Giải quyết khiếu nại (Công ty Ôtô Toyota Việt Nam)

Giải quyết khiếu nại

Tháng 4,
2009
Phòng Kaizen và hoạt động đại lý - DOK
.

CÔNG TY ÔTÔ TOYOTA VIỆT NAM


Nội dung
1.
2.
3.
4.

Mục đích
Vai trò và trách nhiệm của Cố vấn dịch vụ
Tìm hiểu về khách hàng khiếu nại
Cấu trúc hỗ trợ giải quyết khiếu nại
4-1. Chính sách của Đại lý
4-2. Bảy bước giải quyết khiếu nại
4-3. Kỹ năng giải quyết khiếu nại
5. Hoạt động giám sát
6. Tổng kết giải quyết khiếu nại

2


1. Mục đích
Mục đích của việc giải quyết khiếu nại là đem lại

sự hài lòng cho KH về dịch vụ, xây dựng mối
quan hệ tốt với khách hàng và tăng thêm khách
hàng trung thành cho DL

3


2. Vai trò và trách nhiệm của CVDV
• Thông thường, CVDV là người đầu tiên tiếp
nhận khách hàng khiếu nại
• CVDV phải tối thiểu thực hiện được 3 bước
đầu tiên về giải quyết khiếu nại:
– Tiếp nhận khách hàng khiếu nại
– Lắng nghe bằng tai và bằng mắt
– Thiết lập dữ kiện và làm rõ nguyên nhân
• Chuyển thông tin khiếu nại cho trưởng phòng
dịch vụ hoặc trưởng phòng quan hệ khách
hàng ngay lập tức.
• Trong trường hợp nghiêm trọng, CVDV phải
liên hệ với trưởng phòng CS của Đại lý hoặc
của TMV để giải quyết khiếu nại
4


3. Tìm hiểu khách hàng khiếu nại
(Tham khảo trang 95->101 cuốn “ Kỹ năng phục vụ khách hàng”)

Các vấn đề khiếu nại?
Khách hàng khiếu nại thường về các vấn đề
sau:

 Chất lượng xe
 Chất lượng dịch vụ
 Chất lượng phục vụ khách hàng

5


3. Tìm hiểu khách hàng khiếu nại
Nguyªn nh©n h×nh thµnh khiÕu
n¹i

Kh¸ch hµng
mong ®îi

Khoảng cách

ChÊt lîng
dÞch vô sau
b¸n hµng

Béc lé
(khiếu nại)

Kh«ng
hµi lßng
Kh«ng
béc lé

Giải quyÕt tốt

Hµi lßng tin
tëng
Theo dâi sau
söa chữa


3. Tìm hiểu khách hàng khiếu nại
Hiệu ứng núi tuyết

Khiếu nại

Xuất phát
từ Đại lý
Đến TMC

7


3. Tìm hiểu khách hàng khiếu nại
Số % khách hàng truyền bá cho người khác
1 Khách hàng hài lòng
chỉ nói cho 5 người
khác về dịch vụ của
chúng ta

1 Khách hàng không
hài lòng Sẽ lan truyền
với 20 người khác về
dịch vụ của chúng ta

Số % khách hàng được giải quyết nhanh chóng
sẽ trở thành KH trung thành của DL
Bị mất
5%

95%
Trung thành
8


4. Cấu trúc hỗ trợ giải quyết khiếu nại
Chính sách
Đại lý

Giải quyết
khiếu nại

7 Bước
9

Kỹ năng
giải quyết


4.1. Chính sách Đại lý
• Mỗi Đại lý phải thiết lập cho mình một chính
sách và quy trình giải quyết khiếu nại
• Đại lý phải xác định rõ vai trò và trách nhiệm
của trưởng phòng quan hệ khách hàng và cố
vấn dịch vụ

• Trong đa số trường hợp, việc liên hệ và tiếp
xúc đầu tiên với khách hàng khiếu nại là Cố
vấn dịch vụ
Refer to the Customer Relations Manager’s Manual
issued by TMC’s Customer Relations Division
10


4.1. Chính sách Đại lý
Tám chức năng của hoạt động quan hệ KH

1. Thiết lập chính sách và quy trình
2. Chỉ định trưởng phòng quan hệ khách hàng
3. Sử dụng chính sách thiện chí (cho từng sự vụ)
4. Ghi chép lại khiếu nại bằng form tiêu chuẩn
5. Theo dõi dể xác nhận sự hài lòng của KH
6. Xây dựng biện pháp tránh tái diễn
7. Tham dự khóa đào tạo về giải quyết khiếu nại
do TMV tổ chức
8. Chia sẽ cho toàn bộ nhân viên về kiến thức và
quy trình giải quyết khiếu nại
11


4.1. Chính sách Đại lý
Ví dụ về cách thiết lập vai trò và trách nhiệm:
Người

CVDV

Trưởng phòng dịch vụ và CS

Dạng
khiếu nại

TMV ◎

Ngiêm trọng

✘

Bình thường

△

◎

Bước chính
1, 2, và 3

Toàn bộ 7 bước

7 Bước giải quyết
Khiếu nại

Với ĐL ○

◎ Trách nhiệm chính ○ Hỗ trợ △ Giải quyết ban đầu ✘
Không
Tùy theo DL mà trưởng phòng CS có thể là trưởng phòng DV hoặc

Giám đốc đại lý
12


4.1. Chính sách Đại lý
Khiếu nại trầm trọng
1. Chi phí tài chính đáng kể
(Mua lại xe, đền bù hỏng hóc, cháy,…)

2. Sự tham gia các tổ chức
(Tổ chức chính phủ, tòa án, hiệp hội
người tiêu dùng, phương tiện truyền
thông,…)

3. Phạm vi pháp lý
(Pháp lý về sản phẩm bên cạnh giá trị và
người sử dụng)

Với những khiếu nại trầm
trọng, điều quan trọng là phải
truyền tải thông tin một chính
xác tới ban lãnh đạo Đại lý
sau đó lên TMV để có thể
hành động và quyết định kịp
thời
Cố vấn dịch vụ không nên tự
mình giải quyết khiếu nại trầm
trọng

Khiếu nại đơn giản

Không để khiếu nại đơn giản trở thành
khiếu nại trầm trọng
13

Giao tiếp tốt giữa nhân viên
Đại lý và ban lãnh đạo sẽ là
yếu tố cần thiết để giải
quyết khiếu nại nhanh
chóng


4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại
Chính sách
Đại lý

Giải quyết
khiếu nại

7 Bước
14

Kỹ năng
giải quyết


4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại
(Tham khảo trang 95->101 cuốn “ Kỹ năng phục vụ khách hàng”)

• Bảy bước giải quyết khiếu nại là khung sườn chung nhất
của TMC cho việc giải quyết khiếu nại tại Đại lý

• Không phải tất cả nhân viên đại lý đều giải quyết khiếu
nại
• Tất cả nhân viên liên hệ với khách hàng tại Đại lý đều
phải hiểu rõ 7 bước giải quyết khiếu nại ngay cả khi
trưởng phòng quan hệ khách hàng là người chịu trách
nhiệm liên hệ ngay từ ban đầu cho tất cả các trường
hợp khiếu nại

15


4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại

1. Tiếp KH
khiếu nại

2. Lắng nghe KH
bằng tai và mắt

Thực hiện bởi
CVDV

3. Thiết lập dữ kiện và
làm rõ nguyên nhân

4. Xem xét mức
độ nghiêm trọng
và ra quyết định

7. Xây dựng biện

pháp tránh tái diễn

6. Theo dõi sau
sửa chữa

5. Giải thích Quyết
định, xin sự đồng ý


4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại
Bước 1: Nhận khách hàng khiếu nại
• Trong trường hợp KH khiếu nại qua điện thoại, khuyến
khích họ đến trực tiếp Đại lý
• Kiểm tra lịch sử sửa chữa
• Thông báo với lãnh đạo nếu cần thiết
• Chào đón thân thiện, giới thiệu bản thân và cảm ơn
khách hàng đã đem xe tới trạm
• Đưa khách hàng vào phòng riêng nếu cần thiết
• Nếu là khiếu nại nghiêm trọng hãy liên hệ ngay với
trưởng phòng DV/CS và TMV kịp thời

17


4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại
Bước 2: Lắng nghe bằng tai và mắt
•
•
•
•

•
•

Hãy để khách hàng bình tĩnh, lắng nghe cẩn thận không ngắt lời
Thể hiện sự cảm thông với KH: “Tôi có thể hiểu được tâm trạng của
anh lúc này,..”
Ghi chép lại thông tin
Thể hiện bạn đang chú ý lắng nghe bằng các phản hồi như (tôi thấy
rồi, anh nói tiếp đi ah,…)
Xác định lý do chính khiến khách hàng không hài lòng
Thể hiện sự quan tâm dến cảm giác của khách hàng trước khi đi vào
chi tiết hỏng hóc của xe)

Điểm chính mà CVDV cần phải chú ý là:
• Thể hiện sự cảm thông và mong muốn được khắc phục vấn để cho KH
• Nhắc lại đúng lời diễn giải của khách hàng để xác nhận bạn đã hiểu
đúng về mối quan tâm của KH
18


4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại
Bước 3: Thiết lập dữ kiện và tìm
hiểu nguyên nhân
• Hỏi khách hàng “Tôi có thể hỏi anh một số vấn đề được
không?”
• Kiểm tra xe cùng KH, xem xét tận mắt hiện trạng của xe
• Trước khi đưa ra ý kiến, hãy xác nhận lỗi thực tế trên xe
• Đặt câu hỏi bằng cách sử dụng (5W-2H) và ghi chép đầy đủ
• Xem lại lịch sử sửa chữa của lần trước
• Nếu cần chẩn đoán yêu cầu quản đốc hỗ trợ

Điểm chính mà CVDV cần phải chú ý là:
• Thu thập dữ liệu bằng cách ghi chép đầy đủ những mô tả của khách
hàng, sau đó đặt câu hỏi để xác minh triệu chứng mà làm khách hàng
khiếu nại
• Việc chẩn đoán nên được thực hiện bởi kỹ thuật viên chẩn đoán cao
cấp
19 hoặc tương đương


4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại
Bước 4: Xác định mức độ nghiêm trọng và
ra quyết định
• Nếu là khiếu nại chính đáng, hảy nhận trách nhiệm và xin lỗi
sau đó giải thích những công việc sẽ thực hiện
• Nếu là khiếu nại không chính đáng, giải thích sự hiểu lầm
một cách nhẹ nhàng và lịch sự
• Ngay cả khi khách hàng sai, chúng ta cũng phải xem xét lại
sự việc để rút ra king nghiệm phòng tránh
• Sau khi xác nhận triệu chứng và trách nhiệm giải quyết,
hảy đưa ra quyết định
• Quan tâm đến ai sẽ là giải quyết khiếu nại, khi nào và như
thế nào
• Nếu biện pháp khắc phục nằm ngoài quyền hạn của bạn hảy
xin sự trợ giúp của ban lảnh đạo
• Nếu vấn đề không thể giải quyết được ở Đại lý hảy xin sự trợ
20giúp của TMV


4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại
Bước 5: Giải thích quyết định

và xin sự đồng ý

• Giải thích quyết định của bạn là sẽ giải quyết như thế
nào với khiếu nại của KH
• Giải thích vấn đề xảy đã xảy ra
• Xin sự đồng ý của KH trước khi tiến hành các biện
pháp xử lý
• Nếu khách hàng không đồng ý hảy quay lại bước 3
• Khắc phục nhanh chóng vấn đề ngay trước mặt khách
hàng, chỉ ra phụ tùng thay thế, vị trí thay thế,…

21


4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại
Bước 6: Theo dõi sau sửa chữa
• Theo dõi sau sửa chữa trong vòng 3 ngày đối với khiếu nại nhỏ,
Đối với khiếu nại nghiêm trọng liên quan đến công việc an
toàn,…cần theo dõi ngay trong ngày (24h)
• Nếu việc giải quyết khiếu nại được chuyển qua cho nhân viên
khác hoặc đơn vị thuê ngoài, hảy theo dõi tiến độ giải quyết
• Việc theo dõi để xác nhận sự việc đã được giải quyết và sự hài
lòng của khách hàng có thể thực hiện bằng điện thoại, e-mail
hoặc thư
• Nếu khách hàng vẫn chưa hài lòng thì tiến hành giải quyết lại
với sự trợ giúp của ban lãnh đạo
• Ghi lại thông tin kết quả liên hệ và tình trạng khiếu nại vào lịch
sử sửa của hệ thống quản lý dịch vụ (DMS)
22

4.2 Bảy bước giải quyết khiếu nại
Bước 7: Xây dựng biện pháp tránh tái diễn

• Gửi báo cáo kết quả liên hệ sau sửa chữa cho ban lãnh
đạo để thảo luận và tiến hành kaizen
• Xem xét lại toàn bộ sự việc khiếu nại
• Xác định nguyên nhân cốt lõi gây ra sự không hài lòng
và nguyên nhân khiếu nại
• Xác định biện pháp tránh tái diễn
• Đại lý phải theo dõi nếu việc giải quyết khiếu nại được
thực hiện bởi đơn vị thuê ngoài

23


4.3 Kỹ năng giải quyết khiếu nại
Dealer
Policy

Complaint
Handling

7 Steps
24

Handling
Skill

4.3 Kỹ năng giải quyết khiếu nại
Loại

TT

Kỹ năng

1

Lắng nghe

2

Phản hồi

3

Ngôn ngữ
không lời

4

Đặt câu hỏi

Emotional

5

Viết

6

Giải thích

Logical

25

Mục đích

Nắm bắt được cảm
nhận của khách hàng

Tách lọc thông tin
Tập trung KH vào
những vấn đề liên
quan
Để KH quyết định các
sự lựa chọn đã đưa
ra

Kỹ năng yêu cầu cho việc
giải quyết khiếu nại
 Tách lọc, diễn giải và tổng
kết những gì KH nói
 Sử dụng ngôn ngữ dể hiểu
 Bày tỏ sự cảm thông
 Sử dụng hành động làm
giảm sự tức giận
Thỉnh thoảng cười

Sử dụng ánh mắt
Hướng về KH
Tách lọc thông tin
Ghi chép khi nghe, phản hồi
và đặt câu hỏi
 Tập trung vào biện pháp
giải quyết
 Cung cấp sự lựa chọn cho
KH