Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Chi nhánh Huế

.ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á- CN HUẾ

HOÀNG THỊ THƠ

KHÓA HỌC: 2012 - 2016


ĐẠI HỌC HUẾ

uế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA KẾ TOÁN- KIỂM TOÁN
-----------

H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

tế

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

h

Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING

in

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

họ

cK

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á- CN HUẾ

Đ
ại

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

HOÀNG THỊ THƠ

TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO

Lớp: K46A – QTKD Thương Mại
Niên khóa: 2012-2016

Huế, 05/2016


LỜI CẢM ƠN

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

Trong suốt quá trình thực tập, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, hỗ trợ từ
nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân. Với tình cảm chân thành, tôi xin bày tỏ lòng
biết ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ để
hoàn thành tốt khóa luận này.
Trước hết, tôi xin gửi tới các Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại
học Kinh tế Huế lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâu sắc. Với
sự quan tâm, dạy dỗ, chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô đã cho tôi những kiến
thức và kỹ năng cần thiết để hoàn thành luận văn với đề tài: “Phân tích các nhân

tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking đối với khách hàng cá
nhân tại NHTMCP Đông Á – CN Huế ”.
Đặc biệt, tôi rất chân thành cảm ơn Thầy TS. Nguyễn Đăng Hào đã
quan tâm, hướng dẫn tận tình, tỉ mỉ và chu đáo. Những kiến thức, kinh
nghiệm và góp ý của thầy là định hướng quan trọng giúp tôi hoàn thành tốt
luận văn.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo trường Đại học Kinh tế Huế,
Phòng Công tác sinh viên, các Khoa Phòng ban chức năng đã trực tiếp và gián
tiếp giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.
Việc hoàn thành khóa luận này còn nhờ sự chỉ đạo, hỗ trợ và động viên
rất nhiều từ tập thể các anh chị nhân viên và lãnh đạo NHTMCP Đông Á- CN
Huế. Trong suốt thời gian thực tập ngoài việc cung cấp số liệu cho tôi còn cho
tôi nhiều cơ hội làm việc thực tế và kinh nghiệm quý báu. Tôi rất chân thành
cám ơn tất cả anh chị về tất cả điều đó.
Cuối cùng, với kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, luận văn này
không thể tránh được những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo,
đóng góp ý kiến của các Thầy Cô để tôi bổ sung, hoàn thiện luận văn; những
góp ý là kinh nghiệm quý báu cho tôi trong quá trình làm việc, công tác sau
này.
Xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Hoàng Thị Thơ


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3

uế

3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3

H

3.2. Khách thể điều tra.....................................................................................................3
3.3. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3

tế

3.3.1. Phạm vi không gian ...............................................................................................3
3.3.2. Phạm vi thời gian...................................................................................................3

h

4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4

in

4.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................................4

cK

4.2. Nguồn dữ liệu ...........................................................................................................5
4.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp ...........................................................................................5
4.2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp.............................................................................................5

họ

4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................5
4.3.1. Nghiên cứu định tính .............................................................................................5

Đ
ại

4.3.2. Nghiên cứu định lượng..........................................................................................6
4.3.2.1 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu ...............................6
4.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ...................................................................7
5. Kết cấu đề tài .............................................................................................................10
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................11
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................................11
1.1. Cơ sở lý luận...........................................................................................................11
1.1.1. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng ..........................................................................11
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................11
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng...........................................................................11
SVTH: Hoàng Thị Thơ

i


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

1.1.1.3. Khái niệm về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử .......................11
1.1.1.4. Khái niệm về các dịch vụ ngân hàng điện tử....................................................12
1.1.2. Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking ................................................................14
1.1.2.1. Giới thiệu chung về dịch vụ Mobile Banking ..................................................14
1.1.2.2. Ưu điểm và nhược điểm của Mobile Banking .................................................14
1.1.3. Mô hình nghiên cứu.............................................................................................17
1.1.3.1. Mô hình nghiên cứu lý thuyết .........................................................................17

uế

1.1.3.2. Bình luận nghiên cứu liên quan.......................................................................19

H

1.1.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................22
1.1.3.4. Tổng hợp thang đo nghiên cứu sơ bộ ...............................................................24

tế

1.1.3.5. Kết quả phỏng vấn định tính và thang đo nghiên cứu chính thức....................25
1.2. Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking...........................................................27

h

1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking ở một số nước .............................27

in

1.2.2. Điều kiện phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam hiện nay...................27

cK

1.2.2.1. Cơ sở pháp lý....................................................................................................27
1.2.2.2. Thực trạng của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng tại
Việt Nam........................................................................................................................28

họ

1.2.2.3. Khó khăn của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam ...............29
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

Đ
ại

NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ ...............................................31
2.1. Tổng quan về NHTMCP Đông Á...........................................................................31
2.1.1. Giới thiệu về NH Đông Á- chi nhánh Huế..........................................................32
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động ................................................32
2.1.2.1. Chức năng nhiệm vụ.........................................................................................32
2.1.2.2. Các lĩnh vực hoạt động.....................................................................................32
2.1.3. Lĩnh vực và sản phẩm kinh doanh chủ yếu .........................................................33
2.1.4. Cơ cấu tổ chức .....................................................................................................33
2.1.5. Tình hình hoạt động tại NHTMCP Đông Á- chi nhánh Huế ..............................35
SVTH: Hoàng Thị Thơ

ii

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

2.1.5.1. Tình hình lao động............................................................................................35
2.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Đông Á – chi
nhánh Huế......................................................................................................................45
2.2.1. Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế..45
2.2.1.1. Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của Đông Á Bank ....................................45
2.2.1.2. Thực trạng về dịch vụ Mobile Banking tại NHTMCP Đông Á- chi nhánh Huế
.......................................................................................................................................45

uế

2.2.1.3. Điều kiện và cách thức cài đặt ứng dụng DONGA Mobile Banking...............45

H

2.2.1.4. Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking ..........................................46
2.2.1.5. Đặc điểm và các dịch vụ chính của ứng dụng ..................................................46

tế

2.2.1.6. Hạn mức và chi phí giao dịch...........................................................................48
2.2.2. Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại

h

NHTMCP Đông Á- chi nhánh Huế ...............................................................................50

in

2.3. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking

cK

đối với khách hàng cá nhân tại NHTMCP Đông Á – chi nhánh Huế ...........................51
2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .........................................................................51
2.3.1.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính................................................51

họ

2.3.1.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi ..................................................51
2.3.1.3. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp .........................................52
2.3.1.4. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập ...............................................53

Đ
ại

2.3.1.5. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo số lần giao dịch trung bình hàng tháng54
2.3.1.6. Thống kê mô tả lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ MB.........................54
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................55
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................58
2.3.3.1. Rút trích các nhân tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ MB của
khách hàng cá nhân tại NHTMCP Đông Á-chi nhánh Huế ..........................................58
2.3.3.2 Rút trích nhân tố Ý định sử dụng dịch vụ MB của NHTMCP DAB – CN Huế
.......................................................................................................................................63
2.3.4. Phân tích tương quan ...........................................................................................64
SVTH: Hoàng Thị Thơ

iii


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

2.3.5. Phân tích hồi quy .................................................................................................64
2.3.6. Kiểm định phân phối chuẩn.................................................................................69
2.3.7. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng ................69
2.3.7.1. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tính hữu ích cảm nhận.......................69
2.3.7.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tính dễ sử dụng cảm nhận .................71
2.3.7.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố rủi ro cảm nhận .................................72
2.3.7.4 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố “ Ảnh hưởng xã hội”.........................73

uế

2.3.7.5 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố “Ý định sử dụng” ...............................74

H

2.3.8. Kiểm định mối liên hệ giữa các đặc điểm của khách hàng đến ý định sử dụng
dịch vụ Mobile Banking của NHTMCP Đông Á-chi nhánh Huế .................................76

tế

2.3.8.1. Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng theo giới tính .76
2.3.8.2. Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng giữa các nhóm

h

tuổi .................................................................................................................................77

in

2.3.8.3. Kiểm định sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MB của KHCN giữa các

cK

nhóm nghề nghiệp .........................................................................................................78
2.3.8.4. Kiểm định sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MB của KHCN giữa các
nhóm thu nhập. ..............................................................................................................79

họ

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ ...............................................81

Đ
ại

3.1. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP
Đông Á - CN Huế..........................................................................................................81
3.1.1. Định hướng chung trong hoạt động kinh doanh..................................................81
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile
Banking..........................................................................................................................81
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng
TMCP Đông Á – CN Huế .............................................................................................82
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................84

1. Kết luận......................................................................................................................84
SVTH: Hoàng Thị Thơ

iv


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

1.1. Những đóng góp của đề tài.....................................................................................85
1.2. Những hạn chế của đề tài .......................................................................................85
2. Kiến nghị đối với ngân hàng DONGA Bank- CN Huế.............................................85

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................87

SVTH: Hoàng Thị Thơ

v


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Quy trình nghiên cứu..........................................................................................4
Hình 2: Thuyết hành động hợp lý (TRA) ......................................................................17
Hình 3: Thuyết hành vi dự định (TPB) .........................................................................18
Hình 4: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM).............................................................19
Hình 5: Mô hình của Braja Podder (Extended TAM) ...................................................20

uế

Hình 6 : Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................22

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

Hình 7. Tổ chức bộ máy quản lý tại DONGA Bank – CN Huế ....................................34

SVTH: Hoàng Thị Thơ

vi


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu dự kiến .......................................................................24
Bảng 1.2 : Thang đo nghiên cứu chính thức .................................................................26
Bảng 2.1. Cơ cấu lao động tại NHTMCP Đông Á – CN Huế giai đoạn 2013 - 2015 ..36
Bảng 2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn tại NHTMCP Đông Á – CN Huế giai đoạn
2013 - 2015....................................................................................................................38
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của NH DAB- CN Huế qua 3 năm 2013 -

uế

2015 ...............................................................................................................................41

H

Bảng 2.4 : Hạn mức giao dịch Ebanking.......................................................................48
Bảng 2.5 : Chi phí đăng ký Ebanking theo gói ( thu theo tháng) ..................................49

tế

Bảng 2.6 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking của NH
DONGA Bank- CN Huế qua 3 năm 2013-2015............................................................50

h

Bảng 2.7. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định .................56

in

Bảng 2.8 Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc .....................................57

cK

Bảng 2.9 Kiểm định KMO và Barlett’s Test.................................................................58
Bảng 2.10 Tổng biến động được giải thích ...................................................................59
Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 như sau: ............................................60

họ

Bảng 2.12: Kết quả phân tích EFA lần 2 các nhân tố ảnh h.........................................61
Bảng 2.13 : Kết quả phân tích EFA với nhân tố Ý định sử dụng..................................63

Đ
ại

Bảng 2.14 : Kết quả phân tích tương quan giữa ý định.................................................64
sử dụng và các nhân tố độc lập......................................................................................64
Bảng 2.15 : Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng.....................65
Bảng 2.16 : Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tính hữu ích cảm nhận ................70
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tính dễ sử dụng cảm nhận............71
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố rủi ro cảm nhận............................72
Bảng 2.19 : Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng xã hội ........................73
Bảng 2.20 : Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ý định sử dụng ............................74
Bảng 2.21: Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng ...................76
theo giới tính..................................................................................................................76
SVTH: Hoàng Thị Thơ

vii


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 2.22 : Kết quả kiểm định phương sai về độ tuổi ..................................................77
Bảng 2.23 : Bảng kết quả phân tích ANOVA ...............................................................77
Bảng 2.24 Kết quả kiểm định phương sai về nghề nghiệp............................................78
Bảng 2.25 Kết quả phân tích ANOVA về ý định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng
phân theo nhóm nghề nghiệp.........................................................................................79
Bảng 2.26 : Kết quả kiểm định phương sai về thu nhập ...............................................79
Bảng 2.27: Kết quả phân tích ANOVA về ý định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

phân theo nhóm thu nhập ..............................................................................................80

SVTH: Hoàng Thị Thơ

viii


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.3 : Cơ cấu mẫu phân theo nghề nghiệp.........................................................52
Biểu đồ 2.4 : Cơ cấu mẫu theo thu nhập .......................................................................53

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

Biểu đồ 2.6 : Lý do chưa sử dụng dịch vụ MB .............................................................54

SVTH: Hoàng Thị Thơ

ix


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

: Thương Mại Cổ Phần

NH

: Ngân hàng

CN

: Chi nhánh

MB

: Mobile Banking

IB

: Internet Banking

NHTM

: Ngân Hàng Thương Mại

DN

: Doanh nghiệp

H

TMCP

uế

DONGA Bank : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á

: Cán bộ nhân viên

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

KHCN

: Khách hàng cá nhân

GD

: Giám đốc

PGD

: Phó giám đốc

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

CBNV

SVTH: Hoàng Thị Thơ

x


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Chúng ta đang sống trong một thời đại mới, thời đại phát triển rực rỡ của công
nghệ thông tin. Công nghệ thông tin là một trong những động lực quan trọng nhất cho
sự phát triển, ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin ở nước ta góp phần thúc đẩy
công cuộc đổi mới, phát triển nhanh và hiện đại hóa các ngành kinh tế. Từ an ninh

uế

quốc gia, từ giáo dục cho đến kinh doanh đều áp dụng công nghệ thông tin như một tất
yếu để cạnh tranh và phát triển.

H

Xuất phát từ thực tế khi mà cuộc sống của con người ngày càng trở nên bận rộn
hơn, thời gian càng trở nên quý giá hơn, khi mà hằng ngày nhà nhà người người ai ai

tế

cũng tiếp cận với internet thì việc khách hàng phải chi tiêu thời gian cho việc di
chuyển đến các phòng giao dịch truyền thống để thực hiện các nhu cầu như xem số dư,

h

chuyển tiền hay thanh toán thông qua ngân hàng là không cần thiết và đã được các

in

ngân hàng giải quyết một cách hiệu quả và nhanh chóng thông qua việc phát triển và

cK

không ngừng đưa ra những dịch vụ ngân hàng điện tử mới như Internet Banking,
Phone Banking, Mobile Banking…giúp cho khách hàng có thể thực hiện các hoạt
động trên một cách đơn giản và hiệu quả.

họ

Mặt khác hiện nay khi mà sự ra đời và phát triển nhanh chóng của các dòng
điện thoại thông minh đã giúp cho con người tiếp cận với công nghệ thông tin một

Đ
ại

cách dễ dàng, khác với Internet banking khi khách hàng muốn kiểm tra số dư, chuyển
tiền…họ cần phải có một chiếc máy tính bên cạnh thì với Mobile Banking khách hàng
chỉ cần sử dụng chiếc điện thoại nhỏ gọn của mình với một số thao tác đơn giản đã có
thể hoàn thanh giao dịch của mình.
Theo nhiều nhận định trong đó có ông Rahn Wood, giám đốc khối Ngân hàng
bán lẻ của VIB thì trong tương lai không xa tại Việt Nam thì hệ thống dịch vụ ngân
hàng điện tử sẽ phát triển mạnh mẽ và số lượng người dân chấp nhận và sử dụng
Internet Banking.
Mobile Banking sẽ tăng lên nhanh chóng. Hay theo báo cáo của Tập đoàn dữ
liệu quốc tế (IDG) năm 2012 được thực hiện tại Việt Nam, chỉ ra trong hai năm tới
SVTH: Hoàng Thị Thơ

1


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

dịch vụ được nhiều người quan tâm nhất để kết nối với ngân hàng là Mobile banking
và Interner Banking với 32% người dùng hướng tới dịch vụ này.
Nhận thấy được tầm quan trọng của ngân hàng điện tử nói chung và Mobile
banking nói riêng nên từ ngày 23/1/2008 kênh ngân hàng Đông Á điện tử của DONGA
Bank chính thức triển khai ứng dụng DONGA Mobile Banking trên điện thoại di động.
Điều này đã giúp khách hàng dễ dàng thực thực hiện các giao dịch mọi lúc mọi nơi.
Khi đưa ra dịch vụ Mobile Banking ngân hàng cần phải biết được các nhân tố nào đó

uế

đã ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của ngân hàng và các rào cản nào khiến

H

khách hàng chưa chấp nhận sử dụng nó. Việc biết các nhân tố nào sẽ ảnh hưởng đến ý
định sử dụng dịch vụ này của khách hàng giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp nhằm

tế

nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài “PHÂN TÍCH CÁC

h

NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING

in

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

cK

PHẦN ĐÔNG Á- CHI NHÁNH HUẾ” làm đề tài nghiên cứu của mình trong thời gian
thực tập tại ngân hàng TMCP ĐÔNG Á- chi nhánh Huế.

2. Mục tiêu nghiên cứu

họ

2.1. Mục tiêu chung

Xác định được và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến ý

Đ
ại

định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Đông Á – chi nhánh Huế, từ đó đưa ra được những gợi ý giải pháp giúp phát triển dịch
vụ Mobile Banking của ngân hàng Đông Á- chi nhánh Huế.

2.2. Mục tiêu cụ thể
 Hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử, Mobile

Banking…
 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking
của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế.
 Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ
Mobile Banking của khách hàng.
SVTH: Hoàng Thị Thơ

2


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng sử dụng dịch vụ Mobile

Banking của ngân hàng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế.

uế

3.2. Khách thể điều tra.
Những khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng

H

Đông Á- chi nhánh Huế trong thời gian tới. Bao gồm những khách hàng đã sử dụng rồi
và cũng đã ngừng sử dụng nhưng trong thời gian tới có ý định sử dụng lại, những khách

tế

hàng có tài khoản thẻ mở tại Ngân hàng Đông Á và có ý định sử dụng trong thời gian tới
và bao gồm cả những khách hàng chuẩn bị có ý định mở tài khoản thẻ tại Ngân hàng

h

Đông Á- chi nhánh Huế và có ý định sử dụng luôn dịch vụ Mobile Banking.

in

Tuy nhiên do điều kiện thời gian và khả năng kinh phí cũng như giới hạn về

cK

nguồn lực nên đề tài tập trung điều tra những khách hàng đã có tài khoản thẻ tại Ngân
hàng Đông Á và có ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking trong thời gian tới.

3.3. Phạm vi nghiên cứu

họ

3.3.1. Phạm vi không gian

Nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn Thành phố Huế.

Đ
ại

3.3.2. Phạm vi thời gian
Về thời gian: 16/12/2015 – 15/5/2016.
Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong

phạm vi thời gian từ năm 2013-2015. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian
từ 1/3/2016 đến 25/4/2016.

SVTH: Hoàng Thị Thơ

3


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo sơ đồ sau:
Xác định vấn đề nghiên cứu

H

uế

Xác định nội dung nghiên cứu và nguồn thông tin cần thu
thập

Xác định phương pháp thu thập dữ liệu
sơ cấp và mô hình nghiên cứu

Xử lý và phân tích dữ liệu thứ
cấp

Xác định mẫu, chọn mẫu và phân tích
mẫu

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

Thu thập dữ liệu thứ cấp

Thu thập dữ liệu sơ cấp

Xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp

Tổng hợp kết quả

Kết luận và đề xuất giải pháp
Hình 1: Quy trình nghiên cứu

SVTH: Hoàng Thị Thơ

4


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

4.2. Nguồn dữ liệu
4.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp
+ Dữ liệu thứ cấp thu thập được nhờ sự hỗ trợ và cung cấp từ phía Ngân hàng
TMCP Đông Á- chi nhánh Huế về các nội dung như: cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt

động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2013-2015, số liệu thống kê về dịch
vụ Mobile Banking giúp đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

internet về hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

H

4.2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp

uế

+ Bên cạnh đó còn thu thập thông tin về ngân hàng thông qua các trang tạp chí,

Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi đối với những

tế

khách hàng có tài khoản thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á- chi nhánh Huế, các khách
hàng này là đối tượng biết và có ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân

h

hàng Đông Á- chi nhánh Huế trong thời gian tới.

in

4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu

cK

Đề tài được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng.

4.3.1. Nghiên cứu định tính

họ

Mục đích của giai đoạn này là thu thập những ý kiến của các chuyên gia và ý
kiến của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking để xác định các biến cần phân tích và

Đ
ại

thiết kế bảng hỏi điều tra chọn mẫu. Với số lượng là 2 nhân viên có hiểu biết và kinh
nghiệm nhất về dịch vụ Mobile Banking và 8 khách hàng đang tiến hành giao dịch tại
Ngân hàng TMCP Đông Á- chi nhánh Huế và đã biết và có ý định sử dụng dịch vụ
Mobile Banking trong thời gian tới.
Khi bắt đầu phỏng vấn điều tra viên sẽ để cho khách hàng suy nghĩ và đưa ra
những ý kiến của mình về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của họ, sau đó điều tra viên sẽ so sánh với nội dung đã chuẩn bị sẵn để đưa ra
những yếu tố khác mà khách hàng có thể bị ảnh hưởng mà họ không nhắc đến hoặc họ
chưa suy nghĩ kỹ.

SVTH: Hoàng Thị Thơ

5


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ cùng với nội dung đã chuẩn bị trước dựa
theo các mô hình lý thuyết của các chuyên gia đã tham khảo điều tra viên sẽ làm cơ sở
tổng hợp để thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức.

4.3.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Mobile Banking của khách hàng.



uế

4.3.2.1 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu
Xác định cỡ mẫu

H

Trong bài nghiên cứu của tôi có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám
phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998) để có thể phân tích nhân

tế

tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên một biến quan sát.
Trong khi đó theo Hoàng Trọng Và Chu Mộng Ngọc (2005) thì tỷ lệ này là 4 hoặc 5

h

với độ tin cậy sử dụng là 95%, mức sai số cho phép 5%. Với n là số mẫu tối thiểu cần

cK

n= 21 x 5=105

in

điều tra thì ta sẽ thu được kết quả như sau:

Như vậy từ công thức trên, tôi tính được cỡ mẫu lớn nhất là 105. Để đảm bảo
độ tin cậy cũng như tính đại diện của mẫu kết hợp với nguồn lực và khả năng kinh phí

họ

nên tôi quyết định sẽ điều tra 150 bảng hỏi để phòng tránh cho những bảng hỏi không
hợp lệ và những sai sót trong quá trình phát và thu hồi bảng hỏi.

Đ
ại

 Phương pháp chọn mẫu
Qua phỏng vấn thăm dò ý kiến các chị làm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- chi

nhánh Huế cho thấy số lượng khách hàng đến giao dịch tại địa chỉ 26 Lý Thường Kiệt,
Vĩnh Ninh, thành phố Huế là khoảng 150 khách hàng/ ngày và tại phòng giao dịch Mai
Thúc Loan địa chỉ 82 Mai Thúc Loan, Thuận Lộc, thành phố Huế là khoảng 70 khách
hàng/ ngày và nhận thấy không có sự khác biệt về số lượng khách hàng giữa các ngày
trong tuần nên tác giả quyết định sẽ phân chia số lượng 150 bảng câu hỏi theo tỷ lệ %
số lượng khách hàng đến trong một ngày tại 2 địa điểm trên. Cụ thể là tại địa chỉ 26 Lý
Thường Kiệt, Vĩnh Ninh, thành phố Huế là 102 bảng hỏi và tại địa chỉ 26 Mai Thúc

Loan, Thuận Lộc, thành phố Huế là 48 bảng hỏi.
SVTH: Hoàng Thị Thơ

6


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

Điều tra khách hàng được tiến hành tại phòng chờ, ở các dãy ghế trước quầy
giao dịch để khách hàng ngồi đợi đến lượt giao dịch của mình. Hình thức điều tra
chính thức là phát bảng hỏi trực tiếp cho khách hàng đối với những khách hàng đủ
điều kiện trả lời sau phần câu hỏi lọc và họ đồng ý trả lời. Trong quá trình khách hàng
điền vào bảng hỏi thì điều tra viên sẽ luôn theo sát quá trình trả lời của khách hàng để
có thể có những giải đáp thắc mắc kịp thời cho khách hàng liên quan đến nội dung

uế

bảng câu hỏi.

4.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

H

 Phân tích tần số

Là một trong những công cụ thống kê mô tả được sử dụng để mô tả và tìm hiểu

tế

về đặc tính phân phối của một số mẫu thô nào đó nhằm đo lường biến định tính, định

h

lượng dưới dạng đếm số lần xuất hiện, mô tả một số biến liên quan đến đặc tính nhân
khẩu học của mẫu điều tra như độ tuổi, giới tính, thu nhập…

in

 Phân tích thống kê mô tả

cK

Là phương pháp được dùng để tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả,
trình bày số liệu điều tra, thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Các đại lượng thống
kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm giá trị trung bình (mean), độ lệch

họ

chuẩn (standard deviation), giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất.
 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo

Đ
ại

Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và

tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha được quy
định như sau: thang đo có độ tin cậy đáng kể khi Cronbach’s Alpha > 0,6, có thang đo

lường tốt từ 0,8 đến 1; có thể sử dụng được từ 0,7 đến 0,8.
Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total Correlation) là hệ số tương
quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, vì
vậy hệ số này càng cao thì tương quan giữa các biến với các biến khác trong thang đo
càng cao. Theo Nunally và Burnstein (1994), tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha là
từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.
 Phân tích nhân tố khám phá EFA
SVTH: Hoàng Thị Thơ

7


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

Theo Hair & cộng sự (1998), phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích
thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng
có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu.
Theo Hair & các tác giả (1998, 111) trong phân tích EFA, Factor loading là chỉ
tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0,3 được xem là đạt
mức tối thiểu, factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, chỉ số Factor Loading >
0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu

uế

chuẩn factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu của bạn

H

khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,55; nếu cỡ mẫu của bạn khoảng
50 thì factor loading > 0,75.

tế

KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO
lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp. Theo Trọng &

h

Ngọc (2005, tr.262), trong kiểm định Bartlett’s Test, Sig < 0,05 thì các quan sát có

in

tương quan với nhau trong tổng thể. Giá trị Eigenvalue thể hiện phần biến thiên được

cK

giải thích bởi một nhân tố so với biến thiên toàn bộ những nhân tố. Eigenvalue > 1
chứng tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại
trong mô hình để phân tích. Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu

họ

dựa trên những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải ≥ 50%.
 Phân tích tương quan
Dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau và mối quan hệ

Đ
ại

giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Là căn cứ để thực hiện phân tích hồi quy.
Nếu các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (sig < 0,05) thì có

nguy cơ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy, muốn kiểm định
được có đa công tuyến hay không thì phải kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF
bên phần hồi quy. Nếu biến độc lập và biến phụ thuộc không có mối quan hệ tương
quan (sig > 0,05) thì cần loại bỏ và không đưa biến độc lập này vào phân tích hồi quy.
 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy dùng để xem xét các nhân tố có ảnh hưởng đến ý định sử
dụng Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á- chi
nhánh Huế và mức độ tác động của từng nhân tố.
SVTH: Hoàng Thị Thơ

8


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp
 Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá
độ phù hợp của mô hình. Vì R2 sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình nên
dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá độ phù hợp của mô hình. R2 hiệu chỉnh
càng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao. Để kiểm định xem có thể suy diễn
mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình.
 Kiểm định độ phù hợp của mô hình

uế

Giả thuyết H0: β1 = β2 = β3 = β4 = 0.

H

Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị
F ở bảng phân tích ANOVA. Nếu giá trị sig. của trị F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ giả

tế

thuyết H0 (hệ số R2 của tổng thể là 0) và kết luận mô hình phù hợp với tập dữ liệu và
có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể. Giá trị Sig trong bảng Coefficients cho biết các

h

tham số hồi quy có ý nghĩa hay không (với độ tin cậy 95% thì Sig < 5% có ý nghĩa).

in

 Kiểm định One – sample T – Test

cK

Kiểm định này dùng để phân tích đánh giá của khách hàng cá nhân về mức độ
tác động của các yếu tố trong từng nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của họ tại Ngân hàng TMCP Đông Á- chi nhánh Huế, từ đó rút ra những yếu

họ

tố có ảnh hưởng quan trọng và đề ra các giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng và

khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng TMCP
Đông Á trong thời gian tới.

Đ
ại

 Sử dụng kiểm định One – way – ANOVA
Để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố và ý định sử dụng Mobile

banking của khách hàng theo các yếu tố khác nhau.
Cặp giả thuyết:

H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng
H1 : Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:
* Sig. ≥ : Chấp nhận giả thuyết H0
* Sig.< : Bác bỏ giả thuyết H0

SVTH: Hoàng Thị Thơ

9


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

5. Kết cấu đề tài
Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Mobile Banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi
nhánh Huế

uế

Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ

H

Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á– chi nhánh Huế

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

Phần III: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Hoàng Thị Thơ

10


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia,

uế

chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có
Marketing – Nhà xuất bản thống kê).[1]

1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

H

thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. (Philip Kotler, 2001), Quản trị

tế

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà các ngân
hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt

h

cuộc sống, cất trữ tài sản, ... Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu

in

phí các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng hiện nay, ngân hàng được coi là một

cK

siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách
phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Có 2 quan điểm về dịch vụ
ngân hàng:

họ

Quan điểm thứ nhất cho rằng: Các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạt
động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép ngân

Đ
ại

hàng thực thu chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của
các hoạt động phi tín dụng.
Quan điểm thứ hai cho rằng: Tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng

thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phù hợp với thông lệ
quốc tế, phù hợp với cách phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO của Việt
Nam cam kết.

1.1.1.3. Khái niệm về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử hay còn gọi là E-Banking được định nghĩa như là một
phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng
thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác. [2]
SVTH: Hoàng Thị Thơ

11


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

Ngân hàng điện tử được giải thích là khả năng của một khách hàng có thể truy
cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh
toán tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng dịch
vụ mới. [3]
Các khái niệm trên đều khẳng định ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ
cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Các khái niệm này có thể dùng đúng ở từng
thời điểm nhưng không thể khái quát hết được tất cả quá trình lịch sử phát triển cũng

uế

như tương lai của ngân hàng điện tử. Do vậy nếu coi ngân hàng cũng như thành phần

H

của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát về ngân hàng điện tử có thể được
diễn đạt như sau: “ Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân

tế

hàng với khách hàng ( cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ
liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.

h

1.1.1.4. Khái niệm về các dịch vụ ngân hàng điện tử

in

 Call center

cK

Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách
hàng có bất kỳ tài khoản ở chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định
của trung tâm để được cung cấp thông tin một cách linh hoạt và giải đáp thắc mắc về

họ

dịch vụ. Nhược điểm của Call center là phải có nhân viên trực 24/24 giờ.
 Phone banking

Đ
ại

Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự
động. Do vậy các thông tin được ấn định trước, bao gồm tỷ giá hối đoái, lãi suất,

chứng khoán, thông tin cá nhân khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê giao dịch,...
Hệ thống có thể tự động gửi Fax các thông tin khi khách hàng yêu cầu.
 Mobile banking
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng thương mại
Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng vào dịch vụ ngân hàng. Về nguyên tắc,
thông tin bảo mật được mã hoá và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết
bị di động của khách hàng. Mobile Banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua
mạng điện thoại di động (đối với những giao dịch có giá trị nhỏ và dịch vụ tự động).
Hiện nay, các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy
SVTH: Hoàng Thị Thơ

12