CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Chuyờn đề thực tập tốt nghiệp - 1 - Khoa khoa học quản lý
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
a) Khái niệm dịch vụ
- Về khái niệm dịch vụ đã có những cách hiểu khác nhau, tùy theo việc
xem xét đặc điểm của sản xuất, đặc trưng giá trị sử dụng hay sự tiêu dùng
các sản phẩm hàng hoá dịch vụ:
+ Dịch vụ có thể được coi là ngành sản xuất thứ ba sau công nghiệp và
nông nghiệp, mang tính sản xuất phi vật chất, nhưng trong điều kiện hiện
đại nó đang có vai trò ngày càng gia tăng và có ý nghĩa quyết định đối với
hai ngành đầu tiên;
+ Dịch vụ có thể được coi là các hàng hoá vô hình - phi vật chất, nhằm
đáp ứng các nhu cầu ngày càng tinh tế, đa dạng và phong phú của sản xuất
và đời sống;
+ Dịch vụ cũng có thể được coi là loại hàng hoá đặc biệt, không định
dạng và cất trữ được, quá trình sản xuất cũng đồng thời là quá trình tiêu
dùng các hàng hoá dịch vụ;
- Quan niệm của nhà kinh tế học nổi tiếng Michael Porter: dịch vụ là
ngành sản xuất thứ ba, phân biệt với hai ngành sản xuất vật chất đầu tiên -
nông nghiệp và công nghiệp - nhưng có tác dụng ngày càng lớn và mang
tính quyết định tới tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh, cải tiến
chất lượng và sức cạnh tranh của sản phẩm cũng như doanh nghiệp (DN)
1
.
- Quan niệm được sử dụng phổ biến hiện nay: “Khác vối các ngành
sản xuất vật chất, dịch vụ hàm chứa rất nhiều ngành, bao gồm cả dịch vụ
trung gian và dịch vụ thoã mãn nhu cầu cuối cùng. Dịch vụ là những
hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại
dưới hình thái vật thể, nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả các
nhu cầu trong sản xuất và đời sống cuả con người”

2
.
- Cách hiểu dịch vụ được một số nhà khoa học Việt Nam chấp nhận:
"Dịch vụ là một loại hình thương mại đặc thù, cung cấp những sản phẩm phi
vật thể nhằm đáp ứng nhu cầu nhất định của xã hội. Nền kinh tế càng phát
1 Xem Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số 2 năm 2005.
2
2
Xem: Chuyển dịch cơ cấu các ng nh dà ịch vụ ở Việt Nam. Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số
9 năm 2004. Nguyễn Thu Hằng.
Chuyờn đề thực tập tốt nghiệp - 2 - Khoa khoa học quản lý
triển, càng chuyên môn hoá, hàm lượng trí tuệ và kỹ năng càng tăng thì dịch
vụ càng trở nên quan trọng cho năng lực cạnh tranh. Tỷ trọng dịch vụ trong
GDP cũng ngày càng tăng lên theo trình độ phát triển của nền kinh tế"
3
.
- Định nghĩa dịch vụ mang tính bao quát toàn diện và đầy đủ, theo Từ
điển Kinh tế học hiện đại, "các hoạt động dịch vụ (services), trên giác độ
kinh tế, được coi là những chức năng hoặc nhiệm vụ được thực hiện nhằm
thoả mãn nhu cầu nào đó của xã hội, do đó, tạo ra giá cả dịch vụ và hình
thành nên thị trường dịch vụ tương ứng. Hoặc dịch vụ cũng được đề cập như
là loại hàng hoá vô hình, có đặc điểm là tiêu thụ ngay tại thời điểm sản xuất,
chúng không thể chuyển nhượng, do đó, không thể là đối tượng đầu cơ với ý
nghĩa là dịch vụ có thể mua để sau đó đem bán lại kiếm lời"
4
.
Từ các định nghĩa trên, có thể hiểu bản chất kinh tế - xã hội của phạm
trù "Dịch vụ" trên các phương diện chủ yếu sau:
+ Dịch vụ là một lĩnh vực hoạt động kinh tế quốc dân đặc thù, phản
ánh sự phát triển cao của kinh tế hàng hoá và phân công lao động xã hội,

bao gồm mọi hoạt động phục vụ sản xuất và tiêu dùng, cấu thành nên các
yếu tố chi phí đầu vào và đóng góp quan trọng trực tiếp vào việc tạo nên
GDP, hình thành hạ tầng mềm không thể thiếu đối với các hoạt động kinh tế
– xã hội.
+ Lao động dịch vụ là hoạt động sản xuất đặc thù, sáng tạo ra các hàng
hoá phi vật thể - vô hình; chúng phục vụ toàn diện và đắc lực các ngành sản
xuất vật chất, gắn các ngành sản xuất với nhau, giữa sản xuất với lưu thông,
phân phối và tiêu dùng như các hoạt động tư vấn, bảo hiểm, tài chính - ngân
hàng, chuyển giao KHCN, quảng cáo - tiếp thị, vận tải - kho bãi, thông tin -
liên lạc...; hoặc trực tiếp thoả mãn các nhu cầu tiêu dùng vật chất lẫn tinh
thần ngày càng phong phú của con người, tạo nên hình ảnh về một xã hội
văn minh với sự tiện nghi, đầy đủ và thoải mái, góp phần quyết định nâng
cao chất lượng sống, đáp ứng sự phát triển con người cao và toàn diện về
mọi mặt thể lực và trí lực (như chăm sóc sức khoẻ, giải trí và tìm hiểu, học
tập...).
+ Các hàng hoá dịch vụ và thị trường dịch vụ thuộc loại đặc biệt:
không nhất thiết phải gắn với những thuộc tính vật thể lý - hoá học hay các
3
3
Xem: Tầm quan trọng của dịch vụ v hà ội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam. Tạp chí
Nghiên cứu Kinh tế, số 2 năm 2005. Lê Đăng Doanh.
4
4
Theo Từ điển Kinh tế học hiện đại. Đ.W. Pearce. Dịch từ tiếng Anh, Nxb CTQG, HN, 1999.
Chuyờn đề thực tập tốt nghiệp - 3 - Khoa khoa học quản lý
giá trị sử dụng cụ thể, do đó, cũng không luôn luôn tuân theo các quy luật
của lưu thông hàng hoá đơn thuần. Giá trị sử dụng của nó là ở chỗ thoả mãn
một nhu cầu nào đó của sản xuất hay đời sống, thông qua đó mà tạo ra các
giá trị cao của hàng hoá dịch vụ. Như vậy, có sự gắn bó hữu cơ, thống nhất
giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, gắn bó giữa người bán và

người mua hàng hóa này cũng như đặc điểm không thể lưu giữ chúng,
không thể chuyển nhượng về mặt sở hữu, tính bất định về giá trị của hàng
hoá dịch vụ có thể từ giá trị bình thường cho tới giá trị cực cao (vô giá).
Tương ứng, thị trường hàng hoá dịch vụ đòi hỏi phải có cơ sở hạ tầng kỹ
thuật và xã hội phát triển, đặc biệt là các thể chế kinh tế – pháp lý chặt chẽ,
hoàn chỉnh nhằm đảm bảo cho các giao dịch có thể diễn ra một cách công
bằng và thuận lợi.
b) Đặc điểm của dịch vụ
Có thể nêu ra năm đặc điểm quan trọng có ảnh hưởng rất lớn, chi phối
sự phát triển, việc tổ chức hoạt động sản xuất - kinh doanh dịch vụ. Đó là:
Thứ nhất, tính vô hình – phi vật thể: các dịch vụ đều tồn tại ở dạng vô
hình, hay nói cách khác, dịch vụ có đặc điểm là không hiện hữu, không tồn
tại dưới dạng vật thể, không thể sờ mó, tiếp xúc hoặc nhìn thấy trước khi
quyết định tiêu dùng. Tuy nhiên, đừng quên rằng để tạo ra nó lại đòi hỏi
phải có sự phát triển rất cao của hệ thống hạ tầng kinh tế - xã hội làm điều
kiện, kể cả yếu tố phát triển nguồn lực con người. Tính không hiện hữu - vô
hình của dịch vụ làm cho nó không có những tính chất cơ, lý, hoá xác định
để có thể đo lường bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật như công suất, mức tiêu
hao, khối lượng, trọng lượng...Do đó, rất khó xác định chính xác số lượng
và chất lượng dịch vụ. Do vậy, khi xây dựng các tiêu chí cũng như bộ tiêu
chuẩn chất lượng phải mang tính khoa học, hệ thống, chuẩn xác và khả thi.
Thứ hai, tính chỉnh thể - không thể phân chia: được thể hiện ở việc tiêu
dùng bất cứ một loại hình dịch vụ nào thường kéo theo sự tiêu dùng đối với
các loại dịch vụ phụ trợ khác. Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người tiêu
dùng phụ thuộc rất nhiều vào các dịch vụ phụ trợ này. Nói cách khác, đặc
điểm tiêu dùng hàng hoá dịch vụ là mang tính tổng hợp. Ví dụ, du khách khi
đến nghỉ ngơi du lịch dịch sẽ tất yếu có nhu cầu về các dịch vụ khác liên
quan như: vui chơi - giải trí, thương mại - bán hàng, giao thông - liên lạc -
viễn thông, y tế - chăm sóc sức khoẻ, kể cả hệ thống tín dụng - thanh toán
tiện lợi cho việc chi tiêu, mua sắm, thủ tục quá cảnh và hải quan...Tính chất

Chuyờn đề thực tập tốt nghiệp - 4 - Khoa khoa học quản lý
này đòi hỏi phải phát triển đồng bộ và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ,
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như khai thác hiệu quả hoạt động
dịch vụ nói chung.
Thứ ba, tính chuyển hoá - không thể lưu giữ: quá trình sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ được diễn ra đồng thời, không thể cất trữ hay lưu kho, khác
hẳn với những hàng hoá vật chất - sản xuất ra rồi nhập kho, cung cấp trên thị
trường theo quy luật cung - cầu. Đặc tính này dẫn đến những khó khăn trong
việc tổ chức quản lý sản xuất - và lưu thông các hàng hoá dịch vụ, đặc biệt,
trong cung cấp hợp lý và đầy đủ sản phẩm dịch vụ khi có những biến động
của thị trường. Tính chất này của dịch vụ đòi hỏi phải có sự phối hợp liên
ngành, liên vùng, liên quốc gia hoặc xóa bỏ sự ngăn cách hẹp hòi giữa
Trung ương và địa phương, nhằm tạo ra sự nhịp nhàng trong việc sản xuất,
phân phối và tiêu dùng dịch vụ. Trong quy hoạch phát triển dịch vụ cần phải
phối hợp tốt giữa các cấp, các ngành và các địa phương.
Thứ tư, tính bất ổn định về nhu cầu và chất lượng dịch vụ: nhu cầu và
chất lượng dịch vụ thường khó xác định vì việc tiêu dùng nhiều hay ít, chất
lượng cao hay thấp lại phụ thuộc vào đặc tính nhu cầu, thị hiếu, tâm sinh lý
của từng khách hàng; hơn nữa, những đặc tính về nhu cầu, tâm sinh lý này
của mỗi người lại rất khác nhau tuỳ theo khung cảnh và thời gian cụ thể.
Mặt khác, do đặc điểm hàng hoá dịch vụ phi vật thể nên không thể đo lường
và quy chuẩn hoá chất lượng sản phẩm dịch vụ chính xác như các hàng hóa
thông thường. Mặt khác, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào người
sản xuất, thời gian và địa điểm sản xuất dịch vụ, cách thức tổ chức cung cấp
dịch vụ và tiêu dùng nó. Như vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào
quá trình giao tiếp và văn hoá kinh doanh, sự tương tác qua lại giữa người
sản xuất, cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng. Đặc tính này đòi hỏi, để nâng
cao chất lượng dịch vụ, trước hết cần thường xuyên đào tạo nâng cao trình
độ văn hoá, nghiệp vụ chuyên môn và thái độ ứng xử của người lao động
cung cấp dịch vụ.

Thứ năm, tính không thể chuyển hoá sở hữu: khách hàng tiêu dùng một
loại hàng hoá dịch vụ nào đó không có nghĩa là khách hàng đó có quyền sở
hữu hạ tầng cơ sở dùng để sản xuất dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là khách
hàng chỉ phải trả tiền mua các dịch vụ mà họ sử dụng, chấp nhận hoặc thuê
mướn.
Chuyờn đề thực tập tốt nghiệp - 5 - Khoa khoa học quản lý
Nhìn chung, mỗi dịch vụ đều được phản ánh thông qua sự kết hợp
khác nhau của các đặc điểm này. Tuỳ thuộc vào loại hình dịch vụ cụ thể mà
một đặc điểm nào đấy sẽ mang tính trội. Hiểu được những đặc điểm riêng
của mỗi loại dịch vụ trong mỗi điều kiện cụ thể là một trong những cơ sở
quan trọng để tìm ra các biện pháp, công cụ nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.1.2. Phân loại dịch vụ
Do lĩnh vực dịch vụ hết sức phong phú và phức tạp cho nên việc phân
loại dịch vụ là cần thiết để nhận thức cũng như làm cơ sở cho việc tổ chức,
quản lý chúng.
* Tổ chức Thương mại thế giới - WTO tiến hành phân loại dịch vụ dựa
vào tính chất và công dụng của chúng, bao gồm 12 nhóm ngành chính với
155 tiểu ngành khác nhau:
1. Dịch vụ kinh doanh (Business services).
2. Dịch vụ liên lạc (Communication services).
3. Dịch vụ xây dựng và thi công (Cunstuction and engineering
services).
4. Dịch vụ phân phối (Distribution services).
5. Dịch vụ giáo dục (Educational services).
6. Dịch vụ môi trường (Environmental services).
7. Dịch vụ tài chính (Fincial services).
8. Dịch vụ y tế và xã hội (Health related services and social services).
9. Dịch vụ du lịch và lữ hành (Tourism and travel – related services).
10. Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao (Recreational, cultural and
sporting services).

11. Dịch vụ vận tải (Transport services).
12. Dịch vụ khác (Other services).
* Đối với Việt Nam, việc phân loại dịch vụ như sau: theo Nghị định
75/CP ngày 27/10/1993 của Chính phủ thì hệ thống phân ngành cấp I của
nước ta hiện nay bao gồm 20 ngành, trong đó 6 ngành thuộc các lĩnh vực
sản xuất, 14 ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ. Cụ thể như sau:
1. Thương nghiệp, sửa chữa xe ô tô, mô tô, xe máy, đồ dùng cá nhân
và gia đình.
2. Khách sạn và nhà hàng.
Chuyờn đề thực tập tốt nghiệp - 6 - Khoa khoa học quản lý
3. Vận tải, kho bãi và thông tin liên lạc.
4. Tài chính, tín dụng.
5. Hoạt động khoa học và công nghệ.
6. Các hoạt động liên quan đến kinh doanh tài sản và dịch vụ tư vấn.
7. Quản lý Nhà nước và an ninh quốc phòng, bảo đảm xã hội bắt buộc.
8. Giáo dục và đào tạo.
9. Y tế và hoạt động cứu trợ xã hội.
10. Hoạt động văn hoá và thể thao.
11. Các hoạt động Đảng, đoàn thể và hiệp hội.
12. Hoạt động phục vụ cá nhân và cộng đồng.
13. Hoạt động làm thuê công việc gia đình trong các hộ tư nhân.
14. Hoạt động của các tổ chức và đoàn thể quốc tế.
* Với sự phong phú và phức tạp của lĩnh vực dịch vụ nêu trên, để đơn
giản, thuận lợi hơn cho việc nhận dạng, quản lý và có tác động tích cực tới
các đối tượng là những hoạt động cụ thể, đa dạng trong lĩnh vực dịch vụ
nước ta hiện nay, xin nêu lên cách phân loại theo tính chất, chức năng và
mục tiêu phục vụ. Theo đó, toàn bộ khu vực dịch vụ được chia thành 4
nhóm ngành chính sau:
Nhóm I: Các ngành dịch vụ kinh doanh
Bao gồm dịch vụ hỗ trợ kinh doanh (dịch vụ thị trường; tư vấn pháp

luật và tư vấn kinh doanh; tư vấn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO;
tư vấn lao động, việc làm; dịch vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn; dịch
vụ thiết kế mẫu mã, bao bì,..); dịch vụ thương mại (dịch vụ bán buôn, bán
lẻ; dịch vụ xuất nhập/khẩu, quản lý thị trường; dịch vụ tiếp thị - quảng
cáo...); dịch vụ quản lý (dịch vụ kế toán - kiểm toán, quản trị...); dịch vụ
ngân hàng, tài chính (dịch vụ bảo hiểm: nhân thọ, tai nạn và y tế, bảo hiểm
phi nhân thọ, tái bảo hiểm và nhượng tái bảo hiểm; dịch vụ nhận tiền gửi và
các loại quỹ có thể hoàn lại trong công chúng, các hình thức cho vay, cho
thuê tài chính, thanh toán, chuyển khoản, bảo lãnh, uỷ thác...) cũng được
xếp vào nhóm này, tuy rằng hoạt động của nó cũng bao hàm cả tính chất, nội
dung của nhóm II.
Nhóm II: Các ngành dịch vụ về hạ tầng cơ sở
Bao gồm dịch vụ vận tải (dịch vụ vận tải đường bộ, đường sông,
đường thuỷ...); dịch vụ bưu chính - viễn thông (dịch vụ điện thoại, chuyển
phát thư từ, bưu phẩm, lắp đặt phần cứng máy tính, cung cấp phần mềm, thu