KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ HÀNG AN ĐÔNG

KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA
NHÀ HÀNG AN ĐÔNG
1. Quá trình hình thành và phát triển.
Nhà hàng An Đông nằm ở trung tâm thành phố nên nhà hàng đã thu hút
được rất nhiều khách du lịch trong nước cũng như ngoài nước.
Nhà hàng An Đông thuộc Doanh nghiệp tư nhân Đức Thái được thành lập
năm 1999. Do yêu cầu của việc phát triển du lịch, hoạt động trong nền kinh tế tự
cung tự cấp, cạnh tranh để tồn tại và vươn lên trong xã hội cùng với sự phát
triển, phát huy khả năng vốn có của Doanh nghiệp và của từng cán bộ công
nhân viên nhằm tăng cường sức cạnh tranh, tự khẳng định mình và tìm chỗ
đứng vững chắc trên tt và sự phát triển của thủ đô và sự cạnh tranh ngày nay.
Để tồn tại và vươn lên là điều mà ban lãnh đạo của Doanh nghiệp và nhà hàng
hiểu biết rất rõ về nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống. Đó cũng là các sản
phẩm đặc biệt của nhà hàng do du khách một mặt hàng không thể thiếu đối với
sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế của nước ta, trong thời kỳ ăn ngon mặt đẹp có
tính thời trang hiện nay.
Nhà hàng nằm trên trung tâm của thành phố nên rất thu hút khách tới ăn và
thưởng thức ca múa nhạc và thời trang với không gian thoáng mát, thuận tiện
nhà hàng hoàn toàn có thể đáp ứng được mọi yêu cầu của quý khách tới ăn uống
và thưởng thức biểu diễn ca múa nhạc và thời trang.
Từ ngày thành lập đến nay nhà hàng hoạt động rất hiệu quả và đem lại
doanh thu rất lớn, mặt dù cũng có lúc gặp nhiều khó khăn nhưng có đội ngũ
nhân viên phục vụ trẻ và nhiệt tình trong nhà hàng luôn đoàn kết, có ý thức và
có tinh thần trách nhiệm trong công việc mà từ đó nhà hàng đã vươn lên được
mọi khó khăn trở ngại. Hiện nay nhà hàng vẫn không ngừng đổi mới cải tiến
nâng cấp và sửa chữa các trang thiết bị nhằm phục vụ tốt nhất các nhu cầu và
mong muốn ngày càng cao, càng khắt khe của khách hàng. Nhà hàng đã đóng
góp một phần nhỏ bé của mình vào sự phát triển kinh tế của cả nước.
Nhìn trong một cách tổng thể, nhà hàng được xây dựng trên một khuôn
viên rộng rãi, thoáng mát có bãi đỗ xe rộng và an toàn có thể nói nhà hàng ở
một địa thế đẹp, thoáng mát phù hợp với sự ăn uống của khách hàng.

Với một đội ngũ nhân viên, có trình độ tay nghề cao, có năng lực, có sự
hiểu biết và tinh thần trách nhiệm nhà hàng đã tự khẳng định mình trên thị
trường và trong xã hội.
2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng.
Nhà hàng nằm trên một vị trí rất thuận lợi, với địa thế thuận lợi đó nhà
hàng đã được xây dựng trên khu đất rộng 400m
2
thoáng mát với một khói nhà 9
tầng.
+ Tầng 1 : Bãi đỗ xe có khả năng chứa rất lớn và rất an toàn cho quý khách
để ăn uống ở nhà hàng.
+ Tầng 2 : Là quầy lễ tân, phòng kế toán.
+ Tầng 3 : Có phòng ăn riêng lẻ của quý khách cũng là tầng phục vụ hàng
ngày. Đặc biệt cũng là tầng duy nhất của nhà hàng từ 18 giờ đến 21 giờ. Hàng
ngày ở đây có ca múa nhạc và biểu diễn thời trang. Quý khách có thể vừa
thưởng thức các món ăn ẩm thực Việt Nam và ca múa nhạc và những vũ điệu
bốc lửa, các vũ điệu biểu diễn.
+Tầng 4: Là tầng chuyên phục vụ các đám cưới.
+ Tầng 5: Là tầng bếp, ở đây là nơi chế biến các sản phẩm đặc biệt của nhà
hàng.
+ Tầng 6: Hội trường chuyên phục vụ các hội nghị, hội thảo của nhà hàng.
+ Tầng 7: Là tầng chuyên phục vụ hát karaoke.
+ Tầng 8: là các phòng VIP, từ phòng VIP 1 đến VIP 5.
+ Tầng 9: Từ VIP 6 đến VIP 8.
* Chức năng nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận :
- Giám đốc : Là người điều hành nhà hàng giữ vai trò quan trọng trong
việc điều hành hoạt động kinh doanh của nhà hàng, giám đốc là người quyết
định mọi công việc của nhà hàng.
+ Đưa ra những quyết định hợp lý nhằm tạo điều kiện cho nhà hàng kinh
doanh một cách có hiệu quả cao.

+ Tổ chức sắp xếp lao động kinh doanh của nhà hàng để kịp thời đưa ra
những biện pháp quản lý đúng đắn hợp lý.
- Bộ phận lễ tân: Có nhiệm vụ đón tiếp khách giao và tiếp nhận mọi yêu
cầu, phản ánh của khách thanh toán hóa đơn cho khách – là trung tâm nghiệp vụ
của toàn bộ khách đến nhà hàng. Là đầu mối liên kết giữa khách trong suốt quá
trình từ khi khách tới nhà hàng cho đến khi rời khỏi nhà hàng.
Lễ tân luôn có thái độ, nhiệt tình chu đáo, chủ động đón tiếp khách, thăm
hỏi khách, hướng dẫn giúp đỡ khách tạo cho khách cảm giác thoải mái yên tâm
khi đến nhà hàng.
- Bộ phận bếp là bộ phận chế biến các món ăn, kịp thời để đáp ứng nhu cầu
của khách theo đúng quy trình, chất lượng và mỹ thuật phải đảm bảo vệ sinh an
toàn thực phẩm của các món ăn cho khách hàng.
Bếp phải đảm bảo vệ sinh thực phẩm và vệ sinh môi trường trong toàn bộ
khu vực bếp.
Tiếp thu lắng nghe mọi ý kiến của khách để rút ra được những bài học
khắc phục, phục vụ khách một cách tốt nhất với bộ phận bếp.
- Bộ phận bàn : Có nhiệm vụ giới thiệu quảng cáo cho khách hàng các sản
phẩm của nhà hàng để cung cấp đồ ăn thức uống, chuyển giao thức ăn, đồ uống
từ bộ phận tới khách hàng, tổ chức và thực hiện đảm bảo phục vụ khách và các
món ăn, đồ uống và dịch vụ chất lượng tốt phục vụ các bữa ăn chu đáo khi
khách đến với nhà hàng một cách tận tình, ân cần, niềm nở.
- Bộ phận bê : Là bộ phận chuyên chuyển các đồ ăn từ bếp cho bàn và bàn
chuyển cho khách.
- Bộ phận bảo vệ, sửa chữa: Chịu trách nhiệm đảm bảo giữ gìn an ninh trật
tự và đảm bảo CSVC, bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách, lập
phương án trình tự xử lý các tình huống xảy ra làm mất an ninh, an toàn trong
nhà hàng.
- Phòng tài chính kế toán :
+ Làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán, quản lý vật tư, quản lý thông tin
kế toán của nhà hàng, kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra trình tự tài vụ và

các hoạt động chính của nhà hàng, tăng cường hạch toán kinh tế, kiểm soát chi
tiêu, tiết kiệm chi phí hạ giá thành sản phẩm, tổng kết chi phí hạ giá thành sản
phẩm, tổng kết kinh nghiệm, phát hiện vấn đề đề thúc đẩy nhà hàng quản lý.
Bảng số 1. Cơ cấu lao động tại nhà hàng.
STT Bộ phận Số lượng Tỷ lệ %
1 Tài chính kế toán 04 8%
2 Lễ tân 04 8%
3 Bàn 20 40%
4 Bếp 18 35%
5 Bê 10 18%
6 Bảo vệ, sửa chữa 10 18%
7 Quản lý 05 10%
8 Tạp vụ y tế 03
Bảng số 2. Trình độ lao động
STT Trình độ Số lượng Tỷ lệ %
1 Đại học 20 30%
2 Trung học 38 40%
3 Sơ cấp 15 24%
4 Hết lớp 12 10 16%
* Ưu nhược điểm :
+ Ưu điểm: Nhìn vào bảng trình độ lao động, số lượng nhân viên và cán
bộ quản lý trong % có trình độ và có nghiệp vụ chuyên môn cao.
Nhân viên của nhà hàng đều được học qua trường lớp, điều này khẳng định
nhà hàng có thuận lợi trong quá trình hoạt động kinh doanh.
+ Nhược điểm:
Nhà hàng vẫn còn có nhân viên chỉ qua các lớp sơ cấp.
Trình độ nhân viên qua đại học còn thấp và hạn chế.
Bảng số 3. Cơ cấu giới tính
STT Giới tính Số lượng Tỷ lệ %
1 Nhân viên nam 54 69%

2 Nhân viên nữ 26 31%
Tổng cộng
Nhìn vào bảng cơ cấu giới tính của nhà hàng, nhân viên nam có 54 người,
nhân viên nữ là 26 người.
Tính trung bình lao động của nhà hàng ở độ tuổi từ 20 đến 30, từ 35 đến 60
tuổi.
3. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
Nhà hàng là Doanh nghiệp tư nhân hoạt động theo phương thức tự cung tự
cấp, lời ăn lỗ chịu nên bước đầu nhà hàng không tránh khỏi những khó khăn.
Nguyên nhân là do chưa có nhiều kinh nghiệm vì những năm đầu thì nhà hàng
mới khai trương và đi vào hoạt động thì gặp nhiều khó khăn. Nhưng đến nay
nhà hàng đã đi vào hoạt động được 6 năm, nhờ có sự tin tưởng của khách hàng
nên nhà hàng còn có đội ngũ nhân viên trẻ, đẹp duyên dáng có kinh nghiệm, và
trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, ứng xử nên nhà hàng hoạt động rất tốt và đem lại
doanh thu rất lớn cho nhà hàng.
Kết quả hoạt động kinh doanh.
Nâng cao hiệu quả kinh doanh là mục đích cuối cùng, các Doanh nghiệp
thu và chi phí là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá tình hình sản xuất kinh
doanh. Nó ảnh hưởng rất lớn đến lợi nhuận của nhà hàng. Doanh nghiệp đều
phải phát huy những mặt tiềm năng sẵn có của mình để nhằm nâng cao hơn nữa
hiệu quả kinh doanh, kinh doanh thêm nhiều mặt hàng khác nhau.
Quy định và thời gian của nhà hàng An Đông, thời gian làm việc của nhân
viên
Sáng từ 9h đến 14h
Tối từ 16h đến 21h
Thời gian mở cửa của nhà hàng đón khách từ nhà hàng
Từ 6h10’ đến 13h30’
Chiều từ 17h đến 21h
Đặc biệt chiều từ 18h đến 21h hàng ngày có ca múa nhạc và biểu diễn thời
trang trẻ.

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Tình hình doanh thu của nhà hàng (2003-2004)
Chỉ tiêu Năm 2003 2004
1. Doanh thu 4.688.358.000 100% 6.185.791.600 100%
2. Doanh thu 3.088.358.000 60% 4.005.786.581 60%
3. Doanh thu 1.600.000.000 40% 2.180.005.019 40%
*Nhận xét : Nhìn vào tổng doanh thu trong 2 năm qua ta thấy tình hình
kinh doanh của nhà hàng ngày càng cao.
+ Năm 2003 doanh thu của nhà hàng đạt 4.688.358.000 đồng
+ Năm 2004 doanh thu của nhà hàng đạt 6.185.791.600 đồng
- Ta thấy rõ ràng một năm lượng khách đến với nhà hàng ngày càng tăng
do: hiệu quả kinh doanh của các bộ phận trong nhà hàng tăng.
Nhà hàng tạo được uy tín và ngày càng phát triển, nhanh hơn tốc độ tăng
của chi phí đem lại lợi nhuận cho Doanh nghiệp.
II. NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG
1. Vị trí – chức năng của bộ phận bàn trong nhà hàng
Để việc kinh doanh tại nhà hàng đạt hiệu quả cao nên mỗi bộ phận đều có
nhiệm vụ riêng của mình và có tầm quan trọng riêng. Cũng như các bộ phận
khác, bộ phận bàn của nhà hàng đóng vai trò quan trọng. Khách đi du lịch,
ngoài các nhu cầu về vui chơi giải trí, lưu trú nhà hàng thì nhu cầu ăn uống
không thể thiếu. Để giúp khách có bữa ăn ngọn miệng thì nhân viên phục vụ
bàn phải nắm được tâm lý của khách, nhờ đó mà phục vụ tốt hơn để đáp ứng
nhu cầu của khách thì mới thu hút được lượng khách đến với nhà hàng.
Phục vụ bàn là một hoạt động bề nổi trong Doanh nghiệp kinh doanh ăn
uống. Để có được một bữa ăn vừa ý không chỉ phụ thuộc vào đầu bếp mà còn
nhờ đến bàn tay khéo léo của nhân viên ân cần phục vụ sẽ làm cho các món ăn
ngon hơn.
Ngày nay phục vụ bàn không chỉ có bó hẹp trong bữa ăn hàng ngày mà còn
mở rộng họat động phục vụ cho mọi đối tượng với nhiều mục đích khác như:
tiệc cưới, tiệc đứng, hội nghị, hội thảo. Để làm tốt nhiệm vụ bàn, nhân viên phải

thực hiện đầy đủ nội quy của bộ phận làm của nhà hàng, phải có thái độ chuyên
môn và trình độ ngoại ngữ để đáp ứng xu thế mới của nước ta hiện nay.
Hàng hóa được sản xuất ra để bán cho những người có nhu cầu tiêu dùng.
Một Doanh nghiệp càng có nhiều khách mua sản phẩm của mình thì hoạt động
sản xuất kinh doanh sẽ không ngừng phát triển còn nếu sản phẩm sản xuất ra
không có ai mua thì dẫn đến hoạt động ngừng trệ thậm trí phá sản. Chính vì vậy
ngành kinh doanh nhà hàng nên hàng đầu. Thông qua việc phục vụ khách hàng
ăn uống thì bộ phận bàn thực hiện có chức kinh doanh tiêu thụ sản phẩm hàng
hóa mại lại doanh thu, lợi nhuận cho khách hàng.
Bộ phận bàn là bộ phận chuyển giao sản phẩm của nhà hàng từ bộ phận
bếp. Vì đây là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách qua công việc phục vụ khách
ăn uống. Từ đó trên cơ sở nắm được tâm lý thị hiếu, khẩu vị ăn của khách để
tham gia phối hợp với thực đơn trong việc chế biến các món ăn đồ uống đáp
ứng được nhu cầu của khách du lịch nhằm thu hút khách đến với nhà hàng.
Người nhân viên phục vụ phải thể hiện tác phong nhanh nhẹn, thái độ ứng
xử đúng mực gây ấn tượng cảm tình với khách để khách yên tâm, thể hiện được
sự tôn trọng đối với mình, tạo cho khách sự phấn khởi, giúp nhà hàng tuyên
truyền giới thiệu nâng cao lợi nhuận và nó thể hiện bản chất tốt đẹp của dân tộc
Việt Nam nói chung, vui lòng mến khách của từng nhân viên và nhà hàng nói
riêng.
Từ những điều trên đây cho em thấy được tầm quan trọng của bộ phận bàn,
trong việc nghiên cứu những nhu cầu sở thích của khách du lịch là một tất yếu
với nhà hàng. Trên cơ sở nghiên cứu đó các bộ phận có liên quan liên kết với
nhau đưa ra các sản phẩm phù hợp với mọi đối tượng khách để tăng năng suất
hiệu quả kinh doanh của nhà hàng.
2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của từng bộ phận.
a. Đặc điểm
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật có ý nghĩa quan trọng trong nhà hàng,
khách sạn. Nó là nền tảng, là tiền đề cho quá trình hoạt động kinh doanh của
nhà hàng. Đó là tính độc đáo và kiến trúc của từng nhà hàng, sự bố trí các trang

thiết bị trong nhà hàng.
Tất cả trang thiết bị của nhà hàng phải được hoàn thiện một cách đồng bộ,
đồng biểu về màu sắc bố trí sắp xếp sao cho khách tạo được cảm giác thoải mái
ấm áp cho khách cảm thấy như đang ở ngôi nhà của chính mình. Đồng thời luôn
luôn chú ý đến vấn đề an toàn khi khách sử dụng.
Vì thế với nhà hàng ngay từ ngoài cổng bước vào, khách du lịch đã có thể
đánh giá về cơ sở vật chất của nhà hàng. Tuy xây dựng được 6 năm nhưng vẫn
giữ được những nét khang trang với kiểu thiết kế độc đáo gọn gàng của nhà
hàng.
b. Trang thiết bị – tiện nghi
Nhà hàng có lối đi rộng thuận tiện cho khách đi lại và một cửa và bếp
dành cho nhân viên. Phòng ăn có diện tích rộng, được trang trí đầy đủ tiện nghi,
hiện đại để phục vụ khách tốt nhất.
Phòng ăn bố trí điều hòa nhiệt độ, ở 4 góc phòng ăn hệ thống ánh sáng hiện
đại với 4 đèn chùm, 6 đèn tuýp và hệ thống quạt điện, quạt cây, quạt treo tường
vv…
Những bức tranh phong cảnh được bố trí hài hòa cùng với bầu không khí
trong lành, nhiều cây cảnh non bộ trong nhà hàng giúp khách có cảm giác ngon
miệng.
Phòng ăn có một quầy pha chế giải khát riêng để phục vụ đồ uống giải khát
cho khách, có nhân viên phục vụ với đầy đủ dụng cụ pha chế, tủ lạnh, máy xay
sinh tố…
Bàn ăn của nhà hàng rất đẹp với những bộ bàn ghế sang trọng phù hợp với
phòng ăn của căn phòng. Vệ sinh trong phòng ăn luôn được coi trọng. Hàng
ngày, hàng tuần nhân viên thường xuyên làm vệ sinh sạch sẽ sàn nhà, cửa sổ rất
cẩn thận.
3. Tổ chức lịch sử trong bộ phận bàn tại nhà hàng.
Tổ chức phân công lao động của bộ phận bàn là tổ trưởng bộ phận bàn và
nhân viên phục vụ bàn.
+ Tổ trưởng bộ phận bàn có nhiệm vụ quản lý lao động và điều hành toàn

bộ lao động trong tổ phân công lao động hàng ngày hợp lý, đảm bảo phục vụ
khách tốt nhất trong mọi trường hợp kể cả khách đông cũng như khách vắng.
Hàng ngày kiểm tra toàn bộ những công việc của nhân viên trong tổ cũng
như trang phục, thái độ phong cách phục vụ, vệ sinh, quy trình phục vụ kỹ thuật
bàn trước và khi phục vụ khách có gì sai sót phải uốn nắn nhắc nhở kịp thời.
Hàng ngày trong thời gian ăn, tổ trưởng bàn phải có mặt tại nhà hàng,
phòng ăn của khách để đón khách, hướng dẫn khách ngồi, giới thiệu các món ăn
đồ uống và chỉ đạo các nhân viên phục vụ khách một cách kịp thời.
Tìm hiểu tâm lý, khẩu vị ăn của khách hoặc qua nhân viên để từ đó hợp với
bộ phận bếp – bàn xây dựng thực đơn và chế biến các món ăn đồ uống của
khách nhằn đáp ứng nhu cầu hàng ngày của khách.
Thường xuyên kiểm tra sổ sách, hóa đơn hàng hóa và thống kê số lượng
khách phục vụ trong ngày.
Nắm vững trình độ chuyên môn của nhân viên phục vụ trong tổ để có kế
hoạch hướng dẫn bồi dưỡng nghiệp vụ nhất là nhân viên có tay nghề kém.
Hàng tháng, hàng ngày tổ chức các buổi sinh hoạt tổ để lắng nghe các ý
kiến của các nhân viên từ đó rút được kinh nghiệm và tìm các biện pháp cải tiến
cách thức làm việc nhằm nâng cao chất lượng phục vụ quan tâm chăn lo đến đời
sống của nhân viên.
+ Nhân viên phục vụ bàn, có trách nhiệm đón tiếp khách, sắp xếp chỗ ngồi
cho khách, phục vụ các món ăn, đồ uống. Đồng thời tìm hiểu tâm lý khẩu vị ăn
uống của khách, cùng tìm hiểu khẩu vị ăn uống của khách để cùng kết hợp với
bộ phận bếp – bàn xây dựng những thực đơn độc đáo đáp ứng được nhu cầu ăn
uống của khách.
Làm ra các món ăn ngon, giá cả hợp lý, phục vụ với thái độ văn minh lịch
sự, tạo ra không khí thoải mái làm cho khách vui vẻ hài lòng và muốn đến nhà
hàng.
Luôn nghiên cứu và tổ chức kinh doanh theo xu hướng ngày càng mở rộng
và đa dạng các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách chỉ với việc ăn uống
đơn thuần của khách mà phải nâng lên tầm nghệ thuật.

Ngoài ra còn phải tiếp nhận và làm theo yêu cầu của khách đúng, đủ, đẹp
cả về số lượng và chất lượng phục vụ một cách kịp thời ăn uống của khách.
+ Nhân viên chuẩn bị – thu dọn: có nhiệm vụ chuẩn bị các phòng ăn, bàn
ăn trước giờ khách ăn xong và có trách nhiệm thu dọn dụng cụ vệ sinh phòng ăn
sạch sẽ.
* Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận này.
- Với số lượng 20 nhân viên
ST
T
Trình độ Số lượng Tỷ lệ
1 Tốt nghiệp đại học khoa du lịch, đại
học ngoại ngữ
10 50%
2 Tốt nghiệp trường TH NVDL 6 35%
3 Tốt nghiệp trường TMDL 4 15%
Bảng số 4. Số lượng lao động của bộ phận bàn
ST
T
Chức năng Số lượng Tỷ lệ
1 Tổ trưởng 02 10%
2 Nhân viên phục vụ bàn 18 90%
Bảng số 5. Trình độ của bộ phận bàn
ST
T
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ
1 Đại học – Trung cấp du lịch 16 80%
2 Sơ cấp 04 20%
- Với diện tích 400m
2
, nhà hàng An Đông xếp được 23 bàn ăn cùng một

lúc trong phòng, trung bình cứ 5m
2
trên bàn ăn với 4 chỗ ngồi cho khách.
c. Quy định về thời gian làm việc, nội quy của nhà hàng
* Thời gian làm việc của bộ phận bàn được chia làm 3 ca.
Ca 1 : Từ 6h – 14h
Ca 2: Từ 14h – 22h
Ca 3: Từ 22h – 6h
Trong mỗi ca, nhân viên đều phải làm tất cả các công việc mà bộ phận bàn
đảm nhiệm.
Nhân viên trong bộ phận được nghỉ ngơi luân phiên mỗi ngày trong một
tuần, tùy thuộc vào sự phân công lao động của tổ trưởng.
*Nội quy của nhà hàng An Đông với nhân viên phục vụ bàn
Để đạt được tốt mục tiêu đề ra và đạt kết quả cao trong hoạt động kinh
doanh, muốn Doanh nghiệp có chỗ đứng vững chắc trong thị trường đều phải
đòi hỏi Doanh nghiệp có những cách quản lý chặt chẽ và đề ra những quy định
đối với nhân viên.
Để đạt được mục tiêu đề ra đạt kết quả cao trong lao động thì yêu cầu mỗi
nhân viên đều có ý thức và tinh thần trách nhiệm thực hiện đúng nội quy quy
định của nhà hàng.
Nhiệt tình hăng say trong công việc, phải ân cần chu đáo, khi giao tiếp với
khách phải lịch sự, niềm nở, cởi mở gây thiện cảm với khách.
- Khiêm tốn tiếp thu ý kiến của khách và các bộ phận khác góp ý phê bình.
- Luôn giữ đúng vị trí, nội quy và nguyên tắc.
- Làm vệ sinh phòng ăn : mở cửa phòng ăn, bật điện, quét dọn, xem sổ báo
cáo để biết số lượng khách đặt trước và hình thức ăn của khách, vì trực tiếp tiếp
xúc với khách nên tác phong, thái độ vui vẻ, niềm nở khi đón tiếp và phục vụ
khách, nhưng phải nhã nhặn, lịch sự nhiệt tình, ân cần, chu đáo.
- Biết ứng xử khéo léo làm hài lòng khách.
- Phục vụ phải nhanh nhẹn nhưng khéo léo không hấp tấp và đúng quy

trình kỹ thuật.
- Trong khi phục vụ không được nghe lén chuyện của khách hàng hay
mang câu chuyện của khách đi bàn tán chỉ trỏ về một người khách nào. Nói
chung phải là người kín đáo không thóc mách chuyện của người khác.
- Phải luôn dành sự quan tâm ưu ái đối với người già, trẻ em.
- Khi giao tiếp với khách phải đoàng hoàng, lịch sự tỏ ra là người có văn
hóa, làm sao để ngày càng đề cao được sự uy tín của nhà hàng.
- Luôn có tinh thần trách nhiệm đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành tốt
nhiệm vụ được giao cùng tiến bộ.
- Thực hiện đúng nội quy, quy định của nhà hàng đề ra.
- Trang điểm nhã nhặn, phù hợp với bản thân không quá lòe loẹt trong khi
phục vụ khách.
- Nhân viên phải thường xuyên vệ sinh cá nhân, đầu tóc gọn gàng cắt
móng tay, móng chân sạch sẽ, mặc đúng đồng phục của nhà hàng.
- Trước khi vào phục vụ khách không được ăn tỏi, hút thuốc lá hoặc ăn
những đồ có mùi hôi tanh tránh để trường hợp hôi miệng trong khi phục vụ
khách.
- Mọi tư trang tiền bạch không được mang vào nơi làm việc, không tiếp
bạn bè người thân trong giờ làm việc. Mọi trang phục khi phục vụ song phải để
đúng nơi quy định không được mang về nhà hay đi ra đường
- Không được gãi đầu gãi tai, khạc nhổ trong phòng ăn của nhà hàng.
- Không sơn sửa móng chân tay lòe loẹt.
- Nhân viên phải đến trước 15 phút để làm việc đủ 8h trong một ngày trong
một tuần.
* Công việc ăn trưa
+ Quét dọn lại phòng ăn buổi sáng
+ Bê xếp bàn ghế
+ Chuẩn bị phục vụ ăn trưa
+ Xuống bếp ghi những món ăn để phục vụ khách ăn trưa hôm nay là gì,
không có món gì để trả lời cho khách trước khi khách hỏi.

+ Xem sổ báo ăn và thực đơn của nhà hàng, thông qua bộ phận bếp xem
thực đơn có gì thay đổi để khi phục vụ khách được dễ dàng.
- Xem lại sổ báo ăn để biết lượng khách đặt trước, biết rõ được tên khách
hàng, số bàn, số lượng người, giờ ăn để kịp thời gian chuẩn bị.
- Kiểm tra lại tất cả các dụng cụ phục vụ khách đã đầy đủ chưa .
VD: Thực đơn cho 6 khách Việt Nam.
1. Súp gà.
2. Sườn rán sốt chưa ngọt.
3. Thịt bò xào cần tỏi
4. Nem hải sản
5. Rau bí xào
6. Canh cá
7. Cơm tám
8. Bia Hà Nội
9. Nước ngọt
10. Nho mỹ tráng miệng
Thời gian ăn trưa là 11h
- Nhân viên bàn đưa thực đơn cho tổ bếp chế biến món ăn.
- Sau đó nhân viên bàn chuẩn bị bày bàn cho 6 người gồm : 6 đĩa kê, 6 bát,
6 khăn ăn biểu tượng của nhà hàng, 6 gối đũa, 6 thìa, 6 cốc uống bia và dụng cụ
mở bia, nước ngọt, 6 chai bia.
Dụng cụ công cộng : gia vị, lọ hoa, muối ót, tăm, tiêu
- Chuẩn bị cho bộ phận bếp : 6 bát đựng súp gà, 1 đĩa đựng sườn sốt chua
ngọt, 1 đĩa đựng thịt bò xào cần tỏi, 1 đĩa đựng nem hải sản, 1 đĩa đựng rau bí
sào, 1 đĩa đựng canh cá, 1 đĩa đựng nho Mỹ tráng miệng, 1 bát nhỏ đựng nước
chấm và các dụng cụ phục vụ.
- Chuẩn bị cho người phục vụ : Khay bê, khăn lót, dụng cụ mở bia.
+ Bày bàn :
- Trải khăn trải bàn
- Đặt một lượt đĩa kê cách mép bàn 2cm

- Đặt ngửa bán ăn cơm lên đĩa kê
- Đặt khăn ăn gấp hoa để trong lòng bát
- Đặt gối kê đũa và thìa
- Đặt đồ uống bia thẳng đều với đĩa kê
- Đặt bát nước chấm vào giữa của bàn
- Bày tăm, tiêu, lọ sao cho phù hợp.
+ Đến 11h khách đến ăn, nhân viên bàn mời khách vào bàn đã bày sẵn trải
khăn ăn cho khách.
- Mở bia và rót bia đúng quy trình kỹ thuật. Cuốn khăn ở cổ chai, khi rót 4
ngón tay ôm lấy thân chai, ngón trỏ để dọc theo chai, mác quay về phía khách
cách mép cốc 1cm, rót 2/3 cốc xong nhấc hai chai lên từ từ xoay theo chiều kim
đồng hồ để lựa ở miệng không bị rót ra ngoài, nhấc chai lên rồi rót cho người
khác.
- Vào bếp lấy súp gà cho vào khay và bưng ra mời khách sau đó bê hết các
món theo thực đơn, đồ tráng miệng sẽ mời khách sau cùng.
- Trong quá trình bê các món ăn cho khách đồng thời cũng thu bát ăn súp
cho gọn.
- Sau đó tế nhị hỏi xem món ăn cho khách đã vừa chưa, có cần gì nữa
không.
- Khách không yêu cầu gì nữa thì nhân viên có thể đi ra khỏi chỗ khác để
khách nói chuyện được tự nhiên, nhưng vẫn phải quan sát khách từ xa.
- Khi thấy khách ăn gần xong thì nhân viên bàn đi thu dọn một số đĩa ăn
hết trên bàn rồi mới bưng đồ tráng miệng ra cho khách đồng thời thu nốt đĩa đã
ăn hết và bưng trà ra cho khách.
- Trong quá trình khách uống trà, nhân viên lấy hóa đơn.