Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

--------------------

NGUYỄN LÊ HỒNG THANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

--------------------

NGUYỄN LÊ HỒNG THANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Văn Năng

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


i
LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành tốt đề tài này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi xin gửi lời
cảm ơn chân thành và sâu sắc đến các cá nhân và tập thể đã có đóng góp, giúp
đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cám ơn Thầy PGS.TS Phạm Văn Năng, đã tận tình
hướng dẫn tôi thực hiện đề tài này, thầy đã đưa ra những nhận xét mang tính
khách quan, có tính xây dựng cao, giúp tôi định hướng đề tài.
Cuối cùng tôi xin cám ơn những người thân đã luôn khuyến khích, động viên
và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực
hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn!
TP.HCM, Ngày 04 Tháng 09 Năm 2013
Học Viên

Nguyễn Lê Hồng Thanh


ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu và kết quả
trình bày trong đề tài là trung thực và chưa từng được công bố trước dây.
Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý. Các
nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong đề tài đều có ghi rõ nguồn trích
dẫn và xuất xứ.

TP.HCM, Ngày 04 Tháng 09 Năm 2013
Học Viên

Nguyễn Lê Hồng Thanh


iii

MỤC LỤC
Lời cảm ơn................................................................................................................................................ i
Lời cam đoan.......................................................................................................................................... ii
Mục lục.................................................................................................................................................... iii
Danh mục các chữ viết tắt................................................................................................................ vi
Danh mục bảng................................................................................................................................... vii
Danh mục hình....................................................................................................................... viii
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.............................................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................................... 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................................. 2
4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................................... 2
5. Ý nghĩa nghiên cứu......................................................................................................................... 3
6. Kết cấu luận văn............................................................................................................................... 3
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng Thương mại
1.1 Tổng quan về dịch vụ thanh toán............................................................................................ 4
1.1.1 Khái niệm.............................................................................................................................. 4
1.1.2. Dịch vụ thanh toán ngân hàng..................................................................................... 5
1.1.3. Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại.........................5
1.1.4. Vai trò của dịch vụ thanh toán……………………………………............18
1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán.................................................................. 19

1.3. Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của các
NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Á Châu…….23


iv
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
2.1. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Á Châu............................................................. 27
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................................... 27
2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của ngân hàng TMCP Á Châu.................................. 30
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Á Châu.............................. 32
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán cho khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Á Châu.......................................................................................................................... 33
2.2.1. Hoạt động thanh toán thẻ........................................................................................... 33
2.2.2 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền................................................................................ 37
2.2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................................. 37
2.2.4. Thực trạng về hoạt động trả lương qua tài khoản............................................. 38
2.2.5. Hình thức thanh toán bằng Séc................................................................................ 39
2.2.6. Hình thức thanh toán bằng UNC............................................................................. 40
2.2.7. Hình thức thanh toán bằng UNT............................................................................. 41
2.3. Đánh giá kết quả đạt được của ngân hàng TMCP Á Châu......................................... 42
2.3.1. Kết quả đạt được............................................................................................................ 42
2.3.2. Những hạn chế................................................................................................................ 43
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế............................................................................ 43
2.4. Khảo sát đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại
NHTMCP Á Châu.............................................................................................................................. 44
2.4.1. Thiết kế ngiên cứu cho đề tài.................................................................................... 44
2.4.2.Đặc điểm mẫu nghiên cứu……………………………………………… 48
2.4.3. Kiểm định thang đo……………………………………………………. 50
2.4.4. Đánh giá vai trò tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thanh

toán khách hàng cá nhân………………………………………………………… 56


v
Chương 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng thanh toán cho khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
3.1. Định hướng, chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu
59
3.2. Nhóm giải pháp.......................................................................................................................... 60
3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và các ban ngành có liên quan..............73
KẾT LUẬN
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT

STT

TẮT
1

ATM

2

ACB

3

KHCN

4

CLDVTT
KHCN

5

L/C

6

NH

7

NHNN

8

NHTM

9

SWIFT

10

TKTG

11

TKTGTT

12

TT

13

TTBT

14

TTTT

15

UNT

16

UNC


17

UCP


vii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Các biến thành phần, tham số của mô hình hồi quy…………………….23
Bảng 2.1: Tăng trưởng thu nhập................................................................................................... 32
Bảng 2.2: Hiệu quả kiểm soát chi phí......................................................................................... 32
Bảng 2.3: Tỷ suất lợi nhuận trước thuế trên tổng tài sản có và vốn chủ sở hữu bình
quân…………..................................................................................................................................... 33
Bảng 2.4: Tình hình triển khai dịch vụ thẻ giai đoạn 2010 - 2012.................................. 34
Bảng 2.5: Tình hình trả và nhận lương qua tài khoản Ngân hàng TMCP Á Châu....39
Bảng 2.6: Bảng báo cáo tình hình thanh toán Séc tại Ngân hàng TMCP Á Châu.....40
Bảng 2.7: Bảng báo cáo tình hình thanh toán UNC tại Ngân hàng TMCP Á Châu . 41

Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu.......................................................................................... 48
Bảng 2.9: Bảng kết quả Crobach’s Alpha.................................................................................. 51
Bảng 2.10: Bảng KMO and Bartlett's Test................................................................................ 53
Bảng 2.11: Bảng kết quả EFA........................................................................................................ 53
Bảng 2.12: Kết quả hồi qui............................................................................................................. 57


viii
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Dịch vụ thanh toán bằng Séc của ngân hàng.......................................................... 8
Hình 1.2: Quá trình cung ứng dịch vụ chuyền tiền của NHTM.......................................... 9
Hình 1.3: Quy trình cung cấp dịch vụ thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu.....................11
Hình 1.4: Quá trình thực hiện thanh toán.................................................................................. 13
Hình 1.5: Quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ........................................................... 16
Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................................... 22

Hình 2.1: Hệ thống tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu.............................................. 31
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu đề xuất..................................................................................... 45
Hình 3.1: Mô hình kiến trúc NH Điện tử của Ngân hàng TMCP Á Châu....................62
Hình 3.2: Hệ thống CRM điện tử................................................................................................. 63


1

MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài

Xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra
mạnh mẽ ở mọi lĩnh vực, mọi ngành và lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ. Xu
hướng này dẫn đến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng nhà nước, ngân
hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài trong hoạt động cung cấp dịch
vụ trên thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam.
Trong bối cảnh các ngân hàng cạnh tranh gay gắt để tăng thị phần, nhân tố
chủ yếu quyết định sự tồn tại của ngân hàng chính là khách hàng. Ngân hàng nào
giành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ
thắng lợi và phát triển. Ngân hàng TMCP Á Châu nhiều năm liền đứng đầu danh
sách các ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Với phương châm “Ngân hàng Á Châu,
Ngân hàng của mọi nhà”, ACB luôn mong muốn mang đến cho khách hàng các dịch
vụ tốt nhất.
Do vậy, nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của khách hàng
cá nhân là một công việc quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, liên tục để có
thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của họ để chúng ta có thể
phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các
dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng. Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh

toán dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu” được thực
hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng
góp để nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
2.


nhân.


Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ thanh toán khách hàng cá
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán khách hàng cá nhân tại

ACB.



Dựa vào kết quả phân tích thực trạng và kết quả khảo sát tác giả đưa
ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này tại ACB.


2

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu



Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thanh toán phục vụ

khách hàng cá nhân tại ACB.



Phạm vi nghiên cứu: Tình hình thanh toán khách hành cá nhân của
ACB trong thời gian 2010-2012.
4.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu trong luận văn này bao gồm các phương pháp sau:



Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, diễn giải, quy

nạp, thống kê và so sánh các thông tin thứ cấp được thu thập từ nguồn nội bộ
của ACB, tài liệu chuyên ngành, sách báo, Internet, v.v để làm cơ sở lý luận
và phân tích thực trạng hoạt động thanh toán khách hàng cá nhân của ACB.



Nghiên cứu định tính được tiến hành nhằm xác định các khái niệm

dùng trong thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh
toán cho khách hàng cá nhân dưới góc nhìn của khách hàng của ACB và
chuyên gia. Nghiên cứu được thực hiện dưới hình thức một cuộc thảo luận
nhóm giữa các nhân viên đang làm việc tại phòng KHCN của ACB nhằm phát
triển các thang đo cho các thành phần và là cơ sở cho cuộc khảo sát định
lượng sau đó.



Nghiên cứu định lượng: Bảng câu hỏi do đối tượng tự trả lời (self-

administered questionnaire) là công cụ chính để thu thập dữ liệu định lượng.
Phương pháp chọn mẫu trong cuộc nghiên cứu này là phương pháp chọn mẫu
thuận tiện. Công cụ hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám
phá EFA (exploratory factor analysis) được sử dụng để gạn lọc các khái niệm
dùng trong nghiên cứu. Phần mềm thống kê SPSS-20 được dùng trong quá
trình xử lý dữ liệu. Phép thống kê hồi quy tuyến tính được sử dụng để tìm ra
mối quan hệ giữa các yếu tố với chất lượng dịch vụ thanh toán cho khách
hàng cá nhân.


3

5.

Ý nghĩa nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu này mang lại ý nghĩa thực tiễn đối với ACB trong việc
cung cấp dịch vụ thanh toán đến khách hàng cá nhân. Kết quả nghiên cứu sẽ góp
phần nhận diện được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán dành
cho KHCN tại ACB; đồng thời đưa ra các giải pháp để ACB có thể nâng cao chất
lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
6.

Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn bao gồm 3 chương:


Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thanh toán của

ngân hàng thương mại


Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu trong giai đoạn 2010-2012


Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vu thanh toán

dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu


4

CHƯƠNG 1

Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại
1.1. Tổng quan về dịch vụ thanh toán
1.1.1. Khái niệm
“Dịch vụ thanh toán” là một khái niệm kết hợp giữa yếu tố chung là “Dịch
vụ” với yếu tố đặc thù là “Thanh toán”. Vì vậy để hiểu dịch vụ thanh toán cần
phải làm rõ về Dịch vụ.



Dịch vụ được hiểu như sau:



Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó

giải quyết mối quan hệ giữa người cung ứng với khách hàng hoặc
với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao
quyền sở hữu.


Dịch vụ là một hoạt động xã hội đã xảy ra trong mối quan hệ

trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng .


Còn theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt

động tiếp xúc trực tiếp giữa người cung ứng và khách hàng và các
hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.

 Thanh toán (TT) là tổng thể các hoạt động thực hiện nghĩa vụ chi trả hoặc
quyền được chi trả hoặc cả hai trong quá trình thực hiện các giao dịch có liên

quan đến tiền tệ. Cần phân biệt hai lĩnh vực thanh toán là Thanh toán Mậu
dịch và Thanh toán Phi mậu dịch. Thanh toán mậu dịch là hoạt động thanh
toán phát sinh từ quan hệ thương mại. Nó thực hiện nghĩa vụ phải chi trả của

người mua và quyền nhận chi trả của người bán. Thanh toán phi mậu dịch là
thực hiện chi trả mà không xuất phát từ quan hệ thương mại. Thanh toán có
thể được thực hiện một cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Thanh toán trực tiếp là


5

việc thực hiện quyền và nghĩa vụ chi trả một cách trực tiếp giữa hai chủ thể
trong giao dịch tiền tệ mà ở đó khi thực hiện một nghĩa vụ chi trả thì ngay lập
tức, đồng thời thực hiện quyền được chi trả cho chủ thể khác. Thanh toán
gián tiếp là hoạt động thanh toán được thực hiện thông qua một hay nhiều
bên thứ ba, chủ yếu là thông qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán
tiêu biểu là Ngân hàng.
1.1.2. Dịch vụ thanh toán ngân hàng
Dịch vụ thanh toán Ngân hàng là: Dịch vụ mà Ngân hàng Thương mại cung
cấp cho khách hàng để thực hiện quyền nhận chi trả hoặc/và nghĩa vụ phải chi trả
trong các giao dịch có liên quan đến tiền tệ, theo đó ngân hàng sẽ đại diện cho
khách hàng thực hiện nghĩa vụ chi trả thay, thực hiện quyền được chi trả, hoặc là
trung gian chi trả cho các chủ thể trong quan hệ kinh tế. Những lợi ích của việc
thanh toán qua ngân hàng đối với cả ngân hàng và khách hàng là rất rõ ràng. Cũng
như đã chia sẻ những khó khăn, tạo điều kiện thuận lợi cho các bên trong các giao
dịch phát sinh qua đó mang lại lợi nhuận cho bản thân ngân hàng là cơ sở trước tiên
cho sự tồn tại và phát triển ngày càng đa dạng của các dịch vụ thanh toán ngân
hàng.
1.1.3. Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại
1.1.3.1. Cung ứng các loại hình tài khoản tiền gửi thanh toán
Sự ra đời của tài khoản tiền gửi thanh toán (Demand Deposit) đánh dấu một
bước phát triển quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tài khoản tiền
gửi là tài khoản thanh toán do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại các Ngân
hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân

hàng bằng các phương tiện thanh toán. Tài khoản tiền gửi (TKTG) yêu cầu ngân
hàng phải thanh toán ngay lập tức các chỉ thị của khách hàng cho một cá nhân, tổ
chức hoặc cho một bên thứ ba được chỉ rõ là người hưởng thụ trong các chứng từ
giao dịch. Do tính chất linh hoạt mà tài khoản tiền gửi có nhiều tiện ích:


6



Về phía ngân hàng: Giúp thu hút được nhiều nguồn vốn đặc biệt là

nguồn vốn nhàn rỗi tạm thời phục vụ cho hoạt động chi trả kể cả là cho vay;
Nhiều dịch vụ đi kèm với nó ngày càng xuất hiện nhiều đem lại nguồn thu có
xu hướng ngày càng tăng; Giúp thuận tiện cho dịch vụ cơ bản khác của ngân
hàng như tín dụng – thu lãi, gốc vay tự động khi đến thời hạn từ TKTGTT...



Về phía khách hàng: Thuận tiện trong thanh toán mà không dùng
trực tiếp tiền mặt; Xoá đi những chi phí và bất tiện của việc giữ tiền; Có thể
được hưởng lãi - đối với loại hình tiền gửi hưởng lãi...




Có nhiều cách thức để phân loại các loại hình tiền gửi thanh toán.

Theo từng đối tượng khách hàng, tài khoản tiền gửi có thể mở theo
các hình thức sau đây:

(1)

Tài khoản tiền gửi của tổ chức: là tài khoản mà chủ tài khoản là người đại

diện theo pháp luật hoặc đại diện theo uỷ quyền của tổ chức mở tài khoản.
(2)

Tài khoản tiền gửi của các đồng chủ tài khoản: là tài khoản có ít nhất hai

người trở lên cùng đứng tên mở tài khoản. Đồng chủ tài khoản có thể là cá nhân
hoặc người đại diện hợp pháp của Tổ chức.
(3)

Tài khoản tiền gửi của cá nhân: là tài khoản mà chủ tài khoản là một cá

nhân độc lập đứng tên mở tài khoản.Tiền gửi giao dịch tạo tiền đề cho sự ra đời
nhiều dịch vụ mới sau này và nó giúp cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh
toán.



Theo tính chất của TKTG tiền gửi thanh toán bao gồm tiền gửi

không hưởng lãi và tài khoản hưởng lãi. Mục đích của tài khoản tiền gửi
thanh toán là phục vụ cho các hoạt động thanh toán của khách hàng, lãi suất
không phải là đặc trưng bản chất của nó. Tuy nhiên trong cuộc cạnh tranh
giữa các ngân hàng hiện nay đã làm xuất hiện một hình thức thu hút tiền gửi
thanh toán của các ngân hàng bằng cách trả lãi cho các khoản tiền gửi thanh
toán kể các không kỳ hạn. Việc xuất hiện tài khoản tiền gửi thanh toán có
hưởng lãi ban đầu cũng có nhiều tranh cãi. Từng có quan điểm cho rằng trả

lãi làm tăng rủi ro cho hoạt động ngân hàng. Nhìn vào thực tế có thể thấy
TKTG có hưởng lãi


7

cũng có hàm chứa vấn đề. Xuất phát từ tính chất không ổn định của tiền gửi
thanh toán cùng với lãi tiền gửi làm cho dự báo về khối lượng nguồn vốn và
nhu cầu chi trả trở nên khó đo lường. Thêm nữa là kỳ hạn tiềm năng của tiền
gửi thanh toán cũng là ngắn nhất và khó dự báo nhất.
1.1.3.2. Dịch vụ thanh toán bằng Séc (Cheque, Check)
Định nghĩa: Công ước Genever định nghĩa về Séc là một lệnh trả tiền vô
điều kiện do một khách hàng của ngân hàng ra lệnh cho ngân hàng phục vụ mình
trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình tại ngân hàng đó để trả cho người
cầm Séc, người được chỉ định trên Séc.
Tại Việt Nam, Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình
thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều
kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng. Trong đó "Người ký phát" là người
lập và ký tên trên Séc để ra lệnh cho người thực hiện thanh toán thay mặt mình trả
số tiền ghi trên Séc; "Người thực hiện thanh toán" là tổ chức cung ứng dịch vụ
thanh toán nơi người ký phát được sử dụng tài khoản thanh toán với một khoản tiền
để ký phát Séc theo thoả thuận giữa người ký phát với tổ chức cung ứng dịch vụ
thanh toán đó; "Người được trả tiền" là người mà người ký phát chỉ định có quyền
hưởng hoặc chuyển nhượng quyền hưởng đối với số tiền ghi trên tờ Séc; "Người thụ
hưởng" là người cầm tờ Séc mà tờ Séc đó: a) Có ghi tên người được trả tiền là chính
mình; hoặc b) Không ghi tên người được trả tiền hoặc ghi cụm từ "Trả cho người
cầm Séc"; hoặc c) Đã được chuyển nhượng bằng ký hậu cho mình thông qua dãy
chữ ký chuyển nhượng liên tục.

8

Hình 1.1. Dịch vụ thanh toán bằng Séc của ngân hàng
(Nguồn: Quy trình dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Á Châu)
(1) Dịch vụ thanh toán bằng Séc bắt đầu bằng việc phát hành Séc trắng
và tài
khoản TGTT cho khách hàng.
(2)

Khách hàng của ngân hàng phát sinh các quan hệ giao dịch với đối tác

(có thể là Quan hệ mậu dịch hoặc Quan hệ phi mậu dịch) dẫn đến thanh toán bằng
Séc. Tại đây khách hàng của NH ký phát Séc chuyển tới đối tác của mình.
(3)

Ngân hàng nhận Séc từ đối tác của khách hàng hoặc từ ngân hàng phục

vụ đối tác khách hàng (NH 2,3...).
(4)

Ngân hàng trích nợ tài khoản KH, trả tiền mặt cho khách hàng, hoặc

chuyển tiền tới NH đại lý.
(5) NH có thể thực hiện thanh toán bù trừ tại Trung tâm thanh toán bù
trừ.
1.1.3.3. Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế (remittance, remise)
Chuyển tiền là dịch vụ theo đó ngân hàng nhận lệnh chi, uỷ nhiệm chi từ
khách hàng và tiến hành ghi có cho người ghi danh, theo chỉ thị hợp pháp của khách
hàng trên lệnh chi.

9

Hình 1.2: Quá trình cung ứng dịch vụ chuyền tiền của NHTM
(Nguồn: Quy trình dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Á Châu)
(1)

Dịch vụ chuyển tiền phát sinh từ quan hệ giao dịch của khách hàng với đối

tác của họ. Thông thường hai bên đi đến các phương thức thanh toán như: Phương
thức chuyển tiền, Chuyển khoản liên NH trong nước và quốc tế...
(2)
hàng.
(3)

Ngân hàng nhận lệnh chuyển tiền, uỷ nhiệm chi (UNC) từ khách

NH kiểm tra điều kiện thanh toán, chứng từ và ghi nợ TK khách hàng, gửi

báo nợ, giấy báo đã thanh toán.
(4)

NH cung ứng dịch vụ ra lệnh chuyển tiền cho ngân hàng đại lý trả tiền cho

người hưởng: Nếu chuyển tiền trong nước, việc ra lệnh chuyển tiền thực hiện thông
qua chủ yếu là hệ thống thanh toán nội bộ, liên ngân hàng, thanh toán bù trừ... Nếu
chuyển tiền quốc tế có thể sử dụng: Mạng thanh toán SWIFT, tellex, thư báo...
(5)

Ngân hàng cung ứng trả tiền cho người hưởng (thường chỉ trong nước);

Ngân hàng đại lý trả tiền cho người hưởng.
1.1.3.4. Thanh toán nhờ thu, uỷ nhiệm thu (collection of payment)
Nhờ thu, Uỷ nhiệm thu là một dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng
theo đó ngân hàng nhận sự uỷ nhiệm của khách hàng thu hộ số tiền cho khách hàng
trên cơ sở hối phiếu hoặc hoá đơn giao hàng. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ nhờ


10

thu sẽ có hai trường hợp là Nhờ thu phiếu trơn, Nhờ thu chứng từ. Nhờ thu phiếu
trơn là hình thức nhờ thu mà ngân hàng chỉ nhận lệnh nhờ thu sau khi khách hàng
đã chuyển hàng còn chứng từ làm bằng chứng của việc giao hàng sẽ được chuyển
tới cho người mua. Nhờ thu chứng từ là khách hàng của NH lập bộ hồ sơ về hàng
hoá và hối phiếu chuyển tới ngân hàng, ngân hàng sẽ thông báo trực tiếp (trong
nước) hoặc thông qua ngân hàng đại lý thông báo cho người mua trả tiền. Khi việc
trả tiền được thực hiện bộ chứng từ mới được giao cho người mua để người mua lấy
hàng.
Như vậy, dịch vụ này được cung cấp cho các bên có quan hệ mậu dịch. Nó có
thể áp dụng trong phạm vi trong nước hoặc quốc tế.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhờ thu chỉ đóng vai trò là người trung gian thanh
toán để hưởng hoa hồng trong đó có nhận giữ bộ chứng từ nhờ thu mà không bị
ràng buộc trách nhiệm phải kiểm tra chứng từ cũng như giấy nhờ thu có được người
mua chấp nhận thanh toán hay không.
Tại Việt Nam, dịch vụ nhờ thu được khách hàng sử dụng nhiều chủ yếu cho
những khoản thanh toán phát sinh thường xuyên số lượng dự đoán được như thanh
toán tiền điện, tiền nước...


11

Hình 1.3: Quy trình cung cấp dịch vụ thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu
(Nguồn: Quy trình dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Á Châu) Trường
hợp NH đóng vai trò là NH phục vụ người mua (NH thanh toán):
Bắt đầu bằng việc tiếp xúc khách hàng xác định nhu cầu của khách hàng có thể
có những tư vấn về việc sử dụng dịch vụ nhờ thu. Khi khách hàng chấp nhận quan
hệ với Ngân hàng NH mở/ hoặc không cần mở tài khoản thanh toán cho khách
hàng. Dịch vụ nhờ thu trong nước hiện nay ở Việt Nam bắt buộc khách hàng phải có
tài khoản tiền gửi thanh toán.
Việc kiểm tra tính hợp lệ của chứng từ là việc kiểm tra cách thức, quy cách lập,
tính đúng về bề mặt của chứng từ mà không được/phải kiểm tra tính khớp đúng của
chứng từ trên cơ sở hợp đồng thương mại hay các chứng từ liên quan khác. Với nhờ
thu trong nước, thanh toán phải được thực hiện khi thoả mãn hai điều kiện: (1) Bộ
chứng từ hợp lệ; (2) Giữa người bán và người mua có thoả thuận sử dụng phương
thức UNT thường được thể hiện rõ trên hợp đồng thương mại.
Khả năng thanh toán của người mua: Nếu người mua không đủ tiền để thanh
toán NH thông báo tới người mua (KH của mình) đồng thời thông báo tới người


12

hưởng thông qua ngân hàng nhờ thu; Lưu chứng từ chờ khi người mua có đủ
tiền/hoặc trả lại người hưởng nếu có yêu cầu.
Với tư cách là NH thu hộ (NH phục vụ người bán): NH kiểm tra tính hợp lệ
của CT, đóng dấu ký tên lên UNT rồi chuyển đến NH thanh toán. Nếu việc thanh
toán thực hiện NH ghi có cho tài khoản người bán. Không thanh toán NH phải
thông báo, trả chứng từ cho người hưởng.
1.1.3.5. Dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ
Đây là một dịch vụ phổ biến trong hoạt động xuất nhập khẩu. Nó đảm bảo an
toàn cho các bên tham gia trên cơ sở uy tín của các ngân hàng. Tuy vậy dịch vụ này

cũng hoàn toàn có thể cung ứng cho các khách hàng có quan hệ thương mại nội địa.
Là một dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng theo đó Ngân hàng
(Issuing Bank) đáp ứng những yêu cầu của khách hàng (người yêu cầu mở TDT)
phát hành một Tín dụng thư trong đó cam kết/hay cho phép một nhờ thu khác (NH
phục vụ người nhập) chi trả hoặc chấp thuận những yêu cầu của người xuất khẩu
theo đúng những điều kiện, chứng từ thanh toán và các điều kiện thanh toán phù
hợp với thư tín dụng.
Mục đích của tín dụng chứng từ là để trả tiền cho người xuất khẩu chứ không
phải là để chuyển tiền. Người yêu cầu lại là người nhập khẩu còn người hưởng lại là
người xuất khẩu.


13

Hình 1.4: Quá trình thực hiện thanh toán

(Nguồn: Quy trình dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Á Châu)
Những vấn đề cơ bản đối với NH phục vụ người xuất khẩu:
Tại bước (2) trong quá trình, NH phục vụ người xuất (gọi tắt là NHX) phải
tiếp nhận L/C, kiểm tra tính xác thực của L/C. Điều quan trọng là làm thế nào để
kiểm tra được tính xác thực. Vấn đề này hết sức quan trọng. Nó ảnh hưởng đến vấn
đề chất lượng thanh toán: L/C nhận được dưới dạng thư, điện có mã khoá hoặc chữ
ký uỷ quyền từ ngân hàng đại lý. Các loại điện giao dịch có mã hoặc thư có chữ ký
uỷ quyền từ ngân hàng đại lý nước ngoài thường là:(1) Thư tín dụng/Sửa đổi thư tín
dụng LC; (2) Thư/điện đòi hoàn trả thanh toán theo LC; (3) Thư/điện từ chối bộ
chứng từ thanh toán; (4) Thư/điện thông báo kỳ hạn nợ và số tiền nhận nợ; (5) Lệnh
chỉ dẫn thanh toán/sửa đổi chỉ dẫn thanh toán.


14

Điện đến bằng telex: điện đã qua bộ phận Mật mã có dấu “Mã khoá đã được
kiểm tra đúng” - “Test correct” được đóng dấu và có chữ ký cán bộ phụ trách công
tác Mật mã.
Điện đến bằng SWIFT: Bức điện nhận được hoàn chỉnh, đầy đủ, không có
những ghi chú về mã khoá SWIFT như Authentication failure, unauthenticated, old
key hoặc những chú giải có nghĩa tương tự.
Đối với thư phải có xác nhận của cán bộ Bộ phận Mật mã bằng cụm “Chữ ký
uỷ quyền hợp lệ và có hiệu lực”.
Tại bước (5) nhận bộ chứng từ và thanh toán: trước khi thanh toán tiền cho
người xuất khẩu, NHX phải kiểm tra tính xác thực bề mặt của chứng từ. Việc kiểm
tra này thực hiện theo quy định của UCP với những nguyên tắc cơ bản: (1) Các
chứng từ thể hiện trên bề mặt của chúng mâu thuẫn với nhau sẽ được coi như không
phù hợp với các điều khoản và điều kiện của LC. (2) Ngân hàng không kiểm tra
chứng từ không quy định trong LC. Nếu nhận được chứng từ như vậy, ngân hàng sẽ
trả lại cho người xuất trình hoặc chuyển tiếp mà không chịu trách nhiệm gì. (3)
Ngân hàng phát hành, ngân hàng xác nhận (nếu có), hoặc ngân hàng được chỉ định
hành động thay mặt họ, mỗi ngân hàng như vậy sẽ có một thời gian hợp lý, nhưng
không vượt quá 7 ngày làm việc của ngân hàng kể từ ngày nhận chứng từ, để kiểm
tra chứng từ và quyết định có chấp nhận hay từ chối bộ chứng từ và thông báo cho
bên xuất trình chứng từ về quyết định của mình. (4) Nếu LC có quy định điều kiện
mà không quy định chứng từ phải xuất trình thì ngân hàng sẽ bỏ qua điều kiện đó.
Chứng từ bất đồng: Bất đồng ở đây có nghĩa là sự không khớp đúng bề mặt
của bất cứ một chứng từ nào trong bộ chứng từ được nêu trong L/C so với nội dung
của L/C theo những nguyên tắc của những quy tắc chung như UCP, ULB,...
Nếu các bất đồng có thể sửa chữa được thì đề nghị khách hàng tự chỉnh ngay.
Nếu các bất đồng không thể sửa chữa được, NH tiến hành thông báo cho NH phát
hành. Nếu NH phát hành chấp nhận những bất đồng thì các hoạt động được tiếp tục.
Nếu NH phát không chấp nhận bất đồng thì phải thông báo ngay cho khách hàng
chờ chỉ thị của khách hàng.