Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ THÚY NGA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ THÚY NGA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. LÊ HÙNG

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Luận văn nêu lên những cơ sở lý luận chung về dịch vụ NHBL như khái
niệm, đặc điểm, vai trò, những dịch vụ NHBL chủ yếu và chỉ ra sự khác biệt giữa
dịch vụ NHBL và dịch vụ NHBB. Đồng thời, luận văn cũng nêu ra khái niệm, nội
dung và các nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL, vận dụng lý thuyết
SWOT đánh giá khả năng phát triển dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại.
Dựa trên những cơ sở lý luận này, luận văn đi vào đánh giá thực trạng phát triển
dịch vụ NHBL tại Eximbank – HCM trong giai đoạn 2011 – 2014. Sau khi đánh giá
thực trạng, tác giả đề xuất một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHBL tại
Eximbank – HCM.
Đề tài sử dụng 2 nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu
thập thông qua việc khảo sát ý kiến của khách hàng, dữ liệu thứ cấp được lấy từ các
Báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh, Báo cáo tài chính, Báo cáo thường
niên của Eximbank và các ngân hàng khác được công bố trên các phương tiện thông
tin đại chúng.
Thông qua việc đánh giá việc phát triển dịch vụ NHBL của chi nhánh
TP.HCM trong giai đoạn 2011 -2014, luận văn chỉ ra được những kết quả đạt được
của chi nhánh như: số lượng khách hàng, nguồn thu từ dịch vụ NHBL, chất lượng
dịch vụ khách hàng ngày càng gia tăng, hoạt động huy động vốn, chuyển tiền du
học, kinh doanh thẻ, ngân hàng điện tử có những bước phát triển đáng kể. Bên cạnh
đó, hoạt động dịch vụ NHBL cũng còn nhiều tồn tại như: mạng lưới kênh phân
phối, danh mục sản phẩm dịch vụ còn hạn chế, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của
khách hàng; hoạt động tín dụng, kiều hối, thanh toán trong nước có dấu hiệu giảm

sút, phí dịch vụ còn kém cạnh tranh.
Từ những tồn tại và phân tích những nguyên nhân của tồn tại đó, luận văn đề
xuất một số giải pháp cho Eximbank – HCM, kiến nghị với Eximbank Hội Sở,
Chính phủ và NHNN để phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank- HCM, góp phần
làm cho hoạt động bán lẻ của Eximbank – HCM đạt được nhiều thành tựu và đóng
góp nhiều hơn vào thu nhập của chi nhánh.


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: TRẨN THỊ THÚY NGA
Sinh ngày 06 tháng 11 năm 1988 tại Đồng Nai.
Quê quán: Thái Bình
Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - chi nhánh
TP.HCM
Địa chỉ nơi công tác: 229 Đồng Khởi, P. Bến Nghé, Q.1, TP.HCM
Là học viên cao học khóa 14 của Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM
Cam đoan luận văn: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH”
Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ HÙNG
Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước
đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn
nguồn đầy đủ trong luận văn.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng
Tác giả luận văn

Trần Thị Thúy Nga

năm 2015


LỜI CÁM ƠN
Trước tiên, Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy Cô trường Đại Học Ngân
Hàng TPHCM đã truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt thời gian học ở trường.
Tôi xin chân thành cám ơn TS. LÊ HÙNG đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn
thành tốt luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cám ơn Chi nhánh, các Phòng giao dịch và các
anh/chị đồng nghiệp của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh
TP.HCM đã tận tình hỗ trợ và tạo mọi điều kiện để tôi thực hiện khảo sát trong thời
gian làm luận văn.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

Tác giả luận văn

Trần Thị Thúy Nga

năm 2015


MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
MỞ ĐẦU

CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ......... 1
1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ........................................................... 1
1.1.1.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................................. 1

1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................................... 4

1.1.3.

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ........................................................................... 5

1.1.3.1.

Dịch vụ huy động vốn ................................................................................................... 5

1.1.3.2.

Dịch vụ tín dụng bán lẻ ................................................................................................. 6

1.1.3.3.

Dịch vụ thẻ..................................................................................................................... 7

1.1.3.4.

Dịch vụ thanh toán........................................................................................................ 7

1.1.3.5.

Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................................... 7

1.1.3.6.

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ............................................................................. 8

1.1.4. Phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) và dịch vụ ngân hàng bán buôn
(NHBB).............................................................................................................................................. 8
1.2.

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ........................................................... 9

1.2.1.

Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................ 9

1.2.2.

Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................ 10

1.2.2.1.

Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, kiểm soát rủi ro .............................................. 10

1.2.2.2.

Hoàn thiện chiến lược khách hàng ............................................................................ 11

1.2.2.3.

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL, chú trọng sản phẩm cốt lõi ........................ 11

1.2.2.4.

Phát triển mạnh mẽ kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NHBL................................ 12

1.2.2.5.

Hiện đại hóa công nghệ gắn với phát triển nguồn nhân lực .................................... 12
Các nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................... 13

1.2.3.
1.2.3.1.

Các nhân tố khách quan ............................................................................................. 13

1.2.3.2.

Các nhân tố chủ quan ................................................................................................. 14

1.3.

KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN

HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM .................................................................................... 16
1.3.1.

Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)................................................... 16

1.3.2.

Kinh nghiệm của ANZ Việt Nam .................................................................................. 17

1.3.3. Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank chi nhánh
TP. HCM ......................................................................................................................................... 19
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1............................................................................................................... 20
CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ..................................................................................................... 21
2.1. TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT
NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (EXIMBANK –
HCM) .............................................................................................................................................. 21
2.1.1. Vài nét chủ yếu về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) ........... 21
2.1.2. Tổng quan hoạt động của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh
Thành phố Hồ Chí Minh (Eximbank - HCM) ............................................................................. 22
2.1.2.1. Sơ lược về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí
Minh ................................................................................................................................................ 22
2.1.2.2. Đánh giá tình hình hoạt động của Eximbank chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh từ
2007 – 2014...................................................................................................................................... 23
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. ............................................................................ 25
2.2.1. Dịch vụ huy động vốn ........................................................................................................... 25
2.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ ......................................................................................................... 29
2.2.3. Dịch vụ thanh toán................................................................................................................ 32
2.2.4. Dịch vụ thẻ............................................................................................................................. 35
2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................................... 38
2.2.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ..................................................................................... 39

2.3. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA EXIMBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH... 40
2.3.1 Mục đích khảo sát ................................................................................................................. 40
2.3.2 Phƣơng pháp khảo sát và đối tƣợng khảo sát .................................................................... 41
2.3.3. Kết quả khảo sát ................................................................................................................... 41
2.3.3.1. Kênh thông tin khách hàng biết đến Eximbank - HCM................................................... 42
2.3.3.2. Về các sản phẩm dịch vụ của Eximbank – HCM ............................................................. 42
2.3.3.3. Về chất lượng dịch vụ (xem Bảng kết quả khảo sát tại Phụ lục 3) .................................... 43


2.3.3.4. Thứ tự ưu tiên khi khách hàng chọn giao dịch tại Eximbank – HCM ........................... 45
2.3.3.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại Eximbank CN TP.HCM ............................... 45
2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
EXIMBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH...................................................... 46
2.4.1 Những kết quả đạt đƣợc ....................................................................................................... 46
2.4.2 Những hạn chế ....................................................................................................................... 50
2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế ......................................................................................... 54
2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan................................................................................................... 54
2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan: ..................................................................................................... 55
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2............................................................................................................... 57
CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ................................... 58
3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CHUNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP
KHẨU VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020. .......................................................................................... 58
3.2. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA EXIMBANK
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. ............................................................................ 59
3.3. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. ............................................................................ 60
3.3.1. Các giải pháp chung để phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank - HCM ....................... 60
3.3.1.1. Xây dựng chiến lược khách hàng cụ thể .......................................................................... 60

3.3.1.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .............................................................................. 61
3.3.1.3. Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin .............................................................. 64
3.3.1.4. Mở rộng kênh phân phối. .................................................................................................. 64
3.3.1.5. Đẩy mạnh hoạt động marketing ........................................................................................ 65
3.3.1.6. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng..................................................................... 66
3.3.2. Các giải pháp cụ thể đối với từng dịch vụ NHBL của Eximbank – HCM ...................... 67
3.3.2.1 Hoạt động huy động vốn ..................................................................................................... 67
3.3.2.2 Tín dụng bán lẻ ................................................................................................................... 69
3.3.2.3. Dịch vụ thanh toán............................................................................................................. 71
3.3.2.4. Dịch vụ thẻ.......................................................................................................................... 71
3.2.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................................ 73
3.3.2.6. Giải pháp đối với dịch vụ khác .......................................................................................... 74
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ............................................................................................................ 75


3.4.1. Đối với Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.................................................... 75
3.4.2 Kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc ............................................................ 80
3.4.2.1 Kiến nghị với NHNN........................................................................................................... 80
3.4.2.2. Kiến nghị với Chính phủ ................................................................................................... 81
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3............................................................................................................... 82
KẾT LUẬN ..................................................................................................................................... 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: BẢNG SO SÁNH SẢN PHẨM TÍN DỤNG CỦA CÁC NHTM
PHỤ LỤC 2 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HCM
PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA EXIMBANK – HCM


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Tiếng Anh

Tiếng Việt

ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần
Á Châu

ANZ

Ngân hàng Australia và New
Zealand tại Việt Nam

ATM

Automated Teller Machine

Máy rút tiền tự động
Ngân hàng thương mại cổ phần

BIDV SGD2

Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Sở giao dịch 2

BO

Bộ phận hỗ trợ tín dụng

CBNV

Cán bộ nhân viên

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

Eximbank

Ngân hàng thương mại cổ phần
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – chi

Eximbank -HCM

nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
FO
KPI

Bộ phận quan hệ khách hàng
Key Performance Indicator

Chỉ số chính đánh giá thực hiện
mục tiêu/kế hoạch

MO

Bộ phận thẩm định tín dụng

NHBB

Ngân hàng bán buôn

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

Nam A Bank

Ngân hàng thương mại cổ phần
Nam Á.

PGD

Phòng giao dịch

RBO

Retail Banking Officer

Cán bộ bán hàng cá nhân

SCB

Ngân hàng thương mại cổ phần
Sài Gòn

SHB

Ngân hàng thương mại cồ phần


Sài Gòn Hà Nội
Sacombank

Ngân hàng thương mại cổ phần
Sài gòn thương tín

TMCP

Thương mại cố phần

Techcombank

Ngân hàng Kỹ Thương Việt
Nam

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

VCB

Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại Thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần

Vietinbank

Công Thương Việt Nam
Ngân hàng Việt Nam Thịnh
Vượng

VP Bank
VIP

Very Important Person

Khách hàng lớn


DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Phân biệt giữa dịch vụ NHBL và dịch vụ NHBB.......................................... 9
Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn cá nhân từ năm 2011 – 2014 .................................... 26
Bảng 2.2: Cơ cấu huy động vốn cá nhân theo kỳ hạn gửi từ 2011 – 2014 ................... 27
Bảng 2.3: So sánh lãi suất huy động của Eximbank và các NHTM khác..................... 28
Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng cá nhân từ năm 2011 – 2014 ............................................... 29

Bảng 2.5: Thu nhập từ hoạt động thanh toán từ 2012 – 2014....................................... 32
Bảng 2.6: So sánh phí chuyển tiền du học của các NHTM .......................................... 33
Bảng 2.7: So sánh phí đối với thẻ tín dụng quốc tế của Eximbank và các NH khác .... 36
Bảng 2.8: Kênh thông tin khách hàng biết đến Eximbank – HCM .............................. 42
Bảng 2.9: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của
Eximbank – HCM ......................................................................................................... 42
Bảng 2.10: Kết quả thứ tự ưu tiên khi khách hàng chọn Eximbank – HCM ................ 45
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá chung về chất lượng dịch vụ .......................................... 45
Bảng 2.12: Số lượng khách hàng qua các năm ............................................................. 46
Bảng 2.13: Phí chuyển tiền và phí sử dụng dịch vụ Internet banking của các NHTM. 53


DANH MỤC HÌNH
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy quản lý của Eximbank – HCM ........................................ 23
Biểu đồ 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank – HCM giai đoạn 2007 –
2014 ............................................................................................................................... 24
Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng từng loại sản phẩm cho vay cá nhân năm 2014 ......................... 31
Biểu đồ 2.4: Dịch vụ chuyển tiền du học giai đoạn 2011 – 2014 ................................. 34
Biểu đồ 2.5: Số lượng thẻ Eximbank – HCM phát hành từ 2011 – 2014 ..................... 36
Biểu đồ 2.6: Số lượng máy POS của Eximbank – HCM và Eximbank trong giai
đoạn 2011 – 2014 .......................................................................................................... 38


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang dần giữ vai trò quan trọng tạo nền tảng phát
triển bền vững trong hoạt động của các NHTM hiện nay, vì đây là hoạt động phân
tán được rủi ro, mang lại thu nhập ổn định cho các ngân hàng, góp phần quan trọng
trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho
ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được nhiều NHTM quan tâm

và đây được xem như một trong những xu hướng lựa chọn đầu tư lâu dài nếu như
các ngân hàng muốn tiếp tục giữ vững và mở rộng thị phần trong tương lai. Việt
Nam là một quốc gia có dân số trẻ, được đào tạo tốt, có khả năng tiếp cận thông tin
nhanh và thu nhập người dân cũng ngày càng tăng lên. Bên cạnh đó, môi trường
chính trị ổn định, nền kinh tế ngày càng phát triển, pháp luật dần được hoàn thiện
…là cơ hội rất lớn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM của Việt Nam phải đối
mặt với sự cạnh tranh gay gắt với nhau và với các ngân hàng của nước ngoài trong
hoạt động ngân hàng bán lẻ. Điều này đặt ra yêu cầu cho các NHTM Việt Nam phải
không ngừng cải tiến công nghệ, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ cung
cấp, mở rộng mạng lưới kênh phân phối… để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu
trong nước.
Với mục tiêu trở thành ngân hàng đa năng, ngoài thế mạnh của một ngân
hàng bán buôn, Eximbank – HCM cần mở rộng và phát triển mạnh hơn lĩnh vực
ngân hàng bán lẻ, tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh
nghiệp nhỏ và vừa. Để tăng cường hiệu quả của hoạt động bán lẻ, nâng cao vị thế
cạnh tranh của Eximbank- HCM so với các ngân hàng trong nước và nước ngoài,
tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề
tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình, với mong muốn sẽ góp một phần nhỏ
vào sự nghiệp phát triển của Eximbank – HCM.


2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan.
Trong những năm gần đây, dịch vụ NHBL đang được các ngân hàng chú
trọng đẩy mạnh phát triển và đó cũng là lý do có không ít công trình nghiên cứu có
giá trị đã nghiên cứu về vấn đề này, có thể kể đến một số công trình như:
-

Đỗ Thu Trang, “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam giai đoạn 2010 2015”, Luận văn thạc sỹ, năm 2010.

-

Đào Lê Kiều Oanh, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại
ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam”, Luận án tiến sỹ, năm 2012.

-

Đỗ Thị Bình, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương
mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”,
Luận văn thạc sỹ, năm 2013.
Các công trình trên đều đi vào phân tích cơ sở lý thuyết cũng như thực tiễn

việc phát triển dịch vụ bán lẻ đối với nhóm khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp
vừa và nhỏ, đồng thời tác giả còn thực hiện cuộc khảo sát ý kiến đánh giá của
khách hàng, qua đó đưa ra một số định hướng cũng như biện pháp để phát triển
dịch vụ bán lẻ. Tuy nhiên, các nghiên cứu này đưa ra chỉ tiêu đánh giá và các yếu
tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL mà chưa đề cập đến những nội
dung phát triển dịch vụ NHBL. Vì vậy, trong luận văn này, tác giả sẽ trình bày
thêm cơ sở lý luận về nội dung phát triển dịch vụ NHBL và dựa trên những cơ sở
lý luận đó để phân tích và đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHBL của
Eximbank – HCM trong giai đoạn 2011 – 2014, qua đó đề ra những giải pháp
nhằm phát triển dịch vụ NHBL của Eximbank – HCM.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
Luận văn tập trung nghiên cứu những lý luận của dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
trên cở sở phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank HCM, đánh giá những thành tựu đạt được cũng như các mặt còn tồn tại, phân tích
nguyên nhân nhằm đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại
Eximbank - HCM.

4. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ NHBL tại Eximbank – HCM giai đoạn
2011 - 2014
5. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích: số liệu sử dụng trong luận văn
được thu thập từ Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt
Nam và Báo cáo hoạt động kinh doanh của Eximbank chi nhánh TP.HCM.
Phương pháp so sánh: sử dụng để so sánh kết quả dịch vụ NHBL của chi
nhánh qua từng năm và so sánh với các ngân hàng khác.
Phương pháp khảo sát: sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu để khảo sát sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank – HCM, qua đó
đề ra những giải pháp phát triển dịch vụ NHBL.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:
Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
Phân tích thực trạng và để xuất các giải pháp nhẳm giúp Eximbank chi nhánh
TP.HCM hoàn thiện dịch vụ NHBL, đóng góp ngày càng nhiều vào thu nhập của
chi nhánh, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập.
7. Kết cấu của đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo
và phụ lục đi kèm, nội dung đề tài được chia làm 3 chương:
-

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

-

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.

- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.


1

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Khái niệm về dịch vụ:
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất.
Trong marketing, Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn
đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với
một sản phẩm vật chất”. [16]
Như vậy, về tổng quan thì dịch vụ là một quá trình hoạt động trong đó bao
gồm những nhân tố có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sỡ hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong
phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Xét trên giác độ hàng hóa,
thì dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó
trên thị trường.
 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng:
Hiện nay chưa có một tài liệu nào công bố hay đưa ra một khái niệm chung
nhất về dịch vụ ngân hàng.
Theo David Cox (1997) hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng

thương mại (NHTM) đều gọi là dịch vụ ngân hàng [1]. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân
hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân
hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh
hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…của họ, nhờ đó ngân hàng thu phí, chênh lệch lãi
suất và tỷ giá.


2

Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được Luật Tổ chức tín dụng quy định
nhưng không có định nghĩa giải thích. Theo Luật Tổ chức tín dụng số
47/2010/QH12 không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt động
của NHTM là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp
vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài
khoản.
“Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” là việc cung ứng phương tiện
thanh toán: thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy
nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách
hàng thông qua tài khoản của khách hàng. [20]
Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đưa ra trong
Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS)
thì: “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung
cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi
dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch
vụ tài chính khác”. [21] Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm:
- Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc các khoản tiền có thể thanh toán khác của công
chúng;
- Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp,
bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại;
- Thuê mua tài chính;

- Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh
toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;
- Bảo lãnh và cam kết;
- Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và
trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền
tệ, ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn hoặc hợp đồng
quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm
như: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng;


3

- Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành
và chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó;
- Môi giới tiền tệ;
- Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư, quản lý quỹ hưu
trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác;
- Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: Chứng
khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác;
- Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm
liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;
- Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ
khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và
danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp.
Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân
hàng là bao gồm tất cả các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động của ngân hàng,
được ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm tìm kiếm lợi nhuận.
 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL):
Các chuyên gia của Học viện công nghệ Châu Á – AIT cho rằng: “Dịch vụ
NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá

nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua mạng lưới chi
nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân
hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông”.[23]
Như vậy, có thể hiểu thực chất dịch vụ NHBL là ngân hàng thương mại cung
cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các
DNNVV thông qua mạng lưới phân phối vừa truyền thống như chi nhánh/phòng
giao dịch và phi truyền thống như giao dịch qua: ATM, POS, internet banking,
mobile banking…
Trong hoạt động NHBL, các ngân hàng cần quan tâm đến 3 vấn đề sau:
- Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL, đặc biệt là
hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối. Các NHTM lớn


4

trên thế giới cũng đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh trong triển khai
dịch vụ NHBL.
- Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm tòi và
khám phá thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao
dịch tài chính. Việc phát hiện ra các thị trường chưa được khai phá là điều quan
trọng bao gồm khách hàng, loại sản phẩm họ cần và kênh phân phối. Đây là những
thị trường tiềm năng lớn của dịch vụ NHBL vì khách hàng chưa tiếp xúc nhiều với
dịch vụ ngân hàng.
- Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối
liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như bancassurance, ngân hàng –
chứng khoán…..
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL rất lớn: Đối tượng phục vụ của
dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình, DNNVV. Đây là nhóm đối tượng khách
hàng có số lượng rất lớn và đa dạng về hình thức phục vụ. Dân số ngày càng gia

tăng cùng với sự phát triển về kinh tế xã hội làm cho số lượng khách hàng sử dụng
dịch vụ NHBL càng tăng cao.
Chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao: dịch vụ NHBL phục vụ cho các
nhu cầu giao dịch thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, thanh toán
hợp đồng, chuyển tiền… Do đó, số lượng giao dịch rất lớn nhưng giá trị của mỗi
giao dịch không lớn. Vì vậy, chi phí bình quân trên mỗi giao dịch thường khá cao,
lợi nhuận thu được ít nhưng xét trên tổng số lượng giao dịch thì lợi nhuận thu được
là đáng kể.
Dịch vụ NHBL là dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện và có độ rủi ro thấp: vì khách
hàng mục tiêu là khách hàng cá nhân nên phần lớn các giao dịch tập trung vào mở
tài khoản tiết kiệm, tiền gửi, chuyển khoản, vay vốn, mở thẻ… Số lượng khách
hàng của dịch vụ NHBL lớn, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ nên rủi ro được
phân tán và mang lại nguồn doanh thu ổn định và an toàn hơn cho ngân hàng.


5

Luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng:
đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về trình độ,
thu nhập, tính cách, sở thích, nghề nghiệp, độ tuổi….nên nhu cầu của họ rất đa
dạng. Bên cạnh đó, các điều kiện cuộc sống luôn thay đổi làm cho nhu cầu của họ
cũng thay đổi theo. Do đó, các dịch vụ NHBL phải đa dạng và nắm bắt được sự
thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn họ.
Nhạy cảm với chính sách Marketing: đối tượng khách hàng của dịch vụ
NHBL rất nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung
cấp dịch vụ khi sản phẩm cung cấp không tạo được sự khác biệt và không có tính
cạnh tranh. Các chính sách marketing của dịch vụ NHBL như: phí sử dụng dịch vụ,
lãi suất huy động, lãi suất cho vay, các chương trình khuyến mãi, kênh phân phối
dịch vụ…. Khách hàng dễ dàng từ bỏ ngân hàng có mức lãi suất thấp để giao dịch
với ngân hàng khác có lãi suất cao hơn, hoặc do ngân hàng khác có các chương

trình khuyến mãi hấp dẫn, sản phẩm dịch vụ của họ khác biệt và có tính cạnh tranh
cao. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cũng góp phần quan trọng trong việc giữ chân
khách hàng. Khi sự chênh lệch lãi suất giữa các ngân hàng không cao, sản phẩm
dịch vụ đều như nhau thì chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên đóng vai trò
quan trọng trong việc giữ khách hàng. Khách hàng được quan tâm, được phục vụ tốt
sẽ trở thành những khách hàng thân thiết với ngân hàng.
Dịch vụ NHBL phát triển phụ thuộc nhiều vào sự phát triển của công nghệ
thông tin: sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin giúp cho ngân hàng có thể
quản trị, lưu trữ và khai thác cơ sở dữ liệu tập trung, xử lý các giao dịch trực tuyến,
đồng thời, hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến, đa dạng, tạo ra nhiều
kênh phân phối nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
1.1.3.1.

Dịch vụ huy động vốn

Huy động vốn là nghiệp vụ truyền thống của NHTM, góp phần hình thành nên
nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng. Vốn được huy động từ các cá nhân, các
DNNVV thông qua các hình thức như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn,


6

tiền gửi tiết kiệm, phát hành các loại giấy tờ có giá…Đối với các khách hàng là các
DNNVV, nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán
hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng.
Đặc điểm của huy động vốn bán lẻ:
- Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy
tờ có giá… chủ yếu tập trung ở những đô thị phát triển và có trình độ dân trí cao.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, giữa các thời điểm: căn cứ vào các

điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của
ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ đưa ra những mức lãi
suất huy động khác nhau.
- Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các tổ chức kinh tế, đơn vị
hành chánh sự nghiệp và các tổ chức tín dụng khác…
1.1.3.2.

Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Dịch vụ tín dụng bán lẻ thể hiện qua hình thức cho vay khách hàng, bao gồm
cho vay tiêu dùng tín chấp, cho vay cá nhân (cho vay mua nhà, cho vay xây dựng,
sửa chữa nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay du học…), cho vay cầm cố, thế chấp,
cho vay hộ gia đình và cho vay DNNVV (cho vay sản xuất kinh doanh, đầu tư máy
móc, thiết bị, nhà xưởng…).
Đặc điểm cho vay theo hình thức dịch vụ bán lẻ:
- Thị trường rộng lớn và không ngừng tăng trưởng do quy mô dân số và nhu cầu
nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng tăng lên.
- Số lượng các món vay nhiều nhưng quy mô của từng món vay thường nhỏ nên
chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay cao hơn các loại cho vay khác.
- Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn so với cho vay trong
lĩnh vực thương mại và công nghiệp vì ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc
thẩm định chất lượng các thông tin tài chính mà khách hàng cung cấp, cũng như
việc theo dõi, giám sát các hồ sơ tín dụng và thu hồi nợ. Vì vậy, lãi suất cho vay
cũng thường cao hơn so với các loại cho vay doanh nghiệp lớn.


7

1.1.3.3.

Dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người sử
dụng có thể dùng để rút tiền mặt, chuyển khoản, truy vấn số dư…tại các máy rút
tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tồ chức chấp
nhận thẻ. Theo tính chất của thẻ, có thể phân làm hai loại là thẻ tín dụng và thẻ ghi
nợ (nội địa và quốc tế).
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, cho vay,
cũng như mang lại cho ngân hàng nguồn thu từ phí dịch vụ. Các sản phẩm thẻ càng
có nhiều tiện ích, càng đa năng thì khả năng cạnh tranh của ngân hàng càng cao
trong việc thu hút khách hàng và nâng cao hình ảnh của ngân hàng với công chúng.
1.1.3.4.

Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán được xem là nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao cho
ngân hàng nhờ vào khoản phí tương đối lớn lại ít rủi ro. Việc cung ứng các dịch vụ
thanh toán của NHTM sẽ mang lại nhiều tiện ích cho các chủ thể trong nền kinh tế
do sự trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán ra nước ngoài, thể thức
thanh toán dễ dàng, nhanh chóng và đảm bảo an toàn. Các hình thức thanh toán
đang được cung cấp phổ biến tại các ngân hàng hiện nay là: thanh toán trong nước
(chuyển tiền trong hệ thống, chuyển tiền ngoài hệ thống thông qua các hình thức:
chuyển tiền bù trừ, chuyển tiền qua tài khoản tiền gửi tại NHNN, chuyển tiền thanh
toán song phương, thanh toán điện tử liên ngân hàng…) và thanh toán quốc tế thông
qua các hình thức như: TTR, nhờ thu, tín dụng chứng từ…
1.1.3.5.

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách

hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua
các thiết bị điện tử. Việc ứng dụng hiệu quả các dịch vụ ngân hàng điện tử là ưu thế
cạnh tranh của các NHTM trong bối cảnh hội nhập quốc tế và đây cũng là một trong
những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch
vụ NHBL trong tương lai. Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến ngày nay là:
internet banking, home banking, mobile banking, SMS banking, call center…


8

1.1.3.6.

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Ngoài những dịch vụ chủ yếu trên, NHTM còn cung cấp các dịch vụ bán lẻ
khác như: dịch vụ chi trả kiều hối, dịch vụ thu hộ - chi hộ, dịch vụ tư vấn tài chính,
dịch vụ giữ hộ, bảo quản tài sản có giá…
1.1.4. Phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) và dịch vụ ngân hàng
bán buôn (NHBB)
Theo thông lệ phổ biến về cách thức phân biệt, dựa vào những đặc điểm của
dịch vụ NHBB và dịch vụ NHBL để có thể phân biệt dịch vụ NHBB và NHBL trên
những khía cạnh chủ yếu như sau:
Bảng 1.1 Phân biệt giữa dịch vụ NHBL và dịch vụ NHBB
Tiêu chí
Đối tượng

Dịch vụ NHBB

Dịch vụ NHBL

- Các doanh nghiệp lớn, tập đoàn - Các doanh nghiệp nhỏ và vừa
kinh tế, tổng công ty có quy mô - Các khách hàng cá nhân
lớn, các công ty tài chính.

Cách thức phân NHTM phân phối dịch vụ ngân NHTM đưa dịch vụ ngân hàng trực
phối sản phẩm

hàng thông qua các trung gian tài tiếp đến mọi đối tượng khách hàng
chính hoặc thông qua thị trường với sự đa dạng, phong phú và tiện
tài chính như thị trường tiền tệ ích. Đặc biệt là dịch vụ ngân hàng
liên ngân hàng.

điện từ - bước đột phá có ý nghĩa
quyết định

Tính

chất

dịch

giao Số lượng giao dịch ít nhưng giá trị Số lượng giao dịch nhiều nhưng giá
mỗi giao dịch lớn nên chi phí bình trị mỗi giao dịch nhỏ nên chi phí bình
quân của mỗi giao dịch nhỏ. Ngân quân của mỗi giao dịch khá cao.
hàng có thể tiết kiệm được chi phí Ngân hàng phải tốn chi phí nhiều
giao dịch dựa vào lợi thế quy mô hơn.
giao dịch.

Mức độ rủi ro

Mức độ rủi ro cao do số lượng Mức độ rủi ro thấp và phân tán, đem
giao dịch ít và giá trị giao dịch lại doanh thu ổn định và an toàn cho
lớn.

các NHTM do số lượng giao dịch lớn
và giá trị giao dịch nhỏ.

Thị trường

Do đối tượng khách hàng là các Thị trường của dịch vụ NHBL thường
doanh nghiệp và tổ chức lớn nên dễ biến động do đối tượng khách
thị trường ít biến động.

hàng là những cá nhân, hộ gia đình
nên khá nhạy cảm với chính sách
marketing của các NHTM khác.


9

1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo nghĩa triết học, phát triển là khuynh hướng vận động của sự vật, hiện
tượng theo hướng đi lên từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn...
Từ đó cho thấy nội dung tổng quát của phát triển là chỉ một sự vận động nào đó từ
nhỏ đến to, từ ít đến nhiều, từ đơn sơ cho đến hiện đại, chặt chẽ hơn, cao hơn. Khi
gắn từ phát triển với một nội dung sự vật hiện tượng cụ thể sẽ cho một nội dung cụ
thể, ví dụ như: phát triển kinh tế; phát triển thị trường … Như vậy phát triển dịch vụ
NHBL có nghĩa là sự gia tăng về quy mô, số lượng, chất lượng các sản phẩm dịch
vụ NHBL để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Phát triển

dịch vụ NHBL phải đồng thời thực hiện theo chiều rộng và chiều sâu. Cụ thể là đa
dạng hóa các loại hình dịch vụ NHBL bằng cách gia tăng về mặt số lượng các loại
hình dịch vụ trên tất cả các mảng như: huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thẻ, ngân
hàng điện tử…Bên cạnh đó, các NHTM cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ
mà ngân hàng cung cấp ngày càng tốt hơn, gia tăng tiện ích trong từng sản phẩm,
nâng cao hiệu quả sử dụng và thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng. Khi giữa các ngân hàng không có sự khác biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ
cung cấp thì chất lượng dịch vụ là yếu tố đóng vai trò quyết định. Do vậy, các ngân
hàng phải không ngừng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở
cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích, nhanh chóng, thuận tiện và chi phí
hợp lý.
Từ đó có thể đi đến một khái niệm chung nhất về phát triển dịch vụ NHBL là
làm cho việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHBL của các ngân hàng thương mại
tăng lên cả về số lượng, chất lượng, loại hình dịch vụ NHBL, làm cho các sản phẩm
dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại ngày càng phong phú, đa dạng với nhiều
tiện ích, an toàn đáp ứng ngày càng tốt hơn, kịp thời hơn nhu cầu của khách hàng
trên thị trường.