Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Tỉnh Nghệ An

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

.



TRẦN THỊ LÊ NA

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Người hướng dẫn khoa học:
GS.Ts. NGUYỄN THÀNH ĐỘ

Hà nội, năm 2012


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, doanh nghiệp Bưu chính viễn thông đang phải đối mặt với toàn
cầu hoá sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, yêu cầu của khách hàng về chất lượng
ngày càng cao và xu hướng mở cửa thị trường Bưu chính, xóa bỏ độc quyền trong
lĩnh vực Bưu chính dẫn tới sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ ngày càng quyết
liệt. Đặc biệt khi Bưu chính tách khỏi viễn thông hoạt động độc lập, Bưu chính sẽ
phải đối mặt với không ít khó khăn thách thức.
Trước tình hình đó việc nâng cao chất lượng của các dịch vụ Bưu chính
truyền thống và mở rộng phát triển các dịch vụ mới là vô cùng quan trọng. Bởi chất
lượng là vấn đề sống còn đối với bất cứ doanh nghiệp nào khi tham gia cung cấp sản
phẩm cho thị trường, là chìa khoá để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu quả sản xuất

kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Bưu chính nói riêng.
Xuất phát từ những vấn đề trên, Tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Tỉnh Nghệ An” để làm đề tài cho
luận văn Thạc sỹ của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài này nhằm mục đích sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ Bưu chính
- Hệ thống hóa các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ Bưu chính
- Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ Bưu
chính đối với sự thỏa mãn của khách hàng
- Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính của bưu điện Tỉnh Nghệ An trên cơ
sở thực hiện các chỉ tiêu chất lượng, và quy trình quản lý chất lượng dịch vụ Bưu
chính của Bưu điện Nghệ An. Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính thông qua
việc nghiên cứu, điều tra từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính của Bưu
điện.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu


điện Tỉnh Nghệ An
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
1.1. Các công trình nghiên cứu có liên quan tới đề tài luận văn
Qua việc tìm hiểu các công trình đã nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận
văn, cho đến nay về cơ bản các công trình đã nghiên cứu được các vần đề sau:
Những lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ bưu chính, dịch vụ viễn thông, chất
lượng dịch vụ bưu chính - viễn thông, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ bưu chính- viễn thông, chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ bưu chính - viễn
thông và có những định hướng nhằm phục vụ mục tiêu nghiên cứu của từng đề tài.
- Những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng bưu chính

dưới sự tác động toàn cầu hoá, sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, xu hướng mở cửa
thị trường Bưu chính, xóa bỏ độc quyền trong lĩnh vực bưu chính. Đặc biệt từ năm
2008 khi Bưu chính tách khỏi Viễn thông hoạt động độc lập. Nghiên cứu chất
lượng bưu chính, chỉ tiêu phản ánh chất lượng bưu chính, quy trình quản lý chất
lượng bưu chính khi có sự tham gia canh tranh khốc liệt của các doanh nghiệp
kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính trong nước và quốc tế. Nghiên cứu chất lượng
dịch vụ bưu chính, thông qua sự đánh giá của khách hang. Từ đó tìm kiếm các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính.
- Đề xuất nghiên cứu của đề tài luận văn
Trên cơ sở các đề tài đã nghiên cứu, những vấn đề cần tiếp tục được nghiên
cứu, tác giả đề xuất thực hiện đề tài luận văn nhằm giải quyết các vấn đề sau:
Tập trung nghiên cứu sâu hơn các vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu trong điều
kiện của Bưu điện Tỉnh Nghệ An và hoạt động Bưu chính tại Bưu điện Tỉnh Nghệ
An. Các kết quả trong nghiên cứu, đánh giá và các giải pháp đề xuất sẽ gắn với
điều kiện thực tế của Bưu điện Tỉnh Nghệ An.


Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu
điện Tỉnh Nghệ An ”
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ BƯU CHÍNH

2.1. Tổng quan về các dịch vụ bưu chính
Tác giả đã tập trung phân tích các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Bưu chính
và các đặc điểm của dịch vụ Bưu chính: Tính không vật chất của sản phẩm, quá
trình sản xuất mang tính dây chuyền, quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu
thụ, tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian, dịch vụ Bưu chính
ngày càng chịu sự tác động mạnh mẽ của khoa học - kỹ thuật và nhu cầu càng cao
của người tiêu dùng.

2.2. Chất lượng dịch vụ Bưu chính
Tác giả trình bày các khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ bưu
chính và hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính: Tốc độ
truyền đưa tin tức (chỉ tiêu nhanh chóng), độ chính xác/sai sót, độ hoạt động ổn
định của các phương tiện thông tin, độ an toàn, bán kính phục vụ bình quân, số
dân phục vụ bình quân, hệ số mở đồng đều các dịch vụ, kỹ năng, thái độ phục vụ
của nhân viên tiếp xúc với khách hàng…
2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính
Tác giả trình bày quy trình quản lý chất lượng và quy trình quản lý chất lượng dịch
vụ Bưu chính mà các doanh nghiệp đang áp dụng hiện nay.
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN
3.1. Tổng quan về bưu điện Tỉnh Nghệ An


Tác giả trình bày quá trình hình thành và phát triển của Bưu điện Tỉnh
Nghệ An qua các thời kỳ, chức năng nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận phòng
ban. Các nguồn lực hiện có của Bưu điện: nguồn nhân lực, khả năng tài chính và
mạng lưới Bưu chính.
3.2 Tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện
Tỉnh Nghệ An
Tác giả phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu
chính: yếu tố thuộc môi trường bên ngoài, yếu tố thuộc về môi trường bên trong.
Đồng thời cũng phân tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Bưu chính
của Bưu điện Tỉnh Nghệ An giai đoạn 2007-2008 thông qua các chỉ tiêu chất lượng.
3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Tỉnh Nghệ An
Từ việc phân tích tình hình chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện Tỉnh
Nghệ An, tác giả đã chỉ ra những kết quả đã đạt được và những tồn tại hạn chế,
đồng thời chỉ ra được những nguyên nhân chủ yếu dẫn đến những tồn tại, hạn chế

về chất lượng dịch vụ Bưu chính để từ đó có giải pháp khác phục và nâng cao chất
lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Tỉnh Nghệ An.
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN
Tác giả đã đưa ra dự báo một số xu hướng phát triển dịch vụ Bưu chính và
mục tiêu phương hướng cơ bản phát triển dịch vụ bưu chính trong tương lai. Đồng
thời đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu
điện Tỉnh Nghệ An
-

Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính trên cơ sở hoàn thiện mạng lưới

Đốivới mạng phục vụ tiếp tục đầu tư và phát triển mạng phục vụ vùng núi,
vùng cao, đối với mạng vận chuyển: Bố trí lại đường thư báo nội Thành Phố Vinh
để có giờ xuất phát sớm hơn, trong thời gian tới cần có kế hoạch đầu tư để nâng


cao phương tiện vận chuyển chuyên ngành. Xem xét, đánh giá lại hành trình của
các chuyến thư cho phù hợp, ăn khớp với khâu khai thác, chia chọn và phương
tiện vận chuyển. Cải tiến bộ máy làm việc gọn nhẹ... đảm bảo cho các dịch vụ phát
triển ngày càng tốt hơn và tạo sức cạnh tranh cho dịch vụ Bưu chính.
-Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính trên cơ sở áp dụng khoa học công nghệ
Đổi mới trang thiết bị kỹ thuật đối với quá trình sản xuất bưu chính theo
hướng cơ giới hoá, tự động hoá và tin học hoá. Bên cạnh đó cần tập trung đầu tư
kịp thời cho hệ thống tin học đối với các dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện trung
tâm, các Bưu điện huyện cần được đầu tư nối mạng và xây dựng phần mềm vi tính
để quản lý dữ liệu một cách tốt nhất, sau đó tập trung đầu tư để tin học hoá ở các
vùng núi,vùng cao
- Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính trên cơ sở tăng cường công tác

chăm sóc khách hàng
Tổ chức thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng, tổ chức các cuộc điều
tra, thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng các dịch vụ bưu chính. Tiếp tục
chủ động tuyên truyền quảng cáo bằng bảng, biển tại các điểm bán hàng, đại lý, bưu
cục, có các tờ quảng cáo phát cho khách hàng ra vào giao dịch. Tiếp thị qua điện
thoại, thư gửi, tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ. Gửi thiếp chúc mừng
sinh nhật nhân ngày sinh, ngày thành lập ngành, ngày tết, ngày lễ. Kiểm tra, đánh
giá thường xuyên thái độ phục vụ của các cán bộ nhân viên thuộc đơn vị quản lý
-Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính trên cơ sở đào tạo và phát triển
nguồn nhân lực
-Chỉ ra cách thức đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đối với lao động quản lý,
lao động kỹ thuật, lao động khai thác và phục vụ. Bên cạnh đó cần chú trọng đào tạo
nâng cao cho đội ngũ nhân viên ở các điểm Bưu điện Văn hoá xã. Tập huấn nghiệp vụ
cho công chức các ngành có liên quan về khai thác sử dụng thông tin trên Internet
- Nâng cao chất lượng bưu chính trên cơ sở chú trọng công tác tổ chức quản
lý chất lượng


Trong sản xuất dịch vụ bưu chính, một đơn vị riêng lẻ hay một bộ phận
riêng biệt không thể kiểm tra được toàn bộ quá trình sản xuất từ khi nhận gửi đến
khi phát cho người nhận, mà phải: Xây dựng được quy chế gắn với trách nhiệm cá
nhân, đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ được tiến hành đều đặn để
cấp quản lý phát hiện và tích cực tìm kiếm đề đạt nhằm cải tiến chất lượng dịch
vụ.
Có nhiều phương pháp quản lý chất lượng khác nhau, tuy nhiên Bưu điện
tỉnh Nghệ An cần áp dụng phương pháp quản lý chất lượng đồng bộ (TQM).
- Kiến nghị với Nhà nước, Bộ thông tin và truyền thông, Tổng công ty Bưu
chính Việt Nam
Tác giả đã đưa ra kiến nghị với Tổng công ty Bưu chính Việt Nam, kiến
nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông. Kiến nghị với Nhà nước

------------o0o-----------KẾT LUẬN
Xu thế toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế khu vực và thế giới đang diễn ra
mạnh mẽ, yếu tố độc quyền trong ngành Bưu chính viễn thông đã không còn tồn
tại nữa, quá trình chia tách Bưu chính và Viễn thông thành hai khối hoạt động độc
lập đã thực hiện, ngoài ra ngành Bưu chính cũng chịu nhiều áp lực như áp lực
mạnh mẽ của sự tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu của khách hàng
ngày càng tăng, sự hội ngộ của tin học và viễn thông…Trước tình hình này, để giữ
vững vai trò chủ đạo trong kinh doanh cung cấp dịch vụ bưu chính, nâng cao năng
lực cạnh tranh, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, phải bảo đảm phục vụ các dịch
vụ công ích cho xã hội, bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, tạo thế chủ động
trong sản xuất, Tổng công ty Bưu chính Việt Nam nói chung và Bưu điện Tỉnh
Nghệ An nói riêng phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính nhằm đáp
ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, ứng phó linh hoạt với môi trường kinh doanh
đầy những biến động sâu sắc như hiện nay. Xuất phát từ yêu cầu khách quan như


trên, người viết chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện
Tỉnh Nghệ An”.