Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----------



----------

NGUYỄN THỊ THU PHƢƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013


ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----------



----------

NGUYỄN THỊ THU PHƢƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. BÙI KIM YẾN
TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Nguyễn Thị Thu Phƣơng là tác giả luận văn thạc sĩ có tựa đề “Giải pháp nâng
cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ Phần Á
Châu”. Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập của tôi dựa
trên những kiến thức học đƣợc, sƣu tầm, tổng hợp từ thực tế và kinh nghiệm bản thân.
Số liệu đƣợc nêu trong luận văn là trung thực và có trích dẫn nguồn. Kết quả nghiên
cứu trong luận văn là trung thực và chƣa đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nghiên
cứu nào khác.
Tp. HCM, ngày 29 tháng 09 năm
2013
Tác giả

Nguyễn Thị Thu Phƣơng

ii

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................................ 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.................................................................... 3
1.1. Tổng quan về thanh toán quốc tế của ngân hàng thƣơng mại................................. 3
1.1.1. Khái niệm thanh toán quốc tế.............................................................................................. 3
1.1.2. Vai trò của thanh toán quốc tế.............................................................................................. 4
1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM......................... 5
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM............................... 5
1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng
thƣơng mại................................................................................................................................................... 6
1.2.2.1. Các chỉ tiêu định tính..................................................................................................... 6
1.2.2.2. Các chỉ tiêu định lƣợng................................................................................................ 8
1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân
hàng thƣơng mại................................................................................................................... 10
1.2.3.1. Các nhân tố khách quan............................................................................................. 10
1.2.3.2. Nhân tố chủ quan của ngân hàng............................................................................ 13
1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của
NHTMCP Á Châu................................................................................................................ 15

iii

1.3. Bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng nƣớc ngoài trong việc nâng cao chất
lƣợng dịch vụ TTQT cho các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam............................15
1.3.1. Kinh nghiệm của một số nƣớc trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ
TTQT....................................................................................................................................................... 15
1.3.2 Bài học thực tế vận dụng vào Việt Nam......................................................................... 18
1.4 Thiết kế mô hình nghiên cứu.................................................................................................... 19
1.4.1. Các lí thuyết và mô hình CLDV....................................................................................... 19
1.4.2.Thiết lập mô hình.................................................................................................................... 20
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.................................................................................................................. 21
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỒ PHẦN Á CHÂU...................... 23
2.1. Giới thiệu sơ lƣợc về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu.............................23
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển....................................................................................... 23
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh.......................................................................................... 24
2.2. Thực trạng chung về dịch vụ TTQT tại NH TMCP Á Châu................................... 27
2.2.1. Giới thiệu sơ lƣợc về dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại cổ

phần Á Châu........................................................................................................................... 27
2.2.2. Thực trạng các phƣơng thức thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Á Châu........................................................................................................................... 30
2.3. Đánh giá về thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Á Châu........................................................................................................... 36
2.3.1. Ƣu điểm, thành tựu đạt đƣợc trong chất lƣợng dịch vụ TTQT của ACB.......36
2.3.2. Hạn chế, tồn tại trong CLDV TTQT của ACB và nguyên nhân.......................... 37
2.3.2.1 Hạn chế, tồn tại............................................................................................................... 37
2.3.2.2 Nguyên nhân của những mặt hạn chế, tồn tại..................................................... 39

iv

2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu............................................................................................... 45
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.................................................................................................................. 51
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU........................................................ 52
3.1. Giải pháp đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu.................................... 52
3.1.1. Cải tổ quy trình xử lý hồ sơ tại TT. TTQT và tại các đơn vị................................. 52
3.1.2. Thực hiện đào tạo và tái đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho công tác thanh
toán............................................................................................................................................. 53
3.1.3. Nâng cao chất lƣợng công nghệ ngân hàng................................................................. 56
3.1.4. Tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm soát để phòng ngừa rủi ro trong TTQT.
.57
3.1.5. Thực hiện chính sách khách hàng linh hoạt................................................................. 58
3.1.5.1. Đẩy mạnh công tác tƣ vấn cho khách hàng....................................................... 58
3.1.5.2. Có chính sách khách hàng phù hợp....................................................................... 58
3.1.5.3. Xây dựng chiến lƣợc marketing hợp lý............................................................... 59
3.1.5.4. Xây dựng văn hóa kinh doanh và phong cách phục vụ văn minh, lịch sự
60
3.1.6. Đa dạng hoá các sản phẩm thanh toán quốc tế........................................................... 61
3.1.7. Giải pháp về mạng lƣới phân phối.................................................................................. 62
3.1.8. Xây dựng chính sách phí và tỷ giá phù hợp................................................................. 63
3.1.9. Phát triển và nâng cao chất lƣợng quan hệ ngân hàng đại lý................................ 65
3.1.10. Đẩy mạnh hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu và tăng cƣờng nguồn ngoại tệ
phục vụ thanh toán quốc tế................................................................................................ 65
3.1.11. Các giải pháp khác.............................................................................................................. 66
3.2. Kiến nghị đối với Chính phủ, ngân hàng nhà nƣớc và cơ quan hữu quan.....68
3.2.1 Hoàn thiện cơ sở pháp lý về TTQT.................................................................................. 68

v

3.2.2 Nâng cao vai trò của NHNN trong việc điều hành chính sách tiền tệ.................68
3.2.3 Tăng cƣờng hoạt động thanh tra, giám sát và đánh giá an toàn đối với hệ thống
NHTM..................................................................................................................................................... 69
3.2.4 Có các giải pháp đẩy nhanh quá trình hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân
hàng.......................................................................................................................................................... 70
3.3 Kiến nghị với khách hàng là các Doanh nghiệp XNK của Việt Nam...................70
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.................................................................................................................. 71
KẾT LUẬN............................................................................................................................................... 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................................. 74
PHẦN PHỤ LỤC................................................................................................................................... 76
Phụ lục 1: Xử lý dữ liệu thu thập với phần mềm SPSS............................................................. 76
Phụ lục 2: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng.............................................................................. 100
Phụ lục 3: Hệ thống các văn bản pháp lý điều chỉnh hoạt động thanh toán quốc tế. .. 106

Phụ lục 4: Các phƣơng thức TTQT chủ yếu của NHTM...................................................... 109
Phụ lục 5: Các sản phẩm thanh toán quốc tế của ACB........................................................... 113
Phụ lục 6: So sánh sản phẩm TTQT giữa các ngân hàng TMCP Việt Nam....................120
Phụ lục 7: Biểu phí TTQT của ACB.............................................................................................. 122
Phụ lục 8: So sánh biểu phí dịch vụ TTQT của ACB với các ngân hàng khác..............129


vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

- ACB: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu.

- CLDV: Chất lƣợng dịch vụ
- CNTT: Công nghệ thông tin
- DS: Doanh số
- Eximbank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu.
- HSBC: Ngân hàng Hồng Kông và Thƣợng Hải.
- KPP: Kênh phân phối
- KH: khách hàng
- NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam.
- NHTM: Ngân hàng thƣơng mại.
- PGD: Phòng giao dịch.
- Sacombank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín.
- SWIFT: Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên Ngân hàng toàn Thế giới.
- TCTD: Tổ chức tín dụng
- Techcombank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng.
- TMCP: Thƣơng mại cổ phần.
- TTQT: Thanh toán quốc tế.
- TT.TTQT: Trung tâm Thanh toán quốc tế
- Vietcombank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng.
- WTO (World Trade Organization): Tổ chức thƣơng mại thế giới.


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG


Bảng 2.1: Số lƣợng nhân viên và thu nhập bình quân qua các năm 2010 – 2012..........24
Bảng 2.2: Doanh số TTQT giai đoạn 2008 – 2012..................................................................... 30

Bảng 2.3: Tỷ trọng doanh số xuất khẩu, nhập khẩu giai đoạn 2008 – 2012..........31

Bảng 2.4: Doanh số xuất khẩu giai đoạn 2008 – 2012.............................................................. 32
Bảng 2.5: Doanh số nhập khẩu giai đoạn 2008 – 2012............................................................. 33

Bảng 2.6: Tỷ trọng doanh số xuất, nhập khẩu theo phƣơng thức thanh toán.......34
Bảng 2.7: Doanh thu phí TTQT giai đoạn 2008 – 2012............................................................ 35
Bảng 2.8: Tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ TTQT trong tổng doanh thu phí dịch vụ ACB
giai đoạn 2008 – 2012............................................................................................................................ 36


viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ


Biểu đồ 2.1: Vốn điều lệ của ACB từ năm 2007-2012 .................................................
Biểu đồ 2.2: Số lƣợng chi nhánh và phòng giao dịch từ năm 2007 – 2012 ..................
Biểu đồ 2.3: Tổng tài sản hợp nhất tính đến 31/12/2012 ..............................................
Biểu đồ 2.4: Tổng vốn huy động tính đến 31/12/2012 .................................................
Biểu đồ 2.5: Tổng dƣ nợ cho vay tính đến 31/12/2012 ................................................
Biểu đồ 2.6: Tổng lợi nhuận trƣớc thuế tính đến 31/12/2012 .......................................
Biểu đồ 2.7: Doanh số TTQT giai đoạn 2008 – 2012 ...................................................
Biểu đồ 2.8: Biểu đồ tăng trƣởng doanh số xuất khẩu tại ACB từ 2008 – 2012 ..........
Biểu đồ 2.9: Biểu đồ tăng trƣởng doanh số nhập khẩu tại ACB từ 2008 – 2012 .........
Biểu đồ 2.10: Tỷ trọng doanh số xuất nhập khẩu theo phƣơng thức thanh toán năm
2012 ............................................................................................................................... 35

Biểu đồ 2.11: Tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ TTQT trong tổng doanh thu phí dịch vụ
ACB giai đoạn 2008 – 2012 ..........................................................................................
Sơ đồ 1.1: Mô hình đề xuất nghiên cứu 5 thành phần CLDV TTQT ...........................
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trung tâm TTQT .......................................................

1

LỜI MỞ ĐẦU

1.

Tính cấp thiết của đề tài

Từ ngày 7/11/2006, Việt Nam đã là thành viên chính thức của Tổ chức Thƣơng mại
Thế giới (WTO). Sự kiện này đánh dấu một mốc son lịch sử trong phát triển kinh tế và
hội nhập quốc tế của Việt Nam. Thời cơ và thách thức của quá trình hội nhập đã đặt ra
nhiều vấn đề cần giải quyết. Trong đó thanh toán quốc tế, một mắt xích của quá trình
phát triển thƣơng mại quốc tế cũng đang đặt ra những vấn đề phải giải quyết hiện nay
cũng nhƣ trong những năm tới. Đối với các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam thì hoạt
động thanh toán quốc tế đang trở thành một lĩnh vực mũi nhọn để phục vụ nền kinh tế
trong thời kỳ hội nhập và đặc biệt là để nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân
hàng thƣơng mại.
Không nằm ngoài xu thế đó, hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng thƣơng mại
cổ phần Á Châu (ACB) trong thời gian vừa qua đã đạt đƣợc những bƣớc phát triển
quan trọng góp phần mở rộng tầm hoạt động, hội nhập cộng đồng ngân hàng quốc tế và
đƣa lại những lợi ích to lớn cho ngân hàng. Tuy nhiên, năm 2012 vừa qua, với tình
hình kinh tế khó khăn cộng với sự cố rút tiền xảy ra vào tháng 08 đã ảnh hƣởng không
nhỏ đến ACB nói chung cũng nhƣ hoạt động TTQT nói riêng. Năm 2012, doanh số
TTQT tăng rất ít (1,32% so với 2011), đồng thời doanh thu phí giảm hơn một nửa so
với 2011, mức giảm là 61,33% làm ảnh hƣởng nghiêm trọng đến lợi nhuận chung của
ngân hàng.
Là một nhân viên của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu, với mong muốn góp
một phần nhỏ vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế nhằm phục vụ

tốt hơn khách hàng của mình, tăng tính an toàn, hiệu quả và uy tín của ACB trên cộng
đồng quốc tế, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán
quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu” làm luận văn tốt nghiệp của mình.


2

Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

2.
-

Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Á Châu từ 2008 – 2012

3.

Phạm vi nghiên cứu: tại ngân hàng TMCP Á Châu.
Mục tiêu nghiên cứu

Thực hiện đề tài này nhằm có cái nhìn rõ hơn về dịch vụ thanh toán quốc tế, hiểu rõ
hơn khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ này của ACB nhƣ thế nào để từ đó có thể
để xuất ra những giải pháp nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu nói riêng cũng nhƣ sự phát triển vững mạnh của
toàn ngân hàng ACB nói chung.
4.

Phƣơng pháp nghiên cứu

Luận văn đƣợc nghiên cứu dựa trên phƣơng pháp tổng hợp, thống kê, thực hiện khảo

sát lấy ý kiến của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của ACB và
phân tích các số liệu đó.
5. Kết cấu của luận văn:

Ngoài phần phụ lục, mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng:
CHƢƠNG 1: Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng
thƣơng mại.
CHƢƠNG 2: Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Á Châu.
CHƢƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Á Châu.


3

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về thanh toán quốc tế của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm thanh toán quốc tế
Quan hệ quốc tế giữa các nƣớc bao gồm nhiều lĩnh vực nhƣ kinh tế, chính trị, ngoại
giao, văn hoá, khoa học kỹ thuật…trong đó quan hệ kinh tế (mà chủ yếu là ngoại
thƣơng) chiếm vị trí chủ đạo, là cơ sở cho các quan hệ quốc tế khác tồn tại và phát
triển. Quá trình tiến hành các hoạt động quốc tế dẫn đến nhu cầu chi trả, thanh toán
giữa các chủ thể ở các nƣớc khác nhau từ đó hình thành và phát triển hoạt động thanh
toán quốc tế, trong đó ngân hàng là cầu nối trung gian giữa các bên.
Thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ
phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân
nước này với tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với tổ chức quốc tế,
thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan. (Đinh Xuân Trình,
1996)

Từ khái niệm trên cho thấy thanh toán quốc tế phục vụ cho hai lĩnh vực hoạt động là
kinh tế và phi kinh tế, tuy nhiên trong thực tế giữa hai lĩnh vực này thƣờng giao thoa
với nhau. Chính vì vậy, trong các quy chế về thanh toán và thực tế tại các NHTM,
ngƣời ta thƣờng phân loại hoạt động thanh toán quốc tế thành hai lĩnh vực rõ ràng là:
thanh toán trong ngoại thƣơng (hay thanh toán mậu dịch) và thanh toán phi ngoại
thƣơng (hay thanh toán phi mậu dịch).
Thanh toán phi ngoại thƣơng là việc thực hiện thanh toán không liên quan đến hàng
hoá xuất nhập khẩu cũng nhƣ cung ứng lao vụ cho nƣớc ngoài, nghĩa là thanh toán cho
các hoạt động không mang tính thƣơng mại. Đó là việc chi trả các chi phí của các cơ
quan ngoại giao ở nƣớc ngoài, các chi phí đi lại của các đoàn khách nhà nƣớc, tổ chức
và cá nhân, các nguồn tiền quà biếu, trợ cấp của cá nhân ngƣời nƣớc ngoài cho cá


4

nhân trong nƣớc, các nguồn trợ cấp của một tổ chức từ thiện nƣớc ngoài cho tổ chức,
đoàn thể trong nƣớc...
Thanh toán quốc tế trong ngoại thƣơng là việc thực hiện trên cơ sở hàng hoá xuất nhập
khẩu,và cung ứng các dịch vụ thƣơng mại cho nƣớc ngoài theo giá cả thị trƣờng quốc
tế. Cơ sở để các bên tiến hành mua bán và thanh toán cho nhau là hợp đồng ngoại
thƣơng
1.1.2. Vai trò của thanh toán quốc tế:
Trong các mối quan hệ thanh toán quốc tế, ngân hàng đóng vai trò trung gian tiến hành
thanh toán. Nó giúp cho quá trình thanh toán đƣợc tiến hành an toàn, nhanh chóng và
thuận lợi đồng thời giảm thiểu chi phí cho khách hàng. Với sự uỷ thác của khách hàng,
ngân hàng không chỉ bảo vệ quyền lợi cho khách hàng trong các giao dịch thanh toán
mà còn tƣ vấn cho họ nhằm tạo nên sự tin tƣởng, hạn chế rủi ro trong quan hệ thanh
toán với các đối tác nƣớc ngoài. Thanh toán quốc tế không chỉ làm tăng thu nhập của
ngân hàng, mở rộng vốn, đa dạng các dịch vụ mà còn nâng cao uy tín của ngân hàng
trên thị trƣờng tài chính quốc tế.

Trong quá trình lƣu thông hàng hoá, thanh toán quốc tế là khâu cuối cùng, do vậy nếu
thanh toán thực hiện nhanh chóng và liên tục, giá trị hàng hoá xuất nhập khẩu đƣợc
thực hiện sẽ có tác dụng thúc đẩy tốc độ thanh toán và giúp các doanh nghiệp thu hồi
vốn nhanh. Thông qua thanh toán quốc tế còn tạo nên các mối quan hệ tin cậy giữa
doanh nghiệp và ngân hàng, từ đó có thể tạo điều kiện thuận lợi để các doanh nghiệp
đƣợc các ngân hàng tài trợ vốn trong trƣờng hợp doanh nghiệp thiếu vốn, hỗ trợ về
mặt kỹ thuật thanh toán thông qua việc hƣớng dẫn, tƣ vấn cho doanh nghiệp, hạn chế
thấp nhất rủi ro có thể xảy ra trong quá trình thanh toán với các đối tác.
Thanh toán quốc tế còn có tác dụng khuyến khích các doanh nghiệp kinh doanh xuất
nhập khẩu gia tăng qui mô hoạt động, tăng khối lƣợng hàng hoá giao dịch và mở rộng
quan hệ giao dịch với các nƣớc.


5

Về phƣơng diện quản lý của Nhà nƣớc, thanh toán quốc tế giúp tập trung và quản lý
nguồn ngoại tệ trong nƣớc và sử dụng ngoại tệ một cách hiệu quả, tạo điều kiện thực
hiện tốt cơ chế quản lý ngoại hối của nhà nƣớc, quản lý hiệu quả các hoạt động xuất
nhập khẩu theo chính sách ngoại thƣơng đã đề ra.
1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM
Một thực tế là, đối với NHTM hiện đại thì thu nhập từ phí dịch vụ có xu hƣớng ngày
càng tăng không những về số lƣợng mà cả về tỷ trọng. Hơn nữa, các NHTM ngày nay
hoạt động đa năng, tạo ra một dây chuyền kinh doanh khép kín, mỗi nghiệp vụ tạo ra
một mắt xích không thể thiếu, trong đó hoạt động thanh toán quốc tế đƣợc xác định là
nghiệp vụ căn bản, làm tiền đề cho các nghiệp vụ khác phát triển nhƣ kinh doanh ngoại
tệ, tài trợ xuất nhập khẩu, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thƣơng…
Do đó, việc các NHTM chú trọng mở rộng hoạt động thanh toán quốc tế là việc hiển
nhiên và dễ hiểu. Không những vậy, NHTM còn phải không ngừng nâng cao chất
lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của doanh nghiệp, của

nền kinh tế trong giai đoạn hội nhập hiện nay, tăng tính cạnh tranh và hiệu quả.
Nhiều nhà nghiên cứu đã định nghĩa chất lƣợng dịch vụ theo nhiều cách khác nhau tuỳ
thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu: “chất lƣợng dịch vụ là
mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis
& Mitchell, Asubonteng et al)”, hay “chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự
mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ đó
(Edvasson, Thommasson & Ovretveit)”.
 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế:

Chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thƣơng mại nghĩa là mọi giao
dịch thanh toán quốc tế phải đƣợc thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn và hiệu
quả.


6

Việc thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế nhanh chóng là đảm bảo yêu cầu về
thời gian của khách hàng cũng nhƣ quy định của ngân hàng và chuẩn mực quốc tế.
Mặt khác, các giao dịch phải đƣợc thực hiện chính xác theo đề nghị của khách hàng về
đơn vị thụ hƣởng, số tiền, nội dung giao dịch, các điều khoản và điều kiện khác tùy
theo phƣơng thức thanh toán của khách hàng. Đồng thời, trong quá trình thanh toán
ngân hàng phải đảm bảo an toàn trong giao dịch, không làm thất thoát tài sản của
khách hàng cũng nhƣ của ngân hàng, bảo mật các thông tin của khách hàng.
Hơn nữa, các giao dịch thanh toán quốc tế cần đƣợc thực hiện một cách có hiệu quả.
Về phía khách hàng, điều này thể hiện ở lợi ích thu đƣợc và các chi phí khách hàng
phải trả khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế. Về phía ngân hàng, đó là lợi nhuận thu
đƣợc từ hoạt động thanh toán quốc tế, hiệu quả tăng thêm của các nghiệp vụ hỗ trợ
khác nhƣ tín dụng, tài trợ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh nƣớc ngoài, huy
động vốn cũng nhƣ tăng tính cạnh tranh, uy tín của ngân hàng.
Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM, ngƣời ta thƣờng xem

xét cả quá trình cung cấp dịch vụ từ khâu tiếp thị khách hàng, tiếp nhận nhu cầu thanh
toán, tƣ vấn, đến hồ sơ, chứng từ giao dịch, các quy trình tác nghiệp, thời gian thực
hiện giao dịch, sự hỗ trợ khách hàng sau giao dịch, chính sách khách hàng, mức độ
cạnh tranh của biểu phí áp dụng và nhất là hiệu quả của hoạt động TTQT.
1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân
hàng thƣơng mại
Chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM đƣợc đánh giá bằng một hệ thống
các chỉ tiêu định tính và định lƣợng thông qua tác động trực tiếp hoặc gián tiếp của nó.
Hiện nay, NHTM chƣa có một chuẩn mực cụ thể nào đánh giá chất lƣợng dịch vụ
thanh toán quốc tế. Theo quan điểm của tác giả, chất lƣợng dịch vụ TTQT của ngân
hàng thƣơng mại có thể đánh giá trên các chỉ tiêu sau:
1.2.2.1. Các chỉ tiêu định tính
 Trình độ chuyên môn của thanh toán viên


7

Trình độ chuyên môn của thanh toán viên có tính quyết định đến sự nhanh chóng,
chính xác, an toàn, hiệu quả của thanh toán quốc tế. Thanh toán viên nắm vững nghiệp
vụ, có kinh nghiệm, giỏi ngoại ngữ, am hiểu nghiệp vụ ngoại thƣơng sẽ có khả năng tƣ
vấn tốt, tốc độ xử lý giao dịch, thao tác nghiệp vụ nhanh, đảm bảo đƣợc độ chính xác
của giao dịch.Vì vậy, chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế sẽ cao, ngƣợc lại trình độ
chuyên môn yếu thì chất lƣợng thấp hoặc không đảm bảo.
 Sự hài lòng của khách hàng

Chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế chính là đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng.
Vì vậy, chỉ tiêu này rất quan trọng, cho biết chất lƣợng đến đâu tƣơng ứng với mức độ
hài lòng của khách hàng. Để đo đƣợc chỉ tiêu này, thông thƣờng các NHTM sẽ gửi các
phiếu thăm dò ý kiến khách hàng. Trong phiếu này có các tiêu chí đánh giá nhƣ: trình
độ chuyên môn của giao dịch viên, thái độ, tác phong giao dịch, số lƣợng hồ sơ, tài

liệu giao dịch, mức độ an toàn, mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân
hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao chứng tỏ chất lƣợng dịch vụ thanh
toán càng tốt và ngƣợc lại. Chỉ tiêu này thƣờng đƣợc các NHTM tiến hành định kỳ
nhẳm xác định đƣợc chất lƣợng dịch vụ thanh toán đến đâu để có những giải pháp cần
thiết nâng cao, hoàn thiện.
 Góp phần tạo hiệu quả và chất lượng các hoạt động kinh doanh khác của ngân

hàng như: tín dụng, kinh doanh ngoại hối, làm tăng và củng cố nguồn vốn cho
Ngân hàng
Khi Ngân hàng cho vay thu mua hàng xuất khẩu, hoặc cho vay trên cơ sở đảm bảo
bằng bộ chứng từ xuất khẩu theo L/C, Ngân hàng sẽ thu lãi trên khoản vốn đã đầu tƣ
tín dụng này, nếu nghiệp vụ TTQT đƣợc thực hiện an toàn thì đồng vốn tín dụng sẽ
đƣợc thu hồi cả gốc và lãi, sẽ làm tăng hiệu quả cho hoạt động kinh doanh tín dụng của
Ngân hàng. Đồng thời việc thu nợ đúng hạn sẽ không phát sinh nợ quá hạn, nâng cao
chất lƣợng của công tác tín dụng, góp phần làm tăng doanh thu dịch vụ, nâng cao hiệu
quả hoạt động Ngân hàng.


8

Bên cạnh các khoản thu phí dịch vụ, Ngân hàng còn có thể thu đƣợc lãi trong các
nghiệp vụ tài trợ thƣơng mại trên cơ sở phƣơng thức thanh toán Nhờ thu, phƣơng thức
thanh toán Tín dụng chứng từ,chiết khấu bộ chứng từ, tài trợ thƣơng mại trên cơ sở
bảo lãnh Ngân hàng…
Khi hoạt động này càng phát triển thì hiệu quả mang lại từ hoạt động TTQT càng cao.
Trong quá trình thực hiện nghiệp vụ TTQT, Ngân hàng bán ngoại tệ cho khách hàng có
nhu cầu thanh toán tiền hàng nhập khẩu, hoặc mua của khách hàng có nguồn ngoại tệ
thu về trong thanh toán hàng xuất. Khi nghiệp vụ thanh toán xuất nhập khẩu qua Ngân
hàng ngày càng phát triển sẽ tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh ngoại tệ nâng cao
đƣợc doanh số. Nhƣ vậy, nhờ vào hoạt động TTQT các Ngân hàng phát triển đƣợc

hoạt động kinh doanh ngoại tệ, tạo khả năng tăng doanh thu dịch vụ, đạt hiệu quả trong
kinh doanh Ngân hàng.
Khi thực hiện nghiệp vụ TTQT, mọi nguồn thu ngoại tệ từ nƣớc ngoài hoặc chi ngoại
tệ để thanh toán cho nƣớc ngoài, các NHTM phải thực hiện thông qua tài khoản
Nostro. Trong khi đó, hoạt động thanh toán quốc tế ngày càng phát triển, doanh số
thanh toán hàng xuất càng cao thì nguồn ngoại tệ thu về trên tài khoản Nostro càng lớn,
số dƣ tiền gửi ngoại tệ của NHTM cũng sẽ tăng. Nhƣ vậy, hoạt động TTQT đã ảnh
hƣởng đến tốc độ tăng trƣởng nguồn vốn tiền gửi ngoại tệ ở nƣớc ngoài. Đây chính là
hiệu quả mà hoạt động thanh toán quốc tế mang lại cho quá trình kinh doanh của Ngân
hàng.
1.2.2.2. Các chỉ tiêu định lƣợng
Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM:
 Thời gian thực hiện giao dịch

Chỉ tiêu này phản ánh mức độ nhanh chóng để thực hiện xong giao dịch thanh toán
quốc tế theo yêu cầu của khách hàng. Thời gian thực hiện giao dịch ở đây bao gồm
những chuẩn mực của quốc tế quy định cho từng giao dịch và mục tiêu đặt ra của
NHTM. Nó đƣợc đặt ra cho từng nghiệp vụ thanh toán quốc tế cụ thể và đƣợc công


9

khai tới khách hàng để biết, theo dõi và lập kế hoạch thanh toán. Vì vậy, thời gian thực
hiện giao dịch càng ngắn thì sẽ giúp khách hàng luân chuyển vốn nhanh, đạt hiệu quả
sản xuất kinh doanh, ngân hàng tiết kiệm đƣợc chi phí, tăng năng suất lao động, góp
phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế.
 Doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế

Khi thực hiện các yêu cầu của khách hàng có liên quan đến TTQT, ngân hàng thu đƣợc
một khoản phí nhất định theo biểu phí dịch vụ của ngân hàng đối với từng nghiệp vụ cụ

thể nhƣ: phí mở, tu chỉnh L/C, phí thanh toán L/C, phí gửi và thanh toán bộ chứng từ
hàng xuất (L/C, nhờ thu), phí chiết khấu bộ chứng từ, phí thanh toán chuyển tiền đi,
chuyển tiền đến… Khi doanh thu phí TTQT tăng lên chứng tỏ hoạt động TTQT đƣợc
mở rộng. Điều này cũng cho thấy chất lƣợng dịch vụ TTQT đƣợc nâng lên, thu hút
thêm nhiều khách hàng đến giao dịch.
 Lợi nhuận từ hoạt động thanh toán quốc tế

Chất lƣợng dịch vụ TTQT đƣợc phản ánh thông qua chỉ tiêu lợi nhuận từ hoạt động
TTQT. Để xác định đƣợc lợi nhuận mang lại từ hoạt động TTQT, các ngân hàng phải
tính đƣợc chi phí phát sinh cho hoạt động này. Nó bằng hiệu số giữa doanh thu TTQT
và chi phí TTQT. Chỉ tiêu này tăng cao thể hiện chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế
đƣợc nâng lên, ngƣợc lại nó chỉ ra ngân hàng cần có những giải pháp để cải thiện chất
lƣợng thanh toán.
 Số vụ khiếu nại do lỗi của ngân hàng gây ra

Chất lƣợng dịch vụ TTQT đƣợc đánh giá thông qua số vụ khiếu nại do lỗi của ngân
hàng gây ra. Việc khiếu nại ở đây liên quan đến các lỗi nhƣ thời gian thực hiện giao
dịch chậm, không đúng quy định; chuyển nhầm điện, sai số tiền, sai tên ngƣời thụ
hƣởng, sai nội dung giao dịch…Số vụ khiếu nại càng ít chứng tỏ các giao dịch thanh
toán quốc tế đƣợc thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn, nhƣ vậy chất lƣ ợng
dịch vụ TTQT càng cao.
 Số lỗi phát sinh trong quá trình tác nghiệp


10

Trong quá trình thực hiện TTQT cho khách hàng, lỗi tác nghiệp phát sinh không thể
tránh khỏi. Các lỗi phát sinh có ở tất cả các khâu, các nghiệp vụ từ thiếu hồ sơ, chứng
từ đến lỗi trong quá trình soạn điện, hậu kiểm. Nếu quy trình TTQT chặt chẽ, cán bộ
giỏi nghiệp vụ chuyên môn, công tác kiểm tra thƣờng xuyên sẽ hạn chế đƣợc các lỗi

nghiệp vụ phát sinh, hạn chế rủi ro và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
 Tỷ lệ vụ khiếu nại trên tổng số món thanh toán = Số vụ khiếu nại/Số món thanh toán

Chỉ số này cho thấy chất lƣợng của dịch vụ thanh toán quốc tế, bao nhiêu số món thanh
toán mới có một vụ khiếu nại. Chỉ số này càng nhỏ chất lƣợng dịch vụ TTQT càng tốt.
 Tỷ lệ lỗi tác nghiệp trên tổng số giao dịch = Số lỗi tác nghiệp/Số giao dịch

Chỉ số này cho thấy chất lƣợng của thanh toán quốc tế, thực hiện bao nhiêu giao dịch
thì phát sinh một lỗi tác nghiệp. Chỉ số này càng nhỏ chất lƣợng dịch vụ TTQT càng
tốt.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của
Ngân hàng thƣơng mại
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế có vai
trò quan trọng trong việc đề ra giải pháp nâng cao chất lƣợng của nó. Nhìn chung, khi
phân tích chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế cần đề cập đến các nhân tố ảnh hƣởng
chủ yếu sau:
1.2.3.1. Các nhân tố khách quan
 Môi trường kinh tế trong nước
Môi trƣờng kinh tế bao gồm trình độ phát triển của nền kinh tế, sự tham gia của mọi
thành viên vào hoạt động của thị trƣờng với trình độ phát triển nhất định của sức sản
xuất. Hoạt động ngân hàng thƣơng mại trong một nền kinh tế ổn định và phát triển sẽ
an toàn và hiệu quả hơn. Ngân hàng có thể tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ
mới, mở rộng hoạt động trên phạm vi quốc tế, tạo khả năng cung cấp dịch vụ thanh
toán quốc tế tốt hơn với chất lƣợng cao hơn.


11
 Môi trường chính trị

Sự ổn định về chính trị sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế của một nƣớc phát

triển trong đó có hoạt động thƣơng mại quốc tế, từ đó nhu cầu thanh toán xuất nhập
khẩu sẽ tăng theo. Mọi rủi ro về chính trị nhƣ chiến tranh, bạo động, đình công, cấm
vận kinh tế… đều ảnh hƣởng đến thƣơng mại quốc tế, ảnh hƣởng đến khả năng thanh
toán quốc tế của các ngân hàng thƣơng mại.
 Môi trường pháp lý

Hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân hàng thƣơng mại không những chịu sự chi
phối bởi các cơ chế, chính sách, luật pháp trong nƣớc mà còn phải tuân thủ theo những
quy tắc, chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Một trong những chính sách ảnh hƣởng trực
tiếp đến hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu là chính sách tỷ giá.
Ngân hàng nhà nƣớc với vai trò quản lý vĩ mô trong điều hành chính sách tiền tệ có thể
sử dụng công cụ tỷ giá hối đoái để khuyến khích xuất khẩu hay hạn chế nhập khẩu.
Trong khi đó, việc thanh toán từ những hoạt động này đều thực hiện qua các NHTM
nên đã ảnh hƣởng đến chất lƣợng TTQT của các ngân hàng.
Ngoài ra, chính sách quản lý ngoại hối của Ngân hàng nhà nƣớc cũng có tác động trực
tiếp đến hoạt động TTQT của NHTM.Thông qua quản lý ngoại hối, Nhà nƣớc có thể
kiểm soát và hạn chế nhập khẩu hàng hóa từ nƣớc ngoài, điều này làm giảm khả năng
thanh toán hàng nhập qua ngân hàng. Đồng thời, Nhà nƣớc có thể sử dụng chính sách
ngoại hối để hạn chế nguồn vốn đầu tƣ chảy ra nƣớc ngoài hoặc thu hút các nguồn
ngoại tệ từ nƣớc ngoài vào trong nƣớc.
Về luật pháp quốc tế, mặc dù Phòng thƣơng mại quốc tế đã ban hành một số quy tắc,
chuẩn mực quốc tế áp dụng cho các nƣớc khi thực hiện các giao dịch thƣơng mại quốc
tế. Tuynhiên, trong thực tế chúng vẫn còn những nhƣợc điểm, sơ hở tạo điều kiện cho
những kẻ lừa đảo, thiếu đạo đức kinh doanh lợi dụng gây nên những tổn thất cho các
bên, ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ TTQT của các NHTM.
 Môi trường tài chính quốc tế


12

Sự tác động của các cuộc khủng hoảng tài chính đã gây vỡ nợ, phá sản một số doanh
nghiệp hoặc Ngân hàng, sẽ tác động đến hoạt động đến hoạt động TTQT: tiền hàng
trong thanh toán xuất nhập khẩu hoặc vốn tín dụng không thu hồi đƣợc, nợ đọng…
 Rủi ro trong thanh toán quốc tế

Rủi ro trong thanh toán quốc tế là những rủi ro phát sinh trong quá trình thực hiện
thanh toán quốc tế, phát sinh từ quan hệ giữa các bên tham gia thanh toán quốc tế nhƣ:
nhà xuất khẩu, nhà nhập khẩu, các ngân hàng, các tổ chức, cá nhân trung gian… hoặc
do những nhân tố khách quan gây nên nhƣ thiên tai, chiến tranh, chính trị… Phân loại
rủi ro:
Để đánh giá đƣợc rủi ro và đƣa ra các giải pháp hữu hiệu nhằm phòng ngừa và hạn chế
rủi ro, chúng ta có thể phân loại rủi ro thành hai nhóm chính:
+ Rủi ro thƣơng mại: đối với ngƣời xuất khẩu là khả năng chi trả của ngƣời nhập

khẩu; đối với ngƣời nhập khẩu là sự vi phạm các điều khoản hợp đồng thƣơng mại của
ngƣời xuất khẩu (thời hạn gửi hàng, số lƣợng, chất lƣợng hàng hóa, giá cả, điều kiện
vận chuyển, điều kiện và thời gian thanh toán, nguồn gốc hàng hóa, bảo hiểm…)
+ Rủi ro thanh toán: đây là những bất ngờ gây tổn thất cho các bên tham gia thanh

toán, đặc biệt là đối với các ngân hàng khi cung ứng dịch vụ thanh toán quốc tế. Rủi ro
này bao gồm rủi ro tín dụng, rủi ro đạo đức, rủi ro quốc gia, rủi ro ngoại hối, rủi ro về
tác nghiệp.
 Năng lực kinh doanh của khách hàng:

Đối với hoạt động thanh toán quốc tế, khách hàng của NHTM chủ yếu là những doanh
nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu, khách hàng có quan hệ đối tác với thƣơng nhân
nƣớc ngoài. Các khách hàng này cần có kiến thức về nghiệp vụ ngoại thƣơng, khả
năng ngoại ngữ cũng nhƣ luật pháp nƣớc ngoài, luật pháp quốc tế. Khi NHTM thu hút
đƣợc các khách hàng có năng lực tài chính, kinh doanh tốt, sẽ tạo điều kiện để các giao
dịch diễn ra thuận lợi, hạn chế những rủi ro trong TTQT cho cả ngân hàng và khách

hàng, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụTTQT của ngân hàng.


13

1.2.3.2. Nhân tố chủ quan của ngân hàng bao gồm:
 Nguồn lực của ngân hàng:
Nguồn lực của ngân hàng thƣơng mại là quy mô về vốn, cơ sở hạ tầng, công nghệ,
trang thiết bị kỹ thuật, nguồn nhân lực. Trong hoạt động thanh toán quốc tế, một ngân
hàng có quy mô nhỏ, thiếu cả về vốn, nhân lực thì khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ
có hạn, nếu có triển khai thì cũng khó đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng cũng nhƣ
việc kiểm soát rủi ro xảy ra. Vì thiếu vốn cho vay, ngân hàng sẽ không thể bảo đảm khả
năng thanh toán đúng hạn của khách hàng, thiếu nhân lực giao dịch không thể thực
hiện nhanh chóng với độ chính xác, an toàn cao. Mặt khác, vì quy mô nhỏ nên việc đầu
tƣ cho hạ tầng công nghệ thông tin sẽ bị hạn chế, không có đƣợc các máy móc, thiết
bị, chƣơng trình hiện đại, tiên tiến, giúp việc thanh toán nhanh, hiệu quả hơn.
 Uy tín của ngân hàng:

Uy tín của ngân hàng thƣơng mại đƣợc thể hiện qua kỹ thuật nghiệp vụ, khả năng
thanh toán, thời gian thanh toán, phƣơng tiện thanh toán, các sản phẩm dịch vụ mới và
sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ. Khi ngân hàng có uy tín tốt thì ngân hàng mới có
khả năng mở rộng dịch vụ, đối tƣợng khách hàng, từ đó đẩy mạnh công tác thanh toán
quốc tế
 Mạng lưới ngân hàng đại lý:

Để quá trình thực hiện các hoạt động kinh doanh đối ngoại của mình trên lĩnh vực thanh
toán, bảo lãnh đƣợc nhanh chóng, an toàn và thuận lợi, các Ngân hàng trong nƣớc phải có
quan hệ với các Ngân hàng đại lý ở nƣớc ngoài. Mối quan hệ này phải dựa trên cơ sở hợp
tác và tƣơng trợ. Với thời gian hoạt động nghiệp vụ càng lâu, mối quan hệ này ngày càng
đƣợc mở rộng đồng thời uy tín của Ngân hàng trên thƣơng trƣờng quốc tế đƣợc nâng

cao. Trên cơ sở đó, các ngân hàng có thể tăng doanh thu nhờ thực hiện các dịch vụ ủy thác,
mở rộng các nghiệp vụ thanh toán quốc tế; đồng thời nhờ mạng lƣới ngân hàng đại lý của
mình các ngân hàng có thể hoàn thiện việc thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế,
giới thiệu thêm các sản phẩm dịch vụ của mình.


14

Hiệu quả mà hoạt động TTQT đem lại còn đƣợc đánh giá thông qua sự phát triển mạng
lƣới Ngân hàng đại lý, phát triển quan hệ hối ngoại, nâng cao uy tín của Ngân hàng.
 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng:

Nó ảnh hƣởng ngay tới các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, đi kèm với chất
lƣợng tƣơng ứng. Một ngân hàng tập trung phát triển hoạt động tín dụng, không chú
trọng đến dịch vụ (thanh toán quốc tế) thì tất nhiên mức độ đầu tƣ về công nghệ, con
ngƣời, các dịch vụ có thể cung cấp sẽ kém hơn. Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ của ngân
hàng này không thể bằng ngân hàng khác có chiến lƣợc tập trung đẩy mạnh các dịch
vụ ngân hàng.
 Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ:

Đó là việc tổ chức bộ máy, các quy trình, quy định để thực hiện thanh toán quốc tế. Khi
các bộ phận đƣợc bố trí khoa học, các cán bộ tại các bộ phận đủ năng lực thực hiện
nhiệm vụ thì quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán tới khách hàng sẽ nhanh chóng với
đầy đủ thông tin cần thiết. Đồng thời, các quy trình đối với từng nghiệp vụ cụ thể đƣợc
xây dựng, ban hành sát với thực tế, phù hợp với nền tảng công nghệ thông tin, phân
công, phân nhiệm rõ ràng, đảm bảo việc thanh toán nhanh chóng, chính xác, an toàn sẽ
cung cấp cho khách hàng các sản phẩm có chất lƣợng tốt.
 Chính sách khách hàng:

Các khách hàng mục tiêu và yêu cầu của họ phải đƣợc xác định rõ trong chính sách

khách hàng. Từ đó, chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho từng nhóm khách hàng sẽ khác
nhau. Các khách hàng lớn, sử dụng dịch vụ thƣờng xuyên, đƣợc xếp hạng tốt, sẽ có
những ƣu đãi nhất định, có phƣơng thức chăm sóc riêng. Chất lƣợng đối với khách
hàng này phải luôn đảm bảo ở mức cao nhất, vừa đảm bảo uy tín, vừa tăng khả năng
cạnh tranh của Ngân hàng
 Các nghiệp vụ hỗ trợ khác:

Các nghiệp vụ hỗ trợ nhƣ mua bán ngoại tệ, bảo lãnh ngân hàng, bảo lãnh nhận hàng,
tài trợ xuất nhập khẩu rõ ràng góp phần không nhỏ vào chất lƣợng thanh toán quốc tế


15

của một NHTM. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi nhu cầu mua, bán ngoại tệ phục
vụ cho việc nhập hàng, xuất hàng của mình đƣợc đáp ứng nhanh chóng với thủ tục
nhanh gọn và tỷ giá chấp nhận đƣợc. Hoặc khi khách hàng đã ký đƣợc hợp đồng với
đối tác nƣớc ngoài nhƣng chƣa có đủ tiền thanh toán, thiếu vốn để sản xuất hàng, đối
tác yêu cầu bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh nhận hàng, bảo lãnh thực hiện hợp đồng mà
nhận đƣợc sự hỗ trợ từ phía ngân hàng thông qua các nghiệp vụ bảo lãnh, tài trợ xuất
nhập khẩu, sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thực hiện giao dịch, tiết kiệm thời
gian và chi phí.
1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao CLDV TTQT của NHTMCP Á Châu:
Trong xu thế quốc tế hoá, toàn cầu hoá nhƣ hiện nay, với chính sách mở cửa hội nhập
quốc tế và khu vực, các hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung và hoạt động thƣơng
mại, đầu tƣ nói riêng của nƣớc ta với các nƣớc trên thế giới đã và đang ngày càng mở
rộng và phát triển. Trong bối cảnh đó, hoạt động TTQT đang trở thành một trong
những mảng hoạt động dịch vụ lớn, mang lại nhiều lợi ích cho các NHTM. Bên cạnh
đó, đây cũng là một loại lình dịch vụ bị cạnh tranh rất lớn trong bối cảnh các NH trong
và ngoài nƣớc phát triển mạnh mẽ. Trƣớc tình hình các NH mới xuất hiện ngày càng
nhiều, từ các NH trong nƣớc đến NH nƣớc ngoài, dẫn đến mức độ cạnh tranh trong

lĩnh vực NH ngày càng gay gắt. Vì vậy, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTQT của
NHTMCP Á Châu là một vấn đề hết sức quan trọng và cấp bách hiện nay.
1.3 Bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng nƣớc ngoài trong việc nâng cao chất
lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế cho các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam.
1.3.1. Kinh nghiệm của một số nƣớc trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ
TTQT
(1) Kinh nghiệm tài trợ XNK trong hoạt động TTQT của Ngân hàng EXIMBANK

(Mỹ)
Để đẩy mạnh hoạt động XNK, EXIMBANK chủ trƣơng tập trung vào những lĩnh vực
quan trọng nhƣ đẩy mạnh XK sang các nƣớc đang phát triển, khuyến khích những giao