Cấu trúc sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo đại học : Luận án TS. Giáo dục học : 62 14 01 20

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC
________________

LÊ THỊ LINH GIANG

CẤU TRÚC SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC

LUẬN ÁN TIẾN SĨ
ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ TRONG GIÁO DỤC

Hà Nội – Năm 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

LÊ THỊ LINH GIANG

CẤU TRÚC SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC

Chuyên ngành: Đo lường và đánh giá trong giáo dục
Mã số: 62 14 01 20

LUẬN ÁN TIẾN SĨ
ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ TRONG GIÁO DỤC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÊ ĐỨC NGỌC

Hà Nội - Năm 2015


LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất tới PGS.TS. Lê Đức Ngọc,
một người thầy, một nhà khoa học đã hướng dẫn chu đáo, chỉ bảo tận tình
trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận án.
Tác giả xin cảm ơn các thầy cô và các anh chị của Viện Đảm bảo chất
lượng giáo dục, Đại học Quốc gia Hà Nội đã giúp đỡ tác giả hoàn thành luận án.
Tác giả xin cảm ơn các thầy cô là chuyên gia trong lĩnh vực đo lường
và đánh giá trong giáo dục như PGS.TS. Nguyễn Quý Thanh, PGS.TS.
Nguyễn Phương Nga, PGS.TS. Ngô Doãn Đãi, GS.TS. Lê Ngọc Hùng,
PGS.TS. Đinh Thị Kim Thoa, TS. Lê Văn Hảo, TS. Sái Công Hồng… đã
hướng dẫn, tư vấn và giúp đỡ tác giả hoàn thành luận án.
Tác giả xin cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Khảo thí và Kiểm định chất
lượng của Trường Đại học An Giang đã tạo điều kiện tốt nhất và giúp đỡ tác
giả trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, cán bộ và sinh viên tại
các trường tác giả tiến hành khảo sát đã tạo điều kiện thuận lợi để tác giả tiến
hành điều tra trong thời gian sớm nhất và đạt kết quả tốt nhất.
Tác giả xin chân thành cảm ơn sự khích lệ và ủng hộ nhiệt tình của
gia đình, người thân, bạn bè và đồng nghiệp trong thời gian tác giả thực
hiện luận án này.
Hà Nội, ngày 10 tháng 09 năm 2015
Tác giả luận án

LÊ THỊ LINH GIANG

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận án với tiêu đề Cấu trúc sự hài lòng của sinh
viên đối với HĐĐT đại học hoàn toàn là kết quả của chính bản thân tôi và
chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người
khác. Trong quá trình thực hiện luận án, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy
tắc đạo đức nghiên cứu, các kết quả trình bày trong luận án là sản phẩm
nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử
dụng trong luận án đều được trích dẫn tường minh, theo đúng quy định.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các
nội dung khác trong luận án của mình.
Hà Nội, ngày 10 tháng 09 năm 2015
Tác giả luận án

LÊ THỊ LINH GIANG

ii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................................ii
MỤC LỤC ............................................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ........................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................................vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .............................................................................viii
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1
1.

Lí do chọn đề tài ............................................................................................................. 1

2.

Mục đích nghiên cứu ...................................................................................................... 5

3.

Khách thể và đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 5

4.

Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................................... 6

5.

Nhiệm vụ nghiên cứu ...................................................................................................... 6

6.

Phạm vi và giới hạn nghiên cứu ..................................................................................... 6

7.

Những luận điểm bảo vệ ................................................................................................. 6

8.

Những đóng góp của luận án .......................................................................................... 7

9.

Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................ 8

10. Kết cấu luận án ............................................................................................................. 10
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẤU TRÚC SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC.............................................................. 11
1.1. Tổng quan nghiên cứu vấn đề ................................................................................... 11
1.1.1. Các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng ................................................................. 11
1.1.2. Các nghiên cứu về mô hình đánh giá sự hài lòng ...................................................... 13
1.1.3. Các nghiên cứu về các thành tố đối với hoạt động đào tạo đại học ........................... 18
1.1.4. Các nghiên cứu về các thành tố trong cấu trúc sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt
động đào tạo đại học ........................................................................................................... 26
1.2. Cơ sở lý thuyết ........................................................................................................... 34
1.2.1. Các thành tố trong cấu trúc sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo đại
học ...................................................................................................................................... 35
1.2.2. Các thành tố của hoạt động đào tạo đại học ............................................................. 39
1.2.3. Mô hình nghiên cứu của luận án ............................................................................... 44

iii


CHƯƠNG II. TRIỂN KHAI KHẢO NGHIỆM MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CẤU
TRÚC SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO ĐẠI
HỌC .................................................................................................................................... 48
2.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................... 48
2.1.1. Quy trình xây dựng công cụ khảo sát ........................................................................ 48
2.1.2 Thuận lợi và khó khăn trong quá trình triển khai thí điểm ......................................... 53
2.2. Đánh giá bộ công cụ ................................................................................................... 55
2.2.1. Bước 1. Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................ 55
2.2.2. Bước 2. Nghiên cứu chính thức ................................................................................ 64

CHƯƠNG III. ĐÁNH GIÁ MÔ HÌNH CẤU TRÚC SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN ĐỐI VỚI HĐĐT ĐẠI HỌC QUA THỰC TIỄN .................................................. 68
3.1. Sự hài lòng chung của sinh viên đối với các thành tố của hoạt động đào tạo đại
học ...................................................................................................................................... 68
3.1.1. Thực trạng về sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo đại học ............. 68
3.1.2. Tương quan giữa năng lực của người học với sự hài lòng của họ đối với hoạt động
đào tạo đại học .................................................................................................................... 73
3.2. Mức độ các thành tố hoạt động đào tạo đại học đáp ứng nhu cầu người học ...... 75
3.2.1. Mức độ đáp ứng đối với các sinh viên đang học tại trường ...................................... 75
3.2.1. Mức độ đáp ứng đối với các sinh viên tốt nghiệp ..................................................... 83
3.3. Mối quan hệ giữa các thành tố trong cấu trúc sự hài lòng của SV đối với hoạt
động đào tạo đại học ......................................................................................................... 90
3.3.1. Mối quan hệ giữa thành tố kì vọng của sinh viên với các thành tố của hoạt động đào
tạo đại học ........................................................................................................................... 90
3.3.2. Mối quan hệ giữa thành tố kiểu nhân cách của sinh viên với các thành tố của hoạt
động đào tạo đại học ........................................................................................................... 92
3.3.3. Mối quan hệ giữa thành tố sự trải nghiệm của sinh viên tại trường với các thành tố
của hoạt động đào tạo đại học .............................................................................................. 93
3.3.4. Mối quan hệ giữa thành tố năng lực của sinh viên với các thành tố của hoạt động đào
tạo đại học ............................................................................................................................ 94
3.3.5. Mối quan hệ giữa thành tố mức độ ham thích tham gia các hoạt động ngoại khóa của
sinh viên với các thành tố của hoạt động đào tạo đại học ................................................... 95

iv


3.3.6. Mối quan hệ giữa thành tố vùng miền nơi sinh viên đang học với các thành tố của
hoạt động đào tạo đại học .................................................................................................... 96
3.3.7. Mối quan hệ giữa thành tố ngành nghề sinh viên đang học với các thành tố của hoạt
động đào tạo đại học ........................................................................................................... 97

3.4. Nhận định về kết quả nghiên cứu của luận án ........................................................ 98
3.4.1. Về kết quả đo lường .................................................................................................. 98
3.4.2. Về mô hình cấu trúc sự hài lòng ............................................................................... 99
3.4.3. Một số nghiên cứu đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt
động đào tạo đại học .......................................................................................................... 104
3.4.4. Đề xuất nhóm giải pháp .......................................................................................... 105
KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 109
1. Kết quả nghiên cứu chính ............................................................................................. 109
2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................ 111
DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN
ÁN ...................................................................................................................................... 113
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 114
PHỤ LỤC .......................................................................................................................... 126

v


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
TT

Nội dung

Chữ viết tắt

1. Bộ Giáo dục và Đào tạo

BGD&ĐT

2. Cán bộ quản lý

CBQL

3. Chương trình đào tạo

CTĐT

4. Cơ sở vật chất

ĐKHT

5. Cơ sở vật chất - trang thiết bị

CSVC-TTB

6. Đại học An Giang

ĐHAG

7. Đảm bảo chất lượng

ĐBCL

8. Dịch vụ hỗ trợ

DVHT

9. Điểm trung bình

ĐTB

10. Giảng viên

GV

11. Hoạt động đào tạo

HĐĐT

12. Năng lực chuyên môn giảng viên

NLCMGV

13. Năng lực nghề nghiệp

NLNN

14. Nghiên cứu khoa học

NCKH

15. Phẩm chất trách nhiệm giảng viên

PCTNGV

16. Phương pháp giảng dạy

PPGD

17. Sinh viên

SV

18. Sinh viên tốt nghiệp

SVTN

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Quy trình xây dựng công cụ khảo sát .................................................................. 48
Bảng 2.2. Đặc điểm mẫu trong nghiên cứu khảo nghiệm lần 2 tại 4 trường ....................... 59
Bảng 2. 3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá bằng phương pháp xoay Varimax............ 60
Bảng 2.4. Phân tích độ tin cậy của bộ công cụ dựa trên dữ liệu 4 trường ........................... 62
Bảng 2.5. Danh sách các trường đại học công lập được chọn trong nghiên cứu chính thức ....... 64
Bảng 2.6. Thống kê số lượng mẫu trong nghiên cứu chính thức của nhóm SV đang học ........ 65
Bảng 2.7. Đặc điểm mẫu nghiên cứu (nhóm SV đang học) ................................................ 66
Bảng 2.8. Thống kê số lượng mẫu trong nghiên cứu chính thức của nhóm SVTN............. 67
Bảng 3.1. Kết quả điểm trung bình (ĐTB) và độ lệch chuẩn (ĐLC) đánh giá .................... 69
Bảng 3.2. Kết quả ĐTB về kì vọng, đáp ứng, hài lòng của nhóm SV đang học ................. 71
Bảng 3.3. Kết quả ĐTB về kì vọng, đáp ứng, hài lòng của nhóm SVTN ........................... 72
Bảng 3.4. Kết quả đánh giá hài lòng với kết quả xếp loại học tập ...................................... 73
Bảng 3.5. Ma trận hệ số tương quan giữa hài lòng với định hướng NLNN của SV đang học.. 74
Bảng 3.6. Ma trận hệ số tương quan giữa hài lòng với định hướng NLNN của SVTN ...... 75
Bảng 3.7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (nhóm SV đang học) ........................ 76
Bảng 3.8. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (nhóm SVTN) .................................. 84
Bảng 3.9. Hệ số tương quan giữa thành tố kì vọng của SV với cấu trúc HĐĐT ĐH .......... 91
Bảng 3.10. Mối quan hệ giữa thành tố kiểu nhân cách của SV với cấu trúc HĐĐT ĐH .... 92
Bảng 3.11. Mối quan hệ giữa thành tố sự trải nghiệm của SV với cấu trúc HĐĐT ĐH ..... 94
Bảng 3.12. Mối quan hệ giữa thành tố kết quả học tập của SV với cấu trúc HĐĐT ĐH .... 95

Bảng 3.13. Mối quan hệ giữa TT MĐ ham thích HĐNK của SV với cấu trúc HĐĐT ....... 95
Bảng 3.14. Mối quan hệ giữa TT vùng miền nơi SV đang học với cấu trúc HĐĐT ĐH .... 96
Bảng 3.15. Mối quan hệ giữa TT ngành nghề SV đang học với cấu trúc HĐĐT ĐH ......... 97

vii


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ [theo: Lê Văn Huy, 2007] ............ 14
Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu [theo: Lê Văn Huy, 2007] ........................ 14
Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos [theo: John B.Lyon, 2001] ............... 15
Hình 1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ et al. [theo: Parasuraman, 1988] ............................. 16
Hình 1.5. Thuyết kỳ vọng của Victor Vroom ...................................................................... 37
Hình 1.6. Mô hình giả thuyết về cấu trúc sự hài lòng của SV ............................................. 46
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu chính thức cấu trúc sự hài lòng của SV đ/v HĐĐT ĐH ..... 64
Hình 3.1. So sánh ĐTB giữa kì vọng, đáp ứng, hài lòng của từng thành tố (SV đang học) 69
Hình 3.2. So sánh ĐTB giữa kì vọng, đáp ứng, hài lòng của từng thành tố (SVTN) .......... 72
Hình 3.3. Kết quả phân tích CFA (nhóm SV đang học) ...................................................... 79
Hình 3.4. Mức độ đáp ứng của các thành tố trong cấu trúc HĐĐT ĐH .............................. 80
Hình 3.5. Kết quả phân tích CFA (nhóm SVTN) ................................................................ 86
Hình 3.6. Mức độ đáp ứng của các thành tố trong cấu trúc HĐĐT đại học ........................ 87
Hình 3.7. Cấu trúc sự hài lòng của SV đối với HĐĐT đại học ........................................... 99

viii


MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Trong kinh tế thị trường, giáo dục là một loại dịch vụ, vì vậy sự hài
lòng của sinh viên (SV) đối với nhà trường là mục tiêu cơ bản và là điều kiện

sống còn của mỗi cơ sở giáo dục. Các trường đại học phụ thuộc nhiều vào
SV, do đó cần phải hiểu nhu cầu hiện tại và kì vọng tương lai của họ để đáp
ứng tốt hơn những gì mà họ mong đợi [Koviljka Banjecvic, Aleksandra
Nastasic, 2010]. Đây được xem là tiêu chí cạnh tranh giữa các trường đại học
với nhau [Kwek et al., 2010]. Sự hài lòng của SV đối với các cơ sở giáo dục
có thể ảnh hưởng đến niềm tin của họ [Omar et al, 2009] và những dự định
trong tương lai [Cronin & Taylor, 1992; Fornell, 1992 và Clemes et al, 2008].
Đồng thời việc làm tăng sự hài lòng của SV sẽ ảnh hưởng nhiều đến lợi nhuận
kinh tế [Anderson et al, 1994]. Ngoài ra, sự hài lòng của SV là một chỉ số của
trường để đo lường mức độ đáp ứng nhu cầu của SV, hiệu quả, thành công và
sự sinh tồn của các trường. Đây cũng chính là bằng chứng về hiệu quả của cơ
sở đào tạo, giúp hệ thống kịp thời có những điều chỉnh hợp lí để ngày càng
tạo ra mức độ hài lòng cao hơn cho những đối tượng mà nó phục vụ [Upcraft
& Schuh, 1996]. Như vậy, việc thỏa mãn nhu cầu của người học là điều kiện
tạo cho họ thái độ tích cực, động cơ học tập và tạo môi trường cạnh tranh lành
mạnh trong học tập, nghiên cứu và phát triển.
Một nhà trường tốt là “nhà trường có chuẩn chất lượng cao, có mong
đợi cao đối với người học và có môi trường học tập, giảng dạy tốt hay có văn
hóa nhà trường tốt. Nhà trường như một tổ chức học tập có tính chất hoạt
động của một bộ não. Nhà trường kiểu loại này luôn tìm kiếm vấn đề, tư duy
và tìm cách cải tiến. Kiến thức có vai trò to lớn và được chia sẻ giữa các thành
viên của nhà trường, gia đình học sinh và cộng đồng” [Gerald C.Ubben, Larry
W.Hugies & Cynthia J.Norris, 2004]. Chính vì vậy, nhà trường cần tạo cho

1


SV môi trường thuận lợi nhất để học tập và nghiên cứu. Chất lượng giáo dục
của trường được xác định theo: chất lượng của môi trường học tập và chất
lượng đầu vào (chương trình, nội dung, giáo viên, cơ sở vật chất, tài chính,

quản lí,…); chất lượng của quá trình (phương pháp dạy, phương pháp học,
thời lượng,…); chất lượng đầu ra (năng lực của SVTN, khả năng tìm việc làm
và tạo việc làm của SVTN,…). Việc xây dựng môi trường học tập trong
trường đại học có chất lượng đáp ứng nhu cầu của SV là vấn đề cấp thiết mà
các trường cần hướng tới. Chất lượng là sự thỏa mãn một yêu cầu nào đó.
Thực vậy, trong sản xuất, chất lượng của một sản phẩm được đánh giá qua
mức độ đạt được các tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra của sản phẩm. “Chất
lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu
người sử dụng” [Tiêu chuẩn Pháp NFX 50 – 109 theo: Lê Đức Ngọc, 2004]
hay “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho
thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu
cầu tiềm ẩn” [TCVN ISO 8402 theo: Lê Đức Ngọc, 2004]. Còn trong đào tạo,
chất lượng đào tạo được đánh giá qua mức độ đạt được mục tiêu đào tạo đã đề
ra đối với một chương trình đào tạo. Chất lượng đào tạo là kết quả của quá
trình đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, nhân cách và giá
trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp, giá trị tương
ứng với mục tiêu, chương trình theo ngành nghề cụ thể [Bùi Minh Hiền,
2006]. Như vậy, môi trường nhà trường là nơi tốt nhất để giáo dục, đào tạo
con người, tạo nhận thức đúng đắn, phát huy nhân cách người học. Đây là nơi
cung cấp tri thức, kỹ năng, năng lực nghề nghiệp, năng lực nghiên cứu cho người
học; đồng thời là nơi củng cố, phát huy năng lực bản thân.
Để đánh giá chất lượng môi trường nhà trường cần đánh giá cả đầu vào,
quá trình và đầu ra bởi chất lượng là một quá trình. Xu thế phát triển của xã
hội hiện nay đòi hỏi chúng ta tập trung vào đánh giá sản phẩm đầu ra. Sản

2


phẩm đầu ra được đánh giá ở nhiều yếu tố khác nhau nhưng yếu tố chủ đạo
chính là sự hài lòng của các bên liên quan. Điều này được minh chứng cụ thể

trong triết lý xây dựng các bộ tiêu chuẩn đánh giá từ cơ sở giáo dục đại học
đến chương trình đào tạo đều nhắm đến đích là sự hài lòng của các bên liên
quan (người học, nhà sử dụng lao động, phụ huynh, GV, cán bộ quản lý và xã
hội). Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra nhu cầu cần đánh giá hài lòng của SV trong
quá trình học tập tại trường, cụ thể:
Mô hình quản lý chất lượng tổng thể (TQM – Total Quality
management) là đỉnh cao của các mô hình quản lý chất lượng, trong đó xây
dựng môi trường học tập có chất lượng cho người học được coi là giải pháp
đầy đủ và hiệu quả nhất đối với mô hình này. Peter và Waterman (1982) cho
rằng “quản lý chất lượng tổng thể gắn liền với phát triển văn hóa chất lượng
của tổ chức, ở đó mỗi thành viên mang lại niềm vui cho khách hàng, tổ chức
được thiết kế theo cấu trúc hướng tới khách hàng, coi khách hàng là thượng
đế” [Peter & Waterman, 1982 theo: Nguyễn Tiến Dũng, 2013].
Xây dựng môi trường học tập trong trường đại học có chất lượng
hướng đến đáp ứng nhu cầu SV là vấn đề cấp thiết mà các trường cần hướng
đến. Chúng ta cần xác định chất lượng là sự đạt được các mục tiêu và đáp ứng
được sự hài lòng của các bên có liên quan. Để đạt được điều này, chúng ta cần
xây dựng một hệ thống phản hồi hiệu quả về chất lượng đào tạo của trường.
Hướng dẫn tự đánh giá cấp chương trình của AUN đề cập đến yếu tố SV
trong quá trình lấy ý kiến phản hồi, họ cho rằng: SV là đối tượng đầu tiên xét
đoán chất lượng giảng dạy và học tập. Họ trải nghiệm phương pháp giảng dạy
của thầy. Họ có ý kiến về các trang thiết bị [Hướng dẫn AUN – QA, 2004].
Mô hình hoạt động chất lượng trong giáo dục đại học theo mạng lưới
chất lượng châu Á – Thái Bình Dương (APQN – Asia Pacific Quality
Network) chỉ ra rằng ngoài các yếu tố đầu vào, quá trình, đầu ra thì cần xem

3


xét đến khía cạnh hài lòng của các bên có liên quan, trong đó sự hài lòng của

SV được xem là tiêu chí tiên quyết.
Mô hình đảm bảo chất lượng theo Quỹ quản lý chất lượng châu Âu
(EFQM – European Foundation for Quality Management) cho rằng để đảm
bảo chất lượng thì trọng số của yếu tố hài lòng chiếm đến 29% trong đó yếu
tố hài lòng của khách hàng (SV) chiếm 20%.
Trong văn bản hợp nhất số 06 quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất
lượng giáo dục trường đại học hợp nhất Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT
ngày 01/11/2007 và Thông tư số 37/2012/TT-BGDĐT ngày 30/10/2012 tại
tiêu chí 6.9 quy định “Người học được tham gia đánh giá chất lượng giảng
dạy của giảng viên khi kết thúc môn học, được tham gia đánh giá chất lượng
đào tạo của trường đại học trước khi tốt nghiệp” [Văn bản hợp nhất số
06/VBHN-BGDĐT, 2014]. Trong tiêu chuẩn 13 của Bộ tiêu chuẩn kiểm định
chất lượng giáo dục trường thành viên và Khoa trực thuộc Đại học Quốc gia
Hà Nội (ban hành kèm theo Quyết định số 1165/QĐ-ĐBCL ngày 20/04/2011
của Giám đốc ĐHQGHN), quy định về đảm bảo chất lượng cần có “chỉ số
giám sát đánh giá của người học” đối với các hoạt động chất lượng giáo dục
đơn vị đào tạo đại học, đồng thời ở tiêu chuẩn 15 quy định về “Sự hài lòng của
các bên liên quan” [Quyết định số 1165/QĐ-ĐBCL, 2011].
Qua tổng quan các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của SV, có
nhiều nghiên cứu đánh giá hài lòng nhưng các nghiên cứu này chỉ mới dừng
lại ở việc thu thập thông tin về sự hài lòng. Qua phân tích cơ sở lí luận và
thực tiễn của vấn đề nghiên cứu trên, chúng tôi nhận thấy các nghiên cứu đã
chỉ ra được nhu cầu cần đánh giá hài lòng của SV, các thành tố/tiêu chí/nội
dung đánh giá sự hài lòng của SV đối với hoạt động đào tạo (HĐĐT), các
thành tố tạo nên sự hài lòng của SV. Ngoài ra, một số tác giả đã nghiên cứu
về các chiều cạnh khác nhau của sự hài lòng từ khái niệm, nguồn gốc cũng

4

như các hệ quả của nó. Tính khoa học của luận án là tìm ra cấu trúc sự hài
lòng đối với HĐĐT. Vấn đề cấu trúc sự hài lòng của SV chưa được đánh giá:
(1) dựa trên dữ liệu tổng thể của nhiều trường đại học mang đặc trưng khác
nhau để tìm ra cấu trúc tổng thể sự hài lòng của SV đối với HĐĐT đại học
(xét ở cấp độ vĩ mô); (2) chưa xem xét để tìm ra các thành tố tạo nên cấu trúc
sự hài lòng của SV; (3) tìm ra công cụ đánh giá mang đặc trưng của môi
trường giáo dục Việt Nam và phù hợp với đối tượng SV Việt Nam. Kết quả
đánh giá sẽ giúp các nhà quản lí giáo dục có những chiến lược, kế hoạch và lộ
trình thực hiện cụ thể nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của trường và hướng
đến “chất lượng là sự đáp ứng mục tiêu của nhà trường và sự hài lòng của các
bên liên quan”.
2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích của nghiên cứu là xác định các thành tố trong cấu trúc sự hài
lòng của SV để đánh giá chính xác sự hài lòng của SV đối với HĐĐT đại học
nhằm nâng cao sự hài lòng của người học hướng đến mục đích cuối cùng là
nâng cao chất lượng đào tạo đại học.
3. Khách thể và đối tượng nghiên cứu
3.1.Khách thể nghiên cứu
SV đại học hệ chính quy đang học tại các trường đại học công lập được
chọn ngẫu nhiên trong quá trình nghiên cứu. Tuy nhiên, trong quá trình
nghiên cứu, tác giả có lựa chọn thêm một nhóm nhỏ khách thể là SVTN. Đây
chính là cơ sở để so sánh mức độ HĐĐT đại học thật sự đáp ứng nhu cầu của
SVTN cũng như định hướng phát triển năng lực nghề nghiệp (NLNN) của họ
với nhóm SV đang học.
3.2. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận án là cấu trúc sự hài lòng của SV đối
với HĐĐT đại học.

5

4. Câu hỏi nghiên cứu
- Câu hỏi 1: Sự hài lòng của SV đối với HĐĐT đại học được cấu thành

từ những thành tố nào?
- Câu hỏi 2: Mối quan hệ giữa các thành tố trong cấu trúc sự hài lòng

của SV đối với HĐĐT đại học như thế nào?
5. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Xác định cơ sở lí luận về cấu trúc sự hài lòng của SV đối với HĐĐT

đại học;
- Khảo nghiệm khám phá/tìm hiểu các thành tố tạo nên sự hài lòng của

SV đối với HĐĐT đại học;
- Đánh giá mối quan hệ giữa các thành tố trong cấu trúc sự hài lòng

của SV đối với HĐĐT đại học;
- Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của SV dựa

trên kết quả nghiên cứu.
6. Phạm vi và giới hạn nghiên cứu
- Về không gian của nghiên cứu: 15 trường đại học công lập trong cả

nước được lựa chọn làm đối tượng khảo sát.
- Về thời gian của nghiên cứu: thời gian thực hiện khảo sát là HKII

(2012 – 2013) cho khảo nghiệm tại 4 trường đại học công lập và HKI (2013 –
2014) cho điều tra chính thức tại 15 trường đại học công lập trong cả nước.
7. Những luận điểm bảo vệ

Cấu trúc sự hài lòng của SV đối với HĐĐT đại học gồm 4 thành tố liên
quan đến đặc điểm cá nhân của SV (1. Kì vọng của SV, 2. Kiểu nhân cách của
SV, 3. Sự trải nghiệm của SV tại trường, 4. Ngành nghề SV đang học) trong
mối quan hệ với 5 thành tố của HĐĐT đại học (1. Chương trình đào tạo, 2.
Năng lực chuyên môn của GV, 3. Phẩm chất trách nhiệm của GV, 4. Cơ sở
vật chất, 5. Dịch vụ hỗ trợ).

6


8. Những đóng góp của luận án
8.1. Về mặt lý luận
- Xây dựng được mô hình hợp lý về cấu trúc sự hài lòng của SV đối

với HĐĐT đại học.
- Xác định các thành tố tạo nên cấu trúc sự hài lòng của SV đối với

HĐĐT đại học.
- Xác định mối quan hệ giữa các thành tố tạo nên cấu trúc sự hài lòng

SV đối với HĐĐT đại học.
8.2. Về mặt thực tiễn
- Xây dựng bộ công cụ đo sự hài lòng của SV đối với HĐĐT đại học.
- Đánh giá thực trạng sự hài lòng của SV đối với HĐĐT đại học tại

các trường đại học công lập hiện nay.
- Đánh giá một cách định lượng mối quan hệ giữa các thành tố trong

cấu trúc sự hài lòng của SV đối với HĐĐT đại học.
- Đề xuất các nhóm giải pháp góp phần nâng cao chất lượng sự hài

lòng của SV đối với HĐĐT.
8.3. Những điểm mới của luận án
Kết quả nghiên cứu của luận án thuộc chuyên ngành Đo lường và
đánh giá đã đem lại những điểm mới khi nghiên cứu “Cấu trúc sự hài lòng
của SV đối với HĐĐT đại học” gồm 3 điểm chính sau đây:
- Mô tả được một cách định lượng các thành tố của cấu trúc hợp lý về

HĐĐT đại học.
- Xác định được không chỉ định tính mà cả định lượng các thành tố

thuộc cấu trúc sự hài lòng của SV đối với HĐĐT đại học.
- Đánh giá mối quan hệ giữa các thành tố thuộc cấu trúc sự hài lòng

của SV đối với HĐĐT đại học.

7


- Đề xuất được các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng từng thành

phần của cấu trúc HĐĐT đại học góp phần nâng cao sự hài lòng của SV đối
với HĐĐT đại học.
9. Phương pháp nghiên cứu
9.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
- Phân tích, tổng hợp, hệ thống hóa và khái quát hóa các tri thức chủ yếu
trong các công trình nghiên cứu đã có trong và ngoài nước về sự hài lòng của SV
đối với HĐĐT đại học để xác định cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu.
- Tổng kết các kinh nghiệm quốc tế và trong nước liên quan đánh giá
sự hài lòng của SV về HĐĐT của nhà trường và sự hài lòng của SV về chất

lượng các dịch vụ được nhà trường cung cấp nhằm tham khảo và xác định
thêm cơ sở để đề xuất, triển khai một số thành tố trong cấu trúc sự hài lòng
của SV đối với HĐĐT đại học.
- Phương pháp chuyên gia: tiến hành lấy ý kiến chuyên gia và các
nhà quản lý thực tiễn thông qua phỏng vấn về các thành tố trong cấu trúc
sự hài lòng của SV đối với HĐĐT đại học.
9.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
- Phương pháp trưng cầu ý kiến: thu thập thông tin từ điều tra khảo
sát thông qua phiếu hỏi để lấy ý kiến của SV tại 15 trường đại học công lập
trong cả nước về các thành tố trong cấu trúc sự hài lòng của SV đối với
HĐĐT đại học và phỏng vấn một số CBQL đào tạo tại một số trường.
- Phương pháp thống kê mô tả: làm rõ thực trạng về sự hài lòng của
SV đối với HĐĐT đại học.
- Phương pháp thống kê suy luận: xác định các thành tố tạo nên cấu
trúc sự hài lòng của SV đối với HĐĐT đại học và mối quan hệ giữa các
thành tố của cấu trúc sự hài lòng của SV đối với HĐĐT đại học.

8


Trong phương pháp này, tác giả sử dụng phần mềm AMOS, SPSS,
EXCEL để phân tích và đánh giá.
Quy trình nghiên cứu của luận án:
Bước
Bước 1. Tổng
quan vấn đề
nghiên cứu

Bước 2. Xây
dựng cơ sở lý

luận
Bước 3. Triển
khai khảo cứu mô
hình nghiên cứu
về cấu trúc sự hài
lòng của SV đối
với HĐĐT đại
học

Phương pháp
nghiên cứu
- PP nghiên cứu
lý thuyết
- PP thu thập
thông tin
- PP chuyên gia
- PP nghiên cứu
lý thuyết
- PP thu thập
thông tin
- PP chuyên gia

Sản phẩm nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý luận liên quan đến

nghiên cứu về: (1) quan niệm về hài
lòng và về HĐĐT; (2) mô hình đánh giá
trong nghiên cứu hài lòng; (3) thành tố
trong cấu trúc sự hài lòng của SV.
- Khung lý thuyết nghiên cứu

- Mô hình cấu trúc sự hài lòng của SV
đối với HĐĐT đại học
- Xây dựng bộ công cụ đo sự hài lòng
của SV đối với HĐĐT đại học

- PP nghiên cứu

- Bộ công cụ đo cấu trúc sự hài lòng
định tính
của SV đối với HĐĐT đại học
- PP nghiên cứu
- Mô hình cấu trúc sự hài lòng của SV
định lượng
đối với HĐĐT đại học
- PP chuyên gia
- Bộ công cụ đo cấu trúc sự hài lòng

Bước 4. Đánh giá
mô hình cấu trúc - PP nghiên cứu
sự hài lòng của định lượng
SV
đối
với - PP chuyên gia
HĐĐT đại học

của SV đối với HĐĐT đại học được
điều chỉnh
- Đánh giá cấu trúc sự hài lòng của SV
đối với HĐĐT khi đưa vào thực tiễn
- Giải pháp nâng cao sự hài lòng của

SV đối với HĐĐT đại học

9


10. Kết cấu luận án
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ
lục, luận án bao gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về cấu trúc sự hài lòng của SV đối với HĐĐT
đại học. Trong chương này, tác giả phân tích, đánh giá các nghiên cứu có liên
quan đến sự hài lòng của SV đối với HĐĐT đại học. Trên cơ sở đó, tác giả hệ
thống hóa lịch sử phát triển vấn đề nghiên cứu, xây dựng khung lý thuyết
và đề xuất mô hình lý thuyết về cấu trúc sự hài lòng của SV đối với HĐĐT
đại học dựa trên các học thuyết và mô hình liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
Chương II: Triển khai khảo nghiệm mô hình nghiên cứu cấu trúc sự hài
lòng của SV đối với HĐĐT đại học. Trong chương này, tác giả triển khai khảo
nghiệm mô hình nghiên cứu cấu trúc sự hài lòng SV đối với HĐĐT đại học
mà tác giả đề xuất trong chương I; đồng thời đánh giá độ tin cậy và độ giá trị
của bộ công cụ đo để đưa ra mô hình cấu trúc hoàn chỉnh áp dụng vào thực tiễn.
Chương III: Đánh giá mô hình cấu trúc sự hài lòng của SV đối với
HĐĐT đại học qua thực tiễn. Trong chương này, tác giả áp dụng mô hình lý
thuyết đã điều chỉnh vào thực tiễn đồng thời đưa ra nhận định, đánh giá liên
quan đến cấu trúc sự hài lòng của SV đối với HĐĐT đại học để xác định các
thành tố cốt lõi trong cấu trúc sự hài lòng của SV.

10


CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẤU TRÚC SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC

Qua tổng quan nghiên cứu vấn đề liên quan đến cấu trúc sự hài lòng của
SV đối với HĐĐT đại học ở Việt Nam cũng như trên thế giới, tác giả đã phân
tích, tổng hợp, đánh giá và khái quát hóa thành bốn nhóm vấn đề chính liên
quan đến: (1) các quan niệm về sự hài lòng; (2) các mô hình đánh giá sự hài
lòng; (3) các thành tố của cấu trúc sự hài lòng của SV; (4) các thành tố của
cấu trúc HĐĐT đại học. Ngoài ra, dựa trên cơ sở lý thuyết được vận dụng
trong nghiên cứu làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu cho luận án.
1.1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ
1.1.1. Các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng
Việc tổng quan một số nghiên cứu trước đây liên quan đến hài lòng cho
thấy có khá nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng:
Quan niệm về sự hài lòng
Parasuraman et al. (1988) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là “phản
ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong
đợi”. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ
và kết quả sau khi sử dụng dịch vụ được cung cấp [Parasuraman, A., V.A
Zeithaml & L. L. Berry, 1988]. Cùng thời điểm này Tse et al. (1988) đã định
nghĩa “hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh chất lượng nhận được về một sản phẩm so với mong đợi của
người đó” [Tse, D. K,.Wilson & P. C., 1988].
Phát triển các nghiên cứu trước đây Spreng, MacKenzie và Olshavsky
(1996) đưa ra quan niệm về sự hài lòng của khách hàng được xem là “nền
tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước
của khách hàng” [Spreng, Richard A, MacKenzie, Scott B, Olshavsky,

11


Richard W., 1996]. Một nghiên cứu khác của Oliver (1997) cũng đưa ra định
nghĩa tương tự khi cho rằng “hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với

việc đáp ứng được những mong muốn” [Oliver, R. L., 1997]. Định nghĩa này
có hàm ý rằng, sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong
việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ mà nó đáp ứng được những mong muốn
của họ.
Kế thừa các nghiên cứu trước đây, năm 2004, hai tác giả Kotler, P. và
Amstrong, G. phát triển lên một bước khi cho rằng cần có sự so sánh giữa kì
vọng và đáp ứng khi người sử dụng nhận dịch vụ/sản phẩm “hài lòng là cảm
giác vừa lòng, vui thích của một người mà nó là kết quả của việc so sánh giữa
hiệu quả của sản phẩm mang lại (đầu ra) với kì vọng của họ”. Nghĩa là hiệu
quả mang lại của sản phẩm phù hợp với kì vọng, khách hàng sẽ hài lòng
[Kotler, P. & Amstrong, G., 2004].
Từ các quan niệm về sự hài lòng, tác giả nhận thấy các quan niệm về sự
hài lòng đều tập trung vào ba khía cạnh: một là, thỏa mãn với kì vọng của
người nhận dịch vụ/sản phẩm được cung cấp; hai là, chất lượng mà nơi cung
cấp đáp ứng; ba là, cảm nhận chủ quan của người nhận dịch vụ/sản phẩm.
Quan niệm về sự hài lòng của SV đối với HĐĐT đại học:
Các quan niệm về sự hài lòng của SV đối với HĐĐT cho rằng sự hài
lòng đó là trạng thái tâm lý mà người học cảm nhận được khi mà nhà trường
đáp ứng được kì vọng của họ, cụ thể: Tough (1982) chỉ ra rằng “hài lòng là
cảm xúc và thái độ của SV đối với các hoạt động học tập, một cảm giác hạnh
phúc hay thái độ tích cực cho thấy sự thỏa mãn, trong khi một cảm giác không
hài lòng hay thái độ tiêu cực cho thấy sự bất mãn” [Tough, A., 1982].
Sweeney và Ingram (2001) xác định “hài lòng là quá trình nhận thức, cảm
thấy hứng thú khi hoàn thành nhiệm vụ học tập tại trường” [Sweeney &
Ingram, 2001 theo: Jollean K. Sinclaire 2012]. Trong nghiên cứu khác năm

12


2003 của Zhao cho rằng “hài lòng của SV là sự thỏa mãn về chất lượng của

khóa học, GV, đội ngũ nhân viên và dịch vụ hỗ trợ” [Zhao, F., 2003]. Trong
tiêu chuẩn ISO 9000 thì “Hài lòng của SV là mức độ đáp ứng của nhà trường
với đòi hỏi của chính SV” [ISO 9000 IWA 2:2007 (E) 16 theo: Koviljka
Banjecvic & Aleksandra Nastasic, 2010]. Hoặc Wu et al. (2010) định nghĩa
“hài lòng là tổng hoà của niềm tin và thái độ thuộc về hành vi có được từ kết
quả tổng hợp tất cả lợi ích mà SV nhận được từ việc sử dụng hệ thống giáo
dục mà nhà trường cung cấp” [Wu et al., 2010 theo: Jollean K. Sinclaire,
2012].
1.1.2. Các nghiên cứu về mô hình đánh giá sự hài lòng
Lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” được phát triển bởi Oliver (1985) và
được dùng trong nghiên cứu hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ/sản phẩm của một cơ quan. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác
động độc lập đến hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua
và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm [Oliver, R.L. & W.O. Bearden, 1985].
Ngoài ra, trong kinh tế người ta sử dụng một số mô hình chất lượng để
đánh giá hài lòng:
(1) Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ: giá trị cảm nhận chịu tác động bởi
chất lượng nhận được và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi
của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng nhận được. Sự hài lòng
của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng nhận được, sự mong đợi
và giá trị nhận được, nếu chất lượng và giá trị nhận được cao hơn sự mong
đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy
là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng [theo: Lê Văn
Huy, 2007].

13


Chất lượng kì vọng

Sự trung thành

(Expectations)

(Loyalty)
Giá trị
nhận được

Sự hài lòng

(Perceived
value)

hàng (SI)

của khách

Chất lượng nhận được

Sự than phiền

(Perceived quality)

(Complaint)

Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ [theo: Lê Văn Huy, 2007]

(2) Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu: hình ảnh của sản phẩm,
thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó,
sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh,

giá trị nhận được, chất lượng nhận được về cả sản phẩm hữu hình và vô hình
[Lê Văn Huy, 2007].
Hình ảnh
(Image)

Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị
nhận được
(Perceived
value)

Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)

Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lượng nhận được về
– sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)

Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu [theo: Lê Văn Huy, 2007]

(3) Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos
(1984) được vận dụng trong nghiên cứu đánh giá cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ: Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng

kỹ thuật. Chất lượng chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và
người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung
ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ,

14


có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được. Thứ hai, hình ảnh có tầm
quan trọng tột bậc đối với các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có
thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua
bán. Thứ ba, cảm nhận về chất lượng dịch vụ là một hàm của chất lượng dịch
vụ nhận được và sự khác biệt giữa những đánh giá này với chất lượng dịch vụ
mong đợi [Gronroos, 1984 theo: John B.Lyon, 2001].
Dịch vụ mong đợi

Yếu tố truyền thông
Hoạt động
marketing
Tác động bên trong
bởi tập quán, tư
tưởng, truyền miệng

Cảm nhận về chất
lượng dịch vụ

Dịch vụ nhận được

Hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức năng

(Cái gì?)

(Thế nào?)

Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos [theo: John B.Lyon, 2001]

(4) Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al. (1988): chất lượng
dịch vụ được đánh giá bằng khoảng cách giữa chất lượng mong đợi của khách
hàng và chất lượng thực nhận khi đã sử dụng qua dịch vụ. Thực chất việc đảm
bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các khoảng cách theo
mô hình chất lượng dịch vụ [Parasuraman, A., V.A Zeithaml & L. L. Berry,
1988].

15