm mục địch tìm
ra nguyên nhân vì sao nhiều doanh nghiệp thất bại trong việc thực hiện kế
hoạch. Nhóm nghiên cứu gồm Marion Dosher, Ts Otis Benepe, Albert
Humphrey, Robert Stewart và Birger Lie. Khó khăn cơ bản mà các doanh
nghiệp phải đối mặt trong quá trình lập những kế hoạch kinh doanh lâu dài là
làm sao để đội ngũ quản lý có thể đồng thuận với nhau và cùng đưa ra một
chương trình hành động logic, dễ nắm bắt cho các thành viên trong công ty. Sau
quá trình nghiên cứu kéo dài 9 năm, nhóm nghiên cứu đã đưa ra được mô hình
SWOT
SWOT là từ viết tắt của 4 chữ : Strengths ( điểm mạnh), Weaknesses (điểm
yếu), Opportunities(cơ hội), và Threats (nguy cơ). Điểm mạnh được xem như là
bất cứ một kỹ năng đặc biệt hay khả năng cạnh tranh đặc biệt trong phát triển
sản phẩm, trong hoạt động nghiên cứu và triển khai hoặc Marketing. Nó cũng có
thể là hình ảnh trên thị trường hay văn hóa kinh doanh trong tổ chức đó. Điểm
yếu là những mặt còn hạn chế của một tổ chức để đạt được mục tiêu cụ thể, hoặc
cũng có thể là thiếu kinh nghiệm về một thị trường hay công nghệ ứng dụng nào
đó. Một cơ hội được hiểu là bất cứ đặc điểm của môi trường bên ngoài tạo ra
các điều kiện mang lại lợi thế cho một hãng về một đối tượng hoặc một nhóm
đối tượng cụ thể. Ngược lại, thách thức là bất cứ sự phát triển môi trường nào đó
gây cản trở cho sự thành công của đối tượng cụ thể
Mô hình SWOT được áp dụng trong việc đánh giá một doanh nghiệp, một chiến
lược kinh doanh hay thậm chí chỉ là một ý tưởng, trên cơ sở trình bày những yếu
tố của đối tượng nghiên cứu theo 4 tiêu chí nêu trên. Những điểm mạnh, điểm
yếu xuất phát từ bản chất nội tại của đối tượng nghiên cứu, trong khi cơ hội và

nguy cơ là những nhân tố tác động từ bên ngoài. Việc cơ hội hay nguy cơ xuất
hiện nhiều hay ít, mức dộ ảnh hưởng ra sao chính là xuất phát từ điểm mạnh và
điểm yếu của đối tượng nghiên cứu. Nếu điểm mạnh có nhiều thì cơ hội sẽ lớn
hơn và tương tự với điểm yếu và nguy cơ. Thông qua mô hình SWOT các yếu
tố về đối tượng nghiên cứu được sắp xếp một cách sáng rõ và giúp các nhà quản
lý dễ dàng trình bày, thảo luận và ra quyết định hơn.
Đặc biệt, sau khi thực hiện phân đoạn thị trường và lựa chọn được thị trường
mục tiêu, các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng cần đánh giá và rà
soát lại vị thế cạnh tranh, định hướng của doanh nghiệp mình trên đoạn thị
trường đó. Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức được trình bày và tìm ra
trên cơ sở lập một ma trận với hệ thống câu hỏi có liên quan
Dưới đây là ví dụ về hệ thống câu hỏi để xác định ma trận SWOT đối với một
ngân hàng
1 Điểm mạnh
• Ngân hàng đó có uy tín lớn trên phân đoạn thị trường đó hay không?
• Ngân hàng đó có lợi thế về chi phí do ứng dụng công nghệ mới hoặc công
nghệ độc quyền không?
• Ngân hàng đó có thể tiếp cận khách hàng tốt hơn những đối thủ cạnh tranh
nhờ mạng lưới phân phối tốt không?
• Ngân hàng đó có sáng chế, phát minh hay cải tiến gì mới hay không?
• Đội ngũ quản lý và nhân viên của ngân hàng có trình độ cao hay không?
• Ngân hàng có tiếp cận đặc biệt với nguồn lực nào với chi phí rẻ hay không?
• Ngân hàng có các chiến lược Marketing phù hợp với đoạn thị trường này
không?
2. Điểm yếu:
• Ngân hàng không có uy tín lớn cũng như kinh nghiệm trên đoạn thị trường
đã chọn
• Không có đội ngũ nhân viên am hiểu về đoạn thị trường này
• Chưa có chiến lược Marketing phù hợp với đoạn thị trường
3. Cơ hội:

• Nhu cầu khách hàng chưa đáp ứng đủ
• Công nghệ mới xuất hiện
• Luật lệ được nới lỏng
• Rào cản thương mại được rỡ bỏ
4 Thách thức:
• Sự thay đổi về công nghệ vượt quá khả năng của ngân hàng
• Đối thủ cạnh tranh đang thành công trong việc kinh doanh trên đoạn thị
trường này?
• Những thay đổi về chính trị gây ảnh hưởng đến định hướng phát triển kinh
tế, trong đó có ngành ngân hàng
• Những yếu tố kinh tế như lạm phát, tỷ giá thay đổi gây ảnh hưởng đến hoạt
động của ngân hàng
Sau khi đã liệt kê xong những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức, ngân
hàng sẽ lập những chiến lược cụ thể dựa trên 4 yếu tố trên, hệ thống các chiến
lược này được trình bày dưới dạng ma trận SWOT như sau

Strengths (điểm mạnh) Weaknesses (điểm yếu)
Opportunities
(Cơ hội)
SO (Các mặt mạnh của ngân
hàng có phát huy khi có những
cơ hội không?)
WO ( Các mặt yếu có làm
mất đi khả năng tận dụng
các cơ hội không?)
Threats
(Thách thức)
ST (Các mặt mạnh có lấn át đi
khó khăn khi thách thức xuất
hiện không?)

WT( Các mặt yếu có làm
tăng ảnh hưởng của thách
thức không? )

Trên cơ sở trả lời các câu hỏi tương ứng với từng chiến lược, ta có thể đề ra
mục tiêu cho từng chiến lược như sau:
SO: Chiến lược phát triển (maxi-maxi). Mục tiêu của chiến lược SO là tối đa
hóa điểm mạnh để tận dụng các cơ hội thị trường
ST: chiến lược chống đối (maxi-mini). Mục tiêu của chiến lược là dùng các
điểm mạnh để giảm thiểu thách thức của thị trường
WO:Chiến lược cạnh tranh (mini_maxi) hướng tới tối thiểu hóa điểm yếu để
nắm bắt cơ hội phát triển.
WT: Chiến lược phòng thủ (mini-mini) hướng tới khả năng tối thiểu hóa điểm
yếu để tránh các nguy cơ của thị trường
Từ đó, ngân hàng có thể định hướng tốt hơn các chiến lược Marketing phù hợp
với điều kiện của ngân hàng trong tương quan với nhu cầu của khách hàng và sự
biến động của môi trường kinh doanh.
1.3 Hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại
1.3.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng
Kể từ sau Đại chiến Thế giới lần thứ hai, dịch vụ cho vay tiêu dùng thực sự phát
triển mạnh mẽ - cho dù trước đó, các ngân hàng vẫn không dành nhiều công sức
cho việc phát triển dịch vụ này vì cho vay tiêu dùng có tính rủi ro rất cao. Các
ngân hàng đã không ngừng khai thác nguồn tiền gửi của dân cư và coi đâu là
nguồn vốn hoạt động quan trọng nhất. Rất nhiều hộ gia đình sẽ không muốn gửi
tiền của mình vào một ngân hàng nếu họ không thấy được rằng mình sẽ có triển
vọng vay lại tiền từ chính ngân hàng đó. Thực tế cho thấy cho vay tiêu dùng là
một trong những hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho ngân hàng, tỷ
trọng cho vay tiêu dùng trong cơ cấu cho vay của các ngân hàng trên thế giới đã
tăng khá nhanh trong những năm gần đây ( đặc biệt là cho vay theo thẻ tín dụng,
các khoản cho vay bất động sản của dân cư và các khoản cho vay tiêu dùng qua

hệ thống điện tử). Vậy cho vay tiêu dùng là gì?
Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng thỏa thuận để
khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình sử dụng một khoản tiền với mục đích tiêu
dùng theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi sau một thời gian nhất định.
Với đối tượng khách hàng vay là cá nhân và hộ gia đình, mục đích vay là phục
vụ tiêu dùng nên loại hình cho vay này có những đặc điểm hết sức riêng biệt.
1.3.2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng
-Quy mô các khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay rất lớn: ngân hàng
cho các cá nhân và hộ gia đình vay các khoản có quy mô tương đối nhỏ so với
tài sản của ngân hàng. Tuy vậy, số lượng các khoản vay lại rất lớn do số lượng
khách hàng đông đảo, nhu cầu đa dạng.
-Cho vay tiêu dùng có chi phí khá lớn: Việc thẩm định với các khoản vay tiêu
dùng là khó khăn vì đối tượng thể nhân thường có nhiều yếu tố không dễ công
khai như các nguồn thu nhập không chính thống, tính ổn định của nguồn thu
nhập, các điều kiện sức khỏe, điều kiện sinh hoạt...Thêm vào đó, ngân hàng
cũng mất một khoản chi phí để quản lý hồ sơ khách hàng vì số lượng hồ sơ
thường rất lớn.
- Các khoản cho vay tiêu dùng có độ rủi ro cao: Điều này có thể được chứng
mình qua việc khó công khai các thông tin tài chính. Việc trả nợ của khách hàng
không chỉ liên quan đến thu nhập, tiết kiệm mà còn liên quan đến tình hình sức
khỏe, tình hình việc làm của họ. Nếu khách hàng ốm đau hoặc đột ngột mất việc
thì ngân hàng cũng khó có thể thu hồi món vay được. Ngoài ra, rủi ro đạo dức là
rất cao khi rất nhiều khách hàng, mặc dù đủ khả năng trả nợ, vẫn tìm cách lẩn
tránh trách nhiệm này. Khả năng trả nợ của khách hàng cũng chịu ảnh hưởng
trực tiếp từ tình hình kinh tế. Khi kinh tế suy thoái, lạm phát tăng cao, thì khả
năng trả nợ của khách hàng càng khó hơn
Không chỉ có rủi ro về tín dụng, rủi ro lãi suất của các khoản vay này cũng rất
lớn. Ngân hàng không thể đặt lãi suất thả nổi cho mỗi hợp đồng, thời hạn cho
vay dài và lãi suất ít khi thay đổi là các yếu tố tạo nên tính rủi ro lớn cho hoạt
động cho vay tiêu dùng

- Các khoản vay đem lại lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng: Do tính chất rủi ro
cao của các khoản vay tiêu dùng nên ngân hàng thường chủ động đưa ra một
mức lãi suất rất cao, mức lãi suất này phụ thuộc vào chi phí huy động vốn, phí
thẩm định, lưu giữ hồ sơ, phần bù rủi ro lãi suất...với số lượng lớn
1.3.3 Phân loại cho vay tiêu dùng
1.3.3.1 Căn cứ vào mục đích cho vay
• Cho vay tiêu dùng cư trú (residental morage loan) là các khoản cho vay nhằm
phục vụ nhu cầu xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở của cá nhân, hộ gia
đình.
• Cho vay tiêu dùng không cư trú (nonresidental morage loan) là các khoản
vay phụ vụ nhu cầu cải thiện đời sống như mua sắm phương tiện, đồ dùng,
du lịch, học hành hoặc giải trí
1.3.3.2 Căn cứ vào hình thức cho vay tiêu dùng
• Cho vay tiêu dùng gián tiếp (indirect consumer loan) là hình thức cho vay
trong đó ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh của các doanh nghiệp đã bán
chịu hàng hóa hoặc đã cung cấp các dịch vụ cho người tiêu dùng. Với hình
thức này, ngân hàng cho vay thông qua các doanh nghiệp bán hàng mà không
trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
Ưu điểm :
- Các ngân hàng thương mại dễ mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng
- Giúp ngân hàng giảm chi phí khi cho vay
- Là cơ sở để mở rôngj quang hệ với khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi
cho các hoạt động khác của ngân hàng
Nhược điểm:
- Ngân hàng thương mại không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (người vay
tiền) mà thông qua các doanh nghiệp bán chịu hàng hóa
- Thiếu sự kiểm soát của ngân hàng cả trước trong và sau khi vay tiền khi
doanh nghiệp thực hiện bán lẻ hàng hóa, dịch vụ
- Kỹ thuật và quy trình nghiệp vụ với hình thức cho vay này rất phức tạp
• Cho vay tiêu dùng trực tiếp: là hình thức cho vay trong đó ngân hàng tiếp xúc

trực tiếp với khách hàng để tiến hành cấp vốn hoặc thu nợ.
Ưu điểm:
- Ngân hàng có thể sử dụng triệt để trình độ, kinh nghiệm, kỹ năng của cán
bộ tín dụng trong quá trình thẩm định món vay, do đó những khoản vay
theo cách thức này thường có tính đảm bảo cao hơn so với cho vay tiêu
dùng gián tiếp
- Đảm bảo được sự kiểm soát của ngân hàng trong suốt quá trình từ lúc
thẩm định đến khi thu nợ, giúp ngân hàng chủ động lựa chọn khách hàng
hơn.
Nhược điểm:
- Thủ tục đối với khách hàng khi muốn vay tiền ngân hàng để mua sắm và
sử dụng dịch vụ sẽ phức tạp hơn, do đó, số lượng khách hàng cũng giảm
hơn so với cách cho vay gián tiếp.
- Mâu thuẫn phát sinh giữa mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp và ngân
hàng. Trong khi ngân hàng coi trọng đến mức độ rủi ro của các khoản
vay thì các doanh nghiệp có mục tiêu hàng đầu là nâng cao doanh số bán
hàng, cung cấp dịch vụ. Mâu thuẫn này có thể dẫn đến việc có những
khoản cho vay tiêu dùng có chất lượng chưa cao hoặc nhiều khách hàng
có khả năng mua hàng, sử dụng dịch vụ với số lượng lớn bị từ chối cho
vay.
1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng
1.3.4.1 Các nhân tố thuộc về ngân hàng
Định hướng phát triển của một ngân hàng là yếu tố đầu tiên để quyết định việc
phát triển cho vay tiêu dùng. Với các ngân hàng khác nhau thì việc xác định đối
tượng khách hàng chính là khác nhau, điều này gây ảnh hưởng trực tiếp đến
cách thức và các dạng dịch vụ cho vay tiêu dùng mà họ cung cấp. Tại Việt
Nam, một loạt các ngân hàng thương mại cổ phần như Techcombank
Điều này được chứng minh rõ ràng qua thực tế là các ngân hàng thương mại
Nhà Nước, trong giai đoạn 2000-2002 không thực sự quan tâm đến việc mở
rộng dịch vụ cho vay tiêu dùng bởi định hướng phát triển dịch vụ của các ngân

hàng này gắn với thị trường truyền thống là các doanh nghiệp.
Chính sách tín dụng là nhân tố thứ hai ảnh hưởng lớn đến hoạt động cho vay
tiêu dùng. Mỗi ngân hàng đều xây dựng riêng cho mình quy trình cho vay, các
nguyên tắc chấm điểm khách hàng, điều kiện về tài sản đảm bảo…và đây là
những yếu tố quyết định cho mỗi một khách hàng khi lựa chọn ngân hàng để
vay vốn. Trên cơ sở đó, ngân hàng sẽ mở rộng hoặc thu hẹp quy mô cho vay tiêu
dùng thông qua việc điều chỉnh các quy định trong chính sách tín dụng. Liên
quan đến nhân tố này phải kể đến trình độ và đạo đức của cán bộ tín dụng.Cán
bộ tín dụng đầu điên phải là người có đạo đức nghề nghiệp để tuân thủ đúng
những quy định của ngân hàng, đặt lợi ích của khách hàng lên trên ham muốn
lợi ích cá nhân. Ngoài ra, do tính chất nhạy cảm của hoạt động cho vay tiêu
dùng, cán bộ tín dụng cũng cần là người có trình độ nghiệp vụ vững vàng để
thẩm định và ra quyết định thật chính xác
Để đảm bảo cho hoạt động cho vay diễn ra liên tục, tình hình tài chính của
ngân hàng đóng một vai trò rất quan trọng. Trong điều kiện lạm phát tăng cao
như hiện nay, tất cả các ngân hàng đều tăng lãi suất huy động vốn dưới nhiều
hình thức khác nhau để thu hút khách hàng. Trong trường hợp không huy động
đủ vốn thì sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động cho vay của ngân hàng. Các
khoản cho vay tiêu dùng vốn có lãi suất cao, trong hoàn cảnh các ngân hàng gặp
khó khăn về tính thanh khoản sẽ khó có khả năng được tiếp tục giải ngân hoặc