Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn trên địa bàn tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
---------------------

TRẦN THỊ NGUYÊN ANH

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
TRÊN
ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
---------------------

TRẦN THỊ NGUYÊN ANH

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
TRÊN
ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS., TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013


LỜI CẢM ƠN
Ngạn ngữ Trung Quốc có câu “Hành trình nào cũng bắt đầu bằng những
bước chân đầu tiên” hay như Rich DeVos, một trong hai doanh nhân người Mỹ sáng
lập ra tập đoàn Amway có nói “Ước mơ và thực tại cách nhau không xa. Nhưng để
xóa đi khoảng cách đó, bạn phải can đảm thực hiện với niềm tin mình sẽ thành
công”. Trải qua nhiều thử thách, ước mơ là một thạc sỹ chuyên ngành ngân hàng
của tôi đã sắp trở thành hiện thực. Để đến bến bờ tri thức đó, tôi đã nhận được rất
nhiều sự quan tâm, tận tình dìu dắt của thầy cô, bạn bè, gia đình và đồng nghiệp.
Sau đây, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến:
Trường đại học Kinh tế TP.HCM cùng với quý thầy cô đã tận tình dạy dỗ và
tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt học trình cao học.
Với lòng tri ân sâu sắc, tôi xin được cám ơn cô Trầm Thị Xuân Hương, người
đã nhiệt tình hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này.
Cảm ơn các đồng nghiệp ở các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng
Nai, đặc biệt là cô Hồ Thị Phương, Trưởng phòng Kiểm tra – Kiểm soát Nội bộ,
Agribank chi nhánh Biên Hòa, người đã tạo mọi điều kiện cho tôi được hoàn thành
luận văn này một cách thuận lợi.
Sau cùng, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến gia đình, bạn bè - những
người thân yêu nhất đã luôn luôn quan tâm, động viên tôi trong suốt thời gian qua.
Xin gửi lời cảm ơn và kính chúc mọi điều tốt đẹp đến với tất cả mọi người!
TP.HCM, ngày…tháng…năm 2013
Người thực hiện luận văn

Trần Thị Nguyên Anh


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền
gửi từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
trên địa bàn tỉnh Đồng Nai” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của
riêng tôi.
Các số liệu được sử dụng trong luận văn hoàn toàn được thu thập từ thực tế,
chính xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan.
TP.HCM, ngày…tháng…năm 2013
Người thực hiện luận văn

Trần Thị Nguyên Anh


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................................... 1
Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................................. 1
Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................................................ 2
Đối tƣợng nghiên cứu.................................................................................................................... 2
Phạm vi nghiên cứu......................................................................................................................... 2
Phƣơng pháp nghiên cứu.............................................................................................................. 2
Tóm tắt các nghiên cứu trƣớc đây............................................................................................. 4

Kết cấu luận văn............................................................................................................................... 6
Chƣơng 1. NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN CỦA NHTM.................................................................. 7
1.1 Khái quát về dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM.................................................. 7
1.1.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM................................................... 7
1.1.2 Vai trò của dịch vụ tiền gửi từ KHCN........................................................................... 7
1.1.3 Các dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM................................................................ 8
1.2 Lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN......................................... 9
1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.................................................... 9
1.2.2 Những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng và sự phát triển dịch vụ tiền gửi
từ KHCN của NHTM.................................................................................................................. 13
1.3 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM. . 16

1.3.1 Các chỉ tiêu định lƣợng................................................................................................... 16
1.3.2 Các chỉ tiêu định tính........................................................................................................ 17
1.4 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN...................................... 19
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN TẠI AGRIBANK
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI..................................................................................... 26


2.1 Mạng lƣới các TCTD trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.................................................... 26
2.2 Khái quát chung về thực trạng dịch vụ tiền gửi từ KHCN của các NHTM trên
địa bàn tỉnh Đồng Nai.................................................................................................................. 26
2.2.1 Nguồn tiền gửi từ KHCN................................................................................................ 26
2.2.2 Danh mục các sản phẩm huy động tiền gửi từ KHCN......................................... 28
2.2.3 Kênh phân phối................................................................................................................... 28
2.2.4 Các công cụ thúc đẩy dịch vụ tiền gửi từ KHCN.................................................. 29
2.2.4.1 Chất lượng phục vụ........................................................................................................ 29
2.2.4.2 Khảo sát, phân tích, đánh giá phân đoạn thị trường........................................ 30
2.2.4.3 Chăm sóc khách hàng, hội nghị khách hàng, chăm sóc khách hàng VIP . 30

2.2.4.4 Chương trình khuyến mại, quay số dự thưởng, tặng quà................................ 32
2.2.4.5 Phí và lãi suất.................................................................................................................. 32
2.2.4.6 Nhân sự trong hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN.................................... 33
2.3 Thực trạng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng
Nai....................................................................................................................................................... 33
2.3.1 Cơ cấu nguồn tiền gửi....................................................................................................... 33
2.3.1.1 Theo loại tiền tệ............................................................................................................... 33
2.3.1.2 Theo loại kỳ hạn.............................................................................................................. 34
2.3.1.3 Theo sản phẩm................................................................................................................. 35
2.3.2 Lãi suất và phí...................................................................................................................... 36
2.3.3 Quy trình thủ tục, chứng từ giao dịch......................................................................... 37
2.3.4 Kênh phân phối................................................................................................................... 37
2.3.5 Các công cụ thúc đẩy dịch vụ tiền gửi từ KHCN................................................... 39
2.3.5.1 Nhân lực Agribank trong hoạt động huy động vốn từ KHCN.......................39
2.3.5.2 Khảo sát, đánh giá phân đoạn thị trường, phân khúc khách hàng..............39
2.3.5.3 Chăm sóc khách hàng, hội nghị khách hàng, chăm sóc khách hàng VIP . 39

2.3.5.4 Các chương trình khuyến mại, quay số dự thưởng, tặng quà........................ 39
2.3.5.5 Công nghệ thông tin...................................................................................................... 40
Chƣơng 3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN TẠI
AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI......................................................... 42


3.1. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu......................................................................... 42
3.1.1 Các giả thuyết nghiên cứu............................................................................................... 42
3.1.1.1 Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lƣợng dịch
vụ tiền gửi từ KHCN (từ H1a đến H1j)................................................................................ 42
3.1.1.2 Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lƣợng dịch
vụ với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN (từ H2a đến H2e)................................ 42

3.1.1.3 Nhóm giả thuyết đánh giá mức độ khác biệt giữa các nhóm khách hàng
đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi........................................................................................ 43
3.1.2 Mô hình nghiên cứu.......................................................................................................... 43
3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................................... 45
3.3 Kết quả nghiên cứu................................................................................................................ 46
3.3.1 Mẫu nghiên cứu.................................................................................................................. 46
3.3.2. Kết quả nghiên cứu........................................................................................................... 47
3.3.2.1 Đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN bằng phƣơng
pháp phân tích hệ số Cronbach alpha, hiệu chỉnh lần 1.................................................. 48
3.3.2.2 Đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN bằng phƣơng
pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, hiệu chỉnh lần 2............................................... 50
3.3.2.3 Kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN bằng phân tích
hồi quy bội....................................................................................................................................... 58
3.4. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu............................................................................ 61
3.5 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh
Đồng Nai........................................................................................................................................... 61
3.5.1 Đánh giá về hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN từ phía ngân hàng.......61
3.5.1.1 Những mặt đạt được...................................................................................................... 61
3.5.1.2 Những hạn chế................................................................................................................. 63
3.5.2 Kết quả khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại

Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.................................................................................... 64
Chƣơng 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ
KHCN TẠI AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI................................. 68
4.1 Định hƣớng phát triển.......................................................................................................... 68


4.1.1. Định hƣớng phát triển của Agribank Việt Nam.................................................... 68
4.1.2 Định hƣớng phát triển của NHNN tỉnh Đồng Nai................................................ 69
4.1.3 Định hƣớng phát triển của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai...................70

4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên
địa bàn tỉnh Đồng Nai.................................................................................................................. 71
4.2.1 Giải pháp về nâng cao uy tín thƣơng hiệu................................................................ 71
4.2.2 Giải pháp về sản phẩm huy động................................................................................. 72
4.2.3 Giải pháp về quy trình thủ tục, chứng từ giao dịch............................................... 72
4.2.4 Giải pháp về chăm sóc khách hàng............................................................................. 73
4.2.5 Giải pháp về chƣơng trình khuyến mãi..................................................................... 75
4.2.6 Giải pháp về kênh phân phối......................................................................................... 76
4.2.7 Giải pháp về công nghệ thông tin................................................................................ 76
4.2.8 Giải pháp về cơ chế khuyến khích............................................................................... 77
4.2.9 Giải pháp về nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực............................................... 77
4.3 Một số điều kiện để thực hiện giải pháp....................................................................... 78
KẾT LUẬN...................................................................................................................................... 81


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng Nhà Nước

AGRIBANK

Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn

HĐV

Huy động vốn

TMCP

Thương mại cổ phần

TCTD

Tổ chức tín dụng

NHLD

Ngân hàng liên doanh

KHCN

Khách hàng cá nhân

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

ATM

Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

POS

Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of Sale)

EDC

Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture)


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................................... 4
Sơ đồ 1.2 Bộ ba tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ......................................................... 12
Sơ đồ 1.3 Mô hình SERVQUAL — năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.................21
Sơ đồ 1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng............................................... 23
Sơ đồ 1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN............................... 24
Sơ đồ 3.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN sau hiệu chỉnh 58


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Nguồn tiền gửi từ KHCN và thị phần của một số NHTM..............................27
Bảng 2.2 Mô hình phân khúc KHCN của Techcombank.................................................... 30
Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn tiền gửi theo loại tiền tệ................................................................... 34
Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn tiền gửi theo kỳ hạn........................................................................... 35
Bảng 3.1 Các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN..........43
Bảng 3.2 Phân loại đối tượng KHCN được phỏng vấn....................................................... 46
Bảng 3.3 Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo phản ánh chất lượng
dịch vụ tiền gửi từ KHCN............................................................................................................... 48
Bảng 3.4 Hệ số Cronbach alpha của ba biến phụ phản ánh chất lượng dịch vụ tiền
gửi từ KHCN........................................................................................................................................ 50
Bảng 3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho 22 yếu tố của thang đo chất lượng
dịch vụ tiền gửi từ KHCN............................................................................................................... 50
Bảng 3.6 Ma trận xoay các nhân tố............................................................................................. 52
Bảng 3.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho 19 yếu tố của thang đo chất lượng
dịch vụ tiền gửi từ KHCN............................................................................................................... 54

Bảng 3.8 Các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN sau
hiệu chỉnh.............................................................................................................................................. 55
Bảng 3.9 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho ba biến phụ phản ánh chất lượng
dịch vụ tiền gửi từ KHCN............................................................................................................... 56
Bảng 3.10 Hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình
đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN...................................................................... 58
Bảng 3.11 Phân tích hồi quy bội các biến độc lập với biến chất lượng dịch vụ tiền
gửi từ KHCN........................................................................................................................................ 59
Bảng 3.12 Thống kê mô tả các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền
gửi từ KHCN........................................................................................................................................ 64
Bảng 4.1 Một số chỉ tiêu Agribank Việt Nam đặt ra trong giai đoạn 2012- 2015....68
Bảng 4.2 Một số chỉ tiêu định hướng kế hoạch kinh doanh của các chi nhánh
Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai......................................................................................... 70
Bảng 4.3 Đánh giá mức độ ưa thích đối với các hình thức khuyến mại.......................75


1

LỜI MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế.
Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính, nhu
cầu về các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng phát triển, trong đó xét trên góc độ kinh
tế xã hội, chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố đẩy nhanh quá trình luận chuyển
tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, hạn chế thanh toán
bằng tiền mặt trong nền kinh tế, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi
phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đang là xu hướng tất
yếu trong lộ trình hội nhập của hệ thống NHTM Việt Nam. Việc cung cấp các dịch
vụ mới và chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở để thắt chặt

mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong những yếu tố quyết định
đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và mức độ thành công của
ngân hàng.
Mặc dù, trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, Agribank vẫn được định vị trong lòng
khách hàng là NHTM số 1, luôn giữ thị phần về huy động tiền gửi đứng đầu trong
các ngân hàng. Tuy nhiên từ thực tế tiếp nhận một số ý kiến khách hàng cho rằng:
hệ thống các sản phẩm dịch vụ của Agribank còn mang nặng tính truyền thống, tiện
ích của một số dịch vụ chưa cao, chưa hướng theo nhu cầu khách hàng, giao dịch
viên chưa nhiệt tình với khách hàng, thiếu thân thiện, chỉ thực hiện các giao dịch
theo yêu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng còn hạn chế…Do đó, với
mong muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ một cách khách quan nhất, tôi đã
chọn đề tài: “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên
địa bàn tỉnh Đồng Nai” làm luận văn thạc sỹ kinh tế.
Với đề tài nghiên cứu này, tôi kỳ vọng sẽ khẳng định một lần nữa tính ứng
dụng của mô hình Servqual của Parasuraman trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ
ngân hàng, đồng thời, kết quả nghiên cứu sẽ là căn cứ quan trọng để tôi có thể đưa
ra những nhận định, đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN
tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.


2

Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu hướng đến 03 mục tiêu chính là:
Xây dựng và kiểm chứng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ
KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN hiện tại của Agribank trên địa
bàn tỉnh Đồng Nai, từ đó chỉ ra những mặt được, những hạn chế trong quy trình
cung cấp dịch vụ và những đánh giá của khách hàng qua khảo sát thực tế.
Đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi

từ KHCN cho Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai trong tương lai.
Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là các KHCN đã sử dụng dịch vụ tiền
gửi của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Việc nghiên cứu đối tượng này nhằm
xem xét đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng
thông qua việc vận dụng mô hình Servqual.
Bên cạnh đó, để có thể đưa ra các giải pháp cụ thể cho Agribank trên địa bàn
tỉnh Đồng Nai trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN thì đối
tượng nghiên cứu của đề tài còn là chính bản thân các ngân hàng này.
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là dịch vụ tiền gửi từ KHCN của Agribank
trên địa bàn tỉnh Đồng Nai với số liệu thu thập trong giai đoạn từ năm 2010 đến
năm 2012.
Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện các nội dung và mục tiêu nghiên cứu đã nêu, đề tài sử dụng
tổng hợp các phương pháp và quy trình nghiên cứu sau:
+ Nghiên cứu tài liệu: tổng hợp các nghiên cứu có liên quan đã được công

bố, tìm ra những căn cứ về mặt lý luận và thực tiễn để tiến hành nghiên cứu làm
sáng tỏ vấn đề nghiên cứu. Việc nghiên cứu tài liệu sẽ giúp tôi kế thừa được các
cách tiếp cận giải quyết vấn đề của các tác giả trước, để từ đó, xây dựng nên mô
hình nghiên cứu sơ bộ.


3

+ Nghiên cứu định tính: tận dụng tối đa cơ hội phỏng vấn các nhà quản lý,

lãnh đạo ngân hàng để chỉnh sửa mô hình nghiên cứu và xây dựng các công cụ thu
thập số liệu sơ cấp. Dự kiến 10 cán bộ ngân hàng và 10 khách hàng. Tôi cũng sử

dụng phương pháp định tính bằng cách quan sát công tác tổ chức, vận hành quá
trình cung cấp dịch vụ ngân hàng để tìm ra các giải pháp khắc phục những khiếm
khuyết về chất lượng dịch vụ.
+ Nghiên cứu định lượng: sau khi hoàn thiện mô hình nghiên cứu và công cụ

thu thập số liệu sơ cấp (bảng hỏi), tôi đã tiến hành điều tra thử với quy mô mẫu
(n=30) để kiểm tra lại bảng hỏi nhằm giảm sự bất định trong thang đo. Tôi sẽ tiến
hành điều tra trên diện rộng với quy mô mẫu n = 300.
Sử dụng các công cụ Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để
đánh giá tính phù hợp của từng thang đo và loại bỏ các biến số trong mô hình nếu
các biến số không phù hợp, cấu trúc lại mô hình để mô hình có thể phản ánh tốt nhất
mối quan hệ giữa các biến số.
Sử dụng công cụ hồi quy bội (Muti Regression) để đánh giá mức độ phù hợp
của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (mô hình Servqual).


4

Hoạt động

Công cụ

Kết quả

Mô hình sơ bộ

Nghiên cứu tài liệu

Mô hình hiệu chỉnh và
bảng câu hỏi sơ bộ

Nghiên cứu định tính
n = 10+10

Bảng hỏi hiệu chỉnh

Điều tra thử
n = 30
Tập huấn điều tra viên
n=7

Bộ thang đo chính
thức
n = 300

Muti
Regression

Nghiên cứu định tính
n=5

Kiểm định giả
thuyết

Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu
Tóm tắt các nghiên cứu trƣớc đây
Do các đặc tính đặc thù của dịch vụ là tính vô hình, tính không tách rời, tính

không lưu trữ được và tính không đồng nhất về chất lượng nên việc đánh giá chất
lượng dịch vụ khó khăn và cảm tính hơn so với đánh giá chất lượng sản phẩm hữu
hình (Zeithaml, 1987) [50]. Parasuraman & ctg (1985) [47] đã đưa ra định nghĩa về
chất lượng dịch vụ, theo ông, đó là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và
sự tuyệt vời nói chung của một thực thể, là một dạng của thái độ và các hệ quả từ


5

một sự so sánh giữa những mong đợi và nhận thức về những thứ nhận được. Chất
lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận
thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Chia sẻ quan điểm với Parasuraman, Lewis
và Booms (1983) [41] cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ
dịch vụ được đưa đến khách hàng, tương xứng với mong đợi của khách hàng. Việc
tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách
đồng nhất.
Parasuraman & ctg (1988) [46] đã nghiên cứu và đề xuất bộ thang đo
Servqual trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Bộ thang đo này đã được kiểm
định về tính phù hợp trong đánh giá chất lượng dịch vụ ở nhiều ngành khác nhau.
Ở Việt Nam, việc ứng dụng mô hình Servqual trong việc đánh giá chất lượng

dịch vụ ngân hàng đã mang lại một số lợi ích như:
Nghiên cứu của Hồ Tấn Đạt (2004) về “Các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ tín dụng của các NHTM trên địa bàn TP.HCM” khảo sát khách hàng của 05
ngân hàng trên địa bàn TP.HCM để tìm ra những khiếm khuyết chung của các ngân
hàng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng.
Hoàng Nguyên Phương (2012) về “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại
ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam khu vực TP.HCM” khảo sát 15 chi
nhánh Agribank trên địa bàn TP.HCM, nêu lên được các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ ngân hàng là trình độ công nghệ, chất lượng nguồn nhân lực, năng

lực tài chính và quản trị rủi ro, đồng thời đưa ra kết luận: Đồng cảm và Đáp ứng là
hai thành phần có ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Nghiên cứu của Phạm Thùy Giang (2012) về “So sánh chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTM cổ phần của Việt
Nam” kiểm định đồng thời hai mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và Gronroos,
từ đó công nhận mô hình Servqual phản ánh tốt hơn chất lượng dịch vụ của ngân
hàng bán lẻ, và khẳng định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
100% vốn nước ngoài và các NHTM cổ phần của Việt Nam là tương đương nhau
(dưới góc nhìn của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các
ngân hàng được đánh giá).


6

Nhìn chung, các nghiên cứu đã khẳng định được tầm quan trọng của việc
quản trị chất lượng dịch vụ trong quá trình phát triển của ngân hàng, đã đưa ra được
các cách tiếp cận để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu
hiện nay thường tập trung nghiên cứu hoạt động tín dụng – hoạt động đầu ra của
ngân hàng, còn đối với hoạt động HĐV, các đề tài nghiên cứu trước mới chỉ thực
hiện trên phạm vi một chi nhánh ngân hàng đóng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Do đó,
với đề tài “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên
địa bàn tỉnh Đồng Nai”, tôi mong muốn sẽ góp phần bổ sung việc đánh giá chất
lượng dịch vụ ngân hàng trở nên đầy đủ và giúp người đọc có được cái nhìn khái
quát hơn về dịch vụ tiền gửi từ KHCN trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội
dung chính của luận văn gồm 04 chương như sau:
Chương 1. Những lý luận cơ bản về đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ
KHCN của NHTM.
Chương 2. Thực trạng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn

tỉnh Đồng Nai.
Chương 3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên
địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Chương 4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại
Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.


7

Chƣơng 1. NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN CỦA NHTM.
1.1 Khái quát về dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM.
NHTM là một tổ chức trung gian tài chính, kinh doanh tiền tệ dưới hình thức
HĐV, cho vay, đầu tư và cung cấp các dịch vụ khác. HĐV được hiểu là hoạt động
tạo nguồn vốn cho NHTM - đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng hoạt
động của NHTM.
Là nguồn vốn chủ yếu của các NHTM, vốn huy động là những giá trị tiền tệ
mà ngân hàng huy động được từ công chúng thông qua việc bán các SPDV cho
khách hàng, là vốn do NHTM tạo lập ra thông qua việc thu hút tiền gửi và phát hành
giấy tờ có giá. Đặc điểm của nguồn vốn này là: không thuộc sở hữu của NHTM, có
tính biến động cao, không ổn định do đó cần phải dự trữ, chiếm tỷ trọng lớn nhất
trong tổng nguồn vốn của NHTM và là loại nguồn vốn đa dạng về nguồn hình
thành, thời hạn các khoản huy động, giá trị các khoản huy động, loại tiền huy động.
Thành phần của nguồn vốn này bao gồm nguồn huy động tiền gửi và huy động
thông qua phát hành giấy tờ có giá.
Như vậy, dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM là dịch vụ thu hút tiền gửi
thông qua việc cung cấp các SPDV cho đối tượng KHCN. Dịch vụ này có đầy đủ
đặc điểm, vai trò,...của hoạt động HĐV nói chung, nhưng nó chỉ hướng tới đáp ứng
và phục vụ nhu cầu cho riêng đối tượng KHCN.

1.1.2 Vai trò của dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Đối với NHTM
Dịch vụ tiền gửi từ KHCN là một nghiệp vụ quan trọng góp phần tạo vốn
cho hầu hết hoạt động ngân hàng.
NHTM có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của KHCN đối
với ngân hàng qua dịch vụ này, từ đó đánh giá và đưa ra chính sách HĐV hiệu quả
để giữ vững và mở rộng quan hệ khách hàng.


8

NHTM tập trung huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi của các cá
nhân trong nền kinh tế, từ đó, thông qua hoạt động tín dụng mà NHTM cung ứng
khối lượng vốn tín dụng lớn cho nền kinh tế, tạo lợi nhuận ngân hàng.
Đối với KHCN
Đây là một kênh đầu tư và tiết kiệm nhằm làm cho tiền của họ sinh lợi, tạo
cơ hội gia tăng tiêu dùng trong tương lai.
Khách hàng có thể cất giữ an toàn và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi. Từ đó,
họ có cơ hội tiếp cận các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân
hàng và dịch vụ tín dụng khi có nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh hoặc cần tiền
cho tiêu dùng.
Đối với nền kinh tế
Tổng dân số của Việt Nam đến 31/12/2012 ước tính 88,78 triệu người. Như
vậy, mỗi người trong xã hội chỉ có một số tiền nhỏ chưa sử dụng, nhưng tập hợp lại
sẽ trở thành một nguồn vốn lớn. Thông qua các dịch vụ tiền gửi, phần lớn số vốn
tích trữ tập trung qua hệ thống ngân hàng và được đưa vào công cuộc đầu tư mang
tính chất sản xuất tạo ra của cải cho xã hội. Mặt khác, nhờ vào việc huy động tiền
gửi từ KHCN, NHTM sẽ làm tốt chức năng trung gian tín dụng điều hòa tiền tệ từ
nơi tạm thời thừa đến nơi tạm thời thiếu, cấp tín dụng cho khách hàng để đầu tư,
trang bị đầu vào cho hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng.

1.1.3 Các dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM
NHTM huy động tiền gửi từ KHCN dưới các hình thức sau:
Tiền gửi thanh toán: là hình thức các cá nhân gửi tiền vào NHTM nhờ
NHTM giữ hộ và thanh toán hộ với lãi suất thấp để sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Tiền gửi có kỳ hạn: là hình thức các cá nhân gửi tiền vào NHTM để hưởng
lãi và có thể rút tiền sau một kỳ hạn nhất định theo thỏa thuận với NHTM.
Tiền gửi tiết kiệm: là hình thức các cá nhân gửi tiền vào NHTM để hưởng lãi
và có thể rút tiền sau một kỳ hạn nhất định theo quy định của NHTM.


9

1.2 Lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Để đưa ra có thể đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN,
trước hết, chúng ta cần tìm hiểu thế nào là chất lượng và chất lượng dịch vụ ngân
hàng ?
Thuật ngữ “chất lượng” có nhiều cách hiểu khác nhau và được đo lường khác
nhau tùy vào mỗi lĩnh vực. Có quan niệm cho rằng chất lượng là sự đảm bảo về các
thông số kỹ thuật, các đặc tính sản phẩm đúng theo những gì đã công bố. Theo tiêu
chuẩn chất lượng Việt Nam, chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối
tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ và định nghĩa-TCVN
5814-1994). Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh
giá chất lượng sản phẩm.
Khi nhấn mạnh khía cạnh kỹ thuật của chất lượng, người ta rất dễ chấp nhận
quan niệm cho rằng cải tiến và nâng cao chất lượng là phải tập trung cải tiến và
nâng cao đặc tính kỹ thuật, sự hoàn thiện của sản phẩm, dịch vụ. Quan niệm này sẽ
dẫn đến xu hướng đồng hóa việc đầu tư vào đổi mới dây chuyền sản xuất, công
nghệ sản xuất là nâng cao chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, chất lượng đã vượt ra

khỏi phạm vi kỹ thuật của sản phẩm, dịch vụ. Để có chất lượng tốt, không chỉ bản
thân sản phẩm, dịch vụ tốt mà cách thức cung cấp sản phẩm, dịch vụ cũng như giá
mà khách hàng phải trả cho sản phẩm, dịch vụ cũng là các yếu tố cấu thành nên chất
lượng. Muốn thật sự được người tiêu dùng đánh giá cao về chất lượng, thì cùng với
sản phẩm tốt, nhà cung cấp còn phải thực hiện một loạt dịch vụ cần thiết khác như:
bảo hành, hướng dẫn sử dụng, bảo dưỡng kỹ thuật định kỳ và các dịch vụ phụ trợ
khác. Điều đó có nghĩa là nhà cung cấp không chỉ bán sản phẩm tốt mà còn phải
giúp khách hàng giải quyết các vấn đề nảy sinh trong khi sử dụng.
Như vậy, chúng ta có thể định nghĩa, chất lượng là khả năng của tập hợp các
đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan.
Từ định nghĩa trên, có thể rút ra một số đặc điểm sau của chất lượng là:


10

1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho
dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản trị định ra chính sách, chiến lược kinh
doanh của mình.
2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính
của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu
mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể

cảm nhận chúng, hoặc chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
5/ Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà chất
lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ
ràng, khi nói đến chất lượng, chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ
sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn là những yếu tố mà khách
hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm họ mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
Dưới góc độ một tổ chức, một công ty sản xuất, kinh doanh trong một môi
trường nhất định thì chất lượng có thể được xem là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Các yêu cầu có thể là các yêu cầu bên ngoài, các
yêu cầu bên trong. Các yêu cầu bên ngoài theo nghĩa hẹp có thể bao gồm: yêu cầu
của luật pháp, yêu cầu của khách hàng, yêu cầu của công nghệ, yêu cầu cạnh tranh
với các đối thủ...hay xét theo nghĩa rộng là các yêu cầu xuất phát từ môi trường bên
ngoài. Các yêu cầu bên trong là các yêu cầu của doanh nghiệp như: yêu cầu kỹ thuật
đối với sản phẩm, yêu cầu xuất phát từ năng lực con người, năng lực công nghệ và
năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, các yêu cầu thêm vào cho sản phẩm hay dịch


11

vụ đảm bảo độ tin cậy hay tăng khả năng cạnh tranh...Như vậy, khi một sản phẩm,
dịch vụ hay quá trình đáp ứng các yêu cầu này thì được gọi là chất lượng phù hợp,
nếu mức độ đáp ứng thấp hơn thì là chất lượng thấp, cao hơn là chất lượng cao.
Tương tự như chất lượng, chất lượng dịch vụ cũng là một khái niệm gây
nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi lẽ các nhà nghiên cứu
cũng đã gặp rất nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch
vụ mà không hề có sự thống nhất.
Parasuraman & ctg (1985) [47] đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ,
theo ông, đó là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói
chung của một thực thể, là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh

giữa những mong đợi và nhận thức về những thứ nhận được. Chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi
đã sử dụng dịch vụ.
Chia sẻ quan điểm với Parasuraman, Lewis và Booms (1983) [41] cho rằng
chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng
tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất
lượng, nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Nhận định này chứng tỏ rõ rằng, chất lượng dịch vụ liên quan đến những
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman và ctg
(1988) [46] giải thích rằng, để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là
nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống định
được những mong đợi của khách hàng là cần thiết.
Cùng với việc đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ, các học giả cũng đã
nghiên cứu và đề xuất các mô hình, cách tiếp cận khác nhau để đánh giá chất lượng
dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) [39] cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ (process) và (2) kết quả của
dịch vụ (output). Gronroos (1984) [34] đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
với hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những
thứ mà khách hàng thực tế nhận được và (2) chất lượng chức năng, là cách thức
dịch vụ được cung cấp.


12

Parasuraman & ctg (1988) [46] đã nghiên cứu và kiểm định trên nhiều lĩnh
vực dịch vụ về việc ứng dụng thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ
Servqual trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Mặc dùng bộ thang đo Servqual đã
được kiểm định về tính phù hợp trong đánh giá chất lượng dịch vụ ở nhiều ngành
khác nhau. Tuy nhiên, các nghiên cứu khác cũng chỉ ra từng thành phần trong bộ
thang đo Servqual có thể sẽ bị thay đổi ở từng ngành dịch vụ và từng quốc gia khác

nhau (Cronin & Taylor, 1992) [28].
Nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) [38] đã chỉ ra sự tồn tại mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. (Parasuraman, 1985, 1988)
[46] cũng đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, được xác định bởi nhiều yếu tố khác
nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn. Nghiên cứu của Cronin &
Taylor (1992) [28] cũng đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng, cảm nhận chất
lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Dựa trên các nghiên cứu trước, nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), đã chỉ ra
bộ 3 tiêu chí có thể phản ánh chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Mức độ hài lòng với
chất lượng dịch vụ. (2) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho những người khác khi
được hỏi. (3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ (lòng trung thành).

Mức đ

lư

CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ

Sơ đồ 1.2 Bộ ba tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ
Nguồn: Lassar & ctg (2000, [38].
Như vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng được hiểu là cảm nhận của khách
hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ ngân hàng sẽ được cung cấp và
nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. Các khía cạnh cảm nhận của khách hàng


13

về chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể là bản thân các dịch vụ được cung cấp và
cách thức mà các ngân hàng cung cấp dịch vụ.

Từ tìm hiểu về chất lượng, chất lượng dịch vụ ngân hàng, chúng ta có thể
hiểu chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN là cảm nhận của KHCN về khoảng cách
giữa sự mong đợi về dịch vụ tiền gửi ngân hàng sẽ cung cấp và nhận thức của họ
khi đã sử dụng dịch vụ.
Kế thừa kết quả nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), đối với chất lượng dịch
vụ tiền gửi từ KHCN, chúng ta cũng có thể sử dụng 3 tiêu chí: (1) Mức độ hài lòng
với chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN đang sử dụng; (2) Sự sẵn sàng giới thiệu
dịch vụ của một ngân hàng đang sử dụng cho những người khác khi được hỏi; (3)
Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng đang sử dụng, để phản ánh chất
lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN của ngân hàng đang cung cấp dịch vụ.
1.2.2 Những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng và sự phát triển dịch vụ tiền
gửi từ KHCN của NHTM.
Môi trường chính trị - pháp luật
Kinh doanh ngân hàng chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật và các cơ
quan chức năng của chính phủ. Nhằm đảm bảo các NHTM hoạt động theo đúng
định hướng, phù hợp và thúc đẩy sự phát triển kinh tế của đất nước, chính phủ ban
hành các chính sách chỉ đạo về hoạt động, các chính sách này thay đổi theo từng
thời kì, tùy thuộc vào chính sách kinh tế chung của Nhà nước và sự phát triển của
thị trường tài chính. Để kiểm soát việc HĐV nói chung và huy động tiền gửi từ
KHCN nói riêng của các NHTM, ngân hàng trung ương cũng đưa ra các quy định
về tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất chiết khấu... Ngoài chính sách kinh tế vĩ mô của
Nhà nước, chính sách tài khóa, chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương, hoạt
động HĐV nói chung và hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN của các NHTM còn
chịu sự điều chỉnh của rất nhiều bộ luật: luật dân sự, luật TCTD,... Sự thay đổi của
những chính sách này sẽ ảnh hưởng đến khả năng thu hút và chất lượng nguồn tiền
gửi của NHTM.
Môi trường kinh tế - xã hội


14

Hoạt động của các NHTM chịu ảnh hưởng lớn từ sự tăng trưởng hay suy
thoái của nền kinh tế. Khi nền kinh tế vào thời kì tăng trưởng, sản xuất phát triển tạo
điều kiện tích luỹ từ đó tạo môi trường thuận lợi cho thu hút vốn ngân hàng, tạo cơ
hội cho ngân hàng đầu tư mở rộng, tăng thu nhập và tạo tiền đề cho việc mở rộng
vốn tự có của ngân hàng. Ngược lại, với nền kinh tế suy thoái, lạm phát tăng làm
thu nhập của người dân giảm, người dân có xu hướng chuyển sang tích luỹ bằng các
tài sản khác như: vàng, ngoại tệ mạnh, các tổ chức, doanh nghiệp không tiêu thụ
được hàng hóa, sản phẩm của mình. Lượng tiền gửi của ngân hàng sụt giảm kéo
theo việc đầu tư của ngân hàng bị thu hẹp do các doanh nghiệp không có nhu cầu
vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh khi sản xuất thua lỗ, sản phẩm, dịch vụ
không tiêu thụ được.
Môi trường công nghệ
Với đặc điểm hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, các
NHTM đầu tư ngày càng nhiều cho công nghệ thông tin. Công nghệ phát triển cho
phép các NHTM giảm chi phí, hỗ trợ quá trình hoạt động, cung cấp và phát triển đa
dạng hóa nhiều dịch vụ hiện đại trong đó phải kể đến dịch vụ tiền gửi từ KHCN, từ
đó, gia tăng tiện ích cho khách hàng và lợi nhuận cho ngân hàng.
Ngoài ra, việc đầu tư vào công nghệ thông tin sẽ giúp cho các ngân hàng có
thể tiến hành việc quản trị dự liệu, khai thác và sử dụng thông tin, đặc biệt là quản
lý thông tin khách hàng, quản lý mối quan hệ với khách hàng, đồng thời, đơn giản
hóa các dịch vụ, giảm thiểu rủi ro và nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng có
thể tiếp cận các dịch vụ ở mọi lúc, mọi nơi khi có nhu cầu. Do đó, công nghệ phải
được xem như là một khoản đầu tư cần thiết cho sự thành công của ngân hàng.
Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường vốn
Trong quá trình thu hút vốn, các ngân hàng luôn phải đối mặt với sự cạnh
tranh của các TCTD, các tổ chức tài chính khác như: các công ty tài chính, quỹ đầu
tư, công ty bảo hiểm. Các tổ chức tài chính này tuy không có chức năng nhận tiền
gửi như ngân hàng song lại có nhiều dịch vụ phong phú thu hút tiền đầu tư của
người dân và các doanh nghiệp. Chính những áp lực cạnh tranh đó đã thúc đẩy các

NHTM không ngừng cải tiến chất lượng, đa dạng hóa danh mục các dịch vụ, mở