Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
---------------

Nguyễn Thị Huyền Trang

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN –
HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
---------------

Nguyễn Thị Huyền Trang

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GÒN – HÀ NỘI
Chuyên ngành
Mã số

: Tài chính – Ngân hàng
: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRƯƠNG QUANG THÔNG

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách
hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội”, tôi đã tự mình nghiên
cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng
nghiệp, bạn bè ...
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả trong
luận văn này là trung thực
TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 07 năm 2014
Người thực hiện luận văn

NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG


MỤC LỤC
Trang
Trang bìa phụ
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các bảng, biểu
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
LỜI MỞ ĐẦU.................................................................................................................................................... 1

1. Lý do chọn đề tài và ý nghĩa của đề tài................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................................................... 2
3. Phạm vi nghiên cứu..................................................................................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu....................................................................................................... 2
5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu................................................................................................................... 3
CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI....................... 4
1.1

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân

hàng thương mại......................................................................................................................................... 4
1.1.1

Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................................ 4

1.1.2

Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân......................... 5

1.1.2.1

Đối với nền kinh tế - xã hội...................................................................................... 5

1.1.2.2

Đối với hệ thống ngân hàng..................................................................................... 6

1.1.2.3

Đối với khách hàng..................................................................................................... 7

1.1.3

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân.................... 8

1.1.4

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân................................... 9

1.1.4.1

Dịch vụ huy động vốn................................................................................................ 9

1.1.4.2

Dịch vụ tín dụng........................................................................................................ 11

1.1.4.3

Dịch vụ chuyển tiền.................................................................................................. 12

1.1.4.4

Dịch vụ thẻ.................................................................................................................. 13

1.1.4.5
1.2

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác..................................................................... 14

Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá

nhân tại ngân hàng thương mại......................................................................................................... 16
1.2.1

Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................. 16

1.2.2

Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách

hàng cá nhân........................................................................................................................................... 18
1.2.3

Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất

lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................................................................ 20
1.2.4

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với

khách hàng cá nhân............................................................................................................................... 24

1.3

1.2.4.1

Các yếu tố vĩ mô........................................................................................................ 24

1.2.4.2

Các yếu tố vi mô........................................................................................................ 25

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân ...........27

1.3.1

Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách

hàng cá nhân........................................................................................................................................... 27
1.3.2

Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với

khách hàng cá nhân............................................................................................................................... 28
1.4

Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách

hàng cá nhân của một số Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các
ngân hàng thương mại ở Việt Nam................................................................................................... 29
1.4.1

Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với

khách hàng cá nhân của một số Ngân hàng trên thế giới.......................................................... 29
1.4.2

Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối

với khách hàng cá nhân cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.................................... 32
Kết luận chương 1................................................................................................................................... 33
CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GÒN – HÀ NỘI..................................................................................................................................... 34
2.1

Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội............................. 34


2.2

2.1.1

Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng thương mại

2.1.2

Cơ cấu tổ chức ...............................................

2.1.3

Kết quả hoạt động kinh doanh .......................

Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân

tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội..............................................

2.3

2.2.1

Dịch vụ huy động vốn từ khách

2.2.2

Dịch vụ cho vay đối với khách

2.2.3

Dịch vụ chuyển tiền đối với khá

2.2.4

Dịch vụ thẻ ...............................

2.2.5

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân

tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội..............................................

2.4

2.3.1

Chất lượng dịch vụ huy động vố

2.3.2

Chất lượng dịch vụ cho vay đối

2.3.3

Chất lượng dịch vụ chuyển tiền

2.3.4

Chất lượng dịch vụ thẻ .............

2.3.5

Chất lượng dịch vụ ngân hàng b

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối

với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội....
2.4.1

Các yếu tố vĩ mô ......................

2

2

2
2.4.2

Các yếu tố vi mô ......................

2

2

2

2

2


2.5

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội................................ 60
2.5.1

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội.................................... 60
2.5.1.1

Những kết quả đạt được.......................................................................................... 60

2.5.1.2

Những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại........................................... 61

2.5.2

Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội.................................... 63
2.5.2.1

Quy trình thực hiện nghiên cứu............................................................................ 63

2.5.2.2

Thống kê mô tả mẫu khảo sát................................................................................ 67

2.5.2.3

Phân tích thống kê mô tả........................................................................................ 69

2.5.2.4

Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha....................................................... 71

2.5.2.5

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA......................................................... 72

2.5.2.6

Phân tích hồi quy....................................................................................................... 75

2.5.3

Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội............................................... 77
Kết luận chương 2................................................................................................................................... 80
CHƯƠNG 3:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI....................................................................................................................... 81
3.1

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân

tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội............................................................. 81
3.1.1

Định hướng phát triển chung............................................................................................ 81

3.1.2

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân 82

3.2

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội........................................... 83
3.2.1

Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng......................................................... 83

3.2.2

Hoàn thiện công tác tổ chức, quản lý kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ

đối với khách hàng cá nhân................................................................................................................ 84


3.2.3

Phát triển mạng lưới kênh phân phối............................................................................. 85

3.2.4

Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối

với khách hàng cá nhân....................................................................................................................... 86
3.2.4.1

Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân................................................. 86

3.2.4.2

Dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân................................................... 87

3.2.4.3

Dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ....................................................................... 88

3.2.4.4

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác đối với khách hàng cá nhân.......................90

3.2.5

Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất............................................................................... 90

3.2.6

Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ............................................................................ 91

3.2.7

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực............................................................................ 92

3.2.8

Nâng cao năng lực tài chính và thương hiệu............................................................... 94

3.3

Các giải pháp hỗ trợ từ cơ quan nhà nước........................................................................ 96

3.3.1

Đối với chính phủ................................................................................................................ 96

3.3.2

Đối với Ngân hàng Nhà nước.......................................................................................... 97

Kết luận chương 3................................................................................................................................... 98
KẾT LUẬN...................................................................................................................................................... 99
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 01: Dàn bài phỏng vấn chuyên gia
Phụ lục 02: Bản khảo sát nghiên cứu chính thức
Phụ lục 03: Kết quả thống kê mô tả các biến
Phụ lục 04: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Phụ lục 05: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phụ lục 06: Phân tích hồi quy


- ACB
- ATM
- Banknetvn
- BIDV
- CN
- CNTT

- Corebanking
- CSS
- DNNVV
- DVNH
- EFA
- Habubank
- HĐQT
- KHCN
- KHDN
- NHBB
- NHBL
- NHNN
- PGD
- POS
- QLRR
- Sacombank


- SHB
- SmartVista
- Techcombank
- TMCP
- Tier 3
- TTCK
- Vietcombank
- Vietinbank
- VIP
- VNBC
- WAN
- WTO

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính tại SHB giai đoạn 2009 – 2013...................................... 36
Bảng 2.2: Huy động từ KHCN tại SHB giai đoạn 2009-2013................................................. 38
Bảng 2.3: Dư nợ cho vay đối với KHCN tại SHB giai đoạn 2009 - 2013............................ 40
Bảng 2.4: Doanh số chuyển tiền trong nước với dịch vụ chuyển tiền đối với KHCN tại
SHB giai đoạn 2009 – 2013................................................................................................................ 41
Bảng 2.5: Doanh số chuyển tiền nước ngoài với dịch vụ chuyển tiền đối với KHCN tại
SHB giai đoạn 2009 - 2013................................................................................................................. 41
Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành tại SHB giai đoạn 2009 - 2013......................................... 43
Bảng 2.7: Số lượng điểm giao dịch thuộc mạng lưới SHB giai đoạn 2009 - 2013..........53
Bảng 2.8: Số lượng nhân sự tại SHB giai đoạn 2009 - 2013.................................................... 56
Bảng 2.9: Thang đo các thành phần sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................................................................................................... 65
Bảng 2.10: Thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ............................................................................................................................................... 66
Bảng 2.11: Bảng tần số mẫu nghiên cứu......................................................................................... 67
Bảng 2.12: Thống kê số lượng dịch vụ khách hàng đang sử dụng tại SHB theo mẫu khảo
sát................................................................................................................................................................ 68
Bảng 2.13: Kết quả phân tích thống kê mô tả các tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách
hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB............................................... 69
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha...................................................... 72
Bảng 2.15: Bảng phân tích các hệ số hồi quy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................... 75
Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội.................................................................. 76


Bảng 2.17: Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với KHCN tại
SHB............................................................................................................................................................ 79

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết......................................................................................... 23
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của SHB................................................................................................... 35
Hình 2.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu...................................................................................... 63
Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng vốn huy động từ KHCN tại SHB giai đoạn 2009 - 2013 .. 39
Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay đối với KHCN tại SHB giai đoạn 2009 – 2013......................40
Biểu đồ 2.3: Hệ thống mạng lưới SHB giai đoạn 2009 - 2013................................................ 54


1

LỜI MỞ ĐẦU
1.

Sự cần thiết của đề tài:

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả năng
cạnh tranh của một tổ chức. Một ngân hàng có thể khác biệt với đối thủ cạnh tranh
bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Chất lượng dịch vụ từ lâu cũng là một đề
tài hấp dẫn cho các nhà nghiên cứu về các ngành dịch vụ nói chung cũng như dịch vụ
ngân hàng nói riêng.
Đối với ngành ngân hàng của nước ta trong thời gian tới, phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là một bước đi tất yếu mà các ngân hàng đang hướng tới, phát triển và hoàn
thiện nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần, nâng cao tính cạnh tranh và tìm
kiếm lợi nhuận.
Theo Tổng cục Dân số - Kế hoạch hóa gia đình Dân số Việt Nam theo ước tính
khoảng 90 triệu người vào tháng 11 năm 2013, với mức thu nhập của người dân ngày
càng cao, đây là thị trường tiềm năng của các ngân hàng thương mại, khi mục tiêu

thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng. Do đó, chiến lược phát triển ngân
hàng bán lẻ của SHB sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm
bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối
tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ
ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng
cường hội nhập kinh tế quốc tế, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển
hợp lý mạng lưới phân phối để cung cấp đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch
vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng.
Bên cạnh truyền thống, bề dày trên 20 năm trưởng thành và phát triển, SHB đã
khẳng định vị thế và uy tín trên thị trường tài chính trong nước và khu vực; là địa chỉ
tin cậy của các tập đoàn và các doanh nghiệp trong nước. Tuy nhiên, trong hoạt động
ngân hàng bán lẻ, SHB chưa phải là lựa chọn số một của khách hàng. Do đó, đứng
trước yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế, SHB cần thiết phải phát triển bền vững,
cần phải phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, đưa hoạt động này lớn


2

mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của xã hội.
Chính vì vậy, bên cạnh duy trì thế mạnh hiện có, SHB cần mở rộng và phát triển
mảng kinh doanh bản lẻ, trong đó nhóm khách hàng cá nhân sẽ là một trong những lựa
chọn phục vụ. Xuất phát từ yêu cầu trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội cũng như giúp ngân hàng có
các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức
độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân
hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội”. Đề tài được thực hiện với hy vọng
đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của SHB, góp phần nâng cao năng lực
cạnh tranh của SHB trong tình hình mới.

2.
-

Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với

khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
-

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá

nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
-

Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với

khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách

hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội
-

Phạm vi nghiên cứu: tình hình hoạt động và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội giai
đoạn 2009 – 2013. Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2013.

3

4.
-

Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu

Nghiên cứu định tính: sử dụng hình thức phỏng vấn chuyên gia để xây dựng bảng

câu hỏi khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời sử dụng các
phương pháp như thống kê mô tả, so sánh, phân tích, tổng hợp nhằm làm rõ chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn –
Hà Nội.
-

Nghiên cứu định lượng: dữ liệu thu thập được tiến hành xử lý bằng phần mềm

SPSS. Dữ liệu sau khi được làm sạch sẽ qua các phân tích bao gồm phân tích thống kê
mô tả các biến, kiểm tra độ tin cậy các nhân tố, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy
nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại
ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội.
5.

Kết cấu của đề tài nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu bao gồm những phần trình bày sau:
Lời mở đầu: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách

hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá
nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách
hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội


4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại
ngân hàng thương mại
1.1.1

Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan
điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các
sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các
sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và
các DNNVV.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin
trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện
nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh
truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT.
Theo nghiệp vụ ngân hàng hiện đại - Nhà xuất bản chính trị quốc gia thì thuật ngữ

“ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chia theo tính chất
hoạt động mà loại hình đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp,
hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”
Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất
bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thực
hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh
nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài chính và những
DVNH được cung cấp với số lượng lớn.
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau:


5

Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các
hộ gia đình, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ
thông tin, điện tử viễn thông.
1.1.2
1.1.2.1

Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân
Đối với nền kinh tế - xã hội

- Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí cho xã hội
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của
người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp
phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó,
nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp
phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.
- Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển.

Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn
thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi
hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc dịch vụ
này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu
dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với
cộng đồng quốc tế. Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn
hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với
người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh của chủ thể khác.
- Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất
nước.
Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát
triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động
chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. Phát triển dịch vụ NHBL


6

giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể
kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản
lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham
nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán
thông qua ngân hàng. Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho
khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông
tiền mặt (giảm thanh toán không dùng tiền mặt).
1.1.2.2

Đối với hệ thống ngân hàng

Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Thực hiện

đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ NHBL
là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của
ngân hàng.
NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá
nhân với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm
năng của NHTM.
Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng
thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa
dạng.
Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả
hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển,
doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ.
Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro
nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy
nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình.

Phát triển dịch vụ NHBL phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính
– ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính;


7

đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tạo
thế cạnh tranh.
Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát
triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu quả
công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện quản lý hệ
thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn
hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương
hiệu của ngân hàng đó trên thị trường.

Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ. Phát
triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngân
hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của
ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi
mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng hướng vào
nhóm khách hàng và loại sản phẩm.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền
kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí
phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng
cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của
khách hàng cá nhân, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển
dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực,
đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
1.1.2.3

Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên
nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách
hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời
sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian,
chi phí thông tin.


8

Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình.
Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho khách hàng tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng,
sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành
trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất,

luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.

Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực
và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng. Và giúp
người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự
động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân

Đối tượng là khách hàng cá nhân, khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu
biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng cá nhân rất
phong phú và đa dạng
Xuất phát từ tâm lý giao dịch của khách hàng cá nhân như lo ngại rủi ro khi giao
dịch tiền bạc với ngân hàng, lo ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch với ngân hàng, lo
ngại khi giao dịch với ngân hàng sẽ lộ thông tin về thu nhập đối với người có thu nhập
cao, mặc cảm không giám giao dịch với ngân hàng với người có thu nhập không cao.
Từ đó hình thành nên đặc điểm của dịch vụ đối với khách hàng cá nhân như sau: Số
lượng tài khoản và số hồ sơ giao dịch lớn nhưng doanh số, giá trị của mỗi giao dịch lại
thấp nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao; Để phục vụ khách hàng cá nhân,
ngân hàng thương mại phải mở rộng mạng lưới, đầu tư phát triển công nghệ hiện đại
cạnh tranh với đối thủ, luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng
cá nhân, vì thế chi phí hoạt động cao, số lượng khách hàng cá nhân đông nhưng lại
phân tán rộng khắp khiến cho việc giao dịch không thuận tiện; Đơn giản, dễ thực hiện,
thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi, tài khỏan, vay vốn, mở thẻ tín dụng, ....; Vì
nhu cầu của khách hàng cá nhân đơn


9

giản hơn hiều so với khách hàng doanh nghiệp nên dịch vụ đối với khách hàng cá nhân
giữa cá ngân hàng thương mại thường có nhiều nét tương đồng; Do đặc trưng đối tượng

khách hàng cá nhân khá nhạy cảm với chính sách marketing nên dễ dàng thay đổi nhà
cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo ra khác biệt và có tính cạnh
tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và
yêu cầu ngày càng tăng của nhóm khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là
một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các
dịch vụ cung cấp. Do đó, dịch vụ đối với khách hàng cá nhân phát triển đòi hỏi hạ tầng
kỹ thuật công nghệ hiện đại; Các dịch vụ mà khách hàng cá nhân mong muốn ngân
hàng thương mại cung cấp chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự
thay đổi của các điều kiện xung quanh, nhu cầu của khách hàng cá nhân cũng sẽ thay
đổi. Nếu ngân hàng thương mại nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu
của khách hàng cá nhân để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh
tranh này; Dịch vụ đối với khách hàng cá nhân với số lượng khách hàng cá nhân lớn,
rủi ro phân tán và thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an tòan
cho ngân hàng thương mại
1.1.4
1.1.4.1

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân
Dịch vụ huy động vốn

Dịch vụ NHBL trong hoạt động huy động vốn có thể chia thành các loại dịch vụ
chính như sau:
- Huy động qua tài khoản tiền gửi thanh toán
Tiền gửi thanh toán là hình thức huy động vốn của NHTM bằng cách mở cho
khách hàng tài khoản gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán. Với tài khoản tiền gửi thanh
toán này, khách hàng có thể chuyển tiền hoặc rút tiền tại bất cứ thời điểm nào mà không
phải thông báo trước cho ngân hàng. Do vậy, việc lập kế hoạch cho việc sử dụng nguồn
vốn này của ngân hàng cũng gặp phải khó khăn. Chính vì vậy, ngân hàng thường xây
dựng mức lãi suất thấp, thậm chí không trả lãi cho hình thức huy động này do đó khách
hàng thường duy trì trên tài khoản với số dư thường là nhỏ.

10

Tuy nhiên, nếu ngân hàng duy trì được nhiều tài hoản này hoạt động thì số dư huy động
được cũng không phải là nhỏ mà hơn thế, ngân hàng lại tăng được nguồn thu từ các
dịch vụ khác đi kèm.
- Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm
+ Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
Đây là sản phẩm được thiết kế dành cho các đối tượng khách hàng cá nhân có tiền
nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa có thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương
lai. Đối với khách hàng lựa chọn hình thức gửi tiền này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi
quan trọng hơn là mục tiêu sinh lợi. Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng
rút bất cứ lúc nào, do vậy tính chủ động trong việc sử dụng nguồn này cũng khó khăn,
do đó ngân hàng thường đưa ra mức lãi suất thấp. Ở nước ta hiện nay, xu hướng các
ngân hàng cung cấp sản phẩm tiền gửi thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn được hợp
nhất vào làm một để thuận tiện trong việc quản lý đối với khách hàng cũng như đối với
ngân hàng.
+ Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
Sản phẩm này được cung ứng cho những khách hàng có nhu cầu vừa đảm bảo an
toàn vừa sinh lợi. Đây là nhóm khách hàng đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi
trong tương lai, họ có nhu cầu gửi tiền có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch sử dụng tiền
của họ. Với loại tiền gửi này, khách hàng có thể rút ra sau một thời gian nhất định (tuy
nhiên, nếu có nhu cầu rút tiền trước hạn, khách hàng cũng có thể được đáp ứng với
điều kiện chỉ được hưởng lãi suất thấp). Do đó ngân hàng chủ động được việc sử dụng
nguồn vốn huy động trong các hoạt động khác của mình. Trong sản phẩm này, ngân
hàng thường đưa ra nhiều kỳ hạn hợp lý với mức lãi suất khác nhau, chính sách chăm
sóc khách hàng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

- Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá

11

Ngoài việc huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết
kiệm, NHTM còn sử dụng hình thức huy động vốn khác thông qua việc phát hành giấy
tờ có giá, theo đó giấy tờ có giá là chứng nhận của ngân hàng phát hành để huy động
vốn, trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định.
Trong hoạt động huy động vốn của NHBL từ khu vực dân cư, ngân hàng thường phát
hành các giấy tờ có giá là công cụ nợ như kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi.

Các sản phẩm huy động vốn trong hoạt động bán lẻ của các NHTM cung ứng ra thị
trường một cách thường xuyên liên tục là các sản phẩm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết
kiệm. Đối với các sản phẩm như phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi các
ngân hàng thường cung ứng ra thị trường tùy thuộc vào nhu cầu sử dụng vốn, nguồn
vốn của ngân hàng. Theo đó sản phẩm này được đưa ra thị trường trong một khoảng
thời gian xác định và với mục tiêu huy động được số tiền cụ thể.
1.1.4.2

Dịch vụ tín dụng

Hoạt động cho vay hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM hiện nay rất đa dạng,
nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Các sản phẩm cơ bản như:
- Cho vay tiêu dùng
Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô,
mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày
của khách hàng. Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này dưới hình thức như: cho vay thấu
chi trên tài khoản, cho vay trên thẻ tín dụng ...
Đối với ngân hàng, ngoài hai nhược điểm chính là rủi ro và chi phí cao, cho vay
tiêu dùng có những lợi ích quan trọng như:

+

Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, có cơ hội giới thiệu khách hàng tiếp cận

với các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp. Từ đó, tăng khả năng mở rộng thị phần,
tạo điều kiện cho các bước phát triển tiếp theo trong hoạt động dịch vụ NHBL
+ Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân


12

tán rủi ro cho ngân hàng
- Cho vay để sản xuất kinh doanh
Nhóm sản phẩm này nhằm hướng tới đối tượng khách hàng vay là những cá nhân
có quy mô hoạt động nhỏ, thiếu vốn để thực hiện phương án sản xuất, kinh doanh

- Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở
Loại hình sản phẩm này được thiết kế để cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu mua nhà,
hợp thức hóa nhà đất, xây dựng và sửa chữa nhà của khách hàng nhưng chưa thể thực
hiện được do chưa có đầy đủ về tài chính
- Cho vay hỗ trợ du học
Sản phẩm được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu về tài chính cho người thân của gia
đình có đủ tài chính để du học
- Cho vay thấu chi
Cho vay thấu chi là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản tiền gửi thanh
toán vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Để được hưởng dịch vụ
cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân
hàng. Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở thu nhập, uy tín và khả năng chi trả
của khách hàng
- Cho vay trên thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng là loại thẻ sử dụng phổ biến ở các nước phát triển, theo đó khách
hàng được sử dụng một khoản tín dụng không phải trả lãi nếu hoàn trả số tiền đã sử
dụng
1.1.4.3

Dịch vụ chuyển tiền

Chuyển tiền qua tài khoản ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền
mặt, được thực hiện bằng cách ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này sang
tài khoản của người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được