Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB)

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Đà Lạt – 2012


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB)
Chuyên ngành : Tài chính và Ngân hàng
Mã số : 60 34 20

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. TRẦN THỊ THANH TÚ

Đà Lạt – 2012


MỤC LỤC

Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục bảng, biểu đồ
Mở đầu......................................................................................................................................... 10
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

15

1.1.1. Hoạt động cơ bản của NHTM

15

1.1.1.1. Khái niệm về NHTM

15

1.1.1.2. Phân loại

16

1.1.1.3. Một số dịch vụ NHTM tiêu biểu

17

1.1.1.4. Đặc trưng của dịch vụ Ngân hàng

21

1.1.2. Khái niệm dịch vụ NHBL

21
1.1.2.1. Khái niệm 21
1.1.2.2. Đặc điểm

1.2. Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

22
24

1.2.1. Sản phẩm huy động

24

1.2.2. Sản phẩm tín dụng

27

1.2.3. Sản phẩm thẻ

29

1.2.4. Sản phẩm, dịch vụ khác

30

1.3. Các chỉ tiêu đánh giá về mức độ phát triển dịch vụ NHBL

34

1.3.1. Tăng trưởng khách hàng

35

1.3.2. Tăng trưởng tín dụng

36

1.3.3. Tăng trưởng huy động

37

1.3.4. Mức độ đa dạng hóa sản phẩm

38

1.3.5 Phát triển mạng lưới

39


1.3.6. Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ trong
tổng thu nhập của ngân hàng
1.4. Các nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ NHBL

1.4.1. Nh

1.4.2. Nh
Chương 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam
2.2 Kết quả kinh doanh của VIB trong 3 năm gần đây
2.2.1. Tổng tài sản
2.2.2. Vốn chủ sở hữu
2.2.3. Lợi nhuận
2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Quốc
Tế Việt Nam
2.3.1. Về sản phẩm dịch vụ
2.3.2. Về mạng lưới giao dịch
2.3.3. Về công nghệ
2.3.4. Về nhân sự
2.3.5. Về quản trị hệ thống
2.4. Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Quốc Tế
Việt Nam
2.4.1. Đánh giá chung
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế

2.4.2.1. N

2.4.2.2. N
Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM


3.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
3.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM CP Quốc Tế
Việt Nam
3.2.1. Mục tiêu phát triển chung của NHTMCP Quốc Tế Việt Nam
3.2.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP

Quốc Tế Việt Nam
3.3. Một số giải pháp cơ bản
3.3.1. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ
3.3.2. Tăng cường hoạt động tiếp thị và thực hiện tốt chính sách
khách hàng
3.3.3. Mở rộng mạng lưới và thực hiện phân phối một cách có hiệu

quả
3.3.4. Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ
3.3.5. Nâng cao chất lượng quản trị hệ thống
3.3.6. Phát triển hệ thống hạ tầng công nghệ
Kết luận
Danh mục tài liệu tham khảo


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tổng tài sản của VIB giai đoạn 2009-2011............................................. 46
Bảng 2.2: Vốn chủ sở hữu của VIB giai đoạn 2009-2011..................................... 47
Bảng 2.3: Lợi nhuận của Khối RB/Tổng lợi nhuận của VIB................................ 48
Bảng 2.4 Lợi nhuận từ HĐBL của các Ngân hàng khác......................................... 49
Bảng 2.5: Số lượng sản phẩm bán lẻ của các Ngân hàng....................................... 50
Bảng 2.6 Tỷ trọng dư nợ của các sản phẩm................................................................ 51
Bảng 2.7: Dư nợ tín dụng của Khối bán lẻ.................................................................. 52
Bảng 2.8: Tỳ trọng dư nợ khối bán lẻ so với tổng dư nợ........................................ 54
Bảng 2.9: Tỳ trọng dư nợ khối NHBL của các NHTM........................................... 54
Bảng 2.10: Nguồn vốn huy động của VIB................................................................... 56
Bảng 2.11: Tỳ trọng huy động khối bán lẻ so với tổng huy động.......................57
Bảng 2.12: Tỳ trọng huy động của VIB so với những Ngân hàng khác...........58
Bảng 2.13: Số lượng CN, PGD của VIB...................................................................... 59

Bảng 2.14: Số lượng chi nhánh, PGD của VIB tại 3 vùng.................................... 60
Bảng 2.15: Số lượng CN, PGD của các NHTM........................................................ 62
Bảng 2.16: Số lượng nhân sự của VIB đến năm 2011............................................. 64

i


Ký hiệu
NHTM
NHBL
NHNN
NH TMCP
VIB
ACB
CBA
WTO
ATM
RB
POS

ii


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Sau nhiều năm chỉ chú trọng vào phát triển các sản phẩm dịch vụ cho
Doanh nghiệp, các Ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là các ngân hàng
Thương mại cổ phần (TMCP) đã nhận thấy tiềm năng vô cùng lớn của thị
trường với trên 86 triệu mà dân hầu như chỉ số ít trong đó đang sử dụng dịch
vụ ngân hàng. Trong 10 ngân hàng TMCP lớn nhất hiện tại thì 9 Ngân hàng

tuyên bố phát triển hướng tới thị trường bán lẻ. Cùng với sự mở rộng nhanh
chóng của mạng lưới chi nhánh và các điểm giao dịch, các ngân hàng thương
mại Việt Nam đã thực sự quan tâm phát triển hạ tầng công nghệ, làm nền tảng
để triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Hàng loạt các sản phẩm, dịch vụ tiện
ích như ATM, internet banking, home banking, mobile banking bên cạnh
những sản phẩm truyền thống như tín dụng và huy động đã giúp bức tranh
Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam trở nên sống động và đa màu sắc đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của
tiến trình hội nhập.
Không chỉ phát triển về số lượng, nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam
đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, quản trị điều hành, cơ cấu
tổ chức khi kết hợp với các Ngân hàng nước ngoài để tận dụng, học hỏi được
những kinh nghiệm không thể tốt hơn của những “Ngân hàng đi trước”.
Không năm ngoài quy luật của thị trường, là một trong những ngân hàng
tiên phong trong việc cải tổ hoạt động kinh doanh, Ngân hàng TMCP Quốc Tế
Việt Nam (VIB) luôn định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm, lấy chất lượng
dịch vụ và giải pháp sáng tạo làm phương châm kinh doanh đã có một bước
chuyển mình mạnh mẽ bằng một sự kiện vào năm 2010. Đó là việc đón nhận
sự hợp tác chiến lược với Ngân hàng Commonwealth Bank – Ngân hàng bán
lẻ số một tại Úc và là Ngân hàng hàng đầu thế giới với hơn 100 năm kinh
1


nghiệm. Việc chuyển giao nhân lực và công nghệ của VIB và Commonwealth
Bank thể hiện tầm nhìn chiến lược của Ban lãnh đạo Ngân hàng VIB về hoạt
động Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, là tiền đề cho sự vươn lên mạnh mẽ của
VIB sau khi kết hợp với CBA để trở thành những Ngân hàng bán lẻ hàng đầu
Việt Nam cả về doanh thu, lợi nhuận lẫn hình ảnh.
Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng gay
gắt, trước nhu cầu tái cơ cấu một cách cấp thiết hiện tại, các NHTM và VIB

cần phải làm gì để phát triển bền vững?, các ngân hàng gặp phải những khó
khăn gì trong quá trình phát triển ?, và cần có những giải pháp nào để khắc
phục ? Đề tài nghiên cứu “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam” được lựa chọn sẽ làm rõ
hơn những vấn đề này.
2. Tình hình nghiên cứu:
NHTM CP Quốc Tế Việt Nam mới chuyển đổi hệ thống tập trung vào
lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ từ năm 2009, do vậy chưa có nhiều đề tài nghiên
cứu về sự chuyển dịch này tại VIB. Hơn thế cũng chưa có một đề tài thực sự
khách quan đánh giá về những ưu, nhược điểm trong quá trình phát triển này.
Đề tài này hy vọng sẽ đem đến một cách tiếp cận khác, một đánh giá độc lập
để đưa ra những giải pháp khả thi giúp Ban lãnh đạo VIB có thêm những tư
vấn hữu ích, từ đó hoàn thiện hơn việc phát triển ngân hàng của mình.
Về tình hình nghiên cứu thị trường bán lẻ tại Việt Nam từ trước đến nay
đã có khá nhiều tác giải có các công trình nghiên cứu ở nhiều mảng dịch vụ
khác nhau như:
Luận án tiến sĩ Phát triển hoạt động bán lẻ tại các Ngân hàng TMCP tại
Việt Nam của tác giả Vũ Thị Ngọc Dung (2009) đã có một cái nhìn nhận tổng
quát về các hoạt động bán lẻ của các Ngân hàng TMCP tại Việt Nam và đưa ra
những giải pháp, kiến nghị có tính thực tiễn cao.
2


Đề tài Nghiên cứu về huy động vốn và sử dụng vốn ngoại tệ của tác giả
Nguyễn Mạnh Tiến (2002) luận án đi sâu vào phân tích nghiệp vụ huy động
vốn tại Ngân hàng nông nghiệp và PTNT Việt Nam.
Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam – Thực tiễn và vấn đề
đặt ra (2008) của tác giả Nguyễn Trọng Tài
Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ – cuộc cạnh tranh quyết định tương
lai của các ngân hàng (2006) của tác giả Chu Văn Thái

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mai Việt Nam
trong bối cảnh mới: cơ hội và thách thức (2009) của tác giả Nguyễn Văn Tạo.
Đã có nhiều luận văn nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VIB,
tuy nhiên, tại giai đoạn này chưa có một đề tài nào nghiên cứu về VIB trong
giai đoạn này, khi thị trường có nhiều biến động và sau khi CBA góp vốn vào
VIB. Hy vọng luận văn này, dưới góc nhìn của tác giả là một cán bộ nhân viên
của VIB sẽ chỉ ra được những mặt hạn chế trong quá trình hoạt động của VIB.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết về NHBL
Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Quốc Tế Việt Nam.
Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động bán lẻ tại
TMCP Quốc Tế Việt Nam.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng hoạt động Ngân hàng bán
lẻ của các NHTM tại Việt Nam và của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt
Nam.

3


Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về hoạt động bán lẻ
của các Ngân hàng TCMP lớn tiên phong trong lĩnh vực này như ACB,
Techcombank, VIB, Sacombank.
Mốc thời gian nghiên cứu: Trong 4 năm từ năm 2008 đến năm 2011.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu là phân tích, thống kê, so sánh, tổng
hợp dựa trên các tài liệu, sách báo có liên quan.
Dữ liệu được thu thập bằng cách phỏng vấn các chuyên gia Ngân hàng
trong và ngoài nước đến từ VIB, ACB, NH Commonwealth Bank –

Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Úc, Ngân hàng Đông Á, MB…
Ngoài ra các dữ liệu còn được thu thập từ nguồn các văn bản chế độ
ngành Ngân hàng, tài liệu hội thảo, báo cáo của các Ngân hàng
6. Dự kiến những đóng góp mới của luận văn
Nhìn nhận và đánh giá được ưu và nhược điềm của tổng thể các sản
phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của VIB
Kiến nghị một số giải pháp nhằm hoàn thiện hạn chế những nhược điểm
trong quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VIB
7. Kết cấu nội dung của luận văn
Tên Luận văn “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Quốc Tế Việt Nam”
Bố cục của luận văn: Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu
tham khảo, phụ lục, luận án gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Quốc Tế Việt Nam
Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Quốc Tế Việt Nam.
4


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Hoạt động cơ bản của NHTM
1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển
hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự có mặt của
NHTM trong hầu hết các hoạt động kinh tế, xã hội đã chứng minh rằng “Ở đâu
có một hệ thống ngân hàng thương mại phát triển thì ở đó có sự phát triển cao

của nền kinh tế xã hội và ngược lại”. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về
NHTM.
Đạo luật của Ngân hàng Cộng hòa Pháp 1941 đã định nghĩa “Ngân hàng
thương mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của
công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng
nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài
chính”.
Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng 10/1998
“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”. Nghị định số
49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ “Ngân hàng thương mại là
ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục
tiêu kinh tế của nhà nước”.
Qua các khái niệm trên có thể rút ra một số nhận xét sau: NHTM là một
loại hình doanh nghiệp vì nó có cơ cấu, tổ chức bộ máy, cấu trúc tài chính
giống như một doanh nghiệp. Bên cạnh đó, hoạt động của 2 NHTM là

5


hoạt động kinh doanh vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Tuy nhiên, NHTM là
một doanh nghiệp đặc biệt bởi vì:
Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ
Ngân hàng. Đây là lĩnh vực rất nhạy cảm, liên quan trực tiếp đến tất cả các
ngành cũng như mọi mặt của đời sống kinh tế -xã hội.
Chất liệu kinh doanh của Ngân hàng là tiền tệ -một công cụ được
nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế và quyết định đến sự phát triển
hay suy thoái của nền kinh tế nên được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ.
Nguồn vốn chủ yếu Ngân hàng sử dụng là vốn từ bên ngoài. Tỷ

trọng vốn riêng trong tổng nguồn vốn kinh doanh rất thấp.
Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng chịu sự chi phối rất lớn bởi
chính sách tiền tệ của Ngân hàng trung ương.
NHTM là một một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tổ chức
trung gian huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi biến nguồn
vốn đó để cấp tín dụng đáp ứng các nhu cầu vốn cho kinh doanh, đầu tư và tiêu
dùng của nền kinh tế.
1.1.1.2. Phân loại
Dựa vào hình thức sở hữu có thể phân loại gồm: NHTM quốc doanh,
NHTM cổ phần, NHTM liên doanh, NHTM 100% vốn nước ngoài, chi nhánh
NHTM nước ngoài tại Việt Nam.
Dựa vào chiến lược kinh doanh có thể phân thành:
Ngân hàng bán buôn: là ngân hàng tập trung cung cấp một vài sản
phẩm cho khách hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng giá trị của từng
sản phẩm là rất lớn. Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các công ty, xí
nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty.
Ngân hàng bán lẻ: ngân hàng loại này chú trọng đến việc đa dạng
hóa các sản phẩm. Số lượng sản phẩm rất nhiều, rất lớn để đáp 3 ứng được
6


các nhu cầu của nhiều khách hàng. Tuy giá trị của từng sản phẩm không lớn
nhưng bù lại là một lực lượng khách hàng rất lớn. Hoạt động của ngân hàng
này chủ yếu là huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế, và cho vay để giải
quyết vấn đề tiêu dùng hoặccác dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa.
Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ: Là dạng ngân hàng bao gồm cả
hai hoạt động nêu trên. Ngân hàng nhắm vào tất cả các dạng khách hàng từ
nhỏ đến lớn.
1.1.1.3. Một số dịch vụ NHTM tiêu biểu
Nhận tiền gửi

Đây là hoạt động cơ bản của NHTM, Ngân hàng nhận được các khoản
tiền gửi từ khách hàng dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ
hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác. Ngân hàng nhận tiền gửi của các
cá nhân, của các tổ chức kinh tế và Ngân hàng phải hoàn trả gốc và lãi cho
khách hàng khi đến hạn hoặc khi khách hàng có nhu cầu sử dụng là đến rút
tiền ở Ngân hàng. Qua hoạt động này Ngân hàng đã thu hút một lượng lớn tiền
tạm thời nhàn rỗi để phục vụ cho các hoạt động của mình như hoạt động cho
vay và thông qua đó cung cấp phương tiện thanh toán cho nền kinh tế.
Hoạt động tài trợ của ngân hàng
Trên cơ sở lượng tiền gửi từ nền kinh tế mà Ngân hàng đã tiếp nhận và
quản lý được sau khi trừ đi phần dự trữ cần thiết theo qui định, phần còn lại sẽ
được Ngân hàng sử dụng để tài trợ cho các hoạt động của mình. Do tính đa
dạng của khách hàng và nhu cầu phong phú về phương thức sử dụng tiền tài
trợ của khách hàng nên Ngân hàng đã thiết lập và xây dựng các phương thức
tài trợ khác nhau.
Tài trợ cho các hoạt động của chính phủ
Khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của Ngân hàng đã trở
thành trọng tâm chú ý của chính phủ. Do nhu cầu chi tiêu lớn của chính
7


phủ và thường là cấp bách trong khi thu không đủ chi hoặc thu chưa đủ thì
chính phủ các nước đều muốn tiếp cận với các khoản cho vay của Ngân hàng.
Phương thức được sử dụng nhiều nhất là Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ mua
bán tín phiếu, trái phiếu hoặc làm đại lý phát hành các giấy tờ có giá cho Chính
phủ, qua nghiệp vụ này một mặt vừa thực hiện nghĩa vụ với nhà nước mặt khác
vừa đem lại thu nhập cho Ngân hàng.
Tài trợ cho nền kinh tế
Để tiến hành hoạt động kinh doanh thì vấn đề sống còn là phải có nguồn
lực tài chính đủ mạnh, trước hết là dể tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh

mặt khác là để mở rộng qui mô và tham gia cạnh tranh để đứng vững trong nền
kinh tế thị trường. Nguồn lực này thì ngoài nguồn vốn tự có của các Doanh
nghiệp (thường chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ), thì phần lớn các doanh nghiệp đều
phải dựa và nguồn vốn tín dụng Ngân hàng. Tuỳ theo nhu cầu và loại hình kinh
doanh mà Ngân hàng chấp nhận cấp tín dụng theo các phương thức khác nhau
trên cơ sở thoả mãn các điều kiện vay vốn do Ngân hàng đưa ra. Khi thực hiện
nghiệp vụ này thì nó đem lại lợi nhuận rất lớn cho Ngân hàng và đây là nguồn
thu chủ yếu của Ngân hàng.
Cho vay: Là hình thức cấp tín dụng, theo đó Ngân hàng giao cho khách
hàng một khoản tiền để sử dụng trong một khoảng thời gian và theo mục đích
nhất dịnh trên cơ sở với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Đây là phương
thức phổ biến nhất trong hoạt động tài trợ của Ngân hàng đối với khách hàng.
Cho thuê tài chính: Là hoạt động tín dụng trung và dài hạn kéo dài trên
cơ sở hợp đồng cho thuê tài sản giữa bên cho thuê là các tổ chức tín dụng và
khách hàng đi thuê. Khi kết thúc thời hạn thuê, khách hàng có thể mua lại tài
sản đó hoặc tiếp tục thuê tài sản đó theo các điều kiện đã thoả thuận trong hợp
đồng thuê. Trong thời hạn cho thuê các bên không được đơn phương hủy bỏ
hợp đồng. Hình thức này giúp người thuê có ngay tài sản có giá trị lớn để
8


phục vụ cho sản xuất nhưng người thuê phải trả lãi suất thuê thường cao hơn
các hình thức vay khác.
Góp vốn đầu tư: Là hình thức Ngân hàng cùng với một số đối tác cùng
góp vốn để thực hiện các dự án sản xuất kinh doanh. Có thể là hình thức đầu tư
trực tiếp hoặc đầu tư gián tiếp, và Ngân hàng được hưởng quyền lợi và nghĩa
vụ như một cổ đông thường.
Mua nợ: Ngân hàng có thể tài trợ cho khách hàng thông qua việc mua
lại các khoản nợ, hay chiết khấu các chứng từ có giá.
Mua bán ngoại tệ

Đây là hình thức Ngân hàng làm trung gian trong việc chuyển đổi các
đồng tiền của các quốc gia với nhau theo nhu cầu của khách hàng dựa trên tỷ
giá mua bán các đồng tiền đó với nhau, qua hoạt động này Ngân hàng thu được
lợi nhuận từ chênh lệch giữa tỷ giá mua và tỷ giá bán. Số lượng ngoại tệ mà
Ngân hàng mua được có thể dùng để cho vay đối với các khách hàng có nhu
cầu vay bằng ngoại tệ hoặc dùng để thanh toán trong các giao dịch bằng ngoại
tệ.
Các dịch vụ của Ngân hàng
o

Cung cấp tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán hộ.

Thông qua việc thu hút khách hàng (Cá nhân hoặc tổ chức) mở tài
khoản giao dịch tại Ngân hàng, Ngân hàng sẽ quản lý tài khoản của khách
hàng và tiến hành chi trả tiền hàng hóa dịch vụ cũng như thu hộ các khoản phải
thu của chủ tài khoản theo lệnh của họ. Thực hiện nghiệp này một mặt Ngân
hàng giúp khách hàng giảm bớt được chi phí trong quá trình thanh toán mặt
khác Ngân hàng tập trung được một lượng tiền lớn trong nền kinh tế để sử
dụng cho các hoạt động của mình.
o

Bảo quản vật có giá

9


Đây là một dịch vụ mang lại thu nhập khá cao cho các Ngân hàng. Trên
thế giới dịch vụ này rất phát triển. Nội dung của nghiệp vụ này là các Ngân
hàng cho khách hàng thuê két của Ngân hàng để bảo quản tài sản của mình và
thu phí từ hoạt động cho thuê đó.

o

Dịch vụ bảo lãnh

Bảo lãnh Ngân hàng là cam kết bằng văn bản của các tổ chức tín dụng
với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi
khách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết. Muốn vạy khách hàng
phải có được sự đồng ý của Ngân hàng, nó phải tuân theo một qui trình bảo
lãnh riêng. Khi Ngân hàng thực hiện nghĩa vụ thay cho khách hàng thì Ngân
hàng được hưởng một khoản phí gọi là phí bảo lãnh, mức phí này tuỳ thuộc
vào mức độ rủi ro của từng hợp đồng bảo lãnh.
o

Cung cấp dịch vụ uỷ thác và tư vấn đầu tư

Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, Ngân hàng có rất nhiều chuyên
gia về quản lý tài chính vì vậy có rất nhiều cá nhân và doanh nghệp đã nhờ
Ngân hàng quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ. Ngân hàng sẵn
sàng tư vấn về đầu tư, về quản lý tài chính, về thành lập, mua bán và sáp nhập
doanh nghiệp.
o

Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán

Với trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên và hệ thống cơ sở vật
chất kỹ thuật, Ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng các thông tin về chứng
khoán và đầu tư chứng khoán như các danh mục đầu tư, quản lý tài khoản, mua
bán hộ, bảo quản chứng khoán…
o

Cung cấp dịch vụ đại lý

Nhiều Ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập chi
nhánh hoặc văn phòng ở khắp mọi nơi, nhiều Ngân hàng (thường là các Ngân

10


hàng lớn) cung cấp dịch vụ đại lý cho các Ngân hàng khác như thanh toán hộ,
phát hành chứng chỉ tiền gửi, làm Ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ…
1.1.1.4 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng
Tính vô hình: Khách hàng khi mua dịch vụ tài chính ngân hàngthường
không nhìn thấy hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ nên rất khó đánh giá và
so sánh chất lượng như các hàng hoá hữu hình khác, chỉ có thể cảm nhận thông
qua các tiện ích mà sản phẩm mang lại. Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản
phẩm diễn ra đồng thời: Chu kỳ của một sản phẩm chia làm hai giai đoạn: sản
xuất và tiêu thụ sản phẩm. Tuy nhiên đối với sản phẩm tài chính, chúng được
tạo ra khi khách hàng có yêu cầu và tiêu thụ ngay.
Không ổn định về mặt chất lượng và dễ sao chép (cả về tính chất và
hình thức) và do nhiều yếu tố cấu thành: Một sản phẩm dịch vụ tài chính do sự
kết hợp của các yếu tố bên trong (nhân lực, công nghệ...) và bên ngoài (môi
trường, thể chế...). Ngoài ra còn có sự tham gia của các NHTM vàcác tổ chức
phi tài chính.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1. Khái niệm
Hiện đang có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng bán buôn và
ngân hàng bán lẻ bởi được định nghĩa và hiểu theo cách hiểu thuật ngữ bán
buôn và bán lẻ. Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), ngân
hàng bán lẻ (NHBL) là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những
điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm

và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các
dịch vụ khác đi kèm.
Như vậy theo khái niệm trên thì có thể nhận thấy rằng: dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ mang tính điển hình và phổ biến của một Ngân
hàng thương mại (NHTM) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được
11


xem là một bộ phận cấu thành sản phẩm dịch vụ của một NHTM đơn giản đến
ngân hàng đa năng (bao gồm cả Ngân hàng đầu tư).
Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh
-Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999, cho rằng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng,
thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ
ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và
những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. Trong cuốn từ điển
ngân hàng và tin học, ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng
đại quần chúng, thường là nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần,
vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.
Mặc dù còn nhiều quan điểm về NHBL nhưng có thể đi đến một định
nghĩa thống nhất và khái quát về ngân hàng bán lẻ: Ngân hàng bán lẻ là ngân
hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua
phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.
Theo quan điểm của tác giả thì dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ
cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính cho cá nhân, hộ gia đình và doanh
nghiệp vừa và nhỏ.
“Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron – Ngân hàng
Forties) Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó

là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm các sản
phẩm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là kinh
doanh qua mạng.

12


1.1.2.2. Đặc điểm của Ngân hàng bán lẻ
Tính đa dạng
Hoạt động của NHBL có tính đa dạng. Tính đa dạng của dịch vụ ngân
hàng được thể hiện ở:
Nhu cầu khách hàng đa dạng, khách hàng của NHBL là đại đa số dân cư
và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chiếm số lượng lớn khách hàng trong tổng
khách hàng của ngân hàng. Mỗi khách hàng lại có đặc điểm riêng biệt như:
mức thu nhập, cách chi tiêu tài chính, trình độ, độ tuổi, nghề nghiệp...khác
nhau, do đó nhu cầu là khác nhau, điều đó tạo nên tính đa dạng trong nhu cầu
của khách hàng của dịch vụ NH.
Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, các sản phẩm mà NHBL cung cấp
cho khách hàng là những nhóm sản phẩm phong phú như: tiết kiệm, cho vay,
thanh toán, ngân hàng điện tử, bảo lãnh, bảo quản vật có giá, mua bán ngoại
tệ...Trong mỗi nhóm sản phẩm lại có những sản phẩm đa dạng, tùy từng ngân
hàng mà có những sản phẩm, ví dụ như VIB trong nhóm sản phẩm tiết kiệm
có: tiết kiệm thường, tiết kiệm bậc thang, tài khoản tích lũy, tài khoản e-saving,
tiết kiệm gửi góp...nhằm đáp ứng số lượng cũng như nhu cầu khách hàng ngày
càng tăng, cuộc chạy đua giữa các ngân hàng nhằm đem đến sản phẩm có chất
lượng tốt ngày cũng càng tăng mạnh.
Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ cũng ngày càng đa dạng, thể hiện ở
chỗ , khách hàng của dịch vụ NHBL có thể dễ dàng tiếp cận không chỉ trực
tiếp thông qua các chi nhánh, phòng giao dịch, các cây ATM, mà còn có thể
qua Internet, Phone, Kiosk, POS...

Hoạt động ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao
Hoạt động NH nói chung không thể tạo ra hàng loạt các sản phẩm lưu
kho như các ngành kinh doanh khác. Với đặc trưng phục vụ đối tượng chủ
yếu là các cá nhân và hộ gia đình nên hoạt động ngân hàng bán lẻ mang tính
13


thời điểm rất cao. Tính thời điểm thể hiện ở việc NH chọn thời điểm nào thì
đưa ra sản phẩm mới, quyết định giảm phí, tăng lãi suất hay có chương trình
khuyến mại phù hợp nhất với nhu cầu của KH. Ví dụ, KH được nhận quà tặng
khi nhận tiền kiều hối dịp tết cuối năm, miễn phí phát hành thẻ cho sinh viên
khi năm học mới bắt đầu hay KH thường chi tiêu thẻ nhiều vào những ngày
nghỉ, lễ...Tính thời điểm còn thể hiện ở tính cập nhật thông tin về sản phẩm
dịch vụ của NH, đặc biệt các vấn đề liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của
KH, cập nhật các thông tin về cá nhân khách hàng khi có sự thay đổi. Trong
việc cung cấp dịch vụ thanh toán, các yêu cầu phổ biến nhất của KH là các ủy
nhiệm chi, chuyển tiền, thanh toán qua thẻ....phải được xử lý
hạch toán và hoàn tất trong một thời gian nhất định, hoặc ngay khi KH thực
hiện lệnh thanh toán. Vì vậy NH cần nhanh nhạy trong việc dự đoán và xác
định thời điểm để có kế hoạch đưa sản phẩm dịch vụ ra thị trường để thu hút
được nhiều KH và hiệu quả nhất, đồng thời có sự cập nhật nhanh nhất các
thay đổi từ phía NH và KH nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Số lượng khách hàng lớn
Trong điều kiện kinh tế mở, tự do hóa tài chính như hiện nay, nhu cầu về
dịch vụ NHBL sẽ ngày càng phát triển, bởi NHBL là việc cung ứng tất cả các
sản phẩm dịch vụ đến từng cá nhân riêng lẻ, với mức sống ngày càng được
nâng cao thì nhu cầu sử dụng các sản phẩm đa dạng đã và đang trở nên cấp
thiết trong cuộc sống, do vậy số lượng khách hàng tìm đến các dịch vụ là vô
cùng lớn.
Giá trị của các khoảng giao dịch thường nhỏ

Sản phẩm dịch vụ chủ yếu của NHBL không hướng tới phục vụ các
doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính, mà đối tượng ngân hàng nhắm tới là
các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhằm thõa mãn các

14


nhu cầu của họ trong cuộc sống, do vậy giá trị của các khoản giao dịch thường
nhỏ.
Chi phí cho dịch vụ NHBL lớn
Các chi phí như: chi phí thuê mặt bằng, trụ sở, chi nhánh, điểm giao
dịch, chi phí trả lương cho hệ thống ATM, KIOS, POS...nhiều, chiếm tỷ trọng
chi phí lớn của ngân hàng.
Dịch vụ NHBL cũng như dịch vụ ngân hàng bán buôn hay các hoạt
động khác của ngân hàng bản thân nó đều chứa đựng những rủi ro như: rủi ro
tín dụng, rủi ro thị trường( rủi ro thanh toán, rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá...), rủi
ro hoạt động (rủi ro công nghệ, rủi ro đạo đức...), rủi ro môi trường kinh tế vĩ
mô(lạm phát, suy giảm kinh tế, thiên tai)...Song, đối với các ngân hàng cung
cấp các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, thì lượng khách hàng lớn, sản phẩm lại đa
dạng, giúp ngân hàng có thể tiếp cận tới nhóm khách hàng tiềm năng, đồng
thời tạo điều kiện phân tán rủi ro trong kinh doanh.
1.2. Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Sản phẩm huy động vốn
Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống
của ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của
các ngân hàng. Nghiệp vụ tài sản nợ bao gồm các nghiệp vụ chủ yếu như là
tiền gửi khách hàng (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm), tiền gửi các tổ
chức tín dụng khác, tiền gửi Ngân hàng Nhà nước và Kho Bạc, vay các tổ chức
tín dụng khác, vay Ngân hàng Nhà nước, vay bằng cách phát hành trái phiếu,
kỳ phiếu…(TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại).

Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:

15


Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách
hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,
giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội,
công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ.
Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều
kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà
từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.
Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ
chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác.
Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau, do
mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động
vốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo
nguồn vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa
bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hoá chi phí huy động
vốn và mục tiêu tối đa hoá tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì
những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ
nhất cũng có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn. Vai trò của
nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng:
Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân
hàng. Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động
vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh
tế. Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng
của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực
nội tại trong dân cư được khơi thông.
Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy

động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như
16


các tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có
nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã
hội, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó
sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không
ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu
vốn trung dài hạn của các ngân hàng thương mại vẫn có khả năng duy trì ổn
định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn
nhiều.
Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn. Tính ổn định của
nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:
+ Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi vào
ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự
phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế khả năng chu chuyển
của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.
+ Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại bộ
phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất.
+ Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt
Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến. Số dư tài
khoản tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn.
Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối
do các nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng:
+ Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động
của các ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn
trái ngược nhau. Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng
thường gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng,
đặc biệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại.

17


+ Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được nhiều khi chủ
là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự phân tích khoa
học nào cả. Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng
thông tin trở nên trầm trọng hơn.
+ Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách hàng
vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Công tác kế hoạch của ngân
hàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó khăn hơn.
+ Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện một
yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền
lợi không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền của
khách hàng. Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương
đối.
Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng
để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.2. Sản phẩm tín dụng
Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân
hàng thương mại, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng. Cùng với sự phát
triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ vay của các
ngân hàng thương mại ngày càng cao. Cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng quan
trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới.
Nghiệp vụ tài sản có bao gồm các nghiệp vụ chủ yếu như là cho vay đối với
khách hàng, đầu tư chứng khoán, cho vay các tổ chức tín dụng khác. (TS
Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại).
Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân:
Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội
và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của

dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.
18