Phát triển dịch vụ smartbanking tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cầu giấy

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN HỮU TÀI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

- CHI NHÁNH CẦU GIẤY
Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
Mã số:

60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội – 2020


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------NGUYỄN HỮU TÀI
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY
Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ HƢƠNG LIÊN

XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và dưới sự
hướng dẫn khoa học của Tiến sỹ Nguyễn Thị Hương Liên - Đại học Kinh tế - Đại
học Quốc Gia Hà Nội. Nội dung nghiên cứu và kết quả của đề tài là trung thực và
cho đến nay vẫn chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Dữ liệu để phân tích
và đánh giá được tác giả thu thập trong quá trình nghiên cứu.
Ngoài ra, luận văn sử dụng nhiều đánh giá, nhận xét và dữ liệu từ các tác giả
khác và các tổ chức khác với các trích dẫn và chú thích nguồn gốc.
Tác giá luận văn


LỜI CẢM ƠN
Với sự chân thành và tình cảm sâu sắc, cho phép tôi bày tỏ lòng biết ơn đến
tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện cho quá trình học tập và nghiên cứu
của tôi để hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn tất cả các quý thầy, cô, nhân viên đáng kính trong
Khoa sau đại học tại Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội đã giúp tôi trong
mọi khía cạnh trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu .

Đặc biệt, tôi xin cảm ơn,bày tỏ sự kính trọng và cảm ơn sâu sắc Tiến sĩ
Nguyễn Thị Hương Liên - Trường đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội. Cô
trực tiếp hướng dẫn và giúp tôi hết lòng trong thời gian nghiên cứu để hoàn thành
luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc và các phòng ban của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần đầu tư và phát triển tại Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy vì đã
tạo ra tất cả các điều kiện thuận lợi để hoàn thành chương trình nghiên cứu và quy
trình thu thập thông tin, dữ liệu cho tôi.
Cuối cùng, tôi muốn cảm ơn các đồng nghiệp và bạn học cùng lớp đã góp ý
giúp tôi làm luận văn này.


MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...............................................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU..................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH VẼ.........................................................................................iii
PHẦN MỞ ĐẦU..................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. . .4
1.1. Tổng quan về các nghiên cứu trước đây............................................................. 4
1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................................. 6
1.2.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................... 6
1.2.2. Phân loại.......................................................................................................... 7
1.3. Dịch vụ SmartBanking....................................................................................... 9
1.3.1 Khái niệm dịch vụ SmartBanking.................................................................... 9
1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ SmartBanking............................................................. 10
1.3.3. Các dịch vụ SmartBanking............................................................................ 12
1.3.4. Lợi ích của dịch vụ SmartBanking................................................................ 15
1.3.5. Ảnh hưởng của dịch vụ SmartBanking đến các dịch vụ ngân hàng truyền
thống khác............................................................................................................... 19

1.4 Phát triển dịch vụ SmartBanking....................................................................... 20
1.4.1. Khái niệm phát triển dịch vụ SmartBanking.................................................. 20
1.4.2. Các chỉ tiêu phân tích đánh giá công tác phát triển dịch vụ Smart Banking . 22
1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ SmartBanking.....................25
1.5.1. Nhân tố khách quan....................................................................................... 25
1.5.2. Nhân tố chủ quan........................................................................................... 26
1.6. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ SmartBanking của các ngân hàng tại ViệtNam
và bài học kinh nghiệm cho BIDV Cầu Giấy.......................................................... 28
1.6.1. Kinh nghiệm của Sacombank Cầu Giấy........................................................ 28
1.6.2. Kinh nghiệm của Vietinbank Cầu Giấy......................................................... 29


1.6.3. Kinh nghiệm của Vietcombank Cầu Giấy .....................................................
1.6.4. Kinh nghiệm của Techcombank Cầu Giấy ....................................................
1.6.5. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Cầu Giấy ....................................................
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .........................................................................................
CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................
2.1.

Chọn mẫu nghiên cứu ....................................................................

2.2.

Đi điều tra, khảo sát .......................................................................

2.3.

Thu thập và xử lý dữ liệu ...............................................................

2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin .....................................................................

3.2.

Phương pháp xử lý dữ liệu ..............................................................

TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .........................................................................................
CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMARTBANKING
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
CẦU GIẤY ..............................................................................................................
3.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Cầu Giấy ......................................
3.1.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy .....................................................................
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của BIDV Cầu Giấy ....................................................
3.1.3. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2017- 2019 .....................................................
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2017
- 2019 ........................................................................................................................
3.2.1.. Tổng quan về SmartBanking .........................................................................
3.2.2. Quy mô, cấu trúc và thị phần dịch vụ SmartBanking ....................................
3.2.3. Cải tiến chất lượng dịch vụ SmartBanking ....................................................
3.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy .....
3.3.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV Chi
nhánh Cầu Giấy ........................................................................................................
3.3.2 Xác định đối tượng điều tra và phạm vi mẫu điều tra .....................................
3.3.2.1. Đối tượng điều tra .......................................................................................


3.3.2.2 Xác định cỡ mẫu điều tra............................................................................. 56
3.3.3. Phân tích đặc điểm mẫu................................................................................. 57
3.4. Kết quả đạt đượ.............................................................................................. c 61
3.4.1. Những kết quả đạt được................................................................................. 61
3.4.2. Những hạn chế............................................................................................... 62

3.4.3. Nguyên nhân hạn chế..................................................................................... 63
TÓM TẮT CHƢƠNG 3....................................................................................... 65
CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU
GIẤY...................................................................................................................... 66
4.1. Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy
giai đoạn 2020-2025................................................................................................ 66
4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy.................67
4.2.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ......................................................... 67
4.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực............................................. 72
4.2.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả marketing......................................................... 73
4.2.5. Một số giải pháp khác.................................................................................... 75
TÓM TẮT CHƢƠNG 4....................................................................................... 78
KẾT LUẬN............................................................................................................ 79
KIẾN NGHỊ........................................................................................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................... 82
PHỤ LỤC


Viết tắt
BIDV
CNTT
ĐVCNT
ĐVT
HĐQT
NH
NHBL
NHĐT
NHTM
TMCP

i


DANH MỤC BẢNG BIỂU

TT

Bảng
1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

5

Bảng 3.5

6

Bảng 3.6

7

Bảng 3.7

8

Bảng 3.8

9

Bảng 3.9

10

Bảng 3.10

11

Bảng 3.11


ii


DANH MỤC HÌNH VẼ
TT Hình
1 Hình 3.1

2 Hình 3.2
3 Hình 3.3

iii


PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài
Những năm gần đây, hệ thống các ngân hàng đã, đang tích cực ứng dụng các

kỹ thuật công nghệ thông tin vào hoạt động của ngân hàng. Đây được xem là xu
hướng tất yếu được các ngân hàng thương mại ưu tiên hàng đầu. Việc sử dụng giải
pháp kỹ thuật công nghệ đã góp phần vào quá trình phát triển công nghệ thông tin,
ứng dụng tin học ngân hàng đúng hướng, là yếu tố giúp các ngân hàng nâng cao
năng cạnh tranh của ngân hàng từ quá trình đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, từ đó
chiếm lĩnh thị phần bằng cách sử dụng các thiết bị giao dịch tự động, theo đó, tăng
cường năng lực và hiệu quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
Kinh tế thị trường đang hoạt động với mức độ vô cùng nhanh chóng, đồng
thời sự cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính cũng tăng dần lên, yêu cầu đòi hỏi của
người sử dụng cũng ngày càng cao. Đặc biệt, do sự phát triển nhanh chóng của công
nghệ thông tin, các dịch vụ liên quan đến ngân hàng điện tử ra đời và phát triển, cải
tiến không ngừng. Đây đang là tiện ích có nhiều lợi ích đối với quá trình phát triển
của các ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (Sau này gọi là BIDV) đã
kịp thời nắm bắt những xu hướng phát triển hiện đại, tích cực trong quá trình ứng
dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh, cho ra đời hệ thống các dịch
vụ ngân hàng điện tử tiên tiến hiện đại, cụ thể điển hình: IBMB (Internetbanking),
SmartBanking, BIDV Mobile, BSMS…từ đó góp phần đem lại hiệu quả kinh tế,

giảm thiểu vấn đề thời gian và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng. Trong số
các tiện ích dịch vụ công nghệ thông tin của ngân hàng, dịch vụ SmartBanking ra
đời sau nhưng được đầu tư về khoa học công nghệ cao nên có nhiều tính năng vượt
trội, những tính năng này giúp khách hàng thực hiện các giao dịch của ngân hàng,
trong đó có các giao dịch về tài chính và phi tài chính cùng các tiện ích nâng cao.
Tuy nhiên, dịch vụ SmartBanking triển khai tại Chi nhánh BIDV Cầu Giấy chưa
lâu, tốc độ tăng trưởng khách hàng cao nhưng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ

1


còn thấp so với một số ngân hàng đối thủ, các tính năng sản phẩm dịch vụ
SmartBanking triển khai chưa đáp ứng chất lượng và hiệu quả sử dụng của khách
hàng. Nhiều khách hàng đã đăng ký, nhưng chưa sử dụng dịch vụ hoặc đã ngừng sử
dụng dịch vụ. Đây là vấn đề cấp bách đối với BIDV Cầu Giấy. Để thu hút khách
hàng, cải thiện việc sử dụng dịch vụ SmartBanking , cải thiện hình ảnh và uy tín và
đóng góp vào quy mô và hiệu quả của hoạt động. Sự phát triển của hệ thống dịch vụ
SmartBanking là một trong những mối quan tâm chính của BIDV Cầu Giấy trong
chiến lược phát triển kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Với mong muốn nâng cao tỷ lệ
sử dụng dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy, nâng cao hình ảnh,uy tín cũng
như đóng góp vào quy mô và hiệu quả hoạt động của BIDV Cầu Giấy, tác giả lựa
chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu giấy” làm đề tài luận văn của mình.
2.

Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan

đến phát triển dịch vụ Smart Banking tại ngân hàng thương mại.

Mục tiêu khảo sát là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ
Smart Banking của BIDV Cầu Giấy.
2.2. Mục tiêu chi tiết
-

Tổng hợp, hệ thống hóa các vấn đề cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về dịch vụ

ngân hàng điện tử và tổng quan dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng thương mại.

-

Phân tích, đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ SmartBanking tại BIDV

Cầu Giấy.
-

Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV

Cầu Giấy.
3.

Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Phát triển Dịch vụ SmartBanking tại BIDV Cầu
Giấy.

-

Phạm vi: Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ

SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2017 - 2019. Thăm dò, khảo sát đối với

các khách hàng tại trụ sở chính và các phòng giao dịch của BIDV Cầu giấy.

2


Đề tài tập trung nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cá nhân,
trong đó SmartBanking là dịch vụ chính đưa vào khảo sát, đánh giá trong đề tài
4.

Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục và danh mục các tài liệu tham

khảo, luận văn được kết cấu thành bốn chương:
Chương I: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ
SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu
Giấy.
Chương II: Phương pháp nghiên cứu.
Chương III: Thực trạng phát triển dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy.
Chương IV: Giải pháp phát triển dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy.

3


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về các nghiên cứu trƣớc đây
Nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng

hiện đại nói riêng là đề tài nhận được nhiều sự quan tâm từ các tác giả. Trong phạm
vi đề tài, tác giả tổng quan một số đề tài như sau:
Nguyễn Minh Đức, 2018. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Tài Chính Ngân
hàng, Đại học Kinh tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội. Đề tài phân tích, đánh giá thực
trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thông
Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ
NHĐT tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trong những
năm tới.
Nguyễn Thị Đào Thu, 2018, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối
cảnh cách mạng công nghiệp 4.0: Nghiên cứu trường hợp điển hình tại ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Tài chính Kinh tế quốc tê, Đại
học Ngoại thương Hà Nội. Đề tài khải quát những vấn đề lý luận cơ bản về ngân
hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, và phân tích các yếu tố ảnh
hưởng đến dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Đặc biệt tác
giả đã làm rõ được những tác động tích cực và tiêu cực của cuộc cách mạng công
nghiệp 4.0 đến sự hình thành và phát triển của NHĐT,từ đó đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ trong những năm tới.
Bùi Ngọc Kiên, 2017. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Thanh Hóa, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế. Đề tài tổng
hợp cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
SmartBanking, phân tích, đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

4


sử dụng dịch vụ SmartBanking tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Thanh Hóa, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hạn chế những tác động tiêu
cực từ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.
Nguyễn Kim Thoa và Nguyễn Minh Sáng (2012), Phân tích các nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet Banking, Đề tài phân tích,
đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Internet Banking tại ngân
hàng thương mại VN, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng
dịch vụ trong những năm tới.
Phạm Nguyên Xuân Lộc (2013), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ Mobile banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế Khu vực TP. HCM, Đại học
Kinh tế Tp.HCM.Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng dịch vụ
Mobile banking tại ngân hàng thương mại VN, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm
tăng cường hiệu quả sử dụng dịch vụ Mobile banking trong giai đoạn mới.
Ngô Thị Liên Hương, 2011. Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại
Việt Nam. Luận án Tiến sỹ. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Đề tài phân tích, đánh
giá thực trạng đa dạng hóa dịch vụ tại ngân hàng thương mại VN, từ đó đề xuất các giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả đa dạng hóa dịch vụ trong những năm tới.

Thân Thị Xuân, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc
dân. Đề tài tổng hợp cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phân
tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương
mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài
Gòn chi nhánh Hà Nội trong những năm tới.
Lê Quốc Hải, 2014. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà
Nẵng. Đề tài tổng hợp cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phân
tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân

5

hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên, từ đó đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên trong những năm tới.
Những đề tài trên đã có nhiều đóng góp trong việc giải quyết các vấn đề lý
luận và các vấn đề thực tiễn về phát triển dịch vụ SmartBanking tại các Ngân hàng
thương mại: nêu ra thực trạng, kết quả, hạn chế, nguyên nhân hạn chế về dịch vụ
Ngân hàng điện tử để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
SmartBanking tại NHTM, góp phần thỏa mãn ngày càng nhiều hơn nhu cầu thực tế
của khách hàng.
Tuy nhiên, thực tế chưa có đề tài nào thực hiện về phát triển dịch vụ
SmartBanking tại BIDV Cầu Giấy, chính vì vậy tác giả chọn đề tài để làm luận văn
cao học của mình.
1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là khái niệm quen thuộc trong hoạt động của các
ngân hàng.
Có thể hiểu một cách tổng quan, dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần
mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng, thông qua
quá trình nối mạng máy tính của khách hàng với ngân hàng.
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, về
cơ bản, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử
ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, là khả năng khách hàng truy
cập từ xa vào ngân hàng nhằm thu thập thông tin và thực hiện các giao dịch của
ngân hàng một cách nhanh chóng, thông qua các công nghệ hiện đại như internet và
các thiết bị truy cập khác như máy vi tính, ATM, POS, điện thoại di động…
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng
thực hiện thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy nhập đầu
cuối khác như máy tính, ATM, POS, điện thoại bàn, điện thoại di động...) mà không
phải đến quầy giao dịch. Dịch vụ ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa một số hoạt

6


động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Dịch
vụ ngân hàng điện tử cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
1.2.2. Phân loại
Về phân loại các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, dưới đây là những loại
hình chính trong ngân hàng điện tử. Cụ thể: Ngân hàng qua mạng , qua điện thoại, tại
nhà, máy rút tiền tự động, thanh toán tại địa điểm và tổng đài chăm sóc khách hàng.

1.2.2.1 Dịch vụ SmartBanking
Là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động thông minh cho phép khách
hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao
do các ngân hàng thương mại cung cấp. Dịch vụ này được cung cấp đến tất cả các
khách hàng sử dụng điện thoại thông minh dùng hệ điều hành Android, iOS,
Window Phone.
1.2.2.2. Internet Banking
Internetbanking được hiểu là dịch vụ cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ
ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Internetbanking cung cấp cho cả khách
hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Internetbanking cung cấp dịch vụ kiểm
tra số dư tài khoản, cùng các dịch vụ trực tuyến như: mua hợp đồng bảo hiểm, đầu
tư chứng khoán, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản.
1.2.2.3. Home banking
Ngân hàng tại nhà hay còn gọi là Home – banking là bước phát triển chiến
lược của dịch vụ ngân hàng điện tử. Home – banking hoạt động với khẩu hiệu “Dịch
vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần”. Đây là ưu thế vượt trội mà mô
hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được.
Home – banking mang tính bảo mật cao nhờ hoạt động trên mạng thông tin
liên lạc cục bộ (mạng intranet) giữa ngân hàng và khách hàng. Quy tình sử dụng

Home – banking bao gồm các bước sau: (1) Thiết lập kết nối, (2) Thực hiện yêu cầu
dịch vụ, (3) Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng.
1.2.2.4. Máy ATM
Máy rút tiền tự động hay còn gọi là ATM (Automatic Teller Machine) được
kết nối vào mạng máy tính của từng ngân hàng hoặc liên ngân hàng hỗ trợ tự động

7


khách hàng các dịch vụ như vấn tin, rút tiền mặt, chuyển tiền, gửi tiền… ATM giúp
ngân hàng thương mại và khách hàng tiết kiệm chi phí đáng kể. Vì vậy, các ngân
hàng có nhiều thời gian hơn để tư vấn các sản phẩm của mình để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng tốt hơn. Phát triển hệ thống máy ATM này sẽ dần giảm bớt công
việc cho nhân viên giao dịch của ngân hàng, thay thế thói quen sử dụng tiền mặt và
các dịch vụ tiện ích phí tiền mặt khác.
1.2.2.5. Máy EFTPOS
EFTPOS – máy thanh toán tiền tại điểm bán hàng (Election Funds Transfer
at Point of Sale) là một loại thiết bị đầu cuối. Máy này được lắp đặt trong các cửa
hàng, siêu thị, trạm xăng, đây là những địa điểm mà khách hàng sử dụng để thanh
toán hàng hóa. Người bán sẽ kéo trượt thẻ qua máy cà thẻ. Thẻ sẽ chuyển qua đầu
đọc, các thông tin của chủ thẻ được chuyển qua đường điện thoại tới một Tổng đài
trung tâm. Các thông tin trên thẻ sẽ mã hóa để đảm bảo vấn đề an toàn. Tổng đài
trung tâm sẽ lựa chọn đúng ngân hàng kiểm tra thông tin thấy trên thẻ đến bộ xử lý
tại ngân hàng đó. Sau khi ngân hàng kiểm tra các thông tin thấy thẻ có giá trị thanh
toán, bộ xử lý của ngân hàng người mua sẽ gửi số cấp phép đến Tổng đài trung tâm
và từ đây gửi tới cửa hàng.
1.2.2.6. Call centre – Tổng đài chăm sóc khách hàng
Call centre là một dịch vụ của ngân hàng qua điện thoại. Call – Center cung
cấp các dịch vụ về: (1) Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, (2) Giới
thiệu danh mục sản phẩm thẻ ngân hàng, (3) Đăng ký làm thẻ điện thoại, (4) Đăng

ký cho vay khách hàng cá nhân qua điện thoại, (5) Thực hiện thanh toán hóa đơn
tiền điện, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm… và các hình thức chuyển
tiền khác, (6) Tiếp nhận các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng, thông qua điện
thoại, khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng, và (7) Tư vấn sử dụng thẻ và
giải đáp các thắc mắc về sử dụng thẻ.
1.2.2.7. Phone Banking
Ngân hàng qua điện thoại được ngân hàng cung cấp qua một hệ thống máy
chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng. Ngân hàng qua điện thoại liên kết với
khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ dựa trên những nghiệp vụ cụ thể hướng
dẫn và tác nghiệp với khách hàng.

8


Về các loại hình, ngân hàng qua điện thoại có loại hình phone – banking,
phục vụ hoạt động bán lẻ, số lượng khách hàng và lượng giao dịch nhiều nhưng quy
mô nhỏ.
Bên cạnh đó, ngân hàng qua điện thoại có loại hình Mobile Banking. Mobile
Banking thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông
thường, khách hàng, và thực hiện chức năng thanh toán khi vào các siêu thị, cửa
hàng hay khi đi du lịch trong nước
1.3. Dịch vụ SmartBanking
Khái niệm dịch vụ SmartBanking
Ngày nay, dịch vụ ngân hàng điện tử là một khái niệm mà hầu như ai cũng đã
từng được nghe đến. Tuy nhiên số người thử dùng các dịch vụ SmartBanking thì lại
chưa nhiều. Hàng tháng chúng ta vẫn đang phải thanh toán các hóa đơn tiền điện,
tiền nước, tiền bảo hiểm, mua vé máy bay...., bằng cách trả tiền tại nhà hoặc ra quầy
giao dịch của ngân hàng nhờ thanh toán hộ bằng chính tài khoản của mình tại ngân
hàng đó. Ngoài ra, để thực hiện các giao dịch chuyển khoản, truy vấn số dư tài
khoản, đăng ký mở thẻ tín dụng hoặc đăng ký một khoản vay, thế chấp…, chúng ta

cũng đều phải trực tiếp tới quầy giao dịch của ngân hàng để hoàn thành các thủ tục.
Tuy nhiên khi Internet ra đời, dịch vụ viễn thông, máy tính và các thiết bị
điện thoại di động trở thành một vật dụng không thể thiếu của mỗi cá nhân thì nó đã
mở ra một kênh giao tiếp mới vô cùng hiệu quả giữa ngân hàng và khách hàng của
mình. Kênh giao tiếp này không khác gì nhiều so với việc khách hàng ra quầy và
làm việc trực tiếp với các giao dịch viên của ngân hàng. Điểm khác biệt duy nhất là
khách hàng sử dụng một thiết bị điện thoại di động thay vì các loại giấy tờ khác
nhau để truy cập vào tài khoản của mình tại ngân hàng và thực hiện các giao dịch
trên tài khoản đó. Như vậy, chỉ cần một thao tác trên điện thoại thì khách hàng đã có
thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng tại bất cứ mọi địa điểm.
Từ những phân tích trên có thể hiểu, dịch vụ SmartBanking là dịch vụ ngân
hàng trên điện thoại di động thông minh cho phép khách hàng cá nhân thực hiện
các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao do các ngân hàng

9


thương mại cung cấp. Dịch vụ được cung cấp đến tất cả các khách hàng sử dụng
điện thoại thông minh dùng hệ điều hành Android, iOS, Window Phone.
Hệ thống sẽ có khả năng phân biệt được giao dịch nào có thể được xử lý một
cách tự động từ đầu đến cuối hay giao dịch nào yêu cầu có sự can thiệp của bên
cung cấp dịch vụ. Hệ thống trung gian này sẽ tích hợp với hệ thống máy chủ của
ngân hàng và từ đó cho phép máy tính, thiết bị điện thoại di động cá nhân của khách
hàng có thể truy cập các dịch vụ đã được tự động hóa khác nhau của ngân hàng.
Quy trình này bao gồm các bước chính như sau: Đầu tiên là khách hàng sẽ phải
cung cấp đầy đủ các thông tin tương ứng với dịch vụ ngân hàng yêu cầu trên thiết bị
điện thoại di động cá nhân của mình, sau đó yêu cầu này sẽ được chuyển tới hệ
thống máy chủ của ngân hàng thông qua hệ thống trung gian. Sau khi tiếp nhận yêu
cầu của khách hàng, hệ thống máy chủ của ngân hàng sẽ làm nhiệm vụ xác minh
các thông tin khách hàng cũng như phân loại loại dịch vụ yêu cầu. Tùy theo đặc

trưng của mỗi loại dịch vụ yêu cầu khác nhau mà hệ thống sẽ có những bước xử lý
khác nhau như xếp giao dịch vào hàng chờ hệ thống xử lý tự động hay hàng chờ các
giao dịch cần sự can thiệp của yếu tố con người
1.3 2 Đặc điểm củ dịch vụ SmartBanking
Dịch vụ SmartBanking là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng
truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính
dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng. Chính nhờ công nghệ tiên tiến này mà
giờ đây các khách hàng không cần phải rời khỏi nhà mình nữa. Dịch vụ
SmartBanking cho phép khách hàng thực hiện đăng ký các khoản tiền gửi, mở thẻ
tín dụng, rút tiền hoặc đáo hạn khoản vay, thanh toán các hóa đơn,... chỉ với một cái
click chuột, nhắn tin trên máy tính hay thiết bị điện thoại di động cá nhân.
Tính tiện lợi được các khách hàng sử dụng dịch vụ SmartBanking đánh giá
rất cao. Khách hàng không còn phải lãng phí thời gian vào việc chờ đợi bảng sao kê
tài khoản được ngân hàng gửi vào hộp thư hay xếp hàng đợi đến lượt tại quầy giao
dịch chỉ để kiểm tra xem số dư tài khoản của mình. Giờ đây họ có thể kiểm tra tài
khoản của mình hay thực hiện các giao dịch với ngân hàng tại mọi nơi, 24/24 giờ

10


trong ngày bằng cách tự đăng nhập vào tài khoản của mình với mọi khoảng cách về
không gian và thời gian. Bên cạnh đó thì khách hàng cũng có thể phát hiện ra ngay
các sai lệch hay số liệu không chính xác trong tài khoản của mình để kịp thời giải
quyết. Cũng kể từ khi dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến được triển khai trên
thực tế thì sự cần thiết của việc kiểm tra giấy tờ, đóng dấu bưu điện và gửi các thanh
toán bằng thư đã được loại bỏ. Khi khách hàng sử dụng tính năng thanh toán hóa
đơn, nhập vào số tiền cần thanh toán và chọn người được trả tiền thì lệnh thanh toán
sẽ tự động được thực hiện, số tiền sẽ được trừ vào tài khoản mà khách hàng đã lựa
chọn để thanh toán.
Tối thiểu hóa chi phí cho ngân hàng cũng như cho khách hàng của mình là

đặc điểm tiếp theo của dịch vụ SmartBanking. Thực hiện các giao dịch qua
SmartBanking có thể giúp khách hàng tiết kiệm đến từng đồng nhờ việc cắt giảm
các chi phí bưu điện hay phí ATM. Đồng thời SmartBanking cũng giúp tránh các
lãng phí về giấy tờ, điều này không những làm giảm số lượng người cần để quản lý
những giấy tờ đó mà còn tốt cho cả môi trường xung quanh. Ngoài ra giao dịch qua
mạng điện tử còn giúp ngân hàng giảm bớt các chi phí khác như chi phí quản lý, chi
phí phát triển mạng lưới chi nhánh, ...
Bảo mật cũng luôn là vấn đề được quan tâm nhất đối với các giao dịch trên
Internet, Mobile. Mặc dù các thông tin đã được mã hóa và cơ hội để cho tài khoản
của khách hàng bị tấn công là rất hiếm khi xảy ra, nhưng điều đó không có nghĩa là
sẽ không bao giờ xảy ra. Các ngân hàng đã phải đầu tư rất nhiều tiền để xây dựng
những bức tường lửa công nghệ cao để hạn chế tối đa nguy cơ bị tấn công bởi các
hacker. Tuy nhiên chỉ đầu tư vào công nghệ cao thôi thì chưa đủ, tính bảo mật trong
mỗi giao dịch trực tuyến còn phụ thuộc vào tính chân thực của người sử dụng.
Trước khi có được quyền đăng nhập hệ thống SmartBanking để thực hiện các giao
dịch trên tài khoản của mình, khách hàng cần phải hoàn thành một số thủ tục đơn
giản như: cung cấp các thông tin cá nhân chính xác, chọn và trả lời một số câu hỏi.
Sau khi đã nhập vào các thông tin cần thiết, các thông tin này sẽ được chuyển về
cho hệ thống máy chủ của ngân hàng để xác minh tính hợp lệ. Nếu tất cả dữ liệu là

11


chính xác thì hệ thống sẽ tự sinh Tên truy cập và mật khẩu để gửi lại cho khách
hàng. Các cặp câu hỏi và trả lời mà khách hàng đã chọn sẽ được sử dụng để xác
minh lại khách hàng trong trường hợp khách hàng quên hoặc đánh mất mật khẩu và
muốn tạo hệ thống tạo lại mật khẩu. Ngân hàng sẽ có trách nhiệm bảo mật những
thông tin này cho khách hàng. Đây chính là việc bảo vệ quyền lợi cho khách hàng
và chính ngân hàng
1.3

Các dịch vụ SmartBanking

Dịch vụ SmartBanking là việc sử dụng internet thông qua thiết bị di động
như là một kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng từ xa. Các dịch vụ này bao gồm
cả các dịch vụ truyền thống như mở tài khoản tiền gửi hoặc chuyển tiền giữa các tài
khoản khác nhau và các sản phẩm và dịch vụ mới như thanh toán hóa đơn điện tử,
mở LC hay đăng ký một khoản vay với ngân hàng,... Tùy theo các tiêu chí phân loại
khác nhau mà ngân hàng lựa chọn cung cấp dịch vụ tương ứng, từ đó ngân hàng có
thể xây dựng các biện pháp phòng ngừa rủi ro và chính sách khách hàng khác nhau.
1.3.3.1. Phân loại theo cấp độ
Nhìn chung, các sản phẩm có trong dịch vụ SmartBanking có thể được phân
chia thành ba loại sau:
Dịch vụ cung cấp thông tin: Đây là cấp độ cơ bản nhất đối với các dịch vụ
SmartBanking. Các ngân hàng sử dụng dịch vụ để quảng bá, giới thiệu các sản
phẩm, dịch vụ tới khách hàng đồng thời cung cấp các thông tin liên quan như hệ
thống mạng lưới chi nhánh, các điểm đặt máy ATM, giới thiệu về cơ cấu tổ chức...
Dịch vụ trao đổi thông tin cơ bản: Ở cấp độ này, khách hàng có thể truy cập vào tài
khoản của mình để thực hiện các giao dịch cơ bản như truy vấn số dư tài khoản,
xem lịch sử giao dịch, nhận và gửi thư cho ngân hàng bằng hộp thư điện tử, xem
danh sách các sản phẩm tiền gửi và lãi suất tương ứng...
Dịch vụ thực hiện giao dịch qua dịch vụ SmartBanking: Cấp độ này cho phép khách
hàng thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền giữa các tài khoản trong và
ngoài ngân hàng, thanh toán các hóa đơn của các nhà cung cấp dịch vụ tiện ích khác
nhau (điện, nước, viễn thông,... ), đăng ký sử dụng các sản phẩm khác của ngân

12


hàng như mở sổ séc hay đăng ký khoản vay,... Tại cấp độ này thì mức độ can thiệp

vào cơ sở dữ liệu của ngân hàng là khá nhiều, đồng thời thì việc hạch toán giao dịch
cũng được xử lý ngay trên hệ thống lõi của ngân hàng.
1.3.3.2. Phân loại theo đối tượng khách hàng
Ngoài cách phân loại theo cấp độ giao dịch thì các sản phẩm hay dịch vụ
SmartBanking còn được phân loại theo đối tượng khách hàng. Đa phần các ngân
hàng lựa chọn việc cung cấp các sản phẩm hay dịch vụ theo cách này. Và có hai loại
đối tượng khách hàng mà ngân hàng hướng tới là “Khách hàng cá nhân” và “Khách
hàng doanh nghiệp”.
+ Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân:
-Tra cứu các thông tin tài khoản: Cho phép khách hàng thực hiện trên tất cả các loại
tài khoản của mình như tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền gửi,
tài khoản vay,... Đối với tài khoản thanh toán thì khách hàng có thể xem lịch sử các
giao dịch trong một khoảng thời gian nhất định, các thông tin về số dư khả dụng
cũng như số dư hiện tại của tài khoản, ... Khách hàng cũng có thể xem danh sách
các loại tiền gửi, chi tiết tài khoản tiền gửi của mình như tổng số tiền gửi, lãi suất,
kỳ hạn, ngày gửi tiền, ngày đáo hạn,... Đối với các khoản vay thì chi tiết của khoản
vay của khách hàng với ngân hàng cũng có thể được hiển thị như: số tiền vay, kỳ
hạn vay, lãi suất, chi tiết trả nợ, lịch giải ngân, ngày hết hạn khoản vay, ... Ngoài
việc tra cứu các thông tin thì khách hàng cũng có thể thực hiện tải các dữ liệu và in
các dữ liệu này ra với các định dạng khác nhau.
-Chuyển tiền trong nước: cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển
khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, các tài khoản chuyển có thể của cùng
một người sở hữu hoặc thuộc các chủ sở hữu khác nhau tại cùng một ngân hàng
hoặc giữa các ngân hàng khác nhau. Khách hàng cũng có thể chọn ngày chuyển tiền
là ngày hiện tại hoặc một ngày nào đó trong tương lai. Đến ngày hiệu lực đó thì hệ
thống sẽ tự động xử lý và thực hiện việc hạch toán giao dịch trên hệ thống. Ngoài ra
khách hàng cũng có có thể theo dõi quá trình thực hiện các giao dịch chuyển tiền có
ngày trong tương lai bằng nhiều công cụ khác nhau như email, SMS hoặc xem trực
tiếp trên web site.

13


Chuyển tiền ra nước ngoài: cho phép khách hàng thực hiện chuyển khoản
cho một
tài khoản tại nước ngoài từ tài khoản trong nước của mình. Khách hàng cũng có thể
tự cài đặt ngày chuyển là ngày hiện tại hoặc ngày trong tương lai và hệ thống sẽ có
tự động thông báo lại trạng thái của các giao dịch chuyển tiền cho khách hàng vào
email hoặc tin nhắn.
Thanh toán hóa đơn: khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thực hiện
thanh
toán cho các hóa đơn của các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau như: điện, nước, viễn
thông, bảo hiểm,... Tại đây khách hàng có thể lựa chọn thanh toán cho một hóa đơn
của một nhà cung cấp dịch vụ hoặc có thể thực hiện thanh toán nhiều hóa đơn của
các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau tại cùng một thời điểm. Trước khi thực hiện
thanh toán, khách hàng cũng có thể xem lại danh sách các hóa đơn cần thanh toán
cùng với chi tiết các hóa đơn như: số tiền phải thanh toán, lí do thanh toán,... Đồng
thời khách hàng cũng có hai sự lựa chọn là “Đồng ý thanh toán” hoặc “Từ chối
thanh toán”.
- Các dịch vụ khác: Ngoài các tính năng cơ bản đã trình bày ở trên thì một số ngân
hàng còn cung cấp các sản phẩm hay dịch vụ bổ sung khác như truy vấn lãi suất tiền
gửi, truy vấn lãi suất khoản vay,...
+ Các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp:
dư

Truy cứu tài khoản: Tính năng này cho phép doanh nghiệp theo dõi được số

của các loại tài khoản như tài khoản thanh toán hay tài khoản tiết kiệm theo các loại
tiện tệ đồng thời cả số tiền quy đổi theo loại tiền tệ tham chiếu. Ngoài số dư tài
khoản ra thì các thông tin chi tiết khác của tài khoản cũng sẽ được hiển thị cho

doanh nghiệp. Ví dụ như đối với tài khoản tiền gửi hay khoản vay thì các thông tin
được thể hiện ngay trên màn hình Ngân hàng trực tuyến như số tiền gửi/vay, ngày
phát hành, ngày đáo hạn, lãi suất, kỳ hạn gửi/vay, số tiền thanh toán tiếp theo, số lãi
đã trả, chi tiết giải ngân của khoản vay, ...
- Thanh toán hóa đơn: Doanh nghiệp có thể thực hiện thanh toán các hóa đơn trực
tuyến cho các nhà cung cấp dịch vụ như: tiền điện, tiền nước,... Để thực hiện một
giao dịch thanh toán hóa đơn, doanh nghiệp chỉ cần đăng nhập vào tài khoản của