Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC
VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ
MINH

HỒ THỊ THANH DIỆU

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH
TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THI NHUNG

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016


TÓM TẮT
Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng hiện đại cung cấp cho khách hàng hệ
thống các kênh phân phối điện tử để cung ứng các sản phẩm, dịch vụ đa dạng như:
dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động...Trong những
năm trở lại đây, các ngân hàng tại Việt Nam đẩy mạnh đầu tư các kênh phân phối ngân
hàng điện tử để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần, trong đó chú trọng phát triển
mạnh nhất phải kể đến là kênh ngân hàng trực tuyến và Ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh cũng không nằm
ngoài xu hướng này.
Luận văn với đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đối với khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh
Thành phố Hồ Chí Minh” tác giả đã hệ thống hoá các lý luận cơ bản về đo lường chất
lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng. Vận dụng mô hình SERVPERF
vào đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đối với khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Thành phố Hồ Chí
Minh , tác giả đã xác định được các nhân tố tác động (“Sự đáp ứng”, Sự tin cậy”, Sự
thấu cảm”, Phương tiện hữu hình” và “Năng lực phục vụ” ) cũng như mức độ tác động
của từng nhân tố, thông qua đó tác giả đã gợi ý các giải pháp phù hợp góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đối với khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.


LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây
hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy
đủ trong luận văn.
HỒ THỊ THANH DIỆU


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu, luận văn đã được hoàn thành. Ngoài
những cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự động viên và hỗ trợ rất nhiều từ phía
thầy cô, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp.
Luận văn Thạc sĩ Kinh Tế được hoàn thành tại Trường Đại học Ngân hàng
Thành phố Hồ Chí Minh. Để có được bài luận văn tốt nghiệp này, tôi xin bày tỏ lòng
biết ơn sâu sắc tới Quý Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Phòng
đào tạo sau đại học, đặc biệt từ đáy lòng sâu sắc ghi tâm lời cảm ơn đến PGS.TS
Nguyễn Thị Nhung đã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ trong quá trình triển khai,

nghiên cứu và hoàn thành đề tài “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đối với
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi
nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”
Tôi xin chân ghi nhận và biết ơn những đóng góp quý báu, nhiệt tình của Lãnh
đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố
Hồ Chí Minh cũng như các anh chị đồng nghiệp đã đóng góp ý kiến và giúp đỡ tôi
triển khai, điều tra thu nhập số liệu nghiên cứu.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn vô hạn, tình cảm trân trọng đến gia đình,
bạn bè và Quý Thầy Cô- Khoa sau đại học-Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ
Chí Minh đã khích lệ, động viên tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn!
HỒ THỊ THANH DIỆU


MỤC LỤC
Chương 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN. ............................................................................
1.1.

Sự cấp thiết của đề tài .....................................................

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu.......................................................

1.3.

Câu hỏi nghiên cứu: ........................................................

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................

1.5.1.
1.5.1.1.
1.5.1.2.

Khái quát kết quả ho

2015.................... .........................................................................................................

1.5.2.

Thực trạng cung ứng

Vietcombank HCM ........................................................................................................................

1.5.2.1.

Giới thiệu khái quát

khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM ...............................................................

1.5.2.2.

Kết quả cung ứng dịc

nhân tại Vietcombank HCM 2013-2015. ....................................................................

1.5.3.

Đánh giá chung về ch

nhân tại Vietcombank HCM. ........................................................................................................

1.5.3.1.
1.5.3.2.
1.6. Đóng góp của nghiên cứu .................................................................................
1.7. Bố cục đề tài: .....................................................................................................

Chương 2. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN..................................................................... 12
2.1.

Tổng quan về Dịch vụ Internet banking........................................................... 12

2.1.1.

Dịch vụ Internet banking.............................................................................. 12

2.1.1.1.

Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ Internet banking........................12

2.1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ Internet banking:........................................ 13

2.1.1.3.

Các cấp độ của Internet banking:.................................................. 14

2.2.

Tổng quan về chất lượng dịch vụ Internet banking.......................................... 16

2.2.1.

Chất lượng dịch vụ....................................................................................... 16

2.2.1.1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ....................................................... 16

2.2.1.2.

Đặc điểm chất lượng dịch vụ........................................................ 17

2.2.1.3.

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.................................... 19

2.2.1.4.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách

hàng....................................................................................................................... ..23
2.2.2.

Chất lượng dịch vụ Internet banking............................................................ 24

2.2.2.1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ Internet banking............................24

2.2.2.2.

Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking...........24

2.2.3.

Tổng quan các nghiên cứu trước đây............................................................ 26

Chương 3. MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG
DICH VỤ INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
VIETCOMBANK HCM........................................................................................... 29
3.1.

Mô hình nghiên cứu......................................................................................... 29

3.1.1.

Giới thiệu về mô hình nghiên cứu................................................................ 29

3.1.2.

Lý do chọn mô hình..................................................................................... 33

3.1.3.

Quy trình nghiên cứu................................................................................... 34

3.2.

Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 37

3.2.1.

Nghiên cứu sơ bộ......................................................................................... 37

3.2.1.1.

Thảo luận...................................................................................... 37

3.2.1.2.

Thiết kế bảng câu hỏi.................................................................... 37

3.2.2.

Nghiên cứu chính thức................................................................................. 37

Chương 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK HCM. .. 40

4.1.

Phân tích thống kê mô tả.................................................................................. 40

4.1.1.

Đặc điểm mẫu khảo sát................................................................................ 40

4.1.2.

Đặc điểm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ Internet banking............................................................................................... 42


4.2.

Phân tích định lượng........................................................................................ 44

4.2.1.

Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha............................44

4.2.2.

Phân tích nhân tố (EFA-Exlporatory Factor Analysis).................................44

4.2.3.

Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha sau khi hiệu chỉnh.
54

4.2.4.

Mô hình hiệu chỉnh...................................................................................... 59

4.2.5.

Kiểm định mô hình hiệu chỉnh..................................................................... 59

4.2.5.1.

Phân tích tương quan hệ số Pearson.............................................. 59

4.2.5.2.

Phân tích hồi quy bội.................................................................... 60

Chương 5. KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH NHẰM NÂNG

CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING.................................... 64
5.1.

Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking đối

với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM.......................................................... 64
5.2.

Gợi ý các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking đối

với khách hàng cá nhân............................................................................................... 67
TỔNG KẾT............................................................................................................... 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

Từ viết tắt
Vietcombank
Vietcombank HCM
TMCP
NHTM
CLDV
Internet banking
VCB-iB@nking
CIF
GDV
PTTH
TC, CĐ
ĐH


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietcombank HCM 2013-2015............4
Bảng 1.2: Những quy định liên quan đến dịch vụ Internet banking đối với khách
hàng cá nhân tại Vietcombank................................................................................... 6
Bảng 1.3: Kết quả cung ứng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân
tại Vietcombank HCM 2013-2015............................................................................. 7
Bảng 3.1: Thang đo SERVPERF............................................................................. 29
Bảng 4.1: Bảng mô tả đặc điểm giới tính của mẫu khảo sát....................................40
Bảng 4.2: Bảng mô tả đặc điểm độ tuổi của mẫu khảo sát..................................... 40
Bảng 4.3: Bảng mô tả đặc điểm trình độ học vấn của mẫu khảo sát........................41
Bảng 4.4: Bảng mô tả đặc điểm thu nhập của mẫu khảo sát................................... 41
Bảng 4.5: Bảng mô tả đặc điểm giới tính của mẫu khảo sát...................................42
Bảng 4.6: Bảng thống kê mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM.....................42
Bảng4.7: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự tin cậy”.........................44
Bảng 4.8: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự đáp ứng”......................45
Bảng 4.9: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự tin cậy”........................45
Bảng 4.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “ Năng lực phục vụ” (lần 1)
46
Bảng 4.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Năng lực phục vụ” ( lần 2)
47
Bảng 4.12: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự thấu cảm”...................48
Bảng 4.13: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự thỏa mãn”.................49
Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập (lần 1).......50
Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập (lần 2) 51
Bảng 4.16: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc.....................53
Bảng 4.17: Kiểm định Cronbach’s Alpha sau khi hiệu chỉnh cho thang đo “Sự đáp
ứng”........................................................................................................................ 54


Bảng 4.18: Kiểm định Cronbach’s Alpha sau khi hiệu chỉnh cho thang đo “Sự thấu
cảm”........................................................................................................................ 55
Bảng 4.19: Kiểm định Cronbach’s Alpha sau khi hiệu chỉnh cho thang đo

“Sự tin

cậy”......................................................................................................................... 56
Bảng 4.20: Kiểm định Cronbach’s Alpha sau khi hiệu chỉnh cho thang đo “Phương
tiện hữu hình”.......................................................................................................... 57
Bảng 4.21: Kiểm định Cronbach’s Alpha sau khi hiệu chỉnh cho thang đo

“Năng

lực phục vụ”............................................................................................................ 58
Bảng 4.22: Kết quả phân tích tương quan hệ số Pearson......................................... 59
Bảng 4.23: Kết quả mô hình hồi quy....................................................................... 61


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng.............................................................................................................. 29
Hình 3.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu............................................................... 34


1

Chương 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN.
1.1. Sự cấp thiết của đề tài
Thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi
ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Sự thâm nhập
mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành tài chính ngân
hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao, trong đó
có dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking). Lợi ích mà dịch vụ Internet
banking đem đến cho khách hàng là rất lớn nhờ vào tính tiện ích, nhanh chóng,
chính xác và bảo mật. Vì vậy, việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch
vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày
càng đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mình.
Trong những năm gần đây, tại Việt Nam các hình thức thanh toán truyền
thống đang được dần thu hẹp và thay thế bởi các kênh thanh toán hiện đại với
những tiện ích vượt trội, mà nổi bật hơn cả là dịch vụ Internet banking. Nắm bắt xu
hướng trên, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam nói chung và ngân hàng
Thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Thành phố Hồ chí
Minh (Vietcombank HCM) nói riêng đã và đang không ngừng đẩy mạnh phát triển

dịch vụ Internet banking nhằm đem lại các tiện ích tốt nhất cho khách hàng cũng
như duy trì sự phát triển bền vững của ngân hàng. Dịch vụ Internet banking nói
riêng là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng ở mọi lúc, mọi
nơi rất phù hợp với kỷ nguyên bùng nổ về công nghệ thông tin như hiện nay. Tuy
nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế về trình độ công nghệ, tiềm lực vốn, năng lực
của nhân viên, rủi ro tiềm ẩn khi giao dịch khiến khách hàng chưa thực sự đánh giá
cao chất lượng dịch vụ Internet banking của Vietcombank. Thực tế khách quan này
đòi hỏi toàn hệ thống Vietcombank nói chung cũng như Vietcombank HCM nói
riêng phải có các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet
banking, từ đó mới có thể thu hút khách hàng, giữ vững được thị phần, nâng cao vị
thế cạnh tranh.


2

Nhận thấy được tầm quan trọng trong nâng cao chất lượng dịch vụ Internet
banking với hoạt động kinh doanh ngân hàng của Vietcombank nói chung và cụ thể
là Vietcombank HCM nói riêng, tôi đã chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam-Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” để làm đề tài luận văn tốt
nghiệp cao học.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của đề tài là nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking
đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM. Để cụ thể hóa mục tiêu tổng
quát trên, nghiên cứu sẽ tiến hành giải quyết các mục tiêu cụ thể sau:
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking đối
với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM.
Xác định mức độ tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM.
Từ kết quả nghiên cứu gợi ý các giải pháp phù hợp để có thể góp phần nâng

cao chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại
Vietcombank HCM.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu:
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách
hàng cá nhân tại Vietcombank HCM là gì?
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Internet banking
đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM ra sao?
Gợi ý các giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Internet
banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM như thế nào?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến chất

lượng dịch vụ Internet banking đối vối khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM.
-

Phạm vi nghiên cứu:


3



Về mặt nội dung: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Internet

banking của Vietcombank.


Về mặt không gian: Nội dung được tiến hành tại Vietcombank HCM.



Về mặt thời gian lấy số liệu : Khoảng thời gian năm 2013-2015.



Thời gian khảo sát : 15/06/2016 đến 15/07/2016

1.5. Bối cảnh nghiên cứu.
1.5.1. Giới thiệu khái quát về Vietcombank HCM.
1.5.1.1. Giới thiệu chung.
Tên tiếng Anh: Bank For Foreign Trade of Viet Nam- HCM
Tên điện tín: Vietcombank HCM
Trụ sở chính: Số 05 Công trường Mê Linh, P.Bến Nghé, quận 1, Tp.HCM
Ngày 01/11/1976 Vietcombank chi nhánh TP. Hồ Chí Minh được chính
thức ra đời và bắt đầu đi vào hoạt động với nhiệm vụ độc quyền kinh doanh đối
ngoại, trên cơ sở tiếp quản Ngân hàng Việt Nam Thương tín - một ngân hàng lớn
của Chế độ Sài gòn, chiếm 60% thị phần trong hệ thống Ngân hàng thương mại tại
thủ phủ miền Nam Việt Nam trước đây.
Tính đến thời điểm hiện tại: Tổng tài sản đạt trên 250.000 tỷ đồng; Tổng dư
nợ tín dụng đạt hơn 30.000 tỷ đồng; Doanh số thanh toán quốc tế chiếm 25% thị
phần so với địa bàn thành phố; Tổng lợi nhuận chiếm 15% trên toàn địa bàn, những
chỉ tiêu này phần nào phản ánh được thành quả lớn cho quá trình hoạt động gần 40
năm của Chi nhánh.
1.5.1.2. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank HCM 20132015.
Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietcombank HCM 2013-2015

Năm
Tổng tài sản

Vốn huy động
Dư nợ tín dụng
Lợi nhuận thuần


4

( Nguồn: Báo cáo tài chính của Vietcombank HCM) Bảng 4.24 cho thấy, giai đoạn
2013 - 2015, mặc dù với tình hình hệ thống ngân hàng trong nước chịu sự ảnh
hưởng mạnh mẽ của cuộc khủng hoảng kinh tế
thế giới, khủng hoảng về mặt hoạt động trong ngành ngân hàng. Tuy nhiên,
Vietcombank Chi nhánh TP.HCM vẫn luôn nổ lực không ngừng và đạt được kết quả
hoạt động kinh doanh phát triển đều.
Về huy động vốn:
Tính đến 31/12/2015, tổng số dư huy động của Vietcombank HCM đạt hơn
32.000 tỷ đồng, tăng 15,1% so với năm 2014.
Để đạt được những thành tích trên, bên cạnh việc vừa tuân thủ chặt chẽ các
chính sách của NHNN, vừa chủ động theo sát và bắt kịp thị trường.
Về dư nợ tín dụng:
Đáp ứng nhu cầu vốn ngày càng đa dạng của các cá nhân và doanh nghiệp
trong nước, Vietcombank HCM cung cấp nhiều hình thức tín dụng khác nhau. Đối
với tín dụng ngắn hạn, Vietcombank HCM sử dụng các phương thức tín dụng như:
Cho vay theo món, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay theo hạn mức, bảo lãnh
trong và ngoài nước như dự thầu, thực hiện hợp đồng. Đối với tín dụng trung dài
hạn, Vietcombank HCM cho vay trung dài hạn đầu tư phát triển dự án, cho vay hỗ
trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ…
Dư nợ tín dụng của Vietcombank HCM tăng qua các năm từ 2013 - 2015.
Về lợi nhuận:
Từ năm 2013 đến năm 2015, Vietcombank HCM đạt lợi nhuận thuần từ kết
quả hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng cao nhất là vào

năm 2015 với hơn 4.000 tỷ đồng.
Nhìn chung, quy mô về tài sản, huy động và tín dụng cơ bản vẫn tăng trưởng
qua các năm. Là chi nhánh lớn nhất trong hệ thống, Vietcombank HCM luôn không
ngừng nổ lực để đạt kết quả kinh doanh tốt nhất.
1.5.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá
nhân tại Vietcombank HCM


5

1.5.2.1. Giới thiệu khái quát về cung ứng dịch vụ Internet banking đối với
khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM
Là ngân hàng đầu tiên khởi xướng phát triển dịch vụ ngân hàng trên internet
tại Việt Nam, đón bắt kịp thời xu hướng vận động của thị trường và của nền thanh
toán điện tử trong thời đại bùng nổ của công nghệ thông tin, năm 2001,
Vietcombank đã cho ra mắt phiên bản đầu tiên VCB-iB@nking. Vào thời điểm đó,
dịch vụ VCB - iB@nking đã thực sự tạo một dấu ấn quan trọng trên thị trường, góp
phần thôi thúc nhiều ngân hàng thương mại tại Việt Nam quan tâm chú ý và mạnh
dạn đầu tư phát triển mảng dịch vụ ngân hàng trực tuyến..
Vietcombank HCM thực hiện triển khai dịch vụ Internet banking theo công
văn số 130/QĐ-NHTMCPNT.QLĐACN ngày 29.04.2001 về việc ban hành quy
trình cung cấp và sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam.
Từ đó đến nay, Vietcombank không ngừng nỗ lực để cải tiến dịch vụ, nâng
cấp thêm nhiều tính năng, tiện ích mới, tích cực mở rộng hợp tác với nhiều nhà
cung cấp dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như viễn thông, điện, nước, bảo
hiểm, đào tạo… nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. VCB iB@nking đã trở thành dịch vụ ngân hàng trực tuyến uy tín, tin cậy và được yêu
thích, được biết đến nhiều nhất với số lượng người dùng luôn luôn đứng đầu thị
trường.
Vào 05/10/2015 kỷ niệm 15 năm ra mắt dịch vụ, hướng tới sự trẻ trung, năng

động và đáp ứng nhu cầu đa tiện ích của khách hàng, Vietcombank cho ra mắt giao diện
mới dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking với nhiều tính năng vượt trội.

Bảng 1.2: Những quy định liên quan đến dịch vụ Internet banking đối với
khách hàng cá nhân tại Vietcombank
STT
1


6

Ngoại thương Việt Nam
(QĐ 130/QĐ-NHTMCPNT.QLĐACN)

2

Triển khai dịch vụ Thanh toán qua Ngân hàng
trực tuyến
(QĐ 656/TB.NHNT.CS&SPNHBL.QLĐACN)

3

Triển khai dịch vụ Tiền gửi trực tuyến qua Ngân
hàng trực tuyến
(QĐ432/2012/TB.NHNT.CS&SPNHBL.QLĐA
CN)

4

Triển khai dịch vụ Chuyển tiền khác hệ thống

qua Ngân hàng trực tuyến
(QĐ379/2014/TB.NHNT.CS&SPNHBL.QLĐA
CN)

5

Thông báo về rủi ro trong việc định danh khách
hàng đăng ký Internet banking
(QĐ 976/2014/TB.NHNT.RRSP.PPTKH)

5

Triển khai dịch vụ Thanh toán hóa đơn tiền điện
EVN
(QĐ656/2014/TB.NHNT.CS&SPNHBL.QLĐA
CN)

(Nguồn: tổng hợp từ các quy định


7

1.5.2.2. Kết quả cung ứng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân
tại Vietcombank HCM 2013-2015.
Bảng 1.3: Kết quả cung ứng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá
nhân tại Vietcombank HCM 2013-2015
Chỉ tiêu
Số lượng KH
đăng ký mới
( người )

Số lượng giao
dịch
(lần)
Doanh số huy
động vốn
(tỷ đồng)
Doanh số huy
động vốn từ
Internet
banking(tỷ đồng)
Tỷ trọng doanh số
huy động vốn từ
Internet banking
Số tiền VND giao
dịch
(đồng)
Doanh thu từ dịch
vụ Internet
banikng
(VNĐ)
(Nguồn: Báo cáo định kỳ của phòng Nghiên cứu tổng hợp Vietcombank
HCM) Số liệu bảng 4.26 cho thấy dịch vụ Internet banking của ngân hàng
Vietcombank ngày càng được nhiều khách hàng quan tâm và sử dụng.
Số lượng khách hàng đăng ký mới dịch vụ Internet banking tăng dần qua các
năm, năm 2014 lượng khách hàng mới tăng 8.810 khách hàng (tương đương
37,49%) so với năm 2013; năm 2015 tăng 6.851 khách hàng (tương đương 21,21%).
Tỷ lệ doanh số huy động vốn tiết kiệm online tại Vietcombank CN TP.HCM
cũng tăng đều từ năm 2013 đến năm 2015 ( từ 9,2%-12,39%)

8

Số lượng giao dịch trên kênh Internet banking cũng tăng nhanh: năm 2013 là
2.942.537 lần, sang năm 2014 Vietcombank triển khai thêm dịch vụ chuyển tiền
khác hệ thống ngân hàng Vietcombank, thanh toán hóa đơn tiền điện EVN nên số
lượng giao dịch cũng tăng vượt trội tăng 26,75% so với năm 2013 với tổng số tiền
giao dịch lên đến hơn 61.224 tỷ đồng. Năm 2015 số lượng giao dịch lên đến
3.656.938 giao dịch với khối lượng tiền giao dịch lên đến 93.665.498.592 tỷ đồng
(tăng 52,98% so với năm 2014)
Doanh thu từ dịch vụ Internet banking củaVietcombank bao gồm thu phí
chuyển tiền của khách hàng, thu phí của các nhà cung cấp dịch vụ, cũng ngày càng
tăng. Năm 2014, Vietcombank HCM thu hơn 17 tỷ đồng. Năm 2015 doanh thu lại
tiếp tục tăng 55,23% so với năm 2014, đạt hơn 25.860.685.324 tỷ đồng.
 Rủi ro trong quá trình cung ứng dịch vụ Internet banking đối với khách

hàng cá nhân tại Vietcombank HCM
Gian lận nội bộ :Hiện nay do môi trường cạnh tranh khách hàng giữa các

ngân hàng với nhau khá gay gắt, các ngân hàng nói chung vàVietcombank HCM nói
riêng luôn không ngừng cố gắng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, đặt biệt là
đối với khách hàng VIP, cũng chính vì vậy quy trình đăng ký dịch vụ Internet
banking cho khách hàng rất dễ bị lợi dụng trong việc phục vụ khách hàng VIP. Minh
họa như tại Vietcombank HCM, lãnh đạo phòng vì lý do thuận tiện cho khách hàng
VIP nên thường đưa sẵn form mẫu có sẵn chữ ký của khách hàngvà yêu cầu nhân
viên hạch toán đăng ký cho khách hàng trong khi không có sự hiện diện của khách.
Những trường hợp đăng ký dịch vụ Internet banking này rất dễ bị gian lận khi lãnh
đạo phòng giả mạo chữ ký của khách hàng.
Gian lận bên ngoài : Hiện nay, những kẻ lừa đảo công nghệ ngày càng tinh
vi, tháng 7 năm 2016 vừa qua đã có 1 trang website giả danh ngân hàng
Vietcombank nhằm ăn cắp mật khẩu và lén lút lập lệnh rút toàn bộ số dư trong tài

khoản của khách hàng. Điều này đã làm ảnh hưởng rất lớn đến niềm tin của khách
hàng sử dụng dịch vụ, khiến khách hàng lại càng rụt rè hơn trong quá trình sử dụng
Internet banking.


9

Định danh sai khách hàng: Rủi ro do nhầm lẫn trong việc định danh khách
hàng của giao dịch viên. Khi khách hàng đến giao dịch, do bất cẩn trong việc định
danh khách hàng như: Không kiểm tra chữ ký mẫu của khách hàng, không đối chiếu
kiểm tra kỹ CMND từ đó dẫn đến đăng ký dịch vụ Internet banking và cung cấp tên
truy cập, mật khẩu không đúng khách hàng dẫn đến những thông tin cá nhân của
khách hàng (số tài khoản, số CIF...) không được bảo mật, bọn tội phạm có điều kiện
tiếp cận được với tài khoản của họ. Hậu quả là ngân hàng có thể chịu tổn thất tài
chính do khách hàng thực chất không thực hiện giao dịch đó. Tháng 7/2014 tại 1
phòng giao dịch của Vietcombank HCM, giao dịch viên đã không định danh đúng
khách hàng và đã cấp lại tên truy cập và mật khẩu sai đối tượng khách hàng đã dẫn
đến thất thoát 215.000.000VND của khách hàng.
Tổn thất xuất pháp từ gián đoạn kinh doanh hoặc lỗi hệ thống: Hiện nay, tình
trạng mạng tắc nghẽn, bị lỗi, gián đoạn khi khách hàng sử dụng dịch vụ Internet
banking của Vietcombank thỉnh thoảng vẫn còn xuất hiện gây ảnh hưởng không tốt
đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet banking của
Vietcombank nói riêng và chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng của Vietcombank
nói chung.
1.5.3.

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách

hàng cá nhân tại Vietcombank HCM.
1.5.3.1. Kết quả.

Có thể nói chất lượng dịch vụ Internet banking trong giai đoạn 2013-2015
phát triển khá tốt cả về chức năng tiện ích và chất lượng dịch vụ.
Thứ nhất, số lượng khách hàng đăng ký mới dịch vụ Internet bankingtăng
đều chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng được nhiều khách hàng biết đến
và có nhu cầu sử dụng
Thứ hai, tỷ lệ doanh số huy động vốn trên kênh Internet banking tại
Vietcombank HCM tăng dần qua các năm. Như vậy,Vietcombank HCM khi cung
cấp dịch vụ Internet banking đến với khách hàng, bên cạnh việc ngân hàng vừa tiết
kiệm được nguồn nhân lực phục vụ cho khách hàng tại quầy, vừa tạo sự thuận tiện


10

cho khách hàng đồng thời vẫn tăng được doanh số huy động vốn cho ngân hàng
thông qua tiện ích “ Internet banking”.
Thứ ba, số lượng thanh toán, số tiền giao dịch và doanh thu qua kênh Internet
banking tăng nhanh, đặc biệt phát trển vượt trội từ cuối năm 2014.
Ngoài ra,,những quy định liên quan đến hoạt động Internet banking tại
Vietcombank HCM, có thể thấy Vietcombank HCM đã quy định khá đầy đủ về quy
trình thực hiện, các quy định đăng ký dịch vụ, các kiểm soát về những chức năng
sản phẩm khá đầy đủ cũng như những thông báo kịp thời trên hệ thống để cảnh báo
những rủi ro dễ gặp phải trong quá trình cung ứng dịch vụ Internet banking cho
khách hàng.
1.5.3.2. Hạn chế.
Dịch vụ Internet banking tại Vietcombank HCM có chất lượng dịch vụ khá
tốt trong những năm qua. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được thì chất
lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM
vẫn có những hạn chế nhất định.
Thứ nhất, lượng khách hàng tin tưởng và biết đến chức năng mở tài khoản
tiết kiệm online trên Internet banking của Vietcombank là không cao.Mặc dù tỷ lệ

huy động vốn trên kênh Internet banking tăng dần đều qua các năm nhưng tỷ lệ vốn
huy động trên Internet banking so với tổng số vốn huy động của cả chi nhánh là
chưa cao.
Thứ hai, trong quy trình đăng ký dịch vụ Internet banking cho khách hàng tại
quầy, vẫn xảy ra tình trạng định danh sai khách hàng của giao dịch viên dẫn đến
những rủi ro tổn thất cho cả ngân hàng và khách hàng đồng thời ảnh hưởng đến
danh tiếng của ngân hàng.
Thứ ba, lợi dụng sơ hở trong việc phục vụ khách hàng VIP sẽ dễ dẫn đến
gian lận nội bộ xảy ra nhằm chiếm đoạt tiền của khách hàng.
1.6. Đóng góp của nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM


11

cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Từ đó đưa ra nhóm giải pháp nhằm
tác động đến các nhân tố để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại
Vietcombank HCM.
1.7. Bố cục đề tài:
Chương 1. Giới thiệu tổng quan
Chương 2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá
nhân.
Chương3. Mô hình và phương pháp nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet
banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM.
Chương 4. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách
hàng cá nhân tại Vietcombank HCM
Chương 5. Kết luận và gợi ý giải pháp về chất lượng dịch vụ Internet banking đối
với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM.

12

Chương 2. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.

2.1. Tổng quan về Dịch vụ Internet banking.
2.1.1. Dịch vụ Internet banking.
2.1.1.1.

Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ Internet banking.
Dịch vụ Internet banking là một khái niệm được kết hợp bởi hai thuật ngữ

“Dịch vụ” và “Internet banking”. Vì vậy, để có thể hiểu về khái niệm của dịch vụ
Internet banking ta cần làm rõ từng yếu tố thành phần.
Philip Kotler và Armstrong định nghĩa: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi
ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không
đem lại sự sở hữu nào cả. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản
phẩm vật chất”
Thuật ngữ “Internet banking” được định nghĩa như là hệ thống cho phép các
khách hàng của ngân hàng có thể truy cập, tiếp cận tài khoản cũng như những thông
tin chung của họ về các sản phẩm hay các dịch vụ của ngân hàng thông qua việc sử
dụng các website ngân hàng mà không cần tới sự can thiệp từ việc phải gửi thư, fax
hay chữ ký gốc và sự xác nhận qua điện thoại (Henry, 2000).
Chang (2003), Sullivan và Wang (2005) ví Internet banking là một tiến trình
đổi mới, cách tân tại nơi các khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng mà
không cần phải tiếp xúc với nhân viên ngân hàng. Nó cũng cho phép những người
không phải là khách hàng của ngân hàng truy cập và tìm hiểu về ngân hàng và các
dịch vụ của thông qua mạng lưới công cộng (Internet) trong khi Phone Banking hay
các hình thức khác của E-banking chỉ cung cấp thông qua các mạng lưới giới hạn

hơn, gần hơn với những giao dịch có sự tồn tại của các nhân viên ngân hàng.
Internet banking khác với dịch vụ khác ở điểm nó cung cấp những sự kết nối
toàn cầu từ bất kỳ nơi nào trên thế giới và có thể dễ dàng truy cập từ bất cứ máy tính
nào có kết nối Internet (Bradley và Stewart, 2003; Henry, 2000; Rotchanakitumnuai
and Speece, 2003; Jan-Her Wu và cộng sự, 2006).


13

Theo Nguyễn Ninh Kiểu, Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, 2009: Dịch vụ
Internet banking được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy
nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch
thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu kí tại ngân hàng đó; và đăng kí sử
dụng các dịch vụ mới. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống
phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông
qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng.
Như vậy, qua các cách định nghĩa nêu trên, có thể hiểu dịch vụ Internet
banking là dịch vụ giúp khách hàng giaodịch thanh toán trên mạng thông qua các tài
khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Khi sử dụng dịch vụ,
khách hàng sẽ truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài
chính cũng như truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào
các website khác để mua hàng và sau đó thực hiện thanh toán thông qua hệ thống
Internet banking của ngân hàng. Chính vì vậy, nếu như trước đây khách hàng phải
đến trực tiếp ngân hàng để làm các thủ tục như gửi tiền, thanh toán, chuyển
khoản… thì nay khách hàng có thể ở bất cứ đâu và bất cứ khi nào cũng có thể thực
hiện được các giao dịch trên.
2.1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ Internet banking:

Internet banking là loại hình dịch vụ được giao dịch thông qua mạng Internet
nên phụ thuộc nhiều vào công nghệ. Dịch vụ Internet banking được phát triển dựa
trên nền tảng công nghệ hiện đại, nếu không có công nghệ mới, tiên tiến thì không
thể có các dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung và dịch vụ Internet banking nói
riêng như ngày nay.
Bên cạnh đó phụ thuộc vào trình độ người sử dụng cũng là một đặc điểm cơ
bản của dịch vụ Internet banking. Mọi giao dịch được thực hiện trên thao tác với
máy tính nên để sử dụng được dịch vụ này đòi hỏi khách hàng phải có một số kiến
thức nhất định về máy tính và mạng Internet.
Một đặc điểm nổi bật nữa của dịch vụ Internet banking đó là sự nhanh
chóng, tiện lơi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Khách hàng sẽ tiết kiệm được


14

nhiều thời gian đi lại so với việc đến ngân hàng, đồng thời sẽ giảm được thời gian di
chuyển, giảm chi phí xăng, xe, đi lại nhiều lần, giảm thời gian chờ đợi…Ngân hàng
cũng sẽ giảm thiểu được chi phí hoạt động do không phải thành lập nhiều chi nhánh,
phòng giao dịch để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng khi họ sử dụng các
dịch vụ ngân hàng truyền thống.
2.1.1.3.

Các cấp độ của Internet banking:

Diniz (1998), Henry (2000) và MU Yibin (2003) đã chỉ ra 3 cấp độ thuộc về
chức năng của NHTT hiện tại có mặt trên thị trường. Đó là: Cung cấp thông tin
(Informational), trao đổi thông tin (Comunicative), giao dịch (Transactional).
 Cấp độ cung cấp thông tin :

Đây là cấp độ cơ bản của Internet banking. Ở hình thức này, ngân hàng cung

cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trên trang web, toàn bộ các
thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu
của ngân hàng. Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch vụ Internet banking này hoặc
thuê một đơn vị khác. Rủi ro tương đối thấp vì không có sự liên kết giữa máy chủ
Internet Banking và mạng nội bộ của ngân hàng. Mặc dù ít rủi ro nhưng máy chủ
hay trang web của ngân hàng cũng có thể bị tấn công, dẫn đến bị thay thế hoặc sửa
đổi. Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình Internet Banking này là khả năng bị tấn
công dưới hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung.
 Cấp độ trao đổi thông tin :
Ở cấp độ này, Internet banking cho phép có sự trao đổi, liên lạc thông tin giữa

ngân hàng và khách hàng. Những thông tin trao đổi được giới hạn trong các hoạt
động như gửi thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập
nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ). Một số dịch vụ được cung cấp trên loại
Internet Banking này là: truy vấn thông tin tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết các
giao dịch của tài khoản theo khoảng thời gian; xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập
nhật dữ liệu cá nhân... Hình thức này rủi ro cao hơn do các máy chủ có thể được kết
nối với mạng nội bộ ngân hàng.
 Cấp độ giao dịch :