Báo cáo thực tập HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH
VỤ INTERNET CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ
PHẦN VIỄN THÔNG FPT- TRUNG TÂM KINH
DOANH SG04

GVHD : Thầy Võ Phúc
SVTH : Nguyễn Nhất Phương
MSSV : 1710030175
LỚP

: QTDN21A

TP.HCM, tháng 5/2020


TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH
VỤ INTERNET CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ
PHẦN VIỄN THÔNG FPT- TRUNG TÂM KINH
DOANH SG04

GVHD : Thầy Võ Phúc

SVTH : Nguyễn Nhất Phương
MSSV : 1710030175
LỚP

: QTDN21A

TP.HCM, tháng 5/2020


LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với
những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người
khác, với lòng biết ơn sâu sắc và chân thành nhất, em xin gửi đến quý Thầy
Cô ở Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Cao đẳng Kinh tế Đối ngoại đã
cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu
cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường. Em xin chân thành cảm
ơn thầy Võ Phúc đã tận tâm hướng dẫn chúng em. Nếu không có những lời
hướng dẫn của thầy thì em nghĩ bài thu hoạch này của em khó có thể hoàn
thiện được.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của Công
ty Cổ phần Viễn thông FPT đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu
thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại công ty.
Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn
thiện báo cáo này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được
những ý kiến đóng góp từ quý thầy cô, anh chị trong Chi nhánh Công ty Cổ
phần Viễn thông FPT - Trung tâm SG4 .Sau cùng, em xin kính chúc quý thầy
cô trong khoa Quản trị Kinh doanh và thầy hiệu trưởng thật dồi dào sức khỏe,
niềm tin để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến
thức cho thế hệ mai sau.
Em xin chân thành cảm ơn!

TP.HCM, tháng 05 năm 2020
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Nhất Phương


PHIẾU ĐÁNH GIÁ CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

1


PHIẾU ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

2


MỤC LỤC
Trang
PHIẾU ĐÁNH GIÁ CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP i
PHIẾU ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

ii

MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ viii
GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1

1. Lý do chọn đề tài:.......................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:.................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:.............................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu:...........................................................................2
CHƯƠNG 13
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ 3
1.1. Khái niệm về hoạt động cung cấp dịch vụ..............................................3
1.2. Vai trò và tầm quan trọng của hoạt động cung cấp dịch vụ....................3
1.2.1. Vai trò của hoạt động dịch vụ............................................................3
1.2.2. Tầm quan trọng của hoạt động cung cấp dịch vụ.............................4
1.3. Đặc điểm và bản chất của hoạt động cung cấp dịch vụ..........................4
1.3.1. Đặc điểm hoạt động cung cấp dịch vụ..............................................4
1.3.2. Bản chất của hoạt động cung cấp dịch vụ.........................................5
1.4. Phân loại dịch vụ.....................................................................................5
1.4.1. Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho
khách hàng..................................................................................................6
1.4.2. Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ.................................6
1.4.3. Phân loại theo tần suất mua và sử dụng............................................7
1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ..........................7
1.5.1. Môi trường bên ngoài........................................................................7
3


1.5.2. Môi trường bên trong........................................................................8
1.6. Các nghiệp vụ cơ bản của hoạt động cung cấp dịch vụ..........................9
1.6.1. Nghiên cứu thị trường.......................................................................9
1.6.2. Xác định kênh cung cấp dịch vụ.......................................................9
1.6.3. Định vị dịch vụ và chính sách cung cấp dịch vụ.............................10
1.6.3.1. Định vị dịch vụ.........................................................................10
1.6.3.2. Chính sách cung cấp dịch vụ.....................................................11

1.6.4. Xúc tiến trong hoạt động cung cấp dịch vụ.....................................11
1.7. Quy trình cung cấp dịch vụ...................................................................13
1.8. Thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu.........................................................14
1.8.1. Bảng khảo sát..................................................................................14
1.8.2. Phân tích..........................................................................................17
1.8.2.1. Mô tả mô hình nghiên cứu........................................................17
1.8.2.2. Phương pháp chọn mẫu.............................................................17
CHƯƠNG 218
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP
DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
18
2.1 Giới thiệu về công ty cổ phần viễn thông FPT......................................18
2.1.1. Giới thiệu khái quát.........................................................................18
2.1.1.1. Tầm nhìn của FPT Telecom......................................................19
2.1.1.2. Sứ mệnh của FPT Telecom.......................................................19
2.1.1.3. Các giải thưởng tiêu biểu của FPT Telecom.............................19
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của FPT Telecom.....................20
2.1.2.1. Quá trình hình thành của FPT Telecom....................................20
2.1.2.2.Quá trình phát triển của FPT Telecom.......................................20
2.1.3. Cơ cấu tổ chức................................................................................22
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần viễn thông FPT..............22
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn
thông FPT- Trung tâm Kinh doanh SG4................................................23
2.1.4. Các lĩnh vực hoạt động và sản phẩm dịch vụ của FPT Telecom....25
4


2.1.4.1. Lĩnh vực hoạt động...................................................................25
2.1.4.2. Sản phẩm, dịch vụ.....................................................................25
2.1.5. Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty

...................................................................................................................27
2.1.5.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm 20172019.......................................................................................................27
2.1.5.2. Phân tích một số chỉ tiêu chung của công ty.............................27
2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ internet tại
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT................................................................29
2.2.1. Tình hình thị trường cung cấp dịch vụ internet...............................29
2.2.2. Các yếu tố ảnh đến hoạt động cung cấp dịch vụ internet................30
2.2.2.1 Môi trường vĩ mô.......................................................................30
2.2.2.2. Môi trường vi mô......................................................................32
2.2.2.3. Môi trường nội bộ.....................................................................35
2.2.3. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần
Viễn thông FPT.........................................................................................36
2.2.3.1. Giới thiệu sản phẩm dịch vụ Internet của FPT Telecom cung cấp
...............................................................................................................36
2.2.3.2. Nghiên cứu thị trường...............................................................36
2.2.3.3. Xác định kênh cung cấp dịch vụ, hình thức cung cấp dịch vụ..39
2.2.3.4. Chiến lược cung cấp dịch vụ và chính sách giá cung cấp dịch vụ
...............................................................................................................41
2.2.3.5. Xúc tiến trong hoạt động cung cấp dịch vụ..............................45
2.2.3.6. Quy trình cung cấp dịch vụ.......................................................46
2.3 Phân tích và đánh giá kết quả khảo sát..................................................47
2.4. Những mặt tồn tại ở công ty..................................................................53
2.4.1. Về kênh cung cấp dịch vụ, hình thức cung cấp dịch vụ..................53
2.4.2. Về chiến lược cung cấp dịch vụ và chính sách giá cung cấp dịch vụ
...................................................................................................................54
2.4.3. Về xúc tiến trong hoạt động cung cấp dịch vụ................................54
2.4.4. Về quy trình cung cấp dịch vụ........................................................55
CHƯƠNG 356
5

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ
INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 56
3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển của Công ty Cổ phần Viễn thông
FPT...............................................................................................................56
3.2. Giải pháp nâng cao hoạt động cung cấp dịch vụ internet tại Công ty Cổ
phần Viễn thông FPT....................................................................................57
3.2.1. Hoàn thiện kênh cung cấp dịch vụ, hình thức cung cấp dịch vụ.....57
3.2.1.1. Hoàn thiện kênh cung cấp dịch vụ............................................57
3.2.1.2. Hoàn thiện hình thức cung cấp dịch vụ....................................58
3.2.2. Hoàn thiện chiến lược cung cấp dịch vụ và chính sách cung cấp
dịch vụ.......................................................................................................58
3.2.2.1. Hoàn thiện chiến lược cung cấp dịch vụ...................................58
3.2.2.2. Hoàn thiện chính sách cung cấp dịch vụ...................................58
3.2.3. Hoàn thiện công tác xúc tiến cung cấp dịch vụ...............................59
3.3. Kiến nghị giải pháp nâng cao hoạt động cung cấp dịch vụ internet tại
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT................................................................60
KẾT LUẬN 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO

62

6


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Ý NGHĨA

1

FPT Telecom

Công ty Cổ phần Viễn thông
FPT

2

SG4

SÀI GÒN 4

3

ADSL

4

FTTH

5

CUS

Phòng hành chính nhân sự

6

PNC

Phòng kỹ thuật

7

CS

Phòng chăm sóc khách hàng

Đường dây thuê bao bât đối
xứng
Mạng viễn thông sử dụng
công nghệ cáp quang

7


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ
Trang
Danh mục hình
Hình 1.1: Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp........................................................10
Hình 1.2: Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp.......................................................10
Hình 2.1: Logo của Công ty Cổ phần viễn thông FPT....................................18
Danh mục sơ đồ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần viễn thông FPT...................22
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông FPT- Trung
tâm Kinh doanh SG4.......................................................................................23
Sơ đồ 2.3: Kênh phân phối trực tiếp của FPT Telecom...................................39

Sơ đồ 2.4: Kênh phân phối trực tiếp của FPT Telecom...................................39
Sơ đồ 2.5: Quy trình cung cấp dịch vụ tại Công ty FPT Telecom...................46
Danh mục bảng
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2017-2019..................27
Bảng 2.2: Bảng phân tích đối thủ cạnh tranh công ty năm 2018-2019...........33
Bảng 2.3: Bảng giá cước internet của VNPT dành cho hộ gia đình................37
Bảng 2.4: Bảng giá cước internet của VNPT dành cho doanh nghiệp............38
Bảng 2.5: Bảng giá cước internet của Viettel dành cho hộ gia đình...............38
Bảng 2.6: Bảng giá cước internet của Viettel dành cho doanh nghiệp............39
Bảng 2.7: Bảng giá cước internet của FPT dành cho hộ gia đình, cá nhân.....44
Bảng 2.8: Bảng giá cước internet của FPT dành doanh nghiệp......................44
Danh mục biểu đồ
Biểu đồ 2.1: Doanh thu và lợi nhuận năm 2017-2019 của công ty FPT
Telecom...........................................................................................................28
Biểu đồ 2.2: Lãi cơ bản trên cổ phiếu (EPS) năm 2017-2019 của công ty FPT
Telecom...........................................................................................................29
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ giới tính………..................................................................48
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ tuổi……….........................................................................48
Biểu đồ 2.5: Tỷ mức thu nhập….....................................................................49
Biểu đồ 2.6: Đánh giá mức độ về chất lượng dịch vụ mạng...........................49
Biểu đồ 2.7: Đánh giá mức độ về cước phí sử dụng.......................................50
8


Biểu đồ 2.8: Đánh giá mức độ về phân phối...................................................51
Biểu đồ 2.9: Đánh giá mức độ về quảng cáo và khuyến mãi..........................51
Biểu đồ 2.10: Đánh giá mức độ về nhân viên và dịch vụ khách hàng............52
Biểu đồ 2.11: Kết quả đánh giá nâng cao dịch vụ FPT Telecom.....................53

9

PHẦN MỞ ĐẦU
GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. Lý do chọn đề tài:
Trong những năm gần đây sự cạnh tranh trên thị trường cáp quang đã
và đang trở nên rất sôi động và gay gắt. Thị phần từng bước có sự chênh lệch
và biến động liên tục. Cùng với cuộc cách mạng 4.0, cách mạng số hóa, toàn
cầu hóa đất nước, thúc đẩy các Công ty Viễn thông phải cố gắng không ngừng
để chạy đua và bắt kịp thời đại. Mục tiêu ban đầu đòi hỏi các doanh nghiệp
chính là không ngừng nghiên cứu, phát triển những công nghệ mới, cải tiến về
chất lượng đường truyền để tăng khả năng cạnh tranh mang lại lợi nhuận cho
công ty. Bên cạnh đó, muốn tồn tại và phát triển, các nhà cung cấp phải giải
quyết vấn đề là làm sao để quản lý và hạ thấp nhất mức rủi ro có thể để đảm
bảo sự bền vững và phát triển ổn định của doanh nghiệp cũng như chiếm được
thị phần cao tại thị trường Việt Nam.
Với thị trường Viễn thông ngày nay, công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT
Telecom) đối mặt với rất nhiều khó khăn từ các đối thủ có tiềm lực mạnh và
lâu đời. Trong cuộc đua nâng cấp băng thông ngang tài ngang sức, Công ty đã
liên tục nghiên cứu và tìm cách thỏa mãn được những nhu cầu cao hơn của
khách hàng từ hộ gia đình đến các đối tác doanh nghiệp. Qua thời gian thực
tập tại Công ty, nhận thấy muốn vượt mặt và đối mặt với mọi biến động
không ngừng từ nhiều yếu tố đòi hỏi Công ty phải luôn có dự báo, phân tích,
đề ra các giải pháp và lập kế hoạch dự phòng để thích ứng với những thay đổi
từ môi trường kinh doanh hay nói cách khác là phải có biện pháp để nâng cao
hiệu quả cung cấp dịch vụ tại Công ty. Đó chính là lý do em chọn đề tài:
“THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CỦA
CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT- TRUNG TÂM
KINH DOANH SG04” để làm đề tài nghiên cứu trong quá trình thực tập.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

Tìm hiểu về thực trạng hoạt động cung cấp cho dịch vụ internet của chi nhánh
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT- Trung tâm Kinh doanh SG4
1


Đưa ra giải pháp hoàn thiện hoạt động cung cấp dịch vụ internet của chi
nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông FPT- Trung tâm Kinh doanh SG4
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp hoàn thiện hoạt động cung cấp dịch vụ
internet của chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông FPT- Trung tâm Kinh
doanh SG4
Phạm vi nghiên cứu:
- Về thời gian: Nghiên cứu hoạt động cung cấp dịch vụ internet của công ty
trong giai đoạn năm 2017 đến 2019
- Về không gian: 124 Sương Nguyệt Ánh, Phường Bến Thành Quận 1
- Về vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu về thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ
internet của chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông FPT- Trung tâm Kinh
doanh SG4 từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cung cấp
dịch vụ của công ty
4. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp quan sát: trực tiếp quan sát tình hình thực tế kết hợp trao đổi
trực tiếp với nhân viên phòng kinh doanh tại công ty, gắn kết phần công việc
mà mình được tham gia và nghiên cứu, từ đó phân tích và nêu lên những
những xét, đánh giá của bản thân.
- Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập từ internet, sách báo, tạp chí,
website của công ty, các tài liệu kiến thức về , dịch vụ và kinh doanh dịch
vụ, , chiến lược kinh doanh.. .Thu thập số liệu, báo cáo phòng Kinh Doanh
5. Bố cục của đề tài:
Bố cục đề tài gồm 3 chương :
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động cung cấp dịch vụ

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ
internet tại Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT
Chương 3: Các giải pháp để nâng cao hoạt động cung cấp dịch vụ tại Công ty
Cổ phần Viễn thông FPT

2


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ
1.1. Khái niệm về hoạt động cung cấp dịch vụ
Theo kinh tế học, dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi
vật chất.
Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau
hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng (khách hàng đóng vai trò
là người cùng làm ra dịch vụ)
Theo Philip Kotler, dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi , chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu .
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất
Quan điểm khác cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố
không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà
khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở
hữu.
Tóm lại, Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm
không tồn tại dưới hình thái vật thể,không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu
nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và
đời sống sinh hoạt của con người.
Cung cấp dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên có nghĩa vụ thực
hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ có

nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa
thuận
1.2. Vai trò và tầm quan trọng của hoạt động cung cấp dịch vụ
1.2.1. Vai trò của hoạt động dịch vụ
- Cung cấp nguyên liệu vật tư sản xuất và tiêu thụ sản phẩm cho ngành kinh tế
- Tạo ra mối liên hệ giữa các ngành sản xuất trong và ngoài nước
- Tạo ra nhiều việc làm, đem nguồn thu nhập lớn cho kinh tế

3


1.2.2. Tầm quan trọng của hoạt động cung cấp dịch vụ
- Đối với kinh tế xã hội:
+ Thúc đẩy lĩnh vực sản xuất vật chất phát triển và bảo đảm về vật chất, tinh
thần cho xã hội.
+ Thúc đẩy sự phát triển của phân công lao động xã hội, đời sống xã hội ngày
càng văn minh, phong phú, nhu cầu đa dạng của con người được đáp ứng,
chất lượng cuộc sống của con người ngày càng được nâng cao.
+ Dịch vụ phát triển kéo theo nó là nền kinh tế quốc dân phát triển.
+ Dịch vụ phát triển là một chỉ tiêu về phát triển kinh tế và như là tiêu chí để
đánh giá sự phát triển của một quốc gia
- Đối với doanh nghiệp:
+ Dịch vụ là lĩnh vực đầu tư giúp doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả
nhanh.
+ Cần vốn không quá nhiều nhưng có doanh thu nhanh, có hiệu quả kinh tế
cao.
+ Dịch vụ là lĩnh vực kinh doanh năng động đa dạng, và rất phong phú.
1.3. Đặc điểm và bản chất của hoạt động cung cấp dịch vụ
1.3.1. Đặc điểm hoạt động cung cấp dịch vụ
Dịch vụ có 5 đặc điểm:

- Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng
các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
- Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một
cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập
kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu
dùng cuối cùng.
- Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá
được chất lượng của dịch vụ. (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng
không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói
chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì
dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây
4


chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng
– nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay
đổi rất nhiều).
- Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và
không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ
nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ
chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản
xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
- Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng
được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua.
Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng
lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
1.3.2. Bản chất của hoạt động cung cấp dịch vụ
- Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô
hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
- Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm

nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có
thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.
- Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục
tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là
những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử
dụng dịch vụ.
1.4. Phân loại dịch vụ
Lĩnh vực dịch vụ rất đa dạng. Để có chính sách quản lý thích hợp, chúng ta
cần phân loại dịch vụ theo một số tiêu thức nhất định. Có nhiều cách phân
loại dịch vụ, Sau đây là một số cách phân loại chính

5


1.4.1. Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho
khách hàng
Ngày nay hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm 2
thành phần cấu thành là hàng hóa và dịch vụ. Tùy vào vai trò của các yếu tố
dịch vụ mà ta có thể chia dịch vụ thành 2 loại chính.
- Dịch vụ thuần túy là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp
cho khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng hóa
hữu hình kèm theo.
- Dịch vụ bổ sung thêm: Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ vụ cung cấp thêm cho
khách hàng làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng tăng khả năng cạnh tranh
cho nhà cung cấp dịch vụ
1.4.2. Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ
Theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ, ta có 4 loại dịch vụ:
- Các dịch vụ dành cho cơ thể con người: Chăm sóc sức khỏe, khách sạn, nhà
hàng,….
- Các dịch vụ dành cho tinh thần con người: Giáo dục, giải trí, du lịch,…

- Các dịch vụ dành cho tài sản con người: Xây dựng, bưu chính,…
- Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu con người: Ngân hàng, tiết kiệm, bảo
hiểm,…
1.4.3. Phân loại mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng
- Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng
- Môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra ( nơi chốn,
trang thiết bị, người cung cấp dịch vụ)
- Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ vụ
1.4.4. Phân loại theo mức độ sử dụng cung cấp dịch vụ
Có các dịch vụ cần nhiều lao động cung cấp dịch vụ như ca nhạc, bưu chính,
y tế, giáo dục. Ngược lại, có các dịch vụ có thể dùng máy móc thiết bị để
cung cấp dịch vụ cho khách hàng như bán vé tự động, soát vé tự động, rút tiền
tự động, điện thoại thẻ. Các dịch vụ bưu chính sử dụng nhiều nhân lực trong
khi đó các dịch vụ viễn thông sử dụng nhiều thiết bị
6


Quản lý hai loại dịch vụ này đòi hỏi các cách tiếp cận khác nhau vì đối tượng
quản lý khác nhau. Đối với con người cách quản lý khó khăn và phức tạp hơn
nhiều so với quản lý máy móc
1.4.3. Phân loại theo tần suất mua và sử dụng
Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường có giá
trị thấp. Người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua. Ví dụ:dịch vụ ô tô
buýt công cộng, dịch vụ điện thoại thẻ. Loại dịch vụ này tương ứng với hàng
hóa tiêu thụ nhanh. Mặt khác, các dịch vụ mua không thường xuyên có giá trị.
Do đó quá trình mua kéo dài và được cân nhắc cẩn thận. Ví dụ: đi du lịch
nước ngoài, đăng ký 1 đường kênh internet thuê riêng
1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ
1.5.1. Môi trường bên ngoài
- Môi trường văn hóa- xã hội: Ảnh hưởng của văn hóa- xã hội đến hành vi của

người tiêu dùng thể hiện qua một số khía cạnh như giáo dục, tôn giáo, những
chế độ xã hội và sự giao lưu văn hóa. Người cung cấp dịch vụ phải tìm hiểu
hành vi tiêu dùng ở những nền văn hóa khác nhau. Trong hoạt động cung cấp
dịch vụ, đặc biệt là đối với thị trường quốc tế cần có sự phân biệt rõ ràng giữa
các nền văn hóa có ngữ cảnh cao và nền văn hóa có ngữ cảnh thấp.
- Môi trường chính trị- pháp luật: Sự ổn định về chính trị, đường lối ngoại
giao, sự cân bằng các chính sách của nhà nước, vai trò và chiến lược phát
triển kinh tế của Đảng và Chính phủ, sự điều tiết và khuynh hướng can thiệp
của Chính phủ vào đời sống kinh tế- xã hội, các quyết định bảo vệ người tiêu
dùng, hệ thống pháp luật, sự hoàn thiện và hiện thực thi hành chúng… có ảnh
hưởng rất lớn đến hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
- Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động
cung cấp dịch vụ. Kinh tế phát triển thì làm nhu cầu tăng lên, lạm phát cũng
ảnh hưởng rất lớn và nhất là khả năng ngoại thương quan hệ với nước ngoài
đó là buôn bán với nước ngoài, khả năng cạnh tranh với hàng nhập ngoại
- Cung cầu trên thị trường: Đây là yếu tố ảnh hưởng tới giá cả hàng hóa, nếu
cung hàng hóa trên thị trường tăng sẽ ảnh hưởng tiêu cực và ngược lại nếu
7


cung hàng hóa trên thị trường tiêu thụ giảm sẽ kích thích khả năng tiêu thụ
hàng hóa của doanh nghiệp. Mặt khác, nếu cầu hàng hóa tăng thì quy mô thị
trường của doanh nghiệp sẽ tăng lên và nếu ngược lại gây ảnh hưởng xấu đến
doanh nghiệp
- Đối thủ cạnh tranh: Đó là đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống như mặt
hàng của doanh nghiệp hoặc các mặt hàng có thể thay thế nhau người ta phân
chia đối thủ cạnh tranh như sau:
+ Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm dịch vụ cho cùng một khách hàng ở
cùng một mức giá tương tự ( đối thủ sản phẩm).
+ Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hoặc một số sản phẩm (đối thủ

cùng loại sản phẩm).
+ Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên cùng lĩnh vực nào đó.
+ Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất
định.
1.5.2. Môi trường bên trong
- Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp: Nguồn vốn đó là sức mạnh của doanh
nghiệp, do vậy việc doanh nghiệp huy động các nguồn vốn vào kinh doanh,
khả năng phân phối, khả năng quản lý có hiệu quả các nguồn vốn trong kinh
doanh đều ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ. Một doanh nghiệp
muốn mở rộng kinh doanh, tăng khả năng cung cấp dịch vụ thì phải có tiền đề
đầu tư vào các khâu, các công việc mà doanh nghiệp lựa chọn cho chiến lược
phát triển của mình.
- Tiềm lực con người của doanh nghiệp: Chính con người với năng lực thật
của họ mới lựa chọn đúng cơ hội và sử dụng các sức mạnh khác mà họ đã và
sẽ có: vốn, tài sản, kỹ thuật công nghệ… một cách có hiệu quả để khai thác và
vượt qua cơ hội kinh doanh. Tiềm năng của con người bao gồm lực lượng lao
động, nếu nó có năng suất lao động, khả năng phân tích và sáng tạo thì sẽ đáp
ứng được yêu cầu hoạt động cung cấp dịch vụ
- Ảnh hưởng của công tác xúc tiến: Xúc tiến là công cụ quan trọng đẩy mạnh
hoạt động cung cấp dịch vụ, nó giúp người mua hiểu được về sản phẩm, thế
8


lực của doanh nghiệp. Xúc tiến tạo điều kiện đưa sản phẩm, dịch vụ nhanh
vào lưu thông.
1.6. Các nghiệp vụ cơ bản của hoạt động cung cấp dịch vụ
1.6.1. Nghiên cứu thị trường
Khi mới bắt đầu kinh doanh hoặc để thâm nhậpivào thị trường mới thì nghiên
cứu thị trường luôn là việc quan trọng đối với nhà kinh doanh bởi thị trường
là nơi họ sẽ tiến hành hoạt độngikinh doanh trên đó.

Nghiên cứu thị trường giúp các doanh nghiệp nắm được các đặc điểm của thị
trường như: khách hàng và nhu cầu của khách hàng; các yếu tố về kinh tế, văn
hóa, chính trị, luật pháp… Mục đích của việc nghiên cứu là dự đoán được các
xu hướng biến động của thị trường, xác định được các cơ hội cũng như nguy
cơ có thể từ thị trường. Căn cứ vào đó, doanh nghiệp đề ra các quyết định
kinh doanh của mình như lựaichọn thị trường mục tiêu, thực hiện hoạt động
marketing.
Một trong những nội dung của việc nghiên cứu thị trường là việc xác định và
phân tích được đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp.
1.6.2. Xác định kênh cung cấp dịch vụ
Các dạng kênh phân phối dịch vụ mà doanh nghiệp có thể sử dụng thường
được phân loại và lựa chọn theo theo thức trực tiếp và gián tiếp
- Kênh cung cấp dịch vụ trực tiếp:
Trong dạng kênh này, doanh nghiệp không sử dụng người mua trung gian để
cung cấp dịch vụ. Lực lượng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp ( kể cả đại lý
có hợp đồng) chịu trách nhiệm trực tiếp cung cấp dịch vụ đến tận tay người sử
dụng hàng hóa.Kênh này được mô tả như sau:

Đại lý
Doanh nghiệp
Lực lượng
cung cấp dịch
vụ

9

Người tiêu dùng
dịch vụ

Hình 1.1: Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp

- Kênh cung cấp dịch vụ gián tiếp:
Là dạng kênh mà trong đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ của mình cho
người sử dụng thông qua các nhà buôn trung gian ( nhà buôn các cấp/ nhà bán
lẻ). Tùy theo từng trường hợp, khách hàng trực tiếp của doanh nghiệp là bán
buôn hay bán lẻ. Doanh nghiệp không trực tiếp cung cấp dịch vụ cho người sử
dụng hàng hóa, dịch vụ. Kênh này được mô tả như sau:

Đại lý
Doanh
nghiệp
Lực lượng cung
cấp dịch vụ

Các
người
mua
trung
gian mô

Người
tiêu dùng
dịch vụ

Hình 1.2: Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp

1.6.3. Định vị dịch vụ và chính sách cung cấp dịch vụ
1.6.3.1. Định vị dịch vụ
Dịch vụ một mặt có thế xem như một loại sản phẩm nhưng có tính vô hình

không xác định, cụ thể một mặt cũng có những tính chất rất riêng biệt của nó.
Muốn kinh doanh dịch vụ thành công doanh nghiệp tất yếu phải lập quy trình
định vị cho nó thích hợp. Tương tự như định vị sản phẩm quy trình định vị
định vụ cần nhấn mạnh được điểm khác biệt của loại hình dịch vụ doanh
nghiệp đang sở hữu.
Khi tiến hành định vị dịch vụ có thể làm khác với định vị sản phẩm nhưng ý
tưởng không nằm ngoài những bước chính sau đây:
- Xác định các lợi thế cạnh tranh có thể làm nền tảng cho việc định vị.
- Lựa chọn lợi thế cạnh tranh phù hợp.
- Lựa chọn chiến lược định vị tổng thể.

10


1.6.3.2. Chính sách cung cấp dịch vụ
Các kế hoạch cung cấp dịch vụ luôn phải được liên kết với mục tiêu và chính
sách giá của doanh nghiệp. Mục tiêu và chính sách giá phải được công bố rõ
ràng cho lực lượng cung cấp dịch vụ.
Các chính sách giá có thể lựa chọn và sử dụng gồm:
- Chính sách giá linh hoạt.
- Chính sách giá theo chu kỳ sống của sản phẩm.
- Chính sách giá theo khu vực cung cấp dịch vụ.
- Chính sách giá phân biệt (theo nhóm người sử dụng, theo địa điểm, theo thời
gian).
1.6.4. Xúc tiến trong hoạt động cung cấp dịch vụ
Các công cụ này là hình thức gián tiếp hỗ trợ cho hoạt động cung cấp dịch cụ
của doanh nghiệp. Thông qua việc tạo dựng hình ảnh, uy tín và sự hấp dẫn
của doanh nghiệp nói chung cũng như sản phẩm của doanh nghiệp nói riêng
đối với khách hàng tiềm năng. Tùy theo đặc điểm của doanh nghiệp và đặc
điểm của sản phẩm, cần có sự lựa chọn đúng các hình thức xúc tiến cụ thể.

-Quảng cáo: Quảng cáo là hoạt động thông tin (giới thiệu và khuếch trương)
về sản phẩm hoặc dịch vụ mang tính chất phi cá nhân giữa người với người.
Quảng cáo trình bày một thông điệp có chuẩn mực nhất định trong cùng một
lúc tác động đến một số lớn những người nhận phân tán nhiều nơi thông qua
các phương tiện truyền thông đại chúng, trong một khoảng không gian và thời
gian nhất định, do một người hoặc tổ chức nào đó muốn quảng cáo chi tiền ra
để thực hiện.
Các chương trình quảng cáo hỗ trợ cung cấp dịch vụ được phân chia thành
quảng cáo thể chế và quảng cáo sản phẩm, quảng cáo lần đầu và quảng cáo
nhắc lại.
-Khuyến mãi:
+ Khuyến mãi tiêu dùng: Khuyến mãi tiêu dùng hay còn gọi là khuyến mãi
kích cầu hay khuyến mãi kéo là việc gia tăng lợi ích cho khách hàng nhằm lôi

11


kéo họ mua sản phẩm của công ty hoặc mua nhiều hơn, mua thường xuyên
hơn.
Một số hình thức khuyến mãi phổ biến: Phiếu giảm giá tại điểm bán, rút thăm
trúng thưởng, giảm giá khi mua….
+ Khuyến mại thương mại: Khuyến mãi thương mại hay còn gọi là khuyến
mãi kênh hay khuyến mãi đẩy hàng là gia tăng lợi ích cho người bán hàng
trung gian nhằm thúc đẩy gia tăng độ bao phủ hàng trên thị trường hoặc tăng
độ hấp dẫn trong trình bày.
Một số hình thức khuyến mãi thương mại: Tăng hoa hồng đối với đơn hàng
có số lượng lớn, Mua sản phẩm này được tặng sản phẩm kia, thưởng đạt
doanh số….
- Tham gia triển lãm thương mại: Triển lãm trưng bày là cuộc trưng bày công
khai những chủng loại đặc biệt của công ty nhằm giới thiệu rộng rãi cho từng

đối tượng khách hàng tiềm năng khác nhau trên thị trường. Với lợi thế chủ
yếu là khách hàng tự tìm đến với người bán nên triển lãm thương mại còn
được xem là công cụ marketing trung gian có hiệu quả, chi phí phát triển
khách hàng thấp hơn so với công cụ khác. Người cung cấp dịch vụ trong các
cuộc triển lãm thương mại đóng vai trò quan trọng, có nhiệm vụ giúp khách
hàng hiểu biết công ty, hiểu biết sản phẩm, dịch vụ của công ty, cung cấp dịch
vụ trực tiếp hoặc cung cấp dịch vụ sau cuộc triển lãm.
- Tổ chức hội thảo cung cấp dịch vụ: Hội thảo cung cấp dịch vụ là một cuộc
họp được thực hiện để giới thiệu hàng hóa và trao đổi thông tin giữa bên cung
cấp và các khách hàng triển vọng nhằm thuyết phục khách hàng mua dịch vụ.
Trong hội thảo cung cấp dịch vụ, khách hàng tiềm năng tham gia là những
người thực sự quan tâm đến với những sản phẩm, dịch vụ của công ty. Người
cung cấp dịch vụ có thời gian trả lời, giải thích cụ thể hơn những thắc mắc để
thuyết phục khách hàng, đồng thời người bán có thể biết rõ khách hàng có
nhu cầu, cung cấp thông tin thiết yếu, ghi chép được danh sách khách hàng,
có thể cung cấp dịch vụ ngay tức khắc hoặc sau đó.

12


1.7. Quy trình cung cấp dịch vụ
Quy trình cung cấp dịch vụ được hiểu là những trình tự, các hoạt động cung
cấp dịch vụ đã được quy định sẵn từ các mỗi doanh nghiệp nó mang tính chất
bắt buộc nhằm đáp ứng những mục tiêu cụ thể của những hoạt động quản trị
của mỗi công ty, doanh nghiệp. Quy trình cung cấp dịch vụ có 7 bước gồm:
Bước 1: Chuẩn bị kế hoạch và xác định chỉ tiêu
- Người chủ kinh doanh phải xây dựng được các thông tin chi tiết như sau:
Xác định đối tượng khách hàng tiềm năng, xác định sản phẩm dịch vụ, lên kế
hoạch cung ứng.....
Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng chính là bước thứ hai trong quy trình cung
cấp dịch vụ mà bất cứ người kinh doanh nào cũng phải thực hiện. Việc xây
dựng danh sách khách hàng tiềm năng sẽ giúp loại bỏ được những khách hàng
không triển vọng, đồng thời khai thác được tối đa các khách hàng có nhu cầu
và khả năng mua sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh đó, bước này cũng giúp tăng tỉ
lệ chiến thắng trong quá trình cạnh tranh với đối thủ.
Bước 3: Tiếp cận khách hàng
- Sau khi đã xác định được khách hàng tiềm năng thì bước tiếp theo trong lưu
đồ quy trình đó chính là tiếp cận khách hàng. Bước này sẽ giúp cho chủ kinh
doanh có thể nắm được nhu cầu của khách hàng một cách cụ thể nhất, từ đó sẽ
xác định được sản phẩm và dịch vụ cần cung cấp cho khách hàng. Thực tế,
một nhân viên xuất sắc chính là người biết cách cung cấp cho khách hàng
những thứ mà họ đang cần.
Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ
- Hình thức giới thiệu, quảng bá về các sản phẩm, dịch vụ thường bắt gặp
nhiều trong quy trình bán hàng, bởi đây được xem là bước nhằm lôi kéo,
thuyết phục khách hàng đến gần hơn với các sản phẩm, dịch vụ và mua
chúng. Hiện nay, có hai hình thức giới thiệu về sản phẩm là trực tiếp (thông
qua lời nói) và gián tiếp (thông qua các kênh truyền thông)
Bước 5: Thuyết phục khách hàng
13