Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại việt nam tại TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------------------------------------

MAI HƯƠNG THẢO

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. VŨ THỊ MINH HẰNG

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2012


LỜI CAM ĐOAN

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 11 năm 2012

Tôi cam đoan rằng tất cả nội dung của luận văn này tôi đã thực hiện bằng nỗ lực và khả
năng của mình. Mặc dù tôi đã rất cố gắng hoàn thiện nội dung và chỉnh sửa hình thức
của luận văn nhưng không tránh khỏi những sai sót, mong hội đồng chấm luận văn và
bạn đọc thông cảm và góp ý để tôi hoàn thiện hơn.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Vũ Thị Minh Hằng. Cô đã tận tình giúp đỡ
tôi, hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này trong thời gian sớm nhất.
Kính chúc Quý Thầy, Cô sức khỏe và thành công.

CÁC TỪ VIẾT TẮT

Vietcombank

: Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam

Vietinbank

: Ngân hàng Công Thương Việt Nam

Sacombank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

VIB

: Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam

BIDV

: Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

Eximbank

: Ngân hàng cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam

Techcombank

: Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam

Agribank

: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt

Nam

SCB

: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

VPbank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

DNNVV

: Doanh nghiệp nhỏ và vừa

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHBB

: Ngân hàng bán buôn

DN

: Doanh nghiệp

TMĐT

: Thương mại điện tử


CNTT

: Công nghệ thông tin

ATM

: Automated Teller Machine ( máy rút tiền tự động)

POS

: Point of Sales ( điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ ATM)

TP. HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

CÁC HÌNH, BẢNG BIỂU

Hình 1.1

: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Hình 1.2

: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Bảng 2.1

: Hoạt động tiền gửi cá nhân tại các NHTM các năm 2007-2011

Bảng 2.2

: Hoạt động cho vay cá nhân tại các NHTM các năm 2007-2011

Bảng 2.3

: Hoạt động tài khoản cá nhân của các NHTM các năm 2007-2011

Bảng 2.4 : Số lượng chi nhánh/ phòng giao dịch của các NHTM qua các năm 2007-2011

Bảng 2.5

: Số thẻ phát hành của các NHTM các năm 2007-2011

Bảng 2.6

: Số máy ATM và POS tại các NHTM các năm 2007-2011

Bảng 2.7

: So sánh các tiện ích của dịch vụ Internet banking của các NHTM

Bảng 2.8

: Tổng hợp các tiện ích Mobile banking của một số NHTM Việt Nam

Bảng 2.9 : Xếp hạng tiêu chí hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin, ứng dụng thương
mại điện tử của thành phố Hồ Chí Minh


-1MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................................
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ, SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ......................................................................
1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại: ......................................
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ................
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại .........
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của NHTM ...................................
1.1.4.

Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển thị trường dịch vụ NHBL của

NHTM Việt Nam .....................................................................................................
1.1.5.

Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng, ngân hàng, với

nền kinh tế ...............................................................................................................
1.1.6. Tìm hiểu khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ........................
1.2. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định: ...................................

1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng .

1.2.2. Các nhân tố quyết định sự hà
1.2.3.

Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL của ngân

hàng thương mại ......................................................................................................
1.3. Mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ...


-2-

1.3.1Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL ( Parasuraman

1.3.2Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Ta

1.3.3Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI): ...........
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước
ngoài: ..........................................................................................................................
1.4.1. Ngân hàng ANZ Việt Nam: .......................................................................
1.4.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok- Thái Lan: .....................................
1.4.3. Ngân hàng Standard Chartered (SCB) ở Singapore: .................................

1.4.4. Ngân hàng Citibank ở Nhật: ......................................................................
1.4.5. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam: ......................................
1.5. Kết luận chương 1: ...........................................................................................
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ NHBL CỦA CÁC NHTM TẠI TP. HCM ...........................................
2.1. Thị trường sản phẩm, dịch vụ NHBL tại thành phố Hồ Chí Minh: .................

2.1.1. Tiềm nă

2.1.2. Hạn chế
2.2. Mô hình nghiên cứu và giả thiết: ......................................................................
2.2.1. Mô hình nghiên cứu ...................................................................................

2.2.2. Các giả


-3-

2.3.Phương pháp nghiên cứu .....................................................

2.4.Quy mô mẫu nghiên cứu .....................................................
2.4.1. Nghiên cứu định tính .................................................................................
2.4.2. Nghiên cứu định lượng ..............................................................................

2.5.Phương pháp thu thập dữ liệu .............................................
2.5.1. Dữ liệu sơ cấp ............................................................................................
2.5.2. Dữ liệu thứ cấp...........................................................................................

2.6.Thiết kế nghiên cứu .............................................................
2.6.1. Nghiên cứu định tính .................................................................................

2.6.2. Nghiên cứu định lượng ..............................................................................

2.7.Kết quả nghiên cứu định lượng ...........................................
2.7.1. Phân tích mô tả ..........................................................................................
2.7.2. Kiểm định độ tin cậy độ tin cậy của thang đo ...........................................
2.7.3. Phân tích nhân tố........................................................................................
2.7.4. Phân tích tương quan hồi quy ....................................................................
2.7.5. Kiểm định các giả thiết phụ .......................................................................
2.7.6. Nhận xét về kết quả nghiên cứu ................................................................

2.8.Kết luận chương 2: ..............................................................


-4CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ....................................................
3.1. Những giải pháp đối với NHTM để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao
sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHBL của NHTM ...................

3.1.1. Nâng cao sự tin c

3.1.2. Nâng cao sự thấu
3.1.3.

Tăng khả năng tiếp cận đến các khách hàng cá nhân, đặc biệt là những

người có thu nhập cao .............................................................................................
3.1.4.

Nâng cao sự an toàn trong giao dịch .....

3.1.5.

Đảm bảo tính cạnh tranh giá dịch vụ của

3.1.6.

Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, nâng cao năng lực đội ngũ

nhân viên .................................................................................................................
3.1.7. Tăng sự liên kết giữa các NHTM với nhau ...............................................
3.2. Những kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước ..................................
KẾT LUẬN……………………………………………………………………………75
TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………………..77
PHỤ LỤC


-5LỜI MỞ ĐẦU
Lí do chọn đề tài:
Sự cạnh tranh và tìm kiếm các mục tiêu lợi nhuận đã thúc đẩy các ngân hàng thương
mại ngày càng đầu tư và xem lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ là thị trường đầy tiềm
năng cần được khai thác hơn nữa. Sự hài lòng của khách hàng sẽ là chìa khóa để các
ngân hàng thương mại mở trái tim của khách hàng đồng thời tăng doanh thu dịch vụ,
tăng khả năng cạnh tranh trong điều kiện kinh tế-xã hội ngày nay. Hiện nay chỉ khoảng
10% dân cư người Việt có giao dịch và mở tài khoản tại các ngân hàng, và 80% lợi
nhuận ngân hàng dựa trên hoạt động tín dụng. Trong khi các quốc gia phát triển, ít nhất
80% giao dịch thông qua ngân hàng và doanh thu từ dịch vụ chiếm 60% trong kết quả
kinh doanh. Điều này có nghĩa là sự tiếp cận của đa số dân chúng với dịch vụ ngân
hàng còn bỏ ngỏ và chưa được khai thác.Trong xu hướng ngày càng khuyến khích giao
dịch kinh tế thông qua ngân hàng của nhà nước ta vì sự thuận tiện trong quản lí kinh tếxã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành lĩnh vực kinh doanh nhiều hấp dẫn và chiếm

vị trí chiến lược đối với nhiều ngân hàng thương mại. Tác giả chọn đề tài này vì nhận
thấy vai trò quan trọng của việc tìm hiểu và nghiên cứu mức độ hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với hệ thống ngân hàng thương mại hiện nay từ đó có những giải
pháp cụ thể, thực tiễn nhất giúp cải thiện dịch vụ của ngân hàng thương mại ngày càng
tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng và gián tiếp góp phần cho sự phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của hệ thống ngân hàng thương mại.
Mục tiêu nghiên cứu:
1. Nhận biết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. 2. Tìm hiểu mức độ

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
tại thành phố Hồ Chí Minh. 3. Đề nghị những kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.


-6Đối tượng nghiên cứu: Cá nhân đang sống, làm việc ở Hồ Chí Minh và có sử dụng
dịch vụ của ngân hàng.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch
vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí
Minh, trong đó tập trung nhiều ở lĩnh vực thẻ, thanh toán.
Phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại, tác giả sử dụng kết
hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau như định tính, định lượng, mô tả, phân
tích…trên mô hình được xây dựng từ cơ sở lý thuyết sự hài lòng của khách hàng, chất
lượng dịch vụ, kết hợp thực tế đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Kết quả của
nghiên cứu được giải thích dựa trên sự phản hồi của khách hàng từ các phiếu điều tra
mà tác giả thiết kế theo mô hình nghiên cứu. Sự phản hồi của khách hàng là nguồn
thông tin quan trọng nhất trong quá trình nghiên cứu. Đây là một nghiên cứu dựa trên
sự khảo sát điều tra nên có tính khách quan cao, hạn chế các ý kiến chủ quan của tác
giả. Quá trình nghiên cứu và xử lý số liệu một cách chính xác, đưa ra kết quả có độ tin
cậy cao sẽ là cơ sở để có những kiến nghị áp dụng trong thực tế.

Thời gian nghiên cứu: đề tài được thực hiện trong vòng 1năm từ tháng 11/ 2011 đến
tháng 11/2012.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Đề tài này giúp tìm hiểu và nhận biết những yêu cầu của

khách hàng đối với ngân hàng thương mại để từ đó các ngân hàng thương mại cung cấp
dịch vụ gần với người tiêu dùng của mình hơn và nâng cao khả năng cạnh tranh của
ngân hàng trong điều kiện hội nhập sâu với thế giới và tính cạnh tranh ngày càng cao.
Nội dung đề tài nghiên cứu:
Chương 1: Cở sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách
hàng cá nhân


-7Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHBL
của các NHTM tại thành phố Hồ Chí Minh
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh
Hạn chế của đề tài và hướng mở cho các nghiên cứu mới: đề tài chưa khảo sát và
nghiên cứu về sự khác biệt dịch vụ và sự hài lòng giữa khối ngân hàng thương mại cổ
phần, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, và ngân hàng nhà nước.
Do hạn chế về điều kiện, thời gian nghiên cứu, số lượng khảo sát chưa thật lớn để giải
thích toàn bộ sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với từng NHTM trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh. Các tác giả có thể từ đề tài này mở rộng hướng nghiên cứu
sâu rộng hơn về khoảng cách giữa các loại hình ngân hàng đối với khách hàng bán lẻ
và đối với từng NHTM.
Sơ đồ tóm tắt quy trình nghiên cứu:


-8-

Xác định vấn đề cần nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý luận: - Lý thuyết về NHTM, NHBL

-

Sự hài lòng, yếu tố quyết định sự hài lòng: Chất lượng dịch
vụ, giá cả

-

Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng SERVQUAL,
SERVPERF, CSI
Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo

Nghiên cứu định tính: phỏng vấn, thảo luận nhóm, hiệu chỉnh lại
thang đo

Nghiên cứu định lượng:
- Thiết kế bảng câu hỏi
- Chọn mẫu, gửi bảng câu hỏi đến đáp viên, thu hồi
- Xử lý số liệu
- Phân tích thống kê, mô tả
- Phân tích độ tin cậy thang đo
- Phân tích nhân tố và điều chỉnh lại thang đo
- Phân tích hồi quy
- Kiểm định các giả thiết

Kết quả nghiên cứu

Kiến nghị


-9CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ, SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại:
1.1.1.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại:

Dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng xem là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, ngoại hối….của hệ thống ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về ngân hàng bán lẻ, pháp luật về ngân hàng ở
nước ta đến nay vẫn chưa có định nghĩa thống nhất và chuẩn về loại hình này cũng
như chưa có những quy định pháp luật dành riêng và chuyên sâu cho dịch vụ
NHBL. Các quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng cá nhân chủ yếu dựa vào luật
Dân sự và phù hợp với pháp lệnh ngân hàng 1990.
Theo WTO, ngân hàng bán lẻ (NHBL) là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao
dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiết
kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, mở thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch
vụ khác đi kèm.
Từ điển Anh – Việt: Tài chính- Đầu tư- Ngân hàng- Kế toán của Nhà xuất bản
khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ
ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ
và thông qua các chi nhánh, nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch
vụ ngân hàng của các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung
cấp với số lượng lớn.
Theo cách hiểu thông thường nhất khi nói về dịch vụ NHBL là một loại dịch vụ
ngân hàng dành cho đa số công chúng, nơi mà từng cá nhân khách hàng có thể đến

giao dịch tại các chi nhánh của ngân hàng thương mại (NHTM) về tài khoản tiết
kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, các loại
chứng chỉ tiền gửi.


-10Dựa trên các quan điểm này có thể rút ra khái niệm ngân hàng bán lẻ như sau:
Ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho khách
hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), hộ gia đình và cá nhân thông qua
mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
thông qua các phương tiện điện tử, viễn thông.
Vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM được hiểu là hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán…của NHTM cung cấp chủ yếu cho khách hàng là DNNVV, hộ gia
đình, cá nhân thông qua chi nhánh của NHTM hoặc qua các phương tiện điện tử
của ngân hàng.
1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại:

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những tính đặc trưng của dịch vụ như: tính vô hình,
quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, không ổn định về mặt chất lượng,
do nhiều yếu tố tạo thành, tính không ổn định chất lượng, dễ sao chép.
Tính vô hình: các dịch vụ tài chính thường là kinh nghiệm hoặc quá trình, khách
hàng sẽ không nhìn thấy hình thái vật chất cụ thể của dịch vụ ngân hàng mà cảm
nhận thông qua các tiện ích và tính hữu dụng của dịch vụ mang lại.
Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời: các sản phẩm thông thường trải
qua hai quá trình rõ ràng: sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Các dịch vụ tạo ra ngay
lúc khách hàng sử dụng và trải nghiệm dịch vụ.
Do nhiều yếu tố cấu tạo thành: các dịch vụ tài chính được tạo thành từ nhiều yếu tố
như: công nghệ, nhân lực, yếu tố cạnh tranh, phân phối…
Tính không ổn định chất lượng: chất lượng các dịch vụ sẽ không đồng đều vì dịch

vụ tùy thuộc rất nhiều vào nhân viên ngân hàng, hoàn cảnh giao dịch.
Dễ sao chép: dịch vụ ngân hàng về tính chất và hình thức rất dễ bị sao chép, do đó
các NHTM phải thường xuyên nghiên cứu tìm ra tính độc đáo của dịch vụ riêng do
ngân hàng mình cung cấp.


-11Bên cạnh đó dịch vụ NHBL còn có đặc điểm riêng như: dịch vụ NHBL cung ứng
dịch vụ, sản phẩm tài chính đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng ( tiêu dùng sinh
hoạt và tiêu dùng sản xuất), đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn (các cá
nhân, các hộ gia đình, các DNNVV), giá trị mỗi giao dịch không cao, chi phí trung
bình mỗi giao dịch cao, dịch vụ đơn giản dễ thực hiện, dịch vụ ngân hàng dựa vào
sự hiện đại của công nghệ và kênh phân phối bán lẻ, phương thức tiếp thị phức tạp
và đa dạng hơn ngân hàng bán buôn do đối tượng khách hàng rộng lớn.
1.1.3.

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của NHTM:

1.1.3.1.

Huy động vốn:

Các NHTM huy động vốn từ cá nhân, DNNVV chủ yếu từ: tiền gửi không
kì hạn, tiền gửi có kì hạn, tiền tiết kiệm, phát hành các giấy tờ có giá. Các
cá nhân và DNNVV tuy có nguồn vốn nhàn rỗi không lớn nhưng với số
lượng khách hàng đông sẽ là nền tảng huy động vốn lớn cho ngân hàng.
Nguồn vốn này không đồng đều về không gian địa lý vì phụ thuộc vào thu
nhập và trình độ của người dân. Trong hình thức huy động bán lẻ, tiền gửi
tiết kiệm của cá nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất, là nguồn cơ sở để tạo vốn
trung dài hạn tài trợ cho tín dụng của ngân hàng. Trên thế giới có hai loại
tiền gửi chính:

Tiền gửi tiết kiệm không có thời gian đáo hạn: người gửi khi muốn rút tiền
ra phải báo với ngân hàng trước một khoảng thời gian. Ngày nay hầu hết
các ngân hàng cho khách hàng rút tiền gửi này không cần báo trước.
Tiền gửi tiết kiệm có mục đích: người gửi tiền ở ngân hàng để dùng vào các
mục đích như mua nhà ở, trang trải chi phí học tập…Đối với người gửi tiền
loại này, thường được ngân hàng cấp tín dụng bù đắp khoảng thiếu hụt khi
sử dụng theo mục đích của tiền gửi tiết kiệm.
Ở Việt Nam, loại hình tiền gửi tiết kiệm ở các ngân hàng rất đa dạng như:

tiền gửi không kì hạn (tất cả các ngân hàng đều có), tiền gửi có kì hạn


-12không mục đích (đa số các ngân hàng có), tiền gửi tiết kiệm dự thưởng
(ACB, Vietinbank), tiền gửi tiết kiệm phú an gia (Techcombank), tiền gửi
tiết kiệm bậc thang (Vietinbank), tiền gửi tiết kiệm cơ hội vàng
(Sacombank)….
1.1.3.2.

Tín dụng:

Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (du học, mua nhà trả
góp, mua ô tô, đầu tư chứng khoán, bất động sản…), cho vay hộ gia đình,
các DNNVV (cho vay từng lần, theo hạn mức, cho vay thấu chi).
Hiện nay các NHTM cổ phần tỏ ra năng động và ưu thế hơn các ngân hàng
nhà nước hoặc ngân hàng nước ngoài về cấp tín dụng bán lẻ. Điển hình như
các ngân hàng ACB, Sacombank, Eximbank với đa dạng các sản phẩm tín
dụng cho vay khách hàng cá nhân như: cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay
hỗ trợ tiêu dùng, cho vay xây dựng, sữa chữa nhà, mua nhà, hoán đổi nhà,
mua nền nhà, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay mua xe cơ giới, cho vay
hỗ trợ du học…Về quy chế và thủ tục, cho vay cá nhân cũng theo quy chế

cho vay khách hàng của các tổ chức tín dụng. Tuy nhiên các NHTM thường
có bộ phận chuyên giao dịch khách hàng cá nhân để tiện giao dịch và phục
vụ thuận tiện, tốt hơn cho khách hàng. Tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân
ngày càng lớn hơn trong tổng dư nợ của ngân hàng góp phần tăng doanh
thu, lợi nhuận cho NHTM. Các khoản vay cá nhân rất nhạy cảm với lãi suất,
nên các NHTM chịu áp lực cạnh tranh lớn trên thị trường.
1.1.3.3.

Dịch vụ thanh toán:

Ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán cho việc mua hàng hóa thông
qua việc phát hành và bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử…
Ngân hàng thực hiện dịch vụ này thông qua việc mở tài khoản tiền gửi giao
dịch cho khách hàng. Các phương tiện thanh toán thông dụng như: séc, thẻ
thanh toán, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thương phiếu…Dịch vụ thanh


-13toán cho khách hàng cá nhân ngoài phạm vi thanh toán nội địa, mà còn vượt
ra ngoài lãnh thổ một quốc gia, phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng
như đi du lịch, du học. Các dịch vụ này giúp ngân hàng tăng thu nhập từ
việc thu phí dịch vụ.
1.1.3.4.

Dịch vụ ngân hàng điện tử:

Ngân hàng điện tử là một loại hình dịch vụ ngân hàng có sử dụng các thiết
bị điện tử bao gồm: máy rút tiền tự động (ATM), thẻ ATM (thẻ ghi nợ),
mạng lưới thanh toán và thẻ quốc tế, máy chấp nhận thanh toán bằng thẻ
ATM tại điểm bán hàng (POS), ngân hàng trực tuyến (Internet banking),
dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking), dịch vụ tư vấn

khách hàng qua điện thoại 24/24.
Thanh toán bằng thẻ là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ
thẻ có thể chuyển khoản, thanh toán mua hàng, rút tiền tại các ngân hàng
đại lý hoặc máy ATM. Dịch vụ thẻ dựa trên 2 loại: thẻ nội địa và thẻ quốc
tế.
Thẻ nội địa là loại thẻ do ngân hàng trong nước phát hành để chủ thẻ có thể
rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán mua hàng, rút tiền tại các ngân hàng
đại lý, máy ATM trong phạm vi nội địa. Thẻ ATM hiện nay được xem là
một loại công cụ hiện đại, hữu hiệu, năng động cho khách hàng khi sử dụng
tài khoản cá nhân và có độ bảo mật, tính an toàn cao. Thẻ ATM xuất hiện
lần đầu tiên ở Việt Nam năm 2002. Đến nay có nhiều thương hiệu thẻ khác
nhau như: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng, thẻ trả trước, thẻ đồng thương
hiệu…
Thẻ quốc tế là thẻ thanh toán không dùng tiền mặt trên toàn thế giới, đây là
loại thẻ phổ biến ở các quốc gia phát triển. Ở Việt Nam hiện nay có các loại
thẻ quốc tế như: thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế - Visa Card, Master
card, JCB, American Express..


-14Ngân hàng trực tuyến thông qua máy tính nối mạng Internet và điện thoại di
động cung ứng cho khách hàng dịch vụ nhanh hơn rất nhiều so với trước
đây. Chỉ một vài thao tác trên internet, mobile hay qua hệ thống thẻ, khách
hàng có thể thực hiện được giao dịch chuyển tiền. Thông thường giao dịch
tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất chừng 15 phút, chưa kể thời
gian đi lại và chờ đợi nếu đông khách. Với ngân hàng điện tử, khách hàng
đã tiết kiệm được chi phí,tiết kiệm được thời gian, và giảm bớt các thủ tục
giấy tờ. Ngoài ra khách hàng cũng không phải mang theo nhiều tiền mặt,
giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm. Ở
Việt Nam hiện nay cung ứng các dịch vụ ngân hàng điện tử điển hình như:
Phone banking: khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, các giao dịch

gần nhất, nghe thông tin về lãi suất, tỷ giá, yêu cầu ngân hàng gửi fax các
sao kê, thông tin lãi suất, tỷ giá. Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này như:
ACB, Vietcombank, BIDV, Vietinbank…
Internet banking: khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch thông
qua máy tính có nối mạng Inernet. Các giao dịch phổ biến là: chuyển tiền,
lãi suất, tỷ giá, báo nợ, báo có, tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng, truy cập vào tài khoản cá nhân, kiểm tra số dư tài khoản, các
giao dịch đã thực hiện. Các NHTM có dịch vụ này như: VCB,
Techcombank, ACB…
Mobile banking: khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao
dịch, thông báo số dư, tỷ giá và lãi suất tự động, thanh toán hóa đơn tiền
điện, nước, điện thoại, internet và nạp tiền vào thẻ. NHTM có cung cấp dịc
vụ này là: ACB, VCB, BIDV…
Dịch vụ khách hàng 24/24: để giải đáp tư vấn mọi thắc mắc của khách
hàng về thanh toán, thẻ, số dư tài khoản…suốt 24 giờ. Đa số các NHTM
hiện nay có dịch vụ này như VCB, ACB, Techcombank,….


-15-

1.1.3.5.

Các dịch vụ khác:

Ngoài các dịch vụ trên NHTM còn cung cấp dịch vụ cho DNNVV như
thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh…Dịch vụ dành cho cá
nhân còn bao gồm dịch vụ chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền du
học, giữ hộ vàng, cho thuê tủ sắt…
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối là dịch vụ phổ biến hiện nay ở các NHTM,
phục vụ cho cá nhân nhận tiền từ nước ngoài chuyển vào Việt Nam, và

ngược lại chuyển tiền ra nước ngoài.
Thu hộ, chi hộ là ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán các hóa đơn
chi phí sinh hoạt, hoạt động kinh doanh nhỏ…
Cất giữ hộ tài sản là dịch vụ NHTM nhận giữ hộ tài sản có giá trị và quý
hiếm của khách hàng trong thời gian nhất định và có thu phí.
1.1.4.

Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển thị trường dịch vụ NHBL của

NHTM Việt Nam:
1.1.4.1.

Nhận thức nhu cầu của thị trường:

Đây là yếu tố về cách nhìn nhận và giải quyết vấn đề để phát triển. Hoạt
động tín dụng có thể đem lại lợi nhuận cao nhưng rủi ro mang lại cũng khá
cao, do đó các NHTM hướng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng là hoàn
toàn phù hợp, bởi lẽ nó vừa cung ứng những dịch vụ tiện ích cho nền kinh
tế, ít rủi ro nhưng hiệu quả mang lại khá cao. Đầu tư phát triển dịch vụ
NHBL là sự phát triển mang tầm chiến lược, ổn định và bền vững, giảm rủi
ro. Khi chuyển phát triển sản phẩm, dịch vụ NHBL các ngân hàng sẽ có thị
trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro
trong kinh doanh.
1.1.4.2.

Công nghệ:


-16Công nghệ là yếu tố nền tảng để phát triển dịch vụ NHBL. Trong điều kiện
hiện nay, các NHTM Việt Nam tuy đi sau nhưng có lợi thế về lựa chọn và

hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác
thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh
nghiệp nhỏ và vừa.
Các NH phải tiếp tục đầu tư, trang bị hệ thống máy chủ và ứng dụng công
nghệ hiện đại, theo hướng vừa phát triển dịch vụ tiện ích, bảo mật thông tin
cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ; hệ thống dữ liệu đáp ứng yêu cầu quản lý,
quản trị rủi ro; bên cạnh đó có kế hoạch phân bổ và sử dụng hợp lý hệ thống
POS, ATM…
1.1.4.3.

Chiến lược phát triển:

Đây là yếu tố hoạch định phát triển căn cơ, bền vững của NHTM. Trong
quá trình tái cơ cấu các NHTM Việt Nam, việc phát triển các dịch vụ ngân
hàng bán buôn và bán lẻ đang là một trong những nội dung hoạch định và
thực thi chiến lược của từng hệ thống ngân hàng cũng như ở tầm định
hướng và quản lý vĩ mô của ngân hàng nhà nước. Theo đó, một số yếu tố
then chốt, quyết định mà các ngân hàng có định hướng bán lẻ phải tập trung
giải quyết:
Xây dựng danh mục sản phẩm và phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ
huy động, cho vay, thẻ thanh toán, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán, tư vấn
thông qua các kênh phân phối ở cấp chi nhánh, điểm giao dịch ATM tại hầu
hết các khu dân cư đông đúc, chợ, cao ốc, trường học, bệnh viện, siêu thị…
và các khu công nghiệp tập trung. Các dịch vụ bán lẻ của NHTM Việt Nam
ngày càng đa dạng, trở nên đồng đều hơn tạo cho khách hàng có nhiều cơ
hội lựa chọn.


-17Thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo cung cấp sản phẩm
dịch vụ với chất lượng cao với đội ngũ nhân viên tốt, chất lượng, được đào

tạo bài bản.
Xây dựng kênh phân phối hướng đến kênh phân phối đa kênh trong triển
khai sản phẩm, dịch vụ NHBL, đây là mối quan tâm hàng đầu hiện nay của
các NHTM Việt Nam.
Tập trung xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại có thể đáp ứng
nhiều giao dịch trong cùng một thời điểm, quản lý và hạn chế ít nhất rủi ro
và tình trạng quá tải. Triển khai mô hình cấu trúc tổ chức hỗ trợ và tương
thích để vận hành và quản lý tốt hoạt động bán lẻ.
Xây dựng được hệ thống nhận diện thương hiệu, triển khai nhiều hoạt động
quảng bá, PR thương hiệu.
Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần
và kênh phân phối qua việc tìm hiểu thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết
và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch và cung cấp các sản phẩm dịch vụ.
Việc tìm hiểu và khai thác thị trường là điều quan trọng đối với các NHTM
Việt Nam hiện nay.
1.1.4.4.

Năng lực cạnh tranh:

Đây là yếu tố thể hiện về chất lượng cung ứng dịch vụ. Trong bối cảnh hiện
nay, Việt Nam là một đất nước đông dân, thị trường dịch vụ NHBL vẫn còn
đang bỏ ngỏ trong khi có nhiều tiềm năng phát triển cao trong những năm
tới, nhu cầu tiêu dùng dân cư tăng cao. Do đó, các NHTM Việt Nam không
thể đứng yên để tận hưởng lợi thế sân nhà như trước kia, nhiều ngân hàng
xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một bộ phận quan trọng


-18trong chiến lược phát triển của mình, khởi đầu từ sự khai thác các cơ hội có
được từ các thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ và sử dụng hệ thống
tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức và kênh phân phối hiệu

quả, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng, mở rộng thị
phần thông qua các sản phẩm dịch vụ tiện ích.
1.1.4.5.

Tính liên kết của các NHTM:

Có cạnh tranh mới có phát triển nhưng để phát triển bền vững thì cần có sự
liên kết, liên kết để phát triển. Sự phối hợp giữa các NHTM trong thực hiện
các dịch vụ NHBL với nhau vừa tận dụng khai thác được cơ sở hạ tầng, tiết
kiệm đầu tư, vừa phát triển được các dịch vụ với thế mạnh riêng có của từng
ngân hàng.
1.1.4.6.

Giá cả:

Một yếu tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ
NHBL là giá dịch vụ và lãi suất các sản phẩm NHBL. Trong lĩnh vực dịch vụ
ngân hàng, một quy định làm hạn chế sự khác biệt hóa giữa các ngân hàng là
sự niêm yết công khai lãi suất và giá dịch vụ. Để thu hút khách hàng và tăng
khả năng cạnh tranh các NHTM thường cung cấp khách hàng cá nhân những
dịch vụ trọn gói với nhiều tiện ích và chi phí hấp dẫn cho khách hàng. Ví dụ:
Nếu khách hàng duy trì một mức tiền gửi tiết kiệm theo quy định của ngân
hàng sẽ được ưu đãi trong các điều khoản vay, có hạn mức vay cao hơn
người khác, ngoài ra khách hàng còn được hưởng mức chiết khấu hấp dẫn
hơn, được miễn phí các dịch vụ hỗ trợ gia tăng như internet banking, mobile
banking. Một dạng gói dịch vụ NHBL nữa là gói sản phẩm, dịch vụ cung cấp
riêng cho một đối tượng khách hàng như sinh viên, công nhân viên,..lãi suất
vay hấp dẫn, điều kiện cho vay thuận lợi hơn, đi kèm với

-19việc mở tài khoản ATM miễn phí, giảm phí giao dịch liên quan đến tài
khoản…chiến lược này nhằm thu hút những đối tượng khách hàng mới hoặc
tạo ra các phân khúc khách hàng mới cho ngân hàng. Để giữ chân các khách
hàng quan trọng và thường xuyên của mình các NHTM còn liên kết với
doanh nghiệp để cung cấp cho khách hàng các chiết khấu ưu đãi, giảm giá tại
các cửa hàng, các trung tâm thương mại, dịch vụ thẫm mỹ, dịch vụ chăm sóc
sức khỏe, tại các câu lạc bộ…Ngoài ra để tăng khả năng cạnh tranh và tăng
thị phần dịch vụ bán lẻ các ngân hàng hiện đại cung cấp cho khách hàng cá
nhân nhiều kênh giao dịch thuận lợi như giao dịch qua mạng, điện thoại di
động ngoài ATM và POS, sự gia tăng tiện ích, sư an toàn và thuận lợi trong
giao dịch với ngân hàng làm cho khách hàng hài lòng hơn với mức phí giao
dịch mà khách hàng trả cho ngân hàng. Trong thị trường bán lẻ đầy cạnh
tranh như hiện nay, các khách hàng có thể lựa chọn được rất nhiều ngân hàng
có giá cả phù hợp với họ và có rất nhiều cơ hội hấp dẫn mà các ngân hàng
đưa ra cho khách hàng, làm cho sự trung thành của khách hàng giảm đi, vì
họ luôn có thể tìm kiếm được một ngân hàng tốt hơn để giao dịch, do vậy
bên cạnh sự cạnh tranh về giá và lãi suất, các NHTM luôn nâng cao chất
lượng dịch vụ vượt trội, tạo ra danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng để thu
hút và giữ chân khách hàng.
1.1.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng, ngân hàng, với nền
kinh tế:
1.1.5.1.

Đối với nền kinh tế:

Dịch vụ NHBL góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ và tận
dụng nguồn lực to lớn từ vốn của DNNVV và cá nhân trong nền kinh tế để
phát triển, cải thiện đời sống dân cư, giảm chi phí và thời gian cho cả ngân
hàng và khách hàng. Việc phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ

-20tiên tiến hiện đại thể hiện sự văn minh và đưa nền kinh tế thay đổi từ nền
kinh tế tiền mặt thành nền kinh tế phi tiền mặt. Nhờ khả năng thanh toán và
giao dịch thông qua ngân hàng, NHBL góp phần giúp cho sự quản lí của
nhà nước về các vấn nạn rửa tiền, tham nhũng, gian lận thương mại, trốn
thuế…hiệu quả.
1.1.5.2.

Đối với ngân hàng:

NHBL chiếm vị trí quan trọng trong chiến lược kinh doanh của NHTM vì
nó giúp NHTM phát triển phù hợp xu thế hiện nay. NHBL là kênh huy động
vốn lớn cho ngân hàng, tạo nguồn thu nhập ổn định, ít rủi ro. Nguồn thu này
dần chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong kinh doanh của NHTM. Dịch vụ
ngân hàng bán lẻ còn giữ vai trò quan trong trong việc mở rộng thị trường,
nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn cho NHTM.
NHBL tăng khả năng mua bán chéo giữa khách hàng cá nhân, doanh nghiệp
và ngân hàng, từ đó mở rộng mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng
cho NHTM.
1.1.5.3.

Đối với khách hàng:

Khách hàng sẽ được phục vụ tốt hơn do sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho
khách hàng trong thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
1.1.6.

Tìm hiểu khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại:

1.1.6.1.

Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu dịch vụ ngân hàng:

Khách hàng trưởng thành hơn: tại các quốc gia đang phát triển như Việt
Nam, tình trạng lão hóa dân số bắt đầu có dấu hiệu gia tăng cùng với việc
tăng tỷ lệ dân số trên 65 tuổi và giảm tỷ lệ dân số có tuổi dưới 15. Đối với
ngân hàng, điều này có thể là một cơ hội hấp dẫn trong việc cung cấp những
sản phẩm hưu trí và các khoản đầu tư sinh lợi.
Tầm quan trọng của khách hàng nữ gia tăng: một xu hướng xã hội hiện
nay là phụ nữ ngày càng tham gia làm việc nhiều hơn và có nguồn thu nhập