Marketing trong hoạt động tín dụng cá nhân tại vietcombank chi nhánh thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN LÊ NHÂN

MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG
TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN LÊ NHÂN

MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG
TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Chuyên ngành Kinh tế tài chính, ngân hàng

Mã số: 60.31.12
Người hướng dẫn khoa học: TS. TRỊNH QUỐC TRUNG

TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Nguyễn Lê Nhân ; Sinh ngày 17/10/1987 tại Tỉnh Trà Vinh.
Hiện tôi đang công tác tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh
TP. Hồ Chí Minh (Vietcombank – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh).
Là học viên cao học khóa 12, lớp CH12B1 của Trường Đại Học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh. Mã số học viên: 20112100078.
Cam đoan đề tài: “Marketing trong hoạt động tín dụng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh“.
Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng; Mã số: 60.31.12
Người hướng dẫn: TS. Trịnh Quốc Trung
Luận văn được thực hiện tại Trường Đại Học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh.
Đề tài này là công trình nghiên cứu của tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập
riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố nội dung này bất
kỳ nơi đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn
gốc rõ ràng, minh bạch.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.
Ngày 31 tháng 03 năm 2013

Nguyễn Lê Nhân


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA

Trang

LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN VÀ
MARKETING TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH NGÂN HÀNG
1.1.NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI .................................................................................................... 1
1.1.1. Khái niệm và đặc trƣng tín dụng ngân hàng ........................................................ 1
1.1.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng ............................................................................... 1
1.1.1.2. Đặc trưng của tín dụng ngân hàng ..........................................................................2
1.1.2. Đặc điểm, các phƣơng thức và rủi ro của tín dụng cá nhân đối với nhu
cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình ....................................................................... 3
1.1.2.1. Đặc điểm của tín dụng cá nhân đối nhu cầu tiêu dùng .......................................... 3
1.1.2.2. Các phương thức của tín dụng cá nhân đối với nhu cầu tiêu dùng ........................ 4
1.1.2.3. Rủi ro của tín dụng cá nhân đối với nhu cầu tiêu dùng ......................................... 6
1.1.3. Đặc điểm, các phƣơng thức và rủi ro của tín dụng cá nhân đối với nhu
cầu phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh cá nhân, hộ gia đình............................... 6
1.1.4. Sự khác biệt cơ bản giữa tín dụng cá nhân và tín dụng doanh nghiệp ...............7
1.2. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH
NGÂN HÀNG .................................................................................................................... 8
1.2.1. Giới thiệu về marketing .......................................................................................... 8
1.2.1.1. Khái niệm về marketing ......................................................................................... 8
1.2.1.2. Mục tiêu của marketing .......................................................................................... 9
1.2.1.3. Một số nội dung chủ yếu khi nghiên cứu và vận dụng marketing vào hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp ......................................................................................9
1.2.2. Marketing trong kinh doanh ngân hàng ................................................................9
1.2.2.1. Khái niệm về marketing ngân hàng ........................................................................9

1.2.2.2. Đặc điểm của marketing ngân hàng ......................................................................10
1.2.2.3. Vai trò của marketing ngân hàng ..........................................................................11
1.2.3. Nội dung của hoạt động marketing trong kinh doanh ngân hàng ................... 11
1.2.3.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường ......................................................................... 11
1.2.3.2. Hoạt động về sản phẩm ........................................................................................ 12
1.2.3.3. Hoạt động về giá .................................................................................................. 13
1.2.3.4. Hoạt động về phân phối ........................................................................................14
1.2.3.5. Hoạt động xúc tiến thương mại hoặc hỗ trợ bán hàng ......................................... 15
1.2.3.6. Hoạt động về con người ....................................................................................... 15
1.2.3.7. Hoạt động về quy trình .........................................................................................15
1.2.3.8. Hoạt động về môi trường dịch vụ .........................................................................16
1.3. NHỮNG ĐIỀU KIỆN CẦN THIẾT CHO VIỆC ỨNG DỤNG THÀNH
CÔNG MARKETING VÀO HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN ........................ 16
1.3.1. Định hướng marketing ............................................................................................ 16
1.3.2. Bộ máy marketing ................................................................................................... 16
1.3.3. Quy trình marketing ................................................................................................ 17
1.3.4. Nhân lực marketing ................................................................................................. 17
1.3.5. Công nghệ ............................................................................................................... 17
1.3.6. Tài chính.................................................................................................................. 17
1.3.7. Những điều kiện khác ............................................................................................. 17
1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC ỨNG DỤNG MARKETING
TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN .......................................................... 18
1.4.1. Các nhân tố vĩ mô ....................................................................................................18
1.4.2. Các nhân tố vi mô ................................................................................................... 20
1.4.3. Các nhân tố nội bộ................................................................................................... 20
1.5. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG
MARKETING TÍN DỤNG CÁ NHÂN ..........................................................................21
1.5.1. Thƣớc đo theo nội bộ .............................................................................................21
1.5.1.1. Triết lý về khách hàng .......................................................................................... 21

1.5.1.2. Tổ chức marketing tổng hợp ................................................................................ 22
1.5.1.3. Thông tin marketing chính xác ............................................................................ 22


1.5.1.4. Định hướng chiến lược ......................................................................................... 22
1.5.1.5. Hiệu suất công tác ................................................................................................ 22
1.5.2. Thƣớc đo theo thị trƣờng ..................................................................................... 23
1.5.2.1. Mức độ nhận biết của khách hàng đối với các sản phẩm tín dụng cá nhân
của ngân hàng .................................................................................................................... 23
1.5.2.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng cá nhân ......................... 23
1.6. BÀI HỌC KINH NGHIỆM CỦA VIỆC ỨNG DỤNG MARKETING
NGÂN HÀNG ................................................................................................................. 25
1.6.1. Kinh nghiệm ứng dụng marketing ngân hàng của các ngân hàng trên thế giới
và các ngân hàng tại Việt Nam ......................................................................................... 25
1.6.2. Bài học kinh nghiệm của việc ứng dụng marketing ngân hàng đối với các
ngân hàng tại Việt Nam..................................................................................................... 26
Kết luận Chƣơng 1 .......................................................................................................... 27
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN
DỤNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK – CN TP. HỒ CHÍ MINH ...................... 28
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIETCOMBANK VÀ VIETCOMBANK –
CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH ................................................................................. 28
2.1.1. Giới thiệu chung về Vietcombank .......................................................................... 28
2.1.2. Giới thiệu chung về Vietcombank-CN TP.Hồ Chí Minh ....................................... 28
2.2.

HOẠT

ĐỘNG

MARKETING

TÍN

DỤNG

CÁ

NHÂN

TẠI

VIETCOMBANK – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH .............................................. 29
2.2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường ............................................................................ 29
2.2.2. Hoạt động về sản phẩm ........................................................................................... 29
2.2.3. Hoạt động về giá cả ( lãi suất ) ................................................................................ 32
2.2.4. Hoạt động về phân phối ......................................................................................... 34
2.2.5. Hoạt động về xúc tiến-truyền thông .........................................................................35
2.2.6. Hoạt động về con người ...........................................................................................38
2.2.7. Hoạt động về quy trình ............................................................................................ 39
2.2.8. Hoạt động về môi trường dịch vụ ...........................................................................40
2.3. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING TÍN DỤNG
CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH ...................41


2.3.1. Thƣớc đo theo nội bộ ............................................................................................ 41
2.3.1.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu.....................................................................................41
2.3.1.2. Kết quả đánh giá hiệu quả hoạt động marketing tín dụng cá nhân theo
thước đo nội bộ...................................................................................................................41
2.3.2. Thƣớc đo theo thị trƣờng ......................................................................................42
2.3.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu.................................................................................... 42

2.3.2.2. Kết quả đánh giá hiệu quả hoạt động marketing tín dụng cá nhân theo
thước đo thị trường .............................................................................................................42
2.3.3. Đánh giá hiệu quả thực trạng hoạt động marketing tín dụng cá nhân tại
Vietcombank – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh .................................................................43
2.3.3.1. Những ưu điểm......................................................................................................43
2.3.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ............................................................................46
Kết luận Chƣơng 2 ...........................................................................................................52
CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI
VIETCOMBANK - CN TP.HỒ CHÍ MINH .................................................................53
3.1. ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK
VÀ VIETCOMBANK – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH ........................................53
3.1.1. Những thuận lợi cho sự phát triển của tín dụng cá nhân ...................................53
3.1.1.1. Chính trị luật pháp .................................................................................................53
3.1.1.2. Môi trường kinh tế ................................................................................................53
3.1.1.3. Môi trường tự nhiên, văn hóa xã hội .....................................................................53
3.1.1.4. Môi trường dân số .................................................................................................54
3.1.1.5. Nhà cung cấp .........................................................................................................55
3.1.1.6. Tài chính ................................................................................................................55
3.1.2. Những khó khăn ảnh hƣởng đến sự phát triển của tín dụng cá nhân ..............55
3.1.2.1. Đối thủ cạnh tranh .................................................................................................55
3.1.2.2. Ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế thế giới .......................................................56
3.1.2.3. Thị trường bất động sản Việt Nam có nhiều biến động ........................................57
3.1.3. Định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh của Vietcombank và Vietcombank –
Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh ............................................................................................58


3.1.3.1. Định hướng chiến lược kinh doanh của Vietcombank .........................................58
3.1.3.2. Định hướng chiến lược kinh doanh của Vietcombank – Chi nhánh TP.Hồ
Chí Minh ............................................................................................................................59

3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG
CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH .................. 59
3.2.1. Giải pháp chung .....................................................................................................59
3.2.1.1. Thiết lập phòng ban marketing mang tính chất chuyên nghiệp hơn cho hoạt
động tín dụng cá nhân ........................................................................................................59
3.2.1.2. Các bộ phận thực hiện các nhiệm vụ marketing cần tạo mối quan hệ tốt với
các phòng ban khác ............................................................................................................60
3.2.1.3. Tăng cường marketing nhằm giữ vững thương hiệu Vietcombank-CN
TP.Hồ Chí Minh, tăng cường công tác thực hiện tốt tư tưởng văn hóa Vietcombank ......61
3.2.1.4. Tăng cường nâng cao hiệu quả marketing quan hệ dựa trên nền tảng mối
quan hệ của ngân hàng với đối tác .....................................................................................61
3.2.2. Giải pháp cụ thể .....................................................................................................62
3.2.2.1. Giải pháp về sản phẩm ..........................................................................................62
3.2.2.2. Giải pháp về giá cả ................................................................................................63
3.2.2.3. Giải pháp về phân phối .........................................................................................63
3.2.2.4. Giải pháp về xúc tiến, truyền thông ..................................................................... 65
3.2.2.5. Giải pháp về con người .........................................................................................66
3.2.2.6. Giải pháp về quy trình ...........................................................................................67
3.2.2.7. Giải pháp về môi trường dịch vụ ..........................................................................67
3.3. KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI VIETCOMBANK..............................................................68
3.3.1. Kiến nghị về sản phẩm ............................................................................................68
3.3.2. Kiến nghị về giá cả ...................................................................................................68
3.3.3. Kiến nghị về xúc tiến, truyền thông .........................................................................69
3.3.4. Kiến nghị về con người ............................................................................................69
3.3.5. Kiến nghị về quy trình..............................................................................................69
3.4. KIẾN NGHỊ VỀ PHÍA NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VÀ CÁC CƠ QUAN
BAN NGÀNH ...................................................................................................................69
3.4.1. Kiến nghị về công tác hỗ trợ hoạt động tín dụng cá nhân .......................................69

3.4.2. Kiến nghị về khung pháp lý trong thời kỳ hội nhập ............................................................ 70
3.4.3. Kiến nghị về chi phí tiếp thị, quảng cáo ..................................................................70
Kết luận Chƣơng 3 ...........................................................................................................71
KẾT LUẬN CHUNG
DANH SÁCH PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

AGRIBANK

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

BIDV

Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

CBKH

Cán bộ khách hàng

CBQLN

Cán bộ quản lý nợ

DONGABANK

Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

EXIMBANK

Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

GDP

Tổng thu nhập quốc dân

IMF

Quỹ tiền tệ quốc tế

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

PGD

Phòng giao dịch

Sacombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

TCTD

Tổ chức tín dụng

TECHCOMBANK

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

TMCP

Thương mại cổ phần

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

VCB
VIETCOMBANK

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

VCB.HCM

- Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh

VIETINBANK

Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6
Hình 2.1
Hình 2.2

Tên bảng biểu
Trang
Dư nợ tín dụng cá nhân tại VCB.HCM giai đoạn 2009-2012
30
Số chủng loại sản phẩm tín dụng cá nhân của các NHTM
năm 2012
31
Số lượng các dự án liên kết bất động sản tại TP.HCM của các
NHTM năm 2012
32
Thông tin về hoạt động trả nợ trước hạn của các NHTM trên
địa bàn TP.HCM năm 2012
33
Kết quả đánh giá hiệu tổng quát hiệu quả hoạt động marketing
tín dụng cá nhân theo các thước đo nội bộ
41
Kết quả đánh giá hiệu tổng quát hiệu quả hoạt động marketing

tín dụng cá nhân theo các thước đo thị trường
42
Hình ảnh logo một số NHTM
36
Dòng chữ Vietcombank và chiếc áo dài màu xanh đặc trưng
của VCB.HCM
44


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Hiện nay Việt Nam đã là thành viên của WTO, xu hướng toàn cầu hóa, hội
nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của
khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường; trong đó lĩnh vực kinh doanh ngân
hàng đã diễn ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước.
Trong môi trường cạnh tranh khóc liệt đó, các ngân hàng ngày càng có nhiều
hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng, nhất là khách hàng cá nhân nhằm
phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ bên cạnh sự phát triển các dịch vụ ngân
hàng bán buôn.
Và phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân là một trong những định hướng của
các ngân hàng trong đó có Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
TP.Hồ Chí Minh với lý do: thị trường tín dụng cá nhân tại Việt Nam vẫn đang
trong quá trình phát triển manh nha, đầy tiềm năng cần khai thác với dân số đông,
đời sống người dân ngày càng được cải thiện, dân số sử dụng sản phẩm dịch vụ
ngân hàng ngày càng cao nhất là ở các Thành Phố lớn; tín dụng cá nhân mang lại
doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro cho ngân hàng.
Vì vậy, nếu thực tốt công tác marketing đối với dịch vụ tín dụng cá nhân thì
đây là một trong những yếu tố giúp cho chi nhánh thực hiện tốt mục tiêu của mình.
Hiện tại, hoạt động marketing tại Vietcombank – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh
có hiệu quả chưa cao. Xuất phát từ những yêu cầu trên, tôi đã chọn đề tài

“Marketing trong hoạt động tín dụng cá nhân tại Vietcombank- Chi nhánh
TP.Hồ Chí Minh“ nhằm hoàn thiện công tác marketing trong hoạt động tín dụng
cá nhân tại chi nhánh.
2. Mục đích nghiên cứu:
Đề tài tập trung phân tích thực trạng hoạt động marketing tín dụng cá nhân
của Vietcombank – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, trên cơ sở phân tích, đánh giá
hiệu quả nhằm rút ra những ưu điểm và hạn chế của hoạt động này. Tất cả nhằm
đạt được mục đích : Đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác marketing
trong hoạt động tín dụng cá nhân nhằm phát triển: sản phẩm, khách hàng, doanh số
bán hàng.v.v.


3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: tín dụng cá nhân ( theo quan điểm của chi nhánh thì
tín dụng cá nhân chỉ bao gồm: cho vay cá nhân và hộ gia đình ) và marketing ngân
hàng cụ thể là hoạt động marketing tín dụng cá nhân đang diễn ra tại Vietcombank
– Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh; tín dụng thẻ là mảng kinh doanh riêng của ngân
hàng nên luận văn không đề cập đến mảng kinh doanh lớn này.
- Phạm vi nghiên cứu: Vietcombank – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh và giai
đoạn nghiên cứu từ năm 2009 đến năm 2012.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
- Phương pháp thống kê: thu thập và xử lý thông tin qua hai nguồn, cụ thể là:
 Dùng dữ liệu nội bộ của Vietcombank – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh.
 Dùng dữ liệu ngoại vi thu thập từ các nguồn: sách báo, tạp chí, các
phương tiện truyền thông, thông tin kinh tế, thông tin thống kê, thông tin
thương mại, các báo cáo thường niên của các ngân hàng thương mại.
- Phương pháp điều tra khảo sát: dựa trên các ý kiến khảo sát từ khách hàng
về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân, của hoạt động marketing tại Vietcombank
– Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh nhằm rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu của
chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân. Từ đó, luận văn sẽ đưa ra những giải pháp

marketing đối với hoạt động tín dụng cá nhân nhằm giúp hoàn thiện hoạt động
marketing tín dụng cá nhân tại Vietcombank – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh.
- Phương pháp khác: ngoài ra, luận văn còn sử dụng các phương pháp khác
như: duy vật biện chứng gắn liền với phương pháp phân tích, so sánh, quy nạp,
diễn giải, tổng hợp; kết hợp giữa lý luận và thực tiễn tư duy logic để phân tích
đánh giá, chứng minh…
5. Kết cấu luận văn:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được kết cấu gồm ba chương:
 Chƣơng 1: Lý luận chung về tín dụng cá nhân và marketing trong lĩnh
vực kinh doanh ngân hàng
 Chƣơng 2: Thực trạng marketing trong hoạt động tín dụng cá nhân
tại Vietcombank - Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh


 Chƣơng 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác marketing trong
hoạt động tín dụng cá nhân tại Vietcombank- Chi nhánh TP. Hồ Chí
Minh


1

CHƢƠNG 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN VÀ MARKETING TRONG
LĨNH VỰC KINH DOANH NGÂN HÀNG
1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm và đặc trƣng của tín dụng ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng
Tín dụng: tùy theo từng góc độ nghiên cứu mà chúng ta có thể có những khái
niệm khác nhau về tín dụng, tín dụng là một quan hệ ra đời gắn liền với sản xuất

và lưu thông hàng hóa trong nền kinh tế, tín dụng bắt nguồn từ chữ CREDIT –
CREDITUM - hay được hiểu đơn giản là một “quan hệ sử dụng sự tín nhiệm”.
Tín dụng ngân hàng: Nếu xét trong quan hệ tài chính, theo cách tiếp cận thứ
nhất thì: tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân
hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất
định; còn theo cách tiếp cận thứ hai thì: tín dụng trên cơ sở tiếp cận theo chức năng
hoạt động của ngân hàng, là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên
cho vay (ngân hàng và các định chế tài chính khác), trong đó bên cho vay chuyển
giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận,
bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi
đến hạn thanh toán .
Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền
hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng
nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân
hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết
giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một
thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi, như
vậy cho vay chỉ là một trong những hình thức cấp tín dụng, là một trong những
hoạt động của ngân hàng ngoài việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên các
nghiệp vụ nhận tiền gửi và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.


2

Như vậy, theo tác giả thì tín dụng ngân hàng là một giao dịch giữa hai chủ
thể, trong đó bên cấp tín dụng (ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng khác) chuyển
giao một tài sản (tiền hoặc hàng hóa) cho bên nhận tín dụng (doanh nghiệp, cá
nhân, hoặc các chủ thể khác) sử dụng theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.
1.1.1.2. Đặc trưng của tín dụng ngân hàng

 Tín dụng ngân hàng bao gồm ba đặc trưng sau:
- Tín dụng ngân hàng dựa trên cơ sở tin tưởng giữa người đi vay và người
cho vay. Đây là điều kiện tiên quyết để thiết lập quan hệ tín dụng. Người cho vay
tin tưởng rằng vốn sẽ được hoàn trả đầy đủ khi đến hạn. Người đi vay cũng tin vào
khả năng phát huy hiệu quả của vốn vay. Sự gặp gỡ giữa người đi vay và người
cho vay về lòng tin tưởng là điều kiện hình thành quan hệ tín dụng. Cơ sở của sự
tin tưởng này có thể do uy tín của người đi vay, do giá trị tài sản thế chấp và do sự
bảo lãnh của bên thứ ba.
- Tín dụng ngân hàng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị của
người cho vay cho một người khác - người đi vay, được sử dụng trong một thời
gian nhất định với cam kết hoàn trả cả gốc và lãi.
- Tính hoàn trả đúng hạn cả về thời gian và về giá trị. Lượng vốn được
chuyển nhượng phải được hoàn trả đúng hạn cả về thời gian và giá trị, giá trị bao
gồm cả gốc và lãi. Phần lãi phải đảm bảo cho lượng giá trị hoàn trả lớn hơn lượng
giá trị ban đầu. Sự chênh lệch này là giá phải trả cho quyền sử dụng vốn hiện tại
của người sở hữu, do vậy giá trị đó phải đủ lớn để đủ sức hấp dẫn người sở hữu
sẵn sàng bỏ qua quyền sử dụng lượng giá trị vốn tiền tệ của mình trong một
khoảng thời gian nhất định và mang tính chất tạm thời.
 Trong lịch sử phát triển của kinh tế hàng hóa, tín dụng ngân hàng đã trãi
qua một quá trình phát triển từ đơn giản đến phức tạp về mặt kỹ thuật và nghiệp
vụ, từ phạm vi hẹp đến phạm vi rộng lớn về không gian phù hợp với quá trình phát
triển của nền sản xuất hàng hóa ngày càng hoàn thiện. Tín dụng ngân hàng chủ yếu
cung cấp vốn cho hai đối tương chính đó là:
- Tín dụng đối với doanh nghiệp: là việc tổ chức tín dụng cấp tín dụng cho
các doanh nghiệp để bổ sung vốn kinh doanh, để đầu tư cơ sở sản xuất, để mua
máy móc thiết bị phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh...Đây là một trong những


3

thị trường chủ yếu của các ngân hàng, vì vậy dư nợ doanh nghiệp luôn chiếm tỷ
trọng đáng kể trong tổng dư nợ của các ngân hàng.
- Tín dụng đối với chủ thể ngoài doanh nghiệp: là việc cấp tín dụng cho các
chủ thể hình thành, tồn tại và hoạt động không chịu sự chi phối của luật doanh
nghiệp bao gồm: cá nhân và hộ gia đình có giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh
doanh cá thể. Các tổ chức tín dụng sẽ đáp ứng nhu cầu vay vốn của các chủ thể
này, có thể là nhu cầu:
 Tiêu dùng của cá nhân hoặc của hộ gia đình, chẳng hạn như nhu cầu: mua
nhà, xây-sửa chữa nhà, mua xe cộ, mua sắm vật dụng gia đình, cưới hỏi, du
lịch, chữa bệnh…
 Phục vụ sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ kinh doanh cá thể: chủ thể
này có nhu cầu vay vốn để bổ sung vốn thiếu hụt trong hoạt động sản xuất
kinh doanh.
Cũng như trong phần giới hạn phạm vi nghiên cứu, luận văn chỉ tập trung khai
thác nghiên cứu tín dụng ngân hàng đối với cá nhân, bao gồm: tín dụng cá nhân
tiêu dùng của cá nhân /hộ gia đình và tín dụng cá nhân đối với cá nhân, hộ kinh
doanh cá thể nhằm phục vụ hoạt động kinh doanh của họ và chỉ nghiên cứu mảng
cho vay đối với các đối tượng này.
1.1.2. Đặc điểm, các phƣơng thức và rủi ro của tín dụng cá nhân đối với nhu
cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình
1.1.2.1. Đặc điểm của tín dụng cá nhân đối nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và
hộ gia đình
Tín dụng cá nhân là một trong những bộ phận của tín dụng ngân hàng nói
chung nên cũng có những đặc trưng của tín dụng ngân hàng, ngoài ra có những đặc
điểm riêng như :
- Đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình có thu nhập thường xuyên ổn
định.
- Mục đích vay phục vụ nhu cầu chi tiêu tiêu dùng của cá nhân hoặc hộ gia
đình: Đây là nguồn tài chính quan trọng giúp khách hàng vay trang trãi nhu cầu
tiêu dùng trước khi tích lũy tiết kiệm đủ cho một khoản tiêu dùng, như nhu cầu :

4

mua nhà ở, mua sắm đồ dùng gia đình, xe cộ, đóng tiền học phí, chi phí y tế, du
lịch..v.v.
- Nguồn trả nợ của khoản vay thường là từ tiền lương hàng tháng hoặc từ
việc kinh doanh của khách hàng, không nhất thiết phải là kết quả của việc sử dụng
vốn vay nên đòi hỏi nguồn trả nợ phải mang tính thường xuyên và ổn định.
- Tín dụng cá nhân tiêu dùng là hình thức bán lẻ, thường có rủi ro cao hơn so
với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp, giá trị của khoản
vay thường nhỏ, số lượng lớn dẫn đến chi phí khoản vay cao. Do vậy, lãi suất vay
tiêu dùng thường cao hơn lãi suất các khoản vay thương mại khác. Tuy nhiên,
chính số lượng lớn nên độ phân tán rộng, khi xảy ra rủi ro không ảnh hưởng nhiều
đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Nhu cầu vay cá nhân tiêu dùng của khách hàng phụ thuộc vào chu kỳ kinh
tế. Khi nền kinh tế tăng trưởng ổn định thì nhu cầu tiêu dùng của cá nhân/hộ gia
đình sẽ tăng nhanh, ngược lại khi nền kinh tế lâm vào suy thoái, khủng hoảng thì
nhu cầu tiêu dùng này sẽ giảm xuống, tiết kiệm hơn là chi tiêu cho tiêu dùng.
- Thông tin về khách hàng rất quan trọng trong việc đánh giá tư cách, khả
năng tài chính nhưng nhiều thông tin mang tính chất riêng tư dẫn đến ngân hàng
phải thu thập thông tin gián tiếp và chất lượng thông tin thường không cao.
1.1.2.2. Các phương thức của tín dụng cá nhân đối với nhu cầu tiêu dùng của
cá nhân và hộ gia đình
 Căn cứ vào mục đích vay:
- Tín dụng tiêu dùng cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu
mua sắm, xây dựng hoặc/và cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia
đình.
- Tín dụng tiêu dùng phi cư trú: Là các khoản cho vay tài trợ cho việc trang
trải các chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí và du

lịch...của cá nhân hoặc hộ gia đình.
 Căn cứ vào hình thức bảo đảm tiền vay:
- Tín dụng không có đảm bảo: Là loại tín dụng mà người vay không buộc
phải sử dụng tới tài sản thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh của người thứ ba, mà
việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng.


5

- Tín dụng có đảm bảo: Là loại tín dụng mà người cho vay đòi hỏi người vay
vốn phải có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc bảo lãnh của bên thứ ba.
 Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ:
- Tín dụng tiêu dùng gián tiếp: Là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua
các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hóa hay dịch vụ
cho người tiêu dùng. Hình thức này ngân hàng cho vay thông qua các doanh
nghiệp bán hàng hoặc làm các dịch vụ mà không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
- Tín dụng tiêu dùng trực tiếp: Ngân hàng và khách hàng sẽ trực tiếp gặp
nhau để tiến hành đàm phán, ký kết hợp đồng tín dụng; khách hàng sẽ nhận tiền
vay từ ngân hàng hoặc chuyển vào tài khoản của doanh nghiệp mà họ sẽ mua hàng
hóa, dịch vụ...
 Căn cứ vào phƣơng thức hoàn trả nợ có thể chia thành 3 loại:
- Tín dụng tiêu dùng phi trả góp: Tiền vay được khách hàng thanh toán cho
ngân hàng chỉ một lần khi đến hạn. Thường khoản cho vay tiêu dùng phi trả góp
chỉ được cấp cho các khoản vay giá trị nhỏ, thời hạn vay không dài (thường dưới 1
năm), đối tượng khách hàng thu nhập khá cao.
- Tín dụng tiêu dùng trả góp: Là hình thức vay mà người đi vay trả nợ gốc
hoặc nợ gốc và lãi cho ngân hàng với một số tiền bằng nhau nhất định trên mỗi
phân kỳ trả nợ (hàng tháng, quý hoặc 6 tháng).
Phương thức này thường áp dụng cho những khoản vay có giá trị lớn hoặc
thu nhập định kỳ của người vay không đủ khả năng thanh toán hết một lần số nợ

vay. Đây là hình thức cho vay chủ yếu của các ngân hàng thương mại, loại hình
vay này giúp cho khách hàng vay không bị áp lực trả nợ vào cuối kỳ cao.
- Tín dụng tiêu dùng tuần hoàn: Là khoản vay mà ngân hàng sẽ cấp cho
khách hàng một hạn mức tín dụng được duy trì trong một khoảng thời gian nhất
định, khách hàng có quyền vay và trả nhiều lần mà không vượt quá hạn mức tín
dụng của mình. Loại vay tuần hoàn dễ áp dụng, thuận tiện cho khách hàng trong
việc chủ động sử dụng nguồn tiền linh hoạt, thông thường đây là những khoản vay
nhỏ, khách hàng có tiền ra - vô thường xuyên.
Cho vay qua thẻ là một loại hình cho vay phổ biến của tín dụng tiêu dùng
tuần hoàn, với một hạn mức được cấp khách hàng có thể rút vượt số dư trên tài


6

khoản của mình. Ngoài ra, tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam gần đây phát triển
mạnh, đời sống của cá nhân, hộ gia đình ngày một nâng cao thì nhu cầu về học tập,
du lịch trong và ngoài nước ngày càng nhiều, đó là thị trường rất hấp dẫn để các
ngân hàng thương mại mở rộng tín dụng qua thẻ, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của cá
nhân, hộ gia đình trong và ngoài nước.
Tuy nhiên, theo như phần giới hạn phạm vi đề tài, mặt khác cho vay qua thẻ
đây là một mảng kinh doanh riêng của ngân hàng nên người viết không nêu lên
thực trạng của cho vay thẻ cũng như hoạt động marketing thẻ trong phần trình bày
của luận văn.
1.1.2.3. Rủi ro của tín dụng cá nhân đối với nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và
hộ gia đình
Rủi ro tín dụng tiêu dùng được hiểu là khả năng dẫn tới người đi vay (cá
nhân hoặc hộ gia đình) không thực hiện được các cam kết trả nợ. Tín dụng tiêu
dùng có rủi ro cao vì liên quan đến cá nhân, hộ cá thể có tính riêng biệt cao. Ngoài
những nguyên nhân xuất phát từ khiếm khuyết trong tổ chức cấp tín dụng và chính
sách của ngân hàng, rủi ro tín dụng trong tín dụng cá nhân tiêu dùng thường xuất

phát từ những nguyên nhân do khách hàng đi vay gây ra:
- Những nguyên nhân liên quan đến khả năng lao động, tạo thu nhập của
khách hàng như mất việc làm, sức khỏe giảm súc, hoạt động kinh doanh của hộ gia
đình kém…
- Những nguyên nhân liên quan tới nhu cầu chi tiêu tăng đột biến so với thời
điểm ký hợp đồng vay vốn như hoàn cảnh gia đình thay đổi, giá sinh hoạt tăng…
- Những yếu tố mang tính chất tâm lý xã hội làm thay đổi ý muốn trả nợ của
cá nhân, hộ gia đình.
1.1.3. Đặc điểm, các phƣơng thức và rủi ro của tín dụng cá nhân đối với nhu
cầu phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh cá nhân và hộ gia đình
 Đặc điểm:
Hộ gia đình có giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh cá thể là do một cá
nhân là công dân Việt Nam hoặc một nhóm người hoặc một hộ gia đình làm chủ,
chỉ được đăng ký kinh doanh tại một địa điểm, sử dụng không quá mười lao động,
không có con dấu và chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình đối với hoạt


7

động kinh doanh. Hộ kinh doanh có sử dụng thường xuyên hơn mười lao động
phải chuyển đổi sang hoạt động theo hình thức doanh nghiệp.
Hộ gia đình có đặc điểm là quy mô nhỏ về vốn và lao động; có nhu cầu vay
vốn để phục vụ sản xuất kinh doanh với quy mô tương đối nhỏ; tự chịu trách
nhiệm về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh - lợi nhuận/thua lỗ; trình độ sản
xuất thấp; tính cạnh tranh trên thị trường thấp.
 Các phương thức tín dụng đối với cá nhân, hộ gia đình:
- Cho vay ngắn hạn từng lần: nhằm đáp ứng nhu cầu vốn thường xuyên hoặc
nhu cầu dự trữ hàng hóa mang tính thời vụ như các dịp lễ, tết, mùa, vụ…Nguồn trả
nợ là từ doanh thu bán hàng và quá trình tích lũy lợi nhuận trong suốt chu kỳ kinh
doanh của khách hàng.

- Cho vay theo hạn mức tín dụng/hạn mức thấu chi: áp dụng đối với các
khách hàng có quy mô kinh doanh vừa, luân chuyển vốn nhanh và có tính ổn định.
- Cho vay trung dài hạn: nhất là khi các hộ gia đình tiến hành buôn bán tại
các trung tâm thương mại phải thuê tiền quầy, sạp chợ và cần phải trang trí theo
tính chất mặt hàng mà khách hàng kinh doanh. Vì mang tính chất đầu tư tài sản cố
định nên ngân hàng có thể tài trợ vốn vay trung dài hạn.
 Rủi ro tín dụng đối với cá nhân,hộ gia đình:
Rủi ro tín dụng là do khách hàng không trả được nợ, xảy ra khi: hoạt động
kinh doanh không hiệu quả, do ý chí trả nợ của khách hàng kém, do ảnh hưởng của
nền kinh tế, do nhu cầu thay đổi của thị trường làm ảnh hưởng đến mặt hàng mà cá
nhân, hộ gia đình đang kinh doanh.
1.1.4. Sự khác biệt cơ bản giữa tín dụng cá nhân và tín dụng doanh nghiệp
Từ những khái niệm cũng như đặc điểm riêng của tín dụng cá nhân như phần
trình bày trên ta thấy rằng tín dụng cá nhân có những khác biệt cơ bản so với tín
dụng doanh nghiệp. Sự khác biệt này xuất phát từ những nguyên nhân sau:
- Xuất phát từ đối tượng cho vay, tín dụng cá nhân hướng đến đối tượng vay
vốn là cá nhân và hộ kinh doanh; còn tín dụng doanh nghiệp hướng đến đối tượng
vay vốn là doanh nghiệp hoạt động theo luật doanh nghiệp. Chính sự khác biệt đó
dẫn đến sản phẩm tín dụng cá nhân cũng khác so với các sản phẩm của tín dụng
doanh nghiệp.


8

- Xuất phát từ mục đích vay, tín dụng cá nhân mà cụ thể là tín dụng tiêu dùng
nhằm phục vụ nhu cầu chi tiêu của cá nhân/hộ gia đình như: nhu cầu mua nhà, xây
nhà, sửa nhà, mua xe, dùng thẻ tín dụng…; còn tín dụng doanh nghiệp là nhằm
phục vụ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của chính doanh nghiệp đó.
- Xuất phát từ rủi ro tín dụng, tín dụng cá nhân có rủi ro cao vì liên quan đến
cá nhân/hộ kinh doanh cá thể có tính riêng biệt cao nhưng rủi ro được phân tán do

số lượng khách hàng vay lớn nhưng giá trị nhỏ; còn riêng tín dụng doanh nghiệp số
lượng khách hàng ít hơn so với khách hàng cá nhân/hộ kinh doanh do thủ tục thành
lập cũng như đặc điểm riêng của khách hàng doanh nghiệp và số tiền vay thường
có giá trị lớn, khi rủi ro xảy ra thường có tác động đáng kể tới hoạt động kinh
doanh của bên cho vay so với tín dụng cá nhân.
- Bên cạnh có sự khác biệt về thời hạn vay, thời hạn cho vay của tín dụng cá
nhân tiêu dùng thường có thời gian trung dài hạn phù hợp với thu nhập hàng tháng
của cá nhân/hộ gia đình; còn tín dụng doanh nghiệp thời hạn cho vay ngắn hay dài
hạn là tùy thuộc vào đặc điểm kinh doanh, vòng chu chuyển dòng tiền cũng như
mục đích vay của khách hàng doanh nghiệp - đặc điểm này giống như tín dụng đối
với hộ gia đình nhằm bổ sung vốn cho việc kinh doanh của hộ gia đình.
1.2. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH
NGÂN HÀNG
1.2.1 . Giới thiệu về marketing
1.2.1.1. Khái niệm về marketing
Ngày nay hoạt động Marketing đã được xem là một hoạt động không thể
thiếu được để thành công trong lĩnh vực kinh doanh cũng như mọi hoạt động khác
của xã hội hiện đại. Nhưng trong mỗi giai đoạn lịch sử cụ thể, tại mỗi quốc gia,
mỗi công ty đều có sự vận dụng các hiểu biết về Marketing một cách khác nhau.
Dưới đây là một số quan niệm về marketing:
Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội giúp các cá nhân và tập
thể có được những gì mình cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và
trao đổi những sản phẩm, dịch vụ có giá trị với người khác.


9

Marketing là việc xác định thị trường có tiềm năng lợi nhuận cao nhất trong
hiện tại và tương lai cùng với việc đánh giá nhu cầu khách hàng hiện tại và tương
lai.

Marketing bao gồm việc đặt mục tiêu kinh doanh, lập ra các kế hoạch,
chương trình hành động để đạt được chúng và quản lý các dịch vụ để đạt kế hoạch,
chương trình này. Marketing phải thích ứng với sự thay đổi trên thị trường.
1.2.1.2 Mục tiêu của marketing
Ba mục tiêu quan trọng của doanh nghiệp trong triết lý marketing là:
 Tìm kiếm lợi nhuận như đã định
 Hoạt động định hướng khách hàng ở mọi vấn đề và mọi cấp độ
 Phối hợp mọi hoạt động hướng về các mục tiêu chung
1.2.1.3. Một số nội dung chủ yếu khi nghiên cứu và vận dụng marketing vào
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
- Lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp cần cân đối hài
hòa giữa mục tiêu của doanh nghiệp và yêu cầu của khách hàng.
- Yêu cầu khách hàng và nhu cầu tương lai: Đáp ứng nhu cầu khách hàng
khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động marketing của doanh nghiệp và là nhân
tố quyết định của marketing là việc mô phỏng theo hoặc giới thiệu các sản phẩm,
dịch vụ mới khi các yêu cầu của khách hàng thay đổi. Một yếu tố được xem là
không thay đổi theo thời gian của marketing là xu hướng thường xuyên thay đổi.
- Nhu cầu có khả năng thanh toán của khách hàng. Điều mà các doanh
nghiệp quan tâm không phải là nhu cầu của khách hàng mà là nhu cầu có khả năng
thanh toán của khách hàng để có những giải pháp marketing phù hợp.
- Đặt ra mục tiêu để quản lý việc kinh doanh: Để có thể vận dụng thành công
hoạt động marketing trong hoạt động kinh doanh của mình, các doanh nghiệp cần
hoạch định chương trình hoạt động mang tính hệ thống.
1.2.2. Marketing trong kinh doanh ngân hàng
1.2.2.1. Khái niệm về marketing ngân hàng
Marketing ngân hàng là một loại hình Marketing chuyên sâu (chuyên ngành)
được hình thành trên cơ sở quan điểm của Marketing hiện đại.


10

Marketing ngân hàng là một tiến trình mà trong đó ngân hàng hướng mọi nỗ
lực vào việc thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chủ động,
từ đó thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của ngân hàng.
Hay có thể hiểu: Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của
một ngân hàng để đạt được mục tiêu đặt ra là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, về
các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính
sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận.
1.2.2.2. Đặc điểm của marketing ngân hàng
Marketing ngân hàng có những đặc điểm khác biệt so với Marketing thuộc
các lĩnh vực khác, cụ thể như sau:
 Marketing ngân hàng là loại hình marketing dịch vụ tài chính:
Dịch vụ thường mang tính vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu.
(1) Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã dẫn đến việc khách hàng
không nhìn thấy, không thể nắm giữ được, đặc biệt là khó khăn trong đánh giá chất
lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua. (2)
Tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ ngân hàng thể hiện quá trình cung ứng
sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ, chính
điều này đã làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng không có khả năng lưu trữ.
 Marketing ngân hàng là loại hình marketing hướng nội:
Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự tham gia đồng thời
của cả cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng. Nhân viên là yếu tố
quan trọng trong quá trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn thể nhân viên ngân
hàng theo định hướng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn được gọi là
marketing hướng nội.
 Marketing ngân hàng thuộc loại hình marketing quan hệ:
Marketing quan hệ đòi hỏi bộ phận marketing phải xây dựng được những mối
quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách hàng và ngân hàng
bằng việc luôn giữ đúng những cam kết, cung cấp cho nhau những sản phẩm dịch

vụ chất lượng với giá cả hợp lý, tăng cường các mối quan hệ về kinh tế, kỹ thuật,
nâng cao sự tin tưởng giúp nhau cùng phát triển.


11

1.2.2.3. Vai trò của marketing ngân hàng
- Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của
hoạt động kinh doanh ngân hàng: marketing sẽ xác định được loại sản phẩm dịch
vụ mà ngân hàng cần cung ứng ra thị trường thông quá hoạt động nghiên cứu thị
trường.
- Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với nhu cầu
của thị trường: Marketing giúp ban giám đốc ngân hàng nhận biết được các yếu tố
của thị trường, nhu cầu của khách hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của
chúng. Nhờ có Marketing mà ban giám đốc ngân hàng có thể phối hợp, định
hướng được hoạt động của tất cả các bộ phận và toàn thể nhân viên ngân hàng vào
việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Marketing góp phần tạo vị thế và là vũ khí cạnh tranh của ngân hàng: Một
trong những nhiệm vụ quan trọng của marketing ngân hàng là tạo vị thế cạnh tranh
trên thị trường, quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng có liên quan chặt
chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu.
1.2.3. Nội dung của hoạt động marketing trong kinh doanh ngân hàng
Hoạt động marketing ngân hàng bao gồm rất nhiều hoạt động, bao gồm các
hoạt động chính như sau: hoạt động nghiên cứu thị trường; hoạt động hỗn hợp
marketing bao gồm hoạt động về 7P: Sản phẩm (Product), giá cả (Price), phân phối
(Place), xúc tiến thương mại hoặc hỗ trợ bán hàng (Promotions), con người
(People), quy trình (Process) và môi trường dịch vụ (Physical). Tất cả các hoạt
động đó nhằm giúp ngân hàng đạt được mục tiêu marketing nói riêng và mục tiêu
của hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung.
1.2.3.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường có thể được định nghĩa là một quá trình xác định vấn
đề, thu thập, xử lý, phân tích và tổng hợp một cách có hệ thống mọi thông tin liên
quan đến hoạt động kinh doanh của các tổ chức nói chung và ngân hàng nói riêng.
Các hoạt động nghiên cứu thị trường [ Phụ lục 1.1] với mục đích cuối cùng
là giúp làm giảm thiểu rủi ro kinh doanh tìm ẩn trong bất kỳ hoạt động kinh doanh
nào của ngân hàng.