Chương III Một số kiến nghị hoàn thiện công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel - Copy

Chương III Một số kiến nghị hoàn thiện công tác lập kế hoạch
năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành
Viettel
I. Phương hướng hoàn thiện công tác lập kế hoạch năm về kinh doanh
dịch vụ bảo hành.
1. Xây dựng phần mềm quản lý bảo hành phục vụ công tác lập kế hoạch
năm cho kinh doanh dịch bảo hành.
- Tiến độ hoạt động: Từ ngày 1/7/09 đến ngày 30/7/2009, xây
dựng xong và đưa vào hoạt động phần mềm quản lý bảo hành. Phần
mềm quản lý bảo hành nhằm: quản lý, chiết xuất và xử lý số liệu dịch
vụ bảo hành trên toàn quốc.
- Hiện nay, các đơn vị thuộc Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội
đang nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bằng thái độ phục vụ
và tốc độ triển khai dịch vụ. Tốc độ cài đặt và triển khai dịch vụ
Internet ADSL là tức thì, đem lại cho khách hàng sự hài lòng và mở
rộng thị trường cung cấp dịch vụ của Tổng Công ty, Và Trung Tâm bảo
hành Viettel cũng không nằm ngoài mục tiêu đó.
- Viettel thâm nhập vào thị trường cung cấp thiết bị đầu cuối,
khiến nhu cầu tăng cường năng lực của các bộ phận bảo hành sản
phẩm ngày càng cao. Một trong những phương thức cải thiện chất
lượng, tốc độ bảo hành là ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý
vào bảo hành sản phẩm. Việc xây dựng phần mềm quản lý nhằm đem
lại các lợi ích như sau:
* Đối với hệ thống bảo hành hiện tại:
+ Quản lý tập trung thông tin sản phẩm để khai thác chung các
thông tin bảo hành tại tất cả các khu vực bảo hành tại trung tâm, các
chi nhánh Viễn thông tỉnh, thành phố của Viettel, các Trung Tâm bảo
hành, các hãng đối tác…
+ Lưu trữ toàn bộ thông tin trong quá trình bảo hành sản phẩm,
giúp tra cứu và hỗ trợ thông tin bảo hành. Qua đó có thể hướng đến

việc tiếp nhận bảo hành trên toàn quốc.
* Đối với khách hàng:
+ Ứng dụng phần mềm quản lý bảo hành, giúp khách hàng nhanh
chóng triển khai dịch vụ bảo hành, quản lý được lịch sử bảo hành sản
phẩm.
+ Việc quản lý bảo hành tập trung, hiện đại giúp khẳng định với
khách hàng về nguồn gốc, chất lượng sản phẩm do Viettel cung cấp.
* Đối với việc Quản lý của Lãnh đạo:
Tăng cường năng lực quản lý, thống kê và báo cáo số liệu, qua
đó hỗ trợ ra quyết định việc nhập, xuất sản phẩm. Là cơ sở để quyết
định triển khai các dịch vụ giá trị gia tăng khác như bảo hành quốc tế,
thực hiện các chiến dịch hỗ trợ bảo hành,…
Như vậy phần mềm quản lí bảo hành sẽ là công cụ hiện đại, ứng
dụng công nghệ thông tin, phục vụ đắc lực cho các cán bộ quản lí bảo
hành, cán bộ làm công tác kế hoạch nói chung và lập kế hoạch năm
cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng trong việc thu thập nguồn
thông tin cho quá trình lập kế hoạch, nhằm nâng cao chất lượng lập
kế hoạch tại Trung Tâm bảo hành Viettel.
Nhận thức được các nhu cầu nêu trên, Trung Tâm bảo hành
Viettel đã ứng dụng phần mền quản lý bảo hành trong việc mô tả các
quy trình, thông tin trong toàn bộ quá trình bảo hành sản phẩm, là cơ
sở để thực hiện các giải pháp quản lý bằng công nghệ thông tin, giải
pháp định hướng cho công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch
vụ bảo hành.
2. Áp dụng hệ thống chất lượng bảo hành theo tiêu chuẩn ISO.
Trung Tâm bảo hành Viettel với định hướng kinh doanh dịch vụ
bảo hành theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 2000, Chất lượng bảo
hành theo tiêu chuẩn ISO thể hiện: chất lượng hệ thống quản lí bảo
hành (trong đó bao gồm chất lượng của công tác lập kế hoạch năm
cho kinh doanh dịch vụ bảo hành); nghiệp vụ bảo hành ( kỹ thuật);

chất lượng nguồn lao động cho bảo hành,…
Trung Tâm bảo hành Viettel tiến tới nâng cao chất lượng dịch vụ
bảo hành, tạo thế cạnh tranh so với các đối thủ.
+ Xây dựng, và hoàn thiện các quy trình, quy chế, quy định bảo
hành tại Trung Tâm đạt chuẩn ISO.
+ Xây dựng xong phần mền quản lý bảo hành và đưa vào sử
dụng để nâng cao chất lượng bảo hành, chất lượng quản lí bảo hành
nói chung và nâng cao chất lượng công tác lập kế hoạch năm cho
kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng.
+ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực lập kế hoạch năm cho
kinh doanh dịch vụ bảo hành và đội ngũ kỹ thuật viên bảo hành có tay
nghề, chuyên môn cao về công tác bảo hành, nhằm đáp ứng cho nhu
cầu ngày càng cao của dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành
Viettel.
+ Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy của Trung Tâm nói chung và
bộ máy làm công tác lập kế hoạch cho kinh doanh dịch vụ bảo hành
nói riêng, phục vụ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành đạt
hiệu quả cao, và nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành.
3. Trở thành nhà bảo hành số 1 tại Việt Nam vào năm 2010.
- Xuất phát từ nhu cầu phát triển dịch vụ bảo hành của Tổng
Công Ty Viễn thông Quân Đội, Trung Tâm bảo hành Viettel; yêu cầu
ngày càng cao của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ
trước và sau bán hàng.
- Thực trạng cam kết của Tổng Công Ty về chương trình 6 nhất 1
mục tiêu sản phẩm tốt nhất, dịch vụ tốt nhất” và đặc biệt là nhất về
dịch vụ chăm sóc khách hàng, trong đó có dịch vụ bảo hành thiết bị
đầu và cuối.
- Thị trường về FWP và ĐTDĐ đang phát triển mạnh kéo theo nhu
cầu bảo hành lớn cho các hãng. Mặt khác các nhà cung cấp dịch vụ
FWP và ĐTDĐ vẫn còn chưa đáp ứng được nhu cầu xã hội. Và Trung

Tâm bảo hành Viettel ngoài cung cấp dịch vụ bảo hành cho chính
hãng, còn có cơ hội trở thành nhà uỷ quyền bảo hành thiết bị cho các
hãng cung cấp sản phẩm lớn như Nokia, Samsung...
- Viettel có uy tín, thương hiệu trên thị trường dịch vụ viễn thông
nói riêng và thị trường nói chung.
- Việc cung cấp dịch vụ bảo hành, hướng tới chăm sóc khách
hàng tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển hoạt động kinh doanh
thương mại điện tử của Trung Tâm. Và cũng là xu hướng tất yếu mà
Trung Tâm bảo hành Viettel lựa chọn phát triển, và tiến tới cung cấp
miễn phí dịch vụ bảo hành.
Đó là cơ hội, điều kiện để Trung Tâm Bảo hành Viettel thực hiện
mục tiêu chiến lược phát triển trở thành: ” nhà bảo hành số 1 tại Việt
Nam”.
Mục tiêu chiến lược ” Trở thành nhà bảo hành số 1 tại Viettel” là
định hướng quan trọng, tổng quát nhất cho kinh doanh bảo hành nói
chung và công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành
tại Trung Tâm bảo hành Viettel nói riêng. Lập kế hoạch năm cho kinh
doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel đóng một vai
trò quan trọng, ưu tiên, nhằm cụ thể hoá định hướng kinh doanh dịch
vụ bảo hành; mục tiêu chiến lược của Tổng Công Ty, Công Ty và
Trung Tâm bảo hành thành những hoạt động cụ thể trong kì kế hoạch
( là 1 năm). Nâng cao chất lượng lập kế hoạch năm cho kinh doanh
dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành tạo điều kiện từng bước
thực hiện, điều chỉnh chiến lược kinh doanh dịch vụ bảo hành phù hợp
với thực tế, và khả thi...
II Một số kiến nghị hoàn thiện.
1. Xây dựng và hoàn thiện bộ máy tổ chức phục vụ cho công tác lập kế
hoạch.
1.1. Đối với cán bộ lập kế hoạch.
Đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ lập kế hoạch có đủ

trình độ và năng lực nghiệp vụ, chuyên trách lập kế hoạch tại Trung
Tâm bảo hành Viettel.
- Con người là một trong những nhân tố quan trọng trong quá
trình vận hành, quản lý hoạt động của tổ chức. Trung Tâm bảo hành
Viettel quản lí hoạt động của Trung Tâm thông qua hệ thống kế hoạch
do các cán bộ làm công tác kế hoạch lập ra: nhằm cụ thể hoá các mục
tiêu, trách nhiệm của từng thành viên trong Trung Tâm, hướng hoạt
động sản xuất, kinh doanh của Trung Tâm thực hiện được mục tiêu đề
ra một cách tốt nhất.
Đào tạo và nâng cao chất lượng cho đội ngũ cán bộ trong Trung
Tâm bảo với trình độ chuyên môn cao là nhiệm vụ hết sức quan trọng
và cần thiết, đặc biệt là đối với các đội ngũ cán bộ làm công tác lập kế
hoạch năm cho kinh doanh cho toàn Trung Tâm.
*Công tác quản lý lao động:
Trung Tâm bảo hành Viettel mới được thành lập ( tháng 4/ 2008)
do đó đội ngũ cán bộ quản lí, cũng như nhân viên kỹ thuật bảo hành
về cơ bản còn thiếu, trình độ chuyên môn chưa cao, đang trong quá
trình đào tạo... hiện tại, các cán bộ làm công tác kế hoạch thuộc
phòng kế hoạch tổng hợp tại Trung Tâm là 4 người theo kế hoạch đặt
ra là 6 người vào năm 2009.
+ Đáp ứng đầy đủ đội ngũ cán bộ cho hoạt động của Trung Tâm,
đặc biệt là đội ngũ cán bộ làm công tác kế hoạch nói chung và làm
công tác lập kế hoạch nói riêng cho Trung Tâm.
+ Thành lập ban tuyển dụng, ban phụ trách tiền lương, ban thi
đua khen thưởng, kỷ luật để có chế độ thi đua khen thưởng, tiền
lương, kỷ luật thích đáng khuyến khích người lao động trong Trung
Tâm nói chung và cán bộ làm công tác lập kế hoạch nói riêng nâng
cao tay nghề, chuyên môn phục vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo
hành của Trung Tâm đạt hiệu quả cao.
+ Trung Tâm thực hiện cơ chế quản lý tập trung dưới sự điều

hành của Giám Đốc Trung Tâm: các Trưởng khu vực bảo hành 1, 2, 3,
4 và hệ thống Siêu Thị có trách nhiệm báo cáo kết quả theo định kì
ngày, tuần, tháng... lên Phòng Kế Hoạch Tổng Hợp, đồng thời phòng
kế hoạch tổng hợp sẽ chịu trách nhiệm báo cáo kịp thời tình hình hoạt
động kinh doanh của Trung Tâm lên ban Giám Đốc, để có điều chỉnh
trong kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành một cách hợp lí
và đạt hiệu quả cao.
* Tiền lương:
+ Xây dựng đơn giá tiền lương, quản lý tiền lương.
+ Xây dựng phương án trả lương, thưởng kích thích tinh thần
hăng say lao động của cán bộ công nhân viên kỹ thuật; cán bộ làm
công tác kế hoạch của Trung Tâm.
* Đào tạo:
+ Tăng cường việc xây dựng và hoàn thiện các quy trình công
việc cho cán bộ làm công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch
vụ bảo hành, cán bộ kỹ thuật bảo hành.
+ Đào tạo đi đôi với mô tả nhiệm vụ của nguồn lao động. Đặc biệt
là đối với các ban trong phòng Kế hoạch Tổng hợp của Trung Tâm
gồm: ban kế hoạch, ban kho, ban tổ chức hành chính, thực hiện phân
công công việc hợp lí giữa các ban. Ban Kho với nhiệm vụ cung cấp
vật tư, linh kiện trong kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành
công việc nhiều, phức tạp cần bổ xung thêm người. Ban kế hoạch của
phòng kế hoạch tổng hợp thực hiện lập kế hoạch năm cho kinh doanh
dịch vụ bảo hành còn thiếu cán bộ chuyên trách làm công tác nghiên
cứu và dự báo môi trường cần đào tạo và bổ xung thêm.
+ Đối với cán bộ làm công tác lập kế hoạch cần phải đào tạo
chuyên sâu về kĩ năng lập kế hoạch, kĩ năng thu thập thông tin nội bộ
cũng như thông tin về thị trường kinh doanh, thông tin về đối thủ cạnh
tranh một cách kịp thời, chính xác, phục vụ cho công tác lập kế hoạch.
+ Nâng cao khả năng phân tích, dự báo, đánh giá nhu cầu thị

trường cho nhân viên làm công tác lập kế hoạch.
+ Hoàn thiện bộ giáo trình đào tạo cho nhân viên làm công tác lập
kế hoạch.
* Quản lý hành chính:
+ Xây dựng kênh công nghệ thông tin, sử dụng hiệu quả vào
quản lý các đơn vị, phòng ban trong Trung Tâm, tạo ra thông tin liên
tục, kịp thời: thông tin bên ngoài cũng như thông tin nội bộ Trung Tâm
là cơ sở dự báo quan trọng cho các cán bộ làm công tác lập kế hoạch
năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm.
+ Đặc biệt, kênh công nghệ thông tin nhằm phục vụ công tác lập
kế hoạch. Trong quá trình lập kế hoạch công tác nghiên cứu và dự
báo là rất quan trọng: Giúp cho cán bộ lập kế hoạch thu thập được
những thông tin kịp thời và nhận thức được cơ hội, cũng như thách
đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm. Là cơ
sở để nhà lập kế hoạch xác định mục tiêu và xây dựng, lựa chọn
phương án tối ưu thực hiện mục tiêu đề ra.
1.2. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức phục vụ cho công tác lập kế hoạch.