Phân tích hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín _ CNAG

Phân tích hoạt động tín dụng cá nhân GVHD: Bùi Văn Đạo
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín _ CNAG
CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU
1.1 Lý do chọn đề tài
Sau một năm Việt Nam gia nhập tổ chức Thương Mại Thế Giới( WTO), bên cạnh
các ngành kinh tế khác thì ngành ngân hàng tiếp tục gặt hái được nhiều thành công. Trong
đó hoạt động tín dụng vẫn giữ vai trò quyết định và quan trọng trong hoạt động chung,
cũng như vẫn chiếm tỉ lệ cao trong thu nhập nghiệp vụ. Và trong quá trình hội nhập kinh
tế thế giới thì ngân hàng luôn đóng vai trò vô cùng quan trọng. Bởi vì ngân hàng không
những là một nơi cung cấp nguồn vốn hữu hiệu nhất mà còn tham gia trực tiếp vào việc
quản lý vĩ mô nền kinh tế.
Bên cạnh các ngân hàng thương mại quốc doanh thì các ngân hàng thương mại cổ
phần cũng đã đẩy mạnh công tác tiếp thị, cạnh tranh gay gắt thông qua chính sách khách
hàng thông thoáng hơn, giảm phí, thủ tục đơn giản, đôi khi xác lập nhu cầu vốn cao hơn
thực nhu cầu của cá nhân….Bởi ngoài mục tiêu thu hút lượng khách hàng, khuyến khích
khách hàng cũ nâng nhu cầu vượt bật, còn là tìm kiếm lợi nhuận trong thời gian nhanh
nhất và quan trọng hơn đó cũng là biện pháp giải quyết tình trạng ứ đọng nguồn vốn huy
động.
Với định hướng trở thành Ngân hàng bán lẻ - đa năng - hiện đại tốt nhất Việt Nam,
nên Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đặc biệt chú trọng đến
việc hỗ trợ vốn cho việc đầu tư máy móc thiết bị, đổi mới công nghệ, xây dựng nhà
xưởng để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ tốt hơn cho cuộc sống của
người dân. Do đó công tác tín dụng là hoạt động quan trọng mang lại lợi nhuận cao nhất,
đóng góp nhiều nhất vào tổng thu nhập của ngân hàng. Thông qua hoạt động cho vay,
ngân hàng sẽ gián tiếp kích thích đẩy mạnh đầu tư của dân cư… góp phần nâng cao đời
sống người dân địa phương và tăng trưởng nền kinh tế của tỉnh. Chính vì lẽ đó, tôi quyết
định chọn đề tài “ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN _ CHI NHÁNH AN GIANG” để làm luận
văn tốt nghiệp.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Trong tất cả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, hoạt động cho vay là hoạt động

có thể xem là chủ yếu nhất và cũng gặp nhiều rủi ro nhất, đòi hỏi ngân hàng phải thận
trọng trong việc quản lý. Do đó việc phân tích và đánh giá hoạt động cho vay của ngân
hàng là rất cần thiết. Vì vậy, khi phân tích hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín_ Chi Nhánh An Giang đề tài tập trung phân tích và đánh giá
những vấn đề cốt lõi đối với hoạt động tín dụng cá nhân, phân tích những vấn đề cơ bản
về hoạt động tín dụng cá nhân, phân tích thực trạng cho vay đối với khách hàng cá nhân
mà cụ thể là phân tích doanh số cho vay, thu nợ, tình hình dư nợ và nợ quá hạn; qua đó đề
xuất một số giải pháp nhằm đem lại kết quả tốt hơn trong hoạt động tín dụng.
1.3 Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành tốt đề tài, trên cơ sở dựa trên các kiến thức được tiếp thu tại trường.
Bên cạnh đó đề tài còn sử dụng một phương pháp sau:
 Thu thập số liệu thực tế từ các báo cáo hoạt động kinh doanh tại ngân hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Thuỳ Nhi Trang 1
Phân tích hoạt động tín dụng cá nhân GVHD: Bùi Văn Đạo
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín _ CNAG
 Dùng phương pháp phân tích số tuyệt đối, tương đối, so sánh đối chiếu số
liệu qua các năm để phân tích, đánh giá.
 Quan sát hoạt động tín dụng tại ngân hàng, tham khảo ý kiến cán bộ tín dụng
 Tham khảo sách báo, tạp chí chuyên ngành kinh tế, intrenet, đề tài khóa
trước.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Do giới hạn về thời gian, kiến thức thực tế và khả năng hiện có còn hạn chế nên đề
tài này chỉ nghiên cứu ở phạm vi nhất định. Chỉ lấy số liệu phản ảnh về tình hình hoạt
động tín dụng cá nhân qua 3 năm 2005 - 2007 và định hướng phát triển của ngân hàng
trong năm 2008
SVTH: Nguyễn Thị Thuỳ Nhi Trang 2
Phân tích hoạt động tín dụng cá nhân GVHD: Bùi Văn Đạo
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín _ CNAG
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 Khái quát về tín dụng

2.1.1 Khái niệm :
Tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị dưới hình thức hiện vật
hay tiền tệ từ người sở hữu sang người sử dụng, sau một thời gian nhất định trả lại với
một lượng lớn hơn. Khái niệm trên thể hiện ở 3 đặc điểm cơ bản, nếu thiếu một trong 3
đặc điểm sau thì sẽ không còn là phạm trù tín dụng nữa:
+ Một, có sự chuyển giao quyền sử dụng một lượng giá trị từ người này
sang người khác.
+ Hai, sự chuyển giao này mang tính chất tạm thời.
+ Ba, khi hoàn lại lượng giá trị đã chuyển giao cho người sở hữu phải kèm
theo một lượng giá trị dôi thêm gọi là lợi tức.
2.1.2 Vai trò của tín dụng:
- Tín dụng góp phần thúc đẩy sản xuất lưu thông hàng hóa phát triển.
- Tín dụng góp phần ổn định tiền tệ, ổn định giá cả.
- Tín dụng góp phần ổn định đời sống, tạo công ăn việc làm và ổn định trật tự xã
hội.
Hoạt động tín dụng không chỉ đáp ứng cho nhu cầu của các doanh nghiệp mà còn
phục vụ cho mọi tầng lớp dân cư. Trong nền kinh tế, bên cạnh các Ngân hàng còn có các
hệ thống các tổ chức tín dụng dân cư sẵn sàng cung cấp nhu cầu vay vốn hợp lý của cá
nhân cho phát triển kinh tế gia đình, mua sắm, sinh hoạt
2.1.3 C h ức n ă n g c ủ a t í n dụ n g:
Gồm các chức năng sau:
- Tập trung và phân phối lại vốn tiền tệ
- Tiết kiệm tiền mặt và chi phí lưu thông cho toàn xã hội.
- Phản ánh và kiểm soát các hoạt động kinh tế
2.1.4 Th ờ i h ạn c h o vay
Căn cứ vào thời gian cho vay, ta có 3 loại tín dụng: tín dụng ngắn hạn, tín dụng
trung hạn và tín dụng dài hạn.
Tín dụng ngắn hạn: Là loại tín dụng có thời hạn dưới một năm và thường được
sử dụng để cho vay bổ sung thiếu hụt vốn lưu động tạm thời và cho vay phục vụ nhu cầu
sinh hoạt của cá nhân.

Tín dụng trung hạn: Là loại tín dụng có thời hạn từ một năm đến năm năm, loại
tín dụng này được cung cấp để mua sắm tài sản cố định, cải tiến và đổi mới kỹ thuật, mở
rộng và xây dựng các công trình nhỏ có thời gian thu hồi vốn nhanh.
Tín dụng dài hạn: Là loại tín dụng có thời hạn trên năm năm, tín dụng dài hạn
được sử dụng để cấp vốn cho các doanh nghiệp vào các vấn đề như: xây dựng cơ bản,
SVTH: Nguyễn Thị Thuỳ Nhi Trang 3
Phân tích hoạt động tín dụng cá nhân GVHD: Bùi Văn Đạo
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín _ CNAG
đầu tư xây dựng các xí nghiệp mới, các công trình thuộc cơ sở hạ tầng, cải tiến và mở
rộng sản xuất có quy mô lớn.
2.2 Nguyên tắc chung của tín dụng
2.2.1 Nguyên tắc tín dụng
Hoạt động của tín dụng Ngân hàng tuân thủ theo các nguyên tắc sau:
• Nguyên tắc 1: Tiền vay được sử dụng đúng mục đích đã thỏa thuận trên hợp
đồng tín dụng.
• Nguyên tắc 2: Tiền vay phải được hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn đã
thỏa thuận trên hợp đồng tín dụng.
2.2.2 Đối tượng cho vay
Đối tượng cho vay của Ngân hàng là phần thiếu hụt trong tổng giá trị cấu thành
tài sản cố định, tài sản lưu động và các khoản chi phí cho quá trình sản xuất kinh doanh
của khách hàng trong một thời gian nhất định.
Ngân hàng cho vay các đối tượng sau:
- Giá trị vật tư, hàng hóa máy móc thiết bị và các khoản chi phí để khách hàng
thực hiện các dự án sản xuất, kinh doanh dịch vụ, đời sống và đầu tư và phát triển.
- Số tiền vay trả cho các tổ chức tín dụng trong thời gian thi công chưa bàn giao
và đưa tài sản cố định vào sử dụng đối với cho vay trung hạn và dài hạn để đầu tư tài sản
cố định mà khoản lãi được tính trong giá trị tài sản cố định đó.
Ngân hàng không cho vay các đối tượng sau:
- Số tiền thuế phải nộp (trừ số tiền thuế xuất khẩu, nhập khẩu)
- Số tiền để trả nợ gốc và lãi vay cho tổ chức tín dụng khác.

- Số tiền vay trả cho chính tổ chức tín dụng cho vay vốn
2.2.3 Điều kiện cho vay:
Điều kiện cho vay là một trong những yêu cầu của ngân hàng đối với các bên để
làm căn cứ xem xét quyết định thiết lập quan hệ tín dụng. Nội dung của điều kiện cho vay
sẽ làm cơ sở cho việc xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình sử dụng tiền vay.
Tổ chức tín dụng xem xét và quyết định cho vay khi khách hàng có đủ các điều
kiện sau:
 Có năng lực pháp lực dân sự, năng lực hành vi dân
sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật:
- Đối với khách hàng vay là pháp nhân và cá nhân Việt Nam:
+ Pháp nhân phải có năng lực pháp luật dân sự.
+ Cá nhân và chủ doanh nghiệp tư nhân phải có năng lực pháp luật và năng lực
hành vi dân sự.
+ Đại diện của hộ gia đình phải có năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân
sự.
+ Đại diện của tổ hợp tác phải có năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự.
SVTH: Nguyễn Thị Thuỳ Nhi Trang 4
Phân tích hoạt động tín dụng cá nhân GVHD: Bùi Văn Đạo
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín _ CNAG
+Thành viên hợp danh của công ty hợp danh phải có năng lực pháp luật và năng
lực hành vi dân sự.
- Đối với khách hàng vay là pháp nhân và cá nhân nước ngoài phải có năng lực pháp
luật dân sự và năng lực hành vi dân sự theo quy định pháp luật của nước mà pháp nhân
đó có quốc tịch hoặc cá nhân đó là công nhân, nếu pháp luật nước ngoài được Bộ Luật
Dân Sự của nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, các văn bản pháp luật khác
của Việt Nam quy định hoặc được điều ước quốc tế mà Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa
Việt Nam ký kết hoặc tham gia quy định.
 Mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp.
 Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời
hạn cam kết.

 Có dự án đầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh,
dịch vụ khả thi và có hiệu quả; hoặc có dự án đầu tư, phương án phục vụ đời sống khả thi
và phù hợp với quy định của pháp luật.
 Thực hiện các quy định về đảm bảo tiền vay theo
quy định của chính phủ và hướng dẫn của Ngân hàng nhà nước Việt Nam.
Các điều kiện cho vay có thể được từng ngân hàng cụ thể hóa tuỳ thuộc vào đặc
điểm ngành nghề kinh doanh của từng khách hàng, đặc điểm của từng khoản vay, tuỳ
thuộc vào môi trường kinh doanh…
2.2.4 Các phương thức cho vay:
Các tổ chức tín dụng được phép thỏa thuận với khách hàng việc áp dụng các
phương thức cho vay sau:
- Cho vay từng lần: mỗi lần vay vốn khách hàng và tổ chức tín dụng phải thực hiện
các thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng.
- Cho vay theo hạn mức tín dụng: tổ chức tín dụng và khách hàng xác định và thỏa
thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian nhất định.
- Cho vay theo dự án đầu tư: tổ chức tín dụng cho khách hàng vay vốn để thực hiện
các dự án đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh, dịch vụ và các dự án đầu tư phục vụ đời
sống.
- Cho vay hợp vốn: một nhóm tổ chức tín dụng cùng cho một dự án vay vốn hoặc
phương án vay vốn của khách hàng, trong đó một tổ chức tín dụng làm đầu mối dàn xếp
phối hợp với các tổ chức tín dụng khác.
- Cho vay trả góp: khi vay vốn, tổ chức tín dụng và khách hàng xác định và thỏa
thuận số lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ
trong thời hạn cho vay.
- Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng: tổ chức tín dụng cam kết đảm bảo sẵn
sàng cho khách hàng vay vốn trong phạm vi hạn mức tín dụng nhất định, tổ chức tín dụng
và khách hàng thỏa thuận thời hạn hiệu lực của hạn mức tín dụng dự phòng, mức phí trả
cho hạn mức tín dụng dự phòng.
- Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: tổ chức tín dụng
chấp thuận cho khách hàng được sử dụng số vốn vay trong phạm vi hạn mức tín dụng để

SVTH: Nguyễn Thị Thuỳ Nhi Trang 5
Phân tích hoạt động tín dụng cá nhân GVHD: Bùi Văn Đạo
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín _ CNAG
thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động hoặc điểm
ứng tiền mặt là đại lý của tổ chức tín dụng.
- Cho vay theo hạn mức thấu chi: là tổ chức tín dụng thỏa thuận bằng văn bản chấp
thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách hàng.
2.2.5 Các loại đảm bảo tín dụng:
2.2.5.1 Đảm bảo đối nhân:
- Là hình thức đảm bảo được thực hiện thông qua một hợp đồng, trong đó
người bảo lãnh cam kết với ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ trả nợ cho ngân hàng trong
trường hợp khách hàng vay vốn mất khả năng thanh toán.
- Nội dung xét duyệt bảo lãnh:
+ Bản thân người bảo lãnh phải có năng lực pháp lý.
+ Có năng lực tài chính đủ mạnh để trả nợ thay.
+ Cá nhân phải có hộ khẩu, trên 18 tuổi là người bình thường. Khi hết hạn
cam kết nếu bên vay không trả được nợ thì bên bảo lãnh đứng ra trả nợ cho bên vay.
2.2.5.2 Đảm bảo đối vật:
- Là hình thức đảm bảo trong đó người cho vay đồng thời đóng vai trò là chủ
nợ, được thừa hưởng một số quyền lợi nhất định đối với tài sản của khách hàng (con nợ),
nhằm làm căn cứ để thu hồi nợ trong trường hợp con nợ không có khả năng trả nợ hoặc
không trả nợ. Có hai loại:
+ Thế chấp tài sản: là sự chuyển dịch sở hữu về tài sản cho ngân hàng để
đảm bảo một món nợ hoặc miễn trừ nghĩa vụ. Các tài sản được dùng để thế chấp có thể là
đất đai, nhà cửa…
+ Tài sản cầm cố: là hình thức đảm bảo mà khách hàng vay vốn phải cầm
cố toàn bộ giấy tờ, tài sản không được quyền sử dụng. Các tài sản được nhận cầm cố như:
vàng, đá quý, bằng khoán nhà, bằng khoán đất, các chứng từ có giá ( kỳ phiếu, tín phiếu,
trái phiếu…)…
2.2.6 Mục đích vay vốn

- Việc xác định mục đích thực của các khoản vay là một yếu tố hết sức quan
trọng giúp Ngân hàng đánh giá được: tính hợp pháp; mức độ rủi ro; tính khả thi và
hiệu qủa cuả khoản vay cùng khả năng trả nợ của khách hàng.
- Mục đích của khoản vay được xem xét đánh giá dựa vào phương án sản xuất kinh
doanh, dự án đầu tư và các chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn.
- Ngân hàng sẽ từ chối cho vay nếu khách hàng không cung cấp đủ thông tin liên
quan đến mục đích của khoản vay.
SVTH: Nguyễn Thị Thuỳ Nhi Trang 6
Phân tích hoạt động tín dụng cá nhân GVHD: Bùi Văn Đạo
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín _ CNAG
2.3 Quy trình cho vay:
Tùy theo đặc điểm tổ chức và quản trị, mỗi ngân hàng đều thiết kế và xây dựng cho
mình một qui trình tín dụng riêng. Sau đây là các bước căn bản của một qui trình tín
dụng:
Bước 1: Lập hồ sơ đề nghị cấp tín dụng: Là khâu căn bản đầu tiên của qui trình tín
dụng, nó được thực hiện ngay sau khi cán bộ tín dụng tiếp xúc với khách hàng có nhu cầu
vay vốn. Tùy theo quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, loại tín dụng yêu cầu và qui
mô tín dụng, cán bộ tín dụng hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ với những thông tin yêu
cầu khác nhau.
Bước 2: Phân tích tín dụng: Là phân tích khả năng hiện tại và tiềm tàng của khách
hàng về sử dụng vốn tind dụng, khả năng hoàn trả nợ và khả năng thu hồi vốn vay cả gốc
và lãi.
Bước 3: Quyết định và ký hợp đồng tín dụng:
Quyết định tín dụng là quyết định cho vay hay từ chối đối với một hồ sơ vay vốn
của khách hàng. Đây là khâu cực kỳ quan trọng trong qui trình tín dụng vì nó ảnh hưởng
rất lớn đến các khâu sau và ảnh hưởng đến uy tín và hiệu quả hoạt động tín dụng của
ngân hàng.
Bước 4: Giải ngân: Là khâu tiếp theo sau khi hợp đồng tín dụng đã được ký kết,
khâu phát tiền vay cho khách hàng trên cơ sở mức tín dụng đã cam kết trong hợp đồng.
Bước 5: Giám sát tín dụng: Là khâu khá quan trọng nhằm mục tiêu bảo đảm tiền

vay được sử dụng đúng mục đích đã cam kết, kiểm soát rủi ro tín dụng, phát hiện và chấn
chỉnh kịp thời những sai phạm có thể ảnh hưởng đến khả năng thu hồi nợ sau này.
Bước 6: Thanh lý hợp đồng tín dụng: Đây là khâu kết thúc của qui trình tín dụng.
Khâu này gồm có các việc quan trọng cần xử lý (1) thu nợ cả gốc và lãi, (2) tái xét hợp
đồng tín dụng, (3) thanh lý hợp đồng tín dụng.
Sơ đồ qui trình tín dụng căn bản:
SVTH: Nguyễn Thị Thuỳ Nhi Trang 7
Phân tích hoạt động tín dụng cá nhân GVHD: Bùi Văn Đạo
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín _ CNAG
SVTH: Nguyễn Thị Thuỳ Nhi Trang 8
Khách hàng:
Cung cấp các
tài liệu và
thông tin
Nhân viên tín dụng:
- Tiếp xúc, hướng dẫn
- Phỏng vấn khách hàng
Lập hồ sơ:
- Giấy đề nghị vay
- Hồ sơ pháp lý
- Phương án/dự án
Thu thập thông
tin qua phỏng
vấn, viếng
thăm, trao đổi
Tổ chức phân tích và
thẩm định:
- Pháp lý
- Bảo đảm nợ vay
Kết quả ghi nhận:

- Biên bản, báo cáo
- Tờ trình
- Giấy tờ về bảo đảm
nợ
Quyết định tín dụng:
- Hội đồng phán quyết
- Cá nhân phán quyết
Cập nhật thông
tin thị trường,
chính sách,
khung pháp lý
Từ
chối
Giấy báo
lý do
Hợp đồng tín dụng:
- Đàm phán
- Ký kết HĐ tín dụng
- Ký kết HĐ phụ khác
Chấp nhận
Giải ngân:
- Tiền mặt
- Trả cho nhà cung cấp
Tổ chức giám sát:
- Nhân viên kế toán
- Nhân viên tín dụng
- Thanh tra, kiểm soát viên
Giám sát
tín dụng
Vi phạm

hợp đồng
Thu nợ cả gốc và lãi
Đầy đủ và đúng hạn
Thanh lý HĐTD mặc nhiên
Thanh lý hợp
đồng tín dụng
bắt buộc
Xử lý: Tòa án
Cơ quan thẩm
quyền
Không đủ, không
đúng hạn
Biện pháp: Cảnh báo, Tăng
cường kiểm soát, tái xét tín
dụng
Không đủ, không
đúng hạn
Phân tích hoạt động tín dụng cá nhân GVHD: Bùi Văn Đạo
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín _ CNAG
Hình 2.1: Mô tả qui trình tín dụng
2.4 Một số chỉ tiêu dùng để đánh giá hoạt động tín dụng
2.4.1 Doanh số cho vay
Là chỉ tiêu phản ánh các khoản tín dụng mà ngân hàng đã cho khách hàng vay,
không xét đến việc khoản tín dụng đó đã được thu về hay chưa, thường được xác định
theo tháng, quí hay năm.
2.4.2 Doanh số thu nợ
Là chỉ tiêu phản ánh các khoản thu nợ gốc mà Ngân hàng đã thu về từ các khoản
cho vay của Ngân hàng kể cả các khoản vay của năm nay và những năm trước đó, kể cả
thanh toán dứt điểm hợp đồng và thanh toán một phần.
2.4.3 Dư nợ cho vay

Là toàn bộ số tiền Ngân hàng đã cho vay nhưng chưa thu hồi nợ, dư nợ được tính
tại một thời điểm xác định.
2.4.4 Nợ quá hạn
Là chỉ tiêu phản ánh những khoản nợ vay (bao gồm vốn gốc và lãi) không trả nợ
đúng hạn, được tổ chức tín dụng đánh giá là không có khả năng trả nợ đúng hạn và không
chấp thuận cho cơ cấu lại thời hạn trả nợ thì toàn bộ số dư nợ vay của hợp đồng tín dụng
đó được coi là nợ quá hạn.
- Không trả đúng hạn: là việc khách hàng trả lãi hoặc gốc trễ hạn từ 1 ngày trở
lên so với ngày trả nợ được thỏa thuận.
- Cơ cấu lại thời hạn trả nợ: là việc khách hàng gia hạn nợ hoặc điều chỉnh lại kỳ
hạn trả nợ.
+ Gia hạn nợ vay: là việc Ngân hàng chấp nhận kéo dài thêm một khoảng
thời gian trả nợ gốc và/hoặc lãi vốn vay vượt quá thời hạn cho vay đã thỏa thuận trước đó
trong hợp đồng tín dụng.
+ Điều chỉnh kỳ hạn trả nợ: là việc Ngân hàng chấp thuận thay đổi kỳ hạn
trả nợ gốc và/hoặc lãi vốn vay trong phạm vi thời hạn cho vay đã thỏa thuận trước đó
trong hợp đồng tín dụng, mà kỳ hạn trả nợ cuối cùng không thay đổi.
Nợ quá hạn làm cho lợi nhuận của Ngân hàng bị giảm sút, đôi khi dẫn đến thua lỗ,
Ngân hàng bị mất khả năng thanh toán cho khách hàng… Nợ quá hạn càng cao thể hiện
chất lượng tín dụng càng thấp và ngược lại.
2.4.5 Tỷ lệ dư nợ trên tổng tài sản có
Tỷ lệ dư nợ trên tổng tài sản có = x 100%
Đánh giá sơ bộ tình hình sử dụng vốn của Ngân hàng. Nguồn vốn cao, doanh số
cho vay cao nhưng tỷ lệ dư nợ thấp chứng tỏ Ngân hàng hoạt động có hiệu quả, thu nợ
tăng, người vay vốn hoàn tất việc trả nợ.
2.4.6 Hệ số thu nợ
Hệ số thu hồi nợ =
SVTH: Nguyễn Thị Thuỳ Nhi Trang 9
Doanh số thu nợ
Doanh số cho vay

Dư nợ
Tổng tài sản có
Phân tích hoạt động tín dụng cá nhân GVHD: Bùi Văn Đạo
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín _ CNAG
Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả sử dụng vốn vay của Ngân hàng, biểu hiện khả năng
thu hồi nợ của Ngân hàng hay khả năng trả nợ của khách hàng.
2.4.7 Tỷ lệ nợ quá hạn
Tỷ lệ nợ quá hạn = x 100%
Chỉ số này chỉ ra chất lượng tín dụng. Chỉ số này càng thấp phản ánh chất lượng tín
dụng càng cao, hiệu quả hoạt động của Ngân hàng cao cho thấy công tác xử lý nợ quá
hạn là hàng đầu, chất lượng tín dụng tốt, ngược lại chỉ số này càng cao nó phản ánh chất
lượng tín dụng càng thấp, công tác thu hồi nợ thấp ảnh hưởng đến việc kinh doanh của
Ngân hàng
2.5.8 Vòng quay vốn tín dụng
Chỉ tiêu này cho biết số vòng chu chuyển của vốn tín dụng trong một năm, nếu
vòng quay vốn tín dụng cao thì Ngân hàng đạt hiệu quả cao trong việc cho vay và thu hồi
nợ. Nếu vòng quay vốn tín dụng thấp thì Ngân hàng sẽ gặp trở ngại trong cho vay và thu
hồi nợ.

Vòng quay vốn tín dụng =

SVTH: Nguyễn Thị Thuỳ Nhi Trang 10
Doanh số thu nợ kỳ hoạt động
Dư nợ bình quân kỳ hoạt động (vòng, lần)
Nợ quá hạn
Dư nợ
Phân tích hoạt động tín dụng cá nhân GVHD: Bùi Văn Đạo
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín _ CNAG
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN _ CHI NHÁNH AN GIANG

3.1 Giới thiệu về ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
3.1.1 Giới thiệu về Ngân Hàng
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Sacombank thành lập ngày 21/12/1991
trên cơ sở chuyển thể và sáp nhập từ Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp và ba hợp tác
xã tín dụng: Tân Bình – Thành Công – Lữ Gia tại thành phố Hồ Chí Minh với các nhiệm
vụ chính là huy động vốn, cấp tín dụng và thực hiện các dịch vụ ngân hàng. Vốn điều lệ
của Sacombank tại thời điểm 1991 là 02 tỉ đồng và ngân hàng hoạt động chủ yếu tại các
quận vùng ven TP.HCM.
Sau 16 năm hoạt động, Sacombank vươn lên dẫn đầu khối Ngân hàng thương mại
cổ phần tại Việt Nam về tốc độ tăng trưởng với tỉ lệ hơn 50%/năm, về vốn điều lệ với
4.450 tỷ đồng và về mạng lưới hoạt động với 207 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn
quốc. Ngoài ra, Sacombank có quan hệ với gần 9.700 đại lý của 251 ngân hàng tại 91
quốc gia và lãnh thổ. Mục tiêu đến năm 2010 Sacombank sẽ có mặt tại tất cả các tỉnh
thành trong cả nước với số lượng khoảng 350 điểm giao dịch và tiến tới mở rộng hoạt
động ở nước ngoài (Trung Quốc, lào, Campuchia).
Sacombank hiện có hệ thống công ty con hoạt động trong nhiều ngành nghề khác
nhau như: kiều hối (SacomRex), chứng khoán (Sacombank Securities), cho thuê tài chính
(SacombankLeasing), quản lý nợ và khai thác tài sản (Sacombank – AMC). Ngoài ra vào
năm 2003, Sacombank đã kết hợp cùng Dragon Capital xúc tiến thành lập Công ty liên
doanh Quản lý Quỹ Đầu tư Chứng khoán Việt Nam (VietFund Management, gọi tắt là
VFM). Và tháng 07/2007, Sacombank đã góp vốn cổ phần với tỷ lệ 11% vào Công ty Cổ
phần Đầu tư Sài Gòn Thương Tín (SacomInves).
Vào ngày 12/7/2006 tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán TP.HCM, Sacombank
trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán.
Trong quá trình phát triển Sacombank đã để lại những dấu ấn đáng ghi nhận. Trong
năm 2007 Ngân hàng đã giành được những giải thưởng danh tiếng trong nước và khu
vực. Sacombank được vinh danh là “Ngân hàng bán lẻ của năm 2007 tại Việt Nam” bởi
Asian Banking and Finance và “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2007” bởi Euromoney.
3.1.2 Định hướng của Ngân Hàng và những mục tiêu cho thời kỳ 2007 -2010
Bên cạnh những thành quả đat được, Sacombank đang hướng đến mục tiêu trở

thành một Ngân hàng bán lẻ - đa năng – hiện đại hàng đầu tại Việt Nam. Sacombank chú
trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, mở rộng mạng lưới hoạt động và hiện đại hóa
công nghệ ngân hàng; đồng thời tăng nhanh nguồn vốn huy động, đẩy nhanh nhịp độ phát
triển và đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng phi truyền thống, nhất là dịch vụ tài chính
ngân hàng hiện đại.
 Mục tiêu cho thời kỳ 2007 - 2010
- Về năng lực tài chính: Tiếp tục tăng nhanh vốn tự có bằng việc tăng cường tích
lũy thông qua việc phát triển mạnh các quỹ dự trữ và dự phòng, phấn đấu đến cuối năm
2010 vốn tự có đạt khoảng 16.000 - 16.500 tỷ đồng (tương đương 1 tỷ dollars Mỹ).
SVTH: Nguyễn Thị Thuỳ Nhi Trang 11
Phân tích hoạt động tín dụng cá nhân GVHD: Bùi Văn Đạo
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín _ CNAG
Trong đó, vốn điều lệ tính đến năm 2010 đạt khoảng trên 11.500 tỷ đồng chủ yếu
bằng phương thức tái đầu tư từ cổ tức của cổ đông hiện hữu.
- Về tổng tài sản: Tổng tài sản của Sacombank đến năm 2010 dự kiến sẽ đạt mức
tối thiểu 155.000 tỷ đồng tăng gấp gần 10,5 lần so với cuối năm 2005. Trong đó, giai
đoạn 2007-2010 nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư tăng trưởng bình quân
60-65%.
- Về hoạt động tín dụng: Tổng dư nợ cho vay đến cuối năm 2010 dự kiến sẽ đạt
82.000 – 85.000 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 65 – 70% trên tổng nguồn vốn huy động, tăng
bình quân mỗi năm khoảng 55 – 60% so với năm trước. Trong đó, dư nợ cho vay nhỏ,
phân tán phải chiếm tỷ trọng 55 – 60%. Nợ quá hạn chiếm tỷ trọng dưới 2%/ tổng dư nợ
tín dụng.
- Về kinh doanh dịch vụ: Trong thời kỳ kế hoạch 2006 – 2010, Sacombank sẽ tập
trung hết sức vào quá trình phát triển mở rộng các dịch vụ ngân hàng; quan tâm đặc biệt
đến các dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng quốc tế. Dự kiến đến năm 2010 thu nhập
phi tín dụng phải chiếm tỷ trọng khoảng 32 - 35% trên tổng thu nhập của ngân hàng.
- Về lợi nhuận và các chỉ tiêu tài chính: Trong những năm 2007 – 2010 đảm bảo
lợi nhuận trước thuế tăng bình quân mỗi năm 55 – 60% so với năm trước. Tỷ suất lợi
nhuận/ tổng tài sản vào năm 2010 dự kiến đạt 1,7 - 1,9% và tỷ suất sinh lời/ vốn vào năm

2010 đạt 22 - 23%.
- Về mạng lưới hoạt động: Phấn đấu đến cuối năm 2010, mạng lưới chi nhánh của
Sacombank sẽ có mặt tại tất cả các tỉnh, thành miền Nam, miền Trung và tại tất cả các
tỉnh thành kinh tế trọng điểm miền Bắc. Dự kiến mạng lưới hoạt động của Sacombank
vào năm 2010 sẽ đạt trên 320 điểm. Đồng thời tiến hành thành lập các chi nhánh tại các
quốc gia lân cận, văn phòng đại diện tại Mỹ, Châu Âu và Châu Úc. Từ năm 2007,
Sacombank cũng đã lên kế hoạch thành lập công ty liên doanh thẻ với đối tác chiến lược
ANZ, xúc tiến thành lập trường đại học, thành lập công ty vàng bạc, đá quý.
Mục tiêu chung của chiến lược phát triển là phải đạt được các giá trị cốt lõi: Ngân
hàng phát triển nhanh, ổn định và bền vững trên cơ sở đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu
cầu giao dịch tài chính của khách hàng; đảm bảo các lợi ích cộng đồng và xã hội; tạo ra
nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng, cổ đông và các nhà đầu tư; tăng thu nhập cho cán
bộ nhân viên.
Phương châm hành động: “Biến cơ hội thành lợi thế so sánh – biến cạnh tranh
thành động lực phát triển – biến sở đoàn thiếu hợp tác thành thế mạnh hợp tác” Chủ tịch
HĐQT.
3.2 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh An Giang
3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Chi nhánh An Giang có trụ sở toạ lac tại 56B_Tôn Đức Thắng, Phường Mỹ Bình,
TP Long Xuyên, Tỉnh An Giang, được thành lập theo công văn thứ 143/NHNN ngày
22/5/2005 của Thống Đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam, chính thức đi vào hoạt động
ngày 03/08/2005 theo công văn số 66 của Chủ Tịch hội đồng quản trị trên cơ sở chuyển
thể và nâng cấp từ Văn phòng đại diện An Giang trực thuộc chi nhánh Cần Thơ.
SVTH: Nguyễn Thị Thuỳ Nhi Trang 12
Phân tích hoạt động tín dụng cá nhân GVHD: Bùi Văn Đạo
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín _ CNAG
Sacombank An Giang là chi nhánh thứ 3 áp dụng hệ thống Corebanking (T24), là
một trong những phương tiện hiện đại trong việc quản lý ngân hàng. Sacombank cũng đã
tiến hành thực hiện việc xếp hạng tín dụng, đánh giá phân loại các khoản vay để ngay từ
đầu có thể ngăn ngừa những khoản vay có thể phát sinh rủi ro.

Trong cùng xu thế phát triển của toàn hệ thống Sacombank, Sacombank An Giang
cũng đặt mục tiêu phát triển là trở thành Ngân hàng bán lẻ đa năng trên địa bàn tỉnh, do
vậy nhóm khách hàng trọng tâm mà Chi nhánh hướng đến là các doanh nghiệp nhỏ và
vừa, đẩy mạnh công tác tín dụng nhằm đầu tư vốn để tài trợ cho các phương án sản xuất
kinh doanh, phát triển tiểu thủ công nghiệp trên địa bàn tỉnh.
3.2.2 Cơ cấu tổ chức tại Sacombank An Giang
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức tại Sacombank An Giang
3.2.3 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban
• Phòng doanh nghiệp:
- Thực hiện công tác tiếp thị để phát triển khách hàng, phát triển thị phần và chăm
sóc khách hàng hiện hữu.
- Hướng dẫn khách hàng về tất cả các vấn đề có liên quan đến cho vay, bảo lãnh.
SVTH: Nguyễn Thị Thuỳ Nhi Trang 13
Giám Đốc
P.Giám Đốc
Phòng
Kế toán & Quỹ
Phòng
Hỗ trợ
Phòng
Cá nhân
Phòng
Doanh nghiệp
Bộ phận
tiếp thị DN
Bộ phận
thẩm định DN
Bộ phận
tiếp thị CN
Bộ phận

thẩm định CN
Bộ phận
quản lý TD
Bộ phận
TTQT
Bộ phận
kế toán
Bộ phận
Quỹ
Phòng GD
Châu Phú
Bộ phận
Xử lý giao dịch
Phòng
Hành chính
Phòng GD
Tân Châu
Phòng GD
Chợ Mới
Phòng GD
Núi Sam
Phân tích hoạt động tín dụng cá nhân GVHD: Bùi Văn Đạo
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín _ CNAG
- Nghiên cứu hồ sơ, xác minh tình hình sản xuất kinh doanh, phương án vay vốn,
khả năng quản lý, tài sản đảm bảo của khách hàng.
- Phân tích, thẩm định, đề xuất cho vay và gia hạn hồ sơ cho vay bảo lãnh.
- Hướng dẫn khách hàng bổ túc hồ sơ, tài liệu để hoàn chỉnh hồ sơ.
- Thông báo quyết địng cho vay hoặc không cho vay của Ngân hàng đến khách
hàng.
- Thực hiện thủ tục công chứng các hợp đồng cầm cố thế chấp và đăng ký giao dịch

bảo đảm.
- Tham gia tiếp nhận tài sản cầm cố.
- Lập chứng thư bảo lãnh đối với ghiệp vụ bảo lãnh nội địa.
- Kiểm tra sử dụng vốn định kỳ, đột xuất sau khi cho vay.
- Đôn đốc khách hàng trả vốn và lãi đúng kỳ hạn.
- Đề xuất các biện pháp xử lý các khoản nợ trễ hạn, quá hạn trong phạm vi trách
nhiệm theo quy địng của Ngân hàng.
- Xây dựng kế hoạch tháng, năm; theo dõi đánh giá tình hình thực hiện và đề xuất
cho Giám đốc Chi nhánh các biện pháp khắc phục các khó khăn trong công tác.
• Phòng cá nhân
- Cũng giống như bộ phận tín dụng doanh nghiệp, ngoại trừ chức năng thứ 3 được
bổ sung như sau: nghiên cứu hồ sơ, xác minh nhân thân, nguồn thu nhập dùng để trả nợ,
tài sản đảm bảo,… của khách hàng cho vay bất động sản và tiêu dùng; tham gia thực hiện
việc giải ngân, thu nợ đối với nghiệp vụ cho vay cán bộ công nhân viên và góp chợ theo
quy định của Ngân hàng.
• Phòng hỗ trợ
 Bộ phận quản lý tín dụng
- Kiểm soát các hồ sơ tín dụng đã được phê duyệt trước khi giải ngân.
- Hoàn chỉnh hồ sơ, lập thủ tục giải ngân, thanh lý và lưu trữ hồ sơ tín dụng.
- Quản lý danh mục dư nợ và tình hình thu hồi nợ.
- Hướng dẫn, hỗ trợ, kiểm soát về mặt nghiệp vụ đối với các đơn vị trực thuộc.
 Bộ phận thanh toán quốc tế
- Thực hiện công tác tiếp thị, thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng, đề xuất cho
Giám đốc chi nhánh các biện pháp cải tiến nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh và páht
triển thị phần.
- Hướng dẫn khách hàng tất cả các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán quốc tế.
- Kiểm tra về mặt kỹ thuật, thẩm định và đề xuất phát hành, tu chỉnh, thanh toán,
thông báo L/C và trong thực hiện các phương thức thanh toán quốc tế khác.
- Lập thủ tục và thanh toán cho nước ngoài và nhận thanh toán từ nước ngoài theo
yêu cầu của khách hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Thuỳ Nhi Trang 14
Phân tích hoạt động tín dụng cá nhân GVHD: Bùi Văn Đạo
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín _ CNAG
- Nhận xét tính hợp lệ của bộ chứng từ xuất khẩu và vị trí ngân hàng phát hành L/C
trong việc cho vay cầm cố bộ chứng từ.
- Mua bán ngoại tệ phục vụ nhu cầu của khách hàng theo quy định, quy chế kinh
doanh ngoại hối của Ngân hàng.
- Thực hiện việc chuyển tiền phi mậu dịch ra nước ngoài.
- Lập chứng từ kế toán có liên quan đến công việc do bộ phận đảm trách.
- Quản lý và lưu trữ hồ sơ thanh toán quốc tế theo quy định.
- Xây dựng kế hoạch tháng, năm; theo dõi, đánh giá tình hình thực hiện và đề xuất
cho Giám đốc chi nhánh các biện pháp khắc phục các khó khăn trong công tác.
 Bộ phận xử lý giao dịch
- Thực hiện công tác tiếp thị, thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng , đề xuất cho
Giám đốc chi nhánh các biện pháp cải tiến nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh và phát
triển thị phần.
- Thực hiện các nghiệp vụ tiền gửi thanh toán và các dịch vụ khác có liên quan đến
tài khoản tiền gửi thanh toán theo yêu cầu của khách hàng; các nghiệp vụ tiền gửi tiết
kiệm, các nghiệp vụ kế toán tiền vay; chuyển tiền nhanh nội địa, chi trả kiều hối, chuyển
tiền phi mậu dịch; thu đổi ngoại tệ tiền mặt, séc và các loại thẻ quốc tế; các nghiệp vụ về
thẻ sacombank, các nghiệp vụ liên quan đến vốn cổ phần, thu chi tiền mặt…
- Thực hiện công tác tiếp thị, thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng, đề xuất cho
Giám đốc chi nhánh các biện pháp cải tiến nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh và phát
triển thị phần.
- Thực hiện các tác nghiệp mua bán vàng phục vụ cho hoạt động huy động, cho vay
và hoạt động kinh doanh của đơn vị theo quy định của Ngân hàng.
- Lập các chứng từ kế toán liên quan do bộ phận đảm trách.
- Hướng dẫn và giới thiệu tất cả các sản phẩm của Ngân hàng.
- Tư vấn cho khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm của Ngân hàng.
- Thực hiện các thủ tục ban đầu khi khách hàng sử dụng sản phẩm và hướng dẫn

khách hàng đến quầy giao dịch liên quan.
- Thu thập, tổng hợp và quản lý thông tin khách hàng phục vụ hoạt động của chi
nhánh.
• Phòng kế toán và quỹ
- Hướng dẫn và hậu kiểm việc hạch toán kế toán đối với tất cả các đơn vị trực
thuộc chi nhánh.
- Đảm nhận công tác thanh toán của chi nhánh đối với nội bộ ngân hàng và các
ngân hàng khác.
- Tổng hợp kế hoạch kinh doanh tài chính toàn chi nhánh.
- Quản lý chi nhánh điều hành.
SVTH: Nguyễn Thị Thuỳ Nhi Trang 15
Phân tích hoạt động tín dụng cá nhân GVHD: Bùi Văn Đạo
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín _ CNAG
- Quản lý thanh khoản.
- Quản lý kho quỹ.
- Bảo quản và sử dụng khuôn dấu của chi nhánh theo đúng quy định.
• Phòng hành chính
- Tiếp nhận, phân phối,phát hành và lưu trữ văn thư.
- Đảm nhận công tác lễ tân, hậu cần của Chi Nhánh.
- Thực hiện mua sắm, tiếp nhân, quản lý, phân phối các loại tài sản, vật phẩm liên
quan đến hoạt động tại Chi Nhánh.
- Chủ trì việc kiểm kê tài sản, tham mưu, theo dõi thực hiện chi phí điều hành trên
cơ sở có kế hoạch đã được duyệt.
- Chịu trách nhiệm tổ chức và theo dõi kiểm tra công tác áp tải tiền, bảo vệ an ninh,
phòng cháy chữa cháy và bảo đảm tuyệt đối an toàn cơ sở vật chất trong và ngoài giờ làm
việc.
- Quản lý hệ thống kho hàng cầm cố của Ngân hàng và nhân sự phụ trách kho hàng
cầm cố.
- Xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân sự hàng năm căn cứ kế hoạch mở rộng mạng
lưới và kết quả định biên của chi nhánh.

- Phối hợp với Phòng nhân sự tại hội sở trong việc tuyển dụng tại chi nhánh.
- Quản lý các vấn đề nhân sự liên quan đến luật lao động: Hợp đồng lao động, nghỉ
phép,…tại chi nhánh.
- Chịu trách nhiệm chính trong việc kiểm tra tính tuân thủ chấp hành nội quy, quy
chế, quy định có liên quan đến nhân sự trong toàn chi nhánh.
3.3 Thuận lợi và khó khăn thử thách tại Ngân hàng
3.3.1 Thuận lợi
Được sự quan tâm hỗ trợ kịp thời của ban lãnh đạo Ngân hàng và các Phòng ban
Hội sở, cũng như sự hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho các cấp chính quyền địa
phương.
Sự đoàn kết và nhiệt quyết của cán bộ nhân viên CNAG đã tạo sức mạnh tập thể
hướng đến mục tiêu chung là cùng nhau chung sức xây dựng một chi nhánh vững mạnh
về mọi mặt.
Đội ngũ CBNV trẻ - năng động – địa phương hóa với gần 100% CBNV Chi nhánh
là người địa phương nên rất am hiểu phong tục, tập quán của địa phương, từ đó rất thuận
lợi trong việc tiếp cận khách hàng, mặt khác bằng sự thông thạo địa bàn, mối quan hệ bạn
bè, người thân và gia đình đã góp phần không nhỏ trong lợi thế cạnh tranh của Chi nhánh.
Bên cạnh đó, bằng những kỹ năng chuyên nghiệp, sự nỗ lực nhiệt tình, cung cách phục vụ
sẵn sàng hết lòng vì khách hàng và kiến thức vững vàng về sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng nên đã xây dựng được niềm tin và sự tín nhiệm của khách hàng đến giao dịch.
SVTH: Nguyễn Thị Thuỳ Nhi Trang 16