Lý luận cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng

Lý luận cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng
1.1 1.1. Những vấn đề cơ bản về chất lượng
1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp phản ánh các nội dung kỹ
thuật, kinh tế và xã hội. Tuỳ theo từng phạm vi và lĩnh vực nghiên cứu, người ta
đã đưa ra những khái niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm xuất phát từ
những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau nhưng đều góp phần thúc đẩy
khoa học quản lý chất lượng không ngừng phát triển va hoàn thiện.
Theo giáo sư IshiKaw-Chuyên gia chất lượng Nhật Bản: “Chất lượng là sự
thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”
Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO(International organization for
standardization ): “Chất lượng là tập hợp những tính chất và những đặc trưng
của sản phẩm và dịch vụ có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu
tiềm ẩn của khách hàng”
Cục đo lường chất lượng Việt Nam đã đưa ra khái niệm :
“Chất lượng là tổng hợp tất cả các tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù
hợp với nhu cầu xã hội xác định, đảm bảo các yêu cầu của người sử dụng nhưng
củng đảm bảo tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước.”(TCVN
5814-1994).
1.1.2. Các thuộc tính chất lượng sản phẩm :
- Các thuộc tính kỹ thuật của sản phẩm: thể hiện rõ tính năng, công dụng
và điều kiện sử dụng sản phẩm. Bởi vậy, đây là chỉ tiêu quan trọng được giới
thiệu rộng rãi đến người tiêu dùng để họ lựa chọn sản phẩm phù hợp với mục
đích sử dụng của mình.
- Tuổi thọ của sản phẩm: đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản
phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn quốc tế
thiết kế trong thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu mục
đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng quy định .
- Tính thẩm mỹ của sản phẩm: thể hiện hoạt động chính xác và giữ được
đúng những yêu cầu về mặt kỹ thuật trong một thời gian nhất định. Đây là một
trong những yếu tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng của sản phẩm và đảm

bảo cho doang nghiệp duy trì và phát triển thị trường của mình.
- Tính an toàn về sản phẩm, mức độ gây ôi nhiễm môi trường khi sử dụng
vận hành là hai tính chất bắt buộc, tối thiểu phải có, thường phải tuân thủ theo
tiêu chuẩn quốc gia quản lý.
- Tính kinh tế của sản phẩm như tiết kiệm năng lượng , nhiên liệu,…Đây là
thuộc tính quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của sản phẩm
trên thị trường.
- Tính tiện lợi của sản phẩm phản ánh về những đòi hỏi về tính sẵn có, tính
dễ sử dụng, bảo quản …
- Các đặc tính chất lượng không phản ánh cụ thể như: dịch vụ sau bán,
nhãn hiệu, uy tín có tác dụng thu hút sự chú ý và kích thích ham muốn mua
hàng của khách hàng.
1.1.3. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm:
* Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế - kỹ thuật - xã hội tổng hợp
luôn thay đổi theo thời gian, không gian, môi trường và điều kiện kinh doanh:
Chất lượng là khả năng đáp ứng các yêu cầu, vì vậy một sản phẩm muốn
đáp ứng được nhu cầu sử dụng thì có tiêu chuẩn về chất lượng phù hợp. Để tạo
ra tiêu chuẩn đó thì phải có những giải pháp kỹ thuật thích hợp bằng công nghệ
cao, máy móc thiết bị tiên tiến phù hợp với trình độ lao động, nguyên vật liệu
tốt.
Chất lượng không chỉ là vấn đề kỹ thuật mà còn là vấn đề kinh tế, sự thoả
mãn nhu cầu khách hàng không chỉ bằng những tiêu chuẩn về chức năng sản
phẩm mà còn bằng chi phí tạo ra nó. Đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu
cầu con luôn thay đổi họ không chỉ muốn “ Ăn no mặc ấm” mà còn “ Ăn ngon
mặc đẹp”. Như vậy, chất lượng sản phẩm là sự kết hợp ba yếu tố kinh tế - kỹ
thuật – xã hội.
*Chất lượng sản phẩm phải được đánh giá qua các chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ
thể:
Không thể tạo ra một mức chất lượng cao nếu chỉ dựa trên ý tưởng, nhận
xét về mặt định tính. Mỗi sản phẩm được đặc trưng bằng các tiêu chuẩn , đặc

điểm riêng biệt nội tại của nó phụ thuộc vào trình độ thiết kế sản phẩm và được
biểu hiện bằng các chỉ tiêu cơ, lý, hoá nhất định có thể đo lường và đánh giá
được nhờ đó ta có thể so sánh được chất lượng các sản phẩm.
*Chất lượng sản phẩm có tính tương đối :
Tính tương đối của chất lượng sản phẩm thể hiện ở cả hai mặt không gian
và thời gian. Một loại sản phẩm có thể được đánh giá cao ở thị trường này
nhưng không được đánh giá cao ở thị trường khác. Nhu cầu khách hàng luôn
thay đổi và ngày một cao hơn, đòi hỏi chất luợng sản phẩm phải luôn được đổi
mới, linh hoạt. Doanh nghiệp muốn thành công phải đón trước được nhu cầu
của khách hàng.
*Chất lượng sản phẩm cần được đánh giá trên cả hai mặt khách quan và
chủ quan :
Tính chủ quan của chất lượng thể hiện thông qua chất lượng trong sự phù
hợp hay còn gọi là chất lượng thiết kế. Đó là sự phù hợp giữa thiết kế với nhu
cầu khách hàng. Nâng cao loại chất lượng loại này có ảnh hưởng trực tiếp đến
khả năng tiêu thụ sản phẩm.
Tính khách quan của chất lượng thể hiện thông qua các thuộc tính vốn có
trong từng sản phẩm. Nhờ tính khách quan này chất lượng có thể đo lường,
đánh giá qua các tiêu chuẩn, chỉ tiêu cụ thể. Nâng cao chất lượng loại này giúp
các doanh nghiệp giảm chi phí chất lượng.
Như vậy, chất lượng sản phẩm có tính tương đối và luôn vận động liên tục,
luôn thay đổi theo không gian, thời gian cũng như nhu cầu của khách hàng, đòi
hỏi các doanh nghiệp phải luôn quan tâm tới việc quản lý chất luưọng để cải
tiến không ngừng vì sự phát triển của doanh nghiệp.
1.2 1.2. Quản lý chất lượng
1.2.1. Khái niệm về quản lý chất lượng:
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng
loạt yếu tố liên quan với nhau. Muốn đặt được chất lượng mong muốn cần quản
lý đứng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng
quản lý đẻ xác định và thực hiên chính sách chất lượng. Hoạt động quản lý

trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Hiện nay, khái niệm về quản lý chất lượng được rất nhiều đối tượng quan
tâm, và được nhiều tổ chức nghiên cứu. Mỗi tổ chức đều đưa ra một khái niệm
dựa trên mục đích nghiên cứu khác nhau, mỗi khái niệm đều đóng góp một
phần vào sự phát triển của khoa học quản lý chất lượng. Khái niệm sau của tổ
chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 được coi là đầy đủ và phù hợp với mục
đích nghiên cứu về lĩnh vực quản lý hơn cả :
Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm
mục đích đề ra chính sách mục tiêu , trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các
biện pháp như hoạch định chất lượng , kiểm soát chất lượng , đảm bảo chất
lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
1.2.2. Vai trò của quản lý chất lượng :
Quản lý chất lượng không chỉ là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế mà
quan trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh. Khi nền kinh
tế và sản xuất – kinh doanh phát triển thì quản trị chất lượng càng đóng vai trò
quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản không thể thiếu của doanh nghiệp và
xã hội.
Quản lý chất lượng sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng trong doanh
nghiệp, nó quyết định chất lượng sản phẩm tung ra trên thị trường như thế nào,
cao hay thấp, … Qua đó quyết định sự tồn vong và thịnh suy của sản phẩm trên
thị trường. Đối với mọi doanh nghiệp, quản lý chất lượng sản phẩm nhằm duy
trì, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng khả năng cạnh tranh của
doanh nghiệp trên thị trường, từ đó tăng lợi nhuận. Kono Suke Matuhita – chủ
tịch tập đòan điện tử Nhật Bản : “ Nếu cho rằng mọi hàng hóa có linh hồn thì
chất lượng chính là linh hồn của nó ” ( Bản lĩnh trong kinh doanh – NXB Quốc
Gia 1994 ) .
Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ
tiết kiệm được lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao
động, công cụ lao động, … Như vậy , nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu
sản xuất có ý nghĩa quan trọng tới tăng năng suất xã hội, thực hiện tiến bộ khoa

học – công nghệ, tiết kiệm.
Với người tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thỏa mãn được
các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu dùng và góp phần
cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống. Từ đó tạo lòng tin và sự ủng hộ của
người tiêu dùng với người sản xuất, góp phần phát triển sản xuất – kinh doanh.
Như vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Tầm
quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải không
ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng công tác
quản lý chất lượng.
1.2.3. Chức năng của quản lý chất lượng :
• Chức năng hoạch định :
Hoạch định là chức năng quan trọng nhất và là khâu mở đầu của quản lý
chất lượng. Hoạch định chính xác là cơ sở giúp cho doanh nghiệp định hướng
tốt các hoạt động tiếp theo. Đây là cơ sở làm giảm đi các hoạt động điều chỉnh.
Hoạch định chất lượng làm cho họat động của doanh nghiệp có hiệu quả
hơn nhờ việc khai thác các nguồn lực một cách có hiệu quả, giúp cho doanh
nghiệp chủ động hơn trong việc đưa ra các biện pháp cải tiến chất lượng.
Hoạch định chất lượng xác định một cách rõ ràng và chính xác các mục
tiêu của doanh nghiệp nói chung và chất lượng nói riêng để phục vụ chiến lược
kinh doanh của doanh nghiệp.
• Chức năng tổ chức thực hiện :
Tổ chức thực hiện là quá trình tổ chức điều hành các hoạt động tác nghiệp
bằng các phương tiện kỹ thuật, các phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo đúng
chất lượng theo yêu cầu đặt ra.
Tổ chức thực hiện giúp cho từng người, từng bộ phận nhận thức được mục
tiêu của mình một cách rõ ràng và đầy đủ; phân giao nhiệm vụ cho từng người,
từng bộ phận một cách cụ thể và khoa học, tạo sự thoải mái trong quá trình làm
việc; giải thích cho mọi người biết chính xác nhiệm vụ cụ thể cần phải được
thực hiện; tổ chức các chương trình đào tạo và cung cấp những kiến thức, kinh
nghiệm cần thiết để đảm bảo mỗi người đạt được kế hoạch đề ra.

Ngoài ra, tổ chức thực hiện còn cung cấp các nguồn lực về tài chính,
phương tiện kỹ thuật để thực hiện mục tiêu đã đề ra.
• Chức năng kiểm tra, kiểm soát:
- Theo dõi, thu nhập, đánh giá thông tin và tình hình thực hiện các mục tiêu
chiến lược của doanh nghiệp theo kế hoạch đã đề ra.
- Đánh giá tình hình thực hiện nhiệm vụ và tìm ra những nguyên nhân dẫn
đến không hoàn thành nhiệm vụ đó, từ đó đưa ra các biện pháp điều chỉnh, cải
tiến kịp thời.
- So sánh các hoạt động thực tế với kế hoạch đã đề ra để có sự điều chỉnh
hợp lý, phù hợp.
- Tìm kiếm nguyên nhân gây ra sự bất ổn khi thực hiện các hoạt động bằng
việc kiểm tra 2 vấn đề chính :
+ Mức độ tuân thủ các quy trình, quy phạm kỹ thuật, kỷ luật lao động xem
có đảm bảo có đầy đủ không và có được duy trì hay không.
+ Kiểm tra tính chính xác cũng như tính khả thi của kế hoạch đã đề ra.
Có thể tiến hành kiểm tra định kỳ hoặc kiểm tra bất thường.
• Chức năng điều chỉnh và cải tiến:
Điều chỉnh và cải tiến nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống trong
doanh nghiệp có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra.
Đồng thời cũng là hoạt động nâng chất lượng lên một mức cao hơn, đáp ứng với
tình hình mới. Điều đó cũng có nghĩa là làm giảm khoảng cách giữa mong
muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đã đạt được, thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng ở mức độ cao hơn.
Đối với những chỉ tiêu không đạt yêu cầu, phải phân tích nguyên nhân
nhằm xác định xem vấn đề thuộc về khách hàng hay việc thực hiện của doanh
nghiệp, từ đó tìm ra cái sai để tiến hành hoạt động điều chỉnh hợp lý, có thể cải
tiến hoặc đổi mới.
1.2.4. Nội dung quản lý chất lượng trong doanh nghiệp :
• Quản lý chất lượng trong thiết kế sản phẩm :
Đây là hoạt động hết sức quan trọng và ngày nay được coi là nhiệm vụ

hàng đầu của doanh nghiệp vì mức độ thỏa mãn khách hàng phụ thuộc lớn vào
chất lượng của các thiết kế, mặt khác việc thiết kế ra những sản phẩm hàng hóa
dịch vụ không chỉ nhằm đáp ứng được các đòi hỏi của khách hàng trong nước
mà còn ở thị trường quốc tế khó tính.
Trong giai đọan này phải tổ chức được một nhóm thực hiện công tác thiết
kế phối hợp linh hoạt với những bộ phận liên quan. Đây là giai đọan sáng tạo ra
những sản phẩm mới với đầy đủ những chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật, do đó cần đưa
ra nhiều phương án sau đó lựa chọn phương án tốt nhất mà phản ánh được nhiều
đặc điểm quan trọng của sản phẩm như : thỏa mãn nhu cầu thị trường, phù hợp
với khả năng của doanh nghiệp, có tính cạnh tranh, chi phí sản xuất, tiêu dùng
hợp lý … Từ đó, đánh giá các phương án và lựa chọn phương án tối ưu. Đó
chính là việc so sánh lợi ích thu được từ mỗi đặc điểm của sản phẩm với chi phí
bỏ ra.
Những chỉ tiêu chủ yếu để đánh giá trong quá trình thiết kế là trình độ chất
lượng : chỉ tiêu về thẩm định bản vẽ thiết kế, chất lượng công việc chế tạo thử
sản phẩm, chỉ tiêu hệ số khuyết tật và chất lượng của các biện pháp điều chỉnh
cũng như hệ số chất lượng của thiết bị để chuẩn bị cho việc sản xuất hàng loạt,
…
• Quản lý chất lượng trong giai đọan cung ứng:
Mục tiêu cơ bản trong phân hệ này là cần đáp ứng đẩy đủ năm yêu cầu cơ
bản sau :
+ Sự chính xác về mặt thời gian.
+ Sự chính xác về địa điểm.
+ Sự chính xác với số lượng.
+ Đảm bảo về số lượng.
+ Đúng chủng loại yêu cầu.