Dịch vụ mobile banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CH MINH

ĐÀM HẢI DƢƠNG

DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CH MINH - NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CH MINH

ĐÀM HẢI DƢƠNG

DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS TRẦN TRỌNG HUY

TP. HỒ CH MINH - NĂM 2018

i
TÓM TẮT
Hiện nay, dịch vụ Mobile Banking là một trong những dịch vụ mang lại hiệu
quả và còn nhiều tiềm năng có thể khai thác tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam. Với mong muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile
Banking nên em lựa chọn đề tài “dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” để làm vấn đề nghiên cứu của mình.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra các giải pháp, chính sách để nâng
cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking dựa trên các nghiên cứu có liên quan trƣớc
đây và các số liệu thu thập đƣợc từ năm 2013 - 2017 tại ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam.
Phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng trong luận văn này là thu thập, khảo sát,
phân tích và tổng hợp, từ đó xác định các mặt đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân
của những hạn chế đó để đƣa ra kết quả nghiên cứu của đề tài.


ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc
sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng
của tôi, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc
công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích
dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

TP.Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 10 năm 2018
Sinh viên thực hiện

Đàm Hải Dƣơng

iii
LỜI CẢM ƠN
ể hoàn thành luận văn này, đầu tiên em xin tỏ l ng biết ơn tới qu thầy cô
trƣờng ại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, cung cấp kiến thức
cho em trong thời gian em đƣợc đào tạo tại trƣờng để có thể áp dụng vào việc hoàn
thành luận văn, đồng thời c n là hành trang vững chắc cho em trong những chặng
đƣờng sau này của cuộc sống.
Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Trọng Huy là ngƣời đã tận tình hƣớng
dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình em làm luận văn tốt nghiệp.
Em cũng xin đƣợc gửi lời cám ơn tới Ban Giám đốc và các anh chị cán bộ
nhân viên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh
tỉnh Bạc Liêu đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá
trình nghiên cứu đề tài.
Cuối cùng, xin chúc qu thầy cô trƣờng ại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh
cùng các anh chị tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi
nhánh tỉnh Bạc Liêu thật nhiều sức khỏe và thành công trong sự nghiệp.

TP.Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 10 năm 2018
Sinh viên thực hiện

Đàm Hải Dƣơng


iv
MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................1
1. GIỚI THIỆU............................................................................................... 1

1.1. ặt vấn đề......................................................................................... 1
1.2. Tính cấp thiết của đề tài.................................................................... 2
2. MỤC TIÊU CỦA Ề TÀI.......................................................................... 3
2.1 Mục tiêu tổng quát............................................................................. 3
2.2 Mục tiêu cụ thể.................................................................................. 3
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.......................................................................... 3
4. ỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU............................................ 4
4.1. ối tƣợng nghiên cứu....................................................................... 4
4.2. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................... 4
5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................. 4
6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU....................................................................... 4
7. ÓNG GÓP CỦA

Ề TÀI......................................................................... 5

8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU......................................... 5
9. BỐ CỤC LUẬN VĂN................................................................................ 7
PHẦN NỘI DUNG.......................................................................................8
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ L

LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.....................................................................8
1.1. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng thƣơng mại..........8
1.1.1. Khái niệm...................................................................................... 8
1.1.2. Các dịch vụ cơ bản......................................................................... 8
1.1.3. Các loại hình thái........................................................................... 9
1.1.4. Lợi ích và rủi ro........................................................................... 10
1.1.5. Vai trò.......................................................................................... 13

v
1.2. Hƣớng triển khai xây dựng hệ thống Mobile Banking..........................14
1.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng thƣơng mại
15
1.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking...........................15
1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking .. 16

1.3.3. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking..........17
1.4. Xu hƣớng phát triển.............................................................................. 19
1.5. Bài học kinh nghiệm triển khai dịch vụ Mobile Banking của một số ngân
hàng tại Việt Nam và trên thế giới........................................................................... 21
1.5.1. Kinh nghiệm................................................................................ 21
1.5.2. Bài học......................................................................................... 23
TÓM TẮT CHƢƠNG 1............................................................................... 24
CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ MOBILE
BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM................................................................................................ 25
2.1. Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
25
2.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển...................................25
2.1.2. Giá trị cốt l i, tầm nhìn chiến lƣợc, sứ mệnh, cam kết hành động26

2.1.3. Các hoạt động kinh doanh của ngân hàng.................................... 26
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam trong giai đoạn 2013 - 2017.......................................... 27
2.2.1. Công tác quản trị rủi ro, xử lý nợ................................................. 28
2.2.2. Công tác huy động vốn................................................................ 29
2.2.3. Công tác tín dụng......................................................................... 31
2.2.4. Hoạt động kinh doanh khác......................................................... 32

2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam............................................................... 35


vi
2.3.1. Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam hiện
nay.................................................................................................................... 35
2.3.2. Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam.................................................................... 37
2.3.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.............................................. 39
2.4.

ánh giá chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam............................................................... 46
2.4.1. Cơ hội.......................................................................................... 46
2.4.2. Thách thức................................................................................... 47
2.4.3. iểm mạnh................................................................................... 47
2.4.4. iểm yếu...................................................................................... 48
2.4.5. Nguyên nhân................................................................................ 50
TÓM TẮT CHƢƠNG 2............................................................................... 53
CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢ

NG DỊCH

VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM...................................................................... 54
3.1. ịnh hƣớng và mục tiêu phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam trong thời gian tới.......................................................... 54

3.1.1. Phƣơng hƣớng............................................................................ 54
3.1.2. Mục tiêu....................................................................................... 54
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam............................................ 55
3.2.1. Giải pháp về cơ chế, chính sách................................................... 55
3.2.2. Giải pháp về công nghệ............................................................... 56
3.2.3. Giải pháp về tính an toàn, bảo mật............................................... 57
3.2.4. Giải pháp về nguồn nhân lực....................................................... 59
3.2.5. Giải pháp về chống gian lận từ nội bộ ngân hàng........................59
3.2.6. Giải pháp về nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng............60
TÓM TẮT CHƢƠNG 3............................................................................... 61


vii
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................... 62
1. Kết luận.................................................................................................... 62
2. Kiến nghị.................................................................................................. 62
Kiến nghị với Chính phủ....................................................................... 62
Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam...................................... 63


viii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT
1
2
3
4
5

6
7
8
9
10
12
13
14


ix
DANH MỤC BẢNG, BIỂU

STT
1

2

3

4

5

6
7
8

9

x
DANH MỤC HÌNH

STT
1

2


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. GIỚI THIỆU
1 1 Đặt vấn đề
Theo nghiên cứu của International Data Corporation (IDC), tập đoàn nghiên
cứu thị trƣờng hàng đầu thế giới trong lĩnh vực công nghệ thông tin (CNTT) và
truyền thông, số lƣợng điện thoại thông minh (smartphone) đƣợc cung ứng ra thị
trƣờng năm 2017 là 1,77 tỷ chiếc, tăng 4,2% so với năm 2016. Tại ASEAN, Việt
Nam là một trong ba thị trƣờng smartphone tăng trƣởng hàng đầu ông Nam Á với
tỷ lệ thuê bao di động sử dụng smartphone đã đạt khoảng 67% trong năm 2017.
Theo khảo sát công ty tƣ vấn về dịch vụ tài chính toàn cầu Edgar Dunn thì trong
vòng 5 năm tới điện thoại di động đƣợc đánh giá là kênh thanh toán phát triển nhất
tại các quốc gia. Sự tăng trƣởng nóng về smartphone đã tạo ra một mảnh đất màu
mỡ và tiềm năng để các ngân hàng phát triển dịch vụ Mobile Banking.
Ở Việt Nam, tính đến cuối năm 2017, đã có 41 ngân hàng triển khai dịch vụ
Mobile Banking. Số liệu từ Smartlink, Công ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt
Nam (NAPAS) cho thấy hơn 6 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ này và trung bình
hàng năm tăng khoảng 15-30%. Loại hình này thu hút ngày càng nhiều khách hàng
giao dịch nhờ số lƣợng thiết bị di động bao gồm smartphone và máy tính bảng tăng
lên rất nhanh trong vài năm trở lại đây, cùng với chất lƣợng hệ thống internet không

dây và mạng di động.
Không chỉ ở Việt Nam, hầu nhƣ các ngân hàng bán lẻ đều tin tƣởng vào tƣơng lai
của kênh giao dịch này. Theo khảo sát của tờ The Economist, tạp chí kinh doanh nổi
tiếng nhất nƣớc Anh thì có đến 82% ngân hàng bán lẻ trên thế giới đồng rằng trong
những năm tới Mobile Banking sẽ trở thành kênh giao dịch chính cho
những ngƣời trẻ, những khách hàng tiềm năng của các ngân hàng.
Dù vậy, khách hàng ngày nay cũng khó tính hơn, bởi có quá nhiều sự lựa
chọn. Trong cuộc đua này, Mobile Banking muốn thu hút thì bản thân hệ thống giao
dịch của ngân hàng đó phải có những điểm nổi bật, nói cách khác, việc xây dựng


2
Mobile Banking cũng cần có những nền tảng công nghệ hiện đại và uy tín của ngân
hàng.
Xác định dịch vụ Mobile Banking là chiến lƣợc phát triển của ngân hàng bán
lẻ, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) cũng tập
trung mạnh vào việc phát triển các tính năng mới trên Mobile Banking. Sau khi
triển khai ứng dụng E-Mobile Banking đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng,
ngân hàng này trở thành đơn vị đầu tiên triển khai thành công dịch vụ thanh toán
qua QR Code (QR payment) trên điện thoại di động. ồng thời, Agribank đã triển
khai dịch vụ chuyển tiền qua số điện thoại di động, cho phép khách hàng chuyển
tiền cho ngƣời nhận không có tài khoản ngân hàng từ năm 2016.
Bên cạnh đó, Agribank cũng liên tục bổ sung, cải tiến các tính năng dịch vụ
nhƣ thanh toán hóa đơn đa dịch vụ từ điện, nƣớc, cáp truyền hình, vé máy bay, vé
tàu đến cƣớc di động trả trƣớc, trả sau, cố định, ADSL,… Trong đó, các công ty
điện lực đã phủ rộng trên toàn quốc, trong khi việc thanh toán vé máy bay đáp ứng
cho 4 hãng nội địa và 27 hãng hàng không quốc tế.
1 2 Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì tội phạm sử dụng công nghệ
cao cũng không ngừng gia tăng, ảnh hƣởng của nó cực kỳ lớn đặc biệt đối với các

dịch vụ hiện đại ngày nay. ây là một thách thức trong quá trình nâng cao chất lƣợng
dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng thƣơng mại (NHTM). Ngoài ra, khi
công nghệ phát triển, một vài tiện ích của dịch vụ Mobile Banking cũng trở nên lỗi
thời, bất tiện cần đƣợc thay thế bằng các tiện ích mới hiện đại hơn cũng là một vấn
đề cần đƣợc các NHTM quan tâm.
Nắm bắt kịp xu hƣớng, Agribank đã phát triển dịch vụ Mobile Banking phù
hợp hơn với công nghệ tiên tiến và đảm bảo tính an toàn bảo mật cho khách hàng,
từ đó đã thu hút đƣợc thêm rất nhiều khách hàng. Song hiện nay, chất lƣợng của
dịch vụ Mobile Banking tại Agribank vẫn chƣa hoàn thiện, vẫn c n một số bất cập
và hạn chế. Việc tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile
Banking cũng nhƣ giúp Agribank khẳng định vị thế, thƣơng hiệu của mình vẫn là
vấn đề hết sức bức thiết.


3
Từ l do trên, tác giả quyết định chọn đề tài

Dịch vụ Mo i e Banking t i

Ng n hàng N ng nghiệp và Ph t triển N ng th n Việt Nam

làm luận văn thạc

sĩ kinh tế.
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
2.1 Mục tiêu tổng qu t
Mục tiêu của đề tài nhằm nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Mobile Banking tại Agribank.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá cơ sở l thuyết về dịch vụ Mobile Banking của NHTM.

Phân
tích các tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại
Agribank. Từ đó tìm ra những thành công và hạn chế c n tồn tại trong việc nâng cao
chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của Agribank.
-

ề ra những giải pháp, kiến nghị phù hợp với tình hình hiện tại của

Agribank nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại đây trong thời
gian tới.
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Sau khi xác định đƣợc mục tiêu nghiên cứu nhƣ đã trình bày ở trên, một số
câu hỏi nghiên cứu đƣợc đặt ra nhƣ sau:
-

Vai tr , lợi ích của việc triển khai dịch vụ Mobile Banking với các NHTM?

Các tiêu chí đƣợc dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking?
-

Thực trạng về dịch vụ Mobile Banking ở Agribank nhƣ thế nào? Chất

lƣợng dịch vụ Mobile Banking ra sao? Ngân hàng gặp những thuận lợi khó khăn
nào trong khi triển khai dịch vụ này?
-

Agribank cần có những giải pháp chiến lƣợc gì để nâng cao chất lƣợng

dịch vụ Mobile Banking?

4
4 ĐỐI TƢ NG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4 1 Đối tƣợng nghiên cứu
ối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
4 2 Ph m vi nghiên cứu
-

Phạm vi nghiên cứu: Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn Việt Nam.
- Thời gian: Giai đoạn 2013 - 2017.
5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Phƣơng pháp thu thập: Thu thập từ kết quả khảo sát khách hàng thuộc
Agribank năm 2016. Mẫu nghiên cứu đƣợc thu thập bằng phƣơng pháp chọn mẫu
phi xác suất.
- Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp: Phân tích về dịch vụ Mobile Banking
tại
Agribank. Từ đó đƣa ra những kết luận tổng hợp, nhận xét, đánh giá về dịch vụ
Mobile Banking tại Agribank.
6.NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
ề

tài nghiên cứu gồm những nội dung chính nhƣ sau:

CHƢƠNG 1 CƠ SỞ L LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
Khái quát và hệ thống hoá những vấn đề cơ sở l luận về dịch vụ Mobile

Banking, vai tr của Mobile Banking đối với khách hàng và đối với ngân hàng, tiêu
chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking. ồng thời tác giả cũng đƣa ra một
số tiềm năng về triển khai dịch vụ Mobile Banking.
CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ MOBILE
BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM


5
Tổng quan về Agribank. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại
Agribank. Từ đó thông qua mô hình SWOT để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Mobile
Banking tại Agribank.
CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢ NG DỊCH
VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
Từ cơ sở l luận của Chƣơng 1 và thực trạng về chất lƣợng dịch vụ Mobile
Banking đã nêu ở Chƣơng 2, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng
sản phẩm dịch vụ Mobile Banking tại Agribank.
7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
7 1 Về mặt ý uận
Thông qua đề tài h v Mo i n ing t i g n hàng ng nghi p và Ph t tri n ng th n i t
m , tác giả mong muốn đóng góp bài nghiên cứu đƣợc dùng để làm tài liệu nghiên
cứu cho sinh viên tại thƣ viện trƣờng ại học Ngân hàng TP.HCM, là tài tiệu tham
khảo cho sinh viên tại các trƣờng ại học.
7 2 Về mặt thực tiễn
Kết quả nghiên cứu mong sẽ góp phần giúp cho các lãnh đạo Agribank có
những quyết định đúng đắn, đủ nhanh, đủ mạnh, đồng thời đƣa ra những giải pháp
khoa học trong công cuộc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng để tối ƣu hóa
những công việc liên quan đến dịch vụ ngân hàng bất cứ lúc nào tại bất cứ nơi đâu
mà không cần phải đến các điểm giao dịch góp phần tăng cao sự hài l ng của khách

hàng.
8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, có rất nhiều đề tài đƣợc
xoay quanh loại hình doanh nghiệp đặc biệt này. Sau quá trình tìm hiểu, tác giả
nhận thấy có một số đề tài tập trung nghiên cứu về việc phát triển dịch vụ Mobile
Banking tại Việt Nam, tiêu biểu là:
ề tài Ph t tri n s n ph m h v ng inh
in
h

, của tác giả

Ngọc Minh, Trƣờng

n hàng t i

gri n Chi nh nh

H Kinh tế Quốc dân Hà Nội, 2016.


6
Tác giả luận văn đã làm r chức năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách
hàng đầy đủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thƣơng mại quốc tế. Thƣơng hiệu
và uy tín Agribank Chi nhánh Bắc Ninh đƣợc minh chứng qua những dịch vụ, tiện
ích mà ngân hàng này cung ứng cho khách hàng. Luận văn nghiên cứu về các dịch
vụ có thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại trong đó có dịch vụ Mobile
Banking. Kinh nghiệm và cũng là chìa khóa thành công của chi nhánh chính là cam
kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp.
Tuy nhiên luận văn chƣa nghiên cứu các gói dịch vụ có tính chất bổ sung, hỗ trợ

cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng
một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ƣu
đãi cho khách hàng. Tác giả luận văn chƣa nghiên cứu sâu các dịch vụ chƣơng
trình ƣu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho Agribank
Chi nhánh Bắc Ninh.
ề tài luận văn thạc sĩ “ i i ph p ph t tri n h v Mo i n ing t i HTMCP C ng th
ng i t m t nh inh Thu n” của tác giả Huỳnh Thu trang, trƣờng ại học kinh tế TP Hồ
Chí Minh, 2016. Luận văn làm r các dịch vụ Mobile
Banking của VietinBank Ninh Thuận. ồng thời luận văn nhấn mạnh, một trong
những yếu tố làm nên thành công của VietinBank Ninh Thuận trong thời gian qua là
cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú mà
đặc trƣng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp.
Tuy nhiên, luận văn chƣa tiếp cận đƣợc các dịch vụ mới của ngân hàng. iều này đã
khiến bạn đọc không hiểu sâu dịch vụ Mobile Banking và những tính năng vƣợt trội
trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VietinBank. Tác giả luận văn cũng
chƣa khai thác đến các phƣơng tiện CNTT hiện đại nhất để phát triển các loại hình
dịch vụ tại Vietinbank Ninh Thuận.
Bài viết H
m

ng ph t tri n

h v Mobile Banking ho

ng n hàng

it

của tác giả Vũ Hồng Thanh, tạp chí ngân hàng số 11-2016. Bài tạp chí đã

làm r những ƣu điểm và nhƣợc điểm của một số hình thái dịch vụ Mobile Banking
trong quá trình phát triển của mình, Mobile Banking có những hình thái chính là
Short Message Service (SMS), Mobile Web và Mobile Client Applications. Mỗi


7
hình thái đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng, đƣợc các ngân hàng áp dụng dựa
vào đặc trƣng và chiến lƣợc riêng của mỗi ngân hàng. Tuy nhiên mỗi NHTM đều
có nội năng khác nhau nên bài viết không thể làm r đƣợc điểm mạnh và yếu của
dịch vụ Mobile Banking từng ngân hàng.
Ngoài ra c n một số bài viết của các nƣớc phát triển cũng đề cập nhiều về
dịch vụ Mobile Banking. Bài viết “Mobile banking service quality and customer
relationships” của tác giả Manon Arcand, tạp chí International Journal of Bank
Marketing số 35, 2017. Trong bài viết, thông qua việc khảo sát và phân tích, tác giả
đã cho thấy tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ (an ninh, bảo mật, thiết kế, thẩm
mỹ,…) tác động lên mối quan hệ (tin cậy, hài l ng,…) giữa khách hàng và ngân
hàng.
9.BỐ CỤC LUẬN VĂN
ề

tài nghiên cứu gồm những nội dung nghiên cứu chính nhƣ sau:

Chƣơng 1 Cơ sở l luận về dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng thƣơng
mại.
Chƣơng 2 Thực trạng chấ lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
Chƣơng 3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.

8
PHẦN NỘI DUNG
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ L LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ Mo i e Banking t i ng n hàng thƣơng m i
1 1 1 Kh i niệm
1

Theo giáo trình Thƣơng mại điện tử của TS. Trần Văn Hoè , Mobile
Banking là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, đƣợc cung cấp bởi ngân hàng hoặc các
tổ chức tài chính khác cho phép khách hàng có thể tiến hành giao dịch tài chính từ
xa bằng cách sử dụng những thiết bị di động. Phƣơng thức này nhằm giải quyết các
nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động.
Không giống nhƣ Internet Banking, Mobile Banking thƣờng là một ứng
dụng cài trên điện thoại, đƣợc cung cấp bởi các tổ chức tài chính cho mục đích cá
nhân. Mobile Banking thƣờng hoạt động xuyên suốt 24/7. Một số tổ chức tài chính
có những hạn chế về việc tài khoản nào có thể đƣợc truy cập thông qua Mobile
Banking, cũng nhƣ giới hạn số tiền có thể giao dịch đƣợc.
1 1 2 C c dịch vụ cơ

ản

Mỗi ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile Banking đều sẽ có đôi chút khác
biệt. Tuy nhiên hầu nhƣ khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking do ngân hàng cung
cấp thì sẽ có những tiện ích phổ biến sau đây:
-

Quản l tài khoản: Vấn tin số dƣ, kiểm tra lịch sử giao dịch, quản l tiền gửi

tiền vay của tài khoản thông qua thiết bị thông minh.

-

Chuyển khoản: Thực hiện chuyển khoản giữa các tài khoản trong cùng hệ

thống hoặc khác hệ thống ngân hàng.
- Giao dịch: Thanh toán dịch vụ (điện, nƣớc, bảo hiểm,...) và mua bán
hàng
hoá (vé máy bay, thẻ điện thoại,...) thay cho tiền mặt hay thẻ tín dụng.
- Xem thông tin: Lãi suất, tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, giá cổ phiếu,…

1

Trần Văn Hoè. (2015). Gi o trình Th

ng m i đi n tử. NXB

ại học Kinh tế Quốc dân.


9
1 1 3 C c o i hình th i

2

Trong quá trình phát triển, Mobile Banking gồm những hình thái chính sau:
Short Message Service, Mobile Web và Mobile Client Applications. Mỗi hình thái
đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng, đƣợc áp dụng dựa vào đặc trƣng và chiến
lƣợc riêng của mỗi ngân hàng.
-

Short Message Service (SMS): ây là loại hình mà hầu hết các NHTM đều

sử dụng, công nghệ này vừa tiện lợi và chi phí để áp dụng cũng rẻ hơn so với những
công nghệ khác. Một khách hàng sử dụng dịch vụ này có thể nhắn tin SMS để kiểm
tra số dƣ trong tài khoản, thanh toán tiền điện, nƣớc, chuyển khoản,…
+ Ƣu điểm: Tiện lợi, dễ sử dụng, phù hợp, chi phí rẻ với ngƣời dùng;
không
đ i hỏi thiết lập phần mềm; cho phép ngân hàng cung cấp các thông tin thực tới
ngƣời dùng; có thể lƣu trữ nội dung tin nhắn mà không cần kết nối mạng.
+ Nhƣợc điểm: Chỉ có dạng văn bản thông thƣờng và giới hạn trong 140-160

ktự 1 tin nhắn; không bảo mật, không hỗ trợ đa phƣơng tiện.
-

Mobile Web: Cho phép việc truy cập website thông qua điện thoại cầm tay

với màn hình to và độ phân giải cao thông qua Wireless Application Protocol
(WAP). iều này giúp cho khách hàng thực hiện các giao dịch của mình thông qua
website.
+

Ƣu điểm: Cho phép khách hàng sử dụng đƣợc các ứng dụng đa phƣơng

tiện, cho phép ngƣời dùng cuối thực hiện các ứng dụng kết hợp, kết nối bảo mật.
+

Nhƣợc điểm: Nhiều thiết bị không tƣơng thích, hạn chế về tốc độ và băng

thông, trình duyệt, không làm việc đƣợc khi không có WAP.
-

Mobile Client Applications: ây là công nghệ mà hầu hết các ngân hàng trên

thế giới đang sử dụng vì tính an toàn, bảo mật và khả năng làm việc liên tục của nó.
Công nghệ này sẽ cài lên mỗi smartphone 1 phần mềm riêng biệt giúp cho khách
hàng có thể giao dịch với ngân hàng 24/7 thông qua mạng điện thoại.

2

Vũ Hồng Thanh. (2016). Hƣớng phát triển dịch vụ Mobile Banking cho các ngân hàng Việt
Nam.
T p hí ng n hàng, 11-2016, 36-42.


10
+

Ƣu điểm: Cung cấp nhiều dịch vụ đa phƣơng tiện; có khả năng làm việc

ngay cả khi không kết nối mạng WAP, độ bảo mật cao với những ứng dụng riêng,
đảm bảo thông tin khách hàng khi thiết bị cầm tay bị mất hoặc ăn trộm.
+ Nhƣợc điểm: i hỏi máy phải có hệ điều hành phù hợp; sự khác biệt giữa
các hệ điều hành và các loại máy điện thoại sẽ là cản trở lớn cho việc hỗ trợ công
nghệ này.
1.1.4. Lợi ích và rủi ro
1.1.4.1. Lợi ích
Đối với kh ch hàng
- Nhanh chóng, thuận tiện: Với Mobile Banking, khách hàng có thể thanh
toán mọi lúc, mọi nơi và nhanh chóng. iều này có nghĩa lớn đối với các khách hàng
có ít thời gian đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa,

khách hàng cá nhân có số lƣợng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi
lần giao dịch không lớn. ây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống
khó có thể đạt đƣợc với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử nói chung
và dịch vụ Mobile Banking nói riêng.
-

An toàn, bảo mật: Tính bảo mật của Mobile Banking không chỉ ở mật khẩu

của khách hàng tự đặt mà c n ở cả mã PIN của điện thoại. Do đó, khi điện thoại
khách hàng không phải quá lo lắng, vì chỉ khi có cả mật khẩu truy cập và mã PIN
điện thoại, ngƣời khác mới có thể thực hiện các giao dịch Mobile Banking. An toàn
của ngƣời sử dụng càng đƣợc nâng cao hơn với các công nghệ kết hợp nhƣ công
nghệ xác thực mạnh One Time Password (OTP) hay áp dụng công nghệ Mobile
Client Application.
Đối với ng n hàng
-

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Triển khai Mobile

Banking, ngân hàng sẽ đƣợc lợi ích trên nhiều phƣơng diện. ầu tiên, ngân hàng
mang đến khách hàng của mình một kênh giao dịch tuyệt, làm họ hài l ng hơn. ây là
điều rất quan trọng trong lúc ngân hàng đƣa ra nhiều động thái làm tăng sự thỏa
mãn của khách hàng để tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác. Chính tiện ích


11
từ ứng dụng của Mobile Banking đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ
giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng thân quen của ngân hàng. Với mô
hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các
dịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Mobile

Banking là rất cao. Ngoài ra, với hệ thống SMS 2 chiều, ngân hàng không những
đáp ứng các truy vấn thông tin của khách hàng mà c n có thể chủ động gửi cho
khách hàng những thông điệp một cách nhanh chóng nhƣ thông tin về dịch vụ mới,
thay đổi lãi suất, thông tin các sự kiện ƣu đãi hay những lời chúc tới khách hàng
vào dịp đặc biệt.
-

Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập: Với Mobile Banking, mỗi chiếc điện thoại di

động có thể thực hiện các chức năng gần nhƣ một chiếc ATM. Trong tƣơng lai, khi
khách hàng đã dần quen thanh toán trực tuyến thay tiền mặt thì dịch vụ Mobile
Banking sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm đƣợc hàng tỉ đồng trong việc xây dựng mạng lƣới
ATM. Phí dịch vụ Mobile Banking cũng đƣợc đánh giá là ở mức thấp so với giao dịch
truyền thống do đó đó góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng. Bằng Mobile Banking
khách hàng có thể tra cứu thông tin, giao dịch trực tuyến, mà do vậy làm giảm thiểu chi
phí bán hàng và tiếp thị tại ngân hàng. Ngoài ra, Mobile Banking giúp các lệnh nhờ
thu, chi trả của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng,

tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng. Từ đó làm tăng tốc
độ lƣu thông tiền tệ, hàng hoá, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
-

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Mobile Banking là

một giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng
cao khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác. Hơn nữa Mobile Banking giúp ngân
hàng thực hiện chiến lƣợc tăng phạm vi hoạt động mà không cần mở thêm chi
nhánh ở trong và ngoài nƣớc. Mobile Banking cũng là công cụ hữu hiệu trong việc
quảng bá, khuyếch trƣơng thƣơng hiệu của ngân hàng.
- Tăng nguồn vốn: Mobile Banking cũng đƣợc xem nhƣ là một công cụ

giúp
ngân hàng tăng nguồn vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán mà khách hàng
đã đăng k dùng để giao dịch trực tuyến. ây là một nguồn tiền không hề nhỏ trong
thời đại giao dịch trực tuyến đang ngày càng đƣợc nhiều ngƣời sử dụng.


12
-

Một dịch vụ đƣợc cho là tốt không chỉ mang lại lợi nhuận cao, chi phí thấp

cho ngân hàng mà c n phải thỏa mãn đƣợc cả lợi ích cho khách hàng, đó mới là cơ
sở cho sự phát triển lâu dài và bền vững không chỉ của dịch vụ Mobile Banking mà
bất kỳ dịch vụ nào của ngân hàng.
1.1.4.2. Rủi ro
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì tội phạm công nghệ cũng
không ngừng gia tăng, ảnh hƣởng của nó cực kỳ lớn đặc biệt là khi nó không chỉ
đơn thuần dừng ở mức kỹ thuật mà mục đích lớn hơn là về mặt kinh tế, xã hội. Một
số rủi ro chính khách hàng Mobile Banking phải đối mặt khi sử dụng:
-

Thiết bị di động bị cài mã độc, chỉ cần điện thoại nằm trong tay kẻ xấu năm

phút là đã có thể bị cài mã độc nghe lén và ngay lập tức nó sẽ trở thành vật sở hữu của
kẻ xấu. Lúc này, mọi dữ liệu của điện thoại nhƣ hình ảnh, cuộc gọi, tin nhắn,… đều bị
phần mềm nghe lén ghi lại và gửi về kẻ xấu. Hậu quả là các thông tin cá nhân

quan trọng từ số tài khoản, mật khẩu,… đến các dữ liệu mang tính riêng tƣ sẽ nằm
trong tay kẻ xấu.
-

Giả mạo một ngƣời hoặc tổ chức để khiến cho khách hàng tiết lộ thông tin

của họ từ email hoặc truy cập những website yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân.
Theo đó, khách hàng sẽ nhận đƣợc tin nhắn hay email đƣợc giả dạng giống nhƣ
của ngân hàng hay tổ chức khác yêu cầu xác nhận về thông tin tài khoản của khách
hàng nhƣ số tài khoản, số điện thoại,... từ đó đánh cắp đƣợc thông tin cá nhân.
- Một số những rủi ro khác mà khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile
Banking
có thể sẽ gặp phải nhƣ mất tiền khi chuyển khoản nhầm đến một tài khoản không
đúng hay chuyển khoản nhầm số tiền,...
iển hình là vào tháng 4/2018, 12 chủ tài khoản Agribank bị kẻ xấu lấy tiền
lúc nửa đêm, có ngƣời bị mất hàng chục triệu đồng trong v ng vài phút. Nguyên
nhân ban đầu đƣợc xác định có thể do khách hàng bị đánh cắp thông tin dữ liệu
trong quá trình sử dụng.
Tiếp đó, tháng 5/2018, Vietcombank ghi nhận trƣờng hợp khách hàng
chuyển tiền không đúng ngƣời thụ hƣởng do bị kẻ xấu đánh cắp email và sửa nội


13
dung hợp đồng k , giả mạo email để thay đổi thông tin ngƣời hƣởng, sử dụng đúng
email của bên xuất khẩu hoặc email tƣơng tự nhƣng tên miền khác.
1.1.5. Vai trò
Đối với Ng n hàng
-

Tăng nguồn thu nhập từ dịch vụ: Khi cung cấp Mobile Banking, ngân hàng

có thêm nguồn thu từ các loại phí nhƣ phí phát hành, phí thƣờng niên, phí giao
dịch,...

-

Tăng kênh phân phối SPDV: Việc phát triển hệ thống Mobile Banking bằng

các thiết bị di động là phát triển thêm kênh phân phối cho ngân hàng. Kênh phân phối
này không bị giới hạn về thời gian và không gian, có thể cung cấp dịch vụ

ngân hàng 24/7, giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, giảm bớt giao dịch tại
quầy ngân hàng.
-

Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: Khi triển khai Mobile Banking, các

ngân hàng luôn phải nâng cấp và hiện đại hóa hệ thống thanh toán của mình. Từ đó,
các ngân hàng có điều kiện tiếp cận các công nghệ tiên tiến trên thế giới rút ngắn
khoảng cách về công nghệ khi hội nhập và góp phần nâng cao trình độ của nhân
viên nghiệp vụ Mobile Banking nói riêng và ngân hàng nói chung.
-

Tăng tính cạnh tranh: Một hệ thống Mobile Banking tốt sẽ đƣợc khách

hàng sử dụng nhiều, góp phần tạo ra những đối tác lâu dài và thu hút đƣợc những
khách hàng mới làm quen với dịch vụ Mobile Banking và sẽ làm tăng khả năng
cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
Ngoài ra, dịch vụ Mobile Banking c n tạo lên những giá trị vô hình cho ngân
hàng nhƣ quảng bá thƣơng hiệu, nâng cao uy tín, vị thế ngân hàng, tăng mức độ
nhận biết của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking cũng nhƣ tên tuổi ngân
hàng.
Đối với kh ch hàng
-

Một ví tiền điện tử di động: Mobile Banking cho phép ngƣời dùng mua

hàng hóa, dịch vụ thông qua thiết bị thông minh có kết nối mạng, hay thực hiện các
dịch vụ khác nhƣ vấn tin, chuyển khoản,… mà không bị hạn chế về thời gian giao