Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng việt nam thương tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----

----

TRƯƠNG THỊ HOÀNG YẾN

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
(VIETBANK)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----

----

TRƯƠNG THỊ HOÀNG YẾN

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
(VIETBANK)

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG LÂM TỊNH

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn “CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG
TÍN (VIETBANK)” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này chưa
từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin chân thành cảm ơn TS.Hoàng Lâm Tịnh đã chân thành hướng dẫn
tôi hoàn thành luận văn này.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 08 năm 2011
Tác giả luận văn

TRƯƠNG THỊ HOÀNG YẾN


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục từ viết tắt
Danh mục bảng biểu
Danh mục các sơ đồ
Danh mục các phụ lục
Trang

PHẦN MỞ ĐẦU.................................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG
TÍN (VIETBANK)
1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
(VIETBANK).......................................................................................................................................... 8
1.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Vietbank................... 8
1.1.2 Mô hình tổ chức của Ngân Hàng TMCP Vietbank........................................................... 10
1.1.3 Dịch vụ huy động vốn tại Vietbank...................................................................................... 11
1.1.4 Dịch vụ tín dụng tại Vietbank.................................................................................................. 13
1.1.5 Dịch vụ bảo lãnh và thanh toán quốc tế............................................................................... 17
1.1.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................................................................ 18
1.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT
NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK).......................................................................................... 18
1.2.1 Những kết quả đã đạt được...................................................................................................... 18
1.2.2 Những khó khăn tồn tại............................................................................................................ 21


1.3 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA
VIETBANK ĐẾN NĂM 2020....................................................................................................... 23
1.3.1 Định hướng phát triển............................................................................................................... 23
1.3.2 Các chiến lược kinh doanh của Vietbank đến năm 2020................................................ 23
1.3.2.1 Sứ mệnh của Ngân hàng Vietbank.................................................................................... 23
1.3.2.2 Mục tiêu của Ngân hàng Vietbank..................................................................................... 23
1.3.2.3 Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng Vietbank đến năm 2020.............................. 24
Tóm tắt Chương 1............................................................................................................................... 26
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ
MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG....................27
2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG..............27
2.1.1 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng.........................27
2.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ............................................................................................. 27

2.1.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với
dịch vụ tín dụng ngân hàng............................................................................................................... .28
2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng.......................................................................... 29
2.2 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG................................................................................................ 29
2.2.1 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ........................................................ 29
2.2.2 Các mô hình lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng...................................... 34
Tóm tắt Chương 2............................................................................................................................... 35
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG.....................36
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................................... 36
3.1.2 Xác định mẫu nghiên cứu......................................................................................................... 37
3.1.3 Quy trình nghiên cứu................................................................................................................. 37


3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO CLDVTD VÀ THANG ĐO SỰ THỎA MÃN
KHÁCH HÀNG................................................................................................................................... 38
3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng.................................................................................. 38
3.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng................................................................................ 39
Tóm tắt chương 3................................................................................................................................ 40
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................... 41
4.1.1 Mẫu nghiên cứu........................................................................................................................... 41
4.1.2 Đánh giá sơ bộ............................................................................................................................. 43
4.1.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết........................................................... 46
4.1.4 Kiểm định mô hình lý thuyết.................................................................................................. 47
4.2 SO SÁNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ CLDVTD THEO ĐỘ TUỔI,
THU NHẬP, TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN, GIỚI TÍNH.............................................................. 52
4.2.1 So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo độ tuổi .......52
4.2.2 So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm thu nhập .........53

4.2.3 So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn ......54
4.2.4 So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính .....................55
4.3 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
NGÂN HÀNG VIETBANK QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG......................... 56
4.3.1 Thành phần Tin cậy.................................................................................................................... 57
4.3.2 Thành phần Đáp ứng-năng lực phục vụ............................................................................... 58
4.3.3 Thành phần Đồng cảm.............................................................................................................. 59
4.3.4 Thành phần Phương tiện hữu hình........................................................................................ 60
4.4 SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG GIỮA NGÂN HÀNG
VIETBANK VỚI CÁC NGÂN HÀNG TMCP KHÁC........................................................ 61
Tóm tắt chương 4................................................................................................................................. 65


CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIETBANK.................................................. 66
5.1 MÔ TẢ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................................................... 66
5.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
VIETBANK........................................................................................................................................... 68
5.2.1 Các giải pháp nâng cao Đáp Ứng- Năng lực phục vụ.................................................... 68
5.2.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực............................................................................... 69
5.2.1.2 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng những
nhu cầu của khách hàng...................................................................................................................... 70
5.2.2. Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm......................................................................................... 71
5.2.3. Các giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình................................................................. 72
5.2.3.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của các Chi nhánh, Phòng giao
dịch Vietbank.......................................................................................................................................... 73
5.2.3.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng....................................................................... 73
5.2.3.3 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách
hàng........................................................................................................................................................... 74
5.2.3.4 Không ngừng hoàn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn và

nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng........................................................................................... 76
5.2.4. Giải pháp nâng cao Sự tin cậy............................................................................................... 76
5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ................................................................................................................ 77
5.3.1 Những kiến nghị đối với Chính phủ, các cơ quan ban ngành....................................... 77
5.3.2 Những kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước................................................................. 78
5.3.3 Những kiến nghị đối với VietBank....................................................................................... 78
Tóm tắt chương 5................................................................................................................................ 78
KẾT LUẬN........................................................................................................................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

TỪ VIẾT TẮT

1

ACB

2

ATM

3

CN/PGD

4

CLDV

5

CLDVTD

6

CIC

7

CPI

8

GDP

9

NHNN

10

NHTM

11

NHTMCP

12

ROA

13

ROE

14

SMS

15

TMKH

16

TP.HCM

17

VCB

18

VIETBANK

Phụ lục 1
Phụ lục 2
Phụ lục 3
Phụ lục 4
Phụ lục 5
Phụ lục 6
Phụ lục 7
Phụ lục 8
Phụ lục 9
Phụ lục 10
Phụ lục 11
Phụ lục 12

Phụ lục 13

Phụ lục 14

Phụ lục 15

Phụ lục 16
Phụ lục 17


Phụ lục 18
Phụ lục 19
Phụ lục 20


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1

N

Bảng 1.2

D

Bảng 1.3

C

Bảng 1.4

C

Bảng 1.5

Tỷ

Bảng 1.6

Tì

Bảng 1.7

Tì

Bảng 1.8

Lợ

Bảng 1.9

Lợ

20

Bảng 1.10

H

Bảng 3.1

Ti

Bảng 3.2

Th

Bảng 4.1

B

Bảng 4.2

B

Bảng 4.3

B

Bảng 4.4

B

Bảng 4.5

B



Bảng 4.6

K

Bảng 4.7

K

Bảng 4.8

M

vụ

Bảng 4.9

K

Bảng 4.10

K

Bảng 4.11

C

Bảng 4.12

Đ

Bảng 4.13

Đ

Bảng 4.14

Đ

Bảng 4.15

Đ

Bảng 4.16

K

Bảng 4.17

Bảng 4.18

Bảng 4.19
Bảng 4.20
Bảng 4.21
Bảng 4.22

C

H

Đ

N

C

C

V

K

K

V


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1

Mô hình cơ

Sơ đồ 1.2

Tốc độ tăng

Sơ đồ 1.3

Tốc độ tăng
với ACB, V

Sơ đồ 1.4

Tốc độ tăng
Ngân hàng

Sơ đồ 1.5

Dư nợ của n

Sơ đồ 1.6

Tốc độ tăng
tốc độ tăng

Sơ đồ 1.7
Sơ đồ 2.1

Bảng báo cá
2010
Mô hình ch

Sơ đồ 2.2

Mô hình ch

Sơ đồ 3.1

Trình bày q

Sơ đồ 4.1

Mô hình ng


-1-

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế toàn cầu hóa, các tổ chức tín dụng Việt Nam phải cạnh tranh ngày
càng gay gắt do có nhiều Ngân hàng nước ngoài mới xâm nhập vào thị trường Việt
Nam. Đồng thời việc mở rộng quy mô, mạng lưới hoạt động của các hệ thống Ngân
hàng hiện hữu ở Việt Nam cũng khiến sức ép cạnh tranh nội bộ ngành ngày càng gia
tăng. Vậy các Ngân Hàng đặc biệt là Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần (NHTMCP) làm
thế nào để có thể tồn tại và phát triển ngày càng vững mạnh trong thời kỳ hội nhập này
với những đối thủ cạnh tranh đầy tiềm lực và giàu kinh nghiệm?.
Trong môi trường áp lực cạnh tranh gay gắt, cùng với những biến động liên tục
của các điều kiện kinh tế vĩ mô như hiện nay, khách hàng là nhân tố mang tính quyết
định đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Ngân hàng nào giành được sự
quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ giành được thắng lợi
và phát triển bền vững.Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân

hàng là một công việc rất quan trọng và phải thực hiện một cách thường xuyên, liên tục
nhằm đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để Ngân hàng có
thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và làm cho khách hàng luôn hài lòng tối đa
khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Tuy nhiên để thực hiện được điều
này thì các ngân hàng phải đem đến cho khách hàng sự hài lòng tối đa bằng cách không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đây là vấn đề quan trọng
mà các ngân hàng phải luôn quan tâm và thực hiện một cách tốt nhất để đảm bảo cho sự
tồn tại và phát triển bền vững
Với mục tiêu phấn đấu trở thành NHTMCP hàng đầu ở Việt Nam, Ngân Hàng
Vietbank cần quan tâm hàng đầu việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thỏa


-2-

mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, vì tín dụng là hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu
của các Ngân Hàng Thương Mại (NHTM) Việt Nam nói chung và với Ngân Hàng
Vietbank nói riêng. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng thật sự là vấn đề
rất bức thiết và có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của NHTMCP Việt Nam
Thương Tín (Vietbank).
Đó là những lý do tác giả chọn đề tài: “CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
(VIETBANK)” làm đề tài nghiên cứu khoa học của mình.
Xuất phát từ những lý thuyết đo lường Chất Lượng Dịch Vụ (CLDV) và sự Thỏa
Mãn Khách Hàng (TMKH) trên thế giới, luận văn xem xét, tìm hiểu các thành phần chất
lượng dịch vụ tín dụng của hệ thống ngân hàng, phân tích thực trạng, đánh giá CLDV
tín dụng của ngân hàng Vietbank, so sánh với CLDV tín dụng của các hệ thống Ngân
Hàng đối thủ khác như Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu (ACB) và Ngân Hàng
Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank). Từ đó đưa ra những giải
pháp nâng cao CLDV tín dụng của Vietbank và góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh cho
Vietbank trong tương lai.

2. Mục tiêu của đề tài
+ Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa Chất Lượng Dịch Vụ Tín

Dụng (CLDVTD) và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ
Servqual.
+

Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình

Servqual cho phù hợp với dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng Việt Nam.
+ Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự

thỏa mãn của khách hàng về CLDVTD của Ngân Hàng tại Việt Nam.
+ Phân tích sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng thành

phần cấu thành CLDVTD giữa Vietbank và các ngân hàng ACB, VCB.


-3-

+

Phân tích sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách hàng đối với các thành

phần CLDVTD theo từng độ tuổi, giới tính, thu nhập.
+ Dựa vào kết quả khảo sát nghiên cứu, so sánh với CLDVTD giữa Vietbank

với các NHTMCP khác để đề xuất các giải pháp và kiến nghị cho Ngân Hàng Vietbank
nâng cao CLDVTD giai đoạn 2011-2020.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng trên cơ
sở đánh giá của các khách hàng đang vay vốn tín dụng tại các NHTMCP tại thành phố
Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này chọn ra 2 NHTMCP đang chiếm vị thế, thị phần lớn trên
thị trường Việt Nam để đánh giá, so sánh với ngân hàng Vietbank, đó là Ngân hàng
Thương Mại Cổ Phần Á Châu và Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt
Nam.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Do thời gian hạn hẹp, tác giả chỉ khảo sát các
khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng của các Ngân Hàng trên địa bàn thành
phố Hồ Chí Minh. Cụ thể là khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại
ngân hàng Vietbank, ACB, VCB.
4. Quy trình thực hiện
Luận văn đưa ra các giải pháp nâng cao CLDVTD của ngân hàng Vietbank thông
qua việc phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng, đánh giá CLDVTD của Vietbank và so
sánh với CLDVTD của các NHTMCP khác trên thị trường Việt Nam.
Dữ liệu sử dụng
Trong luận văn, việc phân tích thực trạng và đánh giá CLDVTD của Ngân Hàng
Vietbank được thực hiện dựa trên nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.
Dữ liệu thứ cấp về dịch vụ tín dụng được tập hợp qua nghiên cứu của tác giả về
hoạt động kinh doanh, dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng Vietbank, ACB, VCB trong


-4-

những năm gần đây và một số tài liệu của các nhà nghiên cứu đã công bố.
Dữ liệu sơ cấp về CLDVTD được thu thập thông qua hai giai đoạn nghiên cứu:
nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức của tác giả luận văn.
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính, nhằm điều chỉnh và bổ
sung thang đo CLDVTD.
+ Bước 1: Tác giả sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi, đóng vai với những người

đã sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng ACB, VCB, Vietbank nhằm khám phá những
mong muốn, kỳ vọng và những yếu tố tác động đến CLDVTD của Ngân Hàng.
Với dàn bài thảo luận định tính dựa trên thang đo của Parasuraman, kỹ thuật thảo
luận tay đôi được tác giả thực hiện với các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ
tín dụng tại các ngân hàng. Hoạt động này giúp tác giả xác định được các tiêu chí, yếu
tố tác động đến CLDVTD của Ngân hàng. Tác giả thực hiện khảo sát với dàn bài thảo
luận định tính đó cho đến khi tìm ra các ý kiến chung nhất về CLDV trong lĩnh vực tín
dụng ngân hàng. Tổng số lượng khách hàng vay vốn được tác giả khảo sát cho đến khi
số lượng ý kiến trùng nhau đến 80% là 40 người. Từ các tiêu chí đó, tác giả điều chỉnh
lần 1 các tiêu chí đánh giá CLDV sao cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ tín dụng của
Ngân Hàng.
Kỹ thuật đóng vai cũng được tác giả thực hiện cùng một số bạn học, đồng nghiệp
đã từng là các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng, nhằm tìm hiểu
những yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ tín dụng này qua dàn bài nghiên
cứu thảo luận định tính dựa trên thang đo của Parasuraman.
+ Bước 2: tác giả tiến hành thảo luận nhóm với các khách hàng đang sử dụng

dịch vụ tín dụng lâu năm của các Ngân Hàng ACB, Vietbank, VCB. Hoạt động thảo
luận nhóm được diễn ra gồm 2 nhóm, mỗi nhóm 10 người. Mở đầu thảo luận nhóm tác
giả yêu cầu mỗi thành viên đưa ra các tiêu chí tác động đến CLDVTD của Ngân Hàng
thông qua dàn bài thảo luận định tính nhằm mục đích xác định thêm các tiêu chí còn


-5-

thiếu sót ở bước 1. Tiếp theo, tác giả yêu cầu các thành viên trong nhóm sắp xếp các
tiêu chí theo thứ tự quan trọng nhất, nhì, ba. Việc này giúp tác giả xác định được tiêu chí
nào quan trọng, tiêu chí nào không quan trọng, không cần thiết cho hoạt động nghiên
cứu. Sau quá trình thảo luận nhóm, kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố, tiêu chí

xác định được ở bước 1 đã bị loại bỏ. Cơ sở để loại bỏ là đa số các thành viên cho rằng
các yếu tố đó không quan trọng hoặc họ chưa quan tâm đến đặc điểm này khi dùng dịch
vụ tín dụng của ngân hàng hoặc có sự trùng lặp yếu tố, yếu tố này đã bao hàm trong yếu
tố kia. Đồng thời một số yếu tố mới được phát hiện bổ sung vào thang đo.

Các tiêu chí mà tác giả thu thập được ở bước 2 này sẽ được sắp xếp theo từng
nhóm thành phần của mô hình CLDV Servqual và theo thang đo Likert 5 mức độ. Từ đó
tác giả xây dựng được bảng câu hỏi sơ bộ và sử dụng nó để nghiên cứu định lượng về
CLDVTD đối với các ngân hàng Vietbank, ACB, VCB. Nghiên cứu sơ bộ định lượng
được thực hiện với mẫu có kích thước n=200 mẫu qua bảng câu hỏi sơ bộ. Dữ liệu thu
thập từ nghiên cứu này sẽ được kiểm tra bằng phương pháp phân tích độ tin cậy
Cronbach Alpha, phân tích nhân tố (EFA) nhằm loại bỏ các biến có trọng số nhỏ hơn 0,4
và điều chỉnh các biến trong bảng câu hỏi cho phù hợp hơn trong lần nghiên cứu tiếp
theo.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng.
Sau khi đã điều chỉnh bảng câu hỏi từ kết quả phân tích trong phần nghiên cứu sơ
bộ, tác giả tiến hành nghiên cứu điều tra mở rộng với mẫu n = 657 khách hàng
đ ang sử dụng tín dụng tại 3 ngân hàng là ACB, VCB, Vietbank nhằm thu thập ý kiến

của khách hàng một lần nữa về mức độ quan trọng của các yếu tố cấu thành CLDVTD.
Mục đích của nghiên cứu này nhằm thu thập dữ liệu, ý kiến đánh giá, đo lường
CLDVTD của ngân hàng Vietbank, ACB, VCB từ chính ý kiến của các khách hàng đã
và đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng này. Nghiên cứu này được


-6-

thực hiện tại Thành Phố Hồ Chí Minh (TP.HCM). Phương pháp thu thập thông tin sử
dụng trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực tiếp theo một bảng câu hỏi đã được tác giả

soạn sẵn. Từ đó, luận văn có cái nhìn tổng quát hơn mối quan hệ giữa thực trạng
CLDVTD của ngân hàng Vietbank với sự thoả mãn của khách hàng và trực tiếp so sánh
CLDVTD của Ngân Hàng Vietbank với hai NHTMCP khác là ACB, VCB.
Bảng câu hỏi phỏng vấn được tác giả xây dựng gồm 33 biến đo lường CLDV,
được phân thành 5 nhóm (xem chi tiết trong phần thang đo CLDVTD của Ngân hàng
ở Chương III) và 3 biến đo lường sự TMKH sẽ được đánh giá dựa trên việc khảo sát,

thu thập, phỏng vấn, lấy ý kiến trực tiếp từ phía khách hàng theo phiếu điều tra cho
điểm. Thang đo sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ từ thấp (1) đến cao (5).
Từ những thông tin, dữ liệu thu thập được, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy
của thang đo (Cronbach Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sau đó, nghiên cứu
thực hiện việc xây dựng hàm hồi quy về mối liên hệ giữa CLDV và sự TMKH đối với
dịch vụ tín dụng này. Sau cùng là bước kiểm định Independent samples t-test và phân
tích phương sai ANOVA để đánh giá sự khác biệt về CLDVTD của từng thành phần
CLDV theo các ngân hàng, theo nhóm giới tính, theo thu nhập, độ tuổi.
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện trong số các
khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng ACB, VCB, Vietbank.
Kích thước mẫu được xác định theo tiêu chuẩn 5:1, có nghĩa là trung bình 5 mẫu cho 1
biến đo lường. Nghiên cứu này có 3 ngân hàng cần khảo sát và 36 biến đo lường, vì vậy,
kích thước mẫu tối thiểu là 36 x 5 x 3 = 540. Để đạt được tối thiểu 540 mẫu nghiên cứu,
800 bảng câu hỏi đã được chuyển đến những khách hàng thuận tiện. Sau khi thu thập và
kiểm tra, có 143 bảng bị loại do có quá nhiều ô trống hoặc lựa chọn đồng nhất một thang
điểm. Cuối cùng, còn 657 bảng câu hỏi hoàn tất và được sử dụng trong nghiên cứu này.
Dữ liệu được nhập và xử lý trên phần mềm Excel và SPSS 16.0 để kiểm định độ tin cậy
của các thành phần với Cronbach alpha, phân tích nhân tố


-7-

khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định Independent – Samples T - Test,

phân tích phương sai ANOVA (xem phụ lục 8 đến phụ lục 18).
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
+ Góp phần cung cấp thông tin về CLDVTD trong lĩnh vực ngân hàng. Từ đó

đưa ra các giải pháp nâng cao CLDVTD ngân hàng tại Việt Nam.
+ Kết quả nghiên cứu được kiểm chứng qua các thang đo CLDV. Nghiên cứu

này còn đưa ra bộ thang đo, đo lường CLDV tín dụng trong lĩnh vực ngân hàng tại thị
trường Việt Nam. Bộ thang đo này đã được kiểm định phù hợp với thị trường dịch vụ tín
dụng của các ngân hàng ở TP.HCM và có thể được sử dụng để làm cơ sở tham khảo cho
các nghiên cứu tiếp theo.
+

Về mặt lý luận và phương pháp, đề tài đóng vai trò như một nghiên cứu

khám phá, làm tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo trong việc đo lường CLDV tín dụng
ở một phạm vi rộng hơn.
6. Cấu trúc luận văn

Cấu trúc luận văn gồm:
Phần mở đầu: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 1: Tổng quan về Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương
Tín (Vietbank).
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đối
với dịch vụ tín dụng ngân hàng.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Các giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân Hàng Vietbank.
Kết Luận

-8-

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
(VIETBANK)
1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
(VIETBANK)
1.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của Ngân Hàng TMCP Vietbank
Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín ra đời theo Quyết định số
2399/QĐ-NHNN ngày 15/12/2006 với vốn điều lệ 200 tỷ đồng, trụ sở chính đặt tại số 35
Trần Hưng Đạo, thị xã Sóc Trăng, tỉnh Sóc Trăng. Đây là NHTMCP duy nhất có trụ sở
chính tại Sóc Trăng.
Tham gia thành lập Ngân hàng Vietbank là 39 cổ đông, trong đó có nhiều cổ đông
là doanh nghiệp, cá nhân có tiềm lực tài chính, kinh nghiệm trong quản trị, điều hành ngân
hàng, đã và đang đạt những thành công trong hoạt động kinh doanh. Đóng vai trò quan
trọng đó là Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu và Công ty Cổ Phần Ô Tô Xe Máy
Hoa Lâm.
Việc ra đời sau so với các ngân hàng bạn là thách thức nhưng cũng là cơ hội cho
Ngân hàng Vietbank đi tắt đón đầu xây dựng một hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, hệ
thống quản trị hiệu quả và các sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng các nhu cầu sử
dụng dịch vụ ngân hàng khác nhau của khách hàng.
Ngân hàng Vietbank ưu tiên cho việc phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh của các
doanh nghiệp, các cơ sở sản xuất kinh doanh vừa và nhỏ, các nhu cầu thiết thực về đời
sống của cá nhân.
Với sự hỗ trợ toàn diện của Ngân hàng Á Châu, chính sách đãi ngộ thỏa đáng thu
hút nhân sự có trình độ cao, kinh nghiệm, Ngân hàng Vietbank tin tưởng sẽ hoạt động an
toàn, hiệu quả, vững bước hội nhập và tạo nên một dấu ấn đẹp trên thị trường tài chính
Việt Nam.

-9-

Trong quá trình hình thành và phát triển, ngoài hội sở chính tại Sóc Trăng Ngân
hàng Vietbank đã mở rộng thêm chi nhánh tại một số tỉnh, thành phố lớn như Hà Nội,
TP.HCM, Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ, Long An. Đến cuối năm 2009, Vietbank đã có
6 chi nhánh, 38 phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm. Dự kiến cuối năm 2010 Vietbank sẽ

nâng mạng lưới lên 100 điểm phủ khắp các tỉnh, thành phố trong cả nước (Xem Phụ Lục
1).


-10-

1.1.2 Mô hình tổ chức của Ngân Hàng TMCP Vietbank
Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Vietbank được mô tả ở Sơ đồ 1.1 như sau:
ĐẠI HỘI ĐỒNG CĐ

BAN KIỂM SOÁT

CÁC HỘI ĐỒNG:

HỘI ĐỒNG

Hội đồng quản lý Tài

QUẢN TRỊ

sản – nợ

KIỂM TOÁN
NỘI BỘ

Hội đồng Xử lý rủi ro

VĂN PHÒNG
HĐQT

– nhân sự

Hội đồng lương thưởng

BAN TỔNG
GIÁM ĐỐC

Phòng Khách hàng
Doanh Nghiệp

Phòng Khách hàng
Cá nhân

Phòng Nguồn Vốn

Sở Giao Dịch / Chi Nhánh / Phòng Giao Dịch

Sơ đồ 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Vietbank
(Nguồn: Phòng Nhân Sự Ngân Hàng Vietbank)


-11-

1.1.3 Dịch vụ huy động vốn tại Vietbank
Trước diễn biến phức tạp của thị trường vốn và sự cạnh tranh gay gắt giữa các
NHTMCP, Ban Lãnh Đạo Vietbank đã quán triệt toàn hệ thống, xem công tác huy động
vốn là một trong những nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu, xuyên suốt trong năm. Ban Lãnh
Đạo đã quyết liệt chỉ đạo các đơn vị trong toàn hệ thống tập trung nguồn lực cho công tác
huy động. Kết quả đạt được như sau: Tổng vốn huy động từ hai thị trường (I, II) của
Vietbank đến năm 2010 dự kiến đạt 13.647 tỷ đồng, tăng 121,9% so với cuối năm 2009.
Với tình hình cạnh tranh gay gắt nhưng tình hình huy động vốn của Ngân hàng Vietbank
năm 2010 vẫn có mức tăng trưởng tốt, chủ yếu là do các chương trình huy động vốn được
trải đều các tháng trong năm và sự cố gắng, nỗ lực hết mình của các thành viên trong toàn
hệ thống Vietbank.
Bảng 1.1: Nguồn vốn huy động đến Năm 2010 của Ngân Hàng Vietbank
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
NĂM

NĂM

Ngân
Hàng

Số Tiền

200

Vietbank
ACB

22.341

VCB

125.81

(Nguồn:Báo cáo tài chính Ngân hàng Vietbank, ACB, VCB)
Tốc độ tăng trưởng vốn huy động
Tốc độ tăng trưởng vốn huy động của Vietbank tăng mạnh từ năm 2007 đến năm
2010. Cụ thể: nguồn vốn huy động năm 2008 tăng trưởng 232% so với năm 2007, năm
2009 tăng trưởng 385% so với năm 2008 và đến năm 2010 tăng trưởng nguồn vốn dự kiến
là 121,9 % so với năm 2009 (xem bảng 1.1 và sơ đồ 1.2).