BÁO CÁO THỰC TẬP-CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
HỒ CHÍ MINH
Tiểu luận môn phương pháp nghiên cứu khoa
học
Nhóm 03
Cao Thái Nguyên
Vũ Minh Châu
Huỳnh Tấn Giàu
Lê Thị Mỹ Nhàn
Nguyễn Thị Thắm
Mai Huy Hoàng
Nguyễn Thu Thủy
Tháng 11/2013
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH
CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN
1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu
Năm 2013, ngành Ngân hàng phải đối mặt với vấn đề tăng trưởng tín dụng thấp và
tỷ lệ nợ xấu cao, rõ ràng các ngân hàng Việt Nam đang phải gồng mình hoạt động
trong một môi trường đầy khó khăn và thách thức. Qua bức tranh của ngành Ngân
hàng trong bối cảnh hiện nay, càng cho thấy rõ hơn sự cạnh tranh vô cùng gay gắt
giữa các Ngân hàng hiện nay. Do đó, một yêu cầu hết sức cấp bách cho các ngân hàng
hiện nay là phải có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để thỏa mãn
khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Vì thế, đề tài này được thực hiện nhằm tìm
hiểu các thành phần chất lượng dịch vụ của ngân hàng, xây dựng và kiểm định mô

hình về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại
Vietcombank – Chi nhánh Hồ Chí Minh
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Đo lường chất lượng dịch vụ của Vietcombank – Chi nhánh Hồ Chí Minh
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietcombank – Chi
nhánh Hồ Chí Minh
- Xây dựng thang đo về sự hài lòng .
- Nghiên cứu xác định mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng
của khách hàng
- Xác định mối quan hệ giữa sự chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
- Xây dựng các mối quan hệ giữa các biến trên với nhau
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
như thế nào?
- Sự thỏa mãn của khách hàng ảnh hưởng như thế nào đến lòng trung thành
- Các thành phần nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng
1.4 Đối tượng nghiên cứu, đối tượng khảo sát
GVHD: Nguyễn Hùng Phong 2
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH
- Đối tượng nghiên cứu: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Vietcombank – Chi nhánh Hồ Chí Minh.
- Đối tượng khảo sát: Một số khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch
vụ ngân hàng của Vietcombank – Chi nhánh Hồ Chí Minh.
- Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng của Vietcombank – Chi nhánh Hồ Chí
Minh tại Thành phố Hồ Chí Minh
GVHD: Nguyễn Hùng Phong 3
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH

CHƯƠNG 2 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Khái niệm
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng:
Cho đến nay nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về dịch
vụ ngân hàng. Có không ít khái niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc
phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một
trung gian tài chính (huy động tiền gửi và cho vay) , chỉ những hoạt động ngân
hàng không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng như dịch vụ
chuyển tiền, thu hộ ủy thác, mua bán hộ, môi giới chứng khoán, … Một số khác lại
cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh nghiệp đều là
dịch vụ ngân hàng. Như vậy dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai nghĩa:
Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền
tệ, tín dụng, thoanh toán, ngoại hối,… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng
cá nhân và doanh nghiệp. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ
ngân hàng trong cơ cấu nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan điểm này phù
hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính của
WTO và của hiệp định thương mại Việt nam – Hoa kỳ, cũng như của nhiều nước
phát triển trên thế giới.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng bao gồm những hoạt động ngoài chức
năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay).
Quan niệm này chỉ sử dụng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một ngân
hàng cụ thể để xem xét các dịch vụ mới, phát triển như thế nào, cơ cấu ra sao trong
hoạt động của mình
Khi nói đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, các nước đều quan
niệm dịch vụ theo nghĩa rộng. Trên thực tế một ngân hàng bán lẻ có nhiều dịch vụ
khác nhau cho cá nhân và doanh nghiệp, dịch vụ ngân hàng càng hiện đại và không
có giới hạn khi nền kinh tế phát triển, xã hội ngày càng văn minh, nhu cầu con
người ngày càng cao và đa dạng.
GVHD: Nguyễn Hùng Phong 4

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH
1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis &
Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg; 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Evardsson,
Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ đáp ứng được sự mong
đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman & ctg
(1985; 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng
và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ.
1.1.1.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng:
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Hài lòng của
khách hàng được xem là sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản
phẩm hay dịch vụ. Bachelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một
phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hay
dịch vụ. Theo Kurtz & Clow (1998) sự thỏa mãn của khách hàng là trạng thái của
họ khi cảm nhận về chất lượng sản phẩm dịch vụ so với kỳ vọng. Theo Philip Kotler,
sự thỏa mãn- hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc
tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ
thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp
hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ
vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách
hàng rất hài lòng.
2.1.2 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan
hậ gần gũi với nhau. Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan. Nhận thức, đánh
giá, trong khi sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chất chủ
quan, dựa vào cảm giác, cảm xúc. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm

GVHD: Nguyễn Hùng Phong 5
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH
tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng dịch vụ còn nói đến chất lượng
dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng vẫn còn có nhiều ý kiến khác
nhau, sự hài lòng la tiền tố của chất lượng dịch vụ hay ngược lại. Một số nhà
nghiên cứu ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn đến chất lượng dịch vụ, coi chất
lượng dịch vụ như là sự lượng giá tổng quát trong dài hạn, trong khi sự hài lòng là
sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch. Các nhà nghiên cứu khác lại khuyến cáo
rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng khách hàng và sự hài lòng của
khách hàng có ảnh hưởng đến sự mua hàng.
2.2 Mô hình nghiên cứu
2.2.1 Một số mô hình mô hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng trong
dịch vụ:
1.1.1.4 Riadh Ladhari, Ines Ladhari, Miguel Morales, " Chất lượng dịch vụ
ngân hàng: so sánh nhận thức của khách hàng Canada và Tunisia", Emerald
29, (2011)
Mô hình chính: sử dụng trong năm biến tiềm ẩn(tương ứng với 22 biến quan sát) của
thang đo SERVQUAL. Dữ liệu được phân tích bằng phân tích nhân tố khẳng định,
ANOVA và hồi quy tuyến tính (ANOVA được thực hiện để đánh giá liệu có sự khác
biệt ý nghĩa thống kê giữa nhận thức của khách hàng ngân hàng của Canada và
khách hàng ngân hàng Tunisia trong năm kích thước SERVQUAL)
(1) "các yếu tố hữu hình " (tangibles): xuất hiện của thiết bị, cơ sở vật chất và
nhân sự
(2) " độ tin cậy " (reliability): khả năng thực hiện các dịch vụ hứa hẹn chính xác
và cậy
(3) " đáp ứng " (responsiveness): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch
vụ nhanh chóng
(4) " bảo đảm " (assurance): nhân viên lịch sự và hiểu biết những người có thể

truyền cảm hứng cho sự tự tin và tin tưởng
(5) " đồng cảm" (empathy): sự chú ý cá nhân và chăm sóc
Mục tiêu nghiên cứu:
1- So sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng qua cảm nhận của người sử dụng dịch
vụ Tunisia và Canada.
GVHD: Nguyễn Hùng Phong 6
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH
2- Kiểm tra tác động của 5 khái niệm nghiên cứu trên đến sự hài lòng của khách
hàng tổng thể và lòng trung thành .
Câu hỏi nghiên cứu
RQ1 . Có sự khác biệt giữa các cấp độ chất lượng dịch vụ cảm nhận của Tunisia
so với Canada khách hàng ngân hàng ?
RQ2 . Mà kích thước của chất lượng dịch vụ đóng góp nhiều nhất cho sự hài
lòng tổng thể và lòng trung thành trong bối cảnh ngân hàng Tunisia và Canada ?
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
1. Ngân hàng XYZ có thiết bị hiện đại tìm kiếm
2 . Cơ sở vật chất của ngân hàng XYZ được trực quan hấp dẫn
3 . Nhân viên ngân hàng XYZ là gọn gàng - xuất hiện
4 . Tài liệu liên quan đến dịch vụ ( chẳng hạn như tờ rơi hoặc báo cáo ) được trực
quan hấp dẫn tại ngân hàng XYZ
5 . Khi ngân hàng XYZ hứa hẹn sẽ làm một cái gì đó bởi một số thời gian, nó
làm như vậy
6 . Khi bạn có một vấn đề, ngân hàng XYZ cho thấy một chân thành quan tâm
giải quyết nó
7 . Ngân hàng XYZ thực hiện các dịch vụ ngay lần đầu tiên
8 . Ngân hàng XYZ cung cấp dịch vụ của mình tại thời điểm hứa hẹn sẽ làm như
vậy
9 . Ngân hàng XYZ khẳng định về hồ sơ có sai sót
10 . Nhân viên của ngân hàng XYZ cho bạn biết chính xác khi nào dịch vụ sẽ

được thực hiện
11. Nhân viên của ngân hàng XYZ cung cấp cho bạn dịch vụ nhanh chóng
12. Nhân viên của ngân hàng XYZ là luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
13. Nhân viên của ngân hàng XYZ không bao giờ quá bận rộn để đáp ứng yêu
cầu của bạn
14. Hành vi của nhân viên của ngân hàng XYZ thấm nhuần sự tự tin trong khách
hàng
15 . Bạn cảm thấy an toàn trong các giao dịch của bạn với ngân hàng XYZ
16 . Nhân viên của ngân hàng XYZ là luôn lịch sự với bạn
17. Nhân viên của ngân hàng XYZ có kiến thức để trả lời của bạn câu hỏi
18 . Ngân hàng XYZ mang đến cho bạn sự chú ý cá nhân
19 - giờ ngân hàng XYZ đã hoạt động thuận tiện cho tất cả của nó khách hàng
20 . Ngân hàng XYZ có nhân viên cung cấp cho bạn sự chú ý cá nhân
21 . Ngân hàng XYZ có lợi ích tốt nhất của bạn ở tim
22 . Nhân viên của ngân hàng XYZ hiểu nhu cầu cụ thể của bạn
Ưu điểm:
GVHD: Nguyễn Hùng Phong 7
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH
Nó vẫn là dụng cụ đo lường được sử dụng rộng rãi nhất trong các tài liệu chất
lượng dịch vụ ; và e quy mô được đánh giá là một công cụ hữu ích hơn quy mô thay
thế (hầu hết trong số đó được dựa trên mô hình SERVQUAL).
Khuyết điểm:
Hạn chế quan trọng nhất của nghiên cứu này là việc sử dụng một mẫu thuận
tiện . Kết quả có thể do đó không đại diện cho nhận thức của toàn bộ dân số của khách
hàng ngân hàng ở Canada và Tunisia. Nghiên cứu tương lai trong lĩnh vực này có thể
giải quyết vấn đề này bằng cách sử dụng các mẫu đại diện và lớn hơn. Nghiên cứu
trong tương lai nên được nhân rộng ở các nước khác , đặc biệt là những người có môi
trường văn hóa , xã hội và kinh tế khác nhau
1.1.1.5 Babakus, E. và Boller, GW (1992), “Đánh giá thực nghiệm qui mô

Servqual”, Tạp chí nghiên cứu kinh doanh, vol 24, trang 253-68
Mô hình nghiên cứu: Mô hình SEVERAL, mô hình nghiên cứu lý thuyết
Các khái niệm nghiên cứu
(1) Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn
ngay lần đầu.
(2) Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung
cấp
dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng.
(4) Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
(5) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ
→ xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
→ xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ ngân hàng
Ưu điểm:
- là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác
- khá toàn diện
- được ứng nhiều ở các lĩnh vực khac
Nhược điểm:
- bản câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời
- sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn
đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.
GVHD: Nguyễn Hùng Phong 8
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH
2.2.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ ngân hàng áp dụng theo mô hình SERVQUAL gồm năm
thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng, nghiên cứu này đề nghị mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch
vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng như sau:
2.2.3 Giả thuyết nghiên cứu:
- H1: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của
khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác thành phần tin cậy và sự thỏa
mãn của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều.
- H2: Thành phần dáp ứng và sự thỏa mãnh của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều
- H3: Thành phần năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ
cùng chiều
- H4: Thành phần năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ
cùng chièu
- H5: Thành phần phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ
cùng chiều.
2.2.4 Các thang đo:
Sử dụng thang đo Thang đo Likert 5 mức được sử dụng (1 – Hoàn toàn không đồng
ý ; 2 – Không đồng ý ; 3 – Không có ý kiến ; 4 – Đồng ý ; 5 – Hoàn toàn đồng ý) để
thiết kế bảng câu hỏi khảo sát.
GVHD: Nguyễn Hùng Phong 9
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH
2.2.5 Thang đo Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng mô phỏng theo mô hình SERVQUAL
gồm có 31 biến quan sát để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ, trong đó: (1)
Thành phần tin cậy gồm 6 biến quan sát; (2) Thành phần đáp ứng gồm 9 biến quan
sát; (3) Thành phần năng lực phục vụ gồm 7 biến quan sát; (4) Thành phần đồng cảm
gốm 5 biến quan sát; (5) thành phần Phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát. Cụ
thể như sau:
Thành phần Những thuộc tính chất lượng dịch vụ
Thành phần

Tin Cậy
1. Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã cam kết
2. Cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm mà ngân hàng hứa
3. Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng đúng ngay từ lần đầu tiên
4. Ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc/ khiếu nại của khách hàng
5. Ngân hàng luôn thực hiện chính xác các giao dịch, không xảy ra sai sót
6. Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng
Thành phần
Đáp Ứng
7. Hồ sơ, thủ tục giao dịch của ngân hàng đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu
8. Thời gian và địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
9. Ngân hàng có mức phí dịch vụ phù hợp
10. Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh
11. Ngân hàng có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
12. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng
13. Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
14. Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
15. Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Thành phần
16. Danh tiếng của ngân hàng trong khả năng phục vụ
17. Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng
GVHD: Nguyễn Hùng Phong 10
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH
Thành phần Những thuộc tính chất lượng dịch vụ
Năng Lực
Phục Vụ
18. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
19. Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, thân thiện và niềm nở với khách hàng
20. Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng

21. Nhân viên xử lý giao dịch nhanh, thành thạo và chuyên nghiệp
22. Hoạt động của máy ATM, máy cà thẻ tín dụng quốc tế,…hoạt động ổn định
Thành phần
Đồng Cảm
23. Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
24. Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
25. Nhân viên lấy lợi ích của khách hàng làm điều tâm niệm
26. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng
27. Nhân viên phục vụ khách hàng chu đáo trong giờ cao điểm
Thành phần
Phương tiện
Hữu
Hình
28. Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
29. Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi; trang web của ngân hàng
trông chuyên nghiệp.
30. Nhân viên có trang phục đặc thù cho Ngân hàng
31. Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng đẹp mắt và đầy đủ
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
Xin chào Anh / Chị.
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí
Minh. Chúng tôi đang thực hiện một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các
ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với mục đích phục vụ
cho giảng dạy và nghiên cứu khoa học, không có mục đích kinh doanh. Rất mong
anh / chị dành chút thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau đây. Khi trả lời
bảng câu hỏi này, không có quan điểm, thái độ nào là đúng hay sai, mà tất cả đều là
những thông tin hữu ích. Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị.
GVHD: Nguyễn Hùng Phong 11
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH

Phần 1: Ý kiến của khách hàng
1. Xin cho biết Anh / Chị đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại nào tại
TP HCM
- Agribank
- Vietcombank
- BIDV
- Sacombank
- Khác……………………………………………………………………………
………
2. Xin cho biết mức độ đồng ý của anh / chị đối với các phát biểu sau đây về
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –
Chi Nhánh Hồ Chí Minh bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp theo qui
tắc:
(1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Tương đối không đồng ý
(3) Không đồng ý cũng không phản đối (4) Tương đối đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý
STT
Phát biểu
1 2 3 4 5
1
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
2
Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi; trang
web của ngân hàng trông chuyên nghiệp.
3
Nhân viên có trang phục đặc thù cho Ngân hàng
4
Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng đẹp mắt
và đầy đủ
5
Nhân viên lấy lợi ích của khách hàng làm điều tâm niệm

6
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng
7
Nhân viên phục vụ khách hàng chu đáo trong giờ cao điểm
8
Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến
khách hàng
9
Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách
hàng
10
Danh tiếng của ngân hàng trong khả năng phục vụ
11
Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng
GVHD: Nguyễn Hùng Phong 12
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH
12
Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của ngân
hàng
13
Nhân viên xử lý giao dịch nhanh, thành thạo và chuyên
nghiệp
14
Hoạt động của máy ATM, máy cà thẻ tín dụng quốc tế,…
hoạt động ổn định
15
Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, thân thiện và niềm nở với
khách hàng
16

Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi
của khách hàng
17
Hồ sơ, thủ tục giao dịch của ngân hàng đơn giản, rõ ràng, dễ
hiểu
18
Thời gian và địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
21
Ngân hàng có mức phí dịch vụ phù hợp
20
Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh
21
Ngân hàng có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của
khách hàng
22
Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã
cam kết
23
Cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm mà ngân hàng hứa
24
Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng đúng ngay từ
lần đầu tiên
25
Ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc/ khiếu nại của
khách hàng
26
Ngân hàng luôn thực hiện chính xác các giao dịch, không
xảy ra sai sót
27
Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng

GVHD: Nguyễn Hùng Phong 13
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH
28
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách
nhanh chóng
29
Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ được thực
hiện
30
Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
31
Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không thể đáp
ứng yêu cầu của khách hàng
3. Ý kiến khác về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
Phần 2: Một số thông tin khác
Câu 1: Xin vui lòng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây:
 18-24  25-31  32-38  39-45  >45
Câu 2: Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh/ Chị:  Nam  Nữ
Câu 3: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/Chị:
……………………………
Câu 4: Xin anh chị cho biết thu nhập hàng tháng của anh chị:
 < 3 triệu  3-5 triệu  5-8 triệu >8 triệu
Chân thành cảm ơn Anh/ Chị đã dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến này.
Kính chúc Anh/chị và gia quyến dồi dào sức khoẻ và đạt nhiều thành công trong công
việc cũng như trong cuộc sống.
MỤC LỤC

GVHD: Nguyễn Hùng Phong 14