Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

DƢƠNG THỊ HỒNG LỢI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

DƢƠNG THỊ HỒNG LỢI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Kinh tế tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60.31.12
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Lâm Thị Hồng Hoa

TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2015


i

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự về công trình khoa học này của mình,
cụ thể:
Tôi tên là: DƢƠNG THỊ HỒNG LỢI
Sinh ngày 11 tháng 11 năm 1988 tại Kiên Giang
Quê quán: Thành phố Rạch Giá, Tỉnh Kiên Giang
Hiện cư ngụ tại: 75 21 12 Tr n Văn Quang, Phường 10, Quận Tân Bình, Thành
phố Hồ Chí Minh.
Hiện công tác tại: Ngân hàng Thương mại cổ ph n Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
Là học viên cao học khóa 14 của Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.
Mã số học viên: 020114120094.
Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thƣơng mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam”.
Người hướng dẫn khoa học: TS. Lâm Thị Hồng Hoa.
Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây
hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn
đ y đủ trong luận văn.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.

TP.HCM, ngày

tháng

năm 2015

Tác giả
Dƣơng Thị Hồng Lợi


ii

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................................................ 4
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................................... 4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................. 4
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................... 5
1.1.3. Các kênh giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 6
1.1.3.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) ............................................ 6
1.1.3.2. Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) ................................ 7
1.1.3.3. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) .................. 7
1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking) ...................... 8
1.1.3.5. Dịch vụ Call center ................................................................................... 8
1.1.3.6. Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM/POS ..................... 8
1.1.3.7. Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking) ............................................... 9
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ......................................... 9
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................ 9
1.2.2. Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................ 9

1.2.2.1. Đối với ngân hàng .................................................................................... 9
1.2.2.2. Đối với khách hàng ................................................................................. 10
1.2.2.3. Đối với xã hội .......................................................................................... 11
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...................... 11
1.2.3.1. Chỉ tiêu số lượng ..................................................................................... 11
1.2.3.2. Phát triển về chất lượng.......................................................................... 13
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................ 17
1.2.4.1. Các nhân tố khách quan ......................................................................... 17


iii

1.2.4.2. Các nhân tố trong nội bộ ngân hàng ...................................................... 19
1.3. BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM ............... 20
1.3.1. Kinh nghiệm của Vietcombank ..................................................................... 20
1.3.2. Kinh nghiệm của ACB .................................................................................. 23
1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho Eximbank.............................................................. 24
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .......................................................................................... 25
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT
NAM ........................................................................................................................... 26
2.1. SƠ LƢỢC VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP
KHẨU VIỆT NAM .................................................................................................... 26
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................. 26
2.1.2. Khái quát về hoạt động kinh doanh của Eximbank ....................................... 27
2.1.2.1. Hoạt động huy động vốn ......................................................................... 27
2.1.2.2. Hoạt động cho vay .................................................................................. 28
2.1.2.3. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ................................................. 28
2.1.2.4. Hoạt động thanh toán quốc tế ................................................................. 29

2.1.2.5. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ ............................................................... 30
2.1.2.6. Hoạt động kinh doanh vàng .................................................................... 31
2.1.2.7. Hoạt động đầu tư tài chính ..................................................................... 32
2.1.2.8. Phát triển nền tảng khách hàng .............................................................. 33
2.1.3. Các hoạt động hợp tác quốc tế ....................................................................... 34
2.1.3.1. Hợp tác với cổ đông chiến lược nước ngoài ........................................... 34
2.1.3.2. Quan hệ quốc tế ...................................................................................... 35
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
EXIMBANK............................................................................................................... 36


iv

2.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay tại Eximbank ................................. 36
2.2.1.1. Dịch vụ Internet Banking ........................................................................ 36
2.2.1.2. Dịch vụ Mobile Banking ......................................................................... 37
2.2.1.3. Dịch vụ SMS Banking ............................................................................. 37
2.2.2. Phát triển về số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 38
2.2.2.1. Phát triển quy mô dịch vụ ...................................................................... 39
2.2.2.2. Phát triển sản phẩm dịch vụ ................................................................... 48
2.2.3. Phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................... 54
2.2.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank ................... 55
2.2.3.2. Thực trạng tiến hành khảo sát ................................................................ 55
2.2.3.3. Kết quả khảo sát...................................................................................... 57
2.3. ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
EXIMBANK............................................................................................................... 60
2.3.1. Kết quả đạt được ........................................................................................... 60
2.3.1.1. Về nhận thức tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai
đoạn hiện nay ....................................................................................................... 60
2.3.1.2. Về phát triển số lượng khách hàng ......................................................... 61

2.3.1.3. Về phát triển các kênh phân phối ........................................................... 61
2.3.1.4. Về sự đóng góp của doanh số giao dịch điện tử, thu nhập từ dịch vụ
ngân hàng điện tử ................................................................................................ 62
2.3.1.5. Về sự gia t ng các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng 62
2.3.1.6. Về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................ 62
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế .................................................................................. 64
2.3.2.1. Về phát triển số lượng khách hàng ......................................................... 64
2.3.2.2. Về phát triển các kênh phân phối ........................................................... 64
2.3.2.3. Về chất lượng dịch vụ NHĐT .................................................................. 65
2.3.3. Nguyên nhân gây nên tồn tại, hạn chế ........................................................... 67
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan ........................................................................ 67
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan từ phía ngân hàng ............................................. 69


v

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .......................................................................................... 72
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT
NAM ........................................................................................................................... 73
3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM . 73
3.1.1. Định hướng chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng
thương mại Việt Nam .............................................................................................. 73
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
cổ ph n xuất nhập khẩu Việt Nam........................................................................... 74
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM .............. 75
3.2.1. Giải pháp phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...................... 75
3.2.1.1. Gia t ng sự tin cậy cho khách hàng........................................................ 75

3.2.1.2. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho bộ phận hỗ trợ dịch vụ
NHĐT. .................................................................................................................. 76
3.2.1.3. Gia t ng sự thuận tiện và sự đáp ứng cho khách hàng .......................... 77
3.2.1.4. Gia t ng sự an toàn cho khách hàng ...................................................... 78
3.2.2. Giải pháp phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử ........................... 79
3.2.2.1. Mở rộng kênh phân phối ......................................................................... 79
3.2.2.2. Gia t ng khách hàng ............................................................................... 80
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .......................................................................................... 88
KẾT LUẬN ................................................................................................................ 89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................. 91


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
ACB
Agribank
ATM

Thuật ngữ tiếng Việt
Ngân hàng thương mại cổ ph n
Á Châu

Thuật ngữ tiếng Anh
Asia Commercial Bank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Viet Nam Bank for Agriculture
triển Nông thôn Việt Nam

and Rural Development

Máy rút tiền tự động

Automatic Teller Machine

Hội đồng châu Á – Thái Bình Asia Pacific Council for Trade
AFACT
EFA
Eximbank
FTP
KMO

Dương về Thuận lợi hóa thương Facilitation

and

Electronic

mại và Kinh doanh điện tử

Business

Nhân tố khám phá

Exploratory Factor Analysis

Ngân hàng thương mại cổ ph n Joint Stock Commercial Bank
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Vietnam Export Import

Giá chuyển vốn nội bộ

Fund Transfer Pricing

Chỉ tiêu xem x t sự thích hợp
của nhân tố

Kaiser Meyer Olkin

NHĐT

Ngân hàng điện tử

E - banking

NHNN

Ngân hàng Nhà Nước

The State Bank

NHTM

Ngân hàng thương mại

The commercial bank

OTP

Mật khẩu phát sinh một l n

One Time Password

PCI DSS

Bộ tiêu chuẩn bảo mật dữ liệu Payment Card Industry Data
thẻ thanh toán

Security Standard

PIN

Số nhận dạng cá nhân

Personal Identification Number

PKI

Hạ t ng hóa công khai

Public Key Infrastructure

Techcombank
TP.HCM

Ngân hàng thương mại cổ ph n VietNam Technological and
Kỹ Thương Việt Nam

Commercial Joint Stock Bank

Thành phố Hồ Chí Minh

Ho Chi Minh City


vii

Vietcombank

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ ph n Joint Stock Commercial Bank
Ngoại Thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ ph n
Công Thương Việt Nam
Cá nhân rất quan trọng

VIP

for Foreign Trade of VietNam
VietNam

Joint

Stock

Commercial Bank for Industry
and Trade

Very Important Person

DANH MỤC BẢNG
Tên bảng

STT

Trang

1

Bảng 2.1: Số lượng khách hàng sử dụng Mobile banking

39

2

Bảng 2.2: Tỷ lệ khách hàng sử dụng Mobile banking

39

3

Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng Internet banking

40

4

Bảng 2.4: Tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet banking

41

5

Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng SMS banking

41

6

Bảng 2.6: Tỷ lệ khách hàng sử dụng SMS banking

42

7

Bảng 2.7: Mạng lưới Eximbank qua các năm

42

8

Bảng 2.8: Số lượng thẻ phát hành qua các năm

43

9

Bảng 2.9: Mạng lưới chấp nhận thẻ qua các năm

45

10
11
12

Bảng 2.10: Lượt giao dịch và doanh số giao dịch của Mobile
banking
Bảng 2.11: Lượt giao dịch và doanh số giao dịch của Internet
banking
Bảng 2.12: Các dịch vụ thanh toán hóa đơn của Internet banking

46
47
51


viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT

Tên biểu đồ

Trang

1

Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn qua các năm 2011-2014

27

2

Biểu đồ 2.2: Hoạt động cho vay qua các năm 2011-2014

28

3

Biểu đồ 2.3: Hoạt động phát hành thẻ qua các năm 2011-2014

29

4

Biểu đồ 2.4: Doanh số thanh toán quốc tế qua các năm 2011-2014

30

5

Biểu đồ 2.5: Doanh số mua bán ngoại tệ qua các năm 2011-2014

31

6

Biểu đồ 2.6: Doanh số mua bán vàng qua các năm 2011-2014

32

7

Biểu đồ 2.7: Hoạt động đ u tư tài chính qua các năm 2011-2014

33

8

Biểu đồ 2.8: Tổng số lượng khách hàng qua các năm 2011-2014

34

9

Biểu đồ 2.9: Doanh thu dịch vụ Ngân hàng điện tử và tổng doanh
thu dịch vụ qua các năm 2011-2014

48


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã thúc đẩy thương mại điện
tử phát triển mạnh mẽ. Chính cuộc cách mạng thương mại điện tử đã dẫn tới cuộc
cách mạng trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, hướng tới một hệ thống thanh toán

phù hợp với yêu c u của thị trường thương mại điện tử. Đó chính là sản phẩm dịch
vụ ngân hàng điện tử với những dịch vụ ngân hàng mới.
Đối với Việt Nam quá trình hội nhập kinh tế toàn c u ngày càng sâu rộng,
các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế phát triển chung
của thương mại điện tử thế giới, trong đó có Ngân hàng thương mại cổ ph n xuất
nhập khẩu Việt Nam (Eximbank).
Quá trình triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT),
Eximbank gặp không ít khó khăn khi triển khai các loại dịch vụ này, nhưng với sự
cố gắng nỗ lực của ngân hàng trong những năm qua đã đạt được những kết quả khả
quan như mở rộng mạng lưới, phát triển thị ph n và nâng cao khả năng cạnh tranh.
Tuy nhiên so với yêu c u và tiềm năng của Eximbank còn nhiều hạn chế và vướng
mắc. Việc tìm ra giải pháp để phát triển ngân hàng điện tử tại Eximbank trong thời
gian tới là c n thiết, mang tính bức xúc để đạt được mục tiêu là một trong những
ngân hàng hiện đại của Việt Nam.
Từ lý do trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam” làm mục tiêu nghiên
cứu của luận văn thạc sĩ, nhằm đáp ứng yêu c u bức xúc của thực tiễn và có ý nghĩa
lâu dài.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan
Luận văn kế thừa một số kết quả nghiên cứu trước đây để làm nền tảng lý
luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong luận văn. Chẳng
hạn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại cổ phần Á
Châu”, 2008 của Lưu Thanh Thảo; “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, 2012 của Tr n Thị Thu


2

Hiền; “Ngân hàng điện tử tại Việt Nam”, 2012 của Lê Thị Hồng Thủy; “Gia t ng
khả n ng tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Hồ Chí Minh –

giai đoạn 2011-2015”, 2012 của Tr n Thị Gia Hạnh; “Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng”, 2012
của Nguyễn Thị Ái Linh; và còn nhiều công trình nghiên cứu khác.
Các đề tài trên đã hệ thống hóa cơ bản các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện
tử, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển, hoàn thiện về dịch vụ ngân
hàng điện tử trong từng điều kiện cụ thể của một ngân hàng. Ngoài ra, có nhiều luận
văn, nhiều nghiên cứu và những bài báo trên các tạp chí chuyên ngành có nội dung
liên quan đến về dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng chỉ đề cập đến một vài khía cạnh
của vấn đề này. Còn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam” có sự khác biệt với các đề tài
nghiên cứu trên về phạm vi, đối tượng và phương pháp nghiên cứu.
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Hệ thống hóa có chọn lọc những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử và những lý luận có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại các ngân hàng thương mại;
Phân tích và đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Eximbank;
Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Eximbank trong thời gian tới.
4. Đối tƣợng, phạm vi và thời gian nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch
vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Luận văn tìm hiểu nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử và những lý luận và thực tiễn có liên quan.
- Về không gian: Nội dung nghiên cứu dịch vụ NHĐT được tiến hành tại
Eximbank.


3

- Về thời gian: Trong khoảng thời gian từ năm 2011 đến 2014.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên
cứu như: phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, thống kê, điều tra khảo sát và
phương pháp diễn dịch, quy nạp. Ngoài phương pháp phân tích định tính, luận văn
còn sử dụng phương pháp phân tích định lượng: khảo sát trên cơ sở điều tra chọn
mẫu thông qua bảng câu hỏi để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT.
6. Những kết quả mới trong nghiên cứu
Về lý luận: Hệ thống hóa có chọn lọc những lý luận cơ bản và các lý luận có
liên quan đế phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM.
Về thực tiễn: Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Eximbank, vận dụng lý thuyết phát triển DVNHĐT vào thực tiễn tại đơn
vị nghiên cứu, từ đó đề xuất các giải pháp và khuyến nghị nhằm phát triển
DVNHĐT cho phù hợp với tình hình và điều kiện của Eximbank trong thời gian tới.
7. Kết cấu của đề tài
Đề tài được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại cổ ph n Xuất nhập khẩu Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại cổ ph n Xuất nhập khẩu Việt Nam.


4

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan nhất là sự kết hợp của
hoạt động ngân hàng với phương tiện điện tử. Đây là kết quả tất yếu của quá trình
phát triển công nghệ thông tin ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng
(Lưu Thanh Thảo 2010)
Ngoài ra, còn có rất nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho
phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện
các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và
đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo 2003). Theo cách hiểu này, dịch
vụ ngân hàng điện tử chính là một hệ thống ph n mềm vi tính cho phép khách hàng
tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính
của mình với ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng
điện tử là: Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân
phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục
24h/ngày và 7 ngày tu n, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua
kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đ u cuối khác như máy tính, máy
ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng
điện tử (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 2006).
Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 có đề cập đến khái niệm giao dịch
điện tử và phương tiện điện tử:
Điều 4: Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện
tử.


5

Điều 6: Phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ
điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc

công nghệ tương tự.
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu ngân hàng điện tử là
một loại dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và
mạng viễn thông.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Thứ nhất, nhanh chóng, thuận tiện.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được xem như một kênh giao dịch giữa ngân hàng
với khách hàng, giúp cho khách hàng có thể liên lạc được với ngân hàng một cách
nhanh chóng, thuận tiện để đáp ứng nhu c u của mình mà không phải đến trực tiếp
ngân hàng. Không những vậy, thông qua kênh ngân hàng điện tử, khách hàng có thể
giao dịch bất cứ lúc nào, thậm chí cả thứ bảy, chủ nhật, không phụ thuộc vào thời
gian làm việc 8 tiếng mỗi ngày của ngân hàng. Đây được xem là ưu điểm tuyệt đối
của kênh giao dịch ngân hàng điện tử so với kênh giao dịch truyền thống. Và chính
đặc điểm này thực sự có ích đối với nhóm khách hàng có ít thời gian để đi đến ngân
hàng giao dịch trực tiếp, nhóm khách hàng nhỏ và vừa, có số lượng giao dịch với
ngân hàng không nhiều và số tiền giao dịch không lớn.
Thứ hai, tiết kiệm chi phí, t ng doanh thu cho ngân hàng
Phí giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử được đánh giá là khá thấp so với
kênh giao dịch truyền thống. Tại Mỹ, theo một cuộc khảo sát của Booz, Allen &
Hamilton (1996) đã ước tính chi phí cho một giao dịch qua nhân viên ngân hàng là
1.07USD, trong khi đó chỉ 0.54USD cho một giao dịch qua điện thoại, 0.27USD
giao dịch qua ATM và 0.015USD giao dịch qua internet (Nathan 1999; Pyun
etal.,2002). Trong khi tại Ph n Lan, phí bình quân cho một giao dịch ngân hàng
điện tử chỉ 0.11USD, so với 1USD khi giao dịch qua ngân hàng (Ericsson 2001).
Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng tiết kiệm được chi phí nhân
sự, địa điểm giao dịch, chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ giao dịch của khách hàng.
Đồng thời, việc khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi không phụ thuộc vào


6

giờ làm việc truyền thống của ngân hàng sẽ giúp ngân hàng vẫn có thể tăng được
thu nhập nhờ vào t n suất giao dịch không ngừng của khách hàng
Đồng thời, thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, việc thanh toán, chuyển tiền
sẽ dễ dàng hơn, không c n phải tốn các chi phí kiểm đếm tiền mặt, đi kèm cùng các
rủi ro liên quan như mất mát, nh m lẫn, rủi ro tiền giả. Khách hàng có thể thõa mãn
nhu c u mua sắm của mình thông qua dịch vụ thanh toán trực tuyến mà không phải
đến trực tiếp cửa hàng để thanh toán, tiết kiệm được chi phí đi lại.
Thứ ba, vốn đầu tư lớn
Để xây dựng thành công hệ thống ngân hàng điện tử, các ngân hàng phải bỏ
ra một lượng vốn đ u tư ban đ u khá lớn để có được công nghệ hiện đại, đúng định
hướng và các chi phí hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ
thống, đổi mới công nghệ sau này (Kim Đức Thịnh 2012). Ngoài ra, ngân hàng còn
c n một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống….
Thứ tư, đòi hỏi an toàn, bảo mật
Dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi tính an toàn và bảo mật cao đối với số tiền
trong tài khoản của khách hàng, thông tin cá nhân của khách hàng và quá trình
thanh toán thông qua ngân hàng điện tử. Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng
quan tâm hàng đ u khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Công nghệ bảo mật, an
toàn chính là yếu tố quyết định lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải
mái, yên tâm khi sử dụng dịch vụ này.
Khác với kênh giao dịch truyền thống, khi giao dịch qua ngân hàng điện tử
thì đòi hỏi khách hàng cũng phải tự tạo ra sự an toàn cho bản thân mình. Khách
hàng c n tuân thủ đúng quy trình giao dịch của ngân hàng, các quy định về bảo mật
để tránh trường hợp mật khẩu và thông tin của mình bị đánh cắp.
1.1.3. Các kênh giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Dịch vụ này được xây dựng trên hai nền tảng: hệ thống các ph n mềm ứng
dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống
máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được

7

thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc điểm của
Home Baking là cho phép khách hàng thực hiện h u hết các giao dịch ngân hàng tại
nhà, tại văn phòng công ty mà không c n trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng
tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ
Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các
giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng…
1.1.3.2. Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)
Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng,
mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách
hàng. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập
vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có tài
khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password)
do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của
mình. Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ
giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ Internet Banking hoạt động qua mạng
máy tính toàn c u. Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một
số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất,
thông báo tỷ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh
toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các
thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các ph n mềm ứng dụng của khách
hàng…
1.1.3.3. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)
Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ,
sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Đặc điểm của Phone
Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được
lập trình sẵn. Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như:

cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đ y đủ,
cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán


8

hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách
hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking)
Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn
thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực
hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với
trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết
nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP
(Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo
mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu c u ngân hàng thực hiện các giao
dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như:
cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông
báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao
dịch thanh toán hóa đơn, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được
cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng
khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân.
1.1.3.5. Dịch vụ Call center
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi
nhánh nào vẫn có thể gọi về số điện cố định của trung tâm để được cung cấp mọi
thông tin về sản phẩm, dịch vụ.. và thông tin tài khoản cá nhân. Khác với Phone
Banking là chỉ cung cấp thông tin lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung
cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. CallCenter giao dịch 24 24.
1.1.3.6. Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM/POS
Máy giao dịch tự động ATM: là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để nạp,

rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ hoặc dử dụng các dịch vụ
thanh toán hóa đơn.
Thanh toán qua POS là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua
việc sử dụng kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale)
với ngân hàng phát hành thẻ. Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của


9

người mua trả cho người bán. Khách hàng sử dụng hình thức này có thể thanh toán
tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào.
1.1.3.7. Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking)
Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng
tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố
các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự
động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân
hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web
của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password),
hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đ u tiến hành các giao dịch như: xem
lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các
thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo quan điểm triết học duy vật biện chứng thì phát triển là một quá trình
tiến lên từ thấp đến cao, phát triển không chỉ đơn thu n là sự tăng lên hay giảm đi
về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng. Phát triển là khuynh
hướng vận động tiến lên từ thấp lên cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ k m hoàn
thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây
ra, và theo xu hướng phủ định của phủ định.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là sự phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử về số lượng (quy mô dịch vụ, chủng loại sản phẩm, dịch vụ) dẫn đến
sự phát triển về chất lượng hoạt động của dịch vụ này.
1.2.2. Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1. Đối với ngân hàng
Trong thời đại công nghệ hiện nay, khi cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân
hàng truyền thống đang d n bão hòa, các ngân hàng chuyển hướng sang đ u tư dịch
vụ ngân hàng điện tử để mang lại cho khách hàng tiện lợi giao dịch cao nhất. Sự ra
đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một kênh phát triển mới cho các dịch


10

vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân
hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với khách hàng mọi lúc,
mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian.
Với dịch vụ ngân hàng điện tử, nhờ các phương tiện điện tử và mạng viễn
thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm
đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng như
có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay
các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ…Triết lý để các ngân hàng
đưa ra dịch vụ này là dựa trên nền tảng công nghệ cao, mạng internet, điện thoại di
động và các thiết bị tự động hiện tại khác như ATM, máy nhận tiền, đổi tiền…
Thực tế đã chứng minh, dịch vụ này sẽ rất khả quan bởi vì những lợi ích mà thanh
toán điện tử mang lại và nó cũng là xu thế tất yếu.
1.2.2.2. Đối với khách hàng
Thứ nhất, giao dịch thông qua ngân hàng điện tử nhanh hơn so với giao dịch
truyền thống. Một khách hàng muốn chuyển tiền mất khoảng 10 phút khi giao dịch tại
qu y, chưa kể thời gian đi lại, chờ đợi và phải thu xếp các công việc khác để đến ngân
hàng, thay vào đó, họ có thể dùng Internet banking, Mobile banking chỉ mất một vài phút.
Thứ hai, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với các phương tiện điện tử có

kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình bất cứ
lúc nào và ở đâu. Thời gian giao dịch không còn phụ thuộc vào giờ làm việc của
ngân hàng, không bị hạn chế trong 8 giờ làm việc mà có thể bất kỳ lúc nào kể cả
ban đêm.
Thứ ba, với ngân hàng điện tử, các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch
khi ở cách xa nhau, không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Điều này cho phép các
khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong giao dịch mua bán. Với
người tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm hàng hóa, dịch vụ
nhanh chóng, thuận tiện hơn.
Thứ tư, với sự phổ biến của công nghệ thông tin như hiện nay, dịch vụ ngân
hàng điện tử không còn quá xa lạ và khó khăn trong việc sử dụng. Các bước giao


11

dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ c n khách
hàng thực hiện theo đúng các bước yêu c u, các giao dịch sẽ được thực hiện một
cách chính xác.
1.2.2.3. Đối với xã hội
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng
được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn, tiền tệ, trao đổi
tiền – hàng, qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả
sử dụng vốn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử còn thúc đẩy phương thức giao dịch không dùng
tiền mặt, giảm thiểu lượng tiền mặt trong lưu thông. Từ đó, Nhà nước sẽ giảm chi
phí trong việc in ấn, phát hành và kiểm đếm tiền trong lưu thông, kiểm soát được
các giao dịch thanh toán và góp ph n ổn định chính sách tiền tệ.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử còn góp ph n giúp các cơ quan quản lý
Nhà nước dễ dàng thực thi các chính sách thuế thông qua việc kiểm soát các giao
dịch thanh toán hóa đơn cũng như các khoản thu nhập qua tài khoản của các cá

nhân, tổ chức.
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.3.1. Chỉ tiêu số lượng
Quy mô dịch vụ
Quy mô dịch vụ chính là số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, số lượng
kênh phân phối đến khách hàng. Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử là gia
tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng t n suất giao dịch bằng dịch vụ
ngân hàng điện tử, tăng giá trị trong một l n giao dịch dẫn đến tăng tỷ trọng thu
nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử so với tổng thu nhập của ngân hàng. Việc tăng
quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện tiềm lực của ngân hàng mạnh, là điều
kiện c n thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai.
Phát triển quy mô dịch vụ thể hiện qua các chỉ tiêu sau:
+ Sự gia tăng số lượng khách hàng
Bất kỳ một sản phẩm, dịch vụ nào khi ra đời cũng c n có khách hàng sử


12

dụng thì mới có thể tồn tại. Như vậy, khách hàng chính là người quyết định sự phát
triển, thành công hay thất bại của các sản phẩm, dịch vụ này. Trong thời đại cạnh
tranh giữa các ngân hàng như hiện nay, không chỉ riêng dịch vụ NHĐT mà bất kỳ
một dịch vụ ngân hàng nào có số lượng khách hàng sử dụng nhiều hơn chứng tỏ
ngân hàng đó đang có ưu thế về quy mô dịch vụ này hơn các ngân hàng khác. Một
dịch vụ ngân hàng được đánh giá là tốt và có phát triển về quy mô qua mỗi năm thì
trước tiên số lượng khách hàng sử dụng nó cũng phải tăng qua các năm. Do đó,
ngân hàng càng tăng số lượng khách hàng mới và giới thiệu dịch vụ NHĐT đến với
họ thì càng phát triển thêm được tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT,
càng phát triển được quy mô dịch vụ này.
+ Sự gia tăng các kênh phân phối
Việc phát triển mạng lưới kênh phân phối có ý nghĩa quan trọng đối với phát

triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và
thương hiệu của các ngân hàng. Tuy dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ giúp
khách hàng không c n đến các điểm giao dịch trực tiếp, nhưng không có nghĩa là
không c n sự hoạt động của các phòng giao dịch, chi nhánh. Ngược lại, chi nhánh,
phòng giao dịch trực tiếp còn có một vị trí lớn trong cung cấp dịch vụ NHĐT. Có
thể nói đây là yếu tố chuyển đổi giúp dịch vụ ngân hàng trở nên hữu hình hơn so
với đặc điểm vô hình của các dịch vụ nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng. Khách
hàng muốn sử dụng dịch vụ NHĐT thì trước tiên họ c n đến ngân hàng để đăng ký
các thông tin c n thiết, đây là cơ sở trực tiếp để phát triển quy mô dịch vụ NHĐT.
Sự có mặt của các chi nhánh, phòng giao dịch trực tiếp còn tạo ra một cảm giác yên
tâm khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Từ các kênh phân phối trực tiếp, mặt
đối mặt này d n d n sẽ giúp cho dịch vụ NHĐT cũng trở thành một kênh phân phối
dịch vụ ngân hàng đến khách hàng. Tuy nhiên, việc mở rộng thêm các chi nhánh,
phòng giao dịch trực tiếp đối mặt với các rào cản như quy định của Ngân hàng Nhà
nước, nguồn vốn và chi phí hoạt động của ngân hàng, do đó, việc phát triển mạng
lưới ngân hàng cũng cân chú ý đến yếu tố hợp lý, phân bổ đồng đều và tập trung tại
các vùng mà ngân hàng đã xác định đó là vùng kinh tế chủ lực trong chiến lược phát


13

triển của ngân hàng.
Bên cạnh đó, máy ATM và máy POS cũng là một kênh phân phối trực tiếp
của dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng. Điển hình với xu thế phát triển
hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt như hiện nay, máy ATM không còn chỉ
là thẻ chỉ có chức năng truyền thống là rút tiền, nó hỗ trợ khách hàng rất nhiều trong
các dịch vụ thanh toán qua mạng, thanh toán trực tuyến, chuyển tiền…
+ Sự gia tăng doanh số giao dịch điện tử và thu nhập cho ngân hàng
Doanh số là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển về mặt số
lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Doanh số hoạt động càng lớn tức là số lượt

giao dịch của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng cao.
Lợi ích lớn nhất mà bất kỳ một loại hình dịch vụ nào đem lại cho ngân hàng
là lợi nhuận. Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển cũng đồng nghĩa nó phải đem lại
lợi nhuận thực tế cho ngân hàng. Do đó, phát triển thu nhập từ dịch vụ NHĐT cũng
là một chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển về quy mô dịch vụ NHĐT.
Chủng loại sản phẩm dịch vụ
Chủng loại sản phẩm dịch vụ là danh mục các sản phẩm dịch vụ hiện có
trong ngân hàng.Sự phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự
phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ theo nhiều hướng:
+ Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có
+ Phát triển sản phẩm dịch vụ mới tương đối
+ Phát triển sản phẩm dịch vụ mới tuyệt đối và loại bỏ các sản phẩm không
hiệu quả.
1.2.3.2. Phát triển về chất lượng
Nói đến chất lượng dịch vụ là đề cập đến tính tiện ích của nó, khi chất lượng
dịch vụ càng tăng lên giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích
của dịch vụ.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm:
Sự tin cậy


14

Để được khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT của mình thì trước tiên
ngân hàng c n có một hình ảnh tốt trong mắt khách hàng, tạo cho họ sự tin tưởng,
tín nhiệm. Đồng thời, tuy dịch vụ NHĐT là một kênh phân phối mới của ngân hàng
mà khách hàng không c n phải đến ngân hàng giao dịch, nhưng họ vẫn c n sự
hướng dẫn chi tiết của ngân hàng để có thể đăng nhập và sử dụng chính xác dịch vụ.
Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng chủ yếu giao dịch trên
trang web ngân hàng, hay qua điện thoại c m tay chứ không còn phụ thuộc vào hoạt

động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên (Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo
2008). Khi cung cấp các dịch vụ NHĐT, ngân hàng c n có một hệ thống đường
truyền tốt, không nghẽn mạch để khách hàng luôn cảm thấy an tâm khi đăng nhập
vào hệ thống dịch vụ, mang lại cho khách hàng sự tin cậy cao hơn. Chẳng hạn, nếu
trang web của ngân hàng thường xuyên bị lỗi mạng, bị quá tải, khách hàng phải mất
một khoảng thời gian mới truy cập được, hay sau khi khai báo đ y đủ các thông tin
cá nhân, khách hàng nhận được yêu c u khai báo lại do máy chủ quá tải sẽ khiến
cho khách hàng cảm thấy không tin tưởng vào dịch vụ của ngân hàng.
Khả n ng đáp ứng
Tiêu chí này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ thỏa mãn được
nhu c u và sự mong đợi của khách hàng như thế nào. Dịch vụ NHĐT phải đáp ứng
được những ưu việt hơn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống, chẳng hạn như:
- Tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Khi khách hàng muốn chuyển tiền,
thay vì phải sắp xếp công việc đến ngân hàng, họ có thể dùng Internet banking,
Mobile banking chỉ mất khoảng 5 phút không phân biệt đó là chuyển khoản cùng hệ
thống hay khác hệ thống ngân hàng.
- Dịch vụ NHĐT của ngân hàng phải đáp ứng được sự mong đợi khách hàng
luôn được chăm sóc tốt nhất. Đó có thể là sự hướng dẫn chi tiết về cách thức sử
dụng dịch vụ ngay từ khi đăng ký và hướng dẫn cách thức hoàn thành một giao dịch
để khách hàng không phải lúng túng vì thao tác quá nhiều bước. Khi khách hàng
gặp phải sự cố, họ mong đợi ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanh chóng
qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc là nhân viên


15

ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra những
hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen (Nguyễn
Văn Thắng 2011).
- Dịch vụ NHĐT phải giúp khách hàng thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào

và ở đâu. Hiện nay, một số sản phẩm dịch vụ NHĐT vẫn còn phụ thuộc vào thời
gian làm việc của ngân hàng, do đó, khách hàng mong muốn bất kỳ sản phẩm, dịch
vụ NHĐT nào, họ đều có thể thực hiện bất kỳ lúc nào, kể cả ban đếm, không bị hạn
chế trong 8 giờ làm việc của ngân hàng.
- Các sản phẩm, dịch vụ NHĐT cũng phải đa dạng, cập nhật những sản
phẩm, dịch vụ mới để khách hàng có thể tham gia được các sản phẩm mới tương tự
như khách hàng đến trực tiếp qu y giao dịch.
- Mức phí áp dụng đối với khách hàng khi giao dịch trực tuyến không được
cao hơn mức phí giao dịch tại qu y mà ngược lại ngân hàng có thể áp dụng mức phí
ưu đãi và mức lãi suất ưu tiên đối với khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
Sự thuận tiện
Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài
khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng.
Hệ thống đường truyền hoạt động tốt, không nghẽn mạch sẽ giúp khách hàng thuận
tiện và tiết kiệm thời gian hơn khi sử dụng dịch vụ. Các thuật ngữ sử dụng trong các
sản phẩm, dịch vụ NHĐT c n được thống nhất với nhau, dễ hiểu đối với người sử
dụng không phân biệt tuổi tác, nghề nghiệp. Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các
dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán
cũng phải được cập nhật và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi c n
tra cứu, tìm hiểu.
Sự thuận tiện còn được thể hiện ở ngôn ngữ sử dụng cho dịch vụ vì đối tượng
khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng
hiện nay không còn chỉ giới hạn là người Việt Nam mà còn mở rộng ra người nước
ngoài. Do đó, các dịch vụ NHĐT c n được thiết kế song ngữ cả tiếng Anh và tiếng
Việt giúp khách hàng dễ sử dụng. Ngoài ra, khách hàng hiện nay khi sử dụng dịch