Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai: luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
***

TRẦN THANH THẢO

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Đồng Nai, Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
***

TRẦN THANH THẢO

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. MAI THỊ ÁNH TUYẾT

Đồng Nai, Năm 2019


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến gia đình đã luôn động viên,
khích lệ và đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để tác giả hoàn thành tốt đề tài này.
Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy/cô trường Đại Học Lạc Hồng đã
truyền cho tác giả những kiến thức, nhiệt huyết quý báu trong suốt quá trình theo học
và thực hiện đề tài nghiên cứu. Tác giả cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban
lãnh đạo trường Đại học Lạc Hồng, Ban lãnh đạo khoa sau đại học, các bạn học viên
đã hỗ trợ tác giả thực hiện luận văn này.
Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Cô TS.Mai Thị Ánh Tuyết
người đã tận tình hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận
văn này.
Tác giả cũng xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai đã tạo mọi điều kiện
thuận lợi cho tác giả theo học và hoàn thiện luận văn này.
Cuối cùng, tác giả xin gửi lời chúc Ban lãnh đạo nhà trường, Ban lãnh đạo khoa Sau
đại học, quý Thầy cô, Ban lãnh đạo ngân hàng và các bạn học viên thật nhiều sức
khỏe, gặt hái được nhiều thành công trong công việc và cuộc sống.
Trân trọng cảm ơn.
Đồng Nai, ngày 20 tháng 11 năm 2019
Tác giả

Trần Thanh Thảo


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai” là công trình nghiên cứu do
tôi thực hiện, được xuất phát từ tình hình thực tiễn, cùng với sự hướng dẫn tận tình từ
Cô TS. Mai Thị Ánh Tuyết. Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ đúng nguyên
tắc và kết quả trình bày trong một luận văn. Số liệu thu thập trong quá trình nghiên
cứu là trung thực, chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào
khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Đồng Nai, ngày 20 tháng 11 năm 2019
Tác giả

Trần Thanh Thảo


MỤC LỤC
Trang bìa
Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục bảng biểu
Danh mục sơ đồ
Danh mục từ viết tắt
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
1. Lý do thực hiện đề tài. .................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài. ...................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
3.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................ 2
3.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 2
5. Những điểm mới của đề tài. ........................................................................................ 3
6. Bố cục của đề tài. .........................................................................................................3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ..................4
1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng ................................................................................4
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ........................................................................4
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ..............................................................................6
1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng ..................................................................................8
1.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng ................................................................................9
1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn .................................................................................9
1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng ......................................................................................... 9
1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán .................................................................................... 10
1.1.4.4 Dịch vụ trao đổi ngoại tệ ..........................................................................11
1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng hiện đại ......................................................................12
1.1.4.6 Một số dịch vụ khác ..................................................................................12
1.1.5 Phát triển dịch vụ ngân hàng ............................................................................13
1.1.5.1 Khái niệm ..................................................................................................13


1.1.5.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại theo quan
điểm của khách hàng .....................................................................................................15
1.2 Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại ..................18
1.2.1 Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại theo
quan điểm ngân hàng .....................................................................................................18
1.2.1.1 Nhân tố khách quan ..................................................................................18
1.2.1.2 Nhân tố chủ quan ...................................................................................... 21
1.2.2 Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại theo
quan điểm khách hàng ...................................................................................................23
1.3 Sự cần thiết và các chỉ tiêu đo lường sự phát triển dịch vụ ngân hàng. ..................25
1.3.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng ........................................................ 25
1.3.2 Các chỉ tiêu đo lường sự phát triển dịch vụ ngân hàng ....................................26
1.3.2.1 Chỉ tiêu định lượng ...................................................................................26
1.3.2.2 Chỉ tiêu định tính. ..................................................................................... 28

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng thương mại ......31
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng thương mại
trong nước ...................................................................................................................... 31
1.4.2 Bài học rút ra cho các ngân hàng thương mại Việt Nam .................................32
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................ 35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH
ĐỒNG NAI.................................................................................................................... 36
2.1 Tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi
nhánh Đồng Nai .............................................................................................................36
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh ..............................................36
2.1.2 Sơ đồ tổ chức hoạt động của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai ..................................................................................... 37
2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh ......................................................................40
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai ...............................................41
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn ...................................................................................... 41
2.2.2 Dịch vụ cho vay ............................................................................................... 43


2.2.3 Dịch vụ thanh toán ........................................................................................... 46
2.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối ..........................................................................46
2.2.5 Dịch vụ Thẻ ......................................................................................................47
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng theo quan điểm khách hàng tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai thông qua mô
hình Servqual .................................................................................................................48
2.3.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát ..............................................................................48
2.3.2 Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát ........................................................ 52
2.3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ........................... 55
2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................................57

2.3.5 Kết quả phân tích mô hình hồi quy ..................................................................58
2.4 Những mặt đạt được và những tồn tại việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai ................60
2.4.1 Những mặt đạt được ......................................................................................... 60
2.4.2 Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân ........................................................... 61
2.4.2.1 Những tồn tại hạn chế ...............................................................................61
2.4.2.2 Những nguyên của hạn chế .......................................................................62
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................ 65
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH
ĐỒNG NAI.................................................................................................................... 66
3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam ............................................................................................................................... 66
3.1.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam........................................................................................................................ 66
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai .............................................................................67
3.2 Giải phát để phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai ....................................................................68
3.2.1 Nhóm giải pháp đối với ngân hàng ..................................................................68
3.2.1.1 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao tiện ích và chất lượng sản
phẩm dịch vụ .................................................................................................................68


3.2.1.2 Giải pháp về công nghệ thông tin và ứng dụng công nghệ ...................... 69
3.2.1.3 Giải pháp phát triển mạng lưới phòng giao dịch hiệu quả ....................... 69
3.2.2 Nhóm giải pháp đối với khách hàng ................................................................ 70
3.2.2.1 Giải pháp về Phương tiện hữu hình .......................................................... 70
3.2.2.2 Giải pháp về Sự tin cậy .............................................................................70
3.2.2.3 Giải pháp về Khả năng đáp ứng ............................................................... 71

3.2.2.4 Giải pháp về Năng lực phục vụ ................................................................ 71
3.2.2.5 Giải pháp về Đồng cảm ............................................................................72
3.3 Kiến nghị .................................................................................................................73
3.3.1 Kiến nghị đối với Hội sở chính của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam ......................................................................................................73
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước tỉnh Đồng Nai ...................................75
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................ 76
KẾT LUẬN CHUNG ....................................................................................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỀU
Bảng 2.1: Huy động vốn theo đối tượng khách hàng ....................................................... 42
Bảng 2.2: Huy động vốn theo loại tiền ............................................................................... 43
Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng theo thời hạn cho vay .............................................................. 44
Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng theo nhóm nợ ............................................................................ 45
Bảng 2.5: Kết quả thu phí từ dịch vụ thanh toán ............................................................... 46
Bảng 2.6: Kết quả thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại hối ................................................... 47
Bảng 2.7: Dịch vụ thẻ ........................................................................................................... 47
Bảng 2.8: Bảng thống kê thông tin đối tượng khảo sát .................................................... 49
Bảng 2.9: Thang đo các nhân tố .......................................................................................... 50
Bảng 2.10: Bảng kết quả thống kê mô tả các biên thang đo ............................................ 52
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo ...................................................... 55
Bảng 2.12: KMO and Bartlett's Test ................................................................................... 57
Bảng 2.13: Rotated Component Matrixa ............................................................................ 57
Bảng 2.14: Kết quả hồi quy ................................................................................................. 58
Bảng 2.15: Model Summaryb .............................................................................................. 59

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................................. 24


DANH MỤC VIẾT TẮT
AGRIBANK

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

CNTT

: Công nghệ thông tin

DC

: Sự đồng cảm

DN

: Doanh nghiệp

DU

: Khả năng đáp ứng

DV

: Dịch vụ

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

HL

: Sự hài lòng

NH

: Ngân hàng

NL

: Năng lực phục vụ

NHNo&PTNT

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

NHNo&PTNT VN

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PT

: Phương tiện hữu hình

SPDV

: Sản phẩm dịch vụ

TC

: Sự tin cậy

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TTQT

: Thanh toán quốc tế

VIF

: Hệ số phóng đại phương sai

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do thực hiện đề tài.
Sự phát triển nhanh về khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin,

đã tác động mạnh đến mọi hoạt động đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thực
và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề kinh tế
khác nhau. Phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại là xu hướng tất yếu của
quá trình phát triển công nghệ thông tin trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế.
Phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích được định hướng theo nhu cầu của
nền kinh tế trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng
truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, trong đó đặc biệt coi trọng dịch vụ huy động
vốn và cấp tín dụng, đồng thời tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ
tài chính, ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao để đáp ứng tốt nhu cầu của nền
kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho tổ chức tín dụng, khách hàng và xã hội.
Trên cơ sở định hướng phát triển dịch vụ nói chung của Việt Nam, định hướng phát
triển dịch vụ ngân hàng nói riêng của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. là
một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam đã và đang cung ứng hầu hết các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
truyền thống tới tất cả khách hàng trong phạm vi cả nước, cũng như các ngân hàng đối
tác trong và ngoài nước. Tuy nhiên, trong bối cảnh kinh tế hội nhập đòi hỏi Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam nói chung, Chi nhành Đồng Nai nói
riêng tiếp tục hoàn thiện và nâng cao các sản phẩm dịch vụ truyền thống, đồng thời
ứng dụng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu xã hội.
Các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay chủ yếu kinh doanh tín dụng, nguồn
thu lợi nhuận chính cũng từ việc huy động vốn và cho vay. Những biến động của thị
trường tiền tệ vừa qua cho thấy hoạt động ngân hàng chỉ dựa vào tín dụng sẽ gặp rất
nhiều rủi ro. Từ trong khó khăn này, việc các ngân hàng cần chú trọng tập trung mạnh
hơn cho phát triển dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý ngân hàng,
để có thể đứng vững trên thị trường ngân hàng. Điều này hoàn toán phù hợp với xu
hướng phát triển thị trường vốn tại Việt Nam hiện nay.
Hiểu được tầm quan trọng của phát triển dịch vụ ngân hàng, chính vì vậy tác giả
tiến hành nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông

2

nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai” làm luận văn tốt
nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
Phân tích, đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân
hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng
Nai để cho thấy những kết quả đạt được và những hạn chế, nguyên nhân. Trên cơ sở
đó, đề xuất các giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Không gian nghiên cứu: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam Chi nhánh Đồng Nai. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập dưới dạng phiếu trả lời
trực tiếp từ khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp.
- Thời gian nghiên cứu: Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 3 đến tháng 8 năm
2019 đối với khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam Chi nhánh Đồng Nai.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong bài nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai. Tác giả sử dụng phương pháp
nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn
tỉnh Đồng Nai, thời gian thực hiện từ tháng 3 năm 2019, thực hiện khảo sát trên 250
khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai.
Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng trong nghiên cứu như: phương
pháp nghiên cứu tài liệu, các công trình nghiên cứu về huy động vốn của các ngân

hàng thương mại đã được thực hiện và công bố. Phương pháp thống kê mô tả, phương
pháp so sánh, phương pháp phân tích tổng hợp nhằm đánh giá thực trạng phát triển


3

dịch vụ ngân hàng tại NHNo& PTNT Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai và xem xét các
yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Đồng Nai.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp được sử dụng trong giai đoạn
nghiên cứu chính thức thông qua thăm dò một số lượng lớn các khách hàng sau đó rút
ra những tỷ lệ % về những ý kiến. Kết quả nghiên cứu đưa ra con số đo lường, thống
kê đáng tin cậy, đại diện cho tổng thể nghiên cứu. Đề tài sử dụng phần mềm SPSS để
xử lý dữ liệu liên quan vấn đề nghiên cứu.
5. Những điểm mới của đề tài.
Nghiên cứu là kết quả sự phối hợp giữa 2 quan điểm tiếp cận, giữa 2 phương pháp
định tính và định lượng nhằm giải quyết vấn đề thực tiễn là nhóm giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi
nhánh Đồng Nai.
6. Bố cục của đề tài.
Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu sơ đồ, luận văn được kết cấu
gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai.
Chương 3: Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai.
Kết luận.
Tài liệu tham khảo.
Phụ lục.

4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, khái niệm dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng vẫn chưa
thật sự thống nhất.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), thì “Dịch vụ” được hiểu là “Các hoạt
động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”.
Còn theo Philip Kotller (1997) thì “Dịch vụ là thực hiện một hoạt động mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia, mang bản chất vô hình và không dẫn tới việc chuyển giao
quyền sở hữu bất cứ tài sản nào/thứ gì. Quá trình tạo ra dịch vụ có thể gắn với hoặc có
thể không gắn với sản phẩm vật chất cụ thể”.
Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay
trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được. Cách hiểu này nêu
được hai đặc điểm cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm; thứ hai,
dịch vụ là vô hình (phi vật chất), khác với sản phẩm hàng hóa là hữu hình.
Từ hai định nghĩa trên ta thấy chưa thỏa đáng mà cần phải kết hợp cả hai khi định
nghĩa về dịch vụ, cụ thể: Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá
trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được
để phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt của con
người.
Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, về khái niệm dịch
vụ ngân hàng được thể hiện như sau:
(i) Theo truyền thống (trước đây) là “các dịch vụ đã được thực hiện trong nhiều
năm, trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng, thuộc giai đoạn cuối cùng
trong vòng đời của một sản phẩm dịch vụ”.
(ii) Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO) “một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch
vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch

vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi
dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”.
Như vậy dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành nên dịch vụ tài chính và cũng
khó phân định rõ đâu là dịch vụ ngân hàng và đâu là dịch vụ tài chính như:


5

- Nhận tiền gửi.
- Tất cả các loại hình cho vay.
- Cho thuê tài chính.
- Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền.
- Bảo lãnh và cam kết.
- Buôn bán cho chính tài khoản của mình hoặc cho tài khoản của người tiêu dùng
hoặc là tại sở giao dịch, tại thị trường phi tập trung hoặc ở các nơi khác các sản phẩm
sau: các công cụ của thị trường tiền tệ, ngoại tệ, các sản phẩm phái sinh, tỷ giá và các
công cụ lãi suất, các chứng khoán chuyển nhượng được, các công cụ mua bán được
khác và các tài sản chính.
- Tham dự vào tất cả các vấn đề liên quan đến chứng khoán, bao gồm nhận bảo lãnh
và đầu tư như một đại lý và cung cấp các dịch vụ có liên quan.
- Môi giới tiền tệ.
- Quản lý tài sản.
- Các dịch vụ thanh toán đối với tài sản chính.
- Các dịch vụ tư vấn và phụ trợ khác.
- Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý các dữ liệu tài chính và phần mềm
liên quan được cung cấp bởi các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác.
Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ
(AFAS) đã được ký kết cũng hiểu và phân loại dịch vụ tài chính (trong đó có dịch vụ
ngân hàng) tương tự như WTO.
Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng nhưng

vẫn chưa có văn bản pháp lý nào đưa ra khái niệm rõ ràng. Có quan điểm cho rằng bất
cứ hoạt động sinh lời nào của Ngân NHTM ngoài hoạt động tín dụng đều được gọi là
hoạt động dịch vụ. Tuy nhiên, theo một quan điểm khác phù hợp hơn với thông lệ
quốc tế, với cách thức phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục thống kê Việt Nam,
cách phân loại các ngành dịch vụ tài chính trong Hiệp định về thương mại dịch vụ
(General Agreement on Trade in Services - GATS) của WTO thì tất cả các hoạt động
tiền tệ, tín dụng, ngoại hối, thanh toán mà Ngân hàng thương mại cung ứng cho nền
kinh tế đều được xem là hoạt động dịch vụ. Như vậy, dịch vụ ngân hàng sẽ được hiểu
theo hai nghĩa:


6

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng bao gồm những hoạt động ngoài chức năng
truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay).
Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh
toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân
(nhưng không bao gồm hoạt động tự làm cho mình của các tổ chức tín dụng). Quan
niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền
kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch
vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại Việt
Nam - Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên Thế giới.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là một loại dịch vụ nên cũng có những đặc trưng cơ bản như:
Tính vô hình, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không ổn định về chất
lượng, tính không lưu giữ được.
* Tính vô hình (Intangible):
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân - đo - đong - đếm một cách cụ
thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Do tính chất vô hình, dịch vụ không
có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất.

Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá
chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Do đặc tính vô hình nên trong kinh doanh
ngân hàng phải dựa trên cơ sở niềm tin. Để tăng lòng tin của khách hàng, ngân hàng
phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuyếch
trương hình ảnh, uy tín tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên
truyền cho ngân hàng.
* Tính không đồng nhất (Heterogeneous):
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm
phục vụ.
Tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi việc nhà cung cấp
dịch vụ sử dụng nhiều nhân lực hoặc máy móc trong quá trình cung ứng dịch vụ cho
khách hàng. Hầu hết khách hàng trước đây đều giao tiếp trực diện với nhân viên giao


7

dịch quầy trong các chi nhánh. Tuy nhiên, ngày nay với sự xuất hiện ngày càng nhiều
công nghệ mới đã cho phép các dịch vụ có thể phụ thuộc nhiều hơn vào máy móc và
cho phép các ngân hàng cung cấp các dịch vụ có tính chuẩn hóa hơn thông qua việc sử
dụng máy ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ trực tuyến khác.
* Tính không thể tách rời (Inseparable):
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử
dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau.
Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến
người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó.
Do đó dịch vụ trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu
dùng và nhà cung cấp - ngân hàng và các định chế tài chính khác.

* Tính không thể cất trữ (Unstored):
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể
ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi
sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc
“tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi
tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
* Trách nhiệm ủy thác:
Đề cập đến trách nhiệm của tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng trong việc quản lý
nguồn vốn của khách hàng và bản chất của những lời tư vấn tài chính cung cấp cho
khách hàng của họ. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của các ngân hàng thì về cơ bản
khách hàng đang mua một tổ hợp các lời hứa: Ngân hàng hứa sẽ chịu trách nhiệm quản
lý, trông coi các nguồn vốn và những vấn đề tài chính của khách hàng. Do đó sự tín
nhiệm và tin tưởng đối với ngân hàng và các nhân viên của họ là đòi hỏi có tính bắt
buộc. Tuy nhiên, sự tín nhiệm và tin tưởng chỉ có thể đạt được như là kết quả của việc
trải nghiệm cùng với ngân hàng và nhân viên của ngân hàng. Điều này lý giải tại sao
khách hàng phụ thuộc vào những dấu hiệu khác (như quy mô, hình ảnh và thời gian
hoạt động của ngân hàng) làm chỉ dẫn trước khi mua một lời hứa có thể được thực
hiện từ ngân hàng.
* Dòng thông tin hai chiều:


8

Dịch vụ ngân hàng không đơn thuần là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên
quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong một khoảng thời gian
cụ thể. Ví dụ của giao dịch hai chiều theo nghĩa nói trên bao gồm: Việc phát hành sao
kê tài khoản, quản lý tài khoản, ghé thăm chi nhánh, s ử dụng máy ATM ,…
Kiểu tương tác trên cung cấp tiềm năng cho các ngân hàng trong việc thu thập
những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến số dư tài khoản, động thái tiết
kiệm và vay mượn, việc sử dụng thẻ tín d ụng, những cửa hàng, điểm mua sắm mà

khách hàng thường ghé,…Tuy nhiên, không phải tất cả các ngân hàng đều khai thác
tốt nhất những cơ hội này.
1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận chủ yếu của dịch vụ tài chính, là một trong
những loại hình dịch vụ chất lượng cao, có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế, đời
sống và quá trình hội nhập quốc tế. Vai trò của dịch vụ ngân hàng thể hiện ở một số
mặt chính sau đây:
- Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy sản xuất phát triển, đóng góp vào tăng trưởng GDP.
Là những định chế trung gian tài chính, hệ thống Tổ chức tín dụng (TCTD) huy động
các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế để thực hiện đầu tư, cho vay các chủ thể sản
xuất kinh doanh và đời sống. Trong điều kiện nền kinh tế nước ta khi các kênh huy
động vốn khác còn chưa phát triển, hệ thống NHTM đã trở thành kênh cung cấp vốn
chủ yếu cho nền kinh tế. Thông qua dịch vụ cho vay, hệ thống NHTM giúp cho các
doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản xuất, dịch chuyển vốn đầu tư, đổi mới trang thiết
bị, công nghệ, tăng năng lực sản xuất, hạ giá thành sản phẩm, nâng cao sức cạnh tranh,
nhất là trong giai đoạn hội nhập kinh tế khu vực và thế giới.
- Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo xu hướng nền kinh tế tri
thức. Dịch vụ ngân hàng ngày càng sử dụng nhiều thành tựu của công nghệ thông tin
như trang bị máy vi tính thế hệ mới, kết nối hệ thống thanh toán qua mạng viễn thông.
Hiện nay, các dịch vụ ngân hàng đang phát triển như thẻ, home banking, phone
banking, internet banking…được thực hiện trên nền công nghệ cao. Do vậy đòi hỏi
người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải có am hiểu nhất định mới có thể sử dụng
và vận hành, nhiều trong số dịch vụ này tạo ra giá trị gia tăng cao cho nền kinh tế, đây
là một đặc điểm của nền kinh tế tri thức.


9

- Dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Do đặc
điểm của dịch vụ ngân hàng liên quan sâu rộng đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực sản

xuất và đời sống nên sự phát triển của dịch vụ ngân hàng như đầu tư, thanh toán,
chuyển tiền gắn với các dịch vụ bưu chính viễn thông, tư pháp, kế toán, kiểm toán,
giao thông vận tải,…Các dịch vụ khác trong nền kinh tế sẽ bị hạn chế nếu dịch vụ
thanh toán không thông suốt.
1.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng
1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn
Dịch vụ huy động vốn là hoạt động cơ bản của NHTM. Ngân hàng mở dịch vụ nhận
tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn cả gốc và lãi cho
khách hàng đúng hạn. Với hoạt động huy động vốn, các NHTM được phép sử dụng tất
cả các công cụ và phương pháp khác nhau để h uy động mọi nguồn tiền nhàn rỗi trong
nền kinh tế để tạo lập nguồn vốn, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu vay vốn của nền kinh tế.
Trên bảng cân đối kế toán của NHTM, bên tài sản nợ có 3 mục chính gồm: vốn huy
động, vốn vay và vốn tự có. Trong đó thì vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu, chiếm
tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa quyết định tới sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng.
Nó cũng là một tiêu chí để đánh giá uy tín, độ tín nhiệm của ngân hàng đối với khách
hàng.
Dịch vụ nhận tiền gửi của NHTM được thực hiện dưới các hình thức sau:
- Nhận tiền gửi (nhận ký thác): Nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế bằng VNĐ và
bằng ngoại tệ; Nhận tiền gửi của cá nhân, các tổ chức đoàn thể xã hội bằng VNĐ và
bằng ngoại tệ; Nhận tiền gửi của các TCTD bằng VNĐ và bằng ngoại tệ Các hình thức
huy động khác
- Phát hành chứng từ có giá để huy động vốn
- Vay các tổ chức tín dụng khác
- Vay Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ tín dụng là nghiệp vụ kinh doanh truyền thống của NHTM . Đây là hình
thức trong đó ngân hàng cung cấp cho khách hàng vay một khoản tiền để sử dụng vào
mục đích nhất định và có cam kết hoàn trả gốc, lãi vào thời gian nhất định.

10

- Cho vay trực tiếp (Direct Loans): Theo tính chất: Cho vay sản xuất kinh doanh đối
với các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế; Cho vay tiêu dùng đối với cá nhân, hộ gia
đình, các tổ chức đoàn thể xã hội; Theo thời hạn: Cho vay ngắn hạn với thời hạn từ
một năm trở xuống; Cho vay trung hạn với thời hạn từ trên một năm đến 5 năm; Cho
vay dài hạn với thời hạn trên 5 năm.
- Cho vay gián tiếp (Indirect Loans): Chiết khấu chứng từ có giá (Discounting); Bao
thanh toán (Factoring).
- Hình thức cho vay khác: Thấu chi; Cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng.
- Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng (Bank Guarantee).
Ngân hàng bằng uy tín có thể đứng ra bảo lãnh cho khách hàng (cá nhân, doanh
nghiệp, tổ chức) khi khách hàng tham gia vào các giao dịch kinh tế.
Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của ngân hàng (bên bảo lãnh) với bên
có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng
(bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa
vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh.
Các ngân hàng thường thực hiện các loại bảo lãnh chủ yếu là bảo lãnh dự thầu, bảo
lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh
mua thiết bị trả chậm, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn trong nước và ngoài
nước, bảo lãnh phát hành trên thị trường chứng khoán.
1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó tạo
điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng khác phát triển, đồng thời nó là cơ sở để thực
hiện thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Nhìn vào hệ thống thanh toán
của một ngân hàng, người ta có thể đánh giá trình độ và quy mô hoạt động của ngân
hàng đó. Có các loại dịch vụ thanh toán sau:
- Thanh toán chuyển tiền trong nước: Thanh toán chuyển tiền là một loại hình dịch
vụ ngân hàng, trong đó ngân hàng thực hiện chuyển tiền từ ngân hàng này đi một ngân
hàng khác theo yêu cầu của cá nhân, tổ chức hoặc ngân hàng thực hiện nghiệp vụ trích

một khoản tiền từ tài khoản của khách hàng theo lệnh của chủ tài khoản để ghi có cho
người thụ hưởng. Khi hoàn thành dịch vụ thanh toán cho khách hàng, ngân hàng thu
được một khoản phí nhất định.


11

Để thực hiện yêu cầu thanh toán của khách hàng, ngân hàng sử dụng các phương
thức thanh toán và công cụ thanh toán không dùng tiền mặt.
+ Về phương thức thanh toán, gồm có: Thanh toán trong nội bộ ngân hàng; Thanh
toán giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống; Thanh toán liên ngân hàng và kho bạc
trong phạm vi khu vực và quốc gia.
+ Về công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, gồm có: Séc; Uỷ nhiệm chi; Uỷ
nhiệm thu; Thẻ thanh toán,...
- Thanh toán chuyển tiền quốc tế: Thanh toán quốc tế (TTQT) là việc chi trả các
nghĩa vụ và yêu cầu về tiền tệ phát sinh từ các quan hệ kinh tế, tài chính, tín dụng giữa
các tổ chức kinh tế quốc tế, giữa các hãng, giữa các cá nhân của các nước khác nhau
để kết thúc một chu trình hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, bằng các hình
thức chuyển tiền hay bù trừ trên các tài khoản tại các ngân hàng.
Khác với thanh toán nội địa trong phạm vi một nước, TTQT thường gắn với việc
chuyển đổi giữa đồng tiền của nước này với đồng tiền của nước khác.
+ Những phương thức thanh toán chuyển tiền quốc tế chủ yếu là: Thanh toán
chuyển tiền bằng điện; Thanh toán nhờ thu; Thanh toán thư tín dụng; Thanh toán ghi
sổ; Thanh toán qua tài khoản treo ở nước ngoài...
+ Các công cụ thanh toán quốc tế chủ yếu là: Hối phiếu; Lệnh phiếu; Séc.
- Cung ứng các phương tiện thanh toán hiện đại: Thẻ ATM, Cash card; Thẻ ATM;
Thẻ Cash card; Thẻ séc; Thẻ thanh toán (Debit Card); Thẻ tín dụng (Credit Card); Thẻ
du lịch và giải trí (Travel and Entertainment Card – T&E Card); Máy rút tiền tự động
ATM (Automatic Tellers Machine)..
1.1.4.4 Dịch vụ trao đổi ngoại tệ

Các hình thức chủ yếu của giao dịch kinh doanh ngoại tệ thường là: Giao dịch mua
bán trao ngay (Spot Orperationns); Giao dịch mua bán có kỳ hạn (Forward
Orperationns); Giao dịch quyền chọn (Option Orperationns); Giao dịch hợp đồng
tương lai (Future Orperationns); Giao dịch hoán đổi tiền tệ (Swap Orperationns); Giao
dịch hoán đổi lãi suất.
Hoán đổi lãi suất bao gồm 2 loại giao dịch cơ bản: Giao dịch hoán đổi tiền tệ chéo
(Cross Currency Swap); Giao dịch hoán đổi lãi suất một đồng tiền (Interest Rate
Swap).


12

1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Sự phát triển ngày càng cao của khoa họ c công nghệ, nhất là CNTT, các ngân hàng
đã nhanh chóng ứng dụng để tạo ra và cung cấp tốt nhất cho khách hàng những DV
ngân hàng điện tử (Electronis Banking) tiện ích. Các loại hình DV ngân hàng điện tử
thường thấy là:
- Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại: Phone Banking, Mobile banking, SMS
Banking….
- Dịch vụ ngân hàng qua Internet Banking, Homebanking.
- Dịch vụ ngân hàng qua tổng đài điện thoại: Call Center, Contact Center….
Từ những cách tiếp cận khác nhau thì có những cách hiểu khác nhau về thanh toán
điện tử. Đối với tác giả, thì quan niệm như sau: Thanh toán điện tử có thể được hiểu là
hoạt động thanh toán cuối cùng trong chuỗi quy trình thương mại điện tử, là việc thực
hiện nghĩa vụ trả tiền hoặc chuyển tiền giữa các chủ thể trong nền kinh tế thông qua
các phương tiện điện tử.
Thanh toán điện tử phi tiền mặt đem lại những lợi ích thiết thực cho người dân: Dân
cư có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mọi lúc, mọi nơi mà không bị hạn chế bởi
không gian, thời gian.
E-Banking thường được cung cấp dưới dạng một phần mềm tin học cho phép khách

hàng có thể tìm hiểu tra cứu thông tin (tỷ giá, lãi suất, biểu phí…) hay thực hiện một
số giao dịch ngân hàng (truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền…) thông qua các
thiết bị điện tử mà không cần phải đến ngân hàng để giao dịch. Do vậy, E-Banking là
nhóm dịch vụ rất tiện ích cho cuộc sống hiện đại vì giúp cho khách hàng và ngân hàng
giảm được thời gian và chi phí giao dịch.
1.1.4.6 Một số dịch vụ khác
- Dịch vụ bảo quản vật có giá: Các ngân hàng đã thực hiện chức năng này thông qua
việc lưu giữ vàng, các khế ước vay nợ, các vật có giá khác cho khách hàng trong hệ
thống kho bảo quản của ngân hàng. Ngân hàng là một địa chỉ tin cậy để người dân
cũng như các tổ chức, gửi những tài sản có giá trị như vàng bạc, tiền giấy, giấy tờ quan
trọng, vật có giá…. Ngày nay, việc kinh doanh DV này tương đối phát triển ở các ngân
hàng nhất là ở các nước phát triển vì ngân hàng có hệ thống kho bảo quản hiện đại, an


13

toàn, có đội ngũ nhân viên chuyên trách việc thực hiện bảo quản và nhu cầu cất giữ
của người dân cũng trở nên nhiều hơn.
- Dịch vụ thông tin - tư vấn: Trong nền kinh tế thị trường, việc nắm bắt các thông
tin kịp thời cũng như am hiểu thị trường, pháp luật là điều kiện cơ bản để có cơ hội
kinh doanh và kinh doanh có hiệu quả. Nhờ đội ngũ chuy ên gia giỏi, chuyên nghiệp,
mạng lưới thông tin rộng lớn, nắm bắt thông tin nhanh chóng, kịp thời, chính xác đảm
bảo bí mật đã tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển nhanh chóng dịch vụ cung
cấp thông tin có chọn lọc về tỷ giá, lãi suất, thị trường, đối tác kinh doanh, rủi ro tài
chính… Đồng thời thực hiện dịch vụ tư vấn như: tư vấn quản lý tài chính, quản lý tiền,
tư vấn các cơ hội đầu tư trong nước và ngoài nước… là những lĩnh vực liên quan trực
tiếp tới hoạt động của ngân hàng.
- Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách
hàng thông qua các công ty con hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của họ.
Một số dịch vụ bảo hiểm đang được sử dụng: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tín dụng,

bảo hiểm trách nhiệm công cộng, bảo hiểm y tế…
1.1.5 Phát triển dịch vụ ngân hàng
1.1.5.1 Khái niệm
Hiện nay, khái niệm dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng vẫn chưa
thật sự thống nhất.
“Dịch vụ” được hiểu là “Các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản
xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Hay “Dịch vụ là thực hiện một hoạt động mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia, mang bản chất vô hình và không dẫn tới việc chuyển giao
quyền sở hữu bất cứ tài sản nào/thứ gì. Quá trình tạo ra dịch vụ có thể gắn với hoặc có
thể không gắn với sản phẩm vật chất cụ thể”.
Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay
trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được. Cách hiểu này nêu
được hai đặc điểm cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm; thứ hai,
dịch vụ là vô hình (phi vật chất), khác với sản phẩm hàng hóa là hữu hình.
Theo tác giả thì cả hai định nghĩa trên vẫn chưa thỏa đáng mà phải kết hợp cả hai
mới đầy đủ. Đó là: Dịch vụ là các lao đô ̣ ng của con người được kết tinh trong giá trị
của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được để


14

phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt của con
người.
Dịch vụ ngân hàng: (i) Theo truyền thống (trước đây) là “các dịch vụ đã được thực
hiện trong nhiều năm, trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng, thuộc giai
đoạn cuối cùng trong vòng đời của một sản phẩm dịch vụ”; (ii) Theo Tổ chức thương
mại thế giới (WTO) “một dịch vụ tài chính là bất kỳ DV nào có tính chất tài chính,
được một nhà cung cấp DV tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi DV
bảo hiểm và DV liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính
khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Như vậy DVNH là một bộ phận cấu thành nên DV tài

chính và cũng khó phân định rõ đâu là DVNH và đâu là dịch vụ tài chính như:
- Nhận tiền gửi
- Tất cả các loại hình cho vay
- Cho thuê tài chính
- Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền
- Bảo lãnh và cam kết
- Buôn bán cho chính tài khoản của mình hoặc cho tài khoản của người tiêu dùng
hoặc là tại sở giao dịch, tại thị trường phi tập trung hoặc ở các nơi khác các sản phẩm
sau: các công cụ của thị trường tiền tệ, ngoại tệ, các sản phẩm phái sinh, tỷ giá và các
công cụ lãi suất, các chứng khoán chuyển nhượng được, các công cụ mua bán được
khác và các tài sản chính.
- Tham dự vào tất cả các vấn đề liên quan đến chứng khoán, bao gồm nhận bảo lãnh
và đầu tư như một đại lý và cung cấp các dịch vụ có liên quan.
- Môi giới tiền tệ.
- Quản lý tài sản.
- Các dịch vụ thanh toán đối với tài sản chính. - Các dịch vụ tư vấn và phụ trợ khác.
- Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý các dữ liệu tài chính và phần mềm
liên quan được cung cấp bởi các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác. Hiệp định
thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã
được ký kết cũng hiểu và phân loại dịch vụ tài chính (trong đó có dịch vụ ngân hàng)
tương tự như WTO.


15

Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm DVNH nhưng vẫn chưa có
văn bản pháp lý nào đưa ra khái niệm rõ ràng. Có quan điểm cho rằng bất cứ hoạt
động sinh lời nào của Ngân NHTM ngoài hoạt động tín dụng đều được gọi là hoạt
động DV. Tuy nhiên, theo một quan điểm khác phù hợp hơn với thông lệ quốc tế, với
cách thức phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục thống kê Việt Nam, cách phân loại

các ngành DV tài chính trong Hiệp định về thương mại DV (General Agreement on
Trade in Services - GATS) của WTO thì tất cả các hoạt động tiền tệ, tín dụng, ngoại
hối, thanh toán mà Ngân hàng thương mại cung ứng cho nền kinh tế đều được xem là
hoạt động DV. Như vậy, dịch vụ ngân hàng sẽ được hiểu theo hai nghĩa:
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng bao gồm những hoạt động ngoài chức năng
truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay).
Theo nghĩa rộng, DVNH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại
hối của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân (nhưng
không bao gồm hoạt động tự làm cho mình của các tổ chức tín dụng). Quan niệm này
được sử dụng để xem xét lĩnh vực DVNH trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của
một quốc gia. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành DVNH trong dịch vụ tài
chính của WTO và của Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như của nhiều
nước phát triển trên Thế giới.
1.1.5.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại theo
quan điểm của khách hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân cũng ngày ngày càng đa dạng và mang lại lợi ích thiết thực
cho người dùng. Nhiều ngân hàng đẩy mạnh hút khách bằng lãi suất tiết kiệm hấp dẫn,
kèm ưu đãi cộng thêm cho khách gửi tiết kiệm. Tài khoản thanh toán được miễn phí
rút tiền ATM, phí chuyển tiền. Ứng dụng di động cung cấp hàng trăm dịch vụ tài chính
như mua vé máy bay, thanh toán hóa đơn, đặt phòng khách sạn... Phát triển dịch vụ
ngân hàng là nhiệm vụ hàng đầu của các NHTM hiện nay, các NHTM cần phát triển
dịch vụ ngân hàng của mình hướng lấy khách hàng là trọng tâm, cụ thể:
- Thứ nhất: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phải cải thiện văn hoá doanh
nghiệp, truyền tải đến khách hàng những nét văn hoá đẹp của ngân hàng.
Với khách hàng món quà lớn nhất nhiều khi không phải là những món quà giá trị về
vật chất mà chính từ sự niềm nở, từ thái độ tôn trọng, từ những câu nói động viên,