Thực trạng triển khai dịch vụ Ebanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn

Chương I. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu:
1.1 Lý luận chung về Ebanking
1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử:
Ngày nay với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin cùng với những ứng
dụng đa dạng trong lĩnh vực kinh tế đang dần thay đổi cách kinh doanh của các doanh
nghiệp. Từ lâu thói quen mua sắm từ xa đã được hình thông qua phương tiện điện
thoại, ngày nay với Internet con người có thể kết nối tới bất kì đâu chính điều đó cũng
góp phần hình thành nên một thị trường mới đó là thị trường “điện tử”.
Để định nghĩa về thương mại điện tử thì có rất nhiều quan điểm cũng như dưới nhiều
góc độ khác nhau. Nếu xét về nghĩa hẹp thì thương mại điện tử đơn thuần là việc mua
bán hàng hoá và dịch vụ thông qua phương tiện điện tử nhất là Internet và các mạng
liên thông khác.
Về nghĩa rộng thì đó là toàn bộ chu trình và các hoạt động kinh doanh liên quan đến
các tổ chức hay cá nhân, các giao dịch tài chính và thương mại bằng phương tiện điện
tử như: trao đổi dữ liệu điện tử, chuyển tiền điện tử và các hoạt động như gửi/rút tiền
bằng thẻ tín dụng sử dụng các phương tiện điện tử và công nghệ xử lý thông tin số hoá.
Ngoài ra đứng ở nhiều vị trí khách quan và khía cạnh khác nhau thì định nghĩa của
TMĐT cũng đa dạng và phong phú.
Theo quan điểm giao tiếp: thương mại điện tử liên quan đến nhiều hình thức trao đổi
thông tin giữa doanh nghiệp với nhau, giữa khách hàng với doanh nghiệp và giữa
khách hàng với khách hàng.
Theo quan điểm quá trình kinh doanh: thương mại điện tử bao gồm các hoạt động được
hỗ trợ trực tiếp bởi liên kết mạng.
Theo quan điểm môi trường kinh doanh: thương mại điện tử là một môi trường cho
phép có thể mua bán các sản phẩm, dịch vụ và thông tin trên Internet. Sản phẩm có thể
hữu hình hay vô hình.
Theo quan điểm cấu trúc: thương mại điện tử liên quan đến các phương tiện thông tin
để truyền: văn bản, trang web, điện thoại Internet, video Internet.
Tóm lại có thể thấy được rằng phạm vi hoạt động của TMĐT rất rộng, bao quát hầu hết
các lĩnh vực hoạt động kinh tế, trong đó hoạt động mua bán hàng hoá và dịch vụ chỉ là
một phạm vi rất nhỏ trong TMĐT, mọi hoạt động đều thực hiện thông qua hệ thống

Internet cũng như các mạng nội bộ khác một cách nhanh chóng hiệu quả, tiết kiệm hơn
và không bị phụ thuộc vào khoảng cách không gian địa lý.
1.1.2 Khái niệm Ebanking:
Hiện nay vẫn chưa có định nghĩa thống nhất về Ebanking, cách định nghĩa cũng tuỳ
thuộc vào từng quốc gia, từng ngân hàng, từng nhà nghiên cứu và tuỳ thời điểm.
Theo Trương Đức Bảo, “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử”, tạp
chí tin học ngân hàng, số 4(58)-7/2003: “Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích
như là khả năng truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: các thu thập thông tin; thực
hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó
và đăng kí sử dụng các dịch vụ mới”. Một số khái niệm khác như sau: “Ngân hàng điện
tử còn được biết đến như ngân hàng trên mạng (Internet Banking), ngân hàng ảo
(Virtual Banking), ngân hàng trực tuyến (Online Banking) và ngân hàng tại nhà (Home
Banking), bao gồm nhiều hoạt động ngân hàng được thực hiện tại nhà, tại công ty, hay
trên đường thay vì tại chính ngân hàng” (Turban et al, 2004). Cũng có thể hiểu cụ thể
hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm
hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử
(công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học,
điện từ hoặc công nghệ tương tự). Hiện nay cái tên E-Banking gần như quen thuộc và
gắn liền với mọi người, để có thể mang lại dấu ấn như vậy thì E-Banking đã chứng
minh được những tiện lợi vô cùng hữu ích mà nó đem lại. Khách hàng không phải trực
tiếp tới ngân hàng nhưng vẫn có thể kiểm tra được tình hình tài chính của bản thân,
việc thanh toán mua sắm hàng hoá diễn ra nhanh chóng và tiết kiệm thời gian mà thời
gian là vàng là bạc và tiết kiệm được thời gian thì đó là điều hết sức quý báu.
1.2 Quá trình phát triển của Ebanking:
Kể từ khi Ngân hàng WellFargo, năm 1989 đã trở thành ngân hàng đầu tiên cung cấp
dịch vụ ngân hàng qua mạng tại Mỹ, đến nay đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm thành
công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn
hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung hệ
thống ngân hàng điện tử được phát triển qua những giao đoạn sau đây:
1.2.1 Brochure-ware:

Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới
bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên
chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên
mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… Thực chất đây chỉ là một kênh
quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình…
Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là
qua chi nhánh ngân hàng.
1.2.2 E-commerce:
Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân
phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin
giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm
vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang
ở hình thái này.
1.2.3 E-business:
Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end)
và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối
khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân
hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng với ngân
hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh
phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu
cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học
công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng, đối tác, khách hàng
và cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiến triển trên thế giới đã xây dựng được mô
hình này và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
1.2.4 E-bank ( Enterprise):
Chính mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một
sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân
hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các
giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là
cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng

có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho
từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
1.3 Các dịch vụ Ebanking phổ biến hiện nay:
1.3.1 Ngân hàng qua điện thoại:
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại được giới thiệu lần đầu tiên được ngân hàng GIRO
tại Anh đưa ra từ năm 1980 và kể từ đó hầu như các ngân hàng, các công ty bảo hiểm
đã đưa thêm điện thoại vào kênh phân phối của mình. Dịch vụ điện thoại ban đầu chỉ
cho phép khách hàng gọi đến chi nhánh để yêu cầu về số dư, đặt sổ séc và hỏi tư vấn
hoặc thông tin về sản phẩm và dịch vụ. Tuy nhiên hoạt động điện thoại ngày càng được
thực hiện nhiều hơn thông qua các trung tâm dịch vụ khách hàng – tách rời với các
nhân viên chi nhánh thường xuyên bận rộn. Một số dịch vụ điện thoại hoạt động khá
độc lập với hệ thống chi nhánh truyền thống.
1.3.1.1 Phone banking:
Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động.
Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối
đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản,
liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất,… Hệ thống
cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Hiện nay
qua Phone Banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có
thông tin của cuối ngày hôm trước.
1.3.1.2 SMS Banking và Mobile Banking:
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương
thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào
khoảng thập niên 90. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán
các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có
người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng kí để trở thành thành
viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện
thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà
cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này
không phải số điện thoại và sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di

động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính
xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ.
Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để
khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu
cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và
đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.
Mobile banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú
pháp bản tin nhắn được quy định trước để truy vấn thông tin, đồng thời cũng cho phép
ngân hàng gởi các thông báo đến khách KH. Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch vụ truy
vấn thông tin tài khoản và các giao dịch, dịch vụ thông tin hỗ trợ KH, dịch vụ thông
báo biến động tài khoản và thông báo định thời.
Hơn thế nữa, hiện nay các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ
dàng truy cập internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến của NH. Ngoài ra
một số NH còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile Banking được cài đặt trên
ĐTDĐ có hỗ trợ Java cho phép KH có thể thực hiện các giao dịch như: thanh toán,
mua sắm hàng hoá dịch vụ… Ngày nay, thời đại của điện thoại thông minh lên ngôi thì
việc tiến hành các giao dịch càng đơn giản hơn với những ứng dụng được cài đặt trên
điện thoại. SMS/Mobile Banking đem lại nhiều tiện ích, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi.
1.3.2 Home banking:
Với ngân hàng tại nhà (home banking), khách hàng giao dịch với khách hàng qua mạng
nhưng là mạng nội bộ (intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến
hành thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông
qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền,
liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có… Để sử dụng được dịch vụ Home
banking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy
tính của ngân hàng thông qua mô đem – đường điện thoại quay số, đồng thời khách
hàng phải đăng kí số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới kết nối với hệ
thống Home banking của ngân hàng. Home banking đang dần được sử dụng rộng rãi vì
sự nhanh chóng, an toàn và tiện lợi. Tuy nhiên đối với khách hàng là doanh nghiệp thì
được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn hơn.

1.3.3 Internet banking:
Dịch vụ internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài
khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng
truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin
cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như
thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào website khác để
mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì
ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn
cầu.
1.3.4 Call Centre:
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kì chi nhánh nào vẫn
gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin
chung và thông tin cá nhân. Ngày nay, hầu hết các hệ thống đều hoạt động 24/24 nhờ
vào sự hỗ trợ của công nghệ cho dù không phải là thiếu nhân viên chấp nhận làm việc
ca đêm. Nhiều yêu cầu thường nhật không cần phải tiếp xúc trực tiếp với nhân viên
ngân hàng như yêu cầu thông báo số dư – có thể thay thế bằng hệ thống trả lời tự động
thông qua việc sử dụng các phím trên máy điện thoại.
1.3.5 Thẻ thanh toán:
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán do ngân hàng phát hành cho các khách hàng
sử dụng để trả tiền mua hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý
hoặc máy rút tiền tự động.
Có nhiều loại thẻ phân biệt theo các tiêu thức khác nhau:
Căn cứ vào nguồn gốc có thể phân biệt thẻ ghi nợ, thẻ ký quỹ và thẻ tín dụng.
- Thẻ ghi nợ (debit card) là thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi
thanh toán của khách hàng, giao dịch của khách hàng sẽ ngay lập khấu trừ vào tài
khoản của chủ thẻ.
- Thẻ ký quỹ/ thẻ trả trước (prepaid card): với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút
tiền nên muốn sử dụng thẻ này, khách hàng phải lưu ký tiền vào một tài khoản riêng tại
ngân hàng và được sử dụng thẻ trong phạm vi số tiền đã trả trước cho ngân hàng phát
hành thẻ.

- Thẻ tín dụng (credit card) là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, thông qua một trong
các phương thức sau đây: Một là ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng cho khách hàng.
Tất cả các giao dịch, kể cả rút tiền của khách hàng chỉ được sử dụng trong giới hạn đã
thoả thuận. Khách hàng sẽ phải chịu lãi trên số tiền thực tế đã sử dụng. Các loại thẻ tín
dụng do ngân hàng Việt Nam phát hành đa phần thuộc dạng này. Hai là các giao dịch
sử dụng thẻ được thanh toán chậm trong vòng một số ngày nhất định (ví dụ tối đa 45
ngày). Trường hợp đến hạn ngân hàng quy định, khách hàng thanh toán đầy đủ thì
được xem như không phải chịu lãi cho những ngày trả chậm. Còn nếu không tuân thủ
thì mới bị tính lãi. Các loại thẻ quốc tế hầu hết thuộc loại này.
Ngoài ra căn cứ vào phạm vi sử dụng thẻ, có thể phân biệt thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
Căn cứ vào kỹ thuật thanh toán thẻ, có thể phân biệt thẻ từ và thẻ điện tử.
1.3.6 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machines – ATM):
Là thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng
khách hàng qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và
giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng
hoá dịch vụ.
Ngoài những chức năng cơ bản trên, hiện nay máy ATM đã bổ sung thêm nhiều dịch
vụ mới như: nộp tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện thoại,
nước, điện, mua thẻ cào di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho
máy rút tiền tự động.
1.3.7 Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS):
POS (Point of Sale) là máy chấp nhận thanh toán thẻ. Hiện nay trên khắp thế giới thẻ
ATM không chỉ sử dụng giao dịch với máy ATM thuần tuý, nó còn được giao dịch rất
nhiều tại các thiết bị POS mà ngân hàng phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận
thanh toán này có thể đặt tại khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng, sân bay,…
Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có 2 điều kiện:
- Thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với ngân hàng
phát hành hoặc đại lý thanh toán của ngân hàng phát hành, và được ngân hàng trang
bị loại máy thanh toán phù hợp.
- Thứ hai, khách hàng thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN).

1.3.8 Kiosk Ngân hàng:
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất
lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc kết nối
Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ
chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của
hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho
các nhà lãnh đạo các NHTM Việt Nam. Kiosk Banking sử dụng công nghệ màn hình
cảm ứng, có thể ứng dụng trên nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin và phát triển các
dịch vụ, tiện ích không sử dụng tiền mặt của ngân hàng. Hệ thống Kiosk đã được triển
khai khá rộng rãi tại nhiều ngân hàng trên thế giới và trong khu vực.
1.4 Vai trò của ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập:
Về mặt kinh tế - xã hội NHĐT giúp mở rộng hoạt động kinh doanh, thúc đẩy thương
mại trong và ngoài nước, phát triển dịch vụ và du lịch qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu
thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Dịch vụ NHĐT phát triển sẽ
giúp tăng nhanh quá trình chu chuyển vốn của nền kinh tế, kiểm soát và hạn chế được
các giao dịch bất hợp pháp, tham nhũng, rửa tiền,…
NHĐT giúp ổn định nền kinh tế thị trường khi mà thông tin về tỷ giá, lãi suất luôn
được cập nhật, điều chỉnh kịp thời mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng. Hạn
chế được rủi ro biến động giá cả trên thị trường. Mạng thông tin cung cấp kịp thời,
giúp ngân hàng có những chính sách đúng đắn, định hướng hoạt động nhanh chóng,
phù hợp.
Với NHĐT, ngân hàng có thể quản lý một cách khoa học với hệ thống công nghệ thông
tin hiện đại, giúp đa dạng hoá sản phẩm mà vẫn được quản lý chặt chẽ kịp thời, giữ
vững an ninh hệ thống, giúp gia tăng doanh số, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng
khả năng cạnh tranh.
Như vậy, NHĐT đã đóng góp một vai trò rất quan trọng trong hệ thống ngân hàng. Nó
tác động đến hoạt động của các ngân hàng thúc đẩy sự hình thành các ngân hàng lớn.
Bên cạnh đó, nó tác động đến sự phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin, lĩnh vực
thanh toán qua ngân hàng.
Ngoài ra, sự phát triển của các dịch vụ NHĐT giúp cho việc liên kết giữa các ngân

hàng ngày càng chặt chẽ, góp phần đa dạng hoá các sản phẩm và dịch vụ. Không chỉ
củng cố mối quan hệ giữa các ngân hàng, nó còn tăng cường mối quan hệ giữa lĩnh vực
ngân hàng và các lĩnh vực khác như tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, du lịch, xây
dựng, pháp luật, dịch vụ, văn hoá xã hội…
1.5 Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ:
1.5.1 Đối với khách hàng:
1.5.1.1 Ưu điểm:
• Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử mở cửa cho các giao dịch kinh doanh
bất cứ nơi nào mà khách hàng có thể truy cập internet. Ngoài thời gian bảo trì trang
web thì dịch vụ luôn sẵn sàng 24/24 giờ một ngày và 365 ngày quanh năm. Trong một
trường hợp mà khách hàng không thể kết nối internet thì tất cả các dịch vụ sẽ được
cung cấp đồng bộ thông qua điện thoại. Vì thế khi khách hàng sử dụng ngân hàng điện
tử, họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất,
… Ngoài ra, ngân hàng điện tử còn cung cấp các số liệu phản hồi, phân tích tài chính
tổng hợp cập nhật theo yêu cầu của khách hàng.
Tiết kiệm thời gian của khách hàng, họ chỉ mất vài phút đã có thể thực hiện giao dịch
mà không cần đến quầy giao dịch.Điều này càng ý nghĩa hơn khi có trường hợp xảy ra
bất ngờ hay đó là những khoản giao dịch nhỏ dễ gây nên sự lãng quên của khách hàng
khi họ thấy không có thời gian cho những giao dịch như vậy.
Hiện nay ngân hàng bắt đầu tính phí rút tiền ATM cũng như các loại phí giao dịch khác
từ trước nhưng nhìn chung vẫn ở mức thấp. Những giao dịch này do không thực hiện
trực tiếp tại ngân hàng nên có thể tiết kiệm chi phí cho nhân viên và những chi phí
khác thay vào đó để thu hút được khách hàng tham gia thì ngân hàng tính phí cho
khách hàng thấp hơn.
• Việc thực hiện các giao dịch diễn ra nhanh chóng và dễ dàng. Ngân hàng quan tâm đầu
tư vào chất lượng dịch vụ thì sẽ luôn mang lại cảm giác hài lòng cho khách hàng
1.5.1.2 Nhược điểm:
• Việc phát triển ngân hàng điện tử mà cụ thể hơn là Internet banking đã làm giảm sự
tiếp xúc trực tiếp giữa con người với con người mà thay vào đó là con người chỉ giao
tiếp với ngân hàng thông qua mạng internet. Nhưng để thực hiện được thì đòi hỏi

khách hàng phải có sẵn các thiết bị có thể kết nối internet và khiến khách hàng phải tốn
chi phí không nhỏ. Thêm nữa khách hàng phải tự thực hiện các giao dịch và có những
giao dịch cần có sự giải thích cụ thể từ nhân viên ngân hàng.
• Bên cạnh khách hàng mất đi cơ hội tiếp cận thông tin đầy đủ chính xác và cụ thể thì họ
còn lo sợ rằng thông tin cá nhân cũng như các thông tin giao dịch của họ bị đánh cắp,
mục đích mạo danh khách hàng và thực hiện các hành vi bất hợp pháp.
• Khi thực hiện giao dịch điển từ khách hàng không có chứng từ giao dịch cụ thể đề
phòng khi có sự cố xảy ra điều này là lý do làm khách hàng thấy không yên tâm khi
giao dịch qua Internet.
1.5.2 Đối với ngân hàng:
1.5.2.1 Ưu điểm:
- Giao dịch qua internet giúp giảm chi phí địa điểm, nhân viên ngân hàng và chi phí kinh
doanh góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng.
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: E-Banking giúp NHTM nâng
cao chất lượng dịch vụ đồng thời thực hiện chiến lược “toàn cầu hoá” không cần mở
thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Đây là công cụ quảng bá thương
hiệu NHTM một cách sinh động hiệu quả.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua các giao dịch của ngân hàng điện tử, các
lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo đều kiện cho
vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng. Qua
đó đẩy mạnh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: chính sự tiện ích có được từ công
nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu
hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng
truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì
khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh
vực kinh doanh của E-Banking là rất cao.
- Cung cấp các dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thế
cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo
hiểm, công ty chứng khoán, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các

sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng
hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư,
chứng khoán,…
1.5.2.2 Nhược điểm:
- Vốn đầu tư lớn:
Để xây dựng một hệ thống E-Banking đòi hỏi phải một lượng vốn đầu tư ban đầu
khá lớn để lựa chọn được công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể các chi phí
cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công
nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản
trị, vận hành hệ thống,… một lượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng có sẵn
sàng bỏ ra đầu tư. Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ
thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thống đất nước, hay nói cách khác còn phụ thuộc
vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một NHTM nào.
- Rủi ro cao:
Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng cũng có thể khắc
phục được, vấn đề nan giải là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của hệ thống E-Banking.
Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩu
truy cập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng biết hay biết do bị “hacker” ăn cắp bằng
công nghệ cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài
chưa thể thực hiện một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và
mất thời gian. Virus, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là nguy cơ thường trực tấn
công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử
dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDoS) làm tê liệt website là rất có thể xảy ra.
Ngày nay những tấn công ác ý và tin tặc đã chuyển biến từ chỗ chỉ là sở thích của một
số sinh viên đã trở thành một lĩnh vực tội phạm hoàn chỉnh. Ngoài ra phải kể đến chính
sách quản lý rủi ro đối với hoạt động E-Banking của các NHTM còn đang ở những
bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những công cụ quản
lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn.
1.5.3 Đối với nền kinh tế
Hiện nay Ebanking đang phát triển sôi động và náo nhiệt mang lại nhiều lợi ích cho

khách hàng cũng như ngân hàng. Bên cạnh đó Ebanking cũng mang lại cho nền kinh tế
những lợi ích không nhỏ:
- Phục vụ nhu cầu thanh toán, thúc đẩy quá trình luân chuyển trong nền kinh tế giúp các
cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức cá nhân giảm chi phí, thuận lợi, an toàn trong các hoạt
động thanh toán trao đổi hàng hoá, dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động sản
xuất kinh doanh, phục vụ đời sống nhân dân và phát triển kinh tế xã hội.
- Giúp nhà nước kiểm soát được số lượng tiền mặt đang lưu thông trên thị trường, ổn
định chính sách tài khoá và đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt.
- Cập nhật được tình hình nộp thuế một cách nhanh chóng và đầy đủ.
- Giúp hội nhập với nền kinh tế thế giới, giao lưu học hỏi và phát triển kinh tế đất nước.
1.6 Lý luận chung về lý thuyết sự hài lòng của khách hàng:
1.6.1 Khái niệm:
Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá tổng hợp trực tiếp của khách hàng về sản
phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng tuỳ thuộc vào hiệu quả
hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kì vọng. Khách
hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu đạt được sự hài lòng thì khách
hàng sẽ trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục sử dụng những sản phẩm và dịch
vụ của ngân hàng. Nhưng sự hài lòng chỉ đơn thuần là cảm nhận hay tâm trạng của
khách hàng, là một trạng thái chủ quan nên cần thiết phải khảo sát, lấy mẫu và phân
tích thống kê để có thế hiểu được khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ khách
hàng cảm nhận được.
Phân loại sự hài lòng của khách hàng:
• Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là những khách hàng
trung thành, nhu cầu sử dụng ngày càng tăng lên, mối quan hệ giữa khách hàng và
nhà cung cấp ngày càng tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thất hài lòng khi giao
dịch.
• Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): khách hàng cảm thấy thoải mái và
hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn thay đổi nhà cung cấp. Khách
hàng tỏ ra dễ chịu, tin tưởng và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
• Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài

lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp và họ cho rằng rất khó để có thể cải
thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình cho nên họ không
tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.
Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì
mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi
khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng
chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp
tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao
nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn
ủng hộ ngân hàng.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng
hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng là rất cần thiết
mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều. Đối với
những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào
trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách
hàng trung thành của ngân hàng. Sự am hiểu này sẽ giúp ngân hàng có những biện
pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
1.6.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng:
Ngân hàng là một định chế tài chính kinh doanh dựa trên niềm tin và để có được điều
đó thì ngân hàng cần phải làm cho khách hàng tin tưởng và hài lòng. Ngân hàng cần
hiểu được những mong muốn cũng như cảm nhận của khách hàng khi sử dụng sản
phẩm dịch vụ của mình và liệu những sản phẩm dịch vụ đó có đáp ứng được sự mong
đợi của khách hàng.
Ngân hàng tập trung vào việc chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ
vừa mang lại sự hài lòng cho khách hàng tránh những lời phàn nàn khi mà ngân hàng
không đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Một khi sự mong đợi không được
đáp ứng khách hàng sẽ truyền miệng lại cho những người khác. Theo các nghiên cứu
trước đây, trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe. Không những
thế họ có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng đối thủ. Vì thế sự hài lòng
của khách hàng là một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Với sự tập trung

vào nâng cao sự hài lòng có thể đem lại nhiều lợi ích: tạo ra sự tăng trưởng trong kinh
doanh và có thể hấp dẫn nhiều khách hàng mới thông qua những lời truyền miệng.
Việc giữ được khách hàng sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc cố gắng hấp dẫn khách
hàng mới và giúp tiết kiệm được chi phí để phục vụ khách hàng mới, gia tăng lợi nhuận
vì một khi khách hàng đã hài lòng thì họ sẵn sảng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch
vụ đó. Theo nghiên cứu thì lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận khoảng
25% đến 85%.
1.7 Lý luận chung về các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng:
1.7.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL:
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1988). Thành
công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả
chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người
sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality, được
nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ
không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với
dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL
được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các
giá trị kì vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được
(perception). Mô hình xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quá
dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua hai mươi
thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự hữu
hình (tangibles), năng lực phục vụ (assurance) và sự cảm thông (empathy).
1.7.1.1 Sự tin cậy:
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này
đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như
giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được khách
hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:
 BIDV là ngân hàng được anh/chị tín nhiệm.
 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin của anh/chị.
 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng.

1.7.1.2 Sự đáp ứng:
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các
khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói
cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà
khách hàng mong muốn, cụ thể như:
 Ngân hàng đáp ứng kịp thời khi anh/chị có sự cố.
 Ngân hàng có ứng dụng trên điện thoại để thuận tiện khi sử dụng.
 Trung tâm call center hướng dẫn anh/chị đầy đủ và dễ hiểu.
 Nhân viên của ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ anh/chị mọi lúc.
1.7.1.3 Sự hữu hình:
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong
thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của
ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp
bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
 Hệ thống ATM thiết kế đẹp mắt dễ sử dụng và an toàn.
 Trang web không bị treo, thiết kế thân thiện và dễ sử dụng.
 Mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán rộng khắp.
1.7.1.4 Năng lực phục vụ:
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm. tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua
sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả
năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của
ngân hàng:
 Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với ngân hàng.
 Nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi của anh/chị.
 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với anh/chị.
 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác.
1.7.1.5 Sự đồng cảm:
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng
sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng
khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con

người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với
khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của nhân viên
ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:
 Ngân hàng quan tâm tới anh/chị bằng SMS, email, điện thoại.
 Ngân hàng có sản phẩm đa dạng phong phú đáp ứng được nhu cầu của anh/chị.
 Ngân hàng sẵn sàng bồi thường cho những sự cố mà họ gây ra.
 Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của anh/chị.
1.7.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model):
1.7.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng:
CSI (Customer Satisfaction Index) được ứng dụng nhằm đo lường sự thoả mãn của
khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế
giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ
thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho việc hoạch định
chiến lược canh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại.
Việc thoả mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các ngân hàng
trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực
cạnh tranh của ngân hàng.
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm dịch vụ.
Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect)
xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng,
hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality)
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Sự than phiền (Complaint)
Sự mong đợi (Expectations)
Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)
Sự trung thành (Loyalty)
và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến
số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành ( customer loyalty) hay sự than phiền của
khách hàng (customer complaints).

1.7.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng:
 Mô hình CSI của Fornell al (ACSI):
Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bới chất
lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách
hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng
cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng
cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho
khách hàng cần phải đảm bảo và được thoả mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài
lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và
giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên
lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự
than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Hình 1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
 Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu (ECSD): Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI)
có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có
tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách
hàng là sư tác động tổng hoà của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm
nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod)
– dịch vụ (Perceved quality–Serv)
Sự trung thành (Loyalty)
Hình ảnh (Image)
Sự mong đợi (Expectations)
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Hình ảnh (Image)
Sự mong đợi (Expectations)
Tỉ suất

(Price)
Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod)
– dịch vụ (Perceved quality–Serv)
Sự than phiền (Complaint)
Sự trung thành (Loyalty)
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm,
các ngành.
Hình 2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfation Index – ECSI)
Rõ ràng điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh
nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các
yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu
tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng
đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông
qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình
ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận
đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
Hình ảnh Hình
Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về chỉ số
hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các ngân hàng. Trên cơ sở
kết quả nghiên cứu mô hình của các nước thì mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng
khách hàng của ngân hàng bao gồm những yếu tố cụ thể sau:
- Hình ảnh (Image)
Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng
đối với các thuộc tính của thương hiệu. Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy
tín, lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng
định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của
khách hàng. Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài

lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng,
hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi
các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những
thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh
tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu.
- Sự mong đợi (Expectations)
Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo
lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận
của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc
thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên
thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng
mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thoả mãn khách hàng đó càng khó.
- Chất lượng cảm nhận ( Perceived quality)
Đối với ngân hàng, chất lượng cảm nhận chính là chất lượng cảm nhận sản phẩm dịch
vụ. Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng được xem xét trong trường hợp này thì
điều kiện cho vay, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn, phong cách
của nhà quản lý và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam kết
sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác…
- Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá
trị cảm nhận của hàng hoá và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với
chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương tiện “giá trị không chỉ bằng
tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là chênh
lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải
trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả
(tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức)), những
chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu
hình mang lại), giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực. Hiệu số giữa giá trị và chi
phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng.
- Giá cả (Price)

Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý thuyết. Do đặc điểm biến
động của thị trường tài chính và những đặc thù của văn hoá kinh doanh, giá cả sản
phẩm hay lãi suất luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng. Lãi
suất của ngân hàng được xem như là yếu tố giá đối với một sản phẩm và biến cố này
đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng
cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng.
- Sự trung thành ( Loyalty)
Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của
ngân hàng trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự
giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự
trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so
với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài
sản của ngân hàng, vì vậy, các ngân hàng cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách
hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với ngân hàng.
Một khi ngân hàng không làm thoả mãn nhu cầu khách hàng thì không những họ đã
đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Vì vậy,
các ngân hàng đều hiểu rằng để luôn đạt được thành công và muốn có sự tăng trưởng
thì chỉ có thể định hướng theo thị trường (market driven), có nghĩa là các ngân hàng
phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu mong muốn của họ. Thực
hiện việc nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng (customer satisfaction index –
CSI) sẽ giúp cho các ngân hàng tiếp cận và giải quyết được vấn đề trên. Qua đó, các
ngân hàng sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối
với từng sản phẩm , dịch vụ. Đây là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây
dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến
thương mại ở cấp ngân hàng cũng như trong ngành.
KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Qua chương I, ta nhận thấy rằng trong những năm gần dây, TMĐT phát triển mạnh
mẽ, đi cũng với nó là sự tác động tới nhiều lĩnh vực trong nền kinh tế, trong đó ngân
hàng là một trong những ngành chịu ảnh hưởng khá lớn. Có thể nói TMĐT là cơ sở
cho sự hình thành và phát triển của dịch vụ NHĐT, chúng có mối quan hệ hữu cơ,

qua lại lẫn nhau. Bên cạnh đó khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại
và phát triển vì thế chìa khoá thành công trong sự cạnh tranh là duy trì và không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng một
cách tốt nhất. Để có thể hiểu thêm về khả năng cạnh tranh của ngân hàng về nghiệp
vụ NHĐT thì chúng ta sẽ tìm hiểu về Thực trạng về hoạt động NHĐT tại BIDV CN
ĐSG.
Chương II. Thực trạng triển khai dịch vụ Ebanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn.
2.1 Lịch sử hình thành:
2.1.1 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam:
Được thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi là ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam
theo quyết định 177/TTG của thủ tướng chính phủ, ban đầu ngân hàng có quy mô rất
bé chỉ có 8 chi nhánh và 200 cán bộ. Trải qua nhiều năm hoạt động trong chiến tranh
NH vẫn giữ được vai trò của mình trong hoạt động kinh tế của nước nhà, đẩy mạnh
việc cung cấp vốn cho việc phát triển nền kinh tế góp phần vào công cuộc khôi phục
đất nước sau chiến tranh, thực hiện các kế hoạch mà đảng và chính phủ giao phó, thực
hiện các công cuộc khôi phục nền kinh tế. Từ 27/04/2012 đến nay: Chính thức trở
thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development
of Việt Nam
Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Vốn điều lệ: 28.112 tỷ đồng
Slogan: Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công
Logo:
BIDV đã và đang hoạt động theo mô hình như một tập đoàn tài chính với phạm vi hoạt
động rộng khắp hợp tác đa phương, kinh doanh đa dạng đa lĩnh vực ngân hàng thương
mại, chứng khoán, đầu tư tài chính, bảo hiểm, cho thuê tài chính, quản lý quỹ… với
mạng lưới bao quát trên khắp 63 tỉnh thành trong cả nước với 118 chi nhánh (bao gồm
01 sở giao dịch), 463 phòng giao dịch, 105 Quỹ tiết kiệm, 1297 máy ATM và trên 7000

máy POS. Bên cạnh mở rộng mạng lưới hoạt động ngân hàng còn không ngừng đầu tư
cho chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, trang bị các thiết bị phương tiện
hiện đại để đẩy mạnh hội nhập trong thời đại công nghệ. Với những nỗ lực không
ngừng nghỉ ngân hàng cũng đã được một số thành quả như: “Ngân hàng nội địa cung
cấp sản phẩm tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2012”(Tạp chí Euromoney
trao tặng), “Ngân hàng cung cấp dịch vụ quản lý tiền mặt trong nước và xuyên biên
giới tốt nhất do các doanh nghiệp nhỏ bầu chọn”(Tạp chí Aisamoney trao tặng), “Ngân
hàng của năm”(Tạp chí AsiaRisks trao tặng), “Top 100 sản phẩm dịch vụ Tin và Dùng
2012 dành cho Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Online”(Thời báo kinh tế Việt Nam
trao tặng),… Giải thưởng Top 10 “Sản phẩm Vàng Việt Nam 2012” dành cho sản
phẩm “Thu chi hội điện tử” một lần nữa khẳng định thương hiệu, uy tín của BIDV, một
trong những ngân hàng hàng đầu trong việc phát triển các tiện ích, dịch vụ ngân hàng
dành cho tổ chức và cá nhân trong nước cũng như quốc tế. Điều đó cũng minh chứng
cho cam kết của BIDV trong việc không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ
nhằm mang lại hiệu quả cao hơn nữa, phục vụ nhu cầu tối đa của mọi khách hàng.
2.1.2 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn:
BIDV CN ĐSG mà tiền thân là CN BIDV Thủ Đức thành lập theo quyết định số
333/QĐ-HĐQT ngày 21/12/2004 của HĐQT BIDV trên cơ sở chấp thuận của thống
đốc NHNN là CN cấp 1 trực thuộc BIDV, là đại diện pháp nhân của BIDV, có con dấu
riêng, có bảng tổng kết tài sản, có nhiệm vụ thực hiện các hoạt động của BIDV theo uỷ
quyền của tổng giám đốc BIDV. Ngày 28/12/2004 CN BIDV Thủ Đức được sở kế
hoạch và đầu tư TP Hồ Chí Minh cấp giấy chứng nhận đăng kí số 4116000389. Ngành
nghề kinh doanh: kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng. Ngày 15/01/2005
CN chính thức đi vào hoạt động. Ngày 25/12/2007 chủ tịch HĐQT NH ĐT-PT VN ra
quyết định số 602/QĐ-HĐQT việc đổi tên thành NH ĐT & PT VN CN ĐSG với tổng
nhân viên là 92 nhân viên và 5 phòng giao dịch: Quận 9, Linh Trung I, Linh Trung II,
Linh Tây và Công Nghệ Cao.
Là CN còn non trẻ nhưng hoạt động của CN đóng vai trò lớn đối với lĩnh vực
kinh tế của khu vực phía Đông TP và trên địa bàn các tỉnh linh cận (Quận 2, Quận 9,
Thủ Đức, khu công nghiệp, khu chế xuất, địa bàn giáp ranh các tỉnh vùng Bình Dương,

Đồng Nai). Với vị trí thuận lợi trên đã mang lại cho CN khối lượng lớn khách hàng
tiềm năng tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển CN ĐSG.
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong 3 năm vừa qua:
2.2.1 Tình hình huy động vốn:
Ngân hàng có hoạt động hiệu quả hay không đó đều phụ thuộc vào việc khối
lượng nguồn vốn mà ngân hàng có và đó là một trong những mối quan tâm hàng đầu
của ngân hàng. Bản thân ngân hàng thì không có một nguồn vốn lớn như vậy, do đó
ngân hàng phải đóng vai trò trung gian tài chính. Ngân hàng sẽ đi vay từ nền kinh tế
thông qua nghiệp vụ huy động vốn. Trong những năm qua chi nhánh đã bám sát theo
định hướng chủ trương cũng như sự chỉ đạo của các ngành về công tác nguồn vốn, chi
nhánh đã giao kế hoạch cụ thể chi tiết đến các phòng để triển khai công tác huy động
vốn với tính chủ động và sáng tạo với nhiều sản phẩm mới đa dạng dành cho nhiều đối
tượng đầy hấp dẫn và đã thu hút được nguồn vốn khá mạnh. Diễn biến tình hình huy
động vốn qua 3 năm 2011-2012-2013 tại chi nhánh được thể hiện qua bảng 2.1
Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn qua 3 năm:
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Mục Năm 2011 Năm
2012
Năm
2013
Tổng vốn huy động 2871 2925 3015
Giá trị tăng thêm (+/-) - 54 90
Tốc độ tăng trưởng (%) - 1,88 3,08
Nguồn: phòng kế hoạch – nguồn vốn CN ĐSG
Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn:
Từ bảng 2.1 ta thấy nguồn vốn huy động của ngân hàng qua các năm tăng và tốc
đôc tăng trưởng cũng có xu hướng tăng. Cụ thế năm 2011 tổng vốn huy động của ngân
hàng ở mức trung bình đạt 2871 tỷ đồng. Đến năm 2012 tổng vốn huy động là 2925 tỷ
đồng tăng so với năm 2011 là 54 tỷ đồng với tốc độ tăng trưởng là 1,88%. Năm 2013
tổng vốn huy động là 3015 tỷ đồng tăng so với năm 2012 là 90 tỷ đồng với tốc độ tăng

trưởng là 3,08%. Điều này cho thấy năng lực huy động vốn của CN đang dần được
khôi phục sau cuộc khủng hoảng kinh tế và chính sách thắt chặt tiền tệ năm 2011. Năm
2012 NHNN áp dụng trần lãi suất huy động nhưng với chính sách thu hút khách hàng
bằng việc phát triển các sản phẩm mới, dịch vụ đa dạng và tiện ích, đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp nhiệt tình tư vấn cho khách hàng hiểu được các giá trị mà NH mong
muốn mang lại cho họ khi lựa chọn sản phẩm huy động của NH. Năm 2013 với những
chuyển biến mới trong hệ thống ngân hàng, từ tháng 6 trở đi NH được phép ấn định lãi
suất tiền gửi VNĐ có kỳ hạn từ 6 tháng trở lên giúp NH linh hoạt hơn đối với nguồn
vốn ổn định. Bên cạnh kiềm chế lạm phát, nhịp độ điều tiết của NHNN giúp kinh tế ổn
định trở lại, người dân tin tưởng NH hơn nên công tác huy động vốn cũng dễ dàng hơn.
2.2.2 Về hoạt động tín dụng:
Luôn đi đầu về nghiệp vụ huy động vốn nhưng để làm tốt công việc của trung
gian tài chính thì hoạt động tín dụng là hoạt động cốt lõi trong kinh doanh NH. Thông
qua hoạt động cho vay NH sẽ đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế. Cùng với sự lớn
mạnh của hệ thống hoạt động cho vay BIDV – CN ĐSG cũng tăng trưởng tốt đáp ứng
được nhu cầu vốn phục vụ cho các mục tiêu phát triển kinh tế của khu vực.
Bảng 2.2 Tình hình tín dụng chung của BIDV – CN ĐSG:
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Nă
m 2011
Năm 2012 Năm 2013
Số
tiền
%tăn
g/giảm
S
ố tiền
%tăn
g/giảm
Tổng doanh số

cho vay theo thời gian
159
12
245
35,44
54,19
%
3
0133
22,81
%
Tổng doanh số
cho vay ngắn hạn
928
1,47
131
01,92
41,16
%
1
8803
43,51
%
Tổng doanh số
cho vay trung và dài
hạn
663
0,53
826
8,44

24,70
%
1
1330
37,03
%
Nguồn: Phòng kế hoạch – nguồn vốn CN ĐSG
Qua bảng 2.2 ta thấy được rằng với lợi thế thương hiệu, uy tín cùng với kinh
nghiệm hoạt động lâu năm CN ĐSG có nhiều điều kiện thuận lợi để tăng doanh số hoạt
động tín dụng, dù bị ảnh hưởng bởi những khó khăn về kinh tế vĩ mô như: lạm phát
cao, kinh tế suy thoái, cá nhân có xu hướng tiết kiệm nhiều hơn chi tiêu nhưng với chủ
trương nới lỏng tín dụng nên hoạt động tín dụng vẫn tăng trưởng đem lại lợi nhuận cho
NH.
2.2.3 Về các hoạt động khác:
Song song với hoạt động huy động vốn và cho vay, ngân hàng còn phát triển
thêm nhiều dịch vụ như: dịch vụ bảo lãnh, chiết khấu chứng từ, thanh toán quốc tế,
chuyển tiền, thẻ, mua bán ngoại tệ, bao thanh toán,…Thu dịch vụ luôn tăng trưởng
được thể hiện thông qua bảng 2.3
Bảng 2.3 Doanh thu khác của BIDV – CN ĐSG:
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Chỉ tiêu N
ăm
2011
N
ăm
2012
%
tăn
g/giảm
Nă

m 2013
%
Tăng/g
iảm
Thu từ bảo lãnh 2 4 10
0
4,5 12,5
Thu từ bao thanh toán 4 4
,5
12,
5
6 33,33
Thu từ tài trợ ngoại
thương
9 1
2
33,
33
14 16,67
Thu từ KD ngoại tệ +
phái sinh
8 1
0
25 12 20
Thu khác 1
2
1
1,5
(4,
17)

13,
5
17,39
Nguồn: Phòng kế hoạch – nguồn vốn CN ĐSG
Qua bảng 2.3 ta thấy thu từ dịch vụ tăng qua các năm, điều đó chứng tỏ dịch vụ ở
BIDV CN ĐSG đang dần hoàn thiện và phát triển mạnh mẽ. Đặc biệt với đặc thù phát
triển khu kinh tế mà việc thu từ tài trợ ngoại thương phát triển hơn hẳn so với các dịch
vụ khác, CN đang dần hướng tới hình ảnh một NH kinh doanh đa năng hiện đại và đầy
hấp dẫn.
2.2.4 Về kết quả kinh doanh:
Doanh thu chỉ là một khoản thu vào, nó thể hiện kinh tế tăng trưởng và mở rộng
quy mô của tổ chức chứ không nói lên được tổ chức hoạt động có hiệu quả hay không.
Lợi nhuận là thước đo lý tưởng để đánh giá được điều đó, lợi nhuận khẳng định được
vị thế cạnh tranh, khi có lợi nhuận thì ngân hàng sẽ mở rộng chính sách tín dụng, tăng
thu nhập và đẩy mạnh phát triển kinh tế. Với vị thế hiện có của BIDV thì CN ĐSG
cũng đóng không nhỏ trong lợi nhuận của toàn hệ thống, điều đó được thể hiện thông
qua bảng 2.4
Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV CN ĐSG:
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Chỉ tiêu N
ăm
2011
Năm 2012 Năm 2013
S
ố tiền
M
ức
tăng/giảm
%
tăng/giảm

S
ố tiền
M
ức
tăng/giảm
%
tăng/giảm
Tổng thu 5
30
5
01
(2
9)
(5,
47)
4
79
(2
2)
(4,3
9)
Thu từ
HĐCV
1
83
1
60
(2
3)
(1

2,57)
1
57
(3) (1,8
8)
Thu từ HĐ
DV và kinh doanh
ngoại tệ
1
8
1
6
(2) (1
1,11)
2
0
4 25
Thu khác 3
29
3
25
(4) (1,
22)
3
02
(2
3)
(7,0
8)
Tổng chi 4

53
4
32
(2
1)
(4,
64)
4
03
(2
9)
(6,7
1)
Chi trả lãi
tiền gửi
1
95
2
16
21 10,
77
2
07
(9) (4,1
7)
Chi phí dự
phòng
6 7 1 16,
67
3 (4) (57,

14)
Các chi phí
khác
2
52
2
09
(4
3)
(1
7,06)
1
93
(1
6)
(7,6
6)
Lợi nhuận 7
7
6
9
(8) (1
0,13)
7
6
7 10,4
2
Nguồn: Phòng kế hoạch – nguồn vốn CN ĐSG
Qua bảng 2.4 ta thấy rằng lợi nhuận của chi nhánh vẫn dương và do tình hình
kinh tế hiện tại nên tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu được xét đến ở mức âm. Mặc dù

vậy nhưng thu từ hoạt động cho vay năm 2012 so với năm 2011 giảm 12,57% nhưng
năm 2013 so với năm 2012 đã thu hẹp khoảng cách chỉ giảm 1,88% và đang có dấu
hiệu hồi phục. Bên cạnh đó ngân hàng có nguồn thu từ hoạt động dịch vụ và kinh
doanh ngoại tệ bù đắp lại năm 2013 so với năm 2012 tăng 25%. Để có thể tăng thêm
lợi nhuận ngân hàng đã cắt giảm bớt tất cả các loại chi phí kể cả chi phí dự phòng về
mức tối thiểu. Năm 2013 có nhiều dấu hiệu hồi phục và lấy lại phong độ khi mà tốc độ
tăng trưởng của lợi nhuận đã tăng so với năm 2012 là 10,42%.
2.3 Thực trạng triển khai Ebanking tại BIDV CN ĐSG:
2.3.1 Tình hình triển khai các dịch vụ thẻ:
2.3.1.1 Các loại thẻ nhựa:
Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam,
BIDV đã và đang đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ. Các
sản phẩm thẻ đã được phát triển mạnh mẽ và đa dạng.
a. Thẻ ghi nợ nội địa:
Hiện tại BIDV đang triển khai ba loại thẻ ghi nợ: BIDV Harmony, BIDV Moving, mới
đây nhất là BIDV Lingo (bắt đầu áp dụng từ ngày 15/01/2014) và các sản phẩm thẻ
sinh viên, thẻ liên kết, thẻ đồng thương hiệu. Bên cạnh các tính năng tiện ích cơ bản,
sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của BIDV còn mang lại cho khách hàng nhiều dịch vụ giá
trị gia tăng.
Giống nhau:
- Tiện ích sử dụng thẻ:
• Rút tiền mặt tại ATM của BIDV và các ngân hàng khác trên toàn quốc
• Chuyển khoản trong hệ thống BIDV
• Thanh toán hàng hoá tại các điểm chấp nhận thẻ (POS)
• Thanh toán trực tuyến bằng thẻ ghi nợ tại các website chấp nhận thẻ BIDV
• Sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng tại ATM BIDV: nạp tiền điện thoại, thanh toán phí
bảo hiểm, tiền điện, tiền nước và các dịch vụ khác.
- Ưu đãi sử dụng:
• Hưởng các ưu đãi giảm giá tại các Điểm ưu đãi Vàng BIDV
• Tham gia các chương trình khuyến mãi hấp dẫn của BIDV dành cho chủ thẻ

Khác nhau:
Bảng 2.5 Hạn mức sử dụng thẻ
Loại giao dịch BIDV
Harmony
BIDV
Moving
Giao dịch
trên ATM
Số tiền tối
đa/lần
5.000.000
VND
5.000.000
VND
Số tiền tối
thiểu/lần
10.000 VND 10.000 VND
Số tiền tối 40.000.000 15.000.000
đa/ngày VND VND
Số lần tối
đa/ngày
30 lần 10 lần
Chuyển
khoản
Số tiền tối
đa/ngày
100.000.000
VND
40.000.000
VND

Số lần tối
đa/ngày
40 lần 15 lần
Giao dịch trên POS Theo số dư khả dụng trong tài
khoản chính của chủ thẻ
b. Thẻ tín dụng:
Về thẻ tín dụng, BIDV đã triển khai dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế VISA từ cuối năm
2008. Năm 2009 BIDV phát hành thẻ BIDV Flexi (VISA Classic) và BIDV Precious
(VISA Gold). Mặc dù ra mắt thị trường sau một số ngân hàng khác, song sản phẩm thẻ
tín dụng quốc tế BIDV đã dần được thị trường đón nhận.
Năm 2013, BIDV chính thức ra mắt sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Master Card
Platinum và thẻ đồng thương hiệu BIDV Manchester United.
- Tiện ích tối ưu:
° Chi tiêu trước, trả tiền sau với thời gian miễn lãi tối đa tới 45 ngày.
° Chấp nhận thanh toán toàn cầu tại hàng chục triệu điểm ATM/POS, website có biểu
tượng Visa/MasterCard trên toàn thế giới.
° Sẻ chia tiện ích của thẻ tín dụng BIDV với người thân thông qua thẻ phụ, hạn mức tín
dụng và hạn mức giao dịch của thẻ phụ luôn nằm trong kiểm soát của chủ thẻ chính.
° Quản lý và kiểm soát tức thời thông tin giao dịch của thẻ chính và thẻ phụ với dịch vụ
BSMS.
° Dịch vụ trích nợ tự động thực hiện thanh toán dư nợ hàng tháng cho chủ thẻ mà không
phải đến ngân hàng. Ngoài ra, khách hàng có thể chuyển khoản từ ngân hàng bất kỳ
trong và ngoài nước để thanh toán thẻ tín dụng BIDV.
° Dịch vụ hỗ trợ 24/7 luôn đáp ứng mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm
và dịch vụ thẻ tín dụng BIDV.
- Ưu đãi:
° Hỗ trợ toàn diện về đời sống dành riêng cho chủ thẻ tín dụng MasterCard Platinum và
hỗ trợ du lịch y tế cho chủ thẻ tín dụng Precious.
° Bảo hiểm toàn diện Card Shield cho chủ thẻ MasterCard Platinum và Precious.
° Chương trình ưu đãi, giảm giá khi sử dụng thẻ tín dụng BIDV tại điểm ưu đãi của

BIDV, Visa và MasterCard.
- An tâm:
° Bảo mật thông tin tối đa cho chủ thẻ, phòng tránh rủi ro thẻ giả với sự tích hợp công
nghệ thẻ từ và thẻ chip theo chuẩn EMV trên thẻ tín dụng BIDV.
° Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7. Hưởng dịch vụ hỗ trợ toàn cầu GCAS của VISA, hỗ
trợ các thông tin danh sách địa điểm ATM chấp nhận thẻ VISA
Bảng 2.6 So sánh sản phẩm thẻ tín dụng:
SO SÁNH SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ BIDV
Thẻ
đồng thương
hiệu BIDV
MU
Thẻ
MasterCard
Platinum
Thẻ
Precious
Thẻ
Flexi
Hạng
thẻ
Hạng
chuẩn
Hạng
Bạch Kim
Hạng
Vàng
Hạng
Chuẩn
Hạn

mức tín dụng
20-200
triệu VND
100
triệu VND trở
lên
50-
dưới 300 triệu
VND
10-
dưới 50 triệu
VND
Dịch
vụ Concierge
& Lifestyle

Dịch
vụ Medical &
Travel

Bảo
hiểm
 
BSMS
   
Tích
luỹ điểm
thưởng
  
-

YÊU CẦU
ĐK
đăng kí
Thu
nhập khoảng
7 triệu VND
hoặc có
TSBĐ
Thu
nhập khoảng
20 triệu VND
hoặc có
TSBĐ
Thu
nhập khoảng
15 triệu VND
hoặc có
TSBĐ
Thu
nhập khoảng
4 triệu VND
hoặc có
TSBĐ
Phí
thường niên
Thẻ
chính:
400.000 VND
Thẻ
chính:

1.000.000
Thẻ
chính:
300.000 VND
Thẻ
chính:
200.000 VND