Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRỊNH THỊ QUỲNH TRANG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
Chuyên ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã ngành : 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học

PGS.TS. TRƯƠNG THỊ HỒNG

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “ Nâng cao sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vƣợng” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn đƣợc thu
thấp từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực và khách
quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác.
TPHCM, ngày 15 tháng 09 năm 2013
Tác giả

Trịnh Thị Quỳnh Trang

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
PHẦN MỞ ĐẦU.............................................................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................................................ 3
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................................................... 3
1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay............................................................. 3
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................................................... 7
1.2 Khái quát về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử .. 8

1.3 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng cúa khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân
hàng điện tử........................................................................................................................................................ 9
1.3.1 Mô hình SERVQUAL.................................................................................................................. 9
1.3.2 Mô hình SERVPERF.................................................................................................................. 14
1.3.3 Mô hình GRONROOS.............................................................................................................. 14
1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng nƣớc
ngoài................................................................................................................................................................... 14
1.5 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng trong hoạt
động ngân hàng điện tử............................................................................................................................... 17
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.......................................................................................................................... 21


CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CÚA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM

THỊNH VƢỢNG
2.1 Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng ..............................

2.1.1Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng

2.1.2Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngâ
2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn ...........................................................................
2.1.2.2 Hoạt động cho cho vay ..............................................................................
2.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ...................................................................
2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vƣợng .................................................................................................................................
2.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vƣợng .................................................................................................................................

2.2.1.3 Dịch vụ Mobile Banking ...........................................................................
2.2.2 Những tồn tại trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng .........................................................................................
2.3 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng ..............................................................

2.3.1Mô hình nghiên cứu ...........................

2.3.2Nghiên cứu sô bộ ...............................

2.3.3Nghiên cứu chính thức ......................
2.3.3.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ................................................
2.3.3.2 Mã hóa thang đo ..........................................................................................
2.3.3.3 Một số phƣơng pháp đƣợc sử dụng trong nghiên cứu ................................

2.3.4Kết quả nghiên cứu ............................

2.3.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha..........44
2.3.4.2 Đánh giá giá trị của thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA..........47
2.3.4.3 Kỉểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội............................52
2.4 Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
tại VPBank....................................................................................................................................................... 57
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.......................................................................................................................... 63
CHƢƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG
3.1 Định hƣớng phát trỉên của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng...........................64
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng................................................................... 64
3.2.1 Nhóm giải pháp gia tăng khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ............................65
3.2.1.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực.................................................... 65
3.2.1.2 Giải pháp nhằm duy trì sự đồng nhất về chất lƣợng dịch vụ...........................67
3.2.2 Nhóm giải pháp gia tăng sự đồng cảm................................................................................ 68
3.2.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm,các chƣơng trình ƣu đãi,khuyến mãi .. 68

3.2.2.2 Đa dạng hóa,phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử....................................... 68
3.2.3 Nhóm giải pháp gia tăng tính tin cậy................................................................................... 69
3.2.3.1 Giải pháp về công nghệ.................................................................................................. 69
3.2.3.2 Giải pháp về vấn đề bảo mật thông tin..................................................................... 70
3.2.3.3 Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.......71
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.......................................................................................................................... 73
KẾT LUẬN...................................................................................................................................................... 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB

: Ngân hàng TMCP Á Châu

ATM

: Máy rút tiền tự động

ANZ

: Ngân hàng Australia và New Zealand

DVNHĐT

: Dịch vụ ngân hàng điện tử

HSBC

: Tập đoàn ngân hàng Hồng Công và Thƣợng Hải

NHTM

: Ngân hàng thƣơng mại

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TechcomBank

: Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng

TMCP

: Thƣơng mại cổ phần

VietcomBank

: Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam

VNBC

: Hệ thống Việt Nam Bank Card

VPBank

: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tăng trƣởng huy động khách hàng từ năm 2010-2012
Bảng 2.2: Cơ cấu huy động khách hàng theo thành phần kinh tế từ năm 2010-2012
Bảng 2.3: Cho vay khách hàng giai đoạn từ 2010-2012
Bảng 2.4: Cơ cấu cho vay theo khách hàng giai đoạn từ năm 2010-2012
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm 2010-2012
Bảng 2.6: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán qua hệ thống thẻ của
VPBank giai đoạn 2010-2012

Bảng 2.7: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ internet banking giai đoạn 20102012
Bảng 2.8: Mã hóa các thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bảng 2.9: Hệ số Cronbach alpha của thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
VPBank.
Bảng 2.10: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank.
Bảng 2.11: Ma trận xoay các nhân tố lần thứ hai
Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank.
Bảng 2.13: Ma trận tƣơng quan giữa các biến
Bảng 2.14: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy
Bảng 2.15: Các thông số thống kê của từng biến trong phƣơng trình
Bảng 2.16: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần tin cậy
Bảng 2.17: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần phƣơng tiện hữu hình
Bảng 2.18: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần đồng cảm
Bảng 2.19: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần đáp ứng và năng lực
phục vụ


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ , ĐỒ THỊ
Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL - 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

Hình 2.1 Tốc độ trăng trƣởng về thẻ của VPBank qua các năm
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 2.3 Mô hình hiệu chỉnh lần thứ nhất
Hình 2.4 Đồ thị Scatterplot
Hình 2.5 Đồ thị Histogram


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài:
Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một Ngân
hàng thương mại Việt Nam trên thị trường. Với mong muốn đem lại sự hài lòng cho
khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, đề tài đã đi vào nghiên
cứu dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân
hàng điện tử và đưa ra giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với dịch vụ ngân hàng điện tử. Căn cứ vào những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện
tử và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF được ứng dụng trong và ngoài
nước, một mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
với các biến nghiên cứu chính được thiết lập cùng với các giả thuyết nghiên cứu nhằm
đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các thành phần chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
+ Xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch

vụ ngân hàng điện tử.
+ Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử dựa

trên mô hình xây dựng được.
+ Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank, từ đó đề ra những giải

pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại
VPBank.
3. Phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu:
+ Phạm vi nghiên cứu là các chi nhánh VPBank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
+ Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng

phương pháp định tính với kỹ thuật phỏng vấn thử nhằm điều chỉnh và bổ sung thang


2

đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Sau đó nghiên cứu chính thức sẽ được thực
hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.
4. Ý nghĩa của đề tài:
Đề tài có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại VPBank. Giúp nhà quản trị ngân hàng nắm bắt được các yếu tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó đưa ra những giải
pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.


3

CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.
1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử:
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử:
Sự đột phá của công nghệ đã làm thay đổi thói quen và hành vi sử dụng các dịch
vụ ngân hàng của con người, từ những hình thức giao dịch ngân hàng truyền thống tại
quầy đến sử dụng những dịch vụ tiện ích hiện đại hơn của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua các
phương tiện điện tử, dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung
cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện
tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng
nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh
chóng, an toàn và thuận tiện
Các nghiên cứu về thị trường ngân hàng cho thấy rằng khách hàng sử dụng dịch

vụ ngân hàng truyền thống đang nhanh chóng được thay thế bởi một thế hệ khách hàng
mới có trình độ học vấn cao và đòi hỏi cao về dịch vụ tài chính ngân hàng. Bạn rất bận
rộn với công việc kinh doanh của mình. Trong đó phần lớn thời gian là dành cho các
công việc giao dịch và quản lý tài chính. Bạn cảm thấy ngại và mất thời gian cho việc
hoàn tất các thủ tục khi giao dịch với ngân hàng. Kèm theo đó là những rủi ro khi giao
dịch với một số lượng lớn tiền mặt. Về phía ngân hàng thương mại, trong quá trình
cạnh tranh và mở rộng mạng lưới của mình, họ phải đối mặt với vấn đề thuê văn phòng
làm việc, thuê thêm nhân viên. Ngân hàng điện tử sẽ mang lại một hướng giải quyết
hiệu quả cho cả nhà cung cấp lẫn người sử dụng dịch vụ ngân hàng.
1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay:
Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm:
thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản
lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Nhằm đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng, mang đến cho khách hàng sự thuận tiện, thoải mái nhất


4

khi dử dụng dịch vụ ngân hàng. Hiện nay trên thị trường đã xuất hiện khá đa dạng các
dịch vụ ngân hàng điện tử, mỗi dịch vụ có những tính năng và tiện ích riêng, một số
dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến hiện nay như:
+ Dịch vụ ngân hàng qua Internet ( Internet Banking )
Internet Banking được xây dựng như một kênh giao dịch tài chính ngân hàng
thông qua Internet dành cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, giúp
khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi. Chỉ cần một chiếc máy vi tính
có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện
các giao dịch với ngân hàng, với tính an toàn bảo mật tuyệt đối . Dịch vụ Internet
banking giúp khách hàng kiểm soát hoạt động của tài khoản cũng như thực hiện các
giao dịch tài chính hay truy vấn các thông tin cần thiết. Internet banking cung cấp một
số dịch vụ như: tra cứu số dư tài khoản tại; vấn tin lịch sử giao dịch; thông tin về tỷ giá,

lãi suất tiền gửi; kết hợp với thanh toán hóa đơn điện, hóa đơn nước, điện thoại; thanh
toán trực tuyến qua mạng…
+ Dịch vụ ngân hàng tại nhà ( Home banking )
Home banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép
khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng tại nhà, tại
công ty mà không cần đến ngân hàng.
Ứng dụng và phát triển Home banking là một bước tiến nhanh chóng của các
ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu
về dịch vụ ngân hàng. Về phía khách hàng, Home banking đã mang lại những lợi ích
thiết thực, là dịch vụ được thực hiện một cách nhanh chóng, an toàn, thuận tiện. Khách
hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần, đây chính
là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng truyền thống không thể nào sánh được. Hiện
nay, dịch vụ Home banking đã được nhiều ngân hàng thượng mại tại Việt Nam ứng
dụng và triển khai rộng rãi. Khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy
tính của ngân hàng thông qua mạng Internet, sau đó truy cập vào trang web của ngân
hàng phục vụ mình hoặc giao diện người sử dụng. Sau khi kiểm tra và xác nhận khách


5

hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật và đăng nhập vào mạng
máy tính của ngân hàng.
Dịch vụ Home banking cung cấp rất phong phú và đa dạng, có thể là truy vấn
thông tin tài khoản, thiết lập nghiệp vụ chuyển tiền, thanh toán điện tử … và rất nhiều
các dịch vụ trực tuyến khác. Trên website hoặc giao diện người sử dụng có sẵn hệ
thống những chọn lựa và hướng dẫn cụ thể các bước để thực hiện quá trình giao dịch.
Tất cả mọi việc khách hàng phải làm chỉ là chọn dịch vụ, cung cấp thông tin theo yêu
cầu của dịch vụ và của ngân hàng. Khi giao dịch hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao
dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lýS, lưu trữ
và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.

+ Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking):
Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn
vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã số do ngân hàng quy định trước, để yêu
cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết.
Dịch vụ Phone banking được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm
quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ.
Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ
một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone banking, khách hàng sẽ được cung cấp một
mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký. Thông qua Phone
banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như : hướng dẫn sử
dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản,
cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, và dịch vụ hỗ trợ khách
hàng...thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính.
+ Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking):
Cùng với sự phát triển của Internet, công nghệ di động và đặc biệt là sự phát
triển của ngành công nghiệp điện thoại di động, Mobile Banking đã có những bước
nhảy vọt, gắn liền với sự ra đời của smartphone. Các ngân hàng thương mại Việt Nam


6

đã nhanh chóng tích hợp dịch vụ ngân hàng trên các thiết bị di động. Mobile banking là
một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các thiết bị di động. Về
nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa
trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng.
Dịch vụ này đã được Ngân hàng TMCP Á Châu và Ngân hàng TMCP Kỹ
Thương, Ngân hàng TMCP Ngoại Thuơng Việt Nam triển khai trong vài năm gần đây,
các ngân hàng khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ
Mobile banking do tính chất thuận tiện, nhanh chóng đặc trưng của nó.

Mobile Banking cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng ngay trên các
thiết bị di động cá nhân tại bất cứ đâu, bất cứ khi nào một cách nhanh chóng, an toàn
mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ Mobile
banking với nhiều dịch vụ như: Dịch vụ cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ ngân
hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, cung cấp thông tin tài khoản cá nhân, số dư, bảng kê
giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán, thông báo số dư tự động, thanh toán hoá đơn dịch
vụ, mua sắm hàng hoá, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, dịch vụ môi giới
chứng khoán..
Thông qua hệ thống Mobile banking: Khách hàng còn có thể thanh toán tiền
mua sắm hàng hoá dịch vụ tại các siêu thị, nhà hàng, trang web bán hàng trên mạng….
Bên cạnh đó, khách hàng còn có thể sử dụng dịch vụ này để thanh toán hoá đơn (điện,
nước, điện thoại và điện thoại di động…) hay thậm chí có thể giao dịch chứng khoán
qua điện thoại di động chỉ bằng vài tin nhắn đơn giản.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện tử
viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến nhiều lợi ích thiết
thực cho cả ngân hàng, khách hàng.
+ Đối với ngân hàng, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một

kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng. Với việc cung cấp các dịch vụ ngân
hàng điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt đông, tiếp cận với


7

khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian. Thông qua
các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt
động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn. Bên
cạnh đó, ngân hàng cũng như có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí văn
phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ…từ

đó góp phần làm tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt nâng cao khả
năng cạnh tranh của ngân hàng.
+ Đối với khách hàng, thực tế các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng,

hiệu quả, tiết kiệm thời gian, chi phí, giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính của
mình mọi lúc, mọi nơi.. Các bước giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đều đã được
lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao
dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác. Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với các
phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thực hiện các giao
dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu. Cập nhật được thông tin về tài chính ngân hàng
một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả. Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn
toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo
thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của mình.
1.2 Khái quát về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng
điện tử:
Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn
(Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức
độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Theo Kotler và Keller (2006), sự hài
lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận
thức về một sản phẩm so với mang đợi của người đó. Còn Zeithaml và Bitner (2000)
thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng
sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Như vậy sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại so với


8

những gì mà họ đang kỳ vọng về dịch vụ. Theo đó, khách hàng có thể có những cấp độ
hài lòng khác nhau, như sau:

+ Nếu hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại thấp hơn so với kỳ vọng,

khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng vì đây là một dịch vụ tồi.
+ Nếu hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử bằng với các kỳ vọng, khách hàng sẽ

hài lòng.
+ Nếu hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ

hết sức hài lòng vì đây là một dịch vụ tốt.
1.3 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
ngân hàng điện tử :
1.3.1 Mô hình SERVQUAL :
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Thành
công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả
chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng - người
sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được ghép từ hai từ Service và Quality, được
nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Tác giả đã thiết lập mô hình các kẽ hở
trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất
lượng dịch vụ. Từ đó làm cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém
chất lượng trong dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm
cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm
nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho
khách hàng để làm hài lòng khách hàng .
Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách
hàng thành những tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng kỳ vọng. Các
tiêu chí trở thành thông điệp tiếp thị đến khách hàng. Trong nhiều trường hợp, công ty

9

có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể
chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao
chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ.
Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên
dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá
cao làm cho công ty không đáp ứng kịp.
Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ
cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân
viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra
chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm
vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ.


10

Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL - 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Năm khoảng cách này được thể hiện qua bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có
22 phát biểu : phần đầu nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ ngân
hàng, phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp. Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực
tế về dịch vụ mà họ hưởng. ( Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ

vọng ). Khoảng cách này càng hẹp thì chất lượng dịch vụ càng cao, mức độ hài lòng
của khách hàng càng gia tăng.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách này phục thuộc vào bốn khoảng cách trước đó. Vì thế, để rút ngắn


11

khoảng cách thứ 5, và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút
ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như
sau:
CLDV=F((KC5= f (KC1,KC2,KC3,KC4)))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC1, KC2, KC3, KC4, KC5 là các
khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cho ta cái nhìn
toàn cảnh về chất lượng dịch vụ. Nhà nghiên cứu cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất
lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần, như
sau:
1. Tin cậy : Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay

từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng : Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung

cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả

năng biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện
dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt những thông tin liên quan cần thiết cho việc
phục vụ khách hàng.

4. Tiếp cận : Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự : Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện của nhân

viên phục vụ khi giao dịch với khách hàng.
6. Thông tin : Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn

ngữ mà họ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ,
chi phí, giải quyết thắc mắc khiếu nại.


12
7. Tín nhiệm : Thể hiện khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách

hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách
của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn : Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể

hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng : Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách

hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ
và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình : Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ trên có ưu điểm là bao quát hầu
hết mọi khía cạnh của chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình có nhược điểm là phức

tạp trong đo lường. Hơn nữa, mô hình này thiên về tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều
thành phần không đạt được giá trị phân biệt. Sau đó, mô hình SERVQUAL tiếp tục
hoàn thiện thông qua nhiều lần kiểm định, và đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ
bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là :
1. Sự tin cậy : Sự tin cậy thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính
xác, nhanh chóng, phù hợp, đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên, xử lý hiệu quả các
khiếu nại từ phía khách hàng, tạo cho khách hàng sự tin cậy khi sử dụng dịch vụ của
ngân hàng. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các
cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
2. Đáp ứng : Thể hiện sự mong muốn, giúp đỡ khách hàng, khả năng giải quyết

vấn đề nhanh chóng và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác
hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà
khách hàng mong muốn.
3. Năng lực phục vụ : Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm và tin tưởng cho khách

hàng, được thể hiện thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, nắm vững kiến thức chuyên


13

môn, cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi
sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
4. Sự đồng cảm : Sự đồng cảm được thể hiện thông qua sự quan tâm, chăm sóc

ân cần, chu đáo đến từng cá nhân, khách hàng. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên
sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự
cảm thông càng tăng.
5. Phương tiện hữu hình : Phương tiện hữu hình được thể hiện qua hình ảnh bên

ngoải của cơ sở vật chất , trang thiết bị, phong thái của đội ngủ nhân viên. Nói một
cách tổng quát, đó là tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt khi sử
dụng dịch vụ của ngân hàng
1.3.2 Mô hình SERVPERF :
Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor đã đề xuất mô
hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL. Theo mô
hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Được phát triển dựa trên
nền tảng của mô hình SERQUAL nên bộ thang đo của mô hình SERVPERF cũng sử
dụng 22 phát biểu tương tự như phần hỏi về sự cảm nhận của khách hàng trong mô
hình SERVQUAL, nhưng loại bỏ phần khảo sát về kỳ vọng của khách hàng.
1.3.3 Mô hình GRONROOS :
Đồng hành với thang đo SERVQUAL, còn có bộ thang đo chất lượng dịch vụ
của Gronroos. Gronroos giới thiệu khái niệm chất lượng dịch vụ và đề cập chất lượng
của một dịch vụ nào đó là kết quả của quá trình đánh giá mà người tiêu dùng so sánh
những gì họ mong đợi nhận được với những gì họ thực sự nhận được. Theo Gronroos,
chất lượng dịch vụ được xem xét đựa trên hai tiêu chí là chất lượng dịch vụ kỹ thuật và
chất lượng dịch vụ chức năng.
+ Chất lượng kỹ thuật :
Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có
nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.


14

Hay nói cách khác chất lượng kỹ thuật chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận
được thông qua việc tiếp xúc với ngân hàng. Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết
quả của quá trình tương tác giữa ngân hàng và khách hàng, thông qua các yếu tố như
khá năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trang thiết bị hiện đại, trình độ tác
nghiệp…
+ Chất lượng chức năng :

Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và ngân
hàng cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng.
Chất lượng chức năng thể hiện thông qua quá trình thực hiện dịch vụ của ngân
hàng, phản ánh việc ngân hàng cung cấp dịch vụ như thế nào. Chất lượng chức năng
thể hiện thông qua các tiêu chí: sự thuận tiện trong giao dịch, thái độ và phong cách
phục vụ…
1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng
nƣớc ngoài:
Hội nhập quốc tế với sự tham gia ngày càng tự do của các ngân hàng nước
ngoài sẽ tác động tốt đến môi trường kinh doanh. Với tiềm lực tài chính mạnh, trình độ
quản trị điều hành tốt, công nghệ tiên tiến các ngân hàng nước ngoài sẽ là đối thủ cạnh
tranh với nhiều ưu thế hơn hẳn sẽ là một rào cản lớn đối với việc phát triển dịch vụ
ngân hàng của VPBank. Số lượng đối tượng cung cấp dịch vụ ngân hàng sẽ gia tăng,
thị phần bị san sẻ, nếu quản trị điều hành và công tác tiếp thị không tốt VPBank phải
chấp nhận mất bớt thị phần, ngay cả việc giữ vững thị phần cũng sẽ trở nên khó khăn
hơn và sẽ chấp nhận hy sinh một phần lợi nhuận. Sau đây tác giả đưa ra nghiên cứu
quá trình phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng nước
ngoài từ đó rút ra bài học cho các NHTM Việt Nam nói chung và VPBank nói riêng.
+ Ngân hàng CitiBank
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới. Với kế
hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở


15

thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính
ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Với bề dày kinh
nghiệm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng cá nhân rất khác biệt so với
đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ

nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm mà CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh
hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng.
CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao
dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch
với CitiBank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang
lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn. CitiBank
tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các nhân viên được tập
huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc
nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy
tín cho CitiBank đối với khách hàng. CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với
khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo
như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các
sản phẩm dịch vụ độc đáo khác.
Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương
trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình.
CitiBank hoạch định được chiến lược phát triển ngân hàng điện tử, ngân hàng điện tử
mang tầm dài hạn và luôn đề ra những lộ trình và cách thức để thực hiện một cách tốt
nhất mục tiêu đã đề ra. CitiBank có chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho
họ thay đổi luân chuyển trong mọi phòng,ban khác nhau trong thời gian đầu để cho
nhân viên hiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của
từng bộ phận cũng như của từng sản phẩm, từ đó, việc hợp tác giữa cá nhân, phòng,ban
sẽ được thực hiện trôi chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách
hàng tốt hơn.


16

+ Ngân hàng HSBC
Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng lớn
nhất trên thế giới với các chi nhánh tại châu Âu, châu Á Thái Bình Dương, châu Mỹ,

Trung Đông và châu Phi, tại Việt Nam HSBC có mặt từ năm 1870. HSBC định vị
thương hiệu của mình thông qua thông điệp “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa
phương”. Trụ sở chính được đặt tại Luân Đôn, tập đoàn HSBC là một trong những
ngân hàng và tổ chức dịch vụ tài chính lớn nhất thế giới. HSBC khẳng định cam kết
mang đến những dịch vụ tốt nhất và sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.
HSBC phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng cá nhân trong đó có dịch vụ ngân
hàng điện tử. Thành lập các kênh ngân hàng tự động nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho
khách hàng giao dịch. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhiệt
tình cởi mở, trung thực. Thực hiện quảng cáo qua các phương tiện truyền thông, tạp
chí, các chương trình giải trí. Trong cuộc cạnh tranh thị trường khốc liệt, thẻ tín dụng
của HSBC đã chiếm được cảm tình của khách hàng bằng một số yếu tố độc đáo. HSBC
đã cho ra đời những nhóm sản phẫm phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Giúp
cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu của mình. Đồng thời triển
khai nhiều chương trình khuyến mãi như miễn phí một số tiện ích thẻ, hợp tác với các
công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi cho khách hàng khi sử
dụng thẻ tín dụng của HSBC.
+ Ngân hàng ANZ
ANZ được thành lập tại Australia hơn 150 năm trước. Từ đó đến nay ANZ đã
phát triển thành một tập đoàn ngân hàng và tài chính quốc tế lớn. ANZ cũng là ngân
hàng hàng đầu của Australia tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Hiện nay, ANZ là
một trong 50 ngân hàng lớn nhất thế giới, nổi tiếng về sự hài lòng của khách hàng, và
được hơn sáu triệu khách hàng trên thế giới chọn làm đối tác tin cậy. Với hàng nghìn
đại lý, hệ thống vận hành hiện đại, kỹ thuật hàng đầu thế giới, giải pháp tài chính sâu
rộng.


17

AZN đã phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạo điều kiện để khách hàng có thể
tiếp cận với ngân hàng mọi nơi, mọi lúc. Với một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy

và trung thực. Xác định các cơ hội kinh doanh, áp dụng những chiến lược và kênh phân
phối sản phẩm tốt nhất. Luôn tích cực tham gia vào thiết kế và phát triển sản phẩm
thông qua mối quan hệ với các đối tác trong mạng lưới của ANZ và với các định chế
toàn cầu. Thực hiện tốt công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm xuất phát từ nhu
cầu của khách hàng, kết hợp với việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến và các hệ
thống quản lý rủi ro. Những điểm nổi bật trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là:
Dịch vụ ngân hàng điện tử luôn được đổi mới với các giải pháp tài chính cho cá nhân.
Cung cấp những dịch vụ có giá trị với chi phí hợp lý nhằm đáp ứng các nhu cầu của
khách hàng. Mang đến cho khách hàng hàng loạt các điểm dịch vụ đáp ứng tất cả các
yêu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng và cung cấp cho khách hàng các
dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp nhất với yêu cầu cá nhân của khách hàng. Thành
lập một đội ngũ các nhà tư vấn đầu tư có nhiều kinh nghiệm có thể đáp ứng các giải
pháp tư vấn đầu tư theo nhu cầu của khách hàng phù hợp với từng hoàn cảnh khác
nhau.
1.5 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng trong
hoạt động ngân hàng điện tử.
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, đòi hỏi các ngành
kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng là một trong
những ngành gặp phải nhiều thách thức nhất từ bên ngoài vì các NHTM Việt Nam còn
rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới. Đứng trước thực trạng đó, các ngân
hàng buộc phải đổi mới theo hướng hoạt động thực sự có hiệu quả, đáp ứng các nhu
cầu đa dạng của thị trường để tránh thua ngay trên sân nhà. Các NHTM Việt Nam phải
căn cứ vào môi trường kinh tế xã hội và nguồn lực của ngân hàng mình để định ra
chiến lược phát triển dịch vụ cho phù hợp nhằm nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường
tiềm năng. Để có một hướng đi tốt cho các NHTM Việt Nam, việc học hỏi kinh nghiệm
từ các NHTM trên thế giới là điều hết sức cần thiết. Qua nghiên cứu kinh