Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao của đội xe An Thịnh tại công ty TNHH An Thịnh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.33 MB, 127 trang )
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
.
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay do sự phát triển của khoa học kỹ thuật và việc áp dụng các thành tựu
đó vào sản xuất đã làm cho đời sống vật chất và tinh thần của người dân ngày càng cao
đòi hỏi chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng. Cùng với sự phát triển kinh
tế - xã hội con người luôn phải tham gia vào nhiều hoạt động khác từ đó tất yếu nảy
sinh nhu cầu về đi lại. Để đáp ứng nhu cầu đi lại của con người nhiều phương thức vận
tải khác nhau đã ra đời. Với tính ưu việt như cơ động, linh hoạt, nhanh chóng, ….Vận
tải đường bộ đã chiếm được ưu thế trong việc đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân
cùng với tốc độ tăng trưởng luân chuyển hành khách trong cả nước. Vận tải đường bộ
được xem là một bộ phận quan trọng trong hệ thống vận tải hành khách quốc gia.
Với nền kinh tế như hiện nay, sự tăng cao về nhu cầu đi lại đã dẫn đến sự bùng
nổ của vận tải, từ doanh nghiệp vận tải nhà nước đến doanh nghiệp vận tải tư nhân.
Theo số liệu của Tổng Cục Thống Kê, vận tải hành khách năm 2013 ước tính tăng
5,4% về lượng khách so với năm 2012. Trong đó, vận tải hành khách đường bộ ước
tính tăng 6,5% về lượt khách so với 2012 (ước đạt 2.637 triệu lượt khách). Trong đó
điển hình là sự tồn tại của một số thương hiệu lớn như Hoàng Long, Bắc Á ở Đồng
Bằng Sông Hồng, Thuận Thảo ở Nam Trung Bộ….
Để xây dựng cho mình một thương hiệu, vài năm gần đây các doanh nghiệp vận
tải hành khách không tiếc tiền đầu tư, tung ra nhiều tiện ích nhằm hấp dẫn “thượng
đế”. Tuy sự cạnh tranh gay gắt nhưng nhận thấy đó cũng là một thị trường đầy tiềm
năng với lợi thế là điểm đến du lịch của mảnh đất cố đô Huế, công ty TNHH An Thịnh
đã cho ra đời một loại hình dịch vụ mới là vận tải hành khách chất lượng cao. Chuyên
vận tải hành khách không theo tuyến cố định ( hay còn gọi vận tải hành khách theo
hợp đồng) đường bộ liên tỉnh của công ty TNHH An Thịnh.
Thị trường vận tải hành khách đường bộ hiện nay cho thấy thị hiếu của khách
hàng từ chỗ chỉ tập trung cạnh tranh về giá cả sang chú trọng nhiều hơn về chất lượng
phục vụ. Vì vậy những doanh nghiệp vận tải hành khách muốn đứng vững trên thị
trường, muốn sản phẩm dịch vụ của mình được khách hàng ưa chuộng phải thêm một
số tiêu chí tốt:
SVTH: Lý Như Huyền Trang
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
- Đúng giờ, an toàn
- Tiếp đón, phục vụ thân thiện, nhiệt tình
- Đòi hỏi trình độ của nhân viên.
- Mạng lưới phục vụ rộng khắp….
Việc tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và làm tăng sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng phương tiện vận tải hành khách chất lượng cao sẽ
giúp ban lãnh đạo công ty có những giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch
vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Xuất phát từ những lý do
trên em quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách chất lượng cao của đội xe An Thịnh tại công ty TNHH An Thịnh” để
nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) hiện tại của đội xe chất lượng cao An
Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh. Từ đó tìm ra và phân tích mặt hạn chế của
CLDV nhằm đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về CLDV vận tải hành khách
chất lượng cao của đội xe An Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh.
- Đánh giá thực trạng CLDV vận tải hành khách chất lượng cao của đội xe An
Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh.
- Đề xuất các giải pháp để đội xe chất lượng cao An Thịnh thuộc công ty
TNHH An Thịnh hoàn thiện hơn CLDV của mình.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài mong muốn đưa ra những giải pháp phù hợp cho việc nâng cao CLDV vận
tải hành khách của công ty TNHH An Thịnh. Do đó:
- Phạm vi nghiên cứu: là lĩnh vực hoạt động của công ty TNHH An Thịnh, lĩnh
vực cung cấp dịch vụ vận tải hành khách của đội xe An Thịnh.
- Đối tượng nghiên cứu: CLDV vận tải hành khách của đội xe An Thịnh thuộc
công ty TNHH An Thịnh.
SVTH: Lý Như Huyền Trang
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
- Đối tượng khảo sát: là các khách hàng của ngành vận tải hành khách du lịch
của đội xe du lịch chất lượng cao An Thịnh.
- Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu được thực hiện tại công ty TNHH An
Thịnh, thành phố Huế.
- Phạm vi thời gian:
Số liệu thứ cấp về công ty TNHH An Thịnh tổng hợp từ năm 2011- 2013
Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn khách hàng đã sử dụng dịch
vụ của đội xe An Thịnh trong khoảng thời gian từ 15/3/2014 đến 31/3/2014 tại địa
điểm là quầy bán vé 22 đường Hải Triều, TP Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
4. Câu hỏi nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ hiện tại của của đội xe An Thịnh đạt đến mức độ nào và có
làm hài lòng khách hàng hay không?
- Hiện nay chất lượng dịch vụ vận tải hành khách du lịch của đội xe tồn tại những
hạn chế gì?
- Những giải pháp nào có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của đội xe du lịch chất
lượng cao An Thịnh và khắc phục những hạn chế mà đội xe gặp phải.
5. Kết cấu đề tài
Đề tài nghiên cứu được thực hiện gồm có 3 phần:
Phần I. Đặt vấn đề
Phần II. Nội dung nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
Chương 1. Dịch vụ vận tải hành khách và cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao An
Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh.
Chương 3. Định hướng và giải pháp nâng cao CLDV vận tải hành khách chất lượng
cao An Thịnh
Phần III. Kết luận và kiến nghị
SVTH: Lý Như Huyền Trang
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH VÀ CƠ SỞ
LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Dịch vụ vận tải hành khách
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ vận tải
-
Khái niệm dịch vụ vận tải: quá trình một sản phẩm từ nơi sản xuất tới tiêu dùng
phải trải qua một khâu trung gian gọi là lưu thông, chính từ khâu này vận tải ra đời và
từng bước phát triển, ngày càng trở nên phong phú đa dạng và không chỉ đơn thuần
đáp ứng nhu cầu trao đổi hàng hóa của xã hội mà còn phục vụ cả nhu cầu đi lại của
con người. Ta có thể hiểu vận tải theo hai cách:
Theo nghĩa rộng: vận tải là một quy trình kỹ thuật của bất kỳ một sự di chuyển vị
trí nào của con người và vật phẩm có ý nghĩa kinh tế.
Theo nghĩa hẹp: vận tải là sự di chuyển về không gian và thời gian của công cụ
sản xuất, sản phẩm lao động và bản thân con người.
Trong thực tế sự di chuyển vị trí vật phẩm và con người rất phong phú đa dạng
nhưng không phải mọi sự di chuyển đều có thể là vận tải. Vận tải chỉ bao gồm những
sự di chuyển do con người tạo ra để đáp ứng nhu cầu về sự di chuyển đó là nhằm mục
đích kinh tế. Tuy vận tải là một lĩnh vực không thể thiếu của nền kinh tế nhưng trên
thực tế các nhà kinh doanh quan tâm nhiều hơn tới khái niệm dịch vụ vận tải.
Hiểu một cách đơn giản nhất: dịch vụ vận tải là một ngành tổ chức vận tải thực hiện
việc chuyên chở hàng hoá hoặc con người từ một địa điểm này đến một địa điểm khác.
Như vậy so với vận tải thì dịch vụ vận tải không chỉ đơn thuần chỉ sự thay đổi về
không gian và thời gian mà hơn nữa là một ngành tổ chức vận tải, nghĩa là được coi là
một quá trình tổ chức, một sự kết hợp giữa vận tải và các hoạt động dịch vụ khác có
liên quan. Ngày nay dịch vụ vận tải rất phát triển và đa dạng từ dịch vụ vận tải hàng
hoá xuất nhập khẩu đến dịch vụ vận tải hành khách.
1.1.1.2. Dịch vụ vận tải hành khách
-
Từ cách hiểu dịch vụ vận tải như trên, nếu ta chia dịch vụ vận tải theo đối tượng
SVTH: Lý Như Huyền Trang
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
chuyên chở ta sẽ có: dịch vụ vận tải hàng hoá, dịch vụ vận tải hành khách, dịch vụ vận
tải hàng hoá - hành khách. Nói cách khác, ta có thể coi dịch vụ vận tải hành khách đó
là dịch vụ vận tải có đối tượng phục vụ là con người. Hay cụ thể hơn dịch vụ vận tải
hành khách là một ngành tổ chức vận tải thực hiện việc chuyên chở con người từ một
địa điểm này tới địa điểm khác.
1.1.1.3. Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách
Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ vận tải hành khách có những
đặc điểm riêng, đặc trưng cho lĩnh vực này:
- Sản phẩm của vận tải hành khách là sự di chuyển của hành khách trong không
gian nhằm thoả mãn nhu cầu của con người.
- Đối tượng vận chuyển của vận tải hành khách là con người, đây là một đặc điểm
hết sức quan trọng. Nó sẽ là cơ sở cho việc thiết lập và triển khai thực hiện các phương
án chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
- Sản xuất trong quá trình vận tải hành khách là quá trình tác động về mặt không
gian, chứ không tác động về mặt kỹ thuật vào đối tượng lao động.
- Sản phẩm của vận tải hành khách không thể dự trữ, mà chỉ có năng lực vận tải
được dự trữ, nhằm đáp ứng thay đổi nhu cầu theo mùa vụ.
- Phương tiện vận tải ngoài việc đảm bảo về các đặc tính kỹ thuật còn phải tạo ra
sự tiện nghi thoải mái cho khách hàng trong quá trình vận chuyển. Nhân viên lái xe
phải có đủ trình độ về phẩm chất nghề nghiệp tạo ra sự an tâm cho khách hàng. Điều
này đặc biệt có ý nghĩa trước bối cảnh cạnh tranh hết sức gay gắt và yêu cầu ngày một
cao từ phía khách hàng.
- Vận tải hành khách mang tính phân luồng phân tuyến khá rõ rệt, đặc điểm này
xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nhằm đảm bảo sự an toàn cho hành khách.
Trong tình hình hội nhập giao lưu kinh tế, văn hoá giữa các vùng trong một nước,
giữa các nước trong khu vực, giữa các khu vực trên thế giới ngày càng phát triển và
đặc biệt là sự đô thị hoá ở các vùng ven đô thị lớn, điều đó là cơ hội lớn cho ngành vận
tải nói chung và vận tải hành khách nói riêng. Song cơ hội sẽ đi liền với thách thức, sự
cạnh tranh sẽ càng trở lên quyết liệt hơn đòi hỏi các doanh nghiệp vận tải hành khách
SVTH: Lý Như Huyền Trang
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
phải có tầm nhìn chiến lược để nắm bắt cơ hội, chiến thắng trong cạnh tranh.
1.1.2 Phân loại dịch vụ vận tải hành khách
Tuỳ theo các tiêu thức phân loại khác nhau ta có thể phân chia vận tải hành
khách thành các loại khác nhau:
Căn cứ theo phạm vi sử dụng ta có:
- Vận tải hành khách công cộng
- Vận tải hành khách kinh doanh
Căn cứ theo phương tiện vận tải, môi trường vận tải ta có:
- Vận tải hành khách đường thủy: gồm đường biển, đường sông
- Vận tải hành khách hàng không
- Vận tải hành khách đường bộ
Căn cứ vào chất lượng dịch vụ vận tải ta có:
- Vận tải hành khách với xe chất lượng cao
- Vận tải hành khách với xe thường
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chỉ xem xét đề cập tới dịch vụ vận
tải hành khách bằng ô tô. Và ta có thể chia vận tải hành khách bằng ô tô ra thành: (căn
cứ theo nghị định 92/2001/NĐ - CP ngày 11/12/ 2001 của Chính phủ).
- Vận tải hành khách theo tuyến cố định: là việc kinh doanh vận tải hành khách bằng
ô tô theo tuyến có xác định bến đi bến đến xe chạy theo lịch trình hành trình quy định.
- Vận tải hành khách bằng xe buýt: là việc kinh doanh vận tải hành khách bằng ô
tô theo tuyến cố định trong nội, ngoại thành phố, thị xã, có các điểm dừng đón trả
khách và xe chạy theo biểu đồ vận hành.
- Vận tải hành khách bằng taxi: là việc kinh doanh vận tải hành khách bằng ô tô
không theo tuyến, thời gian và hành trình theo yêu cầu của khách, cước tính theo đồng
hồ tính tiền.
- Vận tải hành khách theo hợp đồng: là việc kinh doanh vận tải hành khách bằng
ô tô không theo tuyến cố định được thực hiện theo hợp đồng được ký kết giữa người
thuê vận tải và người vận tải.
1.1.3 Vai trò của vận tải hành khách trong nền kinh tế quốc dân
SVTH: Lý Như Huyền Trang
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Vận tải nói chung và vận tải hành khách nói riêng có vai trò hết sức quan trọng
và to lớn đối với nền kinh tế quốc dân. Hệ thống giao thông vận tải được ví như hệ
tuần hoàn trong cơ thể sống.
- Trước hết vận tải hành khách đáp ứng nhu cầu đi lại ngày càng cao và đa dạng
của người dân. Quá trình đô thị hóa đang diễn ra mạnh mẽ, nhu cầu của người dân
cũng thay đổi nhiều hơn, đa dạng hơn và vận tải hành khách cũng có sự phát triển
tương ứng thay đổi của nhu cầu đó.
- Vận tải hành khách không chỉ tiết kiệm thời gian, chi phí cho cá nhân mà còn
tiết kiệm chi phí cho xã hội. So với các phương tiện cá nhân, ở các cung đường ngắn
thì vận tải hành khách bằng ô tô có thời gian đi lâu hơn song cùng đường dài thì vận
tải bằng ô tô tỏ ra ưu thế về thời gian. Còn về chi phí vận tải bằng ô tô sẽ có chi phí
thấp hơn bởi có nhiều người cùng một lúc đi một chuyến do đó chi phí sẽ được chia
đều. Ví dụ một ô tô 35 chỗ và giả sử rằng tất cả những người trên xe đều sử dụng
phương tiện cá nhân thay cho đi xe thì sẽ tốn chi phí hơn rất nhiều so với một xe 35
chỗ. Do vậy vận tải hành khách bằng ô tô tiết kiệm chi phí cho xã hội.
- Vận tải hành khách là một ngành kinh tế độc lập của nền kinh tế. Nó tiêu thụ
một khối lượng lớn sản phẩm của ngành kinh tế đặc biệt là công nghiệp. Nó góp phần
sáng tạo một phần đáng kể tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân.
- Vận tải hành khách là lĩnh vực đầu tư hiệu quả có an toàn, góp phần tạo ra
công ăn việc làm và phân bố lại dân cư. Với sự phát triển của giao thông và vận tải
hành khách thì khoảng cách về mặt địa lý không còn là vấn đề. Ngày nay việc một số
người ở ngoại thành làm việc trong thành phố cũng không còn xa lạ. Và người ta có
thể ước mơ tới việc sống ở thành phố này làm việc ở thành phố khác. Chính vì vậy áp
lực về việc tập trung dân đông ở các thành phố lớn sẽ giảm.
1.1.4 Dịch vụ xe chất lượng cao
1.1.4.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ vận tải
Nhiều người đã cố gắng xây dựng định nghĩa chung cho chất lượng. Song điều
này là rất khó bởi vì nó phụ thuộc vào rất nhiều lĩnh vực. Các khái niệm chất lượng
trong lĩnh vực sản xuất sẽ không phù hợp với lĩnh vực dịch vụ bởi trong dịch vụ sự
SVTH: Lý Như Huyền Trang
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
thỏa mãn của khách hàng được coi là tiêu thức quan trọng nhất.
- Theo tiêu chuẩn ISO 9004 - 2 hướng dẫn việc quản trị chất lượng thì chất
lượng dịch vụ là: tất cả tính chất và đặc điểm của dịch vụ có khả năng đáp ứng được
các nhu cầu được bộc lộ hay tiềm ẩn của khách hàng.
- Tham gia vào quá trình vận tải hành khách gồm: chủ phương tiện; người cung
cấp sản phẩm; người tạo lập môi trường và kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ. Do
đó để xem xét chất lượng dịch vụ vận tải ta cần hiểu chất lượng dịch vụ vận tải trên hai
góc độ : trên góc độ khách hàng và góc độ tổ chức vận tải.
Trên quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ: thì chất lượng dịch vụ
vận tải có thể được hiểu là sự thỏa mãn đồng thời các nhu cầu mong muốn được thỏa
mãn khi sử dụng phương tiện trong điều kiện có hạn về kinh tế, thời gian, sức khỏe,
tâm lý, thói quen sử dụng của khách hàng. Tuy nhiên mức độ yêu cầu về thời gian, chi
phí, tiện lợi, an toàn phụ thuộc vào hành khách sử dụng có mức thu nhập, tình trạng
sức khỏe tâm lý và mục đích sử dụng khác nhau.
Trên quan điểm tổ chức vận tải: tồn tại hai quan điểm chủ yếu về chất lượng
dịch vụ:
Quan điểm 1 cho rằng chất lượng dịch vụ vận tải chỉ được quan tâm trong thời
gian hành khách sử dụng phương tiện vận tải đi lại trên đường.
Quan điểm 2 chỉ ra chất lượng dịch vụ vận tải không chỉ xác định trong thời gian
khách sử dụng phương tiện mà còn liên quan đến toàn bộ quá trình từ khi xuất hiện
nhu cầu đến quyết định sử dụng phương tiện và thái độ thỏa mãn của khách hàng.
Rõ ràng rằng, quan điểm 2 phù hợp, đầy đủ và sẽ dẫn tới thành công nếu doanh
nghiệp kinh doanh vận tải hành khách áp dụng tốt bởi theo quan điểm này khách hàng
sẽ được quan tâm khi họ xuất hiện nhu cầu đến khi họ thỏa mãn nhu cầu. Đó là quá
trình kinh doanh đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, thông qua thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng mà thu lợi nhuận.
1.1.4.2. Quan niệm về xe chất lượng cao
Tại Huế, vận tải hành khách bằng ô tô trên địa bàn tỉnh đã không ngừng phát
triển qua việc các doanh nghiệp đầu tư hàng chục tỷ đồng, sắm mới phương tiện hiện
SVTH: Lý Như Huyền Trang
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
đại, chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu hành khách. Theo đó, các loại xe kém chất
lượng dần bị loại bỏ, hình thành các đoàn xe chất lượng cao, hoạt động cả trong và
ngoài nước. Ngay từ khi ra đời, hình thức kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách chất
lượng cao đã tỏ ra ưu thế hơn so với xe thường bởi sự đột phá trong chất lượng dịch
vụ. Song cho tới nay, chưa có một tiêu chuẩn quy định nào mang tính pháp lý xác định
tiêu chuẩn xe chất lượng cao. Vì vậy có sự khác biệt giữa công ty kinh doanh dịch vụ
này và cũng có sự khác biệt giữa khách hàng và công ty.
1.1.4.3. Trên góc độ khách hàng
Như ta biết, khách hàng chính là đối tượng của vận tải, để kinh doanh có hiệu
quả thì các doanh nghiệp phải quan tâm đến quan niệm cách hiểu của khách hàng về
xe chất lượng cao. Chất lượng vận tải theo góc độ khách hàng đó là sự thoả mãn đồng
thời các nhu cầu khi sử dụng phương tiện, tức là ngoài nhu cầu cơ bản cốt lõi là đi, di
chuyển tới nơi cần đến thì họ còn mong muốn thoả mãn các nhu cầu bổ sung khác như
an toàn, nhanh chóng kịp thời, thoải mái tiện nghi phục vụ văn minh...
Cụ thể ta có thể lượng hoá các yêu cầu về chất lượng dịch vụ của xe chất
lượng cao đó là:
+ Được đi xe có điều hoà nhiệt độ
+ Phục vụ trên xe phải văn minh
+ Vệ sinh trong, ngoài sạch sẽ
+ Chỗ ngồi thoải mái
+ Giá cả phải hợp lý
+ Thời gian đi đến đúng biểu đồ, không bán, bắt khách dọc đường
+ Được quan tâm khi vận chuyển (như khăn mặt, chỗ ngồi, túi bóng nước...)
1.1.4.4. Trên góc độ kinh doanh vận tải
Do chưa có văn bản pháp lý nào quy định tiêu chuẩn xe chất lượng cao nên
không có sự thống nhất giữa các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ này. Thành công sẽ
thuộc về doanh nghiệp biết xác định đúng chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó
phải theo quan điểm 2- quan điểm về chất lượng toàn bộ, coi khách hàng ở vị trí trung
tâm, coi việc thỏa mãn tốt nhu cầu của họ là nhiệm vụ trung tâm. Doanh nghiệp xác
SVTH: Lý Như Huyền Trang
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
định dịch vụ xe chất lượng cao thông qua:
+ Chất lượng xe: gồm xe có điều hoà nhiệt độ, hình dáng xe đẹp bắt mắt, trên xe chỗ
ngồi cho khách đủ rộng, có chỗ để hành lý cho khách. Vệ sinh trong, ngoài xe sạch sẽ.
+ Lái xe, phụ xe: lái xe có bằng tương ứng với loại xe (xe 30 chỗ trở lên yêu cầu
lái xe có bằng E). Phụ xe phục vụ văn minh, lịch sự.
+ Thời gian chạy xe: phải đúng biểu đồ vận chuyển, không bắt chở khách dọc
đường, không bán khách.
+ Dịch vụ trên xe: có nước lạnh (nếu trời nóng), nước nguội (nếu trời lạnh) có
khăn mặt, thuốc chống nôn.
+ Dịch vụ trước vận tải: Chỉ dẫn về tuyến các điểm đỗ, bán vé tại nhà đưa đón
khách ra bến, chỉ dẫn hướng dẫn khách lên xe lịch sự văn minh.
+ Dịch vụ sau vận tải: hỗ trợ việc đưa hành khách từ bến về nhà.
1.1.4.5. Các loại dịch vụ xe chất lượng cao
Hiện nay loại hình dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao vẫn đang hoạt
động trong khi pháp luật chưa có văn bản quy phạm pháp luật nào điều chỉnh. Nói
cách khác là doanh nghiệp kinh doanh vận tải hành khách tự đưa ra tiêu chuẩn của nhà
nước về kinh doanh vận tải có điều kiện, rồi sau đó tự thực hiện.
Việc phân loại dịch vụ xe khách chất lượng cao chỉ mang tính tương đối. Song
ta có thể chia dịch vụ xe chất lượng cao theo trọng tải của xe, theo đó ta có:
- Xe khách chất lượng cao có trọng tải dưới 30 chỗ
- Xe khách chất lượng cao có trọng tải trên 30 chỗ
Cách phân chia trên có ý nghĩa bởi vì trọng tải trên 30 và dưới 30 sẽ có sự thay
đổi căn bản về yêu cầu chất lượng.
Xe có trọng tải trên 30 chỗ yêu cầu về bằng lái xe phải từ bậc E, số năm kinh
nghiệm ít nhất là 2 năm. Chiều dài xe trên 7 mét.
Xe có trọng tải dưới 30 chỗ yêu cầu về bằng lái xe là bậc D, số năm kinh
nghiệm ít nhất là 1 năm. Chiều dài dưới 7 mét.
Xe có chiều dài dưới 7 mét hiện nay có thể ra vào tất cả các bến xe khách trên
địa bàn Huế, còn xe trên 7 thì chỉ được phép đỗ ở một số bến. Ngoài ra xe có trọng tải
SVTH: Lý Như Huyền Trang
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
trên 30 chỗ phục vụ tuyến chất lượng cao thường có các thông số kỹ thuật vượt trội so
với xe có trọng tải dưới 30 ghế.
Ta dễ nhận thấy cách phân chia này có nhược điểm là không tính đến chất
lượng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng mà căn cứ vào việc quản lý xe và chất
lượng xe. Điều đó cũng dễ hiểu bởi chất lượng phục vụ rất khó đánh giá đồng thời lại
chưa có sự thống nhất trong các doanh nghiệp kinh doanh loại hình này. Nếu căn cứ
vào sự đồng bộ của chất lượng dịch vụ ta có:
- Xe chất lượng cao có chất lượng toàn bộ: loại hình xe này sẽ cung cấp các dịch
vụ đến khách hàng từ khi họ xuất hiện nhu cầu đi lại đến khi họ thỏa mãn nhu cầu.
- Xe chất lượng cao có chất lượng bộ phận: loại hình xe này sẽ cung cấp cấp dịch
vụ đến khách hàng khi họ sử dụng phương tiện của doanh nghiệp mà thôi.
1.2.
Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.2.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
Trong xu thế hiện nay, hoạt động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển và
chiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân. Không phải ngẫu nhiên mà các nước có nền
kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng các ngành dịch
vụ, mà chủ yếu ở đây là nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp vào sản phẩm quốc gia.
1.2.1.1. Chất lượng
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng
Theo quan niệm cổ điển, người ta nói: “Chất lượng là mức phù hợp với các
quy định có sẵn về một đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814- 94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc
trưng của một sản phẩm hay một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đặt
ra hoặc tiềm ẩn”.
Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (W. Edwards Deming).
Chất lượng là quá trình hoàn thiện không ngừng (W. Edwards Deming).
Chất lượng là sự thích hợp để sử dụng (JM.Juran).
SVTH: Lý Như Huyền Trang
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu, là zero defects, chất lượng không mất
điểm (Philip B Crosby).
Chất lượng phải là chất lượng đồng bộ trong kỹ nghệ nhật (Ithykamo).
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
đưa ra định nghĩa:“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Đặc điểm:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào
đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ
công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối
tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ
từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp
chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm
nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên
cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong cuộc định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisnienski, 2001).
- Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch
vụ trở nên rất phức tạp. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn
bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó tài liệu
xác định chất lượng dịch vụ dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.
- Zeithaml (1987) giải thích: CLDV là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt
SVTH: Lý Như Huyền Trang
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
và tính tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ
một so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
- Lewis và Booms phát biểu: CLDV là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
đưa đến khách hàng tương ứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra
một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
- Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L.Berry (Parasuraman và ctg, dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ và Ctg, 2003) đã định nghĩa CLDV là khoảng cách mong đợi về sản
phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó.
- Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng
thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ
thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, và ngay sau đó mới
có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất bao hàm đầy đủ ý nghĩa của
dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất. Khi xem xét CLDV trên quan điểm khách
hàng, xem khách hàng là trung tâm.
1.2.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ
Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “Chất lượng dịch vụ” cần phải được
chú trọng và đầu tư nghiên cứu. Hiện nay tuy vẫn chưa thống nhất giữa các nhà nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất
lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng (Cronin
&Taylor, 1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách
hàng (Lewis & Booms, 1982).
Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua
những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất liệu,…
thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù của nó như tính
không thể tách rời, tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ được.
Đối với ngành dịch vụ việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của
dịch vụ. Gần như là một quy luật, vào mùa cao điểm nhu cầu và chất lượng dịch vụ có
mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, điều này đồng nghĩa với nhu cầu tăng cao thì chất
SVTH: Lý Như Huyền Trang
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
lượng dịch vụ lại có thể bị giảm sút. Và mối quan hệ tỷ lệ nghịch này làm mất thăng
bằng trong cung ứng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng. Sự cân bằng của chất
lượng dịch vụ là một trong những kỳ vọng của khách hàng, đồng thời cũng là điều mà
các nhà quản lý cần phải quan tâm và có sự đầu tư đúng mức.
Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua
sự tăng trưởng doanh thu. Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng trưởng doanh thu
thể hiện sự phát triển của một tổ chức. Nhưng với những tính chất đặc thù của ngành
dịch vụ vận tải hành khách thì nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh để đánh giá sự hài
lòng của khách hàng, nhà quản lý sẽ không có cái nhìn tổng thể và “bằng chứng” xác
thực về cảm nhận của khách hàng, đồng thời không thể nhận biết được những thiếu sót
trong dịch vụ và xu hướng thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.
Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh
doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá
của khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ
SERVice - Dịch vụ và QUALity - Chất lượng, đựơc khá nhiều nhà nghiên cứu đánh
giá là khá toàn diện (Svensson, 2002).
Nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất lượng dịch
vụ (thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất
lượng dịch vụ
Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã
đề ra với 5 biến quan sát:
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định,
thì công ty sẽ thực hiện
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và
SVTH: Lý Như Huyền Trang
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
đúng hạn với 3 biến quan sát:
1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn .
2. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng
yêu cầu của bạn.
Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn
vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:
1. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ
3. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
4. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc
từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:
1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn
4. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của
các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân
viên phục vụ với 5 biến quan sát:
1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại
2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn
3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự.
4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ
5. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về
dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất
lượng dịch vụ.
SVTH: Lý Như Huyền Trang
15
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
KHÁCH
HÀNG
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Khoảng cách
1
Dịch vụ cảm nhận
Khoảng cách 4
Dịch vụ chuyển giao
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách 3
TỔ CHÚC
DỊCH VỤ
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty về kỳ vọng
của khách hàng.
Khoảng cách 2
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng
Hình 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn : Parasuraman & Ctg (1985:44)
Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ. Sự khác biệt này được
hình thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất
lượng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng thực tế.
Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về
kỳ vọng dịch vụ của khách hàng. Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về dịch vụ
tăng cao trong những mùa cao điểm làm cho các công ty dịch vụ không đáp ứng tốt
nhu cầu khách hàng.
SVTH: Lý Như Huyền Trang
16
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Khoảng cách thứ ba: chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp
thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra. Khoảng cách này liên
hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc nào tất cả các
nhân viên đều có thể.
Khoảng cách thứ tư: biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các
chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp
mà khách hàng nhận đựơc. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể
gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng
mà khách hàng cảm nhận những điều nhận được không đúng với những gì mà công ty
dịch vụ đã hứa. Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà
khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ.
Khoảng cách thứ năm: chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty.
Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng 0.
Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách
này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Cải tiến chất lượng
dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hoá các
khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định bằng hàm số:
Khoảng cách 5=f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)
Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận
bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:
1. Độ tin cậy (reliability)
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness)
3. Năng lực phục vụ (competence)
4. Tiếp cận (access)
5. Lịch sự (courtesy)
6. Thông tin (communication)
7. Tín nhiệm (credibility)
8. Độ an toàn (security)
9. Hiểu biết khách hàng (understanding customer)
SVTH: Lý Như Huyền Trang
17
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
10.Phương tiện hữu hình (tangibles)
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía cạnh
của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường mang tính lý thuyết, và có
nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó các nhà nghiên cứu đã nhiều lần
kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần
cơ bản, đó là:
1. Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng,
cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
3. Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự,
niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
4. Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.2.2. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh sự thoả mãn nhu cầu khách hàng luôn là mối quan
tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh. Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa
mãn của khách hàng. Theo Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn được giải
thích như là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay
dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân. Philip Kotler, 2001 cho rằng “Sự thỏa
mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả
thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”.
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho
thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt.
Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
SVTH: Lý Như Huyền Trang
18
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy,
1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các
thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trong
những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).
1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Chất lượng luôn là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu của bất kỳ sản phẩm dịch vụ
nào. Đây là tiêu chí để khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của nhà cung cấp và ảnh
hưởng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là vấn đề cốt lõi
để thu hút khách. Đối với dịch vụ vận tải hành khách hiện nay, có nhiều nghiên cứu về
lĩnh vực vực chất lượng dịch vụ để tìm hiểu sâu hơn những gì liên quan xung quanh
vấn đề này.
Xét trong phạm vi đến đề tài chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đã có một
số nghiên cứu liên quan đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyết cho chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách như sau:
“Quality Management in Passenger Trasport Services- An Application of
SERVQUAL Model to APSRTC” của K.Rama Mohana Rao & U.V. Adinarayana Rao
đã vận dụng mô hình Servqual nhằm đo lường quản lý chất lượng trong dịch vụ vận tải
hành khách. Trong đề tài này tác giả sử dụng 25 biến quan sát theo thang đo Likert 5
mức độ nhằm đánh giá mức độ tác động của của mức độ tin cậy, sự bảo đảm, mức độ
đáp ứng, phương tiện hữu hình, và năng lực phục vụ. Trong đó sự bảo đảm về chất
lượng được hành khách đánh giá cao nhất và là đích đến cuối cùng của các thành phần
chất lượng dịch vụ còn lại.
Nghiên cứu marketing, tạp chí quốc tế vol.3, số 1, tháng 2 năm 2011 được
đăng bởi trung tâm khoa học và giáo dục Canada “Measuring Commuters’ Perception
on Service Quality Using SERVQUAL in Public Transportation” của 3 tác giả Kokku
Randheer , Ahmed A.AL Motawa & Prince Vijay.J phát triển thang đo Servqual bằng
26 biến quan sát là các ý kiến về dịch vụ giao thông công cộng trong thành phố sinh
đôi Hyderabad và Secunderabad. Nghiên cứu thí điểm với 45 mẫu điều tra và 5 thành
phần chất lượng dịch vụ là nhân tố hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, sự đồng cảm và nhân
SVTH: Lý Như Huyền Trang
19
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
tố văn hóa. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy thành phần bảo đảm có sự tác động lớn
nhất đến sự hài lòng dịch vụ giao thông công cộng.
Một nghiên cứu khác “Analyzing the Passenger Service Quality of the Indian
Railways using Railqual: Examining the Applicability of Fuzzy Logic” của Devi
Prasad Maruvada, Dr Raja Shekhar Bellamkonda. Nghiên cứu này nhằm xác định các
thuộc tính để đánh giá chất lượng của dịch vụ hành khách đường sắt. Nghiên cứu này
phát triển công cụ Railqual trên cơ sở mô hình Servqual là mô hình phổ quát và chứa
nhiều nhân tố phổ biến cùng với cơ sở lý thuyết về chất lượng giao thông vận tải
đường sắt. Trên cơ sở 5 thành phần của thang đo Serqual. Chất lượng dịch vụ hành
khách đường sắt đã được điều chỉnh cho phù hợp. Với 42 biến quan sát cho 8 nhân tố
dịch vụ trong đó 3 nhân tố thoải mái, an ninh và thuận tiện được thêm vào mô hình
Servqual ban đầu. Kết quả chạy nhân tố cho ra 7 nhân tố tác động lên chất lượng dịch
vụ vận tải hành khách đường sắt trong đó có yếu tố tin cậy, hữu hình, bảo đảm, đồng
cảm thuộc thang đo servqual.
Phạm Nguyễn Lưu Phong (2009), đề tài “Giải pháp hoàn thiện chất lượng
dịch vụ của công ty Mai Linh Express” nhằm biết được chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách đường bộ của hãng xe chất lượng cao Mai Linh Express thuộc tập đoàn
Mai Linh. Đề tài vận dụng mô hình ServQual bao gồm 47 biến quan sát để phân tích ý
kiến của khách hàng về mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, nhân tố hữu hình, đồng cảm
và đáp ứng. Qua đó đưa ra các giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải
cho công ty cổ phần Mail Linh Express. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích tần
số, thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan và
các phương pháp kiểm định khác để đạt được các mục tiêu đề ra. Kết quả nghiên cứu
là chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng đa phần là tốt, tỷ lệ đánh giá yếu
kém là thấp. Và chất lượng dịch vụ của Mai Linh Exprress vẫn còn nhiều chỗ khiến
khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng.
Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường
đại học Kinh Tế TPHCM tháng 7 năm 2003 về “Đo lường chất lượng vui chơi giải trí
ngoài trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ
giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và mức độ thỏa mãn
của khách hàng. Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ
SVTH: Lý Như Huyền Trang
20
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu.
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & Ctg, 1985) được xem là mô hình có
nhiều ưu điểm và phổ dụng nhất. Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được giải
thích trên cơ sở hiệu số giữa chất lượng dịch vụ trải nghiệm (Perceived service quality)
và chất lượng dịch vụ mong đợi (Expected service quality) của khách hàng. Hiệu số
này càng lớn thì chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại. Mô hình SERVQUAL
giúp cho việc phân tích đánh giá các lý do dẫn đến thành công hay thất bại trong việc
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tuy có khá nhiều tranh cãi về số
lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành
phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết
lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert.
Từ những nghiên cứu trên, tác giả đã sử dụng mô hình Servqual của
Parasuraman kết hợp với nghiên cứu sơ bộ để đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài.
Phương tiện vật chất, hữu hình
Năng lực phục vụ
Mức độ tin cậy
Sự hài lòng
Đáp ứng
Đồng cảm
Hình 2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Thiết kế quy trình nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ ngày nay rất quan trọng và được xem như một lợi thế cạnh
tranh của ngành dịch vụ. Thang đo SERVQUAL của Parasuraman đã được kiểm định
và đánh giá là toàn diện cho chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên do nhu cầu phát triển của
mỗi thị trường khác nhau, cũng như tùy đặc trưng của từng ngành dịch vụ, do đó để
SVTH: Lý Như Huyền Trang
21
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường bộ thì việc điều chỉnh lại
thang đo cho phù hợp với dặc thù của ngành dịch vụ vận tải hành khách là điều cần
thiết. Vì thế nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường bộ cho dòng xe
chất lượng cao An Thịnh thuộc công ty TNHH An Thịnh được thực hiện thông qua hai
giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ : nhằm xác định các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng
của khách hàng cũng như phát hiện thêm những thành phần của nghiên cứu mà mô
hình đề xuất ban đầu chưa có. Đây là bước quan trọng để điều chỉnh thang đo chất
lượng dịch vụ của Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
chất lượng cao An Thịnh. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp
nghiên cứu định tính.
Hình thức thực hiện:
- Trên cở sở nghiên cứu lý thuyết để xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết
- Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn nhóm mục tiêu đối với những khách hàng đã sử
dụng dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao của hãng xe này bằng cách gặp mặt
hành khách với những khách hàng đến mua vé có sử dụng dịch vụ xe An Thịnh ít nhất
một lần.
- Vấn đề đưa ra thảo luận là những ý kiến về cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của hãng xe An Thịnh, ý kiến đánh giá của bản thân mỗi khách hàng khi
sử dụng dịch vụ này.
- Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên
cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa
vào nghiên cứu chính thức.
Các bước nghiên cứu định tính:
- Xác định các nhân tố mà hành khách quan tâm khi lựa chọn một hãng xe chất
lượng cao để phục vụ nhu cầu đi lại của mình.
- Xác định được vì sao hành khách lại lựa chọn những hãng xe chất lượng cao
- Mức độ thỏa mãn của họ như thế nào đối với những dịch vụ được cung cấp
trong suốt thời gian hành trình từ điểm đi đến điểm dừng.
- Tất cả các khái niệm được sử dụng trong nghiên cứu: nhu cầu, mức độ thỏa
SVTH: Lý Như Huyền Trang
22
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
mãn của khách hàng.
Nghiên cứu chính thức: nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương
pháp định lượng. Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của hãng xe An Thịnh dựa
trên đánh giá của khách hàng nên đối tượng phỏng vấn sẽ là khách hàng đã sử dụng
dịch vụ vận tải hành khách của An Thịnh ít nhất một lần.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn cá
nhân trực tiếp các hành khách đã sử dụng dịch vụ vận tải của hãng xe chất lượng cao
An Thịnh tại quầy bán vé 22 đường Hải Triều, thành phố Huế. Kết quả nghiên cứu
chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết.
Hình thức thực hiện:
- Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho
thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.
- Phỏng vấn chính thức: dùng phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn phải giải
thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những
đánh giá của họ.
- Bảng câu hỏi điều tra được hình thành theo cách: Bản câu hỏi ban đầu thảo
luận nhóm điều chỉnh bảng câu hỏi chính thức.
Đề tài sử dụng phương pháp kết hợp: nghiên cứu định tính trước, nghiên cứu
định lượng sau
Điều tra bằng bảng câu hỏi nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát cũng như
kiểm định thang đo, các giả thuyết và mô hình nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS.
Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1) hoàn toàn không hài lòng
đến (5) hoàn toàn hài lòng. Các thuộc tính đưa ra đánh giá chất lượng dịch vụ nằm
trong 5 chỉ tiêu do Parasuraman và các cộng sự khởi xướng và phát triển (1985). Bảng
câu hỏi gồm ba phần chính
- Phần 1: câu hỏi về thông tin chuyến đi, số lần sử dụng xe An Thịnh…
- Phần 2: khách hàng sẽ được nêu lên những đánh giá của họ sau khi đã sử dụng
dịch vụ xe chất lượng cao An Thịnh, một số ý kiến nhận xét và hành vi sau khi tiêu
dùng của khách hàng.
- Phần 3: gồm các câu hỏi về thông tin cá nhân của hành khách như tuổi, giới
SVTH: Lý Như Huyền Trang
23
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
tính, thu nhập, trình độ dùng để thống kê phân loại sau này.
Cơ sở lý thuyết về :
Chất lượng dịch vụ
Phương pháp
thảo luận
Thang đo 1
Thang đo Servqual
Điều chỉnh
Thang đo 2
Nghiên cứu định lượng
(N=150)
Đánh giá sơ bộ bằng hệ số
Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố khám phá
kiểm tra phương sai trích
Phân tích hồi quy tương quan
Xác định chất lượng dịch vụ
vận tải đường bộ, nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của
hành khách
Kiến nghị, giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ vận
tải hành khách An Thịnh
Hình 3: Quy trình nghiên cứu
1.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp: Số liệu tổng hợp từ các phòng chức năng của công ty TNHH An
Thịnh về báo cáo kết quả kinh doanh, tình hình lao động, thống kê về số km vận hành....
Số liệu tổng hợp từ Tổng Cục đường bộ Việt Nam... phục vụ công tác điều tra,
phỏng vấn.
Các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách.
SVTH: Lý Như Huyền Trang
24
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Dữ liệu sơ cấp:
Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng
đã sử dụng dịch vụ vận tải của công ty, vì luận văn sẽ tiến hành nghiên cứu chất lượng
dịch vụ trên cơ sở đánh giá của khách hàng nên cần phải tiến hành những cuộc phỏng
vấn khách hàng và phân tích những số liệu đó.
Các thông tin cần thu thập bao gồm ý kiến đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của An Thịnh. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ.
Số liệu sơ cấp được thu thập từ việc điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng
bảng hỏi.
1.4.3. Phương pháp chọn mẫu
1.4.3.1. Phương pháp xác định mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng độ tin cậy là 95%, và sai số chọn mẫu là 9%. Kích cỡ
mẫu cho nghiên cứu được xác định theo công thức:
n
Z 2 . p1 p 1,962.0,51 0,5
=
= 118
0,092
e2
n: Kích cỡ mẫu dự tính
Z: Giá trị tương ứng của miền thống kê (1-)/2 tính từ trung tâm của miền phân
phối chuẩn. Với mức ý nghĩa = 5%, Z = 1,96
P: Xác suất hành khách du lịch sử dụng dịch vụ vận tải An Thịnh, với p tối đa là 0,05.
e: Sai số cho phép (9%)
Trong quá trình điều tra, phỏng vấn không thể tránh khỏi các sai sót và để
đảm bảo số lượng mẫu tối thiểu là 118, ta sử dụng thêm tỷ lệ hồi đáp để điều chỉnh
kích cỡ mẫu. Đề tài ước lượng tỉ lệ hồi đáp là 85%. Do đó, kích cỡ mẫu thực tế cần có
là 136 mẫu. Tuy nhiên để đảm bảo mẫu lớn nhất ta tiến hành xác định cỡ mẫu theo
quy luật kinh nghiệm trong phân tích nhân tố để so sánh 2 cách chọn mẫu và lựa chọn
cách nào mẫu lớn nhất. Kích thước mẫu tối thiểu theo kinh nghiệm các nhà nghiên cứu
cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì tối thiểu phải từ 100 đến 150
(Hair & Ctg 1998). Theo Bollen, 1989 thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham
số cần ước lượng. Ngoài ra quy luật kinh nghiệm được tiến sỹ Lê Văn Huy, Trường
ĐHKT Đà Nẵng phát biểu “số quan sát lớn hơn (ít nhất) 5 lần số biến (item)”. Do đó
SVTH: Lý Như Huyền Trang
25
